AUTODEALER (PRE- )SALES ONDERZOEK

Transcriptie

1 Mei 2010 AUTODEALER (PRE)SALES ONDERZOEK Nieuw inzicht voor branche in verandering.

2 Inhoud: colofon voorwoord samenvatting doel & aanleiding onderzoek 7 2. uitgangspunt & opzet onderzoek 7 3. onderzoeksonderwerpen 8 4. waarderingsmodel 9 5. toepasbaarheid onderzoeksmodel & benchmark mogelijkheden toepasbaarheid resultaten op dealerniveau toepasbaarheid resultaten op merkniveau toepasbaarheid resultaten op importeursniveau toepasbaarheid resultaten op dealerholding niveau onderzoeksresultaten: algemeen onderzoeksresultaten: antwoord op onderzoeksvraag onderzoeksresultaten: conclusies op basis van algehele onderzoek onderzoeksresultaten: MVO & groene communicatie bij dealers onderzoeksresultaten: opmerkelijke bevindingen onderzoeksresultaten: statistieken & rankings onderzoekdata & trivia onderzoek: plaatsen & provincies onderzoek: trivia onderzoek: onderzochte merken & importeurs 21 bijlagen: ranking importeurs bijlagen: ranking merken bijlagen: ranking dealers bijlagen: statistieken

3 Colofon: Nextreview: salesinformatie: pers & pr informatie: Postadres: Valentijn Bras T:+31 (0) E: Bas Jongerius T: +31 (0) E: jongerius@nextreview.nl Archangelkade BE Amsterdam Nextreview is een samenwerking tussen Plancius en Nextmotive: Plancius: Nextmotive: 3

4 Voorwoord: Nextreview heeft in het voorjaar van 2010 een grootschalig landelijk onderzoek uitgevoerd naar de (pre)sales inspanningen van bijna 150 autodealers van 35 verschillende merken. De dealers zijn onderworpen aan een uitgebreide beoordeling van de (pre)sales inspanningen op ruim 250 (pre) sales indicatoren, verdeeld over 16 hoofdonderwerpen. Er waren per onderzoekslocatie punten te behalen. In dit rapport wordt het doel en de methode van onderzoek uiteengezet. Tevens wordt een deel van de resultaten weergegeven. De gegevens in dit rapport zijn geanonimiseerd. De dealers, merken en importeurs zijn alleen vermeld als land van herkomst. Voor de importeurs is er een merkspecifiek rapport beschikbaar waarin de prestaties van het eigen netwerk duidelijk worden. Via zijn deze op te vragen. Nextreview geeft helder inzicht. Ook in sombere tijden. 4

