Realisatieplan. Route naar E-Oostzaan

Transcriptie

1 Realisatieplan Route naar E-Oostzaan Programmaorganisatie 9 december 2008

2 SAMENVATTING INLEIDING UITGANGSPUNTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING PRAKTISCHE RESULTATEN INTERNE (ELEKTRONISCHE) BEDRIJFSVOERING EXTERNE ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING PLANNING, RANDVOORWAARDEN EN RISICO S PLANNING RANDVOORWAARDEN RISICO S MIDDELEN UITGANGSPUNTEN KOSTEN EN DEKKING PROGRAMMAPLAN KOSTEN, CAPACITEIT EN DEKKING VAN HET PROGRAMMAPLAN ROUTE NAAR E-OOSTZAAN ALGEMENE PROGRAMMAKOSTEN COMMUNICATIE INHOUDSOPGAVE BIJLAGEN: OPDRACHTBESCHRIJVING: REALISATIE EN AFNAME BASISREGISTRATIE PERSOONSGEGEVENS34 OPDRACHTBESCHRIJVING INVOERING BAG (BASISREGISTRATIE ADRESSEN EN GEBOUWEN).37 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BASISREGISTRATIE KADASTER OPDRACHTBESCHRIJVING BASISREGISTRATIE TOPOGRAFIE OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BASISREGISTRATIE BEDRIJVEN (NHR) OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BURGERSERVICENUMMER (BSN) OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BEDRIJVEN- EN INSTELLINGENNUMMER (BIN) OPDRACHTBESCHRIJVING ONTWIKKELEN PROCESMODEL OPDRACHTBESCHRIJVING: ONTWERPEN INFORMATIEARCHITECTUUR OPDRACHTBESCHRIJVING: ONTWERPEN ICT ARCHITECTUUR OPDRACHTBESCHRIJVING IMPLEMENTATIE WORKFLOW MANAGEMENT (WFM) OPDRACHTBESCHRIJVING IMPLEMENTATIE DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEEM (DMS) OPDRACHTBESCHRIJVING IMPLEMENTATIE MIDOFFICE OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME E-FORMULIEREN OPDRACHTBESCHRIJVING UITGIFTE E-NIK OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME DIGID EN ENIK OPDRACHTBESCHRIJVING REALISATIE PERSOONLIJKE INTERNETPAGINA OPDRACHTBESCHRIJVING WEBSITE GESCHIKT VOOR BLINDEN EN SLECHTZIENDEN Realisatieplan Oostzaan

3 OPDRACHTBESCHRIJVING VERBETERING WEBSITE OPDRACHTBESCHRIJVING REALISATIE DIGITAAL OMGEVINGSLOKET (WABO) OPDRACHTBESCHRIJVING WET KENBAARHEID PUBLIEKRECHTELIJKE BEPERKINGEN (WKPB).. 82 OPDRACHTBESCHRIJVING BEDRIJVENLOKET OPDRACHTBESCHRIJVING ONTSLUITEN LOKALE REGELGEVING VIA INTERNET OPDRACHTBESCHRIJVING EVALUATIE AANTAL VEREISTE VERGUNNINGEN EN VERMINDERING ADMINISTRATIEVE LASTEN VIA MODEL APV EN ANDERE VERORDENINGEN Realisatieplan Oostzaan

4 SAMENVATTING Dienstverlening en E-Oostzaan Het Realisatieplan Route naar E-Oostzaan is gebaseerd op de bestuurlijke ambities van Raad en College op het gebied van elektronische dienstverlening. Deze ambities omvatten onder andere de implementatie van alle relevante wetgeving zoals basisregistraties en digitale dienstverlening, alsmede de mogelijkheid voor elektronische afhandeling van 65% van de gemeentelijke producten en diensten in In het Realisatieplan Route naar E-Oostzaan wordt dit concreet uitgewerkt. Deze route wordt gekozen om een handvat te hebben wat er allemaal op de gemeente de komende jaren afkomt. Waar samenwerking mogelijk is met Wormerland zal deze in dit proces gezocht worden. Interne elektronische bedrijfsvoering Voor realisatie van deze ambities is binnen de organisatie een omslag in de manier van werken noodzakelijk. In de huidige situatie heeft elke afdeling een eigen manier van werken, eigen registraties en eigen applicaties. Om aan de kwaliteitseisen van de bovengenoemde dienstverlening te kunnen voldoen, moet de gemeentelijke organisatie als één geheel gaan werken. Aanpassingen op een aantal terreinen zijn daarvoor nodig: Processen en rollen Processen moeten voor burgers, bedrijven en management transparant en efficiënt zijn. Om de kosten in de hand te houden, is een hoge mate van standaardisatie van processen nodig. Wij zullen daarvoor een procesmodel ontwikkelen (op basis van referentiemodellen) voor de primaire processen van de organisatie. In het document- en workflow management systeem (DMS/WFM) worden de processen digitaal vastgelegd en gevolgd. Gegevens Het landelijk stelsel van basisregistraties legt de basis voor eenmalige gegevenslevering en meervoudig gegevensgebruik. De gemeente is verantwoordelijk voor de basisregistraties persoonsgegevens en adressen & gebouwen en de afname van basisgegevens door en in de organisatie. Een (referentie) informatiearchitectuur geeft hier de uitgangspunten en kaders voor aan. ICT Voor realisatie van 24/7 digitale dienstverlening wordt een ICT-architectuur ontwikkeld. 24/7 wil zeggen 24-uur per dag, 7-dagen in de week. Met standaarden op het gebied van ICT, is het mogelijk front- en backofficeapplicaties met elkaar te laten communiceren. Door het inrichten van een midoffice, worden de koppelingen gestroomlijnd tussen applicaties. Externe elektronische dienstverlening Deze activiteiten zorgen voor de realisatie van de ambities op het terrein van externe elektronische dienstverlening. De website blijft in ontwikkeling, DigiD is reeds ingevoerd, maar de enik wordt voor authenticatie ingevoerd evenals de uitbreiding van de persoonlijke internet pagina. Het Digitaal Omgevingsloket voor de omgevingsvergunning wordt ingericht en aangesloten op de landelijke voorziening, zo ook het bedrijvenloket. De eformulieren worden ingevoerd teneinde tot 65% digitale dienstverlening in 2010 te komen. Realisatieplan Oostzaan

