X.X Algemeen kader zelfevaluatie. Goedgekeurd door: Stuurgroep Kwaliteit

Transcriptie

1 KWALITEITSHANDBOEK OCMW BORNEM X. ZELFEVALUATIE X.X Algemeen kader zelfevaluatie Opgesteld door: Caroline Van Landeghem 1. Doel Goedgekeurd door: Stuurgroep Kwaliteit Datum goedkeuring: 21/10/2013 Datum toepassing: 21/10/2013 Datum herziening: Op een systematische manier wordt de werking en de doelstellingen van de dienst geëvalueerd en bijgestuurd. Verbeteren van de doeltreffendheid en doelmatigheid van de hulpen dienstverlening en van de organisatie. Samen met feedback van alle betrokken partijen en in open dialoog streven naar kwaliteitsverbetering Kritisch onderzoeken of de hulp- en dienstverlening voldoende is afgestemd: - op de reële behoeften en noden van het gebruikerssysteem - binnen de maatschappelijke aanvaardbare hulp- en dienstverlening - in samenspraak met je medewerkers De procedure beschrijft de regelgeving inzake evaluatie, definities, de werkwijze en de instrumenten in het kader van zelfevaluatie. 2. Regelgeving Het kwaliteitshandboek, vermeld in het eerste lid, bevat ook een beschrijving van de zelfevaluatie die de dienst uitvoert. Die zelfevaluatie bevat minstens een periodieke evaluatie van: 1. de werking van de voorziening of de vereniging; 2. de doelstellingen. Bij elke van de evaluaties worden de vijf stappen die omschreven worden in artikel 5, 3, tweede lid, van het decreet van 17 oktober X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 1 van 10

2 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen: 1. Aantonen hoe op systematische wijze gegevens worden verzameld en geregistreerd over de kwaliteit van de zorg. 2. Hoe men de gegevens aanwendt om kwaliteitsdoelstellingen te bereiken. 3. Welk stappenplan met tijdspad men opstelt om de doelstellingen te bereiken. 4. Hoe en met welke frequentie men evalueert of de doelstellingen bereikt zijn. 5. Welke stappen men onderneemt wanneer een doelstelling niet bereikt is. 3. Definities Er zijn verschillende facetten in het aspect zelfevaluatie. Alle begrippen worden hier aangehaald. 3.1 Systematische evaluatie Een systematisch evaluatie gaat om een activiteit die doordacht en gepland is, geen ad hoc evaluatie van een bepaald gebeuren. Een zelfevaluatie wordt ontworpen en gepland en kan dus ook in een procedure worden beschreven. Systematisch betekent ook dat zelfevaluatie een regelmatig weerkerend karakter heeft. Dit geeft de mogelijkheid om resultaten doorheen de tijd met mekaar te vergelijken en vooruitgang of achteruitgang vast te stellen, mits tenminste telkens op dezelfde wijze geëvalueerd wordt. 3.2 Evaluatie van de processen, structuren en resultaten Via zelfevaluatie evalueert een dienst voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg haar processen, structuren en resultaten. Het gaat om structuren (de middelen, het organogram, de functies, de communicatiekanalen, ), de processen (van onthaal tot afsluiting van de zorgverlening, personeelsbeleid, ) en de resultaten (tevredenheid van gebruikers, doelstellingen die gehaald zijn, ). X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 2 van 10

3 3.3 Door de voorziening zelf verwezenlijkt De zelfevaluatie is een proces die door de organisatie zelf, in dit geval de dienst gezinszorg en aanvullende thuiszorg, zelf wordt uitgevoerd in plaats van door externen. Niettegenstaande er externe informatie kan worden verzameld via bv. tevredenheidsmeting, evaluatie samenwerkingsverbanden, worden de gegevens door de organisatie zelf ingebracht en geïnterpreteerd. De organisatie / dienst beoordeelt dus zelf gegevens, van waaruit ze tot sterke kanten en verbeterdomeinen komt als basis om prioriteiten te bepalen. 3.4 Op systematische wijze gegevens verzamelen en registreren Het eigene aan een zelfevaluatie is tenslotte dat ze werkt met kostbaar materiaal. Er worden gegevens verzameld en registraties bijgehouden en op basis van dit materiaal wordt een diagnose gesteld, wordt er geëvalueerd. Door het verzamelen van materiaal als basis voor de evaluatie wordt de objectiviteit verhoogd. Dit wil echter niet zeggen dat het altijd om objectieve meetgegevens dient te gaan. 4. Werkwijze De werking van het OCMW als organisatie vertrekt vanuit de beleidsen beheerscyclus (BBC). Deze cyclus ondersteunt het kwaliteitsmanagement, de strategie en het management van de organisatie en helpt de organisatie zich verder te ontwikkelen, te verbeteren. Aangezien zelfevaluatie tot doel heeft om op systematische basis de werking en doelstellingen van enerzijds de afzonderlijke diensten en anderzijds van de organisatie te evalueren en bij te sturen, maakt X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 3 van 10