5 Samenvatting: Slechts 33% van de merkdealers scoort voldoende in (pre)salesscan. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek, gedaan naar de (pre)sales inspanningen van autodealers, kan geconstateerd worden dat 33% van de onderzochte dealers een redelijke tot goede commerciële inspanning levert. Voor 33% van de dealers geldt dat met bijsturing op, en meer aandacht voor essentiële factoren, relatief snel een veel beter resultaat geboekt kan worden. De 34% laagst scorende dealers presteren op veel (pre)sales prestatie indicatoren dermate zwak, dat het de vraag is of deze dealers op langere termijn van toegevoegde waarde zijn voor het dealernetwerk van het merk dat zij vertegenwoordigen. Deze verdeling gaat niet per merk op: sommige importeurs zijn gezegend met een commercieel gezonder dealernetwerk dan andere importeurs. Ondanks het feit dat er nauwelijks rendement in de branche wordt gemaakt, aanzienlijk minder auto s worden verkocht en er een overcapaciteit aan dealers lijkt te bestaan, blijkt uit het onderzoek dat veel van de succes bepalende (pre)sales factoren niet goed functioneren en dat koopsignalen onopgemerkt of onbenut blijven. Zo heeft maar 58% van de dealers respons gegeven op een mystery , was er bij 22% van de locaties geen parkeerplek vrij voor een bezoeker en is de mysteryshopper bij slechts 59% van de locaties aangesproken in de showroom. Dit zijn drie onderdelen van in totaal ruim 250 (pre)sales prestatie indicatoren die per locatie zijn onderzocht. Per onderdeel waren er binnen het waarderingsmodel plus en minpunten te verdienen. De (pre) salesscan geeft zo een goed inzicht in de verkooppresentatie én prestaties van iedere dealer afzonderlijk en de dealerorganisatie als geheel. Bij 22% van de dealers was parkeren op eigen terrein niet mogelijk. Slechts 25 dealernetwerken behaalden een score van 50% of hoger, daarvan scoorden 9 dealernetwerken 60% of hoger. De top drie bestaat uit een Engels (1), een Japans (2) en een Duits (3) merk die rond de 70% scoren. Er is nauwelijks of geen prestatieverschil zichtbaar tussen premium, volume, niche of budgetmerken. De beste individuele dealer laat met een score van 83% zien dat het goed mogelijk is hoog te scoren. De dealer met de laagste scoorde behaalde 28,7%. De gemiddelde score van de bijna 150 onderzochte dealers komt uit op 56,4%. Voor haar nieuwe product (pre)salesscan heeft Nextreview dit uitgebreide landelijke onderzoek gedaan naar de (pre)sales inspanningen van bijna 150 autodealers van 35 merken. Hiervoor werd een ervaren automotive mysteryshopper en een uitgebreid deskresearch team ingezet. Nextreview biedt importeurs en dealerholdings de mogelijkheid om, middels deelname aan het periodieke (pre)sales onderzoek, een haarscherp inzicht te krijgen in de (pre) sales prestaties van het eigen netwerk. De resultaten zijn per dealer tot in detail zichtbaar. Een vergelijking over meerdere periodes of benchmarken met de concurrentie is ook mogelijk. 5

6 Nextreview is een samenwerkingsverband tussen automotive specialist Nextmotive en Plancius, specialist in storechecks. Nextreview is een samenwerkingsverband tussen Plancius en Nextmotive. De drijvende kracht achter Nextmotive heeft al 10 jaar ervaring in de automotive retail sector, waaronder 9 jaar bij koplopers in de sector op het gebied van relatiemanagement, klanttevredenheid, network strategy & corporate identity: Arval BNP Paribas, BMW Financial Services, BMW Nederland & MINI Nederland. Plancius is al 15 jaar een innovatieve partner op het gebied van merchandising & storechecks voor Amerk retailers zoals onder andere Jumbo, BP, Imperial Tobacco, GM, BMW, Sanoma Uitgevers, Bruna en de ANWB. De samensmelting van de expertise die beschikbaar is binnen deze twee bedrijven heeft geresulteerd in een effectief en krachtig product dat onder de naam (pre) sales scan via Nextreview aan automotive wholesalers wordt aangeboden. 6

