Realisatieplan Brummen Digitaal Een passende ambitie op E-dienstverlening

Transcriptie

1 Realisatieplan Brummen Digitaal Een passende ambitie op E-dienstverlening Bestuurlijk Opdrachtgever : College van Burgemeester en wethouders / Dick ter Maat Ambtelijk Opdrachtnemer : Managementteam / Mieke Lammerts van Bueren Projectleider : Bert van Kolfschoten E-adviseur EGEM-i : John Raan Versie : 1.0 Datum : vrijdag 24 oktober 2008

2 VERSIEBEHEER Versie Verspreid aan Datum Wijzigingen 0.1 Projectteam Juni 2008 Eertse versie 0.2 MT en college Juli 2008 Herzien 0.3 MT en college Sep 2008 Commentaar BvK, John Raan, DtM, EvO 1.0 Mt, college en raad Sep 2008 Definitieve versie Datum: 17 september 2008 Pagina 1

3 INHOUDSOPGAVE 0. BESLISPUNTEN INLEIDING Aanleiding Doelstelling Realisatieplan Aanpak Leeswijzer AMBITIE VOOR E-DIENSTVERLENING Dienstverleningsconcept Brummen Kan Brummen dit zelf(standig)? WAT IS AL GEREALISEERD? Digitale informatievoorziening Digitaal loket Wettelijke (basis)registraties REALISATIEPLAN Prioritering volgens de EGEM-propositie Afbakening fasering en aspectgebieden Veranderaanpak op de aspectgebieden Uit te voeren projecten ORGANISATIE EN BEHEERSING Projectorganisatie Projectbeheersing Fasering Financiële middelen Personele middelen Randvoorwaarden Communicatie Risicobeheersing...20 Bijlage 1: Antwoord in vijf fasen...21 Bijlage 2: Projectbeschrijvingen...22 Bijlage 3: Fasering projecten Bijlage 4: Specificatie capaciteit...43 Bijlage 5: Specificatie kosten...44 Datum: 17 september 2008 Pagina 2

4 0. BESLISPUNTEN De gemeente Brummen is in juli 2007 akkoord gegaan met de propositie EGEM-i. In deze propositie is het voorstel gedaan hoe de gemeente Brummen de voorbereiding, inventarisatie en het ontwerp van de elektronische overheid kan uitvoeren. MT, college en raad van de gemeente Brummen wordt gevraagd akkoord te gaan met onderstaande punten ten aanzien van de uitvoering van de realisatie- en gebruiksfase van de invoering van de e- overheidvoorzieningen: Doelstelling en verwachte resultaten programma en projecten In aansluiting op het bestuursakkoord, wil Brummen met dit realisatieplan een volgende stap zetten in de ontwikkeling van haar digitale dienstverlening. Het moet voor de burger mogelijk worden om digitaal verschillende documenten en vergunningen aan te vragen. Maar ook de (digitale) informatievoorziening moet naar de eisen van de moderne tijd worden vormgegeven. Brummen ziet zichzelf hierin als een actieve volger van (landelijke) ontwikkelingen. Echter altijd met het oog voor wat past en geschikt is voor de Brummense maat, redenerend vanuit onze eigen kracht, mogelijkheden en ambities. Bij de verdere inrichting en doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening wordt gestreefd naar een vergelijkbare dienstverlening aan de klanten per verschillend kanaal. Dit betreft de inrichting van de dienstverlening naar een Front Office en Back Office. Het digitale loket is de plek waar de burger daadwerkelijk producten en diensten kan aanvragen of meldingen aan de gemeente kan doorgeven. Het streven is gericht op het steeds intensiever gebruik van of internet als officieel communicatiekanaal bij de afhandeling van aanvragen en andere contacten met klanten. Voor de ontwikkeling van de digitale informatievoorziening is het nodig dat de verschillende back office systemen ontsloten worden. Gegevens moeten breed beschikbaar komen in de front office De wettelijk noodzakelijke invoering van gemeentelijke basisregistraties (Personen, adressen en gebouwen) worden aangesloten op de buitengemeentelijke basisadministraties (topografie, kadaster, bedrijven). Hierdoor komen landelijke voorzieningen beschikbaar voor informatie voor de burger. Met de uitvoering van dit realisatieplan worden de verschillende e-overheidsvoorzieningen in samenhang met elkaar en aansluitend op de gemeentelijke doelstellingen gerealiseerd en in gebruik genomen (beheerd). De ontwikkeling wordt gefaseerd opgepakt. Uitgangspunt hierbij is eerst de interne processen te optimaliseren door beter gebruik te maken van de middelen die binnen de organisatie beschikbaar zijn. Hierna volgt meer extern gerichte ontwikkeling. Personele middelen Het uitvoeren van de projecten vraagt in de periode een capaciteitsbeslag van 9155 uur. Om deze capaciteit op de afdelingen vrij te kunnen maken is budget gereserveerd om een deel van de capaciteit, te weten 2284 uur, in te kunnen huren om de reguliere taken op de afdelingen uit te kunnen voeren. Daarmee moet nog 6871 uur op de afdelingen worden vrijgemaakt. De meeste capaciteit wordt gevraagd van de afdeling Services (team Documentaire Informatie Voorziening, I&A en Belastingen), de afdeling Samenleving (team Burgerzaken) en de afdeling Ruimte (team Frontoffice en Vergunningen). Financiële middelen In totaal zijn de kosten voor de projecten geraamd op ,-. Hiervan is ,- investeringsbudget. Aanvullend is ,- geraamd voor het inhuren van capaciteit voor de afdelingen (zie middelen) en het tijdelijk uitbreiden van de formatie I&A. Over de periode betekent dit een begrotingslast van ,-, ruim binnen de oorspronkelijke raming van ,-. Datum: 17 september 2008 Pagina 3

5 Tijdsplanning en fasering De implementatie van het realisatieplan strekt zich uit over de komende jaren. Daarbij is gekeken naar de urgentie van activiteiten, de mogelijkheden van de gemeentelijke organisatie en de technische en financiële mogelijkheden. Het zwaartepunt van de uitvoering van de projecten ligt in de periode Besturing en beheersing De voortgang van het totale realisatieplan wordt vanuit het MT bestuurd. De projecten die voortvloeien uit het realisatieplan worden uitgevoerd binnen de in de organisatie ontwikkelde werkwijze voor projectmatig werken. Jaarlijks zal vanuit het MT het realisatieplan worden getoetst en indien nodig bijgesteld. Op basis hiervan wordt een uitvoeringsplan voor het volgende jaar opgesteld en aangeboden aan college en raad. Datum: 17 september 2008 Pagina 4

