De Commissie beslist met inachtneming van haar Reglement en op basis van de volgende stukken met de daarbij behorende bijlagen:

Transcriptie

1 Uitspraak Geschillencmmissie Financiële Dienstverlening nr (mr. J.S.W. Hltrp, vrzitter, mr. A.M.T. Wigger en mr. J. van der Gren, leden en mr. D.W.Y. Sie, secretaris) Klacht ntvangen p : 13 december 2017 Ingediend dr : Cnsument, Cnsument treedt p mede namens de verige erfgenamen (gezamenlijk de erfgenamen ) Tegen : ABN AMRO Bank N.V., gevestigd te Amsterdam, verder te nemen de Bank Datum uitspraak : 26 april 2019 Aard uitspraak : Bindend advies Samenvatting Cnsument heeft een klacht ingediend namens de (mede-)erfgenamen van de Om. De Om beschikte gedurende zijn leven ver een safelket bij de Bank. Dit safelket is p enig mment beëindigd. Bij het pruimen van de wning van de Om hebben de erfgenamen de sleutel van het safelket gevnden. Aangezien bepaalde erfstukken vermist zijn, heeft dit erte geleid dat de erfgenamen de Bank meerdere malen hebben verzcht m infrmatie ver het beëindigde safelket. De Cmmissie is van rdeel dat het p de weg van de Bank had gelegen m in het nderhavige geval veel eerder grndiger nderzek te den naar de verzchte infrmatie. De Cmmissie cncludeert daarmee dat de Bank nzrgvuldig is mgegaan met de verzeken van de erfgenamen m infrmatie. Niet is echter vast kmen te staan dat de erfstukken daadwerkelijk in het safelket hebben gelegen. De Bank kan zdende niet aansprakelijk wrden gesteld vr het verlies van de erfstukken. De Cmmissie maakt gebruik van haar bevegdheid uit artikel van het Reglement en wijst Cnsument die namens de erfgenamen heeft pgetreden een bedrag te van 250,-. 1. Prcesverlp De Cmmissie beslist met inachtneming van haar Reglement en p basis van de vlgende stukken met de daarbij behrende bijlagen: het dr Cnsument digitaal ingediende klachtfrmulier; het verweerschrift van de Bank; de repliek van Cnsument;

2 en na behandeling van de zaak p 6 juli 2018: de brief van de Bank van 12 juli 2018, inhudende: een schermafdruk van 2 januari 2014 van de administratieve beëindiging van het safelketcntract, een kpie van het huurcntract van het safelket, een kpie van de bezekerskaart van 9 januari 2014, een kpie van het pzeggingsfrmulier van het safelket en een kpie van het frmulier Identiteitsdcument van 9 januari 2014; de brief van Cnsument van 29 juli 2018; de brief van de Bank van 16 augustus 2018; de brief van Cnsument van 3 nvember 2018; de van de Bank van 11 december De Cmmissie stelt vast dat partijen hebben gekzen vr bindend advies. De bemiddeling is niet geslaagd p de zitting van 6 juli Daarm zijn partijen pgerepen vr een meervudige vervlghrzitting p 30 januari Aangezien Cnsument niet kn verschijnen, heeft de Cmmissie beslten de zitting buiten aanwezigheid van partijen p stukken te den. 2. Feiten De Cmmissie gaat uit van de vlgende feiten. 2.1 Op 6 september 1994 heeft de heer[x], m van Cnsument (hierna: de Om ), met de Bank een vereenkmst geslten vr de huur van een safelket. Op de vereenkmst zijn nder meer de Algemene Vrwaarden van tepassing. De Om is p [datum] 2015 verleden. 2.2 Op 27 nvember 2013 heeft de Bank de Om een brief gestuurd die, vr zver relevant, als vlgt luidt: Hierbij ntvangt u een afbeelding van een sleutel vr een safelket van ABN AMRO Bank. Zals u kan zien heeft de sleutel tanden aan beide kanten van de steel, dit is kenmerkend vr dit type sleutel. Zals afgesprken zal ik u in de lp van vlgende week bellen m vast te stellen welke vervlgstappen wij kunnen nemen. 2.3 Een ntitie in de bankadministratie van 4 december 2013 luidt als vlgt: Opheffen kluis Meneer heeft ft van kluissleutel ntvangen. Is ng p zek naar een sleutel maar is ng niet in alle kasten geweest. Sleutel ligt ged pgebrgen.