5 Randvoorwaarden en risico s Realisatie van het realisatieplan Route naar E-Oostzaan is een forse opgave. Het vraagt van de hele organisatie een aanzienlijke inzet om de beoogde resultaten te halen. Voor elk van de activiteiten is een opdrachtformulering gemaakt (zie bijlagen). Voor het bereiken van de resultaten moet voldaan worden aan de volgende randvoorwaarden: - adequaat (activiteit)management, - voldoende middelen, - committent; - behoud van voortgang. De programmaorganisatie draagt zorg voor het voldoen aan deze randvoorwaarden. Adequate communicatie is daarbij belangrijk. Planning In de programmaperiode zal het plan elk halfjaar worden gemonitord en waar nodig bijgesteld. In de navolgende jaren wordt er een jaarlijks gedetailleerd plan opgesteld. Middelen De ontwikkelingen in het realisatieplan zijn voor een groot deel het gevolg van wettelijke verplichtingen. Door de rijksoverheid worden voor de uitvoering geen middelen beschikbaar gesteld. De invoering van de basisvoorzieningen en de verplichte afname daarvan, leidt tot efficiencybesparingen (minder dubbel werk, minder invoer, controle en correctie, ed.). Om de wettelijk verplichte voorzieningen op een efficiënte wijze te ontsluiten richten we een zogenaamde midoffice in. Om de ambities uit het Collegeprogramma te realiseren worden tot 2010 ook specifiek Oostzaanse voorzieningen gerealiseerd: - een verdere uitbreiding van het aantal digitale producten, - een aanpassing van de website voor blinden en slechtzienden. We streven er naar het programma Route naar E-Oostzaan binnen bestaande budgettaire kaders te realiseren. Toch zijn voor de uitvoering van de gewenste modernisering de komende jaren investeringen nodig bovenop de bestaande budgetten. Waar mogelijk is wordt gebruik gemaakt van subsidieregelingen. Deze zijn in het plan opgenomen. De incidentele extra kosten bedragen in de jaren 2009 t/m 2010 samen ,-. KOSTENCATEGORIE INCIDENTELE KOSTEN ( ) in 2009 en 2010 STRUCTURELE KOSTEN ( ) vanaf a.Interne (elektronische) bedrijfsvoering: ontwikkeling backoffice 1.b.Interne (elektronische) bedrijfsvoering: ontwikkeling Realisatieplan Oostzaan

6 midoffice 2. Externe (elektronische) dienstverlening 3. Algemene programmakosten Totaal Reeds beschikbare dekking Extra benodigd Op basis van de uitgangspunten zoals geformuleerd in paragraaf 5.1., onderdeel 5, zal 25% van de structurele lasten van investeringen in de interne bedrijfsvoering (categorie 1a. en 1b.) met ingang van 2010 kunnen worden gedekt door efficiencybesparingen. Dit betreft derhalve een bedrag van (25% van ). In de jaren 2009 en 2010 worden eenmalige kosten gemaakt zoals opleiding, programmakosten, inhuur van extra capaciteit enz. Deze kosten zijn incidenteel en kunnen niet worden terugverdiend in de bedrijfsvoering. Voor de dekking hiervan is extra budget nodig. Realisatieplan Oostzaan

7 1. INLEIDING Achtergrond Door te investeren in de elektronische overheid en de vermindering van vergunningen en regelgeving, moet het voor burgers en bedrijven toegankelijker en makkelijker worden om zaken te doen met de overheid. De noodzaak hiertoe is er. Gemeenten zijn wettelijk verplicht diverse basisvoorzieningen te realiseren en aan te sluiten. Daarnaast kunnen gemeenten dit moment ook aangrijpen om de unieke informatiepositie van gemeenten te behouden en te verbeteren ten behoeve van hun maatschappelijke taken. De wijze waarop dit wordt vormgegeven bepaalt de toekomstige positie van de gemeente inzake diverse lokale thema s van de maatschappelijke (informatie)keten. Denk aan thema s als veiligheid, leefbaarheid, terrorismebestrijding en rampenbestrijding en de nadere invulling van deze thema s in wetten zoals de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Omgevingsvergunning). Tijdens het Bestuurlijk Overleg op 18 april 2006 tussen Rijk, Provincies, Waterschappen en Gemeenten werd overeengekomen samen te investeren in de elektronische overheid voor betere dienstverlening, minder administratieve lasten voor burgers en bedrijven, meer transparantie en grotere doelmatigheid, zodat de overheid niet meer kost dan strikt noodzakelijk. De gemaakte afspraken zijn vastgelegd in de Verklaring waarin de vele e- overheidsinitiatieven voor gemeenten worden geprioriteerd naar een aantal e-overheids voorzieningen dat wettelijk gezien en conform afspraken met de VNG prioriteit krijgt. Alle partijen verlenen in de ondertekende Verklaring prioriteit aan de realisatie van elektronische basisvoorzieningen zoals de Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (GBA), Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), DigiD, eformulieren, het Burgerservicenummer en de elektronische Nederlandse Identiteitskaart (enik). De realisatie van de voorzieningen wordt ondersteund door Egem-I. Gemeenten gaven namelijk aan dat een overload aan relevante initiatieven op het gebied van de e- overheid leidt tot stagnatie in de realisatie. Gemeenten hebben dan ook behoefte aan prioritering en concrete ondersteuning bij de invoering van e-overheid projecten. Doelstellingen In het Raads- en Collegeprogramma is een aantal doelstellingen voor 2010 op het gebied van elektronische dienstverlening geformuleerd, om te komen tot deze doelstellingen zijn de volgende zaken noodzakelijk: 1. De implementatie van alle relevante wetgeving op het terrein van digitalisering en elektronische dienstverlening die op dit moment bekend is. Voorbeelden van belangrijke relevante wetgeving zijn de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen (Wkpb), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), de Basisregistratie Persoonsgegevens en het Digitaal omgevingsloket. 2. Van alle producten en diensten van de gemeente Oostzaan kan in 2010 minimaal 65% daadwerkelijk volledig elektronisch worden aangevraagd (24 uur per dag, 7 dagen per week). Er is een persoonlijke digitale omgeving op internet beschikbaar voor de burgers, bedrijven en instellingen van Oostzaan en het uitgangspunt van eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik is geïmplementeerd. Dit Realisatieplan Oostzaan