7 1. Doel & aanleiding onderzoek: Het doel van het onderzoek is te meten of de autodealers een maximale inspanning leveren om tot een succesvolle commerciële transactie te komen en of alle beschikbare middelen die dat doel dienen maximaal worden benut. Daarnaast is het doel te onderzoeken of er prestatieverschillen zitten tussen de verschillende dealers, verschillende merken en verschillende importeursorganisaties. De aanleiding voor het onderzoek is de huidige situatie waarin automotive retailers en wholesalers zich bevinden. Deze situatie wordt gekenmerkt door (externe) factoren die het bestaansrecht van het huidige distributie & verkoop model onder druk zetten. Deze factoren zijn onder meer: een forse verkoopdaling, een verminderende merkbeleving bij de consument, opkomst van fastfitters, toenemende verkoop via internet, de opkomst van universele multimerkspecialisten, de Block Exemption Regulation, toenemende parallel import en de opkomst van alternatieve krachtbronnen met een eigen verkoopkanaal. Deze veelal externe invloeden hebben er mede aan bijgedragen dat er overcapaciteit lijkt te bestaan onder de dealers en dat er in 2009 een branche gemiddeld dealerrendement van 0% is behaald. Alternatieve verkoopkanalen en mobiliteitsoplossingen winnen terrein. De uitslagen van het onderzoek dienen tevens als nulmeting voor een nieuwe dienstverlening die Nextreview heeft ontwikkeld voor automotive wholesalers. Deze dienstverlening is gebaseerd op het feit dat automotive wholesalers steeds meer tot in detail willen weten wat de prestaties zijn van het eigen dealernetwerk. Op basis van deze gegevens kunnen automotive wholesalers gefundeerd een beslissing nemen met betrekking tot de richting, grootte en kwaliteit van het dealernetwerk. 2. Uitgangspunt & opzet onderzoek: Het uitgangspunt is het basisprincipe dat een dealer het ultieme doel heeft een auto aan een klant te verkopen en de aanname dat hij, om dit voor elkaar te krijgen, het de potentiële klant zo aantrekkelijk en makkelijk mogelijk maakt om juist die auto bij hem te kopen, en niet bij een andere dealer of een ander merk. Het gehele onderzoek is vanuit het oogpunt & beleving van de consument opgezet. Dit maakt het mogelijk dealerbedrijven en automotive wholesalers een verfrissende kijk te geven op het presteren van de eigen organisatie vanuit de ogen van de consument. 7

8 3. Onderzoeksonderwerpen: Op basis van dat uitgangspunt zijn alle belangrijke elementen geïdentificeerd die tot een succesvolle commerciële transactie kunnen leiden. Uiteindelijk zijn er ruim 250 (pre)sales prestatie indicatoren, verdeeld over 16 hoofdonderwerpen gecategoriseerd. Deze 16 hoofdonderwerpen zijn op te delen in twee hoofdcategorieën: 1; alles wat op de locatie zelf plaats vindt 2; alles wat virtueel, telefonisch of per plaats vindt. De verhouding in de uiteindelijke totaalscore is 60% respectievelijk 40%. Enkele van de 16 hoofdonderwerpen zijn: presentatie pand & buitenterrein parkeerfaciliteiten presentatie showroom & werkplaatsreceptie presentatie automobielen sales informatiegesprek actualiteit en functionaliteit website onderzoek online presentatie gebruikte automobielen point of sales materiaal telefonische onderzoek Zowel de verzorging & presentatie van het dealerpand als de presentatie van de voertuigen behoren tot een van de 16 hoofdonderwerpen. 8

9 4. Waarderingsmodel: De ruim 250 (pre)sales prestatie indicatoren zijn per punt gewaardeerd. De zaken die van cruciaal belang zijn voor een dealer, tellen zwaar mee in de beoordeling, terwijl de zaken die minder belangrijk zijn, een minder zwaar gewicht in het totaal hebben. De belangrijkheid van een onderdeel, in combinatie met de individuele beoordeling levert een puntentoekenning op. Elke locatie kan maximaal punten behalen. De ruim 250 (pre)sales prestatie indicatoren van beoordeling vormen samen een krachtig & uitgebalanceerd waarderingsmodel. Hoe hoger de score op de ruim 250 (pre) sales prestatie indicatoren, hoe beter een locatie alle disciplines die bijdragen aan een succesvolle commerciële transactie, beheerst en toepast. Het gemiddelde van alle (onderzochte) dealers van een merk of dealerholding, geeft een waardering van de commerciële slagkracht van een merkenorganisatie of dealerholding. De scores worden vertaald in percentages (%). Een score van 100% houdt in dat de inspanning en /of het gebruik van de beschikbare middelen maximaal is. Een score van 73% houdt in dat de inspanning en/of het gebruik van de beschikbare middelen goed is, maar dat er nog 27% ruimte voor verbetering is. 73% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Een score van 73% is goed, maar er is nog voor 27% ruimte voor verbetering. 9

