Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud

Transcriptie

1 Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud Afstudeerrapport Enschede, Auteur: W.W. Hegeman Saxion Hogeschool Enschede Stichting Pioneering VERSIE 1.0 DEFINITIEF

2 Voorwoord Voor u ligt het afstudeerrapport met de titel Heldere taal in het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud. Mijn naam is Wout Hegeman en ik ben student Bouwtechnische Bedrijfskunde op de Saxion Hogeschool te Enschede. Ter afsluiting van mijn studie presenteer ik dit afstudeerrapport. Dit onderzoek is in opdracht van de Stichting Pioneering, onderdeel van het Innovatieplatform Twente. Stichting Pioneering is opgericht om de bouwsector in Twente een stimulans te geven door innovatie. Dit onderzoek wordt uitgevoerd vanuit de werkplaats Resultaatgericht Vastgoedonderhoud. Deze werkplaats pikt signalen op uit het werkveld over bepaalde problemen of knelpunten en gaat met behulp van onderzoekers (studenten o.a.) aan de slag om hier een oplossing voor te vinden. Zo ook werd het probleem opgepikt waarop dit onderzoek is gebaseerd. Doordat ik als 4 e jaars student op zoek was naar een uitdagende maar ook vernieuwende onderzoeksopdracht (een keer wat anders) kwam ik terecht bij de Stichting Pioneering. Ik kreeg dit onderzoek gepresenteerd met een variëteit aan onderzoeksgebieden. Omdat het onderwerp interessant genoeg was ligt hier nu het eindrapport, voorzien van conclusie en aanbevelingen. Ik wil iedereen bedanken die mij heeft begeleid en geadviseerd vanuit zowel het bedrijfsleven als de begeleiding vanuit Saxion Hogescholen. Veel plezier bij het lezen van dit afstudeerrapport Wout Hegeman Enschede, 26 Augustus 2010 Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 2

3 Samenvatting Het doel van dit onderzoek is een aanbeveling of oplossing bieden voor meer eenduidige en effectievere middelen ten behoeve van de interpretatie en verwerking van kwaliteitverwachtingen en conditiemetingen t.a.v. RGVO teneinde een meer eenduidige overeenstemming t.b.v. effectievere contractvorming en uitvoering. Het antwoord op de hoofdvraag van dit onderzoek: opdrachtgever en opdrachtnemer zullen zowel intern als extern zo eenduidig en effectief mogelijk met elkaar kunnen communiceren over de kwaliteitsverwachtingen en gebouwcondities wanneer er bewuste keuzes gemaakt worden in inspectiemethoden en organisatievorm en hogere eisen gesteld worden aan de gebruikte communicatiesoorten. Uit het onderzoek kunnen de volgende zaken geconcludeerd worden: Verbale afspraken zijn een momentopname en heeft weinig waarde voor de toekomst; er kan niet op teruggekomen worden. Schriftelijke en visuele vastlegging van afspraken zijn uiterst duurzaam wanneer voldaan aan eisen. Alle keuzes en afspraken dienen te worden vastgelegd op eenduidige wijze d.w.z. aan de hand van schriftelijke omschrijvingen gecombineerd met de nodige referentiebeelden (visuele communicatie). Deze referentiebeelden in bijvoorbeeld de Inspectiebibliotheek e.d. dienen aan strengere eisen te voldoen waarbij de kwaliteit, eenduidigheid en uniformiteit een rol speelt. Hiervoor zou een combinatie van inspectiemethoden en communicatiesoorten in de vorm van een uniforme tool ontwikkeld moeten worden. Er moet directe feedback gegeven worden t.b.v. het valideren van keuzes. Feedback wordt mogelijk gemaakt door één op één communicatie. De tool zou hierbij een rol kunnen gaan spelen doordat de bevindingen middels software op bijvoorbeeld een handheld verwerkt kunnen worden waarbij direct kan worden voorzien in beeldmateriaal e.d. Slimme software maakt hier dan een sluitend geheel van in een eindrapportage/ weergave. Een conditiemeting laten uitvoeren door (RGD/NVDO) gecertificeerde, onafhankelijke en ervaren inspecteurs kan een extra zekerheid zijn voor een correcte inspectie en een goed onderbouwd plan voor het scenario. Het is ook te adviseren om uitgevoerde inspecties steekproefsgewijs te laten controleren aan de hand van controle-inspecties door een onafhankelijk gecertificeerd inspectiebureau. Voor effectieve en eenduidige communicatie binnen RGVO is het van belang de organisaties in te richten op een manier waarop de validatie van keuzes snel geschied, de gegevens centraal worden gehouden middels een server die toegang verschaft aan alle betrokken partijen en personen met kennis bij alle partijen. Richt een digitale omgeving in waar kennis, gegevens, informatie, validatie en hulpmiddelen open en beschikbaar zijn voor elke betrokkene waarbij uniformiteit, kwaliteit en eenduidigheid centraal staat Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 3

