Werken met het CAF model
|
|
- Wouter ter Linde
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Kwaliteitsmanagement in lokale besturen Werken met het CAF model PLOT Hasselt 15 Februari 2008 Patrick STAES Nick THIJS
2 PROGRAMMA Inleiding in kwaliteit, kwaliteitsmodellen en het CAF - model Pauze en netwerkmoment Het uitvoeren van een zelfevaluatie: een stappenplan Lunch CAF movie: ervaringen met het CAF-model CASE Gemeente Maasmechelen Pauze en netwerkmoment CASE OCMW Grobbendonk 2
3 INLEIDING IN HET KWALITEITSDENKEN Denken en Spreken over Kwaliteit Patrick STAES Nick THIJS
4 Wat betekent kwaliteit voor u? Wat betekent kwaliteit in/voor uw organistie? Waaraan herkent u een kwaliteitsvolle organisatie, m.a.w. wat zijn de kenmerken? 4
5 Kenmerken van Kwaliteitsvolle Organisatie Streven naar tevredenheid van de burger / klant (centrale positie) Dienstverlening & manier waarop dienst wordt verleend / afgeleverd is belangrijk Betrokkenheid (empowerment) en motivatie van medewerkers vanuit goed leiderschap (missie, visie) Klemtoon op voortdurende verbetering Meten is weten Efficiëntie (doelmatigheid) EN effectiviteit (doelbereiking) Principes vantqm / IKZ 5
6 1. Wat is Kwaliteit Producent georiënteerde visie Traditionele invalshoek Kwaliteit = the intrinsic features of the good or service itself, as seen by those producing it Do things right! Kwaliteitsinspectie t.a.v. vastgelegde specificaties ( conformance to specifications ) Kwaliteitscontrole, bv. statistische procescontrole Kwaliteitsnormen (ISO 9000, )... Consument georiënteerde visie Kwaliteit = as it is perceived by the user = fitness for use Kwaliteit = Do the right things! Kwaliteit = tevredenheid van de gebruiker Subjectieve mening van de gebruiker 6
7 objectieve kwaliteit Kwaliteit & Tevredenheid perceptie subjectieve kwaliteit verwachtingen tevredenheid verwachtingsmanagement perceptiemanagement Service management Tevredeheidsmanagement 7
8 INSPECTIE CONTROLE BORGING 2. Evolutie in het Kwaliteitsdenken Van Inspectie tot Kwaliteitsmanagement STRATEGISCH KWALITEITSMANAGEMENT Productkwaliteit Beheersing van (productie)processen Kwaliteitssysteem voor procesverloop Integratie van kwaliteitszorg in organisatiestrategie 8
9 Evolutie van kwaliteitsmanagement in beeld TQM Consument - focus Producentfocus Inspectie X Controle X Borging X X product processen organisatie 9
10 Continu verbeterproces PDCA cyclus (Deming) ACT PLAN CHECK DO KWALITEISMANAGEMENT = MANEGEMENT 10
11 Een Overzicht 4. Kwaliteitsmodellen en -technieken 1. ISO Balanced Scorecard 3. EFQM 4. Common Assessment Framework 11
12 4.1. ISO 9000 Definitie van Kwaliteit ( Kwaliteitsborging ) processen verlopen op een consistente wijze door het ontwikkelen en toepassen van een kwaliteitssysteem Normenfamilie opgemaakt door ISO ( (International Standard Organisation) ) en aanvaard door het Comité Européen de Normalisation (CEN) ISO: richtlijnen en voorschriften (normen) voor aanmaak van een kwaliteitssysteem 12
13 KWALITEITSSYSTEEM «Standaardisatie van de productieprocessen door regels, procedures en schriftelijke instructies, zodat deze processen op een consistente wijze verlopen.» SYSTEEMOPBOUW 1. Beleid (waar naar toe) 2. Kwaliteitshandboek (hoe gaan we er naar toe) 3. Kwaliteitsprocedures (wat wordt er gedaan) 4. Werkinstructies (hoe wordt het gedaan) 5. Registratiesysteem (hoe is het gedaan) Eventuele certificatie van de norm ( ISO 9001 ) 13
14 Kwaliteitsborging = het verankeringsprincipe Kwaliteit A P C D Tijd 14 Continue verbetering Continue verbetering ISO
15 4.2. Balanced Scorecard Definitie van Kwaliteit 1. Vertrekkende vanuit de missie en de strategische doelstellingen, 2. Het ontwikkelen en toepassen van een prestatie- informatiesysteem, 3. Dat permanent sturingsinformatie aanlevert m.b.t. 4 dimensies (klanten, innovatie, processen, financiën), 4. Als basis voor het ontwikkelen van een kwaliteitsbeleid «Van performance MEASUREMENT naar performance MANAGEMENT» 15
16 communicatie en informatie Omgeving MISSIE waarom we bestaan VISIE wat we willen zijn WAARDEN waarin we geloven BELEID wat we willen bereiken STRATEGIE hoe we het gaan doen BALANCED SCORECARD hoe we het gaan meten PLANNEN EN ACTIES Opvolging en bijsturing wat we moeten doen 16
17 Visie en missie van de organisatie Opbouw van de BSC Strategische en operationele doelstellingen van de organisatie Wat wil de organisatie zijn? Wat moet de organisatie doen om deze missie te bereiken? Metingen Customer Financial Focus Focus The Balanced Scorecard Internal Process Focus Hoe kunnen de strategische doelstellingen gemeten en opgevolgd worden rekening houdende met 4 dimensies? Innovation focus 17
18 18
19 Welke financiële aspecten zijn belangrijk? Doelstellingen Inkomsten, uitgaven, ROI, subsidies, Verschillende dimensies BSC Indicatoren Customer Focus Hoe zien onze klanten ons? Doelstellingen Indicatoren Klantentevredenheid, toegankelijkheid, snelheid, frequentie contacten, Financial Focus The Balanced Scorecard Internal Process Focus Hoe kunnen we ons permanent verbeteren en ontwikkelen? In welke processen dienen we uit te blinken? Doelstellingen Indicatoren Opleiding, vorming, arbeidswelzijn, absenteïsme, doorstromingsgraad, turn-over Innovation focus Doelstellingen Indicatoren Doorlooptijd, proceskwaliteit, aantal fouten, aantal tijdig behandelde dossiers, wachttijd, 19
20 Strategische doelstelling 1: DC: Bevorderen van de zelfstandigheid van senioren in de thuisomgeving * Dit zijn fictieve cijfers Volwaardig act. - en dienstenaanbod aanbod van activiteiten aantal deelnemers aan activiteiten aanbod van diensten aantal deelnemers Tevredenheid deelnemers Bevorderen van de toegankelijkheid aantal MMC-ritten naar de DC aantal huisbezoeken bezoekteam Optimalisering van de interne organisatie aantal vrijwilligers Index tov jaardoel [1999] [2000] [2001] [2002] #VERW! #VERW! #VERW! #VERW! #VERW! #VERW! #DEEL/0! #DEEL/0! Terug naar overzicht 20
21 4.3. EFQM Definitie van Kwaliteit Het behalen van uitmuntende resultaten m.b.t. de kernactiviteiten, klanten, medewerkers en samenleving, door aandacht voor leiderschap, medewerkers, strategie en processen en partnerschappen en middelen Kwaliteitsmanagement = Management European Foundation for Quality Management Europese context: private sector 21
22 Het EFQM-model HOE? Activiteiten die het mogelijk maken dat bepaalde resultaten gehaald kunnen worden WAT? Resultaten m.b.t. de verschillende dimensies in het management 22