8 betekent dat in 2010 wordt voldaan aan de uitgangspunten van het programma De Andere Overheid. Een overzicht van alle activiteiten op het terrein van elektronische dienstverlening en de uitwerking daarvan in concrete opdrachtbeschrijvingen staan in de bijlage. Voor de realisatie van de doelstellingen is een gefaseerde aanpak gekozen. In dit realisatieplan is het beleid vertaald naar activiteiten. Op basis van dit programma, dat de jaren 2009, 2010 en uitloop naar 2011 beslaat, zal de (gefaseerde) implementatie en realisatie plaatsvinden. In nauwe samenwerking met EGEM wordt ondersteuning bij de realisatie van de voorzieningen geboden, zoals genoemd in de Verklaring. De 'I' staat hierbij voor implementatie, invoering, of i-teams. Egem-I heeft de invoering van de elektronische overheid gedefinieerd in 5 fases: voorbereiding, inventarisatie, ontwerp, realisatie en gebruik. De aspectgebieden waar in de vijf fases aandacht aan moet worden gegeven zijn: Informatie en ICT Processen Personeel en organisatie Regelgeving Verandermanagement en Communicatie Besturing Het programma Egem-I ondersteunt op verzoek van gemeenten bij de invoering van de basisvoorzieningen en het elektronisch maken van hun dienstverlening. De ondersteuning vanuit Egem-I omvat het beschikbaar stellen van relevante documenten via een Kenniscentrum, een uitgebreide intake en een voorstel voor invoeringsaanpak door een zogenaamde regieadviseur en de mogelijkheid om gecertificeerde externe adviseurs in te zetten die helpen bij het opstellen van realisatie- of bouwplannen om de invoering gestalte te geven. Oostzaan heeft in 2008 EGEM om deze ondersteuning verzocht. Oostzaan heeft ondertussen een propositie van EGEM gekregen en goedgekeurd door college en is nu gestart met de volgende fase namelijk het maken van een programmaplan (het realisatieplan). Dat er er voor moet zorgen dat de gemeente Oostzaan de succesvolle overstap maakt naar een echte elektronische gemeente waar dienstverlening centraal staat. Dit zal een groot aantal veranderingen met zich meebrengen. Dienstverlening De genoemde doelstellingen zijn een afgeleide van de ambities in het Oostzaanse Collegeprogramma. De volgende ambities voor de dienstverlening van Oostzaan liggen hieraan ten grondslag: Burgers kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, internet, post). Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar. Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken. Internet is snel, Realisatieplan Oostzaan

9 altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk. Een persoonlijk gesprek biedt veel mogelijkheden tot maatwerk. De gemeente geeft inzicht in haar werkwijze en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag. De gemeente is hierin betrouwbaar. Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen in de week via internet worden afgenomen. De organisatie is als eenheid aanspreekbaar. Burgers die voor de centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling. Burgers hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren. Deze ambities voor de dienstverlening komen naast de hoge eisen die de organisatie altijd al stelt aan de inhoudelijke kwaliteit van de gemeentelijke producten. Consequenties voor de manier van werken De ambities en doelstellingen op het gebied van (elektronische) dienstverlening hebben consequenties voor de manier van werken. Huidige situatie De huidige manier van werken heeft de volgende kenmerken: De afdelingen hebben eigen registraties. Binnen de gemeentelijke organisatie zijn gegevens van personen, adressen, etc. daardoor vastgelegd in meerdere registraties met eigen definities en beheer. Dit is niet in lijn met eenmalige uitvraag van gegevens en meervoudig gebruik. Procesmatig werken staat nog in de kinderschoenen. Voortgangs- en procesbewaking is georganiseerd naar eigen inzicht. Een totaal overzicht van voortgang en doorlooptijden van processen van dienstverlening bestaat daarom niet. Systemen worden gebruikt voor het beheren van de processen binnen de grenzen van de afdeling, waarbij deze systemen vooral worden gebruikt door de vakspecialisten (afdelings- of eilandgerichte automatisering) De ICT infrastructuur is de afgelopen jaren verbeterd maar voldoet nog niet aan de eisen van elektronische dienstverlening. De internetsite is al sterk verbeterd, maar moet verder worden omgebouwd naar een toegankelijke portal. Daarnaast wordt een midoffice geïmplementeerd, die de afdelingsspecifieke applicaties verbindt. De ambities op het gebied van (elektronische) dienstverlening vragen een gemeentelijke organisatie die werkt als collectief. Dit vraagt een integrale systeem- en informatiehuishouding, die toegankelijk is voor niet-specialisten en burgers. Niet de afdeling staat hierin centraal, maar de gemeente als collectief. Dit betekent van afdelingsgericht automatiseren naar gemeentebreed dienstverleningsgericht informatiseren. Dit realisatieplan is gebaseerd op deze integrale benadering van de organisatie. Realisatieplan Oostzaan

10 Toekomstige situatie: Frontoffice Midoffice Backoffice Burger Website Balie Document management (DMS) Personen (GBA) BAG Adressen Post Workflow management (WFM) BAG Gebouwe n WABO bedrijf Telefoon Gegevensmagazijn Bouwverg unningen Financiën Ambtenaar GegevensBr oker Overige zaken Extern Sociale zaken Belastinge n Milieu Leerlingen administra tie Basisreg. bedrijven Basisreg. kadaster Overige basisreg. Bovenstaand model is niet een weergave van een organisatiestructuur, maar van de verschillende (functionele) componenten van de digitale overheid die we in de organisatie van Oostzaan zullen ontwikkelen. Aanpak en opbouw van het programmaplan Het programma EGEM-i van het Ministerie van Binnenlandse Zaken ondersteunt Oostzaan bij de invoering van de basisvoorzieningen, zoals basisregistraties, en het elektronisch maken van de dienstverlening. De ondersteuning vanuit EGEM-i omvat het beschikbaar stellen van relevante documenten, een voorstel voor de invoeringsaanpak door een regieadviseur en de inzet van een gecertificeerde externe adviseur die heeft geholpen bij het opstellen van dit plan om de invoering gestalte te geven. De externe adviseur heeft hiervoor samengewerkt met de organisatie en intern betrokken afdelingshoofden en medewerkers. - Hoofdstuk 2 beschrijft de uitgangspunten om de ambities en doelstellingen op het gebied van elektronische dienstverlening mogelijk te maken. - Hoofdstuk 3 geeft een beschrijving van de acties die de organisatie moet ondernemen om de doelstellingen ook daadwerkelijk te bereiken. - Hoofdstuk 4 gaat in op de planning, de risico s en de randvoorwaarden voor de implementatie van elektronische dienstverlening. - Hoofdstuk 5 geeft een overzicht van de benodigde middelen. - Hoofdstuk 6 geeft een samenvatting van het communicatieplan voor het programma Route naar E-Oostzaan. - De bijlagen geven een opdrachtbeschrijving per activiteit die binnen het programma Route naar E-Oostzaan zal worden uitgevoerd. Realisatieplan Oostzaan

