5,2. Profielwerkstuk door een scholier woorden 1 maart keer beoordeeld

Transcriptie

1 Profielwerkstuk door een scholier woorden 1 maart ,2 64 keer beoordeeld Vak Economie Inhoudsopgave Inleiding Deelvraag 1 Wat is de functie van een prijs voor een consument en producent? 1.1 De functies van de prijs 1.2 Het vaststellen van de prijs 1.3 Kartelvorming Deelvraag 2 Hoe is de concurrentie in de luchtvaart opgebouwd? 2.1 Ontstaan van de concurrentie in de luchtvaart Prijsvechters Strategieën Traditionele luchtvaartmaatschappijen Strategieën Deelvraag 3 Wat zijn de gevolgen van concurrentie voor de traditionele luchtvaartmaatschappijen Allianties Allianties in de luchtvaart KLM en haar allianties Fusie Afspraken fusie Air France en KLM Joint venture Joint ventures Air France-KLM Voordelen van een joint venture Dochterondernemingen Voordelen van een dochteronderneming Deelvraag 4 Hoe onderscheidt KLM zich van prijsvechters? Service Service aan boord Service voor vertrek Alleen reizende kinderen Goede vertrektijden Pagina 1 van 25

2 4.1.6 Spaarsystemen Zakelijke reizigers Bestemmingen Vertrouwen Goede verbinding 4.2 Samenwerkingsverbanden 4.3 Vrachtvervoer en onderhoud 4.4 Conclusie Deelvraag 5 Wat is de financiële situatie van KLM en hoe spelen zij daarop in? Doelstellingen Winstgevende en duurzame groei Samenwerkingsverbanden Een kwalitatief hoogwaardig product met concurrerende tarieven 5.2 Financiële resultaten De financiële situatie Liquiditeit Solvabiliteit Rentabiliteit Passenger Business Cargo Business Engineering & Maintenance Transavia.com Martinair Hoofdvraag Is KLM in de toekomst genoodzaakt een prijsvechter te worden? Nawoord Bronnenlijst Logboek Cheryl Logboek Aafke Bijlage: enquête Inleiding Ons profielwerkstuk gaat over de plaats die KLM als traditionele luchtvaartmaatschappij inneemt tussen de huidige prijsvechters. Er is een trend gaande dat consumenten voor vliegtickets steeds vaker voor een prijsvechter kiezen en dat er steeds meer prijsvechters bij komen. Moet elke maatschappij hier in mee gaan? Onze hypothese was dat KLM binnen een paar jaar prijsvechter zou moeten worden om te kunnen overleven tussen de concurrentie in de luchtvaart. Door middel van onderzoek zijn wij erachter gekomen dat de prijs voor een vlucht niet het enige criteria is voor de consument om voor een bepaalde maatschappij te kiezen. Kwaliteit, service en vertrouwen blijken net zo zwaar mee te tellen. In dit profielwerkstuk hebben we geprobeerd een weergave te geven over hoe KLM concurreert en zich Pagina 2 van 25

3 onderscheidt van prijsvechters. Tevens wordt de financiële situatie aangestipt. We hebben er met plezier aan gewerkt en we hopen dat u dit ervaart tijdens het lezen. Deelvraag 1 Wat is de functie van een prijs voor een consument en producent? 1.1 Functies van de prijs 1.2 Het vaststellen van de prijs 1.3 Kartelvorming Wat is de functie van een prijs voor een consument en producent? Wat verstaan we eigenlijk onder prijs? Voor de consument is de prijs van een product de hoeveelheid geld die hij voor iets wil betalen. De hoeveelheid is afhankelijk van zijn persoonlijke omstandigheden, zoals de hoogte van zijn inkomen. Ook de prijzen van vergelijkbare producten zullen invloed hebben. Bovendien zal de prijs, samen met het merk, de consument meestal een aanwijzing geven voor de kwaliteit van het product. Een voorbeeld hiervan kun je vinden in de luchtvaart. Doordat de prijzen van KLM hoger liggen dan die van een prijsvechter, verwacht men een goede kwaliteit. Andersom is het hetzelfde: doordat de prijzen van prijsvechters zo laag zijn, verwacht men weinig kwaliteit. In de luchtvaart is er sprake van concurrentie. Er zijn luchtvaartmaatschappijen die vluchten aanbieden voor een zo laag mogelijke prijs: de low-cost airlines, ook wel prijsvechters genoemd. Tevens zijn er traditionele luchtvaartmaatschappijen, zoals KLM, die hun prijzen hoger houden zodat ze kunnen zorgen voor een goede service. Omdat het marketinginstrument prijs bij concurrentie erg belangrijk is gaan we daarop in door middel van deze deelvraag. Eerst gaan we na welke functies een prijs kan hebben. Daarna bespreken we de mogelijkheden die een aanbieder heeft om de prijs voor een product vast te stellen. Ook houden we ons bezig met concurrentie. Ten slotte gaan we in op het begrip kartelvorming. 1.1 Functies van de prijs De prijs is voor een ondernemer een bijzonder marketinginstrument. Aan de ene kant is de prijs het enige waarmee hij zijn omzet kan behalen en aan de andere kant is het een soort promotie instrument, waarmee hij kan proberen tijdelijk een grotere afzet te realiseren. De prijs is een populair marketinginstrument. Het is eenvoudig om op korte termijn de prijs te veranderen, zowel naar boven als naar beneden. De prijs is dus een flexibel instrument. De aanbieder moet zich bij prijswijzigingen steeds af te vragen hoe de consument en concurrentie daarop reageert. Ook in de luchtvaart is prijs een populair marktinstrument. Vooral de low-cost airlines stunten met hun prijzen. Neem nu low-cost airline Ryanair. In maart 2010 kondigden zij aan dat reizigers in die maand een ticket konden kopen voor maar 8 naar 500 bestemmingen in Europa. Ze hadden alleen niet vermeld welke kosten er nog bij kwamen. Dit was misleidend, maar deze actie trok door deze lage prijs wel veel consumenten aan. 1.2 Het vaststellen van de prijs Een ondernemer heeft verschillende mogelijkheden om de prijs van zijn product te bepalen. Daarbij moet hij natuurlijk wel rekening houden met de ondernemingsdoelstellingen en de daarvan afgeleide prijsdoelstellingen. Ook moet er rekening worden gehouden met het bedrag dat de consument bereid is voor het product te betalen. Om een goede prijs te kunnen vaststellen, moet een beslissing dus van meer dan één kant benaderd worden. Pagina 3 van 25