3 Wrdt vervlgd. 2.4 Op 2 juni 2016 is een verklaring van erfrecht pgesteld naar aanleiding van het verlijden van de Om. De verklaring van erfrecht vermeldt vier erfgenamen: mevruw [Naam 1], mevruw [Naam 2], de heer [Naam 3] (hierna: de Brer ) en Cnsument. Bij nderhandse akten van vlmacht hebben de erfgenamen vlmacht gegeven aan de Brer. 2.5 Op 9 nvember 2016 heeft de Bank een brief gestuurd aan de Brer: Met deze brief ntvangt u ns antwrd p uw navraag ver de inhud van het safelketnummer 495 p kantr [Plaats]. Wij hebben uw navraag ver dit safelket nderzcht. Het lket is pen gebrd p 9 januari 2014 in het bijzijn van de huurder van het safelket, [de Om]. Hier was geen ntaris bij aanwezig. Wij zijn niet p de hgte van de inhud van het safelket. 2.6 Op 11 december 2016 heeft de Brer de Bank per brief verzcht m schriftelijk bewijs waaruit blijkt dat de Om p 9 januari 2014 aanwezig was bij het penbren van het safelket, een kpie van de factuur van de daarbij gemaakte ksten, bewijs van betaling en klantinfrmatie ver nder meer de ksten van het penbren van het safelket. Daarbij heeft de Brer laten weten dat hij ng in het bezit was van de kluissleutel van het safelket. 2.7 Op 20 december 2016 heeft de Bank de erfgenamen van de Om een brief gestuurd die, vr zver relevant, als vlgt luidt: In uw brief van 11 december 2016 stelde u een aantal aanvullende vragen. Helaas beschikken wij niet ver deze infrmatie en is het vr ns niet mgelijk m uw vragen te beantwrden. De enige infrmatie die wij knden achterhalen gaven wij u in nze brief van 9 nvember Tussen 26 december 2016 en 12 nvember 2017 hebben de Brer en de Bank meerdere brieven uitgewisseld. Daarbij heeft de Bank nder meer aangegeven dat uit de bankadministratie is af te leiden dat de Om aanwezig was bij het penbren van het safelket en dat hij de inhud zelf in ntvangst heeft genmen. De Bank heeft verder gesteld geen redenen te zien m de verzchte infrmatie aan de erfgenamen te verstrekken. 2.9 Op 14 nvember 2017 heeft de Bank in een brief aan de erfgenamen herhaald dat de Om in leven was tijdens het penbren en beëindigen van het safelket.

4 Dit is de reden dat de erfgenamen geen infrmatie van dat mment van de Bank krijgen. Daarbij heeft de Bank benadrukt dat zij niet weet wat er in het safelket aan spullen zat. 3. Vrdering, klacht en verweer Vrdering van Cnsument 3.1 Cnsument vrdert een verklaring vr recht dat de Bank nzrgvuldig heeft gehandeld en een schadevergeding van ,-. Grndslagen en argumenten daarvr 3.2 Deze vrdering steunt, krt en zakelijk weergegeven, p de vlgende grndslag. De Bank is p nzrgvuldige wijze mgegaan met het infrmatieverzek van de erfgenamen. De erfgenamen hebben de Bank meerdere malen verzcht m infrmatie ver het safelket dat de Om huurde. De Bank heeft dit verzek geweigerd. Dr het gebrek aan infrmatie kan niet wrden gerecnstrueerd he de beëindiging van de huur van het safelket is verlpen. Dit heeft Cnsument en de mede- erfgenamen belemmerd in de zektcht naar erfstukken die verlren zijn gegaan. De aannames die de Bank heeft gedaan ver de beëindiging betreffende het safelket klppen niet en zijn tegenstrijdig. Het beëindigen van de service, en niet de beëindiging dr de Om, lijkt de reden te zijn geweest van de laatste afschrijving in januari Z blijkt uit een nieuwsbericht van de Bank dat p 4 september 2013 is beslten m te stppen met het aanbieden van safelketten p 125 kleinere kantren in Nederland. De Om had het safelket niet kunnen aanhuden. Ok zu een bevestiging van verrekening van de ksten vr het penbreken van de kluis ntbreken, maar deze wrden wel in de schermafdruk van de beëindiging genemd. Gelet p de duur van de crrespndentie ver het verzek m infrmatie en de werkwijze van de Bank hierin, velt Cnsument zich niet serieus genmen. Tijdens de mndelinge behandeling van de klacht had de Bank aangegeven dat zij er alles aan gedaan had m bewijs te leveren, maar dat geen andere infrmatie was gevnden dan enkel een nleesbare interne verzamelntitie. Een week na de mndelinge behandeling had de Bank tch nieuwe aanvullende infrmatie aangetrffen. De stukken die de Bank na de mndelinge behandeling van 6 juli 2018 heeft aangeleverd zijn niet te beschuwen als sluitend bewijs. De schermafdruk waaruit blijkt dat het huurcntract p 2 januari 2014 is kmen te vervallen, sluit niet uit dat de Om de vereenkmst heeft beëindigd.