4 Inhoudsopgave 1. INLEIDING PROBLEEMSTELLING DOELSTELLING VRAAGSTELLING ONDERZOEKSPLAN AFBAKENING LEESWIJZER BEGRIPPENLIJST 9 2. WAT IS RGVO ACHTERGROND RGVO HET 10-STAPPENPLAN HET RGVO-PROCES IN GROTE LIJNEN Het gewenste resultaat vaststellen Opstellen van een onderhoudsscenario Sluiten van de overeenkomt Realisatie van het onderhoudsscenario 2.4 SAMENVATTING HOOFDSTUK HUIDIGE SITUATIE INLEIDING Wat zijn de overeenkomsten 3.2 VASTLEGGEN GEWENSTE EISEN VAN DE OPDRACHTGEVER CONDITIEMETEN PERIODIEKE DEGRADATIEMETINGEN SAMENVATTING HOOFDSTUK BEOORDELING HUIDIGE SITUATIE INLEIDING COMMUNICATIESOORTEN EN METHODEN BEOORDELING COMMUNICATIESOORTEN BEOORDELING VAN DE HUIDIGE INSPECTIEMETHODEN SAMENVATTING HOOFDSTUK ORGANISATORISCHE VOORWAARDEN INLEIDING HUIDIGE CRITERIA INRICHTING VAN DE ORGANISATIES VALIDATIE VAN GEGEVENS DESKUNDIGHEID SAMENVATTING HOOFDSTUK CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN CONCLUSIES AANBEVELINGEN IMPLEMENTATIEPLAN 33 BIJLAGEN 43 Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 4

5 1. Inleiding De kosten voor onderhoud aan gebouwen zijn de laatste jaren veel gestegen 1. De afgelopen jaren is gewerkt aan een nieuwe manier van vastgoed onderhoud, namelijk Resultaatgericht Vastgoedonderhoud 2. Hiermee is het mogelijk om circa 20% van de onderhoudskosten te besparen 3. Zoals in de Leidraad Resultaatgericht Vastgoedonderhoud is beschreven is Resultaatgericht Vastgoedonderhoud, in dit rapport nader te noemen RGVO 4, een werkwijze waarin naast de integrale aanpak van onderhoud en het resultaatgerichte vastgoedonderhoud de resultaatafspraak centraal staat. Het vastgoed onderhoudsbedrijf spreekt hierbij een kwaliteitsniveau af en is vervolgens contractueel verplicht het niveau gedurende de gehele onderhoudscyclus te waarborgen. Er wordt al enige tijd gewerkt volgens RGVO en veel bedrijven onderscheiden zich op dit gebied. Er blijkt uit gesprekken met de praktijk dat er nog weinig kennis en ervaring met een volledig afgerond RGVO-proces is omdat RGVO nog niet zolang en zo grootschalig voorkomt. Momenteel zijn op diverse fronten werkgroepen, overheden en studenten actief die het RGVO-proces onderzoeken of bestuderen aan de hand van de reeds afgeronde of onderhanden pilots en projecten. Dit onderzoek focust op een onderdeel van het RGVO-proces, de methode waarop wordt gecommuniceerd over verwachtingen van de opdrachtgever en de manier waarop men communiceert over de huidige conditie van een gebouw. Dit onderzoek zal knelpunten en problemen opzoeken en beschrijven om een advies te kunnen bieden ter verbetering hiervan. Hierbij wordt gekeken naar de huidige en gewenste organisatie-inrichting, de wijze waarop met kwalitatieve wensen communiceert en de gebruikte methoden en technieken om gebouwcondities te meten. Dit onderzoek vangt aan met de formulering van de probleemstelling. 1 Bron: Doodeman M. (2010). Art. Cobouw 2 Bron: : Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.9 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag 3 Bron: Kaya I. & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking, Enschede 4 Resultaatgericht Vastgoedonderhoud wordt over het algemeen afgekort met RVO en RGVO. Met RVO en RGVO wordt hetzelfde bedoeld. In dit rapport wordt de afkorting RGVO gebruikt. Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 5