4 Er zijn drie benaderingen om de prijs vast te stellen: De kostengeoriënteerde prijsstelling De concurrentiegeoriënteerde prijsstelling De vraaggeoriënteerde prijsstelling Omdat wij ons in ons profielwerkstuk veel richten op concurrentie tussen verschillende luchtvaartmaatschappijen gaan wij alleen in op het aspect concurrentiegeoriënteerde prijsstelling. Bij een concurrentiegeoriënteerde prijsstelling wordt de prijs medebepaald op basis van de prijs van de belangrijkste concurrent. We onderscheiden de volgende vormen van prijsstelling die uitgaan van de concurrentie: Het volgen van de prijsleider Me too pricing Going rate, premium en discount pricing Stay-out pricing en put-out pricing Dumping Het volgen van de prijsleider Bij prijsvolgen wordt de prijs vastgesteld op basis van afspraken met medeaanbieders. De marktleider is een onderneming met het grootste marktaandeel of het technologisch beste product. Hij bepaalt als eerste prijswijzigingen en wordt daarom ook wel prijsleider genoemd. De prijsvolger kijkt als het ware de prijzen af van de prijsleider. Me too pricing Bij me too pricing stellen ondernemers een prijs vast die alle concurrenten ook hebben. Dit doen ze om een prijzenoorlog te voorkomen. Door het voorkomen van een prijzenoorlog vindt er concurrentie plaats door middel van overige marketinginstrumenten. Alle ondernemingen bieden bijvoorbeeld een betere service. Dit wordt ook wel non-price competition genoemd. Going rate, premium en discount pricing Als er geen prijsleider is, zullen de meeste aanbieders die zich onvoldoende kunnen onderscheiden hun prijs in de buurt van de gemiddelde of going rate -prijs bepalen. De aanbieders van betere en bekendere merken zullen hun prijs boven de going-rate prijs vaststellen. Zij kunnen dit doen omdat de klant aan de hogere prijs een hogere kwaliteit verbindt. Dit wordt premium pricing genoemd. Er is sprake van discount pricing als aanbieders van minder bekende merken hun prijs onder de gemiddelde marktprijs vaststellen. Ze moeten de klant met behulp van de prijs aantrekken. Stay-out pricing en put-out pricing Stay-out pricing is om eventuele concurrenten af te schrikken. Een te hoge prijs zou voor concurrenten een aanleiding kunnen zijn om ook deel uit te willen maken van deze winstgevende markt. Daarom worden potentiële aanbieders afgeschrikt door een tijdelijke, lage prijs. Bij put-out pricing is de doelstelling een bestaande concurrent de markt uit te werken. Dit is mogelijk wanneer de onderneming een langere adem heeft dan de concurrentie. Soms is het een echte prijzenoorlog, waarin financieel zwakkere concurrenten worden uitgeschakeld. Dumping Dumping ontstaat als een bepaalde aanbieder zijn producten op de markt brengt tegen een prijs die veel lager is dan de gemiddelde marktprijs. In sommige gevallen worden zelfs prijzen vastgesteld die lager zijn dan de inkoopprijs. Dit gebeurt bijvoorbeeld om snel een bepaald marktaandeel te veroveren of om op Pagina 4 van 25

5 korte termijn de winst te vergroten. Luchtvaartmaatschappij Ryanair is een voorbeeld van een bedrijf die dumping toepast om zo snel een groot marktaandeel te veroveren en om op korte termijn de winst te vergroten. 1.3 Kartelvorming Als bedrijven met prijzen gaan concurreren, zal de winst van beide bedrijven dalen en zal het sterkste bedrijf overwinnen en de zwakste failliet gaan. Uit angst hiervoor kunnen ondernemers besluiten afspraken te maken over beperking van de concurrentie. Dit wordt een kartel genoemd. Een kartel is een overeenkomst tussen één of meerdere producenten. In veel landen zijn er organisaties die kartelvorming tegengaan. Zij doen dit omdat kartelvorming de concurrentie beperkt, wat tegen de marktwerking in gaat. Ook in Nederland is het niet meer toegestaan om zomaar een kartel te vormen, dit staat in de mededingingswet die in 1998 is ingevoerd. De mededingingswet verbiedt afspraken en gedragingen die de concurrentie beperken, tenzij de Nederlandse Mededingingsauroriteit (NMa) hier toestemming voor geeft. De wet geldt voor alle ondernemingen en verenigingen van ondernemers die actief zijn op de Nederlandse markt. Een onderneming die zich niet houdt aan de mededingingswet kan daarvoor beboet worden. Er zijn verschillende soorten kartels: Calculatiekartel Een calculatiekartel is een afspraak tussen bedrijven over hoe de kostprijs van een product wordt berekend. Prijskartel Een prijskartel is een afspraak tussen bedrijven om producten niet lager dan een bepaalde prijs te verkopen. Hoeveelheids- of productiekartel Een hoeveelheidskartel of productiekartel is een afspraak tussen bedrijven over de hoeveelheid product die iedere deelnemer produceert. Rayonkartel Een rayonkartel is een afspraak waarbij aanbieders de afzetmarkt geografisch verdelen. Researchkartel Een researchkartel is een afspraak tussen bedrijven om onderzoek naar nieuwe technieken en/of het ontwikkelen van een nieuw product gezamenlijk uit te voeren. De Europese Commissie houdt zich onder andere bezig met kartelvorming. Bij het berekenen van geldboetes voor kartelvorming houdt de Commissie rekening met de zwaarte van de inbreuk en de duur ervan. Zij houdt ook rekening met het aandeel van een onderneming op de markt en met de grootte van de onderneming. Hiermee wordt rekening gehouden om ervoor te zorgen dat de boete naar verhouding is en een afschrikkende werking heeft. Als de boete is bepaald, kan de boete lager worden als een onderneming meegewerkt heeft aan het onderzoek. Ook in de luchtvaart is er sprake geweest van kartelvorming. Tussen 1999 en 2006 maakten elf luchtvaartmaatschappijen, waaronder KLM, illegale afspraken over brandstof- en beveiligingstoeslagen. Volgens Eurocommissaris Dhr. Almunia coördineerden de elf hun prijsbeleid ten nadele van het Europese bedrijfsleven en de consument. Zij spraken af dezelfde brandstoftoeslagen per kilo vracht te heffen, waardoor de klanten geen goedkopere keuze hadden. Op 9 november 2010 kregen deze Pagina 5 van 25

