Auditrapport. HKZ Kinderopvang Kinderopvang Heyendael. Nijmegen.

Transcriptie

1 Blz. 1 van 34 VERTROUWELIJK Auditrapport HKZ Kinderopvang 2009 Kinderopvang Heyendael te Nijmegen. Soort audit Datum en tijd Auditteam Implementatie audit initieel 1 e Controle-audit 2 e Controle-audit Anders. / her juni 2012 ( uur.) 22 en 23 april 2013 ( uur) Ko Doedens S. van Zijderveld Rapportstatus (Her)Cert. 1 ste contr. 2 de contr. Concept 1 (CON) n.v.t. Corrigerende maatregelen open (CMO) Corrigerende maatregelen akkoord (CMA) Definitief (DEF)

2 Blz. 2 van 34 1 Inhoudsopgave 1 INHOUDSOPGAVE ALGEMENE GEGEVENS OMVANG, DOEL EN CERTIFICATIEVOORWAARDEN BEVINDINGEN EN CONCLUSIES ALGEMEEN BEELD VAN HET MANAGEMENTSYSTEEM BEVINDINGEN ALGEHELE CONCLUSIE: LOGOGEBRUIK: AUDITGEGEVENS AUDITPROGRAMMA VOORONDERZOEK AUDITEE-VERTEGENWOORDIGERS BEZOCHTE EN TE BEZOEKEN VESTIGING(EN) RELEVANTE VERANDERINGEN M.B.T. DE ORGANISATIE WET- EN REGELGEVING PRESTATIES OVER DE VOORGAANDE CERTIFICATIEPERIODE AFWIJKINGEN VORIGE AUDIT KLACHTEN AANGAANDE DE ORGANISATIE AUDITPLAN VOLGENDE AUDIT BEOORDELING VAN DE IMPLEMENTATIE RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK RUBRIEK BIJLAGE AFWIJKINGEN Het originele rapport is eigendom van TÜV Nederland. Een kopie wordt digitaal verstrekt aan de klant.

3 Blz. 3 van 34 2 Algemene gegevens Naam, adres en plaats hoofdvestiging Bedrijfsnaam Stichting Kinderopvang Heyendael Straat Toernooiveld 15 Postcode & plaats 6525 ED Nijmegen Contactpersoon Naam contactpersoon Functie contactpersoon adres contactpersoon Mevrouw L.J.M. Diederen Directeur o.diederen@kinderopvangheyendael.nl Nevenvestigingen Bedrijfsnaam Gele Vlieger Straat Toernooiveld 9 Postcode & plaats 6525 ED Nijmegen Bedrijfsnaam Witte Vlieger Straat Toernooiveld 15 Postcode & plaats 6525 ED Nijmegen Bedrijfsnaam Blauwe Vlieger Straat Toernooiveld 15 Postcode & plaats 6525 ED Nijmegen Bedrijfsnaam Groene Vlieger Straat Erasmuslaan 3 Postcode & plaats 6525 GE Nijmegen Certificatieschema Schema en versie aanduiding HKZ Kinderopvang versie 2009 deelschema kinderdagverblijven en buitenschoolse opvang. Gegevens m.b.t. certificatie Projectnummer 6961/5 Scope Nace-code Scope t.o.v. de organisatie Het bieden van kinderopvang middels hele, halve dag, flex en verlengde opvang, alsmede het ontwikkelen van nieuwe diensten op dit gebied. De scope omvat alle activiteiten van de organisatie; De scope omvat een deel van de activiteiten van de organisatie; De scope heeft betrekking op de gehele organisatie; De scope heeft betrekking op bepaalde organisatorische eenheden. Uitsluiting(en) Belangrijkste / kritische processen Uitbestede processen Toelichting: De organisatie heeft 5.10, de vrijwilliger, als niet van toepassing verklaard. De BSO van de Maartenschool wordt buiten de certificatie gehouden. De schriftelijke onderbouwing hiervoor is door de auditor als juist beoordeeld en geaccepteerd. Deze staat vermeld in het toepassingsgebied. Informatie, inschrijving, planning en plaatsing. Uitvoering dienstverlening. Evaluatieprocessen. Personeelsproces. Processen m.b.t. inkoop en ontwikkeling dienstverlening. Salarisadministratie en de samenstelling van de jaarrekening.

4 Blz. 4 van 34 Verificatie Investeringsvoorstel actuele situatie Investeringsvoorstel Vo Cer Her J1 J2 FTE 58, , Multisite Ja Nee Aantal NV s Berekenmethode n.v.t. 0,8 4 0,6 4 0,6 Te bezoeken nevenvestigingen n.v.t Bezochte nevenvestigingen n.v.t N =aantal genoemde FTE s in investeringsvoorstel. = aantal opgegeven locaties / nevenvestigingen genoemd in investeringsvoorstel. -- = werkelijk aantal berekend / geconstateerd tijdens audit.

5 Blz. 5 van 34 3 Omvang, doel en certificatievoorwaarden De omvang en het doel van een implementatie-audit (initieel traject) en een hercertificatie audit is het vaststellen of het gedocumenteerde kwaliteitsmanagementsysteem en de toepassing van het systeem in de gehele organisatie voldoen aan de norm HKZ Kinderopvang versie 2009 deelschema kinderdagverblijven en buitenschoolse opvang. Een volledige omschrijving van de omvang, doel en certificatievoorwaarden kunt u vinden in ons certificatiereglement (zie onze website onder de menukeuze downloads ). Een controle audit is een audit met een beperktere omvang dan de implementatie audit of hercertificatie audit. Het doel hierbij is om steekproefsgewijs vast te stellen of het kwaliteitsmanagementsysteem en de toepassing ervan in de gehele organisatie blijvend heeft voldaan aan de van toepassing zijnde norm. Om voor certificatie in aanmerking te komen en/of de certificatie te behouden, dient de organisatie te waarborgen dat de normparagrafen uit de HKZ Kinderopvang versie 2009 deelschema kinderdagverblijven en buitenschoolse opvang voorafgaande aan certificatie tenminste drie maanden geïmplementeerd zijn en daarna permanent geïmplementeerd blijven. Onder een afwijking wordt verstaan, het niet voldoen aan een eis, waarbij een eis omschreven wordt als de behoefte of verwachting die kenbaar gemaakt, vanzelfsprekend of dwingend voorgeschreven is. Referentie: NEN-EN-ISO 9000 (nl), kwaliteitsmanagementsystemen Grondbeginselen en verklarende woordenlijst (ISO 9000:2005). TUV Nederland maakt onderscheid in een A- en B-afwijking. Voor de definitie van deze respectievelijke afwijkingen verwijzen we u naar het certificatiereglement. Tijdens de audit kunnen mogelijkheden voor verbetering van het systeem geconstateerd worden. Dit zijn geen afwijkingen ten opzichte van de norm.