6 1.1 Probleemstelling De stichting Pioneering signaleerde vanuit het bedrijfsleven een probleem. Er bestaat een gevoel dat, wanneer er wordt gecommuniceerd over de kwaliteitsverwachtingen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, dit veel effectiever en eenduidiger kan. Het blijkt, uit gesprekken met de praktijk, dat het lastig is voor verschillende partijen om effectief en eenduidig te communiceren over kwaliteitsverwachtingen en gebouwcondities. Dit onderzoek vangt aan met het lokaliseren van dit probleem. Ten eerste; opdrachtgevers uiten, op basis van de beheerstrategie, hun verwachtingen in een zogenoemde gebruikerstaal 5. Het onderhoudsbedrijf zal deze gebruikerstaal moeten omzetten naar bruikbare en meetbare prestatietaal om zo een onderhoudsscenario te kunnen ontwikkelen. Hierdoor is het van belang dat deze vertaalslag accuraat en eenduidig geschiedt. Ten tweede is op verschillende momenten in een RGVO-proces behoefte aan een kwalitatieve meting. Deze meting is bijvoorbeeld een conditiemeting of een degradatiemeting. Conditiemeten wordt gedaan om de huidige staat van het gebouw te bepalen. Dit is van belang voor de opdrachtgever om te bepalen wat er mee gedaan moet worden en voor het onderhoudsbedrijf om de onderhoudsingreep hierop te baseren. Conditiemeten wordt gedaan door een inspecteur met behulp van ervaring en inspectiemethoden waardoor de kans op misverstanden aanwezig is. Naast conditiemeting is er meting voor de bepaling van het moment waarop vervolgonderhoud plaats moet vinden. Dit geschiedt door middel van een degradatie(verloop)meting. Het vervolgonderhoud vindt plaats wanneer de conditie van een bepaald element de acceptatiegrens heeft benaderd. Als er niet wordt ingegrepen zal het element een niveau bereiken dat de opdrachtgever niet wenst. Omdat op elkaar afgestemde ingrepen voor een goed verloop van het RGVO-proces zo van belang zijn dient de bepaling van de startmomenten voor vervolgonderhoud accuraat te gebeuren. Kortom: er kan worden gesteld dat er een aantal momenten of gebeurtenissen zijn waarin behoefte is aan een meer eenduidige manier van het slaan van de slag van gebruikerstaal naar prestatietaal en conditie- en degradatiemeting. Deze probleemstelling heeft geleid tot een doelstelling voor dit onderzoek 5 Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.36 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 6

7 1.2 Doelstelling Op basis van de probleemstelling is de volgende doelstelling ontstaan: een aanbeveling of oplossing bieden voor meer eenduidige en effectievere interpretatie en verwerking van kwaliteitverwachtingen en conditiemetingen t.a.v. RGVO teneinde een meer eenduidige overeenstemming ten behoeve van effectievere contractvorming en uitvoering 1.3 Vraagstelling 6 De centrale vraag in dit onderzoek is: Hoe kunnen opdrachtgever en opdrachtnemer zowel intern als extern zo eenduidig en effectief mogelijk met elkaar communiceren over de kwaliteitsverwachtingen en gebouwcondities zodat bij de vorming van contractuele voorwaarden en uitvoering misverstanden worden beperkt. Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden en de doelstelling van dit onderzoek te halen worden de volgende deelvragen in dit onderzoek beantwoord: Wat wordt verstaan onder kwaliteitsverwachting? Hoofdstuk 3.2 is komt het begrip kwaliteitsverwachting aan de orde. Wat wordt bedoeld met effectief en eenduidig? Een korte definitie van deze begrippen vindt u in hoofdstuk Welke problemen doen zich voor? De problemen zijn in de probleemstelling en in hoofdstuk 4 beschreven. Wat is de oorzaak van deze problemen? De oorzaak van de problemen wordt eveneens in hoofdstuk 4 beantwoord. Waar vinden de problemen plaats in het RGVO-proces? De momenten zijn omschreven in hoofdstuk 3.2, 3.3 en 3.4. Hoe wordt het gewenste kwaliteitsniveau gedefinieerd? Definiëring van het kwaliteitsniveau, zie hoofdstuk 3.2 Wat zijn de voor- en nadelen van de gebruikte communicatiesoorten? Omschrijving van de huidige en gewenste situatie in hoofdstuk 4.3 Wat zijn de voor- en nadelen van de bestaande meetmethoden? Omschrijving van de huidige en gewenste situatie in hoofdstuk 4.4 Wat is de relatie tussen kwaliteit definiëren en conditiemeten? De overeenkomsten zijn omschreven in hoofdstuk Wat maakt een conditiemeting essentieel en succesvol? Zie hoofdstuk 3.3 en 4.4, en bijlage III en VII. Wat zijn de succesfactoren voor het behalen van een succesvol RGVO-proces? Deze vraag, m.b.t. communicatie wordt in hoofdstuk 4 en 5 beantwoord (gewenste situatie) 6 Toelichting op de vraagstelling zie Bijlage VII Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 7