6 1. INLEIDING 1.1. Aanleiding In 2005 gaven gemeenten aan dat de overload aan relevante initiatieven op het gebied van de e-overheid leidt tot stagnatie in de realisatie. Gemeenten hadden behoefte aan prioritering en concrete ondersteuning bij de invoering van e-overheidsprojecten. Op basis van deze signalen hebben de Minister van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het Interprovinciaal Overleg en de Unie van Waterschappen in mei 2006 de Verklaring opgesteld en is besloten om samenhangende en concrete hulp bij de invoering te bieden. De Verklaring gaat over de prioritering van en hulp bij de invoering van beleidsprogramma s bij gemeenten. EGEM-i is de organisatie die de samenhangende en concrete hulp biedt bij de invoering van de elektronische overheid. Dit doet zij door middel van een intake en een propositie door de regie-adviseur en door het bieden van hulp bij uitvoering van de propositie door gecertificeerde adviseurs (e-adviseurs) en het aanbieden van opleidingen en instrumenten via het kenniscentrum. De gemeente Brummen is in juli 2007 akkoord gegaan met de propositie van EGEM-i. In deze propositie is het voorstel gedaan hoe de gemeente Brummen de voorbereiding, inventarisatie en het ontwerp van de elektronische overheid kan uitvoeren, binnen de randvoorwaarden van de Verklaring. Hiertoe is een aantal dagen beschikbaar gesteld van de (door EGEM-i gecertificeerde) e-adviseur. Tijdens de begrotingsbesprekingen voor 2008 heeft de raad aangegeven in de EGEM-propositie onvoldoende onderbouwing te vinden om de gevraagde investering van circa over 5 jaar te willen en kunnen vrijgeven. College en raad geven aan zeker de verdere ontwikkeling van de E- overheid voor Brummen verder vorm te willen geven, evenals zij natuurlijk aan de wettelijke verplichtingen te moeten voldoen. Echter, dit wel met een gepaste ambitie en in lijn met de Brummense maat Doelstelling Realisatieplan Met dit realisatieplan moeten de volgende resultaten worden behaald: - vaststellen van de ambitie van de Gemeente Brummen ten aanzien van de verdere ontwikkeling van haar elektronische dienstverlening, als integraal onderdeel van haar totale dienstverlening. - Draagvlak realiseren binnen de raad, het college en de ambtelijke organisatie ten aanzien van de te nemen stappen om deze ambitie te realiseren. - Projectkalender, gedetailleerd voor het komende jaar, indicatief voor de jaren er na. - Het bieden van zekerheid dat de juiste koers wordt gevolgd ten aanzien van landelijke wetgeving en lokale prioritering. - Helderheid verschaffen ten aanzien van de aspectgebieden die van invloed zijn op het realiseren verandering. Ook mogelijke samenwerkingsverbanden worden onderzocht en indien nodig aangegaan. - Inzicht verschaffen in de te maken keuzes Datum: 17 september 2008 Pagina 5

7 1.3. Aanpak Er is voor gekozen de uitwerking van de propositie Egem-i vanuit het perspectief van de dienstverlening vorm te geven. Hoewel het dwingende karakter van de propositie en de onderliggende wetgeving niet te ontkennen valt, zien wij het als noodzakelijk om de dienstverlening aan de burger centraal te stellen. Immers, ook de wettelijke eisen ten aanzien van bijvoorbeeld de in te voeren basisregistraties hebben tot doel de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Tweede pijler voor het opstellen van het realisatieplan is aan te sluiten op landelijke ontwikkelingen, hier de beste zaken van mee te nemen, maar hierbij niet de Brummense realiteit uit het oog te verliezen. Voor de keuzes ten aanzien van het dienstverleningsconcept is gebruik gemaakt van het ontwikkelmodel van het programma Antwoord. Aangezien de visiebepaling een belangrijk onderdeel is van het opstellen van het realisatieplan, is er voor gekozen dit te trekken vanuit het MT. Hierin hebben de manager Services en manager Samenleving de trekkersrol op zich genomen. Voor de toetsing en ontwikkeling van het dienstverleningsconcept is een klankbordgroep ingericht met vertegenwoordigers uit alle ambtelijke afdelingen. Al deze input heeft geleid tot het nu voorliggende realisatieplan. Na goedkeuring door de raad wordt het realisatieplan binnen de ambtelijke organisatie gebruikt als een meerjarenplan voor de verdere optimalisatie van de dienstverlening en de daaraan ten grondslag liggende (werk)processen. Het is een manier om de gewenste omslag in denken, van taakgericht naar procesgericht, een impuls te geven binnen de (ambtelijke) organisatie Leeswijzer Dit document is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2 is de ambitie beschreven welke Brummen heeft ten aanzien van de ontwikkeling van haar (E)dienstverlening Hoofdstuk 3. is beschreven vanuit welke huidige situatie van de (elektronische) dienstverlening Brummen zich verder moet ontwikkelen. Hoofdstuk 4 gaat in op de fasering, activiteiten en de planning volgens welke de gestelde ambitie gerealiseerd moet worden. Hierin wordt ook aandacht besteed aan de manier waarop de verschillende aspectgebieden geborgd worden. Hoofdstuk 5 bevat de benodigde middelen en beschrijft hoe de uitvoering van de projecten in de organisatie belegd en beheerst worden. Datum: 17 september 2008 Pagina 6