6 luchtvaartmaatschappijen een boete van de Europese Commissie van bij elkaar 800 miljoen euro. KLM kreeg de op één na hoogste boete, en moest 127 miljoen euro betalen. Luchtvaartmaatschappijen Lufthansa en Swissair hoorden ook bij het kartel maar hoefden geen boete te betalen, omdat zij het bestaan van het kartel bij de Europese Commissie hadden gemeld. De luchtvaartmaatschappijen zeiden dat de prijsafspraken het gevolg waren van hun samenwerking in wereldwijde allianties. Volgens Dhr. Almunia konden die verbanden geen blanco cheque zijn voor prijsafspraken tussen leden van een alliantie, en dus moest de boete gewoon worden betaald. Deelvraag 2 Hoe is de concurrentie in de luchtvaart opgebouwd? 2.1 Ontstaan van de concurrentie in de luchtvaart 2.2 Prijsvechters 2.3 Traditionele luchtvaartmaatschappijen Hoe is de concurrentie in de luchtvaart opgebouwd? Een luchtvaartmaatschappij wordt beschreven als een bedrijf dat vervoer door de lucht aanbiedt. In de luchtvaart bevinden zich eigenlijk twee soorten luchtvaartmaatschappijen: de low-cost airlines, ook wel prijsvechters genoemd, en de traditionele luchtvaartmaatschappijen. Tussen deze twee maatschappijen bestaat veel concurrentie. Wat zijn prijsvechters precies? Hoe is deze concurrentie ontstaan? Wat is de positie van traditionele luchtvaartmaatschappijen en low-cost airlines hierin? Deze vragen zullen wij nu beantwoorden. 2.1 Ontstaan concurrentie in de luchtvaart Vroeger waren er in de luchtvaart allerlei privileges en beschermingen voor luchtvaartmaatschappijen. Als luchtvaartmaatschappijen verlies draaiden, schoot de overheid te hulp. Door deze hulp hoefden luchtvaartmaatschappijen geen rekening te houden met vraag en aanbod. Nationale luchtvaartmaatschappijen werden gezien als een statussymbool. Zo waren er wekelijkse, zo goed als lege vluchten naar onmogelijke plaatsen, alleen maar om te laten zien dat een land dat kon. Al in 1960 waren economen het erover eens dat er te veel luchtvaartmaatschappijen waren in de wereld, de meeste inefficiënt en verliesgevend. Toch veranderde er pas iets in In 1978 liberaliseerde de luchtvaart in de Verenigde Staten waardoor de luchtvaartmaatschappijen zelf verantwoordelijk werden. Met minder vluchten werden meer passagiers vervoerd. Er ontstond concurrentie. Door deze concurrentie ontstonden prijsvechters. Prijsvechters zijn creatieve, flexibele bedrijven die opereren tegen de laagste kosten. Hierdoor gingen vele oude maatschappijen failliet en nieuwe low-cost airlines zoals Southwest Airlines stonden op. Southwest Airlines is nu al 28 jaar een succesvolle prijsbreker in de Verenigde Staten. Pas in 1993 liberaliseerde de Europese luchtvaart. De ontwikkelingen die toen volgden waren voorspelbaar: ook in Europa werden low-cost airlines geïntroduceerd. Ryanair stond op als eerste prijsvechter, aanvankelijk vooral als concurrent van British Airways. Nu, bijna vijftien jaar later, is Ryanair nog steeds succesvol. Mede door dat succes zijn er in die vijftien jaar vele prijsvechters bijgekomen zoals: Easyjet, Vueling, Wizz Air, Transavia en German Wings. Pagina 6 van 25

7 2.2.1 Prijsvechters Letterlijk betekent prijsvechter een bedrijf dat zijn marktaandeel probeert te vergroten door zijn producten onder de gemiddelde prijs af te zetten. Toch is niet elke prijsvechter hetzelfde: er zijn in de luchtvaart grote en kleinere. Voorbeelden van grote prijsvechters in Europa zijn Ryanair en Easyjet. Zij vliegen naar vele bestemmingen en zijn een van de weinigen luchtvaartmaatschappijen die daadwerkelijk winst behalen. Easyjet vliegt naar 120 bestemmingen en Ryanair naar 150. Ook zijn er kleinere prijsvechters die naar minder bestemmingen vliegen. Een voorbeeld hiervan is Corendon Airlines die naar ongeveer twintig bestemmingen vliegt Strategieën Alle prijsvechters, groot of klein, hebben ongeveer hetzelfde businessplan. Wat niet altijd hetzelfde is zijn hun strategieën. De overeenkomst in hun strategieën is om hun prijzen zo laag mogelijk te houden door kosten te besparen. Dit gebeurt op verschillende manieren: Passagiers moeten betalen voor de maaltijden aan boord. Prijsvechters werken niet met reisagenten en tickets moeten worden gekocht via internet. Tickets kunnen niet meer opgehaald worden op de luchthaven, maar moeten thuis worden uitgeprint. Hierdoor besparen de prijsvechters op personeelskosten. Ben je je ticket per ongeluk vergeten uit te printen, dan zal je een boete moeten betalen omdat er speciaal voor jou personeel opgeroepen moet worden om je ticket uit te printen. Vliegtuigen van prijsvechters hebben geen enkele luxe; in een normale Boeing 737 gaan 180 passagiers, bij de Ryanair en Easyjet gaan er 220 passagiers in door de stoelen dichter bij elkaar te plaatsen. Verder zijn de stoelen niet verstelbaar. Dit wordt gedaan zodat er minder kans is op defecten, wat scheelt in de reparatiekosten. Ook ontbreken de raamschermen en bergvakken aan de rugleuningen, want dit bespaart gewicht en kostbare tijd aan schoonmaken. Tevens hebben low-cost airlines maar één soort vliegtuig, waardoor monteurs zich maar in één bepaald type moeten specialiseren. Ook dit houdt de kosten laag. Prijsvechters vliegen voornamelijk op provinciale, kleine luchthavens om zo kosten te besparen op landing en afhandeling, omdat op kleine luchthavens de landingskosten veel lager zijn. Er wordt geen gebruik gemaakt van toegewezen stoelnummers. Passagiers moeten bij boarding dus onderling de zitplaatsen verdelen. Tegen meerprijs kan de klant 'priority boarding' bijboeken, wat inhoudt dat hij of zij eerder het vliegtuig in mag dan de overige passagiers. De prijs voor het meenemen van bagage voor in het laadruim, zit niet bij de ticketprijs inbegrepen. Verder kost het 20 (!) per kilo als er sprake is van overbagage. Er zijn nog veel meer kosten waarop reizigers kunnen stuiten bij het vliegen met een prijsvechter. Hieronder een schema om een overzicht te geven van de extra kosten bij Ryanair. Toeslag voor online inchecken 5 Administratiekosten 5 Priority boarding 4 Babytoeslag 20 1e tas (15 kg) 15 Bij vluchten in juli of augustus 1e tas (15 kg). 20 2e tas (15 kilo) 35 Pagina 7 van 25