4 zelfevaluatie inherent deel uit van de beleids- en beheerscyclus (BBC). Uitgangspunten werkwijze beleidscyclus De link wordt gelegd met BBC (integratie in algemene beleidscyclus) Het kwaliteitsplan is een concreet werkinstrument waarin doelstellingen en acties zijn opgenomen waarmee een dienst aan de slag kan. Er is voldoende input van de verschillende betrokkenen (medewerkers, klanten, andere diensthoofden, MAT, ) en van dienstspecifieke informatie Er kan dienstoverschrijdend worden gewerkt en ook de andere diensten die niet gehouden zijn aan het kwaliteitsdecreet zijn erbij betrokken. X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 4 van 10

5 BEHEERS- EN BELEIDSCYCLUS of BBC Strategisch MeerJarenPlan (SMJP) INPUT VOOR SMJP / PRIOIRTAIR BELEID: Uitgebreide omgevingsanalyse (extern en intern) aan de hand van: 6-jaarlijks, gekoppeld aan Aan de hand van thema s (in SMJP : 6 thema s + algemeen bestuur) Vaste opbouw per thema: DESTEP en cijfers (extern), SWOT (intern), input andere actoren, conclusie (= zelfevaluatie organisatie) PRIORITAIR BELEID KWALITEITSPLAN met kwaliteitsdoelstellingen (om bijhorende verbeteracties (inclusief tijdspad) en bijst kwaliteitspl In Strategische nota met prioritaire doelstellingen en bijhorende actieplannen en acties (= organisatie breed plan) INPUT VOOR ACTIEPLAN INZAKE voorgaand INTEGRALE KWALITEITSZORG PER DIENST: Tevredenheidsmeting Interne audit van kwaliteitshandboek Klachtenanalyse Input via formele en informele kanalen Zelfevaluatie-instrument = leidraad VVSG Werkwijze zelfevaluatie dienst 1. Stuurgroep: selectie van te behandelen vragen/items leidraad VVSG (aandacht voor interpretatie en teams) 2. Dienst: voorbereiding vragen sterktes en zwaktes + verbeteracties Door diensthoofd + eventueel beleidscoördinator Door team (bepaalde vragen/items) 31/08/20 31/12/20 X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 5 van 10

6 3. Stuurgroep: terugkoppeling van voorbereiding dienst Gezamenlijke bespreking voorbereiding dienst (incl. info andere instrumenten) Bepalen van prioriteiten en verbeteracties op niveau van: o Dienstgebonden acties o Dienstoverschrijdende acties (meerdere diensten) o Organisatiebrede acties (volledige organisatie) 1/03/20.. GELIJKBLIJVEND BELEID Doelstelling: Werken aan integrale kwaliteitszorg met actieplan per dienst dat de verbeteracties inzake kwaliteit per dienst bevat. 1/04/20.. X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 6 van 10

7 5. Instrumenten in het kader van de zelfevaluatie 5.1. Gebruikerstevredenheidsmeting De frequentie en invulling van de gebruikerstevredenheidsmeting kan per dienst variëren. De wijze waarop deze tevredenheidsmeting gebeurt, is: - objectief - aangepast aan de doelgroep De resultaten van een tevredenheidsmeting worden verwerkt en opgenomen in de beleidsvoorbereiding van het kwaliteitsplan. Na de verwerking worden de resultaten teruggekoppeld naar de gebruikers. De tevredenheidsmeting voor kan een bevraging zijn over de totale werking van de dienst of er wordt een deelaspect van de werking bevraagd ter voorbereiding van een gepland verbeterproject. De tevredenheidsmeting wordt opgenomen in de jaarplanning. 5.2 Analyse van de klachten en suggesties van gebruikers De klachtencoördinator maakt op het MAT een analyse van de geregistreerde klachten, suggesties, vragen en complimenten van de cliënt/cliëntsysteem. Volgende punten worden onderzocht: - welke zijn de mogelijke oorzaken van de klachten? - zijn de klachten verwerkt en rechtgezet. Is de procedure ivm behandelen van de klachten uitgevoerd? - is de aanpak en rechtzetting van de klacht doeltreffend? - welke suggesties zijn belangrijk voor verbetering van de hulpen dienstverlening en van de organisatie van de dienst? - verhouding aantal klachten hulpverleningssituaties? De informatie uit deze analyse wordt opgenomen in de beleidsvoorbereiding van het kwaliteitsplan. X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 7 van 10

8 5.3. Controle op de naleving van de procedures Minstens tweejaarlijks maakt de kwaliteitscoördinator en het bevoegd begeleidend personeelslid een planning op om systematisch te checken of: - er conform de procedures gewerkt wordt - de procedures effectief zijn - of er procedures moeten bijgestuurd worden. De controle wordt binnen het werkoverleg met coördinator beleidsdomein dienstverlening uitgevoerd. De controles gebeuren op een aangepaste en methodische wijze. De bevindingen hieruit worden besproken met het bevoegd begeleidend personeelslid. Er wordