Algemene inleiding... 9 Stilstaan om vooruit te komen... 9 Opzet van het boek... 9 Een woord van dank Tot slot... 12

Transcriptie

1 Inhoudstafel Algemene inleiding... 9 Stilstaan om vooruit te komen... 9 Opzet van het boek... 9 Een woord van dank Tot slot Hoofdstuk 1 Kwaliteit in de publieke sector Inleiding Een verander(en)de overheid, een verander(en)d overheidsmanagement Kwaliteit: één vlag, vele ladingen Op zoek naar kwaliteit De evolutie in het kwaliteitsdenken Naar Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) De evolutie in het kwaliteitsdenken in beeld Kwaliteitsmodellen en -technieken: een overzicht ISO-normen en kwaliteitssystemen Balanced ScoreCard EFQM Sectorspecifieke EFQM-afgeleiden: INK, Proza, Kwaliscoop en Kwalidroom Het Common Assessment Framework (CAF) als IKZ-model Wat Ontstaan en groei Doelstellingen Structuur Belangrijkste eigenschappen van het model Concepten en waarden in het CAF Hoofdstuk 2 Een vertaling van het Common Assessment Framework voor Lokale Besturen Inleiding Criterium 1: Leiderschap Inhoud INHOUDSTAFEL 3

2 Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Subcriterium Subcriterium Criterium 2: Strategie en planning Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Subcriterium Subcriterium Criterium 3: Medewerkers Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Subcriterium Criterium 4: Partnerschappen en middelen Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Subcriterium Subcriterium Subcriterium Subcriterium Criterium 5: Processen Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Subcriterium Criterium 6: Resultaten bij de burger/klant Inhoud Verduidelijking Evaluatie INHOUDSTAFEL

3 Subcriterium Subcriterium Criterium 7: Resultaten bij de medewerkers Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Criterium 8: Resultaten in de samenleving Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Criterium 9: Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten Inhoud Verduidelijking Evaluatie Subcriterium Subcriterium Hoofdstuk 3 De Techniek van Zelfevaluatie Inleiding Samenstellen, opleiden en voorbereiden van de zelfevaluatiegroep Uitvoeren van een individuele evaluatie Uitvoeren van consensus in de evaluatiegroep Hoe consensus zoeken? Scoren Waarom Scoren? Hoe Scoren? De klassieke CAF-scoring Instructies klassieke scoring factoren Instructies klassieke scoring resultaten Verfijnde CAF-scoring Instructies verfijnde scoring factoren Voorbeeld ter verduidelijking Instructies verfijnde scoring resultaten Voorbeeld ter verduidelijking INHOUDSTAFEL 5

4 3.8 Duur van de zelfevaluatie Hoofdstuk 4 Stappenplan voor een CAF-toepassing Inleiding Fase 1 Voorbereiding en start Stap 1: Beslissing om te starten en hoe het proces aan te pakken Stap 2: Communicatie over de zelfevaluatie Fase 2 Zelfevaluatieproces Stap 3: Samenstelling van de zelfevaluatiegroep(en) Stap 4: Organiseren van training en opleiding Stap 5: Uitvoeren van de zelfevaluatie Stap 6: Opmaak van een rapport met de resultaten van de zelfevaluatie Fase 3 Verbeterplan/acties rangschikken volgens prioriteit Stap 7: Voorstel van een verbeterplan Stap 8: Communiceren over het verbeterplan Stap 9: Uitvoeren van het verbeterplan Stap 10: Plannen van nieuwe zelfevaluatie Hoofdstuk 5 het CAF in de praktijk De case van het OCMW van Grobbendonk Situering van de organisatie Kwaliteitszorg in de organisatie Waarom dan het CAF-model? Het proces van zelfevaluatie De verwerking van de resultaten van de zelfevaluatie Terugkoppeling Actieplan en beleid Succes- en faalfactoren Tien kritische bedenkingen CAF in de Stedelijke Openbare Bibliotheek Gent Uitgangssituatie Beleidskader en doel De CAF-analyse Resultaten en vervolg Leerpunten en valkuilen Voorlopige balans INHOUDSTAFEL

5 Hoofdstuk 6 Succes- en Faalfactoren Hoofdstuk 7 Frequently Asked questions Verklarende Woordenlijst Interessante Literatuur Nuttige Links Elektronische Bijlagen Over de auteurs INHOUDSTAFEL 7