23 4.4. Common Assessment Framework Het CAF Model FA CTORE N RESULTATEN 1. Leiderschap 3.Human Resource s Management 2. Strategie & Planning 5.Managem ent van de processen en de verandering 7. Resultaten bij de medewerkers 6. Resultaten bij de burger/ klant 9. Resultaten op het vlak van de kernactiviteiten 3.Partnerships & middelen 8. Resultaten in de samenleving INNOVATIE E N LEREN 23
24 Common Assessment Framework Patrick STAES Nick THIJS
25 De oorsprong van het CAF De principes van de integrale kwaliteitszorgmodellen EFQM European Foundation of Qualitymanagement SPEYER Hogeschule werden door de expertengroep van de DG s Ambtenarenzaken van de Europese Unie samen met I P S G (Innovative Public Services Group): in het E I P A (European Institute for public administration) gebundeld C A F : 25
26 Ontstaan en evolutie van het CAF (1) Ontwikkeld door een werkgroep van nationale experts (IPSG) binnen het EUPAN netwerk Gelanceerd tijdens de 1ste Europese Kwaliteitsconferentie in mei 2000 te Lissabon De nieuwe versie 2002 werd voorgesteld op de 2de Europese Kwaliteitsconferentie in oktober 2002 in Kopenhagen 3 workshops CAF op de 3de Europese Kwaliteitsconferentie in september 2004 in Rotterdam in Nederland 26
27 Ontstaan en evolutie van het CAF (2) CAF 2006 werd voorgesteld op de 4de Europese Kwaliteitsconferentie van 27 tot 29 september 2006 te Tampere, Finland In België gebruikt voor de nationale Kwaliteitsconferenties 2001, 2003,2005 en 2007 in lokale, regionale en federale overheidsdiensten 1164 geregistreerde toepassingen in Europa begin 2008, Vertaald in 20 talen 27
28 1164 geregistreerde gebruikers uit 34 landen Belgium 198 Italy 152 Denmark 134 Hungary 98 Portugal 93 Norway 20 Estonia 18 Bosnia-Herzegovina 17 Greece 18 France 12 Latvia 5 EU Institutions and EC 4 Ireland 4 Bulgaria 5 UK 2 Czech Republic 53 Slovakia 12 Switzerland 2 Austria 51 Luxembourg 10 China 2 Slovenia 49 Lithuania 9 Netherlands 1 Germany 48 Spain 10 Croatia 1 Poland 45 Cyprus 8 FYR of Macedonia 1 Romania 22 Sweden 5 Namibia 1 Finland 21 Turkey 5 28
29 De doelstellingen van het CAF 1. Overheidsdiensten inleiden in de principes van TQM of IKZ en hen stap voor stap brengen naar een volledige verbetercyclus (PDCA). 2. Zelfevaluatie van een overheidsorganisatie bevorderen om tot een diagnose en verbeteracties te komen. 3. De verschillende kwaliteitsmodellen overkoepelen. 4. Bench learning (uitwisseling van goede praktijken) bevorderen tussen organisaties uit de publieke sector 29
30 8 beginselen van uitmuntendheid 1. Resultaat gerichtheid 2. Focus op de burger/klant 3. Leiderschap en lange termijn denken 4. Aansturing op processen en feiten 5. Betrokkenheid op en van de medewerkers 6. Continue verbetering en innovatie 7. Doelgerichte samenwerkingsverbanden 8. Maatschappelijke verantwoordelijkheid 30
31 Leergierig Kritisch Toekomstgericht Onderliggende Waarden in TQM Algemene waarden Open Communicatie Dialoog Conflict beheersing Cultuur van vertrouwen Probleemoplossend Omgaan met onzekerheid Positief mensbeeld 31
32 1. Leiderschap FACTOREN 3. Medewerkers 2. Strategie & Planning CAF Processen 7. Resultaten bij de medewerkers 6. Resultaten bij de burger/ klant RESULTATEN 9. Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten 4. Partnerschappen en middelen 8. Resultaten in de samenleving INNOVATIE EN LEREN 32
33 CAF - criterium 1 Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 3. Human 7. Resultaten Resources bij de Management medewerkers 5. Management van de 9. Resultaten 2. Strategie 6. Resultaten op het vlak processen 1. Leiderschap & en de bij de van de Planning burger/ klant sleutelactiv verandering iteiten 1.1 Leiding geven aan de organisatie : door visie, missie en waarden te ontwikkelen 4. Partnerships en middelen INNOVATIE EN LEREN 8. Resultaten in de samenleving 1.2 Een systeem ontwikkelen en in werking stellen om de organisatie, haar prestaties en de verandering aan te sturen Hoe de leiders 1.Leiderschap Resultaten De relatie met de politici en de andere belanghebbenden beheren om de gedeelde verantwoordelijkheid te verzekeren 1.3 De medewerkers in de organisatie motiveren en ondersteunen en als rolmodel optreden 33
34 CAF - criterium 2 Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 3. Human 7. Resultaten Resources bij de Management medewerkers 5. Management 9. Resultaten van de 2. Strategie 6. Resultaten op het vlak processen 1. Leiderschap & bij de van de en de Planning burger/ klant sleutelactiviteiten verandering 2.1 Informatie verzamelen over de huidige en toekomstige behoeften van de belanghebbenden 4. Partnerships en middelen INNOVATIE EN LEREN 2. Strategie & planning 8. Resultaten in de samenleving 2.2 De strategie en de planning opstellen, evalueren en actualiseren, rekening houdend met de behoeften van de belanghebbenden en de beschikbare middelen 9. Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten 2.3 De strategie en de planning implementeren in de ganse organisatie 2.4 Modernisering en innovatie plannen, doorvoeren en evalueren 34
35 CAF - criterium 3 Het CAF Model FACTO RE N RES ULTATE N 3. Human 7. Resultaten Resources bij de Management medewerkers 5. Management 9. Resultaten van de 2. Strategie processen 6. Resultaten op het vlak 1. Leiderschap & bij de van de en de Planning burger/ klant sleutelactiviteiten verandering 3.3 De medewerkers betrekken door het ontwikkelen van een open dialoog en het geven van eigen verantwoordelijkheden 4. Partnerships 8. Resultaten en in de middelen samenleving INNO VATIE E N LEREN 3. Medewerkers 3.2 De competenties van de medewerkers identificeren, ontwikkelen en gebruiken in functie van van de individuele en organisatorische doelstellingen 7. Resultaten bij de medewerkers 3.1 De menselijke middelen transparant plannen, beheren en verbeteren, in functie van de strategie en de planning 35
36 CAF - criterium 4 Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 3. Hu man 7. Res ultat en Resou rces bij de Managemen t med ewerk ers 5. M ana gem ent van d e 9. Res ultat en 2. Stra tegi e 6. Res ultat en op h et vlak 1. Lei der scha p & proc essen bij de van d e en d e Planning vera ndering burg er/ klant sleutel - activiteit en 4.2 De partnerschappen met de burgers/klanten ontwikkelen en onderhouden 4.3 De financiën beheren 4.1 Samenwerkingsverbanden met de sleutelpartners ontwikkelen en onderhouden 4. Partnerschappen en middelen 4. Part ne rships en middel en INNOVATIE EN LEREN 8. Res ultat en in de same nlevin g 6. Resultaten bij de burger-klant 9. Resultaten sleutelactiviteiten 4.4 De informatie en kennis beheren 4.6 De voorzieningen beheren 4.5 De technologie beheren 36
