Overheidsorganisatie van het jaar

Transcriptie

1 Overheidsorganisatie van het jaar Persoonlijke info Naam:* Voornaam:* Organisatie* van de contactpersoon:* Adres:* Telefoon:* Mijn overheidsorganisatie:* -- Selecteer -- Preselectie Om de preselectie te doorlopen en uw kandidatuur te stellen voor één van onze prijzen, dient u volgende stappen te doorlopen: In een eerste deel wordt u gevraagd om een aantal open vragen te beantwoorden met betrekking tot uw organisatie. Deze geven ons een globaal perspectief van waaruit we de antwoorden uit het tweede gedeelte kunnen plaatsen. In dit tweede deel vragen wij u om een zelfinschatting te maken van het maturiteitsniveau van uw organisatie. In de beoordeling van de deelnemende organisaties wordt aandacht besteed aan volgende 4 aspecten: 1. Klantgerichtheid

2 2. Effectiviteit en efficiëntie Duurzaamheid Strategie De bedoeling hiervan is om vooral focus te leggen op klantgerichtheid, maar daarnaast ook op de doeltreffendheid van de organisatie in het behalen van vooropgestelde doelstellingen én de professionele en efficiënte dienstverlening aan het publiek. Op basis van uw antwoorden op de open vragen en de zelfevaluatie zal EY een eerste preselectie doorvoeren. De organisaties die geselecteerd zijn zullen daarna gecontacteerd worden voor een diepgaander analyse van hun antwoorden. Open vragen Algemeen 1. Waarom vindt u dat uw organisatie de prijs van Overheidsorganisatie van het Jaar verdient?* Klantgerichtheid 2. Hoe wordt een kwalitatieve, klantgerichte dienstverlening verzekerd?* 3. Welk initiatief of project van de laatste 2 à 3 jaar heeft de klantgerichtheid van uw organisatie het meest vooruitgeholpen?* 4. Op welke vlakken blinkt uw organisatie uit?*. Op welke vlakken is er ruimte voor verbetering in uw organisatie?*. Wat zijn de drie voornaamste problemen waarmee de organisatie geconfronteerd werd de voorbije 12 maanden? Hoe werden

3 deze aangepakt en/of opgelost?* 7. Hoe wordt in uw organisatie de nodige training en opleiding m.b.t. klantgerichtheid georganiseerd?* 8. Hoe en in welke mate wordt innovatie gehanteerd om te komen tot een betere dienstverlening?* Zelfevaluatie maturiteitsniveau van organisatie Voor elke vraag worden de twee uiterste posities (1. Elementair of basis en. Toonaangevend) kort beschreven. Daarnaast is er onder elke vraag is voldoende ruimte voorzien om zoveel mogelijk te staven waarom deze maturiteitsgraad op uw organisatie van toepassing is. De informatie die in deze survey wordt gevraagd, zal strikt confidentieel worden behandeld door onze medewerkers.deze beoordeling zal gebruikt worden als basis voor de latere evaluaties door onze consultants.voor elk van de 4 aspecten worden telkens een aantal subaspecten getoetst aan de hand van een korte reeks met vragen. Er is telkens keuze tussen niveaus, die hieronder in het algemeen worden toegelicht: Elementair of basis - De organisatie heeft een visie. De organisatie is weliswaar procesmatig en technologisch georganiseerd, maar is reactief in acties en gedrag. Sleutelwoorden zijn: ad hoc, reactief, silo-denken. Ontwikkeld - De organisatie heeft richtlijnen vastgesteld voor planning, bestuur en controles. Procedures zijn gedefinieerd en geïmplementeerd ter ondersteuning van mensen en processen in overeenstemming met de strategische doelstellingen. Functies, prestatiegegevens en rapporteringstructuren zijn goed gedefinieerd en meegedeeld. Sleutelwoorden zijn: gedocumenteerd, gepland, herhaalbaar, statistisch. Gevestigd - De organisatie heeft een effectief bestuur geïmplementeerd doorheen alle functies, aangevuld met een geïntegreerde opvolging en rapportering. Er is een objectieve beoordeling van prestaties door opvolging van statistieken. Transversale communicatie en bewustzijn van interdependente processen maken deel uit van de organisatiecultuur. Sleutelwoorden zijn: geïntegreerd, gemeten, beheerd Gevorderd - De organisatie reageert proactief en gecoördineerd op veranderingen/vernieuwing. Consistentie is bereikt door een effectief beheer van afwijkingen of uitzonderingen. Veranderingsmanagement is geïntegreerd in het projectbeheer en risicobeheer omvat planning voor onvoorziene omstandigheden. Sleutelwoorden zijn: proactief, cross-functioneel, prestatie-indicatoren Toonaangevend: De organisatie heeft een consequente, georganiseerde en geïntegreerde aanpak tot prestatieverbetering met inbegrip van verbetering van doelstellingen. De organisatie heeft een snel aanpassingsvermogen bij externe verandering of nieuwe zakelijke of organisatorische modellen Sleutelwoorden zijn: benchmarking, continue verbetering, veranderingen positief onthalen 1. Klantgerichtheid 1.1 Klantgerichtheid van de strategie: De mate waarin de strategie en doelstellingen in lijn liggen met de noden van de

