Kwaliteitshandboek. Inleiding

Transcriptie

1 Inleiding In de sector Opgroeien en Opvoeden werken we volgens de kwaliteitsnormen van het HKZ certificatieschema Kinderopvang. Het schema is landelijk vastgesteld en leidend voor kinderopvangorganisaties die, zoals Trias, HKZ gecertificeerd zijn. Met het HKZ certificaat laten we ouders en anderen zien dat we voldoen aan de kwaliteitseisen die landelijk voor de kinderopvang zijn vastgesteld. Vanzelfsprekend doen we dit niet alleen voor de buitenwereld, maar omdat we het als organisatie belangrijk vinden structureel en bewust te werken aan de verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het kwaliteitssysteem ondersteunt ons hierbij. Hoe het kwaliteitssysteem binnen Trias is georganiseerd, is beschreven in dit kwaliteitshandboek. Het kwaliteitshandboek is vooral bedoeld als naslagwerk voor (pedagogisch) medewerkers, met verwijzingen naar beleidsstukken, werkinstructies en protocollen. Per rubriek wordt aangegeven in welke documenten de richtlijnen en procedures beschreven zijn, om te waarborgen dat we volgens de kwaliteitseisen werken. Het handboek is voornamelijk een verwijzing naar en géén herhaling van werkwijzen en afspraken die elders al beschreven zijn. Het kwaliteitshandboek is onlosmakelijk verbonden met het kwaliteitsbeleidsplan dat eens per drie jaar wordt geëvalueerd en herschreven. Het handboek wordt aangepast wanneer HKZ normen wijzigen en/of het kwaliteitsbeleidsplan hier aanleiding toe geeft. Dit handboek is gebaseerd op het HKZ schema Vóór 2011 hanteerde Trias het schema van 2006, 2011 was een overgangsjaar, in 2012 en 2013 is het schema 2009 leidend geweest, vanaf mei 2014 geldt het HKZ schema Wijzigingen t.o.v. het HKZ schema 2009 zijn opgenomen in de bijlage. Documenten Alle documenten waarnaar in dit handboek verwezen wordt, zijn te vinden op intranet. Je komt hier door naar de website van Trias te gaan en in te loggen met je gebruikersnaam en wachtwoord (gekregen bij indiensttreding). Vervolgens zie je de volgende onderdelen: Personeel o Personeelshandboek o Functiebeschrijvingen o CAO s Werkinstructies & protocollen Kwaliteitssysteem Formulieren Alle documenten die onder deze onderdelen staan, maken deel uit van het kwaliteitssysteem. Om gebruik van verouderde documenten/formulieren te voorkomen worden op locaties geen papieren handboeken gebruikt. Ook de HKZ schema s 2014 vind je op intranet. KHB O&O Dir/JL 1/7

2 De HKZ schema s 2014 vind je op intranet onder het Kwaliteitshandboek In de boeken Onderdeel Peuterspeelzalen en Onderdeel Dagopvang en buitenschoolse opvang vind je de rubrieken 1 t/m 3. Dit zijn de rubrieken die betrekking hebben op het primaire proces, dat wil zeggen: de directe uitvoering van de dienstverlening op de werkvloer waarbij contacten met ouders en kinderen centraal staan. De rubrieken 1 t/m 3 betreffen: 1. Afspraken over de dienstverlening (Plan) 2. Uitvoering van de dienstverlening (Do) 3. Meten, analyseren en verbeteren (Check en Act) Het boek Algemeen Organisatieonderdeel betreft de gehele organisatie. Het bevat de rubrieken 4 t/m 9. Deze zijn allemaal van toepassing op de ondersteunende processen en het algemeen beleid van de organisatie. Deze rubrieken vallen onder de verantwoordelijkheid van het management/de directie. De rubrieken betreffen: 4. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem 5. Medewerkers 6. Actueel houden en vernieuwen van zorg- en dienstverlening 7. Werkomgeving en materiaal 8. Inkoop en uitbesteding 9. Documentatie Toepassingsgebied Binnen Trias is het HKZ schema van toepassing op de Kinderdagverblijven, Buitenschoolse opvang en Peuterspeelzalen. Er zijn geen locaties uitgesloten. Niet van toepassing op Trias is rubriek 6.6: Invoeren en ontwikkelen van nieuw aanbod, zelf ontwikkeld Deze rubriek is uitgesloten omdat het ontwikkelen van nieuwe diensten/producten geen structurele activiteit van de organisatie is. KHB O&O Dir/JL 2/7