11 2. UITGANGSPUNTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING De realisatie van elektronische dienstverlening heeft consequenties voor de interne bedrijfsvoering en informatiehuishouding. Aanpassingen zijn nodig op een aantal terreinen, te weten processen, rollen, gegevens en de ondersteunende ICT. Interne elektronische dienstverlening Voor realisatie van deze vorm van dienstverlening is binnen de organisatie een omslag in de manier van werken noodzakelijk. In de huidige situatie heeft elke afdeling een eigen manier van werken, eigen registraties en eigen applicaties. Om aan de kwaliteitseisen van de bovengenoemde dienstverlening te kunnen voldoen, moet de gemeentelijke organisatie als één geheel gaan werken. Aanpassingen op een aantal terreinen zijn daarvoor nodig: Processen en rollen Processen moeten voor burgers, bedrijven en management transparant en efficiënt zijn. Om de kosten in de hand te houden, is een hoge mate van standaardisatie van processen nodig. Producten en diensten worden op deze wijze doelmatig geleverd tegen een kostendekkend tarief. Er dient daarvoor een procesmodel te worden ontwikkeld, dat zal worden toegepast in de primaire processen van de organisatie. In een document- en workflow management systeem (WFM) worden de processen digitaal vastgelegd en gevolgd. Gegevens Het landelijke stelsel van basisregistraties legt de basis voor eenmalige gegevenslevering en meervoudig gegevensgebruik. De gemeente is verantwoordelijk voor de basisregistraties persoonsgegevens en adressen & gebouwen en de afname van basisgegevens door en in de organisatie ( Aansluiten bij de Rijksambities ). Een informatiearchitectuur geeft hier de uitgangspunten en kaders voor aan. ICT Voor realisatie van 24/7 (24 uur, 7 dagen per week) digitale dienstverlening dient een ICT-architectuur te worden ontwikkeld. Met standaarden op het gebied van ICT is het mogelijk front- en backoffice-applicaties met elkaar te laten communiceren. Door het inrichten van een midoffice, worden de koppelingen gestroomlijnd tussen applicaties. De dienstverlening van de gemeente wordt toegankelijker door meer gebruik te maken van de digitale snelweg. Externe elektronische dienstverlening De realisatie van deze vorm van dienstverlening brengt een groot aantal activiteiten met zich mee. Dit betekent o.a. dat DigiD en enik voor authenticatie worden ingevoerd evenals de persoonlijke internet pagina. Het Digitaal Omgevingsloket voor de omgevingsvergunning wordt ingericht en aangesloten op de landelijke voorziening, zo ook het bedrijvenloket. De eformulieren worden ingevoerd teneinde tot 65% digitale dienstverlening in 2010 te komen. Dit zorgt voor het professioneel kunnen leveren van verschillende diensten en producten.. Door meer gebruik te maken van de digitale Realisatieplan Oostzaan

12 snelweg wordt de dienstverlening van de gemeente ook toegankelijker. Dit betekent o.a. dat: Burgers zelf kunnen kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, internet, post). Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar. Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken. Internet is snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk. Een persoonlijk gesprek biedt veel mogelijkheden tot maatwerk. De gemeente inzicht geeft in haar werkwijze en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag. De gemeente is hierin betrouwbaar. Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten 24 uur per dag, zeven dagen in de week via internet kunnen worden afgenomen. De organisatie als eenheid aanspreekbaar is. Burgers die voor de centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling. Burgers slechts eenmaal hun gegevens hoeven te leveren. Deze ambities voor de dienstverlening komen naast de hoge eisen die de organisatie altijd al stelt aan de inhoudelijke kwaliteit van de gemeentelijke producten. Uitgangspunten voor dienstverlening Deze ambities laten zich vertalen in de volgende uitgangspunten, welke leiden tot een gemeente: - die wat betreft dienstverlening één geheel is Voor de burger is de gemeente één geheel. Vanuit dit gezichtspunt moet één gemeenschappelijke dienstverleningsfilosofie gelden, gebaseerd op de behoefte en de logica van de burger. - waar je met al je vragen terecht kunt De gemeente kan antwoord geven op vragen (via alle mogelijke kanalen), of verwijzen door naar c.q. leggen contact met andere (overheids)-organisaties, die de betreffende vraag wel kunnen beantwoorden. De communicatie met de klant is er op gericht: extra vragen te voorkomen (proactieve dienstverlening informatie te geven over alle relevante onderwerpen (de informatiefunctie, via meerdere kanalen) inzicht te geven wat de gemeente doet (transparantie) te leren van (eerdere) vragen van de klant (en het omzetten daarvan in concrete acties) - die goed bereikbaar is Een optimale dienstverlening aan burgers is zoveel mogelijk onafhankelijk van ruimte, tijd en personen. De burger kan de keuze maken. Een klantcontactcentrum met als uitgangspunt 7x24 bereikbaarheid biedt een mix van fysieke, telefonische, digitale en postale dienstverlening. - die niet naar de bekende weg vraagt Binnen de gemeentelijke overheid zelf en in (externe) bestanden waarover de gemeente kan beschikken, worden veel gegevens van burgers vastgelegd. Om maar eenmaal naar de gegevens van de klant te hoeven vragen (eenmalige gegevensuitvraag) moeten de zogenoemde basisregistraties op orde zijn en breed worden toegepast. Realisatieplan Oostzaan