4 maatschappij/klanten.* Elementair: Onze strategie komt tot stand zonder een specifieke analyse of interactie met onze klanten en belanghebbenden. We vertrekken vooral vanuit onze bestaande dienstverlening en kijken zo hoe we onze klanten van dienst kunnen zijn. Toonaangevend: Onze strategie komt tot stand nadat we de noden van onze klanten en wensen van onze belanghebbenden uitgebreid in kaart hebben gebracht. Ze is het resultaat van een duidelijke interactie met het maatschappelijk werkveld. 1.2 Klantentevredenheid: Welk belang wordt gehecht aan het niveau van dienstverlening?* Elementair: Het leveren van een goede dienstverlening behoort weliswaar tot de doelstellingen van onze organisatie, maar er zijn geen indicatoren bepaald met betrekking tot klantenservice. Medewerkers begrijpen de noden van de klanten niet en er zijn geen statistieken over klantentevredenheid. Toonaangevend: Onze volledige dienstverlening wordt geanalyseerd, beoordeeld en aangepast op basis van de klantentevredenheid. Een consistente, uitgebreide klantenfocus bestaat en de meeste medewerkers begrijpen de noden en behoeftes van de klant/markt. Er is consistente communicatie van het management aangaande klantentevredenheid. 1.3 Kwaliteitsbeleid: Is er een kwaliteitsbeleid bepaald vanuit het perspectief van de klant?* Elementair: We houden geen rekening gehouden met kwaliteit. Enkel het behalen van de kwantitatieve doelstellingen telt. Toonaangevend: Ons kwaliteitsbeeld is volledig geïmplementeerd in een logica van voortdurende verbetering. Bovendien gebeurt dit vanuit het perspectief van de klant en van andere externe belanghebbenden. 1.4 Transparant beleid: De mate waarin de organisatie transparant is in zijn communicatie.* Elementair: Personeel, klanten en andere belanghebbenden zijn minimaal op de hoogte van de plannen en beslissingen die het management neemt. Toonaangevend: Het management onderhoudt een open communicatie en is transparant in zijn interne en externe communicatie.

5 2. Effectiviteit en efficiëntie 2.1 Resultaten: De mate waarin de organisatie zijn resultaten behaalt.* Elementair: Onze organisatie slaagt er niet in om zijn vooropgestelde resultaten te behalen binnen de budgettaire mogelijkheden. Toonaangevend: Onze organisatie slaagt er jaar na jaar in om de resultaten te verbeteren en zichzelf verder uit te bouwen. Dit gebeurt bovendien zonder de vooropgestelde budgettaire mogelijkheden te overschrijden. 2.2 Evaluatie van organisatie: Worden prestaties van de organisatie geëvalueerd?* Elementair: We evalueren de mate waarin we onze doelstellingen behalen niet. Toonaangevend: We hebben een proces voor formele evaluatie van de organisatie dat effectief geïmplementeerd wordt. Dit proces maakt van onze organisatie een lerende organisatie die prestatieproblemen identificeert en aanpakt. De evaluatie van prestaties gebeurt niet alleen op het niveau van de organisatie, maar ook op dat van elke individuele medewerker. 2.3 Managementrapportering: In welke mate focussen rapporten op de oorzaak van organisatorische problemen?* Elementair: De managementrapportering omvat geen oorzaken van organisatorische problemen. Toonaangevend: De managementrapportering omvat oorzaken van organisatorische problemen en geplande corrigerende acties. 2.4 Efficiëntie-winsten: Worden potentiële efficiëntiewinsten geïdentificeerd, geprioritiseerd en actief nagestreefd? Wordt hiervoor een gestructureerd plan gebruikt?* Elementair: Er worden in onze organisatie geen potentiële efficiëntie-winsten geïdentificeerd. Toonaangevend: Er bestaat in onze organisatie een gestructureerde aanpak om efficiëntie-winsten te identificeren en deze te prioritiseren, ook op lange termijn. We hebben bovendien een methodiek om elk project op het vlak van efficiëntie-winsten te evalueren.