8 Bij vluchten in juli of augustus 2e tas (15kg). 40 Toeslag voor overbagage (per kilo) 20 Babyartikelen (autozitje, zittingverhoger etc) 10 Sportartikelen 40 Muziekinstrument 40 Vluchtwijzigingstoeslag 35 Vergeten uitprinten van e-ticket 40 Naamswijzigingtarief 100 Naast deze strategieën proberen beide prijsvechters zoveel mogelijk bestemmingen te verwerven. Ryanair heeft op dit moment meer bestemmingen, maar vliegt alleen in Europa. Easyjet daarentegen heeft ook enkele vluchten naar Marokko en Israël. De kleine prijsvechter Corendon heeft deels dezelfde strategie dan de grote prijsvechters: dat van de zo laag mogelijke kosten. Corendon heeft daarnaast een andere strategie. Zij richt zich vooral op reizen naar Turkije en vindt het imago van het bedrijf erg belangrijk. Om haar klanten extra service te bieden heeft deze maatschappij zich gespecialiseerd in luxe reizen, jongerenreizen en seniorenreizen Traditionele luchtvaartmaatschappijen Zoals we eerder al vertelden zijn er twee soorten luchtvaartmaatschappijen: de low-cost airlines en de traditionele luchtvaartmaatschappijen. Bij leggen we uit hoe traditionele luchtvaartmaatschappijen, zoals KLM, met prijsvechters concurreren. Met traditionele luchtvaartmaatschappijen bedoelen wij eigenlijk alle maatschappijen die geen prijsvechter zijn. Vaak zijn dit al lang bestaande luchtvaartmaatschappijen zoals British Airways, Lufthansa, Air-France en Northwest airlines Strategieën De strategieën van traditionele luchtvaartmaatschappijen zijn: Een uitgebreid aanbod van service. De prijs van een ticket is hoger dan dat van een prijsvechter, maar daar krijgt de reiziger veel voor terug. Alle punten van service worden later besproken in deelvraag 4. Aanbod van zowel intercontinentale als regionale vluchten. Voor de langeafstandsvluchten is een speciale strategie: het Hub-and-spoke systeem. Het Hub-and-spoke systeem is een vervoersconcept dat bedoeld is om de bezettingsgraad van de toestellen te verbeteren. Hierbij brengen kleinere vliegtuigen passagiers naar een hub. Vervolgens vliegen de passagiers eventueel met grote toestellen naar een andere hub, waarna ze met kleinere vliegtuigen naar hun uiteindelijke bestemming worden gebracht. Verdere uitleg over het Hub-and-spoke systeem volgt in deelvraag 4. Naast de tickets met een hoge prijs, willen traditionele luchtvaartmaatschappijen ook tickets aanbieden met lagere prijzen. Hier hebben ze een speciale strategie voor: wanneer een toestel niet is volgeboekt, gaan de overgebleven stoelen voor een lagere prijs naar toeristen. Hierdoor kan het voorkomen dat een traditionele luchtvaartmaatschappij goedkoper is dan een low-cost airline. Een groot netwerk verkrijgen. Een groot aantal luchtvaartmaatschappijen heeft zich samengevoegd in samenwerkingsverbanden om kostenefficiënter te kunnen werken en om een uitgebreider netwerk van bestemmingen te kunnen aanbieden. Ook fuseren veel traditionele luchtvaartmaatschappijen waardoor ze een groter netwerk krijgen. Fusies en andere samenwerkingsverbanden komen aan bod in deelvraag 3. Pagina 8 van 25

9 Deelvraag 3 Wat zijn de gevolgen van concurrentie voor de traditionele luchtvaartmaatschappijen? 3.1 Allianties 3.2 Fusies 3.3 Joint venture 3.4 Dochterondernemingen Wat zijn de gevolgen van concurrentie voor de traditionele luchtvaartmaatschappijen? Door de komst van low-cost airlines hadden de traditionele luchtvaartmaatschappijen twee opties: zelf een prijsvechter worden, of de concurrentie aangaan door samen te werken. In deze deelvraag zullen wij de samenwerkingsverbanden bespreken tussen de traditionele maatschappijen als gevolg van concurrentie. We bespreken de volgende samenwerkingsverbanden: Allianties Fusies Joint venture Dochterondernemingen Allianties Wat is een alliantie? Een alliantie is een verdrag tussen ondernemingen met als doel een gemeenschappelijk voordeel te behalen. In de luchtvaart wordt gebruik gemaakt van strategische allianties. Hierbij worden kennis en vaardigheden uitgewisseld, maar soms ook kapitaal, technologie of personeel. De kracht van de samenwerking, de machtsverhoudingen, duur en de investeringen die daarbij horen kunnen per alliantie sterk verschillen. Waarom allianties? Er ontstaan steeds meer allianties doordat bedrijven niet altijd even goed om kunnen gaan met hun steeds ingewikkelder wordende omgeving, door alleen gebruik te maken van hun eigen kennis en deskundigheid. Door middel van een strategische alliantie kan een bedrijf beschikken over materialen, ervaring, innovatie, financiën en nieuwe markten zonder deze daadwerkelijk te bezitten. Hierdoor versterken bedrijven hun eigen positie en verzwakken ze die van de concurrent. Welke vormen allianties zijn er? Er zijn verschillende types van strategische allianties: Joint venture Een joint venture is een overeenkomst waarbij de samenwerkende organisaties onafhankelijk blijven. Samen zetten zij een nieuwe organisatie op waar ze gedeeld eigenaar van zijn. Joint venture wordt later in deze deelvraag nog besproken. Netwerk Via een netwerk werken twee of meer organisaties samen, zonder dat er een formele relatie bestaat. Netwerken komen veel voor in de luchtvaart. Franchising Bij franchising zorgt de franchisehouder bijvoorbeeld voor de productie, distributie en verkoop, terwijl de franchiser verantwoordelijk is voor de merknaam en marketing. Pagina 9 van 25

10 Subcontracting Met subcontracting kiest een bedrijf ervoor om bepaalde processen uit te besteden. Al deze overeenkomsten worden in een contract vastgelegd, maar het eigendom wordt niet gedeeld Allianties in de luchtvaart Sinds de jaren negenting zijn er in de luchtvaart veel meer allianties gekomen en hebben allianties een belangrijkere rol gekregen. Dit komt aan de ene kant door de liberalisering van de luchtvaart en aan de andere kant doordat de luchtvaart het heel zwaar had door crisissen als gevolg van de aanslagen op 11 september, SARS en de oorlog in Irak. Daarnaast zijn de allianties steeds meer van strategische aard geworden. Zo opereren samenwerkende luchtvaartmaatschappijen nu vaak op verschillende routes, terwijl ze eerder op dezelfde routes opereerden. Op dit moment zijn er ongeveer 300 allianties, de meest bekende en grootste zijn: Oneworld (o.a. American Airlines en Britisch Airways); SkyTeam (o.a. Delta Airlines, Air France en Alitalia). Star Alliance (o.a. United Airlines en Lufthansa); Toelatingsprocedure allianties Er zijn twee manieren om lid te worden van een alliantie: luchtvaartmaatschappijen kunnen een lidmaatschap voor de alliantie aanvragen, of zij kunnen worden geselecteerd door de alliantie zelf. Er wordt per luchtvaartmaatschappij gekeken of deze het netwerkbereik van de alliantie kunnen vergroten. Een voorbeeld hiervan kun je zien bij de alliantie SkyTeam. SkyTeam streefde ernaar om zijn netwerk in China op te bouwen, omdat de Chinese markt in opkomst is. SkyTeam stelde vast dat China Southern Airlines de grootste luchtvaartmaatschappij van China is. Ook lag hun belangrijkste thuisbasis, de hub Guangzhou, in een van de welvarendste regio s van China. Nadat SkyTeam ook China Southern Airlines reputatie en samenwerkingsverbanden met leden van hun alliantie had gezien, werd China Southern Airlines geselecteerd als kandidaat. Als een luchtvaartmaatschappij geselecteerd is volgen er besprekingen. Na deze voorbesprekingen kan de kandidaat een voorlopige overeenkomst ondertekenen als eerste stap op weg naar het lidmaatschap. Als beide partijen besluiten om door te gaan met elkaar ondertekent de kandidaat de GAAAA, de Global Airline Alliance Adherence Agreement. Hierin is staat dat de luchtvaartmaatschappij er alles aan doet om officieel lid te willen worden. Nadat de GAAAA getekend is wordt er een team aangesteld door de alliantie die de kandidaat door het wervingsproces leidt. In dit wervingsproces moet de kandidaat aan de standaarden van de alliantie gaan voldoen. Een van de redenen waarom de alliantie zo veel eisen stelt voor het lidmaatschap is dat zij wil dat de voordelen voor klanten blijven zoals ze zijn. Om te kijken of de luchtvaartmaatschappij aan de eisen heeft voldaan, voert de alliantie een controle uit. Op basis van de resultaten van de controle wordt een besluit genomen over het lidmaatschap KLM en haar allianties Geschiedenis KLM werkte vanaf 1988 tot 2004 samen met luchtvaartmaatschappij Northwest Airlines. In 1988 sloten zij een codesharing overeenkomst. Codesharing is vliegen onder gezamenlijke vluchtnummers en afstemming van elkaars vluchtschema's. Eind jaren 90 ontstonden de luchtvaartallianties Star Alliance, Oneworld en SkyTeam. Door deze allianties Pagina 10 van 25