10 5. Toepasbaarheid onderzoeksmodel & benchmark mogelijkheden: Het onderzoeksmodel is universeel en daarom toepasbaar voor elk merk. Dit komt omdat het model is opgezet vanuit de behoeften, het gedrag en oogpunt van de consument en er géén rekening wordt gehouden met individuele corporate identity voorschriften, regels die fabrikanten of importeurs opleggen, de reputatie van een merk of het segment waarin een merk producten aanbiedt. De uitkomsten van het onderzoek zijn daarom onderling vergelijkbaar tussen elke willekeurige dealer, elk willekeurig merk of elk willekeurige importeur of dealerholding Toepasbaarheid resultaten op dealerniveau: Het waarderingsmodel van Nextreview houdt geen rekening met regels opgelegd vanuit importeurs. De enige regel is de regel van de consument. Op dealerniveau wordt er exact weergegeven op welke (pre)sales prestatie indicatoren de locatie goed scoort en op welke punten een locatie kansen laat liggen en of er nog ruimte is voor verbetering. Op de punten waar een locatie niet 100% scoort, wordt er automatisch een suggestie toegevoegd van wat er mogelijk verbeterd kan worden om wel tot een 100% score te komen. Deze suggesties zijn gecategoriseerd in prioriteiten, waarbij de belangrijkste verbeterpunten een hogere prioriteit hebben. Door deze punten op volgorde van prioriteit aan te pakken, kan een dealer snel en effectief de eigen werkwijze aanpassen zodat de kansen op commercieel succes vergroot worden. De prestatie van de dealer is individueel te beoordelen aan de hand van een score. Een score van 73% houdt in dat er nog 27% ruimte is voor verbetering. De prestatie van de individuele dealer valt daarnaast ook te vergelijken met de individuele prestaties van andere locaties (ongeacht het merk), de prestaties van het landelijk gemiddelde van alle dealers of van die van het eigen merk. Bovendien zijn de prestaties vergelijkbaar met de prestaties behaald in een voorgaande periode. Er zijn verschillende mogelijkheden om een ranking van de onderzochte dealers te maken. Dit kan onder meer op de totale prestaties, maar bijvoorbeeld ook prestaties van onderdelen, zoals het sales informatiegesprek. 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% Ranking totaalprestaoe dealers. 20,0% 0,0% De ranking van de prestaties van dealers kan zowel op totaalprestaties of bijvoorbeeld op 1 van de 16 hoofdonderwerpen. 10

11 5.2. Toepasbaarheid resultaten op merkniveau: Het gemiddelde van alle prestaties van de onderzochte dealers van een bepaald merk, geven de prestaties van de bewuste merkorganisatie weer. Deze prestaties geven een goed beeld waar een dealernetwerk van een merk in uitblinkt en waar er nog aandacht aan besteed kan worden. Zo kan bijvoorbeeld uit het onderzoek naar voren komen dat er landelijk aandacht besteed moet worden aan de dealerwebsites, of training van verkooppersoneel of dat juist blijkt dat de online presentatie van de gebruikte voertuigen uitstekend is geregeld. De prestatie van het dealernetwerk van een bepaald merk is individueel te beoordelen aan de hand van een score. Een score van 60% houdt in dat er nog 40% verbetering mogelijk is binnen dat gehele dealernetwerk. De prestaties van het dealernetwerk zijn ook te vergelijken met de prestaties van het dealernetwerk van elk ander merk. Zo kan een Volkswagen dealernetwerk worden vergeleken met een Skoda of Ford dealernetwerk. Bovendien zijn de prestaties vergelijkbaar met de prestaties in een voorgaande periode. 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% Ranking totaalprestaoes merken. 20,0% 0,0% De ranking van de merken kan op totaalprestaties of bijvoorbeeld op alleen het onderdeel respons. Er zijn verschillende mogelijkheden om een ranking van de prestaties van de merken te maken. Dit kan op de totale prestaties, maar ook prestaties van specifieke onderdelen, zoals bijvoorbeeld het sales informatiegesprek Toepasbaarheid resultaten op importeursniveau: Omdat sommige importeurs meerdere merken vertegenwoordigen, is het ook zinvol om de prestaties van de importeurs weer te geven. Deze bestaan uit het gewogen gemiddelde van de onderzochte dealers van de betreffende merken. De prestaties van een importeur zijn individueel te beoordelen aan de hand van een score. Een score van 65% houdt in dat er nog 35% ruimte is voor verbetering bij de bij de importeur horende dealers. De prestaties van de importeur zijn ook te vergelijken met de prestaties van andere importeurs. Zo kan bijvoorbeeld Pon's Automobielhandel worden vergeleken met BMW Nederland. De importeurs die meerdere merken voeren, kunnen de prestaties van de verschillende merken onderling vergelijken. Zo kan Fiat Auto Nederland de prestaties van het AlfaRomeo dealernetwerk vergelijken met het Lancia dealernetwerk, of BMW Nederland de prestaties van MINI met die van BMW. 11

12 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Japans Duits Zweeds Duits Engels Italiaans Duits Zweeds Frans Japans Duits Japans Japans Japans Duits Frans Japans Frans Koreaans Koreaans Japans Amerikaans Amerikaans Totaalprestaoes importeurs Toepasbaarheid resultaten op dealerholding niveau: De ranking van de importeurs kan op verschillende manieren, zoals hier op totaalprestatie. Voor dealerholdings biedt deze methode van onderzoek ook voordelen omdat het goed kan dienen als instrument om efficiënt en tot in detail inzicht te krijgen in de prestaties van de eigen verkooplocaties. Deze kunnen dan (eventueel gesorteerd naar merk) met elkaar vergeleken worden. 12

13 6. Onderzoeksresultaten: algemeen: Vanwege de omvang & diepgang van het onderzoek en de universele vergelijkbaarheid tussen de individuele dealers, de merken en de importeurs, zijn er veel conclusies te trekken. Om het overzicht te behouden, zijn er in dit rapport alleen algemene conclusies opgenomen, die daar waar nodig geanonimiseerd zijn. In dit hoofdstuk wordt onder punt 6.1 antwoord gegeven op de onderzoeksvraag en wordt er antwoord gegeven op de vraag of er opmerkelijke verschillen zitten tussen verschillende merken en importeurs. Onder de punten 6.2; 6.3 en 6.4 worden de resultaten en opmerkelijke bevindingen van alle onderzochte dealers weergegeven. Hier wordt geen onderscheid gemaakt tussen tot welk merk of welke importeur een dealer behoort. Voor iedere importeur is er een rapport beschikbaar dat tot op detailniveau laat zien wat de prestaties zijn van de merken die zij vertegenwoordigen en de dealers die dit voor hen doen. Tevens staat hierin vermeld wat de relatieve positie is op verschillende criteria ten opzichte van de concurrentie. Deze concurrenten zijn geanonimiseerd. Dit rapport is op aanvraag beschikbaar. Voor iedere importeur is er een rapport beschikbaar dat op detailniveau de prestaties van het dealernetwerk weergeeft Onderzoeksresultaten: antwoord op onderzoeksvraag: De onderzoeksvraag: Het doel van het onderzoek is te meten of de autodealers een maximale inspanning leveren om tot een succesvolle commerciële transactie te komen en of alle beschikbare middelen die dat doel dienen maximaal worden benut. Daarnaast is het doel te onderzoeken of er prestatieverschillen zitten tussen de verschillende dealers, verschillende merken en verschillende importeursorganisaties. 13