5 Het pzeggingsfrmulier Safelket van 9 januari 2014, waarin de huurder wrdt verzcht te verklaren dat het gehuurde safelket vlledig leeg is gemaakt, is niet dr de Om ndertekend. De Bank heeft niet tegelicht waarm de administratieve beëindiging p 2 januari 2014 plaats vnd, terwijl het bezek van de Om p 9 januari 2014 was. De bezekerskaart geeft enkel het bezek van 9 januari 2014 van de Om weer. De verige bezeken zijn m nverklaarbare reden niet vastgelegd. De medewerkers die het pzeggingsfrmulier safelket hebben geparafeerd kmen niet vereen met de parafen van de medewerkers p het frmulier Identiteitsdcument. De Bank heeft nagelaten de algemene vrwaarden te verstrekken behrende bij het safelket huurcntract van 6 september Op het cntract staat aangegeven dat de algemene vrwaarden aan de mmezijde zijn pgenmen. Niet valt na te gaan wat de recht en plichten zijn van de erfgenamen. Verweer van de Bank 3.3 De Bank heeft de stellingen van Cnsument weersprken. Vr zver ndig zal de Cmmissie bij de berdeling daarp ingaan. 4. Berdeling 4.1 De Cmmissie ziet zich gesteld vr de vraag f de Bank tekrt is geschten in haar infrmatie- en zrgplicht en f de Bank aansprakelijk gehuden kan wrden vr de gevrderde schade. Infrmatie- en zrgplicht 4.2 De erfgenamen hebben na het verlijden van de Om een sleutel gevnden die behrde bij een safelket p diens naam bij de Bank. Aangezien kstbare erfstukken vermist waren, hebben de erfgenamen infrmatie pgevraagd bij de Bank ver het safelket. Naast de lange tijd die het heeft gekst m van de Bank inzage te verkrijgen van de gegevens van de beëindiging van het safelket van de Om, klaagt Cnsument erver dat de (naderhand) gegeven infrmatie tegenstrijdig en incmpleet is. Cnsument meent dat de Bank niet zrgvuldig heeft gehandeld. 4.3 Allereerst verweegt de Cmmissie dat de Brer de Bank in zijn brief van 9 april 2017 de vlgende vraag heeft gesteld: Is er wellicht in uw Algemene Vrwaarde die p dat mment van tepassing was een artikel pgenmen, dat erfgenamen f een gevlmachtigde van de erfgenamen wrden uitgeslten als er m infrmatie wrdt gevraagd?