3 Rubriek 1: Afspraken over de dienstverlening (Plan) 1.1 De processen van de kinderopvang die beschreven moeten zijn, vind je in: Intake: Uitvoering: Evaluatie: Bijstelling: Werkinstructies Pedagogisch medewerkers & Checklist intake Pedagogisch beleid & Werkinstructies en protocollen Waardering door ouders & Welbevinden van kinderen & 10 minutengesprekken Kwaliteitsbeleidsplan De ondersteunende processen die kritisch zijn op het gebied van Personeel, zie: Personeelshandboek; Verbetering van aanbod, zie: Kwaliteitsbeleidsplan Fysieke omgeving en materiaal, zie: Accommodatiebeleid; Inkoop en uitbesteding; Leveranciersbeoordeling; Documentatie: Documentenbeheer en schema s evaluaties. Naast deze processen heeft Trias in het kwaliteitsbeleidsplan een aantal kritische processen benoemd die in de cyclus van interne audits worden onderworpen aan een procesbeoordeling. In het kwaliteitsbeleidsplan zijn tevens de gewenste meetbare resultaten voor telkens een periode van drie jaar beschreven. Deze staan ook specifieker omschreven in het jaarplan en de jaarwerkplannen per locatie. De risico analyse is toegevoegd als bijlage aan het strategische beleidsplan. Tussentijdse bijstelling kan plaatsvinden naar aanleiding van de uitkomsten van interne audits en procesbeoordelingen, eventuele gebeurtenissen (calamiteiten) en ontwikkelingen in de omgeving. Procedure directiebeoordeling; Interne audits. 1.2 Professioneel handelen In het Schema evaluatie beleid en protocollen is de werkwijze beschreven om protocollen en richtlijnen systematisch te bewaken en periodiek te evalueren of zij hun doel dienen. M.b.t. Professioneel handelen, inclusief gedrag en bejegening, werken we volgens de beroepscode kinderopvang. Toetsing vindt met name plaats tijdens interne audits en procesbeoordelingen (start NCKO Kwaliteitsmonitor in 2012), tijdens jaargesprekken en in teamoverleg. De procedure op basis van de wet BIG m.b.t. het uitvoeren van voorbehouden en risicovolle handelingen is opgenomen in het protocol Veiligheid, Hygiëne en Gezondheid. Schema s evaluatie beleid en protocollen Beroepscode Kinderopvang & Werkinstructies pedagogisch medewerkers Interne audits (toetsing professioneel handelen) Protocol Veiligheid, Hygiëne en Gezondheid 1.4 Werkwijzen Privacy: Signalen van klanten en klachten: Werkinstructie privacy en Privacyreglement M.b.t. overdracht zie ook de: Werkinstructie kinddossiers en Protocol peuterestafette Klachtenbehandeling (incl. gebruik groepsschrift) KHB O&O Dir/JL 3/7

4 Medezeggenschap van klanten: Beheer van eigendommen: Bejegening: Communicatie: Wachtlijsten: Reglement oudercommissie (voor ouders in infobrochure en huisregels) Huisregels Beroepscode kinderopvang Huisregels en werkinstructies pedagogisch medewerkers Aanmelding en plaatsing 1.5 Melden en beheersen van afwijkingen Afwijkingen in de dienstverlening Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Bij twijfel of/wie/hoe geïnformeerd moet(en) worden, beslist de directeur. 1.6 Ketenafspraken Kwaliteitsbeleidsplan Strategisch beleidsplan Samenwerking ketenpartners O&O (werkinstructies en protocollen) 1.7 Financieel beleid Accountantsverklaring Rubriek 2: Uitvoering van de dienstverlening (Do) 2.1 Informatie Aanmelding en plaatsing Informatiebrochure en huisregels Checklist intakegesprek 2.2 t/m 2.6 Inschrijving, afstemming, aanbod, plaatsingsovereenkomst Zie Aanmelding en plaatsing Algemene Leveringsvoorwaarden 2.7 / 2.9 Risico inventarisatie op individueel niveau & uitvoering Stap 1: Check inschrijfformulier op bijzonderheden (P&P) zo ja informeren clusterhoofd. Clusterhoofd nodigt ouder uit en doet risico inventarisatie zo nee intakegesprek: pedagogisch medewerker doet risico inventarisatie a.d.h.v. checklist intake en invullen intakeformulier. Bijzonderheden worden genoteerd op intakeformulier. Intakeformulieren worden bewaard in kinddossier. Werkinstructie kinddossier Welbevinden van kinderen & Richtlijnen 10 minuten gesprek Protocol Ontwikkelingsproblemen bij kinderen (grenzen aan de opvang) 2.10 Coördinatie van de kinderopvang (ketenkwaliteit) Samenwerking ketenpartners O&O Protocol peuterestafette Protocol Ontwikkelingsproblemen bij kinderen 2.14 Observeren Welbevinden van kinderen & Richtlijnen 10 minuten gesprek Observatieformulieren & Formulieren voor oudercontacten KHB O&O Dir/JL 4/7