14 Het antwoord op de onderzoeksvraag: Gebaseerd op het door Nextreview uitgevoerde onderzoek, is te stellen dat slechts een beperkt aantal dealers de commerciële inspanningen aantoonbaar op een breed vlak beheersen en de middelen om tot dat succes te komen succesvol en optimaal toepast. Minder dan 5% scoort hoger dan 75%. De gemiddelde score is 56,4%. 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% Totaalscore dealers 20,0% 0,0% De individuele totaalscore van de onderzochte dealers varieert van 28,7% tot 83,2%. Bijna 34% van de onderzochte dealers scoort lager dan 50%. Deze dealers scoren meer negatieve beoordelingen dan positieve beoordelingen, ze doen dus meer fout dan dat ze goed doen. Er is geen duidelijk verschil in prestaties tussen dealers binnen of buiten de Randstad. Daarnaast hoeft een (relatief) nieuw pand geen hoge score te betekenen: van de laagst scorende twintig dealers, is 70% gehuisvest in een pand van maximaal vijftien jaar oud, drie daarvan zitten in panden die minder dan vijf jaar oud zijn. Er is geen duidelijk waarneembaar prestatieverschil tussen dealers in een nieuw of oud pand, of dealers binnen of buiten de Randstad Commerciële slagkracht merkenorganisaties: Er zijn duidelijke prestatieverschillen tussen de merkorganisaties. De top drie van de merkenorganisaties laat met een score van boven de 70% zien dat zij een behoorlijke overall beheersing hebben van alle commerciële vaardigheden en middelen die het mogelijk maken om de (potentiële) klant optimaal te interesseren, informeren, behagen en wellicht zelfs te verleiden tot de koop van een auto. Bij de andere merken is deze overall beheersing niet coherent en overtuigend aanwezig. Bij de merkenorganisaties met een score tussen de 55% en 66% zitten merken die op sommige punten goed tot zeer goed scoren, maar op andere punten behoorlijk onder de maat scoren. Er zijn ook merken waar sommige dealers overall uitstekend scoren maar waar andere dealers van hetzelfde merk behoorlijk wat steken laten vallen. In alle gevallen resulteert het middelen van deze scores in een matige score. 14

15 De totaalscore van de merken varieert van 42,8% tot 71,1%. Bij de 50% overige merkenorganisaties die onder de 55% scoort, is het beeld dat de individuele overall scores van de dealers die tot deze merkenorganisaties behoren laag tot zeer laag is. Met andere woorden: er zijn weinig dealers van deze merkenorganisaties die individueel overall een hoge score hebben. Een aantal van deze merkenorganisaties scoren op een klein aantal onderdelen uit het onderzoek wel goed, maar deze goede scores resulteren door de lage scores op het merendeel van de andere onderzoekspunten in een lage overall score. De top drie best presterende merkenorganisaties uit dit onderzoek, zijn geen merken die tot de top 5 van de best verkopende merken van Nederland behoren, terwijl ze ook niet tot de budget merken gerekend kunnen worden. Deze merken kenmerken zich wel door een sterke merkidentiteit en een consequent in de dealerorganisatie doorgevoerde merkbeleving en corporate identity. Uit het onderzoek kwam naar voren dat het personeel van deze merken enthousiast, commercieel, goed getraind en gemotiveerd is. Dit ondanks het feit dat de verkoopresultaten van deze merken ook flink onder druk staan. Voor de resterende 33 merken, en de plaats die zij innemen op de lijst, geldt dat er geen duidelijk onderscheid gemaakt kan worden in prestaties tussen de zogenaamde budget, volume, niche of premium merken. Zo scoort een zogenaamd premium merk bij de laatste tien merken, terwijl een zogenaamd budget merk weer opvallend hoog scoort: in de top 10. De volume merken scoren niet extreem goed, maar ook niet extreem slecht. Wel is ook hier opvallend dat het ene grote Duitse volumemerk ruim in de top 10 zit, terwijl zijn directe Duitse concurrent ruim bij de laagste tien merkenorganisaties scoort. Er is geen duidelijk waarneembaar onderscheid in prestaties tussen zogenaamde budget, volume, niche of premium merken. 15