6 Hierp heeft de Bank gereageerd dat zij niet gehuden is infrmatie aan de erfgenamen te verstrekken, mdat de beëindiging van het safelket plaats vnd ten de Om ng in leven was. Daarbij zu de Om aanwezig zijn geweest bij het penbren van het safelket. In artikel 4:182 lid 1 van het Burgerlijk Wetbek (BW) staat dat de erfgenamen in de rechten treden van de erflater (de Om). De Bank heeft, gelet p dit artikel, nvldende aangetnd dat de erfgenamen geen recht hebben p infrmatie ver de beëindiging van het safelket van de Om. 4.4 Naast de stelling dat de Bank niet verplicht kan wrden m infrmatie aan de erfgenamen te verstrekken en dat niet meer infrmatie beschikbaar zu zijn, heeft zij gesteld dat vldende duidelijkheid is gegeven he de beëindiging van het safelket van de Om is verlpen. Z staat vlgens de Bank vldende vast dat de Om zelf het safelket wilde pzeggen, dat 4 januari 2014 de laatste safehuur geïncasseerd is en dat het safelket p 9 januari 2014 in het bijzijn van de Om is pen gebrd. De Bank heeft dit gebaseerd p de brief van 27 nvember 2013 aan de Om en de dssierntitie van de Bank van 4 december 2013 (zie verwegingen 2.2 en 2.3). 4.5 Na de bemiddelzitting van 6 juli 2018 heeft de Bank pnieuw nderzek in het archief gedaan. Bij brief van 12 juli 2018 heeft zij de vlgende stukken vergelegd: het huurcntract van het safelket van 6 september 1994, een schermafdruk van 2 januari 2014 van de administratieve beëindiging van het safelket, het pzeggingsfrmulier van het safelket en het frmulier identiteitsdcument, en een bezekerskaart met daarp geregistreerd een bezek van de Om p 9 januari Cnsument heeft ver de verstrekte infrmatie vragen aan de Bank gesteld, mdat de verstrekte infrmatie geen sluitend bewijs bd vr de stellingen van de Bank. De vragen die Cnsument de Bank heeft gesteld zijn nbeantwrd gebleven. 4.6 In tegenstelling tt wat de Bank nder meer in haar brief aan de Brer van 20 december 2016 had geschreven, bleek p 12 juli 2018 dat wél meer infrmatie beschikbaar was. De erfgenamen hebben tegenver de Bank het belang benadrukt van de schriftelijke nderbuwing van de infrmatie ver het safelket. Uit de brief van 31 januari 2017 blijkt dat de Bank dit belang k had begrepen. De erfgenamen hebben nadien ng meerdere malen tevergeefs m infrmatie verzcht (zie verwegingen 2.8 en 2.9). De Cmmissie is van rdeel dat het p de weg van de Bank had gelegen m veel eerder grndiger nderzek te den naar de infrmatie ver het safelket, die zij uiteindelijk wel bleek te hebben.

7 Gevrderde schade 4.7 De schade van ,- die Cnsument van de Bank vrdert betreft de waarde van de erfstukken. Deze schade is vlgens Cnsument k emtineel, het gaat m guden sieraden van verleden familie. 4.8 Niet is vast kmen te staan dat de erfstukken daadwerkelijk in het safelket hebben gelegen. Hewel de Bank adequater had meten reageren p het verzek m infrmatie ver het safelket, is niet vast kmen te staan dat de Bank (hierdr) aansprakelijk is vr het verlies van de erfstukken. Emtinele schade ftewel immateriële schade kmt alleen vr vergeding in aanmerking, indien sprake is van één van de gevallen genemd in artikel 6:106 lid 1 BW. De erfgenamen hebben niet aangetnd dat zij vlgens dit wetsartikel aanspraak kunnen maken p de schade die zij vrderen. Niet is kmen vast te staan dat de Bank aansprakelijk is vr de gevrderde schade van ,-. Deze ksten zijn daarm niet tewijsbaar. Cnclusie 4.9 De Cmmissie cncludeert dat de Bank, gelet p de hiervr genemde gang van zaken, nzrgvuldig is mgegaan met de verzeken van de erfgenamen m infrmatie ver de beëindiging van het safelket van de Om. Dit brengt met zich mee dat de Cmmissie de klacht van Cnsument gegrnd verklaart. Gelet p de gang van zaken, acht de Cmmissie het redelijk dat de Bank een schadevergeding aan Cnsument betaalt van 250,-. Hiermee maakt de Cmmissie gebruik van haar bevegdheid uit artikel van het Reglement. 5. Beslissing De Cmmissie beslist dat de Bank binnen vier weken na de dag waarp een afschrift van deze beslissing aan partijen is verstuurd, een bedrag van 250,- vergedt aan Cnsument die namens de erfgenamen heeft ptreden. In artikel 2 van het Reglement van de Cmmissie van Berep Financiële Dienstverlening is bepaald in welke gevallen berep penstaat van bindende beslissingen van de Geschillencmmissie Financiële Dienstverlening bij de Cmmissie van Berep Financiële Dienstverlening. Daarbij geldt een termijn van zes weken na verzending van deze uitspraak. Op de website van Kifid vindt u praktische infrmatie ver het instellen van berep. Zie hiervr bij-kifid. U kunt, binnen twee weken na de verzenddatum van deze uitspraak, bij de Vrzitter van de Geschillencmmissie Financiële Dienstverlening schriftelijk een verzek indienen tt herstel van kennelijke vergissingen in de uitspraak. U met daarbij met name denken aan crrectie van reken- f schrijffuten en verbetering van namen en data. De vlledige prcedure met de termijnen die daarbij in acht meten wrden genmen staat beschreven in artikel 40 van het Reglement.