8 1.4 Onderzoeksplan Aa de hand van fieldresearch, interviews met mensen uit de praktijk, zijn de ervaringen m.b.t. inspectiemethoden en processen in kaart gebracht. De rest van dit onderzoek wordt ingevuld aan de hand van deskresearch. Hierbij zijn enkele studieboeken, scripties en websites geraadpleegd voor de meer toeristische onderwerpen in dit onderzoek 1.5 Afbakening In dit onderzoek wordt niet de algemene communicatie in een RGVO-proces onderzocht. Het betreft enkel de communicatie die verband heeft met de geconstateerde problemen. Enkele vervolgonderzoeken zijn mogelijk. De reden dat deze vervolgonderzoeken niet in dit onderzoek zijn opgenomen is dat deze niet overeenstemmen met mijn studieachtergrond. Een uitzondering hierop is de beschrijving van het gebruik van een referentiedatabase. De referentiedatabase, voor zover bekend is, heeft zich nog in geen enkele vorm volledig voorgedaan, hoewel er inmiddels wel concepten zijn ontwikkeld. Omdat deze methode voor dit onderzoek dermate interessante elementen bevat wordt het implementatieplan hierop gebaseerd en zal het deel uitmaken van de eindconclusie 1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt een inleiding gegeven in Resultaatgericht Vastgoedonderhoud zodat lezers zonder enige kennis van RGVO zich in dit rapport verdiepen kunnen. Vervolgens wordt op basis van de doel- en vraagstelling in hoofdstuk 3 aangevangen met het omschrijven van de huidige situatie. Hierbij wordt een omschrijving gegeven van inspectiemethoden en communicatiesoorten. De kern van dit hoofdstuk is de momenten omschrijven waarin zich de problemen voordoen zoals deze zijn beschreven in de probleemstelling. In hoofdstuk 4 worden de huidige inspectiemethoden en communicatiesoorten beoordeeld. Hierbij worden gebreken en knelpunten in kaart gebracht. De organisatorische voorwaarden voor een succesvolle communicatie in RGVO worden in hoofdstuk 5 toegelicht. In hoofdstuk 6 wordt een eindconclusie gedaan van het onderzoek. De eindconclusie bestaat uit enkele deelconclusies en aanbevelingen die dit onderzoek afronden. Het implementatieplan tenslotte biedt inzicht in de acties die ondernomen moeten worden om de voorgestelde verbetering in werking te zetten. Hierbij wordt rekening gehouden met o.a. kosten, planning, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, supervisie Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 8