13 - die weet waarover ze het heeft Gemeente Oostzaan wil zich via dienstverlening laten kennen als gemeente waarvan de beleidsontwikkeling, beleidsuitvoering en de verantwoording daarover deskundig, actueel (aangepast aan de recente maatschappelijke ontwikkelingen) en juist is (juridische kwaliteitseis). - die je niet voor de gek kunt houden Diensten en producten van de gemeente zijn gekoppeld aan regeltoepassing en handhaving. Onderdeel van de dienstverlening is dat het voor de burger duidelijk moet zijn welke regels van toepassing zijn en wat de sancties zijn, als de klant zich niet aan deze regels houdt. De rechten en plichten van de klant moeten in de communicatie helder gemaakt worden. Maar de gemeente moet ook slagvaardig kunnen optreden bij de handhaving van de wet- en regelgeving. De keten aanvraag regeltoepassing besluit - handhaving is daarom integraal onderdeel van de dienstverleningsfilosofie. - waarop je kunt vertrouwen De burger heeft recht op rechtszekerheid en rechtsgelijkheid bij de dienstverlening en de producten van de overheid (ongeacht het kanaal waarlangs de dienstverlening plaatsvindt). De voorwaarden en regels moeten voor de burger duidelijk en eenduidig zijn. Diensten verlenen is geen vrijblijvend proces, maar vindt plaats volgens eenduidige servicenormen. Deze servicenormen worden expliciet vastgelegd, zodat ze niet alleen dienen voor interne sturing, maar ook helder zijn voor de burger. Dat levert betrouwbare en voorspelbare dienstverlening op. - die uitlegt wat zij doet en leert van haar ervaringen Dienstverlenen is geen vrijblijvend proces. Het dient omgeven te zijn door eenduidige servicenormen voor de verstrekking van de producten. Daarnaast is het gewenst dat de gemeente leert van haar eigen ervaringen met de dienstverlening (en de beoordeling daarvan door burgers), dan wel leert van (vergelijkbare) andere gemeenten, die hetzelfde proces doorlopen. Commitment Elektronische dienstverlening is een belangrijk middel om de ambities op het gebied van dienstverlening te bereiken. Voor realisatie van het programma is het nodig dat Oostzaan als één organisatie gaat denken en werken. Het is belangrijk dat leidinggevenden en medewerkers doordrongen zijn van belang en inhoud van het programma, de rol van de verschillende (deel)opdrachten daarbinnen en hun eigen rol. Soms kan dat op concrete punten en momenten een ingrijpende aanpassing betekenen voor leidinggevenden en medewerkers. Juist dan is er werkelijk commitment nodig van bestuur en leidinggevenden, zodat de veranderingen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Realisatieplan Oostzaan

14 3. PRAKTISCHE RESULTATEN Dit hoofdstuk geeft inhoudelijk weer welke concrete acties nodig zijn op de Route naar E- Oostzaan. Voor de realisatie van elektronische dienstverlening wordt de interne bedrijfsvoering aangepast en elektronisch ondersteund (elektronische bedrijfsvoering). Allereerst gaan we in op de elektronische/interne bedrijfsvoering. Hiervoor wordt weer geredeneerd langs de lijn processen, rollen, gegevens en ICT. Vervolgens worden de activiteiten beschreven die zichtbaar zijn voor de burgers en organisaties (elektronische dienstverlening). De specifieke activiteiten zijn onderstreept en terug te vinden in de deelopdrachten in de bijlage. 3.1 Interne (elektronische) bedrijfsvoering De gemeente is voor de burger nu nog vaak een black box. Het proces dat de gemeente doorloopt om te komen tot een product of een dienst is onbekend. De burger of een bedrijf kan op hoofdlijnen op de hoogte blijven van de voortgang van een aanvraag als de processen transparant, navolgbaar en inzichtelijk zijn. Dat geldt overigens ook voor het management en voor collega s aan een balie of een telefoon. De beoogde transparantie vereist aanpassing van de interne bedrijfsvoering. Processen en rollen De processen zijn transparant voor de interne organisatie en voor de burger als raadpleegbaar is welke stap in het proces is bereikt. Per aanvraag van een burger een zaak moet inzichtelijk zijn wat de status is. Hiervoor wordt het workflow management systeem (WFM) gebruikt. In het workflow management systeem zijn de (hoofd)processen vastgelegd, inclusief de tussenstappen. Een zaak wordt gekoppeld aan een (hoofd)proces. In het workflow management systeem wordt duidelijk waar in het proces de zaak zich bevindt. Door het koppelen van doorlooptijden aan de processtappen, kunnen de organisatie en de burger de afhandeling in de gaten houden. De organisatie kan daardoor communiceren over de status van afhandeling van een zaak. De diverse stappen in een werkproces kunnen door verschillende medewerkers worden uitgevoerd, afhankelijk van de kennis die nodig is voor het afhandelen van een tussenstap. Realisatieplan Oostzaan

15 De uitvoerende medewerker geeft aan wanneer een processtap is afgerond. Om vertraging in het proces te voorkomen, bijvoorbeeld bij afwezigheid of extreme werkdruk bij een medewerker, wordt de taak van het afhandelen van een tussenstap niet aan een individuele ambtenaar gekoppeld, maar aan een rol. Aan elke rol, met bijbehorende taken en competenties, zullen vaak meerdere medewerkers zijn gekoppeld. Een rol wordt niet alleen vervuld door meerdere medewerkers, een individuele medewerker heeft ook vaak verschillende rollen te vervullen in diverse processen. Dit is afhankelijk van competenties van de medewerker. Door het toekennen van rollen aan de verschillende stappen in processen wordt duidelijk wie extra informatie over een zaak of procedure kan geven. Aan het workflow management systeem is een document management systeem (DMS) gekoppeld. Hierin wordt per zaak de bijbehorende documentatie digitaal opgeslagen. Door deze koppeling is de status van een zaak inzichtelijk en kunnen de bijbehorende documenten worden ingezien. De combinatie van het procesmodel, de vertaling hiervan in het workflow management systeem en rollen en het document management systeem, zorgt ervoor dat de processen en de doorlooptijd transparant en navolgbaar zijn. De ontwikkeling en het toekomstig beheer van zowel procesmodel als WFM en DSM vraagt om personele capaciteit. Gegevens Voor de dienstverlening hoeft een burger alleen nog niet bekende gegevens te verstrekken. Als de burger bij een afdeling binnenkomt, kan deze afdeling de (basis)registratie raadplegen waarin de persoonsgegevens van de burger staan. Dit betekent dat er intern meervoudig gebruik van persoonsgegevens gaat plaatsvinden. Het eenmalig verstrekken van gegevens en het meervoudig gebruik ervan geldt niet alleen voor persoonsgegevens van burger. Ook gegevens over burgerservicenummer (BSN), adressen, gebouwen, percelen, bedrijven, publiekrechtelijke beperkingen, kadaster en topografie gaan intern meervoudig gebruikt worden. De gemeente is wettelijk verplicht tot de afname van alle basisregistraties en verantwoordelijk voor de inrichting en het beheer van enkele daarvan. Oostzaan zal zelf de basisregistratie opbouwen en beheren voor persoonsgegevens, adressen en gebouwen en publiekrechtelijke beperkingen. Voor de gegevens- en documenthuishouding zal een informatiearchitectuur worden ontworpen. De informatiearchitectuur beschrijft: - hoe de (basis)registraties en dossiers worden opgebouwd, - aan welke eisen de gegevens en documenten moeten voldoen, - hoe de kwaliteit van de gegevens en documenten wordt bewaakt, - hoe autorisaties worden geregeld - hoe de gegevens en documenten worden gebruikt. Realisatieplan Oostzaan