16 Commerciële slagkracht importeurorganisaties. Op importeursniveau valt op dat er tussen de merken die door één en dezelfde importeur worden vertegenwoordigd behoorlijk grote prestatieverschillen zitten. Het ene merk scoort aanzienlijk slechter dan het andere merk van dezelfde organisatie. Nextreview zal de betreffende importeurs hier specifiek op attenderen Onderzoeksresultaten: conclusies op basis van gehele onderzoek: De totaalscore van importeurs varieert van 40,3% tot 70,8%. Uit het onderzoek komt het beeld naar voren dat er bij het merendeel van de dealers en merkenorganisaties nog veel valt te verbeteren op het vlak van commerciële daadkracht en inspanning om het de (potentiële) klant zoveel mogelijk naar de zin te maken en te verleiden tot aankoop van een auto. De overall score van alle dealers van 56,4% bevestigt dit beeld. Toch zijn er een aantal dealers die goed tot zeer goed scoren. Deze dealers bewijzen met een score van ruim boven de 75% dat het mogelijk is alle commerciële vaardigheden en middelen voor commercieel succes goed te beheersen en toe te passen. Bij de dealers die minder goed scoren worden met name heel erg voor de hand liggende commerciële kansen (nog) niet vaak genoeg opgemerkt of wanneer ze wel worden opgemerkt, worden deze niet optimaal commercieel uitgebuit. 17 % Slechts 1 plek beschikbaar. 22% Geen plekken beschikbaar. 61% Twee of meer plekken beschikbaar. Bij 61% van de bezochte locaties was het goed parkeren. 16

17 Zo reageert maar 58% op een verstuurde met een informatieverzoek en is de mysteryshopper bij slechts 59% van de locaties aangesproken in de showroom. Het feit dat het bij 22% van de bezochte locaties niet mogelijk was om de auto op het eigen parkeerterrein kwijt te raken, is ook niet bevorderlijk voor een goed contact tussen dealer en consument. 21% na 5 minuten aangesproken. 41% niet aangesproken. 38% binnen 5 minuten aangesproken. In 38% van de showroombezoeken is de mysteryshopper binnen 5 minuten aangesproken door een verkoper. Het onderzoek maakt verder duidelijk dat een behoorlijk aantal merkenorganisaties op een aantal punten wel redelijk tot goed scoort, maar op andere punten weer zwaar onder de maat scoren. Dit onderzoek geeft inzicht in de probleemgebieden en stelt ze in staat door hier aandacht aan te schenken, snel verbetering te realiseren. 30% was in gesprek met collega's. 26% bleef passief achter bureau zisen. 36% was in gesprek met andere klanten. 8% was telefonisch in gesprek. In sommige gevallen is de reden dat de mysteryshopper niet is aangesproken goed te verklaren. Verder kan er op basis van de resultaten de indruk ontstaan dat ongeveer één derde van de onderzochte dealers liever niet in contact wil komen met de (potentiële) klant en als ze dat dan toch (moeten) doen, het contact het liefst zo kort mogelijk, afstandelijk mogelijk en/of acommercieel mogelijk aanpakken. 57% schoon & gepoetst. 43% stoffig, niet gepoetst of vervuild. Bij 57% van de bezochte dealerlocaties was er niets aan te merken op de verzorging van de gepresenteerde automobielen. 17

18 Op basis van dit onderzoek kan de conclusie worden getrokken dat voor deze één derde van de onderzochte dealers het wellicht een zware klus gaat worden om op middellange termijn nog commercieel levensvatbaar te zijn in het geval dat de andere twee derde van de onderzochte dealers inderdaad besluit om de commerciële kansen die er liggen maximaal te benutten en daarvoor alle beschikbare middelen maximaal gaat gebruiken. NB: In de bijlagen zijn nog ruim 40 grafieken opgenomen van de ruim 250 beoordeelde (pre)sales prestatie indicatoren Onderzoeksresultaten: MVO & groene communicatie bij dealers: Uit het onderzoek komt naar voren dat de mate waarin dealers bezig zijn met Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen nog niet of nauwelijks merkbaar is. Het wordt in ieder geval niet gecommuniceerd, want zowel in de showroom als online is er zeer weinig aandacht voor dit onderwerp. Het onderwerp is wel opgenomen in het onderzoek omdat het de verwachting is dat dit onderwerp de komende jaren een meer prominente rol gaat spelen in de bedrijfsvoering en het commerciële model van dealers en automotive wholesalers. Begrippen als cradle 2 cradle, duurzame productieketen & verantwoord ondernemen zijn haast niet te vinden op websites van dealers. Tegenvallend is ook de mate waarin de dealers aandacht geven aan de groene of milieu vriendelijke aspecten van de gevoerde modellen. In een periode waarin met name vanwege fiscale stimuleringsmaatregelen vanuit de overheid de vraag van consumenten naar dergelijke automobielen fors is toegenomen, is er op de showroomvloer of online hier nog weinig aandacht voor, anders dan de obligate groene folder of groene poster. 16% beperkte aandacht voor. 77% geen aandacht voor. 7% duidelijk aandacht voor. Bij 7% van de bezochte dealers werd duidelijk aandacht gegeven aan groene aspecten van de gevoerde producten. NB: in de bijlagen zijn meer grafieken te vinden over MVO en groene communicatie in de showroom. 18