9 1.7 Begrippenlijst RGVO/ RVO: afkorting voor Resultaatgericht Vastgoedonderhoud. NEN: 2767: norm voor conditiemeting van bouw- en installatiedelen. Opdrachtgever: het begrip opdrachtgever wordt in dit onderzoek breed uitgemeten. Het betreft in veel geval een verwijzing naar een woningcorporatie, maar is in feite van toepassing op elke vorm van opdrachtgeverschap. Opdrachtnemer: de opdrachtnemer in dit onderzoek is in principe het totaalonderhoudsbedrijf. Ook schildersbedrijven e.d. kunnen deze rol vervullen. Onderhoudsscenario: meerjarenplanning en begroting van onderhoudswerkzaamheden voor de totale afgesproken looptijd, waarmee het gewenste kwaliteitsniveau en de daarvan afgeleide prestatie-eisen kunnen worden gewaarborgd. Eenduidigheid: voor slechts één uitleg vatbaar, ondubbelzinnig, zonder twijfel. Effectiviteit: doelmatigheid. Bij de beoordeling van projecten of processen is effectiviteit de eerste eis. Onderhoudsinterval: periode die ligt tussen de jaren waarin de onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd. Beheerstrategie: de beheerstrategie van de opdrachtgever wordt ook wel strategisch voorraadbeleid genoemd. De beheerstrategie omvat alle activiteiten die een beheerder van vastgoed in onderlinge samenhang, als onderdeel van een marktgerichte, strategische en integrale visie op zijn bezit, ontplooit. Deze hangen nauw samen met de beleidsdoelen van de beheerder. Beeldreferenties: gebruik maken van beelden waarin staat van een element is vastgelegd en waarnaar kan worden gerefereerd. Functiedecompositie: Het ontleden van een gebouw op basis van functies. Inspectiemethoden: methoden om conditiemetingen en degradatiemetingen te verrichten Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 9

10 2. Wat is RGVO 2.1 Achtergrond RGVO 7 RGVO is ontwikkeld in de schildersbranche en is inmiddels in de wereld van beheer en onderhoud een niet meer weg te denken begrip. RGVO leidt tot duurzamer en effectiever onderhoud aan gebouwen met besparingen tot wel 20% ten opzichte van traditionele processen 8. Inmiddels hebben veel onderhoudsbedrijven ervaring op het gebied van RGVO. Centraal daarin staat kennis en ervaring met instandhouding van gebouwen. Resultaatgericht vastgoedonderhoud betekent voor bedrijven een grote omslag. Het onderhoudsbedrijf voert de onderhoudswerkzaamheden uit op basis van de wensen en behoeften van de opdrachtgever waarbij wordt gekeken naar de functies van een betreffend element en de prestatie-eisen die daaraan zijn gekoppeld. Ten opzichte van meer traditionele manier van onderhoud wordt bij RGVO rekening gehouden met meerdere mogelijke scenario s. Een geschikt scenario bevat de meest economische plannen t.a.v. de gebruiksdoeleinden over de gebruiksperiode van een gebouw. Het onderhoudsbedrijf neemt hierbij steeds meer de rol aan van adviseur waarbij een grote kennis van producten en technieken is verreist. Van de opdrachtgever wordt verwacht dat hij zijn beheer in vertrouwen geheel kan overlaten aan het onderhoudbedrijf. Het onderhoudsbedrijf heeft de verantwoordelijkheid voor de gekozen oplossingen. Ook de opdrachtgever, een woningcorporatie bijvoorbeeld, dient zich steeds meer bewust te worden van de staat van haar bezit en meer kennis te hebben van onderhoud. Dit is vooral van belang bij het bepalen van de beheerstrategie en het beoordelen van een onderhoudsscenario. Het voordeel voor een opdrachtgever is naast het budgettaire voordeel dat het zich meer kan toeleggen op kernactiviteiten. Daarnaast worden het onderhoudscenario opgesteld door partijen die echt verstand hebben van onderhoud. Belangrijkste pijlers voor een RGVO-proces zijn; de openheid en vertrouwen tussen opdrachtgever en -nemer, de procesbeheersing en de vergaande kennis van degradatie. Het RGVO-proces is volgens TNO samen te vatten in tien stappen. Dit 10-stappenplan wordt in 2.2 toegelicht. Vervolgens wordt op basis van de Leidraad RGVO 2.3 een omschrijving gegeven van een RGVO-proces in hoofdlijnen 7 Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO. Oranje/ Van Loon BV, Den Haag 8 Bron: K. Ismael & Abdallah B. (2009). Rapport Kostenvergelijking vastgoedonderhoud Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 10

11 2.2 Het 10-stappenplan Voorafgaand aan een onderhoudscyclus vinden enkele belangrijke fasen of stappen plaats. Het RGVO-proces wordt hieronder weergegeven volgens het 10-stappenplan 9 : Voortraject Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6 Stap 7 Stap 8 Stap 9 Stap 10 initiatieffase bepalen van de beheerstrategie globale beoordeling onderhoudssituatie van complex vastleggen gewenst kwaliteitsniveau, functionele- en prestatie eisen uitvoeren van de inspectie en inventarisatie opstellen onderhoudsscenario s en kostenramingen overleg met opdrachtgever voor het te kiezen onderhoudsscenario uitwerking van het gekozen onderhoudsscenario sluiten van de overeenkomst realisatie van de afspraken monitoren van de resultaten door de tijd Een uitgebreide toelichting op het 10-stappenplan is te vinden in Bijlage I. Daarnaast wordt ter verduidelijking en leesbaarheid in 2.3 een korte omschrijving gedaan van het RGVO-proces 2.3 Het RGVO-proces in grote lijnen Het RGVO-proces vangt aan bij het initiatief van de opdrachtgever. Nadat is overwogen het onderhoud resultaatgericht uit te voeren wordt een beheerstrategie bepaald Het gewenste resultaat vaststellen Het belangrijkste moment in het gehele RGVO-proces is de fase waarin het gewenste resultaat wordt vastgesteld. Het gewenste resultaat is immers het doel van een RGVOproces. Hierbij verdiept men zich in de beheerstrategie, het budget, complexhistorie en overige uitgangspunten. Bij het bepalen hiervan vormt de opdrachtgever een beeld van het gewenste kwaliteitsniveau. Naast de aanpak van onderhoud staat bij het Resultaatgerichte Vastgoedonderhoud ook de resultaatafspraak centraal (zie figuur 1). Het onderhoudsbedrijf spreekt een kwaliteitsniveau af en is vervolgens contractueel verplicht het niveau, ook wel prestatie genoemd, gedurende de gehele onderhoudscyclus te waarborgen. Deze beheerstrategie is voor de opdrachtgever bij RGVO de basis voor de aanpak. De beheerstrategie is bepalend voor het kwaliteitsniveau. Hierbij is het vooral belangrijk dat opdrachtgever en 9 Bron: Bouma P.(2009)TNO workshop RGVO Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 11

12 opdrachtnemer hetzelfde beeld hebben van de verwachtingen. Het op enig moment vastgestelde kwaliteitsniveau is de basis voor het vervolg van het proces. Beheerstrategie Kwaliteitsniveau Resultaat afspraak Aanpak van het onderhoud Figuur 1 beheerstrategie naar aanpak De opdrachtgever genereert esthetische en functionele eisen (gebruikerstaal). Het is aan het onderhoudsbedrijf om deze eisen om te zetten naar bruikbare en meetbare prestatieeisen (prestatietaal) die zoveel mogelijk zijn gekoppeld aan functies en esthetische eisen per element. Aan de hand van de levensduur van een element wordt bepaald wanneer aan dit element onderhoud dient te worden uitgevoerd of wanneer dit vervangen moet worden. Aan de hand van kostenkengetallen wordt een budgettaire planning opgezet op basis van een tijdshorizon afhankelijk van de gewenste gebruiksperiode zoals is bepaald in de beheerstrategie. Als de opdrachtgever hiermee (in grote lijnen) akkoord gaat kan er worden aangevangen met het opstellen van een onderhoudsscenario (zie figuur 2). Beheerstrategie Gebruiksperiode Tijdshorizon Kostenkengetal Budgettaire planning Akkoord? Onderhoudscenario Figuur 2 eerste stappen tot keuze scenario Het onderhoudsbedrijf doet een conditiemeting en achtergrondscan van het complex (of complexen) en kan op basis hiervan een kostenraming en maatregelenpakket samenstellen Opstellen van een onderhoudsscenario Het onderhoudsscenario is de kern van een RGVO-proces. Dit is het plan van aanpak voor het onderhoud. Het onderhoudscenario omschrijft wat gedaan moet worden om de wensen van de opdrachtgever te vervullen. Het opstellen van een onderhoudsscenario vraagt om veel kennis van materialen, degradatieverloop van materialen, ontwerp/detaillering en inzicht in invloedfactoren. Het onderhoudscenario heeft de huidige situatie van een complex als startpunt. Het is dus van belang om de resultaten van een conditiemeting correct te kunnen interpreteren en te verwerken. Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 12