16 Ook onderwerpen als het Digitaal Klant Dossier en het Elektronisch Kind Dossier passen binnen deze informatiearchitectuur. De daadwerkelijke totstandkoming van deze dossiers loopt inmiddels in samenwerking met ketenpartners en valt verder buiten het kader van dit programmaplan. De nieuwe manier van werken vereist een adequate beheerorganisatie van de basisregistraties. Voor het actueel houden, beheren en muteren in de basisgegevens worden de verantwoordelijkheden toegewezen. Wijzigingen en fouten worden teruggemeld door de afnemers van de basisregistratie. Zij krijgen de wettelijke terugmeldplicht om aan de beheerder van de basisregistratie door te geven als er wijzigingen hebben plaatsgevonden. Door de terugmeldplicht wordt de kwaliteit van de gegevens in de basisregistratie geborgd. De gegevens die in de basisregistratie worden geraadpleegd zijn dus kwalitatief goed en actueel. Hiermee is voor de burger zeker dat de juiste gegevens worden gebruikt en dat hij deze slechts eenmaal hoeft te verstrekken. De beheerorganisatie bewaakt door middel van het toekennen van autorisaties de privacy. ICT 24 uur per dag en 7 dagen per week transparante en navolgbare processen en doorlooptijden, vereisen een verandering in de opbouw van de huidige ICT-infrastructuur. Applicaties en ICT zijn ondersteunend aan het uitvoeren van processen. Aangezien de processen gaan veranderen en standaardiseren, zal ook de ICT moeten worden aangepast om ondersteunend te blijven. Allereerst wordt er een ICT-architectuur opgezet die een beschrijving geeft van de samenhangende structuur van de verschillende applicaties en systemen, de eisen die aan de koppelingen, applicaties en systemen worden gesteld en de beveiliging. Om te voorkomen dat er vanuit iedere applicatie afzonderlijke lijntjes lopen naar andere applicaties, en er een wirwar van lijntjes ontstaat, wordt een midoffice ingericht. De midoffice zorgt voor de afstemming tussen applicaties. Het workflow management systeem en het document management systeem zijn onderdeel van de midoffice. Ook zorgt de midoffice voor het automatisch doorgeven van de inhoud van de ene applicatie aan één of meerdere andere applicaties. Ook de aansluiting van de website, , telefonische receptie, balie en het postsysteem op het workflow management systeem en de aansluitingen op de basisregistraties worden verzorgd in de midoffice. Het beheer hiervan vraagt op termijn om structureel beheer. De koppelingen tussen deze systemen, de servicebroker en overige applicaties moeten nog worden ontworpen in de ICTarchitectuur. Transparante en navolgbare processen krijgen voor de burger meerwaarde als ze 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn. Dit word gerealiseerd door een koppeling te leggen tussen de gemeentelijke website en het workflow management systeem. Naast het vaststellen van de ICT-architectuur op applicatieniveau, zal ook de onderliggende hard- en software met netwerkverbindingen aan een beschikbaarheidsscan Realisatieplan Oostzaan

17 en beveiligingsscan moeten worden onderworpen om aan de eisen van 24 uur per dag en 7 dagen in de week te kunnen voldoen. Daarbij is onderzoek nodig naar wat de organisatie in-huis wil (blijven) doen en wat extern wordt neergezet, eventueel in nauwe samenwerking met andere gemeenten. 3.2 Externe elektronische dienstverlening Het aanpassen van de interne bedrijfsvoering gebeurt ten behoeve van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Deze paragraaf beschrijft het meer zichtbare deel van de dienstverlening. Ook hiervoor worden verschillende activiteiten opgezet. Deze activiteiten zijn grofweg onder te verdelen in het aanpassen van de website, een aantal concrete digitale producten en het verminderen van administratieve lasten. In de bijlagen zijn opdrachtbeschrijvingen per activiteit opgenomen. Aanpassen website De website zal zorgen dat de burger digitaal zijn zaken met de gemeente kan afhandelen. De burger kan zelf kiezen: - of hij de voorkeur geeft aan digitaal contact, - of toch liever de telefoon gebruikt, - of naar het gemeentehuis komt om zijn zaken te regelen. Overigens zal ook bij keuze voor de telefoon of een bezoek de betreffende medewerker gebruik maken van de website om zaken voor de burger af te handelen. In 2009 wordt de digitale productencatalogus uitgebreid naar twintig producten op de gemeentelijke website. De burger kan een product aanvragen met een elektronisch formulier, eformulier. Het ingevulde eformulier kan een burger vervolgens digitaal versturen naar de gemeente. Het uitprinten van formulieren en opsturen per post is dan niet meer nodig. eformulieren hebben daarnaast het voordeel dat ze intelligent via vraagbomen zijn opgebouwd. Dit betekent dat de burger alleen antwoord hoeft te geven op de vragen die relevant zijn. Door eformulieren te koppelen met basisregistraties, hoeft de burger geen gegevens in te vullen die al bekend zijn. De gemeente Oostzaan wil dat zoveel mogelijk diensten en producten met eformulieren kunnen worden aangevraagd. Een aanvrager moet zich meestal kunnen identificeren voordat hij een product kan aanvragen. Identificatie met overheidsinstanties wordt geregeld door het toepassen van DigiD en enik. DigiD is een persoonlijke elektronische handtekening. Voor het digitaal bestellen van producten wordt de burger gevraagd zich te identificeren met DigiD. Een zwaardere vorm van beveiliging is het enik, de elektronische Nederlandse identiteitskaart. De precieze identificatie waarde van de enik moet eveneens nog worden vastgesteld door de rijksoverheid. Realisatieplan Oostzaan

18 Een aantal producten zal niet digitaal kunnen worden aangevraagd, omdat hogere eisen worden gesteld aan de identificatieplicht (b.v het aanvragen van een paspoort). Toch zal de gemeente zoeken naar mogelijkheden om de dienstverlening voor de burger en de gemeente zo eenvoudig mogelijk te maken binnen de grenzen van de wet. Toetsing door het rijk van nieuwe ideeën is daarbij onderdeel van het ontwikkelproces. Binnen de elektronische dienstverlening kan een burger op maat gemaakte informatie krijgen. De gemeente ontwikkelt een persoonlijke internetpagina (PIP) (Mijn gemeente), die de burger specifiek de informatie biedt die op hem van toepassing is, zoals de datum van het verlopen van zijn paspoort, de status van zijn vergunningaanvraag en bouwaanvragen in zijn straat. Via DigiD kan de burger inloggen op zijn persoonlijke internetpagina. Authenticatie en autorisatie staan daarbij centraal. Ook voor blinden en slechtzienden wordt de website geschikt gemaakt om digitaal zaken te regelen met de gemeente. Op de gemeentelijke website komen middelen beschikbaar die het voor blinden en slechtzienden mogelijk maken om de tekst te lezen. Voorbeelden van middelen zijn ondermeer het kunnen aanpassen van de lettergrootte, achtergrond en letterkleur en van de pagina alleen de tekst kunnen opslaan zodat een blinde of slechtziende er makkelijker doorheen kan lezen, eventueel met behulp van een braille toetsenbord. Concrete digitale producten Het aantal elektronische producten en diensten zal verder worden uitgebreid om te voldoen aan de ambitie om in 2010 minimaal 65% van de producten digitaal te kunnen aanbieden. Een goed voorbeeld van de verdere toepassing van elektronische dienstverlening in de praktijk is de inrichting van het Digitaal Omgevingsloket, waarmee de burger digitaal de omgevingsvergunning kan aanvragen. De omgevingsvergunning vervangt 25 huidige vergunningen op het gebied van bouw, ruimtelijke ordening, kap en milieu. Via het Digitaal Omgevingsloket kan de burger informatie zoeken, de vergunning aanvragen, eventuele tekeningen bijvoegen en de status van de aanvraag controleren. Voor bedrijven komt op de website een speciale link naar het landelijke, digitale bedrijvenloket. Het bedrijvenloket geeft informatie over de eisen aan het starten van een bedrijf, het uitbreiden van een bedrijf of het sluiten ervan. Per branche wordt deze informatie weergegeven. De landelijke informatie wordt aangevuld met informatie over de situatie in Oostzaan voor bedrijven, zoals bijvoorbeeld de locaties van bedrijventerreinen en de eisen die de gemeente Oostzaan stelt aan bedrijven. Het landelijk loket en de Oostzaanse informatie vormen samen een compleet pakket aan informatie voor een ondernemer. De website wordt een belangrijke informatiebron voor burgers en bedrijven. Oostzaan wil graag zoveel mogelijk informatie op de website voor de burger ontsluiten. Zo zal de lokale Realisatieplan Oostzaan

19 regelgeving op internet raadpleegbaar worden. Ook zal worden bezien of het mogelijk is om historische en oudere teksten via internet te bekijken. Administratieve lasten voor burgers en bedrijven Een van de uitgangspunten van elektronische dienstverlening is om het burger/bedrijf zo eenvoudig mogelijk te maken. Zoals hierboven al is genoemd, gaan er veel activiteiten lopen om dit te realiseren. Processen en doorlooptijden worden 24 uur per dag, 7 dagen per week transparant en navolgbaar. Veel informatie en producten worden digitaal ontsloten. Doordat Oostzaan gebruik gaat maken van basisregistraties hoeven burgers straks slechts eenmalig hun gegevens te verstrekken. Dit alles leidt tot administratieve lastenverlichting voor burgers/bedrijven. De administratieve lastenverlichting wordt tenslotte nog verder doorgevoerd. De regelgeving die in de algemene plaatselijke verordening (APV) is opgenomen, zal blijvend kritisch worden bekeken. Zoveel mogelijk regels, die onnodige administratieve lasten voor burger/bedrijf betekenen, zullen worden geschrapt conform de model APV. Ook zal worden geëvalueerd of het aantal vergunningen kan worden teruggebracht. Uiteraard wordt hierbij wel zorgvuldig gekeken naar de veiligheid en de leefbaarheid voor de burgers en betrokkenen. Aangezien Oostzaan in 2008 de APV op basis van het standaardmodel van de VNG heeft herzien, zijn al veel van deze regels verdwenen. Voor 2009 staat de evaluatie hiervan en eventuele herziening geplant in de begroting. Realisatieplan Oostzaan

20 4 PLANNING, RANDVOORWAARDEN EN RISICO S 4.1 Planning Het programma beslaat vooralsnog de jaren 2009, 2010 en uitloopt naar In deze periode worden de activiteiten uitgevoerd en resultaten behaald, zoals beschreven in het vorige hoofdstuk. De onderstaande planning vloeit voort uit verschillende factoren en overwegingen. De wettelijke verplichtingen voor onder andere de realisatie en afname van basisregistraties en BSN hebben een harde wettelijke einddatum. De voorbereidingen daarvoor zijn gepland en deels al gaande. De planning voor de aansluiting op sommige landelijke voorzieningen wordt niet alleen door de wettelijke realisatiedatum bepaald, maar soms ook door de beschikbaarheid van die voorziening. De afname van bijvoorbeeld het bedrijven- en instellingennummer (BIN) zal ter beschikking gesteld worden (als het landelijk gerealiseerd is in 2009). Binnen het programma worden inhoudelijke kaders geformuleerd: - een procesmodel voor de inrichting van werkprocessen en de besturing daarvan, - een informatiearchitectuur voor de gegevens- en documenthuishouding, - een ICT-architectuur voor de inrichting en samenstelling van de ICT en applicaties. Deze kaders zullen bij lopende activiteiten en in algemeenheid in 2009 worden opgesteld. Vanwege de sterke onderlinge samenhang zullen ze voortdurend met elkaar worden afgestemd. Uiteraard zijn ook interne overwegingen van inhoudelijke en organisatorische aard van invloed op de planning. Dit maakt de planning al met al ingewikkeld en soms kwetsbaar. Het zal veel inzet van de organisatie en tussentijdse evaluaties vergen om uiteindelijk de einddoelen te realiseren. Planning programma periode Hieronder staat de globale planning tot 2010 van het realisatieplan Route naar E- Oostzaan weergegeven. De zekerheid ervan neemt uiteraard af naarmate de planperiode verder weg ligt. Voor elk eerstvolgende half jaar zal een detailplanning worden opgesteld. Voor deze regelmatige monitoring van de voortgang en planning zal worden aangesloten bij de bestaande planning en control cyclus van de Gemeente Oostzaan. Dit om de uitvoering daadwerkelijk te verankeren in de bestaande structuren. In onderstaande tabel wordt ook inzicht gegeven in de planning zoals voor 2008 opgesteld. Realisatieplan Oostzaan