8 2. AMBITIE VOOR E-DIENSTVERLENING Zoals in het bestuursakkoord staat verwoord wil Brummen een volgende stap maken in de ontwikkeling van haar digitale dienstverlening. Het moet voor de burger mogelijk worden om digitaal verschillende documenten en vergunningen aan te vragen. Maar ook de (digitale) informatievoorziening moet naar de eisen van de moderne tijd worden vormgegeven. Brummen ziet zichzelf hierin als een actieve volger van (landelijke) ontwikkelingen. Echter altijd met oog voor wat past en geschikt is voor de Brummense maat, redenerend vanuit onze eigen kracht, mogelijkheden en ambities Dienstverleningsconcept Brummen Om de juiste keuzes te kunnen maken en prioriteiten te stellen bij de uitwerking van de visie op de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening, is het noodzakelijk een heldere visie te hebben ten aanzien van de totale dienstverlening die Brummen voorstaat op de middellange en lange termijn. Bij het vaststellen van dit toekomstbeeld is rekening gehouden met de visie zoals vastgesteld door de commissie Gemeentelijke Dienstverlening, opgenomen in de Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid, dat in 2015 de gemeente fungeert als hét loket voor de burger voor bijna de gehele overheid In de uitwerking is gebruik gemaakt van het landelijk ontwikkelde model Gemeente heeft Antwoord. Dit betreft het inrichten van de dienstverlening naar een Front Office en Backofffice. De Frontoffice wordt per kanaal verder ingericht. Dit houdt in dat we ons organiseren naar de manier waarop de burger ons benadert. Komt hij naar het gemeentehuis (het fysieke kanaal), belt hij ons (het telefonische kanaal), raadpleegt hij de website en verstuurt hij van daar een aanvraag (het digitale kanaal) of stuurt hij een brief of een ingevuld aanvraagformulier (het post-kanaal). Front Office (1 e lijn) Fysiek loket (balies) Telefoon Digitaal loket Post Back Office (2 e lijn) RO/milieu Burgerzaken Belastingen Beheer Overige klantcontacten De inrichting van de Frontoffice in Brummen zal niet volgens een grootschalige organisatiewijziging plaats vinden. Ook met de huidige middelen en organisatie inrichting kan het functioneel vormgeven Datum: 17 september 2008 Pagina 7

9 van een frontoffice plaats vinden. De ambitie hierbij is in ieder geval de dienstverlening per kanaal en de onderlinge afstemming tussen de kanalen verder in te richten. Het programma Antwoord hanteert een stapsgewijze ontwikkeling van de inrichting van de frontoffice. In bijlage 1 is een uitleg opgenomen van de verschillende fasen die het programma Antwoord onderkent. In Antwoord -termen komt het er op neer dat Brummen zal streven over de hele breedte van haar dienstverlening minimaal fase 2 te realiseren. Dit betekent dat de dienstverlening per kanaal wordt ingericht. In het vaststellen van de ambitie van Brummen is rekening gehouden met de grootte van onze gemeente en daarmee de omvang van de ambtelijke organisatie. Hierdoor ervaart Brummen veel minder de grootstedelijke problematiek als versplintering van dienstverlening. In de voorgestelde oplossing is dan ook gekozen om het goede te behouden, maar wel met een verbeterslag, gebruikmakend van de mogelijkheden die bijvoorbeeld nieuwe technologie ons biedt. Het fysieke kanaal Binnen het fysieke kanaal wordt onderscheid gemaakt tussen 1 e lijn frontoffice en tweede lijn. Binnen de eerste lijn worden zo veel mogelijk vragen beantwoord, informatie verstrekt en de eenvoudigere producten afgehandeld. De volgende balies worden onderkend Publiekszaken Zowel in gemeentehuis te Brummen als op locatie in Eerbeek. Ontvangen van bezoekers, verstrekken van informatie, afhandeling van eenvoudige producten. Vergunningen De huidige Front-office vergunningen blijft vooralsnog gehandhaafd. Hier wordt informatie verstrekt en advies gegeven ten aanzien van de alle aanvragen en plannen op ruimtelijk gebied. Voor alle soorten vragen die niet afgedaan kunnen worden in de eerste lijn, zullen meer specialistische medewerkers beschikbaar moeten zijn om de vraag te kunnen beantwoorden. Een keer doorverwijzen is raak is daarbij het motto. De tweede lijn wordt bemenst door de backoffice van de verschillende afdelingen. De tweede lijn afspraken zullen kunnen plaatsvinden in aparte loketten of spreekkamers, daar waar het privacy gevoelige zaken betreft. Het WMO-loket op locatie in Brummen en Eerbeek wordt in dit model gezien als een back-office/ 2 e lijn loket. De 1 e lijn wordt in dit geval gevormd/bemenst door het bureau Wegwijs. De telefonische dienstverlening In feite zal de lijn van het fysieke kanaal doorgetrokken worden naar het telefonische kanaal. De afhandeling van de telefoon wordt belegd bij een telefoonteam, dat zoveel mogelijk bemenst wordt door dezelfde medewerkers die ook meedraaien in het fysieke kanaal. Telefoon en balie worden wel losgekoppeld van elkaar. In de eerste lijn worden zoveel mogelijk dezelfde vragen afgehandeld als in de eerste lijn van het fysieke kanaal. Dit betreft vooral verstrekken van informatie en advies, het maken van afspraken en het in 1 keer doorverwijzen/verbinden naar de tweede lijn. Ook hier geldt: een keer doorverwijzen is raak. In de backoffice zal de gewenste bereikbaarheid vastgesteld en georganiseerd worden. Post Er is momenteel geen directe aanleiding om de wijze waarop de afhandeling van de poststromen voor de verschillende processen en taken belegd is te veranderen. Wel zal de ingeslagen weg van het digitaliseren van de (inkomende) post- en (uitgaande) documentstromen verder ontwikkeld worden. Belangrijkste doelstelling hierin is dat alle inkomende fysieke post digitaal naar de afhandelaars worden gestuurd. Op deze wijze kan de afhandeling van de post beter gevolgd en bewaakt worden. Dit Datum: 17 september 2008 Pagina 8