11 waren de drie grootste binnenlandse concurrenten van Northwest Airlines alle drie lid van een strategische alliantie. Omdat Northwest om concurrentieredenen niet toe kon treden tot de nieuwgevormde allianties, probeerden KLM en Northwest het partnerschap tussen hun twee maatschappijen uit te breiden tot de vierde globale alliantie onder de naam "Wings". Om verschillende redenen lukte het niet om de alliantie uit te breiden. Wings bleef commercieel succesvol, maar men dacht dat deze alliantie in Europa onvoldoende marktaandeel had om op langere termijn te kunnen overleven. In 2004 fuseerde KLM met Air France. Hierdoor werd het logisch dat KLM deel zou gaan uitmaken van de alliantie SkyTeam, waarin Air France een van de hoofdrolspelers is. Als gevolg van de voortgaande nauwe samenwerking met KLM, trad ook Northwest in 2004 toe tot SkyTeam, waardoor de alliantie Wings niet meer bestond. Wat zijn de voordelen van Skyteam voor KLM? Door de alliantie kunnen reizigers een vlucht boeken die door meerdere maatschappijen wordt uitgevoerd. Het kan bijvoorbeeld zijn dat je, als je naar Bangkok wilt reizen, met KLM van Amsterdam naar Parijs vliegt, en met Delta Airlines van Parijs naar Bangkok. Door deze samenwerking is er een hogere bezetting van de stoelen door de passagiers van een andere maatschappij, en zo kan er meer winst gemaakt worden. Door afspraken te maken over vliegroutes wordt er niet of minder op routes van collega's in de alliantie gevlogen en is er minder concurrentie op de routes. KLM kan door aansluiten bij deze alliantie round-the-world tickets en een frequent flyer programma aanbieden. Met een round-the-world ticket heeft een reiziger maar één ticket nodig om over de hele wereld te reizen, en met het frequent flyer programma kunnen reizigers sparen voor tickets Fusie Air France en KLM zijn op 30 september 2003 samengegaan als één luchtvaartmaatschappij: Air France-KLM. Hoe kwamen deze luchtvaartmaatschappijen met elkaar in contact? Wat was de reden voor deze fusie? Zoals we net al vermeldden heeft de luchtvaart het zwaar gehad de afgelopen tijd. Ook KLM had het zwaar. Nadat de Wings alliantie niet goed meer werkte, sloot Northwest Airlines zich aan bij Delta Airlines en Continental, beide alliantiepartners van Air France. Hierdoor koos KLM voor een fusie met Air France en kwam in het Skyteam terecht. KLM koos voor een fusie omdat deze vorm van samenwerking de beste mogelijkheden bood voor het behalen van voordelen op de kosten- en opbrengstenkant en omdat een fusie op langere termijn meer zekerheden zou bieden dan bijvoorbeeld een alliantie Afspraken fusie Air France en KLM Voor de fusie moesten natuurlijk een aantal afspraken gemaakt worden, deze zullen wij even op een rijtje zetten. Air France moest als eerste een bod doen op alle gewone aandelen van KLM. De merknamen Air France en KLM zouden hoogst waarschijnlijk nog tientallen jaren worden gebruikt, maar de mogelijkheid was er dat ze in de toekomst samen zouden gaan onder één naam die dan bekend moest worden over de hele wereld. De eerste drie jaar van de samenwerking moesten de bevoegdheden van de aandelen bij de Raad Pagina 11 van 25

12 van Commissarissen liggen. Na deze drie jaar kregen de aandeelhouders meer bevoegdheden. KLM mocht het meeste blijven opereren vanuit Schiphol. De eerste vijf jaar zou niet worden gesleuteld aan de merknaam en het logo. Het Strategic Management Commitee, bestaande uit vier vertegenwoordigers van beide maatschappijen, nam de belangrijke beslissingen. De verdeling van de aandelen Van de aangemelde aandelen werd 49% rechtstreeks gehouden door Air France-KLM zelf. Er werden de eerste drie jaar twee Stichting Administratie Kantoren opgericht, genaamd SAK 1 en SAK 2. SAK 1 moest 26% van de gecertificeerde aandelen verwerven. Air France-KLM hield hier wel economisch eigendom van. SAK 2 moest de reeds bestaande 11% aandelenparticipatie van de stichting Luchtvaartbelangen Nederland overnemen. De Nederlandse staat behield zijn aandelenbelang van 14% in KLM. Bij elkaar opgeteld bezaten SAK 1, SAK 2 en de Nederlandse staat dus 51% van de aandelen van KLM. De Nederlandse Staat had tot eind 2009 de mogelijkheid om uit luchtvaartpolitieke overwegingen 50.1% van de aandelen in KLM te krijgen. Zoals wij eerder al vermeldden moest Air France een bod doen op de aandelen van KLM, wat natuurlijk wel gefinancierd moest worden. Air France betaalde de aandelen van KLM door uitgifte van nieuwe aandelen van Air France. Hierdoor werd het belang van de Franse Staat in Air France verminderd met ruim 4%. De Nederlandse Staat heeft voor de fusie een aantal gesprekken gehad met zowel KLM als Air France. Ook was er overleg met de Franse overheid. De staat zette zich in voor de waarborging van maatschappelijke en publieke belangen. Met deze maatschappelijke en publieke belangen werd de markttoegang en de netwerkkwaliteit bedoeld. Markttoegang De markttoegang in de internationale luchtvaart is in de huidige situatie geregeld op basis van tweezijdige luchtvaartverdragen. Deze luchtvaartverdragen worden ook wel LVO s genoemd. Hierin staan niet alleen voorwaarden over nationaliteit met betrekking tot eigendom van luchtvaartmaatschappijen, maar ook over hun zeggenschap. Om te waarborgen dat KLM en Air France voldoende aan de eisen ten aanzien van eigendom en zeggenschap deden is er in 2003 een fusie-structuur gebouwd. Naast deze fusie-structuur waren ook nog andere punten van belang voor de waarborging van luchtvaartpolitieke aspecten: KLM blijft gevestigd in Nederland en blijft opereren vanaf Schiphol. KLM behoudt identiteit inclusief logo en merknaam. Er werd een samenwerkingsovereenkomst gesloten waarin onder andere afspraken werden gemaakt tussen Frankrijk en Nederland over wederzijdse steun wanneer andere landen de markttoegang belemmerden vanwege twijfels over eigendom en zeggenschap. Deze bovengenoemde afspraken zijn zogenaamde Assurances (zekerheden) van de Nederlandse staat. Deze Assurances zijn opgenomen in een aparte overeenkomst tussen KLM, Air France en de Staat, the State Assurances. Dit waren tijdelijke afspraken; sommige golden voor vijf jaar vanaf het begin van de fusie (tot mei 2009) en andere golden voor acht jaar. Die laatst genoemde geldt nog tot mei De naleving van deze Assurances wordt gecontroleerd door de stichting KLM Foundation Assurance Board. Netwerkkwaliteit Netwerkkwaliteit is bepalend voor de mate van internationale bereikbaarheid van Nederland door de lucht. Daardoor is de netwerkkwaliteit ook bepalend voor mainport Schiphol, die van cruciaal belang is Pagina 12 van 25