13 De opdrachtgever wordt een keuze geboden uit verschillende scenario s. Op die manier kan er volgens een budget worden gewerkt en is er inzicht in de kostentechnische gevolgen van een kwaliteitsniveauverschil. Op basis van een minimale acceptatiegrens zijn de kosten te berekenen. Het is dus essentieel voor alle partijen om eenduidig deze grens te bepalen Sluiten van de overeenkomt Aangezien er in een RGVO project wordt uitgegaan van de klantwens (behoefte) wordt de opdrachtgever hier ook contractueel op aangesproken. In plaats van een contract te sluiten op basis van een prestatie of inspanning wordt nu een contract gesloten op basis van resultaten en behoeften Realisatie van het onderhoudsscenario Tijdens de meerjarige realisatie van het onderhoudsscenario is procesbeheersing essentieel. De beheersing van het proces wil zeggen, continue plannen, uitvoeren, controleren en herstellen van afwijkingen tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden 11. De beheersing van het proces staat gelijk aan het handhaven van het geprognosticeerde scenario, met het volgen van degradatieverloop en ingrijpen indien deze niet wordt behaald. Zie hoofdstuk 4 voor meer informatie over degradatieverloop 2.4 Samenvatting hoofdstuk 2 De hoofdgedachte bij het aangaan van een RGVO-project is dat de klantenwens centraal staat. De manier waarop de klantwens wordt verwezenlijkt is ten opzichte van, meer traditionele methoden, gericht op het resultaat. De oplossing is minder afhankelijk van een budget, waar tegenover staat dat er een economisch meest aantrekkelijk scenario wordt uitgevoerd. Er wordt voor het bereiken van een resultaat gekeken naar functies van een gebouw of element hiervan. Het uitspreken van verwachtingen door de opdrachtgever is een belangrijke gebeurtenis in het RGVO-proces. Op basis van deze verwachtingen (eisen) wordt een onderhoudscenario opgesteld. De opdrachtgever spreekt de verwachtingen uit die door het onderhoudsbedrijf worden vertaald naar functionele- en prestatie-eisen oftewel, de slag van gebruikerstaal naar prestatietaal. Het volgende hoofdstuk beschrijft de manier waarop de slag van gebruikerstaal naar prestatietaal momenteel wordt gedaan 10 UAV-gc 2005, UAV 1989 is niet van toepassing op RGVO 11 PDCA-cyclus van Deming Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 13

14 3. Huidige situatie 3.1 Inleiding Hoofdstuk 2 beschrijft het RGVO-proces waarbij wordt begonnen met het gewenste resultaat vaststellen. Bij enkele van deze fasen of stappen vinden de gebeurtenissen plaats waar dit onderzoek op is gericht namelijk: Vastleggen gewenste resultaat van de opdrachtgever (stap 3) De vertaalslag van verwachtingen naar iets bruikbaars en meetbaars wordt toegelicht in 3.2. Dit is het moment waar de verwachtingen van de opdrachtgever als programma van eisen naar het onderhoudsbedrijf worden doorgegeven. Conditiemeting en degradatiemeting 12 (stap 2, 4) en (9 en 10) In 3.3 en 3.4 worden respectievelijk conditiemeting en degradatiemeting toegelicht. De inspectiemethoden en communicatiesoorten waarmee bij deze gebeurtenissen wordt gecommuniceerd worden in hoofdstuk 4 beschreven Wat zijn de overeenkomsten Hoewel het vaststellen van verwachtingen van de opdrachtgever wel degelijk iets anders is dan het uitvoeren van een conditiemeting of degradatiemeting wordt in dit onderzoek uitgegaan van enkele essentiële overeenkomsten. Deze zijn: Acceptatieniveau: de bepaling en handhaving hiervan. Aard van communicatieve knelpunten is gelijk, namelijk de manier waarop een persoon interpreteert wat gehoord of gezien wordt en de middelen hiervoor. Hier kunnen dezelfde eisen aan worden gesteld. De oplossing van de knelpunten in beide processen hebben dezelfde achtergrond 12 Zie bijlage III voor meer informatie Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 14