19 6.4. Onderzoeksresultaten: opmerkelijke bevindingen: Naast de in de statistieken en rankings opgenomen resultaten zijn er ook nog een aantal opmerkelijke resultaten naar voren gekomen tijdens het onderzoek: Bij twee dealers stond er in april nog zichtbaar een kerstboom in het showroom gedeelte. Een salesmanager van een Duits premium merk verstuurde een reactie zonder aanhef, met 4 taalfouten, met een inhoudelijke fout en zonder afsluiting. De kortste reactie bestond uit een zin van 1 ½ regel. De langste reactie was 14 regels. De vraagstelling was het zelfde. De mysteryshopper is eenmaal geadviseerd over een auto door een schoonmaker die de showroomvloer aan het dweilen was. Het was een goed gesprek. De mysteryshopper is eenmaal bijna van zijn sokken gereden door een medewerker van een premium merk die in een grote auto met luide muziek over het parkeerterrein scheurde. De mysteryshopper werd door één verkoper welkom geheten en op zijn verzoek verwezen naar de auto van keuze, waarop de verkoper vrolijk met zijn collega verder ging praten. In de showrooms van de onderzochte dealers zijn in totaal 4 lekke banden gesignaleerd. Eén locatie bood wachtende klanten gratis soep, versnaperingen en croissantjes aan. Er is één website gevonden die sinds 2001 niet meer bijgewerkt is 4% van de dealers is niet op internet gevonden. Slechts éénmaal is de mysteryshopper geadviseerd door een vrouw. Driemaal heeft de mystershopper na het sales informatiegesprek andere folders meegekregen dan de auto of het model waar het gesprek over ging. Opmerkelijke zaken in de showroom: 4 lekke banden, 2 kerstbomen in april; maar ook gratis versnaperingen voor wachtende klanten. 19

20 6.5. Onderzoeksresultaten: statistieken & rankings: In de bijlagen zijn verschillende statistieken en rankings opgenomen die een beeld geven van de prestaties van alle dealers gezamenlijk en die van individuele dealers, merken en importeurs. 7. Onderzoek: data & trivia: 7.1. Onderzoek: Plaatsen & provincies: Het onderzoek is landelijk uitgevoerd. Er zijn 23 verschillende plaatsen uit acht verschillende provincies bezocht: van Maastricht tot Den Helder en van Dordrecht tot Zwolle. Eventuele effecten die Randstedelijk, stads, dorps of provinciaal zijn, zijn hiermee zoveel mogelijk geneutraliseerd Onderzoek: trivia: In 23 steden uit 8 provincies is het onderzoek uitgevoerd. Er is een Excel database met ingevulde Excel velden. Eén ervaren automotive onderzoeker heeft alle locaties bezocht en uniform beoordeeld km gereden met 119 liter diesel. 3 verschillende aliassen (Nederlandse man, Nederlandse vrouw, Allochtone man) De verstuurde had telkens dezelfde insteek en vraagstelling. Het salesinformatiegesprek had bij elke locatie dezelfde insteek en opbouw. Eén ervaren onderzoeker heeft voor het onderzoek 2124 km gereden. Er zijn bijna 150 s verstuurd. 20