10 kan een belangrijke impuls zijn voor bijvoorbeeld het verkorten van de doorlooptijd voor het afhandelen van de post. Digitale dienstverlening Binnen dit kanaal is onderscheid te maken tussen digitale informatievoorziening en het daadwerkelijke digitale loket voor de burger. Wat betreft de digitale informatievoorziening is het streven de burger via de website van alle voor de burger relevante informatie beschikbaar te stellen. Actuele informatie over de volgende onderwerpen moet beschikbaar zijn: De gemeentelijke producten en diensten, inclusief de bijbehorende procedures. Lokale wet- en regelgeving Bestemmingsplannen en vergunningen Publiekrechtelijke beperkingen Statusinformatie over lopende openbare procedures en projecten. Het digitale loket is de plek waar de burger daadwerkelijk producten en diensten kan aanvragen of meldingen aan de gemeente kan doorgeven. Het streven is gericht op het steeds intensiever gebruik van of internet als officieel communicatiekanaal bij de afhandeling van aanvragen en andere contacten met klanten. De ambitie die hierin wordt nagestreefd is: Alle aanvraagformulieren zijn in ieder geval op de website beschikbaar, zodat de burger deze kan downloaden of printen, invullen en opsturen voor verdere afhandeling. Producten die in enig volume worden aangevraagd en geschikt zijn worden digitaal aangeboden middels een digitaal aanvraagformulier. Per product wordt bepaald of identificatie door middel van DigiD noodzakelijk of wenselijk is en de mate bepaald waarin digitalisering van het proces mogelijk is. Toepassing van workflow software hierbij is denkbaar. De status van de aangevraagde producten en diensten is voor de burger via de website op te vragen en de voortgang te volgen. De burger wordt uitgenodigd via de website, op gestructureerde wijze, met de gemeente te communiceren. Een voorbeeld hiervan is meldingen openbare ruimte. Voor de ontwikkeling van de digitale informatievoorziening is het nodig dat de verschillende backoffice systemen ontsloten worden. Gegevens moeten breed beschikbaar komen in de frontoffice. Ook moeten de gemeentelijke basisregistraties (personen, adressen en gebouwen) worden gerealiseerd en moeten we aansluiten op de buitengemeentelijke basisadministraties (topografie, kadaster, bedrijven). Niet enkel omdat dit een wettelijke verplichting is, maar juist omdat hiermee (landelijke) voorzieningen beschikbaar zijn die het mogelijk maken informatie en gegevens te ontsluiten voor de burger. Ook de digitalisering van de documentenstromen en dossiervorming moet worden doorontwikkeld. Dit is noodzakelijk voor verdere optimalisatie van de werkprocessen en het uitbreiden van de digitale informatievoorziening (zowel binnen de werkprocessen als naar de burger) Kan Brummen dit zelf(standig)? Wanneer gesproken wordt over de uitdagingen waar de gemeente Brummen voor staat in het kader van de verdere ontwikkelingen van de E-overheid en de daarbij horende digitalisering van onze werkprocessen, wordt vaak in één adem de vraag gesteld of we daar als kleinere gemeente wel de benodigde kennis en capaciteit voor hebben. Het antwoord is ja, maar dan wel door op onderdelen bewust te kiezen voor kennisdeling, samenwerkingsverbanden of zelfs uitbesteding. Datum: 17 september 2008 Pagina 9

11 Gemeente als loket van de overheid Wanneer we als gemeente op termijn daadwerkelijk het eerste aanspreekpunt voor alle overheidsdiensten willen zijn, zal voor de uitvoering hiervan actief gezocht worden naar mogelijke uitbesteding binnen de regio. Het is niet wenselijk deze aanvullende taak als kleinere gemeente in te willen richten. Ontwikkeling Digitaal loket De opgave voor het ontwikkelen van een digitaal loket is een universele opgave voor alle Gemeenten, maar heeft een hele directe link met de eigen bedrijfsvoering. Daarmee is uitbesteding voor ons geen optie, maar het aangaan van samenwerkingsverbanden de logische stap. Brummen heeft zich in 2007 aangesloten bij de stichting Gemgids. Voor de verdere ontwikkeling van het digitale loket zal hier actief gebruik van gemaakt worden. Stichting GemGids is een open initiatief ontstaan uit de ervaringen van het in 2006 afgeronde project "gemeente Pragmatika" van het ICTU programma EGEM. In 2007 zijn de inmiddels ontwikkelde toepassingen ondergebracht in de stichting GemGids om deze in een community met gebundelde krachten (overheid en bedrijfsleven) verder door te ontwikkelen. Inmiddels hebben 7 gemeentes, 2 provincies en 1 waterschap zich hierbij aangesloten. Ontwikkeling Basisregistraties Voor wettelijke verplichting van de realisatie en gebruik van de basisregistraties wordt gemeenten op diverse onderdelen ondersteuning geboden vanuit de centrale overheid. Het ministerie van VROM organiseert bijvoorbeeld regionale gebruikersgroepen, waarin we als gemeente begeleid worden in het realiseren van de Basisadminstratie Adressen en Gebouwen. Verder maken we gebruik van de ondersteuning die het EGEM-programma biedt. Kennisdeling en samenwerking in de regio Op verschillende inhoudelijke vlakken wordt kennis gedeeld en waar mogelijk samen gewerkt in de regio. Hierbij wordt een praktische insteek gehanteerd. Op dit moment betreft dat bijvoorbeeld zaken als de ontwikkeling van de digitale dossiervorming (regionale bijeenkomsten, advisering door Regionaal Archief Zutphen), vervanging telefooncentrale en vervanging belastingsysteem (uitwisseling ervaringen met Lochem, Apeldoorn en Zutphen). Maar ook het regelen van uitwijkcapaciteit voor een deel van onze systemen in Voorst (en vice versa) Wat moeten we zeker zelf blijven doen? De steeds verdere koppeling van systemen en informatiestromen en de daarbij benodigde gegevensuitwisseling hebben een grote impact op de reguliere werkprocessen. Het vormgeven, bewaken en leveren van ondersteuning op dit gebied is een taak die heel dicht bij de bedrijfsvoering ligt en daarmee juist binnen de eigen organisatie moet worden ingevuld. Deze ondersteunende en adviserende rol op het gebied van informatisering zal de komende tijd toenemen. Het meer technische beheer van onze applicaties en infrastructuur is veel meer los te zien van de bedrijfsvoering. Echter, gezien de wijze waarop deze ondersteuning nu georganiseerd is, de stabiliteit die gegarandeerd kan worden op de systemen, is het op dit moment niet wenselijk dit te gaan uitbesteden of samen met andere gemeentes opnieuw in te gaan richten. Pas wanneer hier weer grootschalige wijzigingen of herinvesteringen gedaan worden is het zinvol hier weer naar te kijken. Wanneer dit aan de orde is zullen we dit zeker doen. Datum: 17 september 2008 Pagina 10