13 voor de Nederlandse economie, het vestigingsklimaat en de werkgelegenheid. Een goede bereikbaarheid van Nederland houdt de Nederlandse economie aangesloten op de economische ontwikkelingen in de wereld. Dit is een zeer belangrijk punt voor buitenlandse bedrijven die zich misschien wel in Nederland willen vestigen, maar ook voor bedrijven die hier al gevestigd zijn. KLM bracht in 2003 de belangrijkste bijdrage aan het netwerkkwaliteit van Schiphol, dit is nu nog steeds het geval. De netwerkkwaliteit is ook goed voor zowel de indirecte als directe werkgelegenheid. Schiphol is één van de vier intercontinentale hubs in Europa en is met name in stand gehouden door de samenwerking van KLM en Northwest Airlines. Het was daarom belangrijk dat de fusie van KLM en Air France geen verandering aanbracht aan de positie van Schiphol. In de State Assurances was over het netwerkaspect het volgende opgenomen: De fusiepartners moesten werken met twee hubs: Schiphol en Charles de Gaulle, waarbij beide zowel een Europese als intercontinentale hubfunctie blijven vervullen. Er is was lijst met bestemmingen van KLM en daarnaast ook zo'n lijst van Air France. Dit waren de bestemmingen waarop beide maatschappijen bleven vliegen voor een periode van minimaal vijf jaar. Daarbij was er wel enige flexibiliteit opgebouwd. Zo konden zowel KLM als Air France tot maximaal vijf bestemmingen schrappen met als reden de samenwerking. Dit mocht alleen als er een andere bestemming voor in de plaats kwam. Er zijn al een aantal afspraken van de State Assurances verlopen in mei 2009 en over 1,5 jaar zou de rest van de afspraken ook niet meer gelden. Dit was voor de minister van Verkeer en Waterstaat reden om een aantal afspraken te willen verlengen. Hiervoor is hij met Air France-KLM in overleg getreden en heeft een aantal overeenstemmingen bereikt over bepaalde kernbepalingen. Deze bepalingen zijn nu voor onbepaalde tijd verlengd. Het gaat om de volgende afspraken: De thuisbasis van KLM is en blijft in Nederland. KLM behoudt zijn bestaande operationele en andere Nederlandse vergunningen en blijft zich inzetten voor het behouden van de bestaande routevergunningen. Er komen geen veranderingen in het belang van de Staat, SAK 1 en SAK 2 in KLM. Air France-KLM blijft opereren vanaf de hubs Charles de Gaulle en Schiphol. We hebben nu de afspraken van de Staat en Air France-KLM over de publieke belangen behandeld, maar daarnaast zijn er ook andere overeenkomsten gemaakt. De belangrijkste lichten wij nog even toe: Er moest evenwicht zijn in de betrokkenheid van de Franse en Nederlandse Staat. Het aandeel van de Nederlandse Staat in KLM was 14% en moest langzaam worden afgebouwd. Ook de Franse Staat moest haar aandeel in Air France langzaam afbouwen. De afbouw van hun rol werd wel gerelateerd aan elkaar zodat het allemaal eerlijk bleef, want de rol van de Franse Staat in Air France was een stuk groter dan de rol van de Nederlandse staat in KLM. Air France-KLM moest 20 miljoen betalen voor de aandelen van de Staat. Er zijn overeenkomsten gemaakt over de positie van de luchthavens Charles de Gaulle en Schiphol binnen de fusie. In de samenwerkingsovereenkomst tussen Alitalia en Air France staat een vetorecht voor beide partijen voor samenwerkingen of fusies met derden. Aangezien Air France wilde fuseren met KLM hadden ze Pagina 13 van 25

14 hiervoor toestemming nodig van Alitalia. Alitalia stemde met de fusie in dus dat was geregeld. Dit waren ongeveer alle afspraken van KLM met de Staat. Deze afspraken zijn de eerste zeven jaar van de fusie goed nageleefd. Met de afspraken die pas geleden gemaakt zijn wordt de uitstekende samenwerking tussen Air-France en de Staat bevestigd Joint Venture Een Joint Venture is een zakelijk samenwerkingsverband tussen twee of meer partijen om samen één economische activiteit te ondernemen. De partijen spreken af om zowel winst als verlies te delen. In dit kopje zullen we de joint ventures van Air France-KLM bespreken. We bespreken ze niet alleen van KLM omdat de joint ventures samen beheerd worden Joint Ventures Air France-KLM Air France-KLM heeft in 2009 een joint venture gesloten met Delta Air Lines. In de toekomst is er een mogelijkheid dat de luchtvaartmaatschappij Alitalia zich ook zal aansluiten bij deze samenwerking. De joint venture biedt klanten van Air France-KLM en Delta Air Lines een hoop voordelen. Zo hebben beide luchtvaartmaatschappijen nu concurrerende tarieven, samenhangende diensten op trans-atlantische vluchten (vluchten die heen en weer gaan over de Atlantische Oceaan) en een routenetwerk met meer bestemmingen. Door de joint venture kunnen Air France-KLM en Delta Airlines hun opbrengsten en kosten op de trans- Atlantische vluchten met elkaar delen. Hierbij maakt het niet uit welke maatschappij de vlucht vliegt. Air France-KLM en Delta Airlines kunnen door de joint venture hun klanten het beste aanbod doen, waardoor hun inkomsten kunnen stijgen. Delta Airlines en Air France-KLM werken samen op meer dan 230 vluchten per dag. Dit staat gelijk aan zitplaatsen. De joint venture bezit ongeveer 23% van de totale trans- Atlantische vluchten en biedt wel vijfhonderd bestemmingen in 105 landen aan. De bestemmingen van de joint venture zijn niet alleen van Noord-Amerika naar Europa maar ook tussen Amsterdam en India en tussen Noord-Amerika en Tahiti. Hoe wordt de joint venture bestuurd? Het bestuur van de joint venture is eerlijk verdeeld tussen de Air France-KLM groep en Delta Air Lines. In de joint venture zijn elf werkgroepen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en het beheer van de overeenkomsten op een aantal gebieden. Die gebieden zijn: inkomsten, verkoop, product, frequent flyer programma, reclame/merk, vracht, operations, IT, netwerk, communicatie en als laatste financiën. Alle besluiten worden genomen door het bestuur van de Joint Venture Voordelen van een Joint Venture Een joint venture bied veel voordelen voor luchtvaartmaatschappijen. Het is nu voor KLM mogelijk om gezamenlijke diensten of producten te ontwikkelen. Zonder een partner zou een luchtvaartmaatschappij dit niet kunnen realiseren door bijvoorbeeld gebrek aan middelen, kennis of mankracht. Een joint venture biedt ook een aantal voordelen voor de reizigers. Tot deze voordelen behoren nieuwe routes, meer vluchtopties en aantrekkelijkere dienstregelingen. De joint venture biedt ook de mogelijkheid om miles te verdienen met het Flying Blue en frequent flyer programma van Skyteam. Doordat er een groter aanbod van routes en dienstregelingen is ontstaan, wordt de concurrentiepositie van de luchtvaartmaatschappijen versterkt, met als gevolg een daling van de tarieven voor de reizigers. Pagina 14 van 25