6 Blz. 6 van 34 4 Bevindingen en conclusies. 4.1 Algemeen beeld van het managementsysteem Audit Implementatie 1ste controle 2de controle 4.2 Bevindingen Beschrijving Het algemene beeld is dat Heyendaal een goed gevuld handboek heeft met veel protocollen en werkinstructies. De registraties worden uitgevoerd, maar de analyses kunnen worden verstevigd. Het algemene beeld is dat Kinderopvang Heyendael, ondanks het feit dat ook zij te maken hebben met een terugloop van kindaantallen en derhalve genoodzaakt zijn diverse organisatorische maatregelen te nemen, blijft hechten aan kwaliteit. Het managementsysteem wordt nog steeds aantoonbaar gehanteerd en medewerkers zijn op de hoogte van de eisen en werkwijzen. Registraties zijn op orde en de analyses hebben zich inhoudelijk verbeterd. Het werken met prestatie-indicatoren kan nog wel verbeterd worden. Tijdens de audit zijn er géén afwijkingen geconstateerd. Tijdens de audit zijn A-afwijkingen en B-afwijkingen geconstateerd. Deze zijn weergegeven in de bijlage afwijkingsberichten Corrigerende maatregelen kunnen administratief worden afgehandeld. (Uiterste datum: ) Corrigerende maatregelen worden via een re-audit beoordeeld. (Uiterste datum: ) Verbetermogelijkheden Tijdens de audit zijn de volgende verbetermogelijkheden aangegeven: Audit Beschrijving Implementatie De organisatie kan het interne auditteam de opdracht geven de verificatie te verzorgen dan dit uit te besteden aan de vestigingshoofden. De cirkel is vervolgens beter gesloten. Toestemmingsverklaringen, inventarisatie over diëten en allergieën, observaties zijn aanwezig. De risico s per kind worden daarmee inzichtelijk gemaakt. Deze documenten zijn op de groepen in verschillende mappen aanwezig. De organisatie kan overwegen al deze gegevens per kind te verzamelen in een speciaal kinddossier. Om nog beter zicht te krijgen op wat er allemaal gebeurt binnen Heyendael zou het MT kunnen overgaan tot het bespreken van kwartaalrapportages. Een bijstelling is dan sneller te maken dan bij een jaarlijkse beoordeling van het kwaliteitssysteem. In een kwartaal rapportage kunnen ook de cijfers worden mee gewogen. Verbeterpunten worden zeer weinig ingeleverd. De organisatie kan op dit onderdeel sturend op treden, want hier kan de organisatie zich over de volle breedte van het werk verbeteren door te leren van de gemaakte opmerkingen. De beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem kan nog verder verbeterd worden ten aanzien van het meten en analyseren van de werkzaamheden en de daaraan gekoppelde doelstellingen. De verbeteringen worden dan beter zichtbaar. Daarbij kan de input vanuit evaluatieverslagen van de Vliegers worden benut. De organisatie kan zich verbeteren door bij een ontruimingsoefening in plaats van poppen met de baby s te gaan oefenen. 1ste controle Het verdient aanbeveling de visie t.a.v. ketenpartners beter tot uitdrukking te brengen in het beleid. De prospectieve risico-inventarisatie is op dit ogenblik nog op een wat abstract niveau, een meer praktische invulling d.m.v. input vanuit het werkveld en zaken als interne audits en verbeterregistraties verbetert de verbinding met de praktijk In de directiebeoordeling mag een evaluatie van wijzigingen in wet- en regelgeving en de impact hiervan op het managementsysteem en het onderwerp ouderparticipatie een meer prominente plaats krijgen.

7 Blz. 7 van 34 2de controle 4.3 Algehele conclusie: Ten aanzien van de kwaliteitsformulieren en fobo s (fouten en bijna-ongevallen) is de oorzaakanalyse voor verbetering vatbaar, daarnaast kan de aantoonbaarheid van de terugkoppeling naar de ouders verbeterd worden. Het kwaliteitsmanagementsysteem is op een aantal punten niet geheel actueel meer: o Waterstraat wordt nog benoemd in WI m.b.t. gebruik buitenruimte, is niet meer aanwezig o In WI m.b.t. voedselhygiëne wordt gesproken over 2 x per jaar kalibreren, dit gebeurt nu 1 x per jaar, ook wordt nog een naam van een medewerkster genoemd die inmiddels weg is (Tilly) Tussentijdse afspraken m.b.t. kindgerichte risico s ten aanzien van bijvoorbeeld niet verstrekte toestemmingen kunnen meer transparant inzichtelijk worden gemaakt op de groep. Formulier Kennismakingsgesprek A.B. (Apenrots) niet ondertekend (let op: ouders geven geen toestemming voor buiten slapen). Dit is een incident gebleken, derhalve is hiervan geen afwijking opgesteld. Regenereren thuisbereide voeding (formulier Richtlijnen wordt door ouder ondertekend) temperatuur niet conform Hygiënecode 2012 (65 C moet nu 75 C zijn) in de praktijk blijkt uit temperatuurregistraties dat dit wel correct doorverwarmd wordt. Medewerkers ontvangen Gouden Regels en Huisregels deze dateren van 2008 het is raadzaam deze regels ook te evalueren m.b.t. gedragsregels social media voor medewerkers. Het verdient aanbeveling de regels omtrent VOG in het kwaliteitssysteem op te nemen. De registratie van kwalificaties in Planrad kan verbeterd worden door ook hier de beroepsopleiding op te nemen. Tevens wordt in Planrad de registratie van EHAK en BHV nu onder veld Notities geplaatst, echter wordt nu niet in de bewaakfunctie herhalingsopleidingen (wel beschikbaar onder Kwalificaties Planrad) meegenomen. Ten aanzien van overname van door vestigingshoofden tijdens aannamegesprek op de kindkaart geregelde zaken (voorbeeld belangrijk dat hij Nederlands leert ) ligt de interpretatie of dit daadwerkelijk in het systeem op de kindkaart wordt bijgewerkt bij de medewerker Personeel en Planning. Het verdient aanbeveling hier heldere afspraken over te maken. Het is aan te bevelen t.a.v. de eigen inspectie van speeltoestellen duidelijke inspectiecriteria geënt op de risico s van het toestel aan te leggen, gelet op het feit de organisatie zelf de diverse inspecties en controles verzorgd. De lead-auditor geeft een positief advies aan het management van TÜV Nederland t.a.v. het verstrekken c.q. het continueren van het certificaat. De lead-auditor geeft een positief advies, onder voorwaarden, aan het management van TÜV Nederland t.a.v. het verstrekken c.q. het continueren van het certificaat. (Voor voorwaarden zie 4.2.1). De lead-auditor geeft een negatief advies aan het management van TÜV Nederland t.a.v. het verstrekken c.q. het continueren van het certificaat. 4.4 Logogebruik: 1 Certificatielogo(s) word(t)en niet gebruikt. Certificatielogo(s) word(t)en correct gebruikt, onder meer op: De website en de diverse folders. Certificatielogo(s) word(t)en niet correct gebruikt, dit is waargenomen op:. Het gebruik van het certificatielogo dient aangepast te worden, afgesproken is dat: 1 Niet van toepassing bij een initiële implementatie audit