12 3. WAT IS AL GEREALISEERD? 3.1. Digitale informatievoorziening De website van Brummen is begin 2006 volledig heringericht. De informatie op de website wordt door vaste publicisten op de afdelingen actueel gehouden en regelmatig verbeterd en aangescherpt. Via de website is in ieder geval beschikbaar: Een actueel overzicht van alle producten en diensten die de gemeente levert. Alle aanvraagformulieren van de verschillende gemeentelijke producten zijn te downloaden. Lokaal beleid en regelgeving, inclusief de geldende en ingetrokken verordeningen Gemeentelijke informatie, inclusief openbare bekendmakingen, via publicatie van de GemeenteThuis. In voorkomende gevallen wordt via de website doorverwezen naar andere websites voor aanvullende informatie, regelgeving en/of aanvraagformulieren. In de jaarlijkse monitor van gemeentelijke websites bevindt Brummen zich in de middenmoot. Boven ons staan gemeenten als Lochem, Apeldoorn, Voost, Doetinchem, Zutphen en Deventer. Onder ons bijvoorbeeld Oude Ijsselstreek, Bronckhorst, Loenen, Heerde, Hattem, Doesburg en Haaksbergen. We scoren goed op dienstverlening en toegankelijkheid. We scoren niet op participatie Digitaal loket In 2007 is een pilot uitgevoerd om een eerste versie van een digitaal loket op te zetten. Op dit moment kan de burger zich door middel van zijn DigiD identificeren en digitaal de volgende producten en diensten afnemen: - aanvragen van een uittreksel GBA, - aanvragen van een uittreksel uit het burgerlijke stand, - doorgeven verhuizingen, zowel binnen als buiten Nederland. De eerste helft van 2008 is hier beperkt gebruik van gemaakt. In totaal zijn 35 transactie via het digitale loket uitgevoerd tegenover 1180 balie transacties). Transactie Digitaal loket Balieverkoop Uittreksel GBA Uittreksel burgerlijke stand Verhuizing Verder is in juli 2008 het meldingensysteem openbare ruimte in gebruik genomen. Dit meldingensysteem is in samenwerking met de gemeente Voorst via stichting Gemgids ontwikkeld. Het wordt in eerste instantie intern (Centrale informatiebalie en afdeling Beheer) in een pilot getest. Wanneer de interne afhandeling van meldingen goed is ingeregeld, wordt het systeem ook via de website toegankelijk gemaakt. Dan kunnen burgers ook via de website meldingen doorgeven en de afhandeling volgen. Met de komst van de omgevingsvergunning kunnen ook de eerste vergunningaanvragen digitaal worden aangeleverd. Maar, de schaalgrootte van Brummen blijft natuurlijk beperkt. In de te kiezen oplossing voor uitbreiding van het digitale loket zal dit als een afweging worden meegenomen. Datum: 17 september 2008 Pagina 11

13 3.3. Wettelijke (basis)registraties Sinds in 2006 het programma Andere Overheid gelanceerd is, zijn de nodige stappen ondernomen voor het aansluiten op en realisatie van de basisregistraties. Momenteel zijn de volgende zaken gerealiseerd: Uitgifte van het BurgerServiceNummer is overgenomen van de belastingdienst. Ook wordt het BSN gebruikt binnen de gemeentelijke organisatie op vrijwel alle formulieren en uitingen naar de burger. Een laatste inventarisatieslag is nog nodig om een 100% dekking te realiseren. In 2007 is het register Publiekrechtelijke Beperkingen (1 e tranche, Wet Puber) opgezet en algemeen toegankelijk voor alle ambtenaren. Sinds 2006 wordt al gewerkt aan de ontwikkeling van de Basis Registratie Adressen en Gebouwen. In 2007 is de benodigde software aangeschaft en ingericht. Ook gestart met het structureel verbeteren van de beschikbare gegevens, zodat een kwalitatief goed referentiebestand (een eerste versie van de basisregistratie) kan worden opgeleverd. Dit is in juli 2008 gerealiseerd.. De voorbereidingen voor het invoeren van omgevingsvergunning (WABO) zijn getroffen. Wachten is op het gereed komende van de landelijke voorziening en de bijbehorende processen. Het uitstel van de wetgeving haalt wat druk van de planning, maar het project wordt wel volgens plan afgerond. De afname en gebruik van de buitengemeentelijke basisregistraties Kadaster, Topografie en Bedrijven. Dit is op dit moment een procedurele koppeling. Hoewel het wenselijk is op termijn een volledig geautomatiseerde koppeling te realiseren, is de huidige manier van aansluiten zeer goed werkbaar. De planvorming voor het realiseren van de Basisregistratie Personen en verdere digitalisering van de document stromen en digitale dossiervorming is gestart.. Datum: 17 september 2008 Pagina 12

14 4. REALISATIEPLAN Doel van het realisatieplan is vast te stellen welke projecten moeten worden uitgevoerd om moet uitvoeren om de ambitie die de gemeente Brummen heeft ten aanzien van de ontwikkeling van de E- dienstverlening te kunnen realiseren. Ook wordt vastgesteld welke veranderaanpak gekozen is om de voorgenomen veranderingen te kunnen besturen en nieuwe werkwijzen en rollen te borgen in de organisatie Prioritering volgens de EGEM-propositie Het programma EGEM gaat over de invoering van de elektronische overheid. In de Verklaring d.d. 18 april 2006 is de invoering op onderdelen geprioriteerd. In de vastgestelde propositie van de Gemeente Brummen is deze landelijke prioritering vertaald naar onderstaande prioritering. Prioriteit 1 realisatie basisvoorzieningen - Realisatie Burgerservicenummer (uitgifte) - Realisatie Basisregistraties Adressen en Gebouwen (bronhouderschap) - Realisatie Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (bronhouderschap) - * elektronische Nederlandse Identiteits Kaart (uitgifte) Prioriteit 2 aansluiting op basisvoorzieningen - Basisregistraties Adressen en Gebouwen (afname) - DigiD - e-formulieren - Burgerservicenummer (afname) - Digitaal omgevingsloket - Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (afname) - Basisregistratie Kadaster - Basisregistratie Topografie - * Nieuwe Handelsregister - * Bedrijven- en Instellingennummer - * Bedrijvenloket - * enik Aanvullende eisen - Tien nader te bepalen transacties die elektronisch kunnen worden afgedaan - * Lokale regelgeving via Internet - * Snoeiplan vereiste vergunningen - * Vermindering administratieve lasten via model APV - * Geschikt maken website voor blinden en slechtzienden - * Het bezien van de mogelijkheid van toegankelijkheid van oudere teksten aan de hand van evaluatie van lopende pilots over historische informatie De met een * gemarkeerde prioriteiten zijn in de verder uitwerking van dit realisatieplan buiten beschouwing gelaten. Hetzij omdat dit al gerealiseerd is of in ander projecten is opgenomen (zoals lokale regelgeving via internet, model APV, snoeiplan vergunningen), hetzij omdat dit in de reguliere Datum: 17 september 2008 Pagina 13