5 Terugkoppeling individuele klantevaluaties naar management: 1. Vanuit teambespreking via leidinggevende naar hoofdenoverleg 2. Eenmaal per jaar maken leidinggevenden een analyse van de uitkomsten van kindobservaties en hieruit voortvloeiende afspraken/bijstellingen ten behoeve van de directiebeoordeling Verbeteren Op individueel klantniveau: Op locatieniveau: Op organisatieniveau: Terugkoppeling: Zie Welbevinden van kinderen; 10 minuten gesprekken vastlegging op formulieren oudercontacten in kinddossier Bespreekpunt in teamoverleg en/of hoofdenoverleg vastlegging in notulen Zie Procedure directiebeoordeling Zie Klachtenbehandeling Rubriek 3. Meten, analyseren en verbeteren (Check en Act) Waardering door ouders Formulieren: Enquêtes Procedure directiebeoordeling Terugkoppeling tevredenheidonderzoek naar oudercommissies, bepalen verbeterpunten in samenspraak met oudercommissie(s), terugkoppeling naar ouders inclusief verbetermaatregelen via nieuwsbrief. Algemeen organisatiedeel Rubriek 4: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem Rubriek 4 t/m 9 is grotendeels een herhaling van de eerste drie rubrieken, het verschil ligt in het feit dat de normen in rubriek 4 t/m 9 betrekking hebben op het scheppen van randvoorwaarden en dat de verantwoordelijkheid voor het voldoen aan deze normen bij het management/de directie ligt. Belangrijke beleidsdocumenten in dit kader: Strategisch beleidsplan Kwaliteitsbeleidsplan Interne audits Procedure directiebeoordeling Communicatiebeleidsplan Rubriek 5: Medewerkers In rubriek 5 zijn alle eisen ten aanzien van het personeel opgenomen. Alle documenten behorend bij deze rubriek zijn te vinden in het personeelshandboek. Ook de functiebeschrijvingen en CAO Kinderopvang staan hieronder. Personeelshandboek KHB O&O Dir/JL 5/7

6 Rubriek 6: Actueel houden en vernieuwen van zorg- en dienstverlening Rubriek 6 heeft betrekking op het afstemmen van de dienstverlening op ontwikkelingen in de samenleving/vraag van de klant. Het gaat hierbij zowel om het volgen van wet- en regelgeving als marktoriëntatie en analyse van de (locale) omgeving. Strategisch beleidsplan Implementatie nieuwe dienstverlening Checklist nieuw- of verbouw Rubriek 7: Werkomgeving en materiaal Rubriek 7 omvat de eisen die gesteld worden aan de accommodatie en materiaal/apparatuur. Zowel de beleidsmatige aspecten van huidige en toekomstige accommodaties m.b.t. inrichting en middelen, als de beheersmatige aspecten zoals onderhoud en schoonmaak zijn beschreven. Accommodatiebeleidsplan sector opgroeien en opvoeden Pedagogisch beleid Werkinstructie ontruimingsoefeningen & calamiteitenplannen Rubriek 8: Inkoop en uitbesteding In rubriek 8 gaat het om goederen en diensten die van externen worden afgenomen en van essentieel belang zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening. Trias heeft bepaald welke leveranciers zodanige invloed (kunnen) hebben op de kwaliteit van haar dienstverlening dat het formuleren van eisen voor deze leveranciers raadzaam is. Leveranciersbeoordeling Leverancierslijst Rubriek 9: Documentatie Alle documenten die op intranet voor medewerkers staan onder Beleid, Werkinstructies en protocollen, Formulieren of Personeelshandboek zijn kwaliteitsdocumenten. Zij worden beheerd (d.w.z. toegevoegd, vervangen of verwijderd) door de kwaliteitsmedewerker. In de voettekst is te zien wanneer het document is vastgesteld en wie de autorisator is. Schema s evaluatie beleid en protocollen Documentenbeheer Bewaartermijnen KHB O&O Dir/JL 6/7

7 Bijlage: Wijzigingstabel HKZ Kinderopvang (versie 2009) ~ HKZ-norm Kinderopvang (versie 2014) Hieronder vind je de wijzigingen in de HKZ-norm Kinderopvang versie 2014 t.o.v. de versie uit Deze wijzigingen gelden voor beide onderdelen (Dagopvang en Buitenschoolse Opvang (DBO) en Peuterspeelzalen (PSZ)) tenzij anders vermeld. Normen die niet vermeld staan zijn ongewijzigd gebleven. Kinderdagopvang versie 2009 Kinderopvang versie Vervalt (PSZ) Vervalt (PSZ) Tekst toegevoegd (PSZ) samenwerkingspartners toegevoegd samenwerkingspartners toegevoegd Kinderopvang versie 2009 Kinderopvang versie a a voetnoot aangepast (DBO) tekst veranderd 2.8 vervallen tekst veranderd Kinderopvang versie 2009 Kinderopvang versie 2014 Rubriek 3 Geen wijzigingen Wijzigingen in de aanvullingen op Rubrieken 4 t/m 9. Hieronder vindt u de wijzigingen in de aanvullingen op het Algemeen Organisatiedeel (rubrieken 4 t/m 9). Het Algemeen Organisatiedeel versie 2009 blijft gewoon van toepassing. Kinderdagopvang versie 2009 Kinderopvang versie tekst veranderd tekst veranderd h Vervallen (DBO) Vervallen (DBO en PSZ) Vervallen (DBO en PSZ) 5.11 Vervallen (PSZ) 7.5 Vervallen (PSZ) KHB O&O Dir/JL 7/7