15 3.2 Vastleggen gewenste eisen van de opdrachtgever Bij het verdiepen in de uitgangspunten, de beheerstrategie, beschikbare budgetten en complexhistorie krijgt de opdrachtgever een aardig beeld van het gewenste kwaliteitsniveau. Dit zijn, naast specifieke voorwaarden, de verwachtingen van de opdrachtgever. Het is dan de taak van het onderhoudsbedrijf om deze verwachtingen in gebruikerstaal om te zetten naar meetbare en bruikbare prestatietaal 13. Hierbij worden de wensen van de opdrachtgever omgezet naar functionele- en esthetische eisen 14. De slag van gebruikerstaal naar prestatietaal is de kunst van het interpreteren van informatie. Informatie is iets anders dan gegevens. Gegevens zijn pas informatie te noemen als de gegevens een betekenis hebben voor de ontvanger 15. Het beschikken over de juiste kennis maakt het mogelijk dat hieruit conclusies getrokken kunnen worden. Figuur 3 geeft schematisch weer hoe de stroom van gegevens en informatie loopt tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Conditierapportage, onderhoudsscenario (uitvoering) en degradatieverloop controleren opdrachtgever/ eindgebruiker Ondersteuning, advies en productkwaliteit Verwachtingen, wensen en eisen onderhoudsbedrijf Figuur 3 communicatiestromen. De verwachting van de opdrachtgever is het minimaal toegestane onderhoudsniveau (acceptatieniveau). De opdrachtgever vindt een niveau onder deze grens onacceptabel. Op basis van dit acceptatieniveau kan namelijk een scenario worden opgesteld en een kostenraming worden gedaan. In figuur 4 is het de rol van het acceptatieniveau binnen een onderhoudsscenario schematisch weergegeven. Daarnaast is ook een repeterende curve zichtbaar. Dit is de zogeheten degradatiecurve. Deze curve geeft de verwachte conditie (Q) van een bepaald element na verloop van tijd (t) weer. Op basis van deze prognose kan men voorspellingen doen van het moment waarop het acceptatieniveau wordt bereikt en een vervolgonderhoud dient aan te vangen (startmoment, zie bijlage V) Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.36 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag 14 Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO. Oranje/ Van Loon BV, Den Haag 15 Bron: Daft Richard L (2006) Organisatietheorie en ontwerp, wat is kennis? SDU Den Haag 16 Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, H$. Oranje/ Van Loon BV, Den Haag Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 15

16 à Q degradatiecurve Startmoment à t Acceptatieniveau Onderhoudsinterval Onderhoudsinterval Figuur 4, acceptatieniveau in een onderhoudsscenario Bij het verwerken van de verwachtingen van de opdrachtgever wordt de basis gelegd voor het scenario. Het is echter pas in stap 9 en 10, resp. uitvoering van scenario en monitoren van de resultaten, dat dit wordt uitgevoerd. Zoals figuur 3 aangaf gaat er vanuit de opdrachtgever een stroom van vrij te interpreteren gegevens richting het onderhoudsbedrijf. Om meer duidelijkheid te verschaffen wordt de vertaalslag inzichtelijk gemaakt aan de hand van onderstaand figuur. Gebruikerstaal Prestatietaal Communicatie soort Verbaal en schriftelijk Vanzelfsprekende en uitgesproken verwachting van de opdrachtgever Functionele eisen Prestatie Indicator Prestatie eis Verbaal schriftelijk Normatief Esthetische eisen Afwerkingsniveau s Schriftelijk Normatief Visueel Opdrachtgever Onderhoudsbedrijf Figuur 5 Gebruikerstaal naar prestatietaal Figuur 5 biedt inzicht in de structuur van het omzetten van gebruikerstaal naar prestatietaal 17. Links in deze figuur worden verwachtingen uitgesproken door de opdrachtgever. Het onderhoudsbedrijf moet deze verwachtingen, indien nodig omzetten naar functionele en esthetische eisen. De functionele eisen dienen te worden voorzien van een prestatie-indicator, deze indicator is bijvoorbeeld waterdicht, gekoppeld aan een prestatie-eis zoals conform NEN Esthetische eisen worden aangegeven in gradaties of afwerkingniveaus, zoals basis, goed en uitstekend, of respectievelijk brons, zilver en goud. 17 Bron: Sprong A, Raasveld P. & Keus D. (2009) Leidraad RGVO, pag.36 Oranje/ Van Loon BV, Den Haag 18 Bron: normen.nen.nl à NEN 2778 bepaling van waterdichtheid Afstudeeronderzoek W.W. Hegeman 16