37 CAF - criterium De processen op continue wijze identificeren, ontwerpen, beheren en verbeteren 1. Leidersc hap FACTOREN Het CAF Model 3. Hum an Res ourc es M anagem ent 2. Strategie & Pl anning 4. Partners hips en m iddelen 5. M anagement v an de proc es s en en de v eranderi ng INNOVATIE EN LEREN 7. Res ultaten bij de m edewerk ers 6. Res ultaten bij de burger/ k lant 8. Res ultaten i n de s am enl ev ing RESULTATEN 9. Res ultaten op het v lak v an de s leutelac tiv iteiten 5.2 Klantgerichte diensten en producten ontwikkelen en afleveren 5. Processen 5.3 Processen vernieuwen door de burgers/klanten erbij te betrekken Resultaten van de sleutelactiviteiten 37
38 CAF - criterium 6 6. Resultaten bij de burger/klant 1. Leiderscha p FA C TO R E N Het CAF Model 3. Hum an Resource s M anagem ent 2. St r at egie & Plan nin g 4. Par t ner ships en midde len 5. M anagem ent van de pr ocessen en de veranderin g I NNO V ATI E E N LE R E N 7. Result at en bij de m edewer ker s 6. Result at en bij de bur ger / klant 8. Result aten in de sam enlev ing RE S UL T AT E N 9. Result at en op het vlak van de sleut elact ivit eit en 6.1. De resultaten van tevredenheidsmetingen bij burgers/klanten 6.2. Indicatoren van burger/klant gerichte metingen 38
39 CAF - criterium 7 7. Resultaten bij de medewerkers 1. Leider schap FACTO R EN HetCAF Model 3. Hum an Resour ces M anagement 2. Strat egie & Planning 4. Part nerships en m iddelen 5. M anagement van de pr ocessen en de ver andering I NNO VATI E EN LE REN 7. Result at en bij de medewer ker s 6. Result at en bij de bur ger / klant 8. Result at en in de sam enleving RES ULTAT EN 9. Result at en op het vlak van de sleut elact ivit eit en 7.1. De resultaten van metingen van de tevredenheid en de motivatie van de medewerkers 7.2. Indicatoren van de resultaten bij de medewerkers 39
40 CAF - criterium 8 1. Le id er sc h ap Criterium 8 : Resultaten in de samenleving Het CAF Mo d el F A C TO R E N M 3. H um a n R e s ou rc es an ag em ent 2. St ra te gie & P la n nin g 4. P art n ers hip s e n m id d ele n 5.M an a gem en t v a n de p r oc es s en e n d e v e ra nd er in g I N NO V A TI E E N L E RE N 7. R es ult at e n b ij d e m ed e we rk er s s am 6. R es ult at e n b ij d e b u rg er /k la nt 8. R es ult at e n in de en le vin g R E S U L T A TE N 9. R es ult at e n o p h et vla k v a n de s le ut ela ct iv ite it en 8.1. Resultaten van perceptiemetingen bij de belanghebbenden inzake de maatschappelijke effecten van de organisatie 8.2. Indicatoren, opgesteld door de organisatie, van haar maatschappelijke effecten 40
41 CAF - criterium 9 Het CAF Mo d el F A C TO R E N R E S U L T A TE N 3. H um a n 7. R es ult at e n R e s ou rc es b ij d e M an ag em ent m ed e we rk er s 1. Le id er sc h ap 2. St ra te gie Criterium 9. Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten & P la n nin g 4. P art n ers hip s e n m id d ele n 5.M an a gem en t v a n de p r oc es s en e n d e v e ra nd er in g I N NO V A TI E E N L E RE N 6. R es ult at e n b ij d e b u rg er /k la nt 8. R es ult at e n in de s am en le vin g 9. R es ult at e n o p h et vla k v a n de s le ut ela ct iv ite it en 9.1. Externe resultaten: behaalde output en outcome in verhouding tot de doelstellingen i 9.2. Interne resultaten op het vlak van het management en innovatie en financiën 41
42 Samenvatting m.b.t. structuur 28 sub criteria Veel aandacht van het leiderschap en de strategie en planning voor het veranderingsmanagement Focus op de voortdurende verbetering van de processen Aandacht voor outputs en outcomes in de eindresultaten 42
43 CAF : proces van de zelfevaluatie Patrick STAES Nick THIJS
44 Fase 1 De start Stap 1. Beslis hoe de zelfevaluatie aan te pakken en maak een planning Zorg dat er een duidelijke beslissing is van het leiderschap in overleg met de leden van de organisatie Bepaal de omvang en de aanpak van de zelfevaluatie Kies de manier van scoren Duid een projectleider aan 44
45 Fase 1 De start Stap 2. Communiceer over project Stel een communicatieplan op en voer het uit Stimuleer de medewerking van de personeelsleden bij de zelfevaluatie Communiceer gedurende de verschillende fases met alle betrokkenen 45
46 college Burgers/klanten Personeel Personeel managementteam Van diensten ZEG Middenkader Stuurgroep TQM 46
47 Fase 2 Het zelf evaluatieproces Stap 3. Stel een of meerdere zelfevaluatiegroepen samen Beslis over het aantal groepen Stel, volgens een aantal criteria, (een) zelfevaluatiegroep(en) samen die representatief is/zijn voor alle aspecten van de hele organisatie Kies de voorzitter van de groep(en) Beslis of het management deel uitmaakt van de groep(en). 47
48 Fase 2 Het zelf evaluatieproces Stap 4. Organiseer een opleiding Organiseer informatiesessie en een opleiding voor het managementteam Organiseer informatiesessie en een opleiding voor de zelfevaluatiegroep(en) De projectleider maakt een lijst van alle belangrijke documenten Bepaal wie de belanghebbenden zijn, de belangrijkste producten en diensten die worden geleverd en de sleutelprocessen. 48
49 Fase 2 Het zelf evaluatieproces Stap 5. Voer de zelfevaluatie uit Voer de individuele evaluatie uit, eventueel met behulp van een e-tool Gevolgd door de bijeenkomst met de zelfevaluatiegroep en het zoeken naar consensus Geeft een score volgens de vooraf gekozen wijze van scoren 49
50 Fase 2 Het zelf evaluatieproces Stap 6. Maak een rapport op met de resultaten van de zelfevaluatie Voor alle subcriteria: sterkte en verbeterpunten een score op basis van de consensus ideeën voor concrete verbeteracties Aanvaard door managementteam als basis voor verbeterplan 50
51 Fase 3 Verbeterplan/prioriteiten vastleggen Stap 7. Stel een verbeterplan op, gebaseerd op het aanvaarde zelfevaluatierapport Rangschik de voorgestelde verbeteracties volgens prioriteit Teken voor elke actie een realistisch tijdspad uit Integreer het actieplan in het normale strategische planningsproces van de organisatie 51
52 Fase 3 Verbeterplan/prioriteiten vastleggen Stap 8. Communiceer het verbeterplan communiceer al dan niet volledig evaluatierapport alleszins medewerkers informeren over de hoofdlijnen van de evaluatie niet vergeten domeinen waar men goed tot zeer goed presteert in de verf te zetten hoofdlijnen van het verbeterplan weergeven en tijdspad 52
53 Fase 3 Verbeterplan/prioriteiten vastleggen Stap 9. Voer het verbeterplan uit Leg een consistente aanpak vast voor de opvolging en de evaluatie van de verbeteracties op basis van de PDCA-cyclus Wijs een verantwoordelijke aan voor iedere actie Pas de juiste managementtechnieken toe op permanente basis 53