15 Er zijn ook voordelen voor werknemers en aandeelhouders. De joint venture betekent voor hen dat de financiële positie en de concurrentiekracht wordt versterkt. Wanneer de joint venture staat zoals het hoort, biedt zij extra winstkansen. Het gevolg hiervan is dat de luchtvaartmaatschappijen hun liquiditeitspositie kunnen versterken, wat de luchtvaartmaatschappijen sterker maakt, waardoor alle werknemers meer zekerheid hebben van hun baan Dochterondernemingen Een dochteronderneming is een onderneming die geheel of gedeeltelijk eigendom is van een andere onderneming. Deze andere onderneming wordt ook wel de moederonderneming genoemd. Een onderneming is pas een dochteronderneming wanneer de moeder alle aandelen of een deel ervan in bezit heeft, en als de moeder minstens de helft van de stemmen in de AVA heeft of ten minste de helft van de bestuurders en/of commissarissen kan benoemen of ontslaan. Moeder- en dochterondernemingen samen wordt een concern genoemd. KLM heeft een aantal dochterondernemingen dit zijn: Onderneming Aandeel KLM Martinair 100% KLM Cityhopper (voorheen: NLM) 100% Transavia.com 100% KLM Cargo 100% EPCOR 100% KLM Flight Academy 100% Cygnific BV 100% HSA 10% Air France-KLM groep heeft ook belang in een aantal andere luchtvaartmaatschappijen, dit zijn: Onderneming Aandeel Air France-KLM holding Kenya Airways 26% Alitalia 25% Airlinair 19.5% CCM Airlines 12% Air Tahiti 7% Air Mauritius 5% Royal Air Maroc 3% Air Calédonie 2% Voordelen dochteronderneming Transavia.com kun je zien als de prijsvechter van KLM. KLM probeert op deze manier indirect ook reizigers aan te trekken die een lage prijs willen en geen behoefte hebben aan service. KLM werkt veel samen met Transavia.com, vooral op het gebied van CAO en bedrijfsvoering. Verder is Transavia.com een winstgevend bedrijf. Dit is een groot voordeel voor KLM, want een moederbedrijf hoeft geen belasting te betalen over de winst van de dochteronderneming, daarvoor is er namelijk de deelnemingsvrijstelling. Pagina 15 van 25

16 Deelvraag 4 Hoe onderscheidt KLM zich van prijsvechters? 4.1 Service 4.2 Vrachtvervoer en onderhoud 4.3 Conclusie Hoe onderscheidt KLM zich van prijsvechters? Om erachter te komen hoe KLM zich onderscheidt van prijsvechters hebben wij op 3 november 2010 een onderzoek gehouden op Schiphol. We stonden bij de incheckbalie van KLM om zoveel mogelijk KLMreizigers te ondervragen. We hadden verschillende vragen opgesteld voor zowel zakelijke reizigers als vakantiegangers. Sommige vragen waren voor beide groepen van toepassing. Zo vroegen wij bijvoorbeeld waarom mensen voor KLM hadden gekozen, en niet voor een prijsvechter zoals Easyjet of Ryanair. Ook vroegen we hoe belangrijk service was voor de reizigers. Verder waren er vragen over de goede naam en reputatie van KLM voor vakantiegangers en voor zakelijke reizigers over economy en businessclass. Later op de dag hebben we ook nog een aantal reizigers van Easyjet ondervraagd. Die uitkomsten komen ook in de uitslag aan bod. De gebruikte vragen en verkregen antwoorden staan in de bijlage vermeld Service Het belangrijkste kenmerk waarmee KLM zich onderscheidt van prijsvechters is natuurlijk de service, zowel aan boord als voor vertrek. Toen we mensen naar de service aan boord vroegen, gaven veel vakantiegangers aan dat zij dat alleen belangrijk vonden op lange vluchten. Zakelijke reizigers vonden over het algemeen de service aan boord heel belangrijk, ook op een korte vlucht. Maar wat voor service wordt er eigenlijk aangeboden aan boord? Service aan boord Aan boord wordt iedereen van eten en drinken voorzien, dit in tegenstelling tot prijsvechters. Afhankelijk van de duur van de vlucht worden verschillende maaltijden geserveerd. Businessclassreizigers krijgen uiteraard een luxere maaltijd. Voor mensen met een allergie worden gratis aangepaste maaltijden aangeboden. Verder kun je als je vroeg boekt bij KLM aangeven waar je wilt zitten: aan het raam, bij het gangpad etc. Ook hebben alle stoelen aan boord van intercontinentale vluchten persoonlijke beeldschermen. Hierop kunnen reizigers films, televisie en muziekprogramma s bekijken, een spelletje spelen of gebruik maken van sms- en service. Tevens biedt KLM de mogelijkheid om aan boord taalcursussen voor beginners te volgen. Op elke vlucht kunnen reizigers kiezen uit 23 talen van het programma Berlitz World Traveller. Hierdoor kunnen zij zich na aankomst meteen verstaanbaar maken. Zelfs dit is gratis! Eveneens is het mogelijk om gebruik te maken van brede keuze aan luisterboeken. Ten slotte kunnen reizigers van KLM tot 25 uur voor vertrek hun taxfree aankopen thuis online bestellen. De producten die zij hebben besteld, krijgen zij aan boord van het vliegtuig overhandigd Service voor vertrek Naast de service aan boord, is er ook service voor vertrek. Bij KLM mag je meer hand- en ruimbagage mee dan bij prijsvechters, dit hebben we al beschreven in deelvraag twee. Verder heeft KLM op veel luchthavens speciale KLM Crown-Lounges. Hier kunnen World Business Class, Europe Select, KLM Pagina 16 van 25