8 Blz. 8 van 34 5 Auditgegevens 5.1 Auditprogramma Tijdsbesteding Geplande tijdsbesteding in auditordagen Activiteit Implementatieaudit 1 ste controle 2 de controle Geplande tijd 3 dagen 1,75 dagen 1,75 dagen Geplande datum uitvoering audit (mm/jj) juni 2012 (9.00 u u) 22 en 23 april en 22 april 2014 De audit is conform geplande tijdsbesteding uitgevoerd. Er is afgeweken van de geplande tijdsbesteding vanwege De audit is conform het auditplan uitgevoerd Er is afgeweken van het auditplan vanwege Auditprogramma In het auditprogramma staat aangegeven welke processen beoordeeld zijn tijdens een audit ( ) en welke gepland staan om te beoordelen ( P ) Proces Toelichting (H)CA J1 J2 HCA Algemeen Wijzigingen organisatie, scope, schema, TUVwerkwijze, P planningsprogramma Kwaliteit alg. Documentatie, interneaudits, verbetermanagement, P klachten, verbeterformulieren, incidentmeldingen. Ontwerp en ontwikkeling Marktontwikkeling, innovatie, invoering nieuw aanbod P Personeel Gelet op belang in relatie tot managementsysteem P altijd meenemen voor beoordeling, in bijzonder VOG, bevoegd en bekwaamheden risicovolle handelingen. Intake Aanmelding, registratie, wachtlijstbeheer, Identificatie KDV Leidsterkindratio, registraties, medicatie, - Uitvoering Eigenbereiding Temperatuur registraties maaltij- den. KDV Medicatie Het beleid m.b.t. opslag, toediening, registratie, inname P adviezen, verantwoordelijkheden. Gelet op releva- tie altijd beoordelen tijdens audit Evaluatie Procesresultaten Het meten op IG indicatoren, eigen geformuleerde P KPI s, trends t..o.v. landelijke benchmark. Cliëntervaring Gebruikmakend van de branchemeting P Welbevinden Methodiek, registratie, bespreking met verwanten, P consequenties m.b.t. beleid Ketenpartners Relatie, afstemming, verantwoordelijkheden P RIE P Prospectieve - RI Facilitair / werkomgevinningen, Huisvesting, verguningbeheer, calamiteitenplan, oefe- - onderhoud, vergunningbeheer, kalibratie Inkoop Inkoop, leveranciersbeoordeling P Directie / manage- Beleid, doelstellingen, beoordelingen, verbeterman- P

9 Implementatieaudit 1 ste Controle audit 2 de Controle audit Kinderopvang Heyendael Blz. 9 van 34 ment gement P = Gepland = Bezocht Tijdens de volgende audit zullen de onderstaande thema s en aandachtspunten meegenomen worden: Audit Beschrijving 1ste controle Afhandeling en steekproef van de interne audit. De uitwerking van het tevredenheidsonderzoek bij de ketenpartners. De rapportages van de managers naar de directeur. De uitkomsten en verslagen van de prospectieve RI 2de controle Evaluatie ketenpartners Meten van processen en werken met indicatoren Verbetermanagement Ontwikkeling dienstverlening Hercertificering 5.2 Vooronderzoek Punten van aandacht die bij een eventueel vooronderzoek naar voren zijn gekomen, zijn vastgelegd in het Rapport Vooronderzoek. De afhandeling van deze punten is opgenomen en wordt aangegeven in onderstaande tabel. Nr. Omschrijving Referentie norm Afgehandeld ja/nee 1. De procedure voor de beheersing van de documenten en de registraties 9.3 en 9.4 Ja deze is in het handboek aanwezig 2. De benoeming van de wet en regelgeving 6.1 Ja, zie De Prospectieve risico inventarisatie is niet aangetroffen. 1.1 Ja. Handboek Auditee-vertegenwoordigers De volgende personen zijn tijdens de audit geïnterviewd: Naam Functie Mevr. O. Diederen Directeur Mevr. B. Hanssen Vestigingshoofd / kwaliteitsfunctionaris Mevr. W. Kuster Vestigingshoofd Mevr. J. Hartemink MOG Mevr. N. van Amerongen Pedagogisch Medewerker