54 Fase 3 Verbeterplan/prioriteiten vastleggen Stap 10. Plan de volgende zelfevaluatie Evalueer de afgewerkte verbeteracties door een nieuwe zelfevaluatie meestal om de 2 jaar 54
55 Zelfevaluatie met het CAF - uitvoeren van de evaluatie - Hoe een score toekennen? - Consensus Patrick STAES Nick THIJS
56 56
57 Wie evalueert? Belang om verschillende representatieve groepen te betrekken Een groep van medewerkers, die elk afzonderlijk zeer goed geïnformeerd zijn Een groep van kritische en constructieve medewerkers 57
58 Wat evalueert men? De beheerspraktijken van de organisatie (de factoren) en de resultaten die ze behaalt en dit met verwijzing naar het geheel van de criteria en subcriteria (28) van het CAF Voor elk van de 28 subcriterium worden de sterke punten en de verbeterpunten in consensus bepaald op basis van feiten, bewijzen, getuigenissen, metingen, resultaten Op basis hiervan kent de groep een score toe aan elk van de 28 subcriteria. 58
59 De resultaten van de zelfevaluatie Een diagnose van de organisatie die door iedereen wordt gedeeld: sterke punten en verbeterpunten De reeds geleverde inspanningen op het vlak van de beheerspraktijken en de behaalde resultaten worden in rekening gebracht bij de opmaak van een programma met prioritaire verbeteringsacties (actieplan) en dit binnen een dynamiek van permanente verbetering 59
60 De evaluatie van de factoren Gebaseerd op de PDCA cyclus: Plan-Do-Check-Act: Deming circel Principe van de permanente verbetering Plan: projectfase Do: uitvoeringsfase Check: controlefase Act: actie-,aanpassing- en bijsturingfase 60
61 PDCA toegepast op CAF Het PDCA proces is permanent en geïntegreerd Continue Feedback van de Resultaatscriteria naar de Factorencriteria Voortdurende toepassing van de PDCA cyclus op het niveau van De strategie en de planning De cultuur van de organisatie (permanent leren, innovatie, verbetering) Het dagelijks werk (zie subcriteria) en dit in de ganse organisatie 61
62 PDCA in het CAF-model FACTOREN CAF 2006 RESULTATEN 3. Medewerkers 7. Resultaten bij de medewerkers 1. Leiderschap 2. Strategie & Planning 5. Processen 6. Resultaten bij de burger/ klant 9. Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten 4. Partnerschappen en middelen 8. Resultaten in de samenleving ACT PLAN INNOVATIE EN LEREN CHECK DO 62
63 Filosofie van de continue verbetering Kwaliteit Plan Do Check Act Uitmuntendheid Voortdurende stapsgewijze verbetering Borging van het bereikte niveau (kwaliteitssysteem) bijvoorbeeld ISO 9000 Vergelijken van het bereikte niveau (kwaliteitssysteem) Tijd 63
64 PLAN DO Planning is gebaseerd op de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden. Planning wordt systematisch aangewend in de belangrijke onderdelen van de organisatie. Uitvoering wordt geregeld door vastgelegde processen en verantwoordelijkheden en systematisch in de belangrijke onderdelen van de organisatie doorgevoerd CHECK Vastgelegde processen worden gecontroleerd op basis van relevante indicatoren en systematisch bekeken in de belangrijke onderdelen van de organisatie ACT Correctie- en verbeteringsacties worden na de resultaatscontrole systematisch ondernomen in de belangrijke gebieden van de organisatie 64
65 Niveau KLASSIEKE CAF SCORING SCORINGTABEL VAN FACTOREN Score 2006 PLAN DO We zijn niet actief op dit terrein. We hebben geen of louter anekdotische informatie. We hebben een plan om dit te doen. We doen dit/ passen het toe CHECK We controleren/gaan na of we de juiste dingen doen op de juiste manier ACT Op basis van controle of nazicht doen we aanpassingen indien nodig PDCA P Alles wat we doen, plannen, implementeren en passen we regelmatig aan en we leren van anderen. We zijn in een continue verbetercyclus op dit gebied A D C 65
66 KLASSIEKE CAF SCORE SCORETABEL VAN DE RESULTATEN Score 2006 Er zijn geen resultaten gemeten en/of er is geen informatie beschikbaar. De resultaten zijn gemeten en tonen een neerwaartse tendens en/of de belangrijkste doelstellingen worden niet gehaald De resultaten tonen een vlakke tendens en/of sommige van de belangrijkste doelstellingen worden gehaald De resultaten tonen een opwaartse tendens en/of de meeste van de belangrijkste doelstellingen worden gehaald De resultaten laten een substantiële verbetering zien en/of alle belangrijkste doelstellingen worden gehaald Excellente en duurzame resultaten zijn bereikt. Alle belangrijkste doelstellingen worden gehaald. Op het vlak van onze sleutelactiviteiten kunnen we ons meten aan relevante organisaties
67 1.1 Voorbeeld van een evaluatietabel: criterium 1 Sub criterium Sterke punten Verbeter punten Score & verantwoordin g op 100 Voorstellen van verbeteracties Totaal /400 Gemiddelde op
68 Uw profiel! Strategie & planning Leiderschap Medewerkers Partnerships & middelen Processen Resultaten bij de medewerkers Resultaten in de samenleving Resultaten in de sleutelactiviteiten Resultaten bij de burger/klant 68
69 4. De resultaten 4.1. Doelstellingen van het CAF CAF is geen doel op zich, maar een hulpmiddel om: Lopende veranderingsprocessen te kaderen Noodzakelijke veranderingsprocessen te detecteren Veranderingsprocessen opstarten Veranderingsprocessen evalueren 69
70 4. De resultaten 4.2. De output van de zelfevaluatie Een diagnose van de organisatie die door iedereen wordt gedeeld: sterke punten en verbeterpunten Een programma met prioritaire verbeteracties (actieplan) binnen een dynamiek van permanente verbetering Rekening houdend met de reeds geleverde spanningen en de behaalde resultaten 70
71 Investors in People BSC Performance Management Mission Development Citizen or Service Charters Info Acts Quality Circles PD Leadership ENABLERS The CAF Model Human Resources Management Strategy & Planning External Partnerships. & Resources Budgeting, Accounting ISO 9000 Process and Change Management INNOVATION AND LEARNING User Manuals CRM People Results Customer/ Citizen-Oriented Results Impact on Society People Surveys RESULTS Key Performance Results Benchmarking Citizen/ Customer Surveys Audits ISO
72 5. Meerwaarden van een zelfevaluatie met CAF Doeltreffender dan een externe audit: grotere bewustwording van de organisatie indien de communicatie correct wordt gevoerd Grote betrokkenheid van het personeel bij de analyse en dus ook bij de verandering die moet volgen CAF is relatief eenvoudig CAF is een instrument van de overheid voor de overheid De Europese dimensie is sterk wervend en een poort voor de toekomst via bench learning Geringe kostprijs 72