21 Realisatieplan Oostzaan

22 4.2 Randvoorwaarden Randvoorwaarden zijn de condities waaraan moet worden voldaan om tot de beoogde resultaten van het realisatieplan te kunnen komen. In deze paragraaf worden deze randvoorwaarden benoemd. Behoud van snelheid Er zijn afhankelijkheden binnen het programma, waardoor de snelheid van het ene onderdeel, de snelheid van het andere kan beïnvloeden, bijvoorbeeld: Om aan alle externe eisen van dienstverlening en interne bedrijfsvoering te kunnen voldoen, moeten een procesmodel, informatiearchitectuur en ICT-architectuur worden ontworpen. Door de sterke samenhang van deze modellen, ontstaat het risico dat bij het optreden van vertraging bij één van de architecturen leidt tot vertraging van de andere architecturen, Om de koppelingen tussen applicaties tot stand te brengen, wordt een midoffice ingericht. De daadwerkelijke implementatie van bijvoorbeeld workflow en documentair management is afhankelijk van de snelheid van de ontwikkeling van de architecturen, Zonder de aanwezigheid van de benodigde midoffice systemen ontstaat het risico dat daadwerkelijke implementatie in de werkprocessen vertraging oploopt, De afname van basisregistraties, BSN en BIN zal binnen de afdelingen plaats moeten vinden. De afname van de basisregistraties kan plaatsvinden na realisatie en aanpassing van de applicaties en het Midoffice. De afdelingen kunnen dan de afname van de basisgegevens stapsgewijs doorvoeren. Adequaat (activiteit)management Het realisatieplan Route naar E-Oostzaan is, met de onderliggende planning, het instrument waarmee de directie en de organisatie de realisatie van elektronische dienstverlening aansturen. In dit programma staan de verschillende activiteiten vermeld die moeten worden uitgevoerd. Binnen deze activiteiten zijn de verantwoordelijkheden duidelijk vastgelegd om tot resultaten te komen. Hiervoor worden per half jaar detailplanningen opgesteld. Programmaorganisatie Om dit realisatieplan effectief uit te kunnen voeren is gekozen voor een programmaorganisatie. Deze programmaorganisatie staat hieronder schematisch uitgebeeld. Gekozen word voor een verdeling in een Stuurgroep en Werkgroep. Dit zorgt voor draagvlak bestuurlijk, maar daarnaast ook ambtelijk. Dit gezamelijke proces heeft raakvlak met alle geledingen binnen de gemeente en hierdoor dient afstemming te zijn. De stuurgroep zal eenmalig per kwartaal overleg voeren over de planning, realisatie en richting van EGEM-I. De werkgroep zal in maandelijks overleg hebben over de te halen doelen en de status daarvan. Door deze structuur is het mogelijk dit project te monitoren en kan er tijdig bestuurlijk als ambtelijk sturing plaatsvinden. Realisatieplan Oostzaan

23 Bestuurlijk opdrachtgever Burgemeester Management overleg Ambtelijk opdrachtgever Gemeentesecretaris Programmateam Realisatieplan Programmaleider: hoofd PublieksZaken Medewerker interne projecten Stuurgroep Burgemeester Gemeentesecretaris Programmateam Programmaleden Opdrachtnemers, zie bijlage Werkgroep Programmateam Opdrachtnemers Er wordt van uitgegaan dat de programmaorganisatie op wordt opgeheven en dat de staande organisatie de dan nog resterende ontwikkeltaken en (nieuwe) beheertaken (met name applicatie- en gegevenbeheer) overneemt. Hiervoor zullen in de loop van 2010 voorstellen worden gedaan. Commitment Elektronische dienstverlening is een belangrijk middel om de ambities op het gebied van dienstverlening te bereiken. Voor realisatie van het programma is het nodig dat Oostzaan als één organisatie gaat denken en werken. Het is belangrijk dat leidinggevenden en medewerkers doordrongen zijn van belang en inhoud van het programma, de rol van de verschillende (deel)opdrachten daarbinnen en hun eigen rol. Soms kan dat op concrete punten en momenten een ingrijpende aanpassing betekenen voor leidinggevenden en medewerkers. Juist dan is er werkelijk commitment nodig van bestuur en leidinggevenden, zodat de veranderingen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Voldoende beschikbare interne capaciteit en kennis Elektronische dienstverlening beslaat een groot aantal activiteiten. Voor alle activiteiten zal de nodige capaciteit in uren worden gevraagd van medewerkers. Deze capaciteitsvraag zal moeten concurreren met andere taken en reguliere werkzaamheden. Van de medewerkers wordt bepaalde kennis gevraagd om de activiteiten te kunnen voltooien. Zonder de benodigde kennis in de organisatie, wordt het risico gelopen dat activiteiten niet aan de kwaliteitseisen voldoen of vertragen. Realisatieplan Oostzaan

24 Voldoende budget Voor alle activiteiten zal een inschatting worden gemaakt van het benodigde budget. Zie hiervoor ook hoofdstuk 5. Gezien de geringe ervaringen bij gemeenten met het doorvoeren van alle activiteiten, is het niet mogelijk om voor alle onderdelen een nauwkeurige raming van het benodigde budget te geven. Voor sommige activiteiten zal op dit moment moeten worden volstaan met een inschatting. Bij onvoldoende budget ontstaat het risico dat activiteiten slechts gedeeltelijk of met een mindere kwaliteit worden afgerond. 4.3 Risico s De genoemde randvoorwaarden in paragraaf 4.2 kunnen omslaan in risico s als ze negatief uitvallen. Gebrek aan tempo wordt vertraging. En vertraging in de ene activiteit kan een risico zijn voor andere belangrijke activiteiten. Het niet beheersen van uren en budgetten kan resulteren in overschrijding van geraamde productiecapaciteit en budgetten. Gebrek aan commitment maakt realisatie kwetsbaar, bijvoorbeeld doordat aan de randvoorwaarde van adequaat management niet (meer) wordt voldaan. Het plan is immers op zichzelf geen garantie voor de realisatie van de beoogde resultaten. De onderstaande tabel geeft aan hoe deze risico s kunnen worden voorkomen, of de gevolgen zo veel mogelijk beperkt. RISICO MAATREGELEN Gebrek aan snelheid Zorgvuldige bewaking van planningen en afhankelijkheden op basis van overall planning en detailplanning per halfjaar. Gebrek aan adequaat Verantwoordelijkheden voor aanvang van de (activiteit)management activiteiten in detailplanningen vastleggen. Regelmatige afstemming tussen de trekkers van de activiteiten en programmaorganisatie. Gebrek aan beheer Vooraf functioneel beheer bepalen en vastleggen Gebrek aan commitment Goede interne communicatie op basis van een communicatieplan. Consequent gedrag en optreden van leidinggevenden en bestuur. Onvoldoende beschikbare interne In de detailplanning van een activiteit een goede capaciteit en kennis inschatting maken van de benodigde uren en kennis. Budget ramen voor inhuur van extra personeel wanneer reguliere werkzaamheden in het gedrang komen. Budget ramen voor de inhuur van extra kennis. Onvoldoende budget Zorgvuldig budgetbewaking en inkoop. Realisatieplan Oostzaan