10 Mevr. C. Janssen. Pedagogisch Medewerker Mevr. A. Stassen Medewerker financiën Mevr. M. Roos Medewerker Planning & Personeel Mevr. L. Coolen Pedagogisch medewerker Mevr. U. Isik. Pedagogisch medewerker Mevr. E v/d Dries Vestigingshoofd. Mevr. M. van de Heyden vestigingshoofd. Mevr. S. Bruisten MOG Mevr. M. Kuhne MOG Dhr. T. Yenipazar Kwaliteitsfunctionaris/adviseur Mevr. Marina Willemse pedagogisch medewerker Apenrots (Blauwe Vlieger) Mevr. Magali Grouwstra pedagogisch medewerker Kikkersprong (3+ groep Blauwe Vlieger) Mevr. Mjan van der Heijden Vestigingshoofd Gele Vlieger Mevr. Ulkuhan Isik Pedagogisch medewerker groep Kiekeboe Gele Vlieger Mevr. Colette Jansen Pedagogisch medewerker Gele Vlieger 0-3 jaar Mevr. Patricia Stuijts MOG-er Gele Vlieger (medewerker ondersteuning groep) Implementatieaudit 1 ste Controle audit 2 de Controle audit Hercertificering Kinderopvang Heyendael Blz. 10 van Bezochte en te bezoeken vestiging(en) De volgende vestingen van de organisatie zijn bij de audit bezocht of worden bij de volgende audit bezocht. Vestiging Bijzonderheden m.b.t. werkgebied Hoofdvestiging Directie Plaatsing en planning Administratie P en O Groene Vlieger Kinderdagverblijf P Gele Vlieger Kinderdagverblijf Witte Vlieger Kinderdagverblijf P Blauwe Vlieger Kinderdagverblijf Kikkersprong Kinderdagverblijf (geen aparte vestiging, 3+ vorm) P P = Gepland = Bezocht Onderbouwing steekproef Multi-site: Conform het voorschrift neemt men de wortel van het aantal nevenvestigingen. In dit geval zijn er twee nevenvestigingen bezocht, dus hieraan wordt voldaan. Verder is een keuze gemaakt tussen de verschillende werkzaamheden. Het totale werkingsgebied kon daarna worden beoordeeld. (Zie schema hoofdstuk 2) 5.5 Relevante veranderingen m.b.t. de organisatie 2 Audit Hercertificering Beschrijving Er zijn in het afgelopen jaar geen grote veranderingen binnen Heyendael kinderopvang geweest. De kwaliteitsmedewerker is weggegaan en heeft nu de rol als adviseur van Heyendael gekregen. De taken van de kwaliteitsmedewerker worden nu verdeeld over de 2 Niet van toepassing bij een initiële implementatie audit

11 Blz. 11 van 34 directeur, vestigingshoofden en medewerkers. Dit proces is in volle gang. Verder is Heyendael geconfronteerd met een dalend aanbod van kinderen en af te nemen dagdelen. Dit vereist de nodige aandacht van de leiding, maar is ook een zorg van het uitvoerend personeel. Controle 1 De groepsopbouw is gewijzigd, er is een splitsing gemaakt in 0 tot 3 jaar, de 3+ kinderen (behalve bij Groen) vormen nu een aparte groep en krijgen extra activiteiten voor 3+ in de hal aangeboden. Er wordt inmiddels gekeken naar het bieden van nog meer flexibele opvang (bijvoorbeeld 40 weken pakketten), echter dit bevindt zich op dit ogenlik in een voorbereidende fase. De organisatie ziet zich nog steeds geconfronteerd met een daling in kindbezetting en heeft diverse organisatorische aanpassingen doorgevoerd. Controle Wet- en regelgeving De organisatie geeft aan dat op haar producten/diensten de volgende wet- en regelgeving van toepassing is. Wet kinderopvang Documenten van de brancheorganisaties: kwaliteitseisen en richtlijnen van de MOgroep en de Branchevereniging Ondernemers in de Kinderopvang ten aanzien van de kwaliteitssystemen voor kinderopvangorganisaties, evenals eventuele protocollen en richtlijnen voor professioneel handelen. Convenant kwaliteit kinderopvang. MOgroep, Branchevereniging Ondernemers in de Kinderopvang. BOinK. Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (Dagopvang en Buitenschoolse opvang), september Methode Veiligheidsmanagement en Methode Gezondheidsmanagement (risico inventarisatie) Model privacyreglement voor de kinderopvang, MO groep. Reglement Klachtrecht Kinderopvang. MO groep. Reglement Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. VOG, Protocol seksueel misbruik in instellingen voor kinderopvang. VOG, Protocol vermoeden van kindermishandeling. Modelreglementen oudercommissie. Beleidsregels kwaliteit kinderopvang Toetsingskaders Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG) Wet op de productaansprakelijkheid CAO Kinderopvang Arbeidsomstandighedenwet (Arbo-wet) Wet op de ondernemingsraden. Warenwetbesluit Attractie- en speeltoestellen (WAS) Warenwetbesluit bereiding en behandeling van levensmiddelen voor kleine woonvormen. Infectieziektewet Warenwetbesluit kinderbedden en boxen. 5.7 Prestaties over de voorgaande certificatieperiode 3 Aan de hand van de rapportages en afwijkingsberichten van de voorgaande certificatieperiode zijn de trends beoordeeld en hebben geleidt tot de volgende aandachtspunten tijdens deze certificatieperiode: Niet van toepassing. 5.8 Afwijkingen vorige audit Niet van toepassing. Betreft initiële implementatie audit. Bij de vorige audit zijn geen afwijkingen geconstateerd. De afwijkingen die tijdens de vorige audit waren geconstateerd zijn beoordeeld op een effectieve afhandeling. De conclusie is per afwijking vastgelegd in de bijlage Bijlage Afwijkingen. Deze zijn geverifieerd tijdens de audit en conform het afwijkingsbericht van 2012 afgehandeld. 3 Niet van toepassing bij een initiële implementatie audit