73 6. De kritische succesfactoren van CAF en zelfevaluatie Volledige steun van het management Representatieve SA-groep samenstellen SA-groep goed geïnformeerd of goed te informeren Snel werken: 5/6 halve vergaderdagen Scores baseren op evidenties Uitmonden in geprioritiseerde verbeteringsacties Sterke communicatie over oefening en verbeteringsacties Herhalen om vooruitgang te meten = kwaliteitsaanpak Continue verbetering 73
74 7. Toekomstperspectieven op Europees vlak (1) Mid Term Programme : 2010 geregistreerde CAF gebruikers tegen 2010: Alle huidige en toekomstige gebruikers registreren Nieuwe gebruikers stimuleren CAF Action plan : meer gefocused op de verbeterplannen CAF Centre op de 5QC in Parijs, October d CAF Users Event in Griekenland, herfst 2009 Verdere ontwikkeling van de CAF e community en de good practise database op eipa: caf@eipa-nl.com CAF Movie CAF e-tool 74
75 7. Toekomstperspectieven op Europees vlak (2) CAF Newsletter Opleidingen bij EIPA :CAF en andere kwaliteitsinstrumenten : The changing role of the citizen: customer and citizen at the hart of CAF 27/28/03 CAF en BSC (18-20/06). CAF and Customer Satisfaction Management 18/19/09 CAF and Leadership 10/11/12 CAF in verschillende sectoren: CAF en lokale besturen (2006) CAF en Justitie (2007), CAF en onderwijs (2008), etc. CAF Users netwerk in België? 75
76 Contact Patrick Staes senior expert Nick Thijs - researcher European Institute of Public Administration (EIPA) Public Management and Comparative Public Administration Unit O.L. Vrouweplein 22 NL BE Maastricht Tel.: n.thijs@eipa-nl.com p.staes@eipa-nl.com
Common Assessment Framework
Common Assessment Framework 0 1 INHOUD Het gemeenschappelijk zelfevaluatiekader voor Overheidsdiensten - Evaluatie van de criteria - Factoren Criterium 1 : Leiderschap Criterium 2 : Strategie en Planning
Nadere informatieThe CAF Procedure voor externe feedback 2010
De toekomst van kwaliteitsmanagement met CAF in de publieke sector The CAF Procedure voor externe feedback 2010 Inhoudsopgave 1. The CAF procedure voor externe feedback : waarom en wat 1. Noodzaak, doelstellingen
Nadere informatieINFOSHOP Het CAF in Europa Patrick Staes
INFOSHOP Het CAF in Europa Patrick Staes Doelstelling van de studie De evolutie in het gebruik van het CAF in de Europese administraties nagaan sinds de herfst van 2003 1. kijken hoe het CAF wordt gepromoot
Nadere informatieAlgemene inleiding... 9 Stilstaan om vooruit te komen... 9 Opzet van het boek... 9 Een woord van dank... 11 Tot slot... 12
Inhoudstafel Algemene inleiding... 9 Stilstaan om vooruit te komen... 9 Opzet van het boek... 9 Een woord van dank... 11 Tot slot... 12 Hoofdstuk 1 Kwaliteit in de publieke sector... 13 Inleiding... 13
Nadere informatieBalanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec
Balanced Scorecard fvv Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 1. Leiderschap 3. Human Resources Management 2. Strategie & Planning
Nadere informatieInhoudstafel. Kwaliteit in de publieke sector. Deel 1. Voorwoord...i. Algemene inleiding... 1 Leeswijzer... 3. Inleiding... 7
Voorwoord....................................................i Algemene inleiding........................................... 1 Leeswijzer.............................................. 3 Deel 1 Kwaliteit
Nadere informatieVoor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.
Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie
Nadere informatieZelfevaluatie van de organisatie
STUDIEDAG Zelfevaluatie van de organisatie Voorwaarde voor verdere groei en ontwikkeling? ANTWERPEN 26 november 2010 Een zelfevaluatie van je organisatie en een concreet actieplan: een eenvoudige klus
Nadere informatieGOEDE PRAKTIJK/BONNE PRATIQUE Verbetermanagement en strategische planning bij OCMW Genk Lut Brenard Carlo Pecquet
GOEDE PRAKTIJK/BONNE PRATIQUE Verbetermanagement en strategische planning bij OCMW Genk Lut Brenard Carlo Pecquet Voorstelling OCMW-Genk Aantal inwoners Stad Genk: 63.550, aantal personeelsleden OCMW-Genk:
Nadere informatieVerklarende woordenlijst kwaliteitszorg Mede op basis van de inventarisatie van Q*Primair en Q5
Verklarende woordenlijst kwaliteitszorg Mede op basis van de inventarisatie van Q*Primair en Q5 (uit: Model Kwaliteitshandboek; Polderman, J en Sirre, W., uitgave Q*Primair) A Accountability Verantwoording
Nadere informatieVISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)
VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) Binnen onze vzw Jeugdzorg Sint-Vincentius zien we kwaliteit als een dynamisch en evolutief gegeven (cfr. Prose-model). Wij willen in eerste instantie een kwaliteitsvolle
Nadere informatieIntegrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen Patrick Van Hamme
GOEDE PRAKTIJK/BONNE PRATIQUE Integrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen Patrick Van Hamme Doelstelling Kwaliteitszorg in de Stad Gent : Structuur Gemeenteraad College Schepenen
Nadere informatieHilde Sels Ria Van Huffel Ria Van Looveren
Een kennismaking met het TRIS-instrument Hilde Sels (hilde.sels@khk.be) Ria Van Huffel (ria.vanhuffel@vsko.be) Ria Van Looveren (riavanlooveren.br@skynet.be) 2011-06-10 2 Overzicht in stappen 1 Wat is
Nadere informatieEuropese Agenda Stad. Nicolaas Beets. Speciaal Gezant voor de. Eindhoven
Europese Agenda Stad Nicolaas Beets Speciaal Gezant voor de Europese Agenda Stad Eindhoven 23 mei 2017 https://english.eu2016.nl/documents/videos/2016/05/30/urban-agenda Europese Agenda Stad De Europese
Nadere informatieISO 9001: Business in Control 2.0
ISO 9001: 2015 Business in Control 2.0 Waarom Geintegreerd toepassen verschillende management normen Betere aansluiting normen op de strategie; zorgen voor een goede inbedding in de bedrijfsvoering WAAROM
Nadere informatieDuurzame Palmolie. Ontwikkelingen Nederland, Europa, Wereldwijd. 3 September Eddy Esselink
Duurzame Palmolie Ontwikkelingen Nederland, Europa, Wereldwijd 3 September 2015 Eddy Esselink MVO - - de ketenorganisatie voor oliën en vetten 2 MVO - - de ketenorganisatie voor oliën en vetten Belangenbehartiger
Nadere informatieDuurzame integratieve kwaliteitszorg. Andre Vyt
Duurzame integratieve kwaliteitszorg Andre Vyt Kernaspecten Hoe integreren we alle relevante aspecten in ons kwaliteitsbeleid? Hoe integreren we het kwaliteitsbeleid in onze dagelijkse werking? Wat zijn
Nadere informatieEuropean Week of Sport. Kim Rainger van Uitert, Piet de Jong en Stijn de Jong
European Week of Sport Kim Rainger van Uitert, Piet de Jong en Stijn de Jong DEELNEMENDE LANDEN 2016 - NATIONAL EVENTS Austria 19 Sept: New event integrated into existing Belgium (FR) 26 Sept: existing
Nadere informatieCo-sourcing: beroepsmobiliteit over de organisationele grenzen heen.