6 2. Procesoptimalisatie: Zijn de processen maximaal geoptimaliseerd?* Elementair: Verbeteringen zijn louter het gevolg van een onmiddellijke noodzaak na een organisatorische of controlefout. De implementatie van verbeteringen gebeurt met variabel succes van uitvoering. Toonaangevend: Onze organisatie slaagt erin om zijn processen te optimaliseren binnen de voorziene begrotingsdiscipline. Het management focust op algemene optimalisatie; duidelijk proceseigenaarschap met regelmatige beoordeling en constante verbetering. 3. Duurzaamheid 3.1 Aandacht voor duurzaamheid: De mate waarin de organisatie actief bezig is met het ontwikkelen van een duurzaam beleid.* Elementair: Duurzaamheid behoort niet tot onze toekomstvisie en onze doelstellingen. Toonaangevend: Duurzaam gedrag staat centraal in onze werking en de organisatie doet er alles aan om hierin de mogelijke certificeringen te behalen. 3.2 Controlemechanismen: De mate waarin de organisatie zelf beschikt over de nodige controlemechanismen om een duurzame werking te garanderen.* Elementair: We hebben geen controles m.b.t. een duurzame werking. Toonaangevend: We beschikken over een goed uitgebouwd intern controlesysteem om een duurzame werking te garanderen. 3.3 Leiderschapsstijl: Op welke manier leidt het management de organisatie.* Elementair: De managementstijl is voornamelijk hiërarchisch. Het machtigen van medewerkers bestaat niet. Onze organisatie werkt op een traditionele manier: de manager neemt alle beslissingen. Toonaangevend: Ons topmanagement creëert voldoende ruimte om creativiteit en verantwoordelijkheid van de medewerkers toe te laten. De meeste operationele beslissingen bereiken het topmanagement niet; talentontwikkeling benadrukt het vermogen om in groep te werken en te

7 motiveren. Onze medewerkers hebben een duidelijk beeld van hun functies en verantwoordelijkheden; ze zijn gemachtigd om beslissingen te nemen over hetgeen wat binnen hun verantwoordelijkheid ligt. 3.4 Gunstig werkklimaat: De mate waarin de organisatie actieve inspanningen levert om een gunstig werkklimaat te realiseren.* Elementair: Het creëren van tevredenheid bij het personeel staat niet hoog op de prioriteitenlijst van het management. Toonaangevend: Het management voorziet de nodige maatregelen om tevredenheid bij de medewerkers te genereren. We bevragen deze tevredenheid ook regelmatig en maken gebruik van de opmerkingen om de tevredenheid verder te stimuleren. Medewerkers krijgen ook volop de mogelijkheid om zichzelf te ontwikkelen via diverse trainingen, etc. 4. Strategie 4.1 Strategische benadering: De mate waarin de organisatie vertrekt vanuit een duidelijke visie en missie. De mate waarin deze strategie doorvertaald wordt naar een reeks van meetbare doelstellingen.* Elementair: In het verleden hebben we een strategie uitgewerkt, maar deze wordt niet geactualiseerd of doorvertaald naar bepaalde specifieke doelstellingen. Toonaangevend: We vertrekken als organisatie vanuit een duidelijk geformuleerde missie en visie die we doorvertalen naar een reeks van meetbare doelstellingen die onze missie volledig omvatten. Het betreft hier niet alleen doelstellingen op korte termijn, maar ook op lange termijn. We bepalen op regelmatige basis indicatoren om deze doelstellingen te meten. 4.2 Alignering met interne performantie: De mate waarin de doelstellingen worden doorvertaald tot op het niveau van de individuele personeelsleden.* Elementair: Onze strategie wordt enkel op het niveau van de organisatie bepaald. Individuele personeelsleden worden niet betrokken in dit proces en krijgen geen duidelijk afgebakende doelstellingen. Toonaangevend: Onze doelstellingen komen tot stand met de nodige inbreng van onze medewerkers en worden daarna doorvertaald tot op het niveau van elke medewerker. De som van alle individuele doelstellingen is dan ook gelijk aan onze doelstellingen op organisatieniveau.

8 4.3 Kritische succesfactoren: Zijn de kritische succesfactoren van de organisatie duidelijk gedefinieerd?* Elementair: Er bestaat binnen onze organisatie geen definitie van de voornaamste succesfactoren van de organisatie. Toonaangevend: De kritische succesfactoren worden jaarlijks herzien wanneer onze strategie herbekeken wordt; ze houden rekening met geplande externe veranderingen, benchmarking en maatschappelijke context.