12 Blz. 12 van Klachten aangaande de organisatie 4 Bij TÜV Nederland zijn geen klachten ontvangen aangaande de organisatie Auditplan volgende audit De planning voor de volgende audit is globaal als weergegeven in onderstaande tabel. Detailafstemming zal bij aanvang of voorafgaand aan de volgende audit plaatsvinden. Datum Tijd Afdeling Additionele informatie LA A uur Opening Introductie, afstemmen planning; Vaststellen doel en omvang van de audit; Veranderingen in de organisatie en/of systeem; Verificatie van het werkgebied en de tijdsbesteding t.b.v. de audit; Gebruik van het certificaat en het TÜV certificatie logo; uur Kwaliteitsmanagement Eventuele afwijkingen/verbeterpunten uit de vorige audit rapportage(s); Resultaten interne audit(s); Verbetermanagement, Klachten- en afwijkingenregistratie (intern/extern); Tevredenheidsonderzoek ketenpartners Corrigerende en preventieve maatregelen, verbeteren; Documentenbeheer, beoordelen (veranderingen in de) documentatie uur Personeel & Planning Personeelsbeleid, personeelsdossiers en andere uitvoerenwerkzaamheden Administratie MTO Exit gesprekken Functioneringsgesprekken Inwerken Informatievoorziening aan ouders Omgaan met privacy gevoelige gegevens Offerte Contract afhandeling Uitvoerende taken Facturatie en debiteurenbewaking uur Rapportage tijd uur Lunch uur Bezoek KDV de Groene Vlieger Pedagogisch beleid Welbevinden Gesprek met: Uitvoering dienstverlening Pedagogisch medewerksters Accommodatiebeleid, functionele inrichting, MOG-er middelen en materiaal Afwijking in de dienstverlening Corrigerende en preventieve maatregelen Werkinstructies en richtlijnen/uitvoering dienstverlening Intake Informatievoorziening aan ouders Omgaan met privacygevoelige gegevens Veiligheid van het kind Voedselhygiëne Calamiteiten Welbevinden kinderen Afwijkingen in de dienstverlening ( klachten, fouten, afwijkingen, ongevallen) Interne en externe communicatie Inkoop/diensten door derden uur Gesprek met leidinggevende van de Kwaliteitsmanagementsysteem. 4 Niet van toepassing bij een initiële implementatie audit

13 Blz. 13 van 34 Datum Tijd Afdeling Additionele informatie LA A Groene Vlieger In- en externe communicatie en ketenpartners. Accommodatiebeleid Personeelsaansturing, roostering KPI s, meten,analyseren, verbeteren. Afwijkingen in de dienstverlening Waardering cliënten, medewerkers uur Rapportage Risicoinventarisaties uur Afstemming / terugkoppeling en. rapportage uur Einde eerste audit dag Directie Datum Tijd Afdeling Additionele informatie LA uur Opening. Afstemming en eventuele restpunten dag uur Bezoek KDV De Witte Vlieger Pedagogisch beleid Welbevinden Gesprek met Uitvoering dienstverlening Pedagogisch medewerksters, Accommodatiebeleid, functionele inrichting, MOG er. middelen en materiaal Afwijking in de dienstverlening Corrigerende en preventieve maatregelen Werkinstructies en richtlijnen/uitvoering dienstverlening Intake Informatievoorziening aan ouders Omgaan met privacygevoelige gegevens Veiligheid van het kind Voedselhygiëne Calamiteiten Welbevinden kinderen Afwijkingen in de dienstverlening ( klachten, fouten, afwijkingen, ongevallen) Interne en externe communicatie Inkoop/diensten door derden uur Gesprek met leidinggevende van De Kwaliteitsmanagementsysteem. Witte Vlieger In- en externe communicatie en ketenpartners. Accommodatiebeleid Personeelsaansturing, roostering KPI s, meten,analyseren, verbeteren. Afwijkingen in de dienstverlening Waardering cliënten, medewerkers uur Lunch Risicoinventarisaties uur Directie Document beoordeling Ontwikkelingen, Beleid en Organisatie. Missie, visie, beleid en doelstellingen. Directieverantwoordelijkheid. Prospectieve risico-inventarisatie Kwaliteit man. Systeem. In- en externe communicatie en ketenpartners. KPI s, meten, analyseren, verbeteren. Afwijkingen. Waardering cliënten, medewerkers. Plaatsing en planning, receptie en P&O. De huishoudelijke dienst. Marktontwikkelingen. KTO en MTO uur Rapportagetijd OR en OC

14 Blz. 14 van 34 Datum Tijd Afdeling Additionele informatie LA A uur Afsluiting met directie en kwaliteitsmanagement uur Einde audit. Vertrek auditor Voor eventueel te bezoeken (neven)vestigingen, zie 5.3. Terugkoppeling en conclusie. Afspraken volgende audit.

15 Blz. 15 van 34 6 Beoordeling van de implementatie 6.1 Rubriek 1 Afspraken over de dienstverlening. Implementatie Bij de afdeling plaatsing en planning komen de aanmeldingen van de ouders binnen. Het overgrote gedeelte meldt de kinderen aan via het internet. Op de site van Heyendael zijn de nodige formulieren aanwezig. Deze kunnen direct worden ingevuld en verstuurd. Van de organisatie krijgt men direct een ontvangst bevestiging teruggestuurd. Hierin wordt vermeld dat het formulier wordt door gestuurd naar de afdeling plaatsingen. De functionaris stuurt ook een ontvangstbevestiging en legt daarin de procedure verder uit. Zij maakt de nodige velden aan in het programma de Nanny. Er wordt een aanbod gedaan aan de ouders waarbij men rekening houdt met de wens van de ouders. Bij het aanbod doet de organisatie het verzoek om binnen 5 dagen te reageren. Als de ouders niet reageren dan wordt er gebeld en gevraagd of er iets niet duidelijk is. Als het aanbod wordt geaccepteerd dan wordt er een contract opgemaakt. Dit contract gaat naar de ouders met de nodige informatie. Een infopakket wordt met het contract meegestuurd. In het informatie boekje staat een schat aan informatie voor de ouders. o Geschiedenis o Ligging en accommodatie o De organisatie o Raad van toezicht De dagelijkse leiding De pedagogisch medewerkers en medewerker ondersteuning groepen Stagiaires o Vestigingen en groepen o Vestigingen Groepen Kikkersprong Torteltuin o Interne afspraken o Wijziging van dagdelen Extra dagdelen Beëindigen van de o Kinderopvang Huisregels voor ouders o Kennismaking o Aannamegesprek Kennismakingsgesprek Wennen op het kinderdagverblijf o De dagelijkse gang van zaken o Dagindeling Voeding Snoepen en traktaties Kleding Slapen o Ziekte van een kind Communicatie Luiers o Openingstijden en telefonische bereikbaarheid o Openingstijden Telefonische bereikbaarheid o Pedagogische visie en ouderbetrokkenheid o Pedagogisch beleid Reggio Betrokkenheid van de ouders Oudercommissies o Kwaliteitszorg en wettelijke regelingen o Privacy Anti discriminatie code Protocol kindermishandeling o Klachtenregeling Verzekeringen o Financiën o Betalingsregels Als het contract getekend terug komt dan wordt er een afspraak gemaakt door de planningsfunctionaris en het vestigingshoofd. Het vestigingshoofd doet het intake gesprek. De planningsfunctionaris geeft de afspraak door aan de ouders en draait een kindkaart met gegevens uit voor het vestigingshoofd. Het vestigingshoofd geeft de ouders de verdere informatie aan de hand van de checklist aannamegesprek en neemt de gegevens door en vraagt de ouders de kindkaart te ondertekenen. De kindkaart wordt naar de groep gestuurd zodat de medewerkers weten wie er gaat komen en welke gegevens er daarbij nodig zijn. De opstelling van de jaarrekening 2011 is uitbesteed en het jaarverslag is geschreven door de directeur. Deze zaken zijn besproken in het gesprek met de directeur.

16 Blz. 16 van 34 Binnenkomst aanmelding kindje van ouder A.R.-K. op Bevestigingsbrief ouder V.S.12 juni Aanbod naar ouder B.S. 12 juni Daarna vele mails over en weer en vragen over het verschuiven van de ingangsdatum. Uiteindelijk mail op25 en met de definitieve datum van Contract is verstuurd met info pakket op Informatie pakket bestaande uit: o Begeleidende brief van de directeur. o Informatieboekje. o Algemene voorwaarden MO groep plus aanvulling. o Huishoudelijk reglement. o Pedagogisch beleid Heyendael. o Machtigingsformulier o Kindkaart. o Algemene folders over: Slapen, Huilen, Overprikkeling en motorische ontwikkeling. Kinderopvang Heyendael informatie boekje najaar 2011 Contract ouder MJ. van M. getekend op Uitnodigingsmail naar ouder N. v S. voor gesprek vestigingshoofd gestuurd op Kindkaarten in de diverse kinddossiers. Jaarbericht aan de Raad van Toezicht met de inhoud: o Jaarverslag o Jaarrekening o o o o Overige gegevens: Accountantsverklaring opgesteld door VWG Nijhof registeraccountants dhr. Th. Verwoert RA op 15 maart Getekend door de directeur bestuurder Mevr. L. Diederen. Goedgekeurd door de RvT d.d. 22 maart Afzonderlijk getekend door de 5 leden. Geen, aan de eisen van deze paragraaf wordt voldaan. Controle 1 Processen worden gemeten en geanalyseerd. Een belangrijk instrument hiervoor is het jaarplan dat jaarlijks per vestiging wordt opgesteld en waarin jaardoelstellingen en indicatoren zijn opgenomen. Kindgerichte risico s worden tijdens de contractfase, het aannamegesprek en kennismakingsgesprek met ouders afgestemd, geregistreerd en ondertekend. Afspraken zijn op de groepen via een kaartenoverzicht aan de wand inzichtelijk. Tussentijdse actualisatie geschiedt tijdens de oudergesprekken. Voor wat betreft de regulieren toestemmingen (met name afwijkende niet verleende toestemmingen) zou de inzichtelijkheid op de groep meer transparant kunnen. Richtlijnen conform wet BIG zijn geformuleerd, voor een niet onder de scope van het certificaat vallende opvangvorm waar extra zorg wordt geboden kunnen voorbehouden handelingen voorkomen. In dit geval is de bekwaamheid t.a.v. het uitvoeren van voorbehouden handelingen wel aantoonbaar d.m.v. een bekwaamheidsverklaring. T.a.v. medicijntoediening (geen voorbehouden handelingen) verleent de ouder toestemming via een overeenkomst gebruik geneesmiddelen, registratie van toediening vindt plaats. Evaluatie van ketenpartners: de directie heeft deelgenomen aan een samenwerkingsvorm van directeuren in de kinderopvang en o.a. presentatie over Vier op een Rij gegeven. De directie heeft meegewerkt via tevreden.nl om een vragenlijst m.b.t. ketenpartners te integreren. Inmiddels is dit tevredenheidsonderzoek voor Heyendael uitgevoerd. Resultaten zijn ingezien. Prospectieve risico-inventarisatie: er zijn werkgroepjes (vestigingshoofden, pedagogisch medewerkers en MOG-ers) geformeerd onder leiding van de preventiemedewerker, op ieder hoofdstuk van het handboek zijn nu de risico s geïnventariseerd. Bevindingen zijn gerapporteerd via de inventarisatie Prospectieve risico-inventarisatie Beleid en Veilig-

17 Blz. 17 van 34 Controle 2 heid. Jaarplan Heyendael 2013 inclusief doelstellingen voor de diverse afdelingen. De vestigingen maken een vestigingsjaarplan. Tussentijdse evaluatie is gepland voor de zomer. In november wordt tijdens de jaarlijkse evaluatiedag de diverse analyses beoordeeld t.b.v. de directiebeoordeling. Voor 2013 is voor de eerste ker een dergelijke opzet gemaakt. Jaarplan Blauwe Vlieger 2013 incl. doelstelling VIB voor 5 medewerkers, doel 2013 vanuit MTO t.a.v. communicatieverbetering, doelstelling kindermishandeling casussen Evaluatie kwaliteitssysteem over 2012 Blauwe Vlieger t.b.v. directiebeoordeling) inclusief analyses en evaluaties m.b.t. KTO, pedagogische aanpak (ontwikkelingsgericht werken), fobo s etc. Rapportage Evaluatie Samenwerking Netwerkpartners Kinderfysiotherapie Thom, Maartenskliniek en Maartensschool De resultaten zijn goed, ervaringen in de samenwerking worden als goed ervaren. De totaalanalyse moet nog worden uitgevoerd en verwerkt worden in verbetermaatregelen. Prospectieve risico-inventarisatie Beleid en Veiligheid, RIE Aanname 15 januari Wet BIG Uitv1 WI 18 Richtlijnen Ziekte inclusief medicijnen en zelfzorgmiddelen Overeenkomst gebruik geneesmiddelen B.O Apenrots Formulier Logboek Apenrots, medicijn Z.A. en overeenkomst gebruik geneesmiddelen Overeenkomst gebruik geneesmiddelen S.W.B Kiekeboe Bekendheid met bijzonderheden voeding, verzorging, ziekte etc. Kindkaart R.d.W en aannamegesprek inclusief toestemmingen Formulier Kennismakingsgesprek R.d.W. besproken risico bindweefselziekte Kindkaart, aannamegesprek en kennismakingsgesprek A.K Gele Vlieger 0-3 Kindgerichte risico s A. (geen vlees, suiker) en S. (FNA zalf) 3+ groep Blauwe Vlieger Geen, aan de eisen van deze paragraaf wordt voldaan. 6.2 Rubriek 2 Uitvoering van de dienstverlening. Implementatie De observaties worden door de PM ers uitgevoerd en de ingevulde observaties zijn in de kinddossiers aangetroffen. De PM ers gebruiken voor de planning van de gesprekken de planningslijsten en de overzichtslijsten waarop wordt aangegeven welke kinderen zijn geobserveerd en wanneer. Op die wijze houden de PM ers overzicht over de gehele observaties van de totale groep. Aangezien een groep van 12 kindplaatsen wel kan bestaan uit 40 kinderen is dit een goed middel voor de PM ers. Onderling kan men dan goed volgen wie al kinderen heeft geobserveerd. De kinderen worden in de organisatie Heyendael niet toegewezen aan een bepaalde PM er die dan een soort mentor is. De groepsleden hebben ervoor gekozen de observaties van kinderen te laten rouleren. De communicatie is vastgelegd en er zijn met een vast gelegde frequentie vergaderingen en bijeenkomsten tussen de verschillende professionals. Ook vergaderen de verschillende OC s met de vestigingshoofden en de overkoepelende oudercommissie de COC vergadert met de directeur. De OC s hebben taken die in de wet zijn vastgelegd gedelegeerd naar de COC. De directeur heeft een regelmatig overleg met de vestigingshoofden en dat kan in groepsverband het MT zijn of één op één gesprekken. Van de één op één gesprekken worden actielijsten bijgehouden. Van de vergaderingen worden verslagen gemaakt. De directeur heeft met de OR de overleg vergaderingen. In deze bijeenkomsten worden vanzelfsprekend de zaken besproken die ook in de wet worden genoemd, maar ook andere zaken van Heyendael kunnen aan de orde komen.

18 Blz. 18 van 34 De kinddossiers zijn op de groepen aanwezig en worden opgeborgen in afsluitbare kasten. De opbouw van het kinddossier begint met de kindkaart die door de afdeling plaatsing en planning naar de groepen wordt gestuurd. Op de kindkaart kan men aankruisen als de ouder niet wil dat het kind wordt gefotografeerd. Is er niets aangekruist dan gaat de organisatie er vanuit dat het kind wel op de foto mag. In alle dossiers die er zijn ingezien waren de handtekeningen van de ouders en daar waar nodig van de PM ers aanwezig. De ouders die een ouder gesprek wensen kunnen dit kenbaar maken op de intekenlijst en zij tekenen ook het formulier als er een gesprek is geweest Op de kindkaart staan ook de bijzonderheden die een kind heeft zoals een allergie. Deze bijzonderheden hangen ook op een whitebord aan de wand. Per kind staan de volgende gegevens vermeld: o Naam. o Foto van het kind. o Bijzonderheden eten. o Slaaptijden. o Toilet gebeuren. o Foto ouders. o Overig. Op dit bord wordt door de pedagogisch medewerkers dagelijks een papieren dagverslag gehangen eventueel aangevuld met foto s. Ouders ontdekken zo hoe de sfeer op de groep is, hoe de verschillende contacten zich ontwikkelen en wat er zoal gebeurt. Af en toe wordt er over een kind individuele informatie opgeschreven. Bij het ophalen van het kind is dit verslag te lezen. Ook heeft het bord de functie voor invalkrachten die kunnen ook direct zien wat zij met het kind kunnen en moeten. Het L-K-R wordt door de leidsters zelf bewaakt zij weten dat elk kind een waarde wordt toegekend en dan is het heel gemakkelijk om te zien hoeveel leidsters er op de groep moeten staan. Tijdens de interviews werd verteld dat er altijd met plaatsing en planning kontact kan worden onderhouden, want die bewaken ook het L-K-R. Om alle klanten goed te kunnen bereiken geeft de organisatie ook nieuwsbrieven uit. Nieuwsbrieven per locatie en nieuwsbrieven vanuit de en voor de gehele organisatie. Jaarplanning 2012 van de observaties van de Gele Vlieger. Op het overzicht ingevuld Kind N. geobserveerd in Januari 2012 en besproken met de ouders op Kind S observatie maart 2012 en besproken met ouders op Groepsoverleg bij de Gele Vlieger met kindbespreking en overleg en Bij de tweede groep een Planning van Groepsoverleg verslag van met bespreking kind L. Afspraken gemaakt over de observaties Groepsoverleg op de Gele Vlieger juni 2012 met de kindbesprekingen van vier kinderen. Groepsoverleg Groen Vlieger en de verslagen van , , en Aktielijsten van de hoofden met de directeur van de Blauwe Vlieger van januari 2012 tot heden. Aktielijst van de Groene Vlieger tot heden. OC vergadering Gele Vlieger o Gesproken over de aanmelding en de bezetting van de Gele Vlieger. De PR van Heyendael en de ontwikkelingen binnen de gemeente. Vergadering OC Gele Vlieger o De onderwerpen die zijn besproken zijn Veranderingen Personeel, vertegenwoordiging naar de COC en het KTO. OC vergadering van de Groene Vlieger o Verbeterplannen n.a.v. het tevredenheidsonderzoek. o Het zomerfeest. OC vergadering van de Groene Vlieger 17 januari o Oproep voor extra leden voor de OC o Parkeren. o Inrichting van de tuin.

19 Blz. 19 van 34 o De opzeggingen en de consequenties. Verslag van de COC vergadering 2 februari o Tevredenheidsonderzoek. o De bezetting. o Gemeentelijke ontwikkelingen. o Ouderavond o Punten uit de OC s per vestiging. Verslag van de COC 5 april o Financiën. o Voorstellen van de directie uit het tevredenheidsonderzoek. o Opendag. o Ouderavonden OV 6 maart o PR. o Opendag. o OR verkiezingen. o Begroting Heyendael. OV verslagen van met bespreking van het scholingsplan opnieuw is het scholingsplan besproken bespreking van de taakuren. Kinddossier H.F. met formulier voor borstvoeding, kindkaart, toestemmingsverklaringen getekend Kinddossier met kindkaart en toestemmingsverklaringen, observaties en vragenlijst voor de PM ers en formulier getekend tijdens het oudergesprek Kinddossier Thijs juni 2012 de observatie en 4 juni de groepsbespreking. De ingevulde vragenlijst wordt vandaag om uur besproken. (stond in de agenda) Medicijn verklaring ingevuld en ondertekend door de ouders februari Kinddossier van R.B. met kindkaart, formulier borstvoeding , observatie april 2012 besproken Kinddossier S.K. met kindkaart, vragenlijst Observaties van april 2010 tot mei Bord met alle kinderen en de bijzonderheden op elke groep zichtbaar opgehangen. Lijst met de waarde van de kinderen bij de afdeling plaatsing en planning Nieuwsbrief van de Witte Vlieger met de inhoud april 2012: o Samenvoegen van groepen met behoud L-K-R en bekende PM ers voor de kinderen. o Oproep om een kwaliteitsformulier in te leveren. November 2011: o Oproep om in de OC te gaan zitten. Juli 2011: o GGD inspectie. o Externe audit. o Ontruimingsoefening. o Nieuws uit de oudercommissie. Gele Vlieger nieuws voor personeel week 20 in o Nieuws uit de interne audit. o Ontruimingsoefening. Voor ouders april 2012, o Aankondiging van de verschillende activiteiten. o Personeelszaken. o Vragen en opmerkingen voor de ouders. Nieuwsbrieven van , , en Nieuwsbrief Heyendael voorjaar 2012 voor het totaal. o Klanttevredenheidsonderzoek en de uitkomsten. o Nieuws van Heyendael. o Het programma van de opendag van Heyendael. Geen, aan de eisen van deze paragraaf wordt voldaan.

20 Blz. 20 van 34 Controle 1 Ouders/verzorgers kunnen zich online inschrijven via de website, er volgt automatisch een bevestiging van inschrijving vanuit het systeem. De inschrijving wordt in planningssysteem Nanny automatisch op de wachtlijst geplaatst. Indien een plaatsing mogelijk is, wordt een aanbod gedaan (telefonisch of schriftelijk). De algemene voorwaarden zijn op de website inzichtelijk maar worden ook meegestuurd met de plaatsingsovereenkomst. Tot 1 maand voor plaatsing kan kosteloos geannuleerd worden. De ouders ontvangen een plaatsingsovereenkomst en kindkaart waarop zij specifieke bijzonderheden kunnen aangeven. Na ondertekening van de plaatsingsovereenkomst wordt een afspraak gemaakt voor een aannamegesprek. Het aannamegesprek wordt door het vestigingshoofd gehouden. Hierin wordt de kindkaart nogmaals gecontroleerd en worden verdere zaken afgestemd. Na het gesprek wordt de kindkaart wederom in het systeem bijgewerkt door de medewerker Planning & Personeel. Op de groep worden de wenafspraken gemaakt. De medewerker Planning & Personeel rapporteert maandelijks over de bezettingscijfers er zijn echter geen specifieke inhoudelijke doelstellingen voor deze functie bekend bij de medewerker. De opvang is in lijn met het pedagogische beleid, voor alle opvangvormen is een pedagogisch werkplan beschikbaar. Protocollen en instructies zijn hierop geënt, medewerkers hebben inhoudelijk voldoende kennis van het werkplan, de protocollen en instructies en voeren activiteiten in de praktijk conform de betreffende documenten uit. V.w.b. de opvangvorm 3+ / Kikkersprong is hier tijdens deze controleaudit extra aandacht besteed. Registraties m.b.t. het verloop van de opvang en overdracht van en naar ouders zijn inzichtelijk via het overdrachtsschrift, dagverslagen en logboeken. Er wordt themagericht gewerkt door middel van organisatiebrede themaweken. Daarnaast is er ruimte voor spontane activiteiten vanuit de pedagogisch visie van de organisatie. Aan- en afwezigheidsregistratie vindt plaats d.m.v. logboek en aan de hand van maandoverzicht bezetting. Werkwijze m.b.t. roosteren is geverifieerd. Op basis van groepsplanning (kindaantallen) wordt het BKR bewaakt, de medewerkers zijn ook zelf op de hoogte van de ratio s en denken mee. Observaties worden jaarlijks uitgevoerd, conform een planningsoverzicht op de groep. Resultaten worden teruggekoppeld aan de ouders/verzorgers tijdens een oudergesprek. V.w.b. de 3+ groepen wordt de 1 e observatie uitgevoerd 6 maanden na komst op de groep, voordat het kind naar de basisschool gaat wordt een oudergesprek gehouden Ontwikkelingsgericht volgen van de kinderen wordt nu nog niet gedaan, momenteel is de organisatie zich hierop aan het oriënteren. De pilot start nu t.a.v. peuterarrangementen (verplichting vanuit gemeente). Uitv1 WI2a Dagelijkse overdracht, overgang basisschool en afscheid (Kikkersprong) Eval1 FO7 Boekje Overdrachtsrapportage PRO 1.2 Aanbod, plaatsing, verloop en mutaties Peutergroep aanbod Kikkersprong en peutergroep/arrangementen info per (website) Inschrijving online E.K en J.L Verwerking in planningssysteem en inschrijving in Nanny v.w.b. baby R ingepland. Plaatsingsovereenkomst Uitnodiging en plaatsingsovereenkomst en contract K.R Getekende plaatsingsovereenkomst F.J , machtiging en kindkaart F.J. getekend door ouder. De kindkaart vormt een onverbrekelijk geheel met de overeenkomst. Kindkaart S.O. getekend door ouder en vestigingshoofd incl. afspraken met ouder A.A., gegevens worden vervolgens door planning weer overgenomen in Nanny, echter de