Co-sourcing: beroepsmobiliteit over de organisationele grenzen heen. Langer, leuker en zinvol aan het werk! 27 maart 2015 EU (28 countries) Iceland Sweden Switzerland Norway Germany Estonia Denmark Netherlands
Nadere informatieIN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM
IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder
Nadere informatieCo-sourcing : beroepsmobiliteit over de grenzen van de eigen organisatie heen
Co-sourcing : beroepsmobiliteit over de grenzen van de eigen organisatie heen Langer, leuker en zinvol aan het werk! 19 juni 2015 EU (28 countries) Iceland Sweden Switzerland Norway Germany Estonia Denmark
Nadere informatieLogo organisatie. EFQM Excellence. Organisatie naam
Logo organisatie EFQM Excellence Recognised for Excellence Organisatie naam Verantwoordelijke (België) 2004 EFQM Het is de bedoeling van EFQM om het algemene gebruik van dit materiaal binnen bedrijven
Nadere informatieI N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15
modellen 5 I N H O U D Voorwoord 11 Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 1 Kwaliteit 21 1.1 Situering 22 1.1.1 Beheersbaarheid 22 1.1.2 Waarden 22 1.1.3 Kernprocessen in de non-profitsector
Nadere informatieDe nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen!
De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM- alleen! Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Wat kunt u verwachten? Ontwikkelingen systeemnormen Plug-in
Nadere informatieIntro ISO. Finance. Wie zijn wij? Producten. Programma
1 Intro 2 Wie zijn wij? Producten ISO Programma ICT Finance Producten 3 Visma/AccountView Vivaldi (Interim) (Financieel) Management Workshops & Trainingen De 4U way 4 Nadruk op training en kennisoverdracht.
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieVlaanderen kende in 2012 laagste aantal tienermoeders ooit
Vlaanderen kende in 2012 laagste aantal tienermoeders ooit In 2012 bereikte het tienerouderschapscijfer in Vlaanderen een historisch laagterecord van 6 bevallingen per 1000 tieners (15-19 jaar). Ook in
Nadere informatieHoe overheidsorganisaties verbeteren door zelfevaluatie? Deel 1: Inhoud van het model
1 Hoe overheidsorganisaties verbeteren door zelfevaluatie? Deel 1: Inhoud van het model 2013 Inhoudsopgave 5 Voorwoord 7 Algemene inleiding 13 Factoren 15 Criterium 1: Leiderschap 20 Criterium 2: Strategie
Nadere informatieBalanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey
INFOSHOP ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey 1 Doelstelling Implementatie van ISO 9001:2000 bij een overheidsadministratie ISO 9001 en AOSO Doelstelling van AOSO Filosofie en uitgangspunten van
Nadere informatieCorporate Payment Services. de SEPA opvolger van 'Directe Aanlevering'
Corporate Payment Services de SEPA opvolger van 'Directe Aanlevering' 1 Introductie Equens Equens pan-european card & payment processor 2 Jaarlijkse cijfers en middellange termijn doelstelling Iceland
Nadere informatiePerformance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?
Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Projectleider B December 2009 PROJECTLEIDER B 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Projectleider B
Nadere informatieStuderen in het Buitenland 2016-17. International Office Geesteswetenschappen
Studeren in het Buitenland 2016-17 International Office Geesteswetenschappen PROGRAMMA International Office GW: Monique Hanrath (en Gerdien Ramaker) Studieadviseur: Stefan Vuurens Student: Tijn Sinke Vragen,
Nadere informatieKwaliteitsdenken met structuur. Jos Hendriks Helicon Opleidingen Nijmegen
Kwaliteitsdenken met structuur Jos Hendriks Helicon Opleidingen Nijmegen Kwaliteit verwachtingen goed / slecht kosten duurzaamheid Maar wat is kwaliteit? Kwaliteit Geen kwantitatieve maat voor kwaliteit
Nadere informatieDe liberalisering van de Belgische spoorwegmarkt
De liberalisering van de Belgische spoorwegmarkt Griet De Ceuster www.tmleuven.be 26 april 2007 Liberalisering spoor 1 Inhoud België versus Europa: cijfers goederenvervoer per spoor Spoorondernemingen
Nadere informatiePatiëntveiligheid. gezien door de bril van het Excellence Model. Workshops 10 11-17 18 maart 2009. Erik De Schepper eds@ecobe.be
FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU Patiëntveiligheid gezien door de bril van het Excellence Model Workshops 10 11-17 18 maart 2009 Erik De Schepper eds@ecobe.be Quality &
Nadere informatieX.X Algemeen kader zelfevaluatie. Goedgekeurd door: Stuurgroep Kwaliteit
KWALITEITSHANDBOEK OCMW BORNEM X. ZELFEVALUATIE X.X Algemeen kader zelfevaluatie Opgesteld door: Caroline Van Landeghem 1. Doel Goedgekeurd door: Stuurgroep Kwaliteit Datum goedkeuring: 21/10/2013 Datum
Nadere informatieDe doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.
FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft
Nadere informatieEFQM model theoretisch kader
EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal
Nadere informatieInvestors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA
Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &
Nadere informatieperspresentatie Bridging the Gap Randstad Holding nv SEO Economic Research
perspresentatie Bridging the Gap Randstad Holding nv SEO Economic Research 15 juni 2010 perspresentatie Bridging the Gap welkom Annemarie Muntz, director Group Public Affairs Randstad Holding toelichting
Nadere informatieZelfevaluatie van de organisatie
STUDIEDAG Zelfevaluatie van de organisatie Voorwaarde voor verdere groei en ontwikkeling? ANTWERPEN 26 november 2010 Wouter Neerings Resultaatgericht werken met het jaarplan 2 - Zelfevaluatie van de organisatie.
Nadere informatieOverheidsorganisatie van het jaar
Overheidsorganisatie van het jaar Persoonlijke info Naam:* Voornaam:* Organisatie* E-mail van de contactpersoon:* Adres:* Telefoon:* Mijn overheidsorganisatie:* -- Selecteer -- Preselectie Om de preselectie
Nadere informatieEnergie. Inleiding. Wat zijn groene belastingen? Vervuilings- en grondstofbelasting. Transport. in België. Toon Vandyck CES - KULeuven
Vergroening van de belastingen in België Toon Vandyck CES - KULeuven wordt gefinancierd door Inleiding FLEMOSI 16 September 2013 Groene Belastingen www.flemosi.be - 2 - Wat zijn groene belastingen? Vervuilings-
Nadere informatieBeleidsplan Kwaliteit en veiligheid 2018
Beleidsplan Kwaliteit en veiligheid 2018 Inhoud Beleidsplan Kwaliteit en veiligheid 2018 2021 1 1.... Huidige stand van zaken 3 2.... Methodologie en analyse 3 3.... Planning 2018 4 1. Huidige stand van
Nadere informatieDe essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij
De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er
Nadere informatieHR Performance Management
HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieInleiding... 9. Matrix managementmodellen... 13
Inhoudsopgave Inleiding... 9 Matrix managementmodellen... 13 1. Activity Based Costing... 15 1.1. Beschrijving van het model... 15 1.2. Meerwaarde van het model... 18 1.3. Valkuilen en hindernissen...
Nadere informatieHet Zelf-evaluatiekader voor Overheidsdiensten
Belgische uitgave 2013 Het Zelf-evaluatiekader voor Overheidsdiensten 3 Voorwoord bij de Belgische uitgave Op de 3e uitgave van het CAF 2006 kondigden we jullie aan dat er een nieuw CAF zou komen. We
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Projectleider A1 December 2009 PROJECTLEIDER A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Projectleider
Nadere informatieSoorten uitwisselingen binnen het EJTN Exchange Programme Regulier uitwisselingsprogramma van twee weken (24 plaatsen, kosten 400)
Soorten uitwisselingen binnen het EJTN Exchange Programme Regulier uitwisselingsprogramma van twee weken (24 plaatsen, kosten 400) U bent werkzaam als rechter, raadsheer, officier van justitie of advocaat-generaal;
Nadere informatieAanpak criminaliteit: wat leren we?
Aanpak criminaliteit: wat leren we? Mechelen, 9/12/2015 Eddy De Raedt, Beleidsadviseur van de algemeen directeur Federale Gerechtelijke Politie The boiled frog 1 Context - Jaren 90: - Operationele dossiers
Nadere informatieIChO26 landenklassement Oslo Noorwegen 1994
IChO26 landenklassement Oslo Noorwegen 1994 1 P.R. of China 317,601 2 United Kingdom 313,998 3 U.S. of America 303,541 4 Austria 300,036 5 Singapore 299,143 6 Korea 294,383 7 Chinese Taipei 292,39 8 Czech
Nadere informatie4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision
Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013 1 Onderwerp Kwaliteitsborging Medische Technologie met Qbus en Ansur door: Hans Schop 2 Qubic Solutions Oplossingen in procesbeheer Qubic Solutions ontwikkelt vanuit
Nadere informatieVergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015
ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International
Nadere informatieVAN DE ONTWIKKELING VAN KWALITEITSINDICATOREN TOT VERBETERING VAN ZORGKWALITEIT: EEN OVERZICHT
VAN DE ONTWIKKELING VAN KWALITEITSINDICATOREN TOT VERBETERING VAN ZORGKWALITEIT: EEN OVERZICHT Ariane Ghekiere, PhD Ariane Ghekiere, PhD 19/09/2018 KWALITEITSINDICATOREN BINNEN VIP² GGZ 1 19/09/2018 2
Nadere informatieKwaliteit binnen de VO en daarbuiten. Beleidsdomein- en bestuursniveauoverschrijdende initiatieven
Kwaliteit binnen de VO en daarbuiten Beleidsdomein- en bestuursniveauoverschrijdende initiatieven Coördinatie en vertegenwoordiging van het Vlaams niveau binnen bredere kwaliteitsnetwerk - BZ vertegenwoordigt
Nadere informatieInhoud. Wat is EUMA? Wat betekent EUMA voor haar leden? EUMA NL
Inhoud Wat is EUMA? Wat betekent EUMA voor haar leden? EUMA NL Wat is EUMA? European Management Assistants Opgericht in 1974 Internationaal kwaliteitsnetwerk van ca. 1.500 professionele management ondersteuners
Nadere informatieZelfevaluatie InZicht Zelfevaluatie binnen het woon- en zorgcentrum
Zelfevaluatie InZicht Zelfevaluatie binnen het woon- en zorgcentrum Aanleiding onderzoek Tegen 2012 moet een woon- en zorgcentrum zelfevaluatie uitvoeren (Vlaamse Regering, 2009) Vraag vanuit externe stuurgroep
Nadere informatieKwaliteit in Wessanen. ISO 9001 en 14001 certificatie
Kwaliteit in Wessanen ISO 9001 en 14001 certificatie Inhoud 1. Introductie Wessanen 2. Waarom kwaliteit een speerpunt is 3. De routekaart 4. Het certificatieproces 5. De verbeteringen vasthouden 6. Naar
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieWelkom. Tips voor debiteurenbeheer en incasso Hilde Malyster
Welkom Tips voor debiteurenbeheer en incasso Hilde Malyster Reach the ultimate balance between maximized sales and minimized risks. 4 Weet met wie je zaken doet Controleer klant voor overeenkomst Financïele
Nadere informatieISO55000: Harde norm voor assetmanagement in de context van organisatiecultuur AMC Seminar 2014
ISO55000: Harde norm voor assetmanagement in de context van organisatiecultuur AMC Seminar 2014 Robert van Grunsven, Adviseur CMS Asset Management Inhoud assetmanagement Assetmanagement ISO55000 assetmanagementsysteem
Nadere informatieExpertisecentrum Europees Recht. De nieuwe QMVstemregels. uitgelegd. Liesbeth A Campo (BZ/DJZ-ER) Den Haag 20 november 2014
Expertisecentrum Europees Recht De nieuwe QMVstemregels uitgelegd Liesbeth A Campo (BZ/DJZ-ER) Den Haag 20 november 2014 Inhoud Basisregels volgens Lissabon Nieuw Ioannina-mechanisme Bijzondere situaties
Nadere informatieAanvullende informatie over elke mindset krijgt u door te klikken op de vlakken in de roadmap.
Wij stellen u graag de nieuwste versie van de Talent Management Roadmap voor. Twee mindsets rond duurzaam HR werden toegevoegd: - Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen - Business Model Aanvullende informatie
Nadere informatieISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...
Nadere informatieKwaliteitszorg UHasselt. Voorstelling intern kwaliteitszorgsysteem
Kwaliteitszorg UHasselt Voorstelling intern kwaliteitszorgsysteem Inhoud Kwaliteitszorgsysteem UHasselt: kader Interne kwaliteitszorg: PLAN: Beleidsdocumenten DO: Actoren (instelling/faculteit/opleiding)
Nadere informatieThe future of Quality
The future of Quality Organisatieontwikkeling & Strategisch Q-beleid gaan hand in hand Abdon Moens IT Services - Infrastructure - Software op maat - Standaard software HR Services - W&S - HR management
Nadere informatieHet Common Assessment Framework (CAF) De organisatie verbeteren door zelfevaluatie
2 3 Het Common Assessment Framework (CAF) De organisatie verbeteren door zelfevaluatie 4 2 de herziene en uitgebreide uitgave, 3 de trimester 2008 Wettelijk depot : D/2006/7737/67 Verantwoordelijke uitgever
Nadere informatieISO 41001; a game changer for Facility Management?!
ISO 41001; a game changer for Facility Management?! Kennissessie 14 juni 2018 Standards and Regulations 1 Mijn gemiddelde dag... Sheryl Limburg 2 Fijn dat u er bent! Korte kennismaking met een paar vragen,
Nadere informatieCAF Externe Feedback Procedure EEN KANS VOOR CAF-GEBRUIKERS: VAN ZELFEVALUATIE TOT EXTERNE FEEDBACK
CAF Externe Feedback Procedure EEN KANS VOOR CAF-GEBRUIKERS: VAN ZELFEVALUATIE TOT EXTERNE FEEDBACK 2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord... 7 Samenvatting... 10 DEEL 1.... 14 HET COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK... 14
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 5.1 Lager kader
Doel van de functiefamilie Leiden van een geheel van activiteiten en medewerkers en input geven naar het beleid teneinde een kwaliteitsvolle, klantgerichte dienstverlening te verzekeren en zodoende bij
Nadere informatieHUIDIGE STATUS. HuidigeBlue&MeTomTom geïntroduceerdop PuntoEvo in 2009 en nuleverbaarop 6 modellen
BLUE&ME TOMTOM 2 Parts&Services Accessoire Marketing Fiat Group Automobiles Nertherlands B.V. Accessories Marketing, Mei 2011 20 Novembre, 2010 HUIDIGE STATUS MITO GIULIETTA 500 PUNTO EVO DOBLO QUBO F.L.