15 bedrijfsvoering wordt meegenomen (bijvoorbeeld toegankelijkheid website verbeteren) of op dit moment een lagere/geen prioriteit heeft (gezien de ambitie) Afbakening fasering en aspectgebieden Het programma brengt een fasering van de invoering van de elektronische overheid aan in 5 fases: voorbereiding (fase 1), inventarisatie (fase 2), ontwerp (fase 3), realisatie (fase 4) en gebruik (fase 5). Dit realisatieplan gaat over de uitvoering van de laatste 2 fases, namelijk de realisatie en het gebruik. Het programma behelst een strategische organisatiebrede verandering, welke is toegespitst op de volgende zes aspectgebieden: Informatie en ICT, processen, personeel en organisatie, regelgeving, verandermanagement en communicatie en besturing In bijgaande afbeelding worden de vijf fases gevisualiseerd met per fase de resultaten en de aspectgebieden waar in de vijf fases aandacht aan moet worden gegeven. 0: Fase 0 1: Voorbereiding 2: Inven tarisatie 3: Ontwerp 4: Realisatie 5: Gebruik Intake, propositie Draagvlak, programma, budget en organisatie Inzicht in bestaande situatie Ontwerp, Gerealiseerd inzicht in fit/gap ontwerp en realisatieplan Beheerd en gebruikt ontwerp Aspectgebieden per fase: Informatie & ICT Processen Personeel & Organisatie Regelgeving Verandermanagement & Communicatie Besturing Afbeelding 1: Fasering Invoering 4.3. Veranderaanpak op de aspectgebieden Besturing De uitvoering van het realisatieplan wordt bestuurd vanuit het MT. Gekozen is hier geen aparte veranderorganisatie voor neer te zetten. Een belangrijke ambitie van Brummen is de komende jaren de transformatie te realiseren van een beheer- naar een ontwikkelorganisatie. De verdere vormgeving van de elektronische dienstverlening (in de breedste zin) past hier binnen. Het MT heeft een cruciale rol in deze transitie en is zich terdege bewust hierin een hele duidelijke trekkersfunctie te hebben. Aangezien de planningshorizon van het realisatieplan tot 2012 loopt en juist ontwikkelingen op het ICT-vlak vaak snel gaan, wordt het realisatieplan jaarlijks getoetst. Als onderbouwing voor de begro- Datum: 17 september 2008 Pagina 14

16 ting wordt dan een uitvoeringsnotitie opgesteld waarin gewijzigde inzichten worden uitgewerkt. Want 1 ding is zeker: de projecten zoals die nu voor 2010 en verder gepland staan zullen met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid een gewijzigde invulling of planning krijgen. Dat is ook goed, want de wereld om ons heen verandert en daar moeten we op aansluiten Verandermanagement & Communicatie De keuze is gemaakt om de verandering van binnen uit in te zetten. Hier wordt mee bedoeld dat we, naast het realiseren van de verschillende (verplichte) basisregistraties, we ons richten op het verbeteren van de huidige dienstverlening. Door intern een slag te maken in het verbeteren van de kwaliteit van de bedrijfsvoering en de beschikbare (ICT-)middelen beter te benutten, leggen we een basis waar op verder gebouwd kan worden. Met de vaststelling en prioritering van de projecten is dit meegenomen. Door op deze wijze intern ook voor de medewerkers voelbare resultaten te behalen en actief uit te dragen en zichtbaar te maken, zal de gewenste verandering geleidelijk haar plek vinden in de organisatie. Processen Binnen Brummen is in het GRIP-traject en met de implementatie van het INK-model al veel aandacht besteed aan het procesmatig werken. Tot voor kort was de focus voornamelijk afdelingsgericht. Hier is langzaam een kentering in zichtbaar. Met het verder invulling geven aan de elektronische dienstverlening wordt de focus nog verder verlegd naar het inrichten van de processen vanuit de klant. Let wel, procesoptimalisatie over de hele breedte van de organisatie geen onderdeel van dit realisatieplan. De processen die onderdeel van een project zijn, zullen wel getoetst en indien nodig aangepast worden. Personeel & Organisatie De bemensing van de verschillende projecten wordt voornamelijk met interne capaciteit ingevuld. Daar waar binnen de eigen organisatie de gewenste expertise niet aanwezig is, zal deze worden ingehuurd. Dit is echter alleen van toepassing bij ontwerpvraagstukken. De expertise nodig voor de structurele uitvoering van een taak is doorgaans binnen de organisatie aanwezig. Zo niet, dan zal deze structureel ingevuld worden. Om de benodigde capaciteit binnen de afdelingen vrij te kunnen maken, worden middelen gereserveerd om tijdelijk op de beheertaken externe capaciteit te kunnen aantrekken. Voordeel van deze constructie is dat binnen de organisatie kennis van de nieuwe ontwikkelingen kan worden opgedaan en geborgd. Regelgeving Het aanpassen en/of vereenvoudigen van de regelgeving is geen doel van dit verandertraject. Hier zijn de afgelopen jaren al verschillende verbeterslagen op uitgevoerd. Wel wordt binnen elk uit te voeren project natuurlijk getoetst of het nodig is regelgeving aan te passen om de nieuwe werkwijzen mogelijk te maken Uit te voeren projecten Om de in hoofdstuk 2 beschreven ambitie te kunnen realiseren, zijn 20 projecten vastgesteld die moeten worden uitgevoerd, mede rekening houdend met de prioriteiten zoals overeengekomen in de propositie. De projecten zijn naar soort ingedeeld volgens onderstaande typering: Basisprojecten, gericht op het voldoen aan wet- en regelgeving Resultaatprojecten, zijnde projecten die door optimale inzet en gebruik van bestaande middelen en informatie op relatief korte termijn een aansprekend resultaat op kunnen leveren. Datum: 17 september 2008 Pagina 15