17 American Express Coporate-kaarthouders, en bepaalde Flying Blue deelnemers gebruik van maken. In de lounge worden verschillende faciliteiten aangeboden. Zo is er een restaurant, entertainment, fax, telefoon en kopieerapparaat en zijn er verschillende werkplekken, computers met gratis wifi en internationale kranten. Tevens kunnen reizigers via SMS of op de hoogte worden gehouden van de laatste informatie over hun vlucht. Het aanmelden en ontvangen van deze berichten kost niets Alleen reizende kinderen Tijdens ons onderzoek spraken we een mevrouw die haar kleinkind van zes jaar wegbracht naar de luchthaven. Toen wij vroegen waarom zij voor KLM had gekozen en niet voor prijsvechter, vertelde zij dat er heel weinig prijsvechters waren die aanboden om een alleen reizend kind te begeleiden bij zijn of haar reis. Dit vonden wij een interessant punt. KLM biedt een speciale dienst aan voor kinderen van 5 tot en met 11 jaar die alleen moeten reizen: de Unaccompanied Minor Service. De alleen reizende kinderen krijgen dan een eigen grondstewardess die hen op het vliegveld vermaakt en ervoor zorgt dat ze op tijd hun vlucht halen. We zijn er na een klein onderzoek achtergekomen dat prijsvechters als Easyjet en Ryanair deze mogelijkheid niet aanbieden. Hiermee onderscheidt KLM zich van prijsvechters Goede vertrektijden Veel mensen gaven tijdens ons onderzoek aan dat KLM erg goede vertrek- en aankomsttijden had. In veel gevallen gaf dit de doorslag om voor KLM te kiezen en niet voor een prijsvechter. We hebben op internet vijftien testen gedaan om vertrek- en aankomsttijden te vergelijken, waarvan we nu drie voorbeelden geven. We boekten een vakantie van 17 mei tot 24 mei 2011 naar Barcelona. KLM had veel keus uit vertrektijden, waardoor er voor ieder wat wils was. Easyjet daarentegen gaf helemaal geen keus. De heenreis was pas s avonds (19.10) en de reizigers moesten s middags (15.05) terug vliegen. Luchtvaartmaatschappij Opstapplaats Bestemming Aantal vertrektijden KLM Amsterdam naar Barcelona Heenreis: 12 mogelijkheden Terugreis: 10 mogelijkheden Easyjet Amsterdam naar Barcelona Heenreis: 1 mogelijkheid Terugreis: 1 mogelijkheid Een ander voorbeeld. Dit keer boekten we een vakantie van 27 december 2010 tot 3 januari 2011 van Bremen naar Edinburg. Ook deze keer kwam KLM als beste uit de bus. Zij had de meeste vertrektijden die over de hele dag verspreid waren. Ryanair stelde ons teleur met maar één vertrekmogelijkheid. Luchtvaartmaatschappij Opstapplaats Bestemming Aantal vertrektijden KLM Bremen naar Edinburg Heenreis: 5 mogelijkheden Terugreis: 4 mogelijkheden Ryanair Bremen naar Edinburg Heenreis: 1 mogelijkheid Terugreis: 1 mogelijkheid Pagina 17 van 25

18 Ten slotte boekten we een laatste vakantie van 4 juni tot 11 juni 2011 van Amsterdam naar Venetië. Zo als u waarschijnlijk al verwacht, heeft ook deze keer KLM de meeste keus uit vertrektijden. Prijsvechter Transavia.com heeft maar één vertrektijd. Luchtvaartmaatschappij Opstapplaats Bestemming Aantal vertrektijden KLM Amsterdam naar Venetië Heenreis: 13 mogelijkheden Terugreis: 11 mogelijkheden Transavia.com Amsterdam naar Venetië Heenreis: 1 mogelijkheid Terugreis: 1 mogelijkheid Bij alle vijftien tests had KLM de meeste vertrektijden. Hieruit concluderen wij dat KLM zich onderscheidt in goede vertrektijden Spaarsystemen Tijdens ons onderzoek spraken we een meneer die zakelijk altijd met KLM vliegt. Nu ging hij met zijn gezin op vakantie. Toen wij vroegen waarom hij ook voor KLM koos met een vakantiereis, vertelde hij dat dit kwam doordat hij lid was van het spaarsysteem Flying Blue. Meneer had hiermee gespaard voor gratis vliegtickets en koos daarom voor KLM. KLM heeft twee spaarsystemen: Flying Blue en BlueBiz. Flying Blue is nog voor de fusie tussen KLM en Air-France opgezet door KLM. Nu hebben dertig luchtvaartmaatschappijen dit systeem ook, wat veel voordelen oplevert voor klanten. Flying Blue geeft trouwe klanten de mogelijkheid om te sparen voor vliegtickets, hotelovernachtingen, autohuur en speciale voordelen. Deze trouwe klanten sparen Miles door vliegtickets te kopen, een hotelovernachting te boeken bij een geselecteerd hotel en door een auto te huren. Het principe is als volgt: hoe meer een klant reist, hoe hoger het deelnemersniveau. Er zijn vier deelnemersniveaus. Het begint bij Ivory, daarna komen Silver, Gold en Platinum. Ieder niveau biedt zijn eigen voordelen en privileges. Hoe hoger het deelnemersniveau, hoe meer voordelen er zijn. BlueBiz is een spaarsysteem voor bedrijven. Een bedrijf ontvangt na elke vlucht met KLM, Air France en andere BlueBiz-partners waardevolle Blue Credits. Deze kan het bedrijf inwisselen voor gratis vluchten. KLM probeert door deze spaarsystemen haar klanten te binden. Maar onderscheidt KLM zich met haar spaarsystemen van prijsvechters? Ja, KLM onderscheidt zich, want prijsvechters hebben er geen Zakelijke reizigers Van de 35 ondervraagden KLM-reizigers waren er 25 zakelijke reizigers. Met deze uitslag stuiten we op een ander kenmerk waarmee KLM zich onderscheidt. KLM onderscheidt zich door zich vooral te richten op zakelijke reizigers. Dit komt tot uiting bij de vertrektijden, spaarsystemen en meerdere klassen. Vooral zakelijke reizigers stellen luxe aan boord op prijs. KLM biedt daarom naast economyclass ook businessclass aan. Als een reiziger businessclass reist, heeft dat extra voordelen. Zo beschikt de reiziger bijvoorbeeld over meer beenruimte en een bredere stoel Bestemmingen Hoe onderscheidt KLM zich met haar bestemmingen van prijsvechters? De KLM heeft veel bestemmingen buiten Europa. Prijsvechters vliegen vooral in Europa met soms een uitzondering net buiten Europa, bijvoorbeeld Marokko. KLM onderscheidt zich niet met bestemmingen in Pagina 18 van 25