Nadere informatieFunctiefamilie ES Experten organisatieondersteuning
Functiefamilie ES Experten ondersteuning DOEL Instrumenten en methodes ontwikkelen* en aanpassen in een domein en de interne klanten ondersteunen bij de implementatie ervan teneinde de werking van de te
Nadere informatieHet Common Assessment Framework. De organisatie verbeteren door zelfevaluatie
Het Common Assessment Framework De organisatie verbeteren door zelfevaluatie Wat staat waar? Inhoudsopgave Inleiding 4 Over het CAF 4 De factoren 15 Criterium 1: Leiderschap 6 Criterium 2: Strategie en
Nadere informatieHandleiding Kwaliteitszorg Medische Vervolgopleidingen
Handleiding Kwaliteitszorg Medische Vervolgopleidingen Martini Ziekenhuis Groningen/Van Swieten Instituut Ziekenhuisgroep Twente locatie Almelo en Hengelo/ZGT Academie 2013 1 Inleiding Ter bewaking van
Nadere informatieHoezo dé nieuwe ISO-normen?
De nieuwe ISO-normen Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Hoezo dé nieuwe ISO-normen? 2 1 De cijfers voor Nederland (eind 2013) Norm Aantal
Nadere informatieDe kwaliteit van het openbaar bestuur in 36 landen. Pepijn van Houwelingen en Evert Pommer
De kwaliteit van het openbaar bestuur in 36 landen Pepijn van Houwelingen en Evert Pommer Het rapport Public sector achievement in 36 countries: a comparative assessment of inputs, outputs and outcomes
Nadere informatieZelfevaluatie van de organisatie
STUDIEDAG Zelfevaluatie van de organisatie Een stappenplan voor een eigen zelfevaluatie ANTWERPEN 26 november 2010 Heidi Declercq Kwaliteitscoördinator OCMW De Pinte OCMW Deinze OCMW Lochristi OCMW Nazareth
Nadere informatieKorsakov in België: veel zorg of veel zorgen?
Korsakov in België: veel zorg of veel zorgen? Bart Schepers UPC Sint-Kamillus Bierbeek Doel 1. Is België een goede leerling? Hoe goed is de zorg voor korsakovpatiënten vandaag georganiseerd? 2. Beschrijven
Nadere informatieAudit Vlaanderen & de Leidraad Organisatiebeheersing
Wat u zeker moet weten over Audit Vlaanderen & de Leidraad Organisatiebeheersing VOOR LOKALE BESTUREN AUDIT VLAANDEREN www.auditvlaanderen.be 1 Inhoud AUDIT VLAANDEREN 5 INTERNE CONTROLE OF ORGANISATIEBEHEERSING?
Nadere informatieTransparantie: de schakel tussen institutionele autonomie en publieke verantwoording
Transparantie: de schakel tussen institutionele autonomie en publieke verantwoording Dirk Van Damme Hoofd van het Centre for Educational Research and Innovation - OECD 1. EEN HO-KWALIFICATIE HEEFT EEN
Nadere informatieweer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.
Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere
Nadere informatieBELGISCH STAATSBLAD MONITEUR BELGE
BELGISCH STAATSBLAD 05.03.2018 MONITEUR BELGE 18623 WAALSE OVERHEIDSDIENST [2018/201069] 24 JANUARI 2018. Ministerieel besluit tot bepaling van de bedoeld in artikel 4 van het besluit van de Waalse Regering
Nadere informatieKwaliteitsmanagement in justitie
Kwaliteitsmanagement in justitie Prof. dr. Geert Bouckaert Dhr. Joris Plessers K.U.Leuven Instituut voor de Overheid io@soc.kuleuven.ac.be www.instituutvoordeoverheid.be 1 DEEL 1 Vertrouwen in, tevredenheid
Nadere informatieEinde aan "roaming-afzetterij": tarieven voor sms-en, bellen en internetten vanuit het buitenland vanaf vandaag een stuk lager dankzij EU-maatregelen
IP/09/1064 Brussel, 1 juli 2009 Einde aan "roaming-afzetterij": tarieven voor sms-en, bellen en internetten vanuit het buitenland vanaf vandaag een stuk lager dankzij EU-maatregelen Met ingang van vandaag
Nadere informatieTrend Control Systems Ltd
Trend Control Systems Ltd Trend Approved Partner Network: Australia Germany ** Malaysia * Portugal Sweden ** Austria * Belgium China ** Croatia Czech Republic Denmark ** Estonia Faroe Islands Finland *
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D
Nadere informatieSTRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
Nadere informatieCIJFERS BELGIË OVERNIGHT STAYS
OVERNACHTINGEN 2015-2016 - 9 maanden VOORLOPIGE CIJFERS BELGIË OVERNIGHT STAYS 2015-2016 - 9 months PRELIMINARY FIGURES BELGIUM België 15 668 923 15 878 478 +209 555 +1,3% Belgium Nederland 4 071 014 3
Nadere informatieManagementmodellen. voor interne analyse van organisaties. 13-november 2012
Managementmodellen voor interne analyse van organisaties 13-november 2012 Wim Hoyer Interaction Interim VOF Ondernemer, organisatie adviseur, coach, docent, ontwikkelaar Helmond www.interactioninterim.nl
Nadere informatieWat heeft Qmentum te vertellen over ziekenhuisbestuur? Zorgnet Studiedag ziekenhuisgovernance Woensdag 17 juni 2015 Jo Leysen
Wat heeft Qmentum te vertellen over ziekenhuisbestuur? Zorgnet Studiedag ziekenhuisgovernance Woensdag 17 juni 2015 Jo Leysen Nalevingstoezicht Accreditering Indicatoren Continue verbetering van kwaliteit,
Nadere informatieUw Contact Center In de Cloud
Uw Contact Center In de Cloud Inbound / ACD Outbound CTI Chat (multi-session) IVR / Self Service Quality Management / Recording Customer Satisfaction Surveys Queue Optimization Reporting CRM Integration
Nadere informatieROL beschrijving : KADER Diensthoofd A1a-A2a
ROL beschrijving : KADER Diensthoofd A1a-A2a Wat is het doel/de bestaansreden van de functie? : Het leiden van een geheel van activiteiten en medewerkers en ervoor zorgen dat strategische projecten geïmplementeerd
Nadere informatieUitdagingen op het vlak van recyclage in een geglobaliseerd Europa
Uitdagingen op het vlak van recyclage in een geglobaliseerd Europa Mathieu BERTHOUD - COO SITA NEWS SITA NEWS I 1 Grondstoffen worden steeds schaarser met een toenemende nood tot spaarzaamheid en recyclage
Nadere informatieFeedbackverslag Effectieve CAF-gebruiker. Vlaamse overheid Departement Bestuurszaken 11 oktober 2012
Feedbackverslag Effectieve CAF-gebruiker Vlaamse overheid Departement Bestuurszaken 11 oktober 2012 CAF Eterne Feedback Actoren Manu Breynaert, Federale overheidsdienst, Personeel & Organisatie Wetstraat
Nadere informatieZelfevaluatie van de organisatie
STUDIEDAG Zelfevaluatie van de organisatie Werken met het nieuwe zelfevaluatiemodel van de VVSG Verbeteren door zelfevaluatie ANTWERPEN 26 november 2010 Werken met het nieuwe zelfevaluatiemodel van de
Nadere informatieRol: clustermanager Inwoners
Datum opmaak: 2017-08-24 Goedgekeurd door secretaris op: Revisiedatum: Eigenaar: Koen De Feyter Doel van de functie Definiëren van de missie, visie en strategie van de cluster inwoners en plannen, organiseren,
Nadere informatie