17 Ontwikkelprojecten, gericht op structurele vernieuwing (innovatie) op langere termijn. De projecten stellen de gemeente in staat via een projectmatige en beheersbare route invulling te geven aan de gestelde ambitie. De volgende projecten zijn gedefinieerd Nr Project Type Planning 1 WABO (Omgevingsvergunning) Basis Basisregistratie Adressen en Gebouwen Basis Basisregistratie Personen Basis Afname BSN Basis Informatie architectuur & gegevensmanagement Ontwikkel Frontoffice fase 1: Fysiek/telefoon Resultaat Frontoffice fase 2: Digitaal/Post Ontwikkel Frontoffice fase 3: Klant Contact Centrum Ontwikkel Mid-office fase 1: inrichten gegevensbeheer Resultaat Mid-office fase 2: integratie en geautomatiseerde distributie Ontwikkel DMS fase 1: Raadplegen digitale dossiers Resultaat DMS fase 2: Digitaliseren poststromen Resultaat DMS fase 3: Invoering Smart documents Ontwikkel DMS fase 4: Documentair Structuur Plan Ontwikkel Digitaal loket: E-formulieren Ontwikkel Digitaal loket: Informatievoorziening Ontwikkel ICT architectuur Ontwikkel Geautomatiseerde afname basisregistratie topografie Basis Geautomatiseerde afname basisregistratie kadaster Basis Geautomatiseerde afname basisregistratie bedrijvenregister Basis 2010 Toekomstige ontwikkelingen Niet gepland - bedrijvenloket - persoonlijke internet pagina - elektronische Nederlandse IdentiteitsKaart - Raad Informatie Systeem - Bestuurlijk Informatie Systeem In bijlage 2 is voor elk project een projectblad opgenomen, met daarin opgenomen: Beschrijving van het doel van het project Het op te leveren resultaat Globale beschrijving van de uit te voeren activiteiten Het tijdpad waarin het project wordt uitgevoerd Benodigde financiële middelen Benodigde personele inzet vanuit de verschillende afdelingen. In bijlage 3 is een overzicht van de fasering van de projecten opgenomen. Datum: 17 september 2008 Pagina 16

18 5. ORGANISATIE EN BEHEERSING 5.1. Projectorganisatie De projecten die voortvloeien uit het realisatieplan worden uitgevoerd binnen de in de organisatie ontwikkelde werkwijze voor projectmatig werken. Eén MT-lid is ambtelijk opdrachtgever van het totale programma. Voor elk project wordt apart een opdrachtgever aangewezen. Gezien het raakvlak binnen de organisatie zullen de manager Samenleving en Services voor het grootste deel van de projecten deze rol op zich nemen. Elk project wordt gestart door het vaststellen van de projectopdracht en aanwijzen van een trekker of projectleider. Deze start altijd met het opstellen van een plan van aanpak Projectbeheersing Over de voortgang van de projecten wordt via de reguliere kanalen gerapporteerd. Conform de regels van projectmatig werken in Brummen rapporteert de projectleider periodiek aan de opdrachtgever. De beheersing en bewaking van de uitvoering van het totale realisatieplan ligt bij het MT. Dit wordt gedelegeerd aan de aangewezen ambtelijk opdrachtgever Fasering De planning van de verschillende activiteiten is afgestemd op de deadlines van de verschillende wettelijke verplichtingen de speerpunten in de (politieke) ambities de haalbaarheid om de veranderingen in de organisatie door te voeren. Het zwaartepunt van de uitvoering van de werkzaamheden ligt in de periode Dit vraagt veel van de organisatie en er zullen maatregelen getroffen moeten worden om ook de reguliere taken te kunnen blijven uitvoeren. Het is echter wel van belang in een beperkte periode een aantal aansprekende resultaten te boeken. Voor de specifieke planning 5.4. Financiële middelen De inschatting van de benodigde financiële middelen heeft in eerste instantie tot doel te bepalen of verwacht mag worden dat de in de begroting opgenomen reservering inderdaad voldoende is om de 20 projecten zoals deze in dit realisatieplan zijn gedefinieerd te realiseren. Het zijn grotendeels ruwe schattingen, gemaakt op basis van kennis en ervaring, gebaseerd op de huidige projectbeschrijvingen. Wanneer deze projecten worden opgestart, zal een projectplan worden opgesteld met een definitieve kostenraming. Op dit moment ligt alleen aan de raming van het project BAG een uitgewerkt projectplan ten grondslag. Gebaseerd op de nu vastgestelde projecten en fasering, zijn de komende jaren de volgende financiële middelen nodig. Een specificatie van de kostenverdeling naar de projecten is opgenomen in bijlage 5 Datum: 17 september 2008 Pagina 17

19 Investeringen (te activeren) Projectkosten > Doorwerking kapitaallasten > Inhuur expertise > Opleidingskosten > Communicatie subtotaal Overige kosten > Inhuur capaciteit > Uitbreiding formatie I&A > Adviseur e-dienstverlening subtotaal Totaal ten laste van begroting Opgenomen reservering SALDO SALDO Cumulatief Bij de vaststelling van de begroting 2008 is besloten om in 2008 een bedrag van in een bestemmingsreserve EGEM-i te storten. Dit in afwachting van een rapportage over de verdere gevolgen van dit project in de komende jaren. In het meerjarig perspectief bij de begroting waren de volgende budgetontwikkelingen voorzien: ; ; Op basis van de nu voorliggende cijfers wordt duidelijk dat deze budgetomvang niet noodzakelijk is. Een reservering van in 2009 teruglopend tot in 2012 is voldoende is om de kosten in de periode af te dekken. Vanaf 2013 kan de reservering vervolgens komen te vervallen en komen de structurele kosten rechtstreeks ten laste van de exploitatiebegroting Personele middelen De uitvoering van de projecten vraagt een aanzienlijke inzet van capaciteit uit de eigen organisatie. Het zwaartepunt ligt bij de afdeling Services (team I&A, DIV en Belastingen), afdeling Samenleving (team Burgerzaken) en afdeling Ruimte (team Frontoffice & Vergunningen). Om de benodigde capaciteit vrij te kunnen maken is rekening gehouden met het inhuren van capaciteit om de reguliere taken uit te kunnen voeren. Voor projectleiders is rekening gehouden dat de helft van de bestede uren kunnen worden gecompenseerd, voor projectmedewerkers is gerekend met een kwart van hun uren. Dit omdat deze uren doorgaans meer gespreid over teams en afdelingen besteed worden. De opleidingsuren worden binnen de reguliere improductieve uren besteed. Binnen de afdeling Services zullen de projecten een grote belasting voor het team FDZ/DIV en het team I&A betekenen. Om aan deze capaciteitvraag te kunnen voldoen zijn aanvullende maatregelen getroffen. De ontwikkeling en uitvoering van het project Document Management Systeem wordt voor 90% door het team FDZ/DIV uitgevoerd. Dit legt een te groot beslag op de beschikbare capaciteit om de reguliere taken goed te kunnen blijven uitvoeren. Voor deze uren is gerekend met het inhuren van 50% in plaats van 25% van de begrote capaciteit. Datum: 17 september 2008 Pagina 18

20 Het team I&A heeft vrijwel alle projecten een grote rol. Deze capaciteit moet voor de gehele periode die het realisatieplan nu bestrijkt worden ingevuld. Gekozen is binnen het programma voor vier jaar een uitbreiding van het team van 0,6 fte op te nemen. Gekoppeld aan de formatieruimte van 0,4 fte die op dit moment niet is ingevuld, kan een volledige fte worden aangetrokken en de nodige capaciteit geleverd worden. Deze formatie zal structureel worden ingevuld. Door natuurlijk verloop binnen het team (pensioen) is na 4 jaar de mogelijkheid de benodigde formatie I&A opnieuw te beoordelen. In bijlage 4 is per project gespecificeerd hoeveel capaciteit is begroot voor de uitvoering van alle 20 projecten, opgesplitst naar project en jaar. Ook is aangegeven hoeveel uren via inhuur gecompenseerd kunnen worden en de uren die tenslotte aan het afdelingsplan toegeschreven moeten worden. Dit komt er op neer dat de volgende uren in totaal begroot zijn per jaar: Projectleiding Projectgroepen Opleiding totaal Inhuur uit afdelingsplan Voor elk te starten project wordt in het projectplan de uitsplitsing naar afdeling opgesteld, zodat de uren ook in de verschillende afdelingsplannen kunnen worden opgenomen Randvoorwaarden Het opstellen van een ambitieus plan voor het vormgeven van de E-dienstverlening in Brummen is stap één. Voor de succesvolle uitvoering van de vastgestelde projecten onderkennen we een aantal kritische succesfactoren Visie Vanuit het MT moet helder richting gegeven worden aan de verandering. Bij dit soort grote trajecten moet te allen tijde helder zijn welke doelen worden nagestreefd en hoe de verschillende deelstappen in het eindbeeld passen. Dit geeft betrokkenen de mogelijkheid zich hiermee te identificeren en aan te verbinden. Ambtelijk en bestuurlijk draagvlak Gedurende de uitvoering van de projecten moet continu aandacht zijn voor het behouden van het opgebouwde draagvlak. Veranderende inzichten en politieke ambities kunnen leiden tot verminderd draagvlak. Wanneer dit optreedt moet vastgesteld worden wat de gevolgen zijn voor de vastgestelde ambitie. Beschikbaarheid mensen en middelen De uitvoering van het plan vraagt een groot beslag op de beschikbare capaciteit en middelen. Gezien de vastgestelde projecten is een uitbreiding van structurele capaciteit (extra fte s) in de ondersteunende taken wellicht noodzakelijk. Het streven naar een organisatie met goede voorzieningen, waar de burger centraal staat, vraagt eerst investeringen voordat het rendement op kan leveren. Bewaking voortgang Datum: 17 september 2008 Pagina 19

21 Projecten moeten dusdanig worden afgebakend dat regelmatig meetbare resultaten geboekt kunnen worden Communicatie Na goedkeuring van het realisatieplan wordt een communicatieplan voor het programma opgesteld. De projectpagina E-dienstverlening op intranet staat al in de steigers. Van hieruit zullen regelmatige communicatiemomenten naar de ambtenaren plaatsvinden. Communicatie richting de burger vindt plaats via regelmatige berichtgeving in GemeenteThuis. De afzonderlijke projecten verzorgen hun eigen specifieke communicatiemomenten Risicobeheersing Risico Beschikbaarheid medewerkers Het realisatieplan wordt ingehaald door nieuwe ontwikkelingen. Binnen de gemeente is niet over de hele breedte van het onderwerp de benodigde kennis aanwezig. Maatregel Er is budget opgenomen om de interne uren die aan projecten besteed worden eigen personeel besteed aan via markttarieven in te huren. Jaarlijks wordt het uitvoeringplan getoetst, indien nodig bijgesteld en voorgelegd aan het college en de raad. In de ontwikkeling wordt waar nodig externe expertise ingehuurd. Bovendien wordt op onderwerpen die universeel zijn voor gemeenten zoveel mogelijk gebruik gemaakt van op de markt of binnen samenwerkingsverbanden beschikbare oplossingen Datum: 17 september 2008 Pagina 20

22 Bijlage 1: Antwoord in vijf fasen Gemeenten zullen niet op korte termijn hét overheidsloket worden maar moeten het realiseren van Antwoord stapsgewijs aanpakken. Hierin zijn verschillende fasen gedefinieerd die gemeenten moeten doorlopen. In de praktijk blijkt dat een gemeente nooit precies in één fase zit. Gemeenten staan doorgaans nu in een combinatie van fase 1 en fase 2 op weg naar fase 3. Burgers ervaren gedurende de ontwikkeling van Antwoord in toenemende mate dat ze te maken hebben met één vraaggerichte overheid. De vijf fasen op weg naar een overheidsbreed contactcenter worden door Antwoord als volgt gedefinieerd: Fase 1: Dienst geeft Antwoord De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een productencluster per dienst, sector, afdeling of juist per doelgroep. Voorbeelden zijn de frontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen burger en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Fase 2: Kanaal geeft Antwoord De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de burger dit frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Fase 4: Gemeente geeft Antwoord Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de burger. Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragen uit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een burger heeft binnen een kanaal zijn bij een frontofficemedewerker inzichtelijk waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Fase 5: Overheid geeft Antwoord De gemeente is voor de burger dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de burger aan de overheid in één keer goed af. De frontoffice levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd. Datum: 17 september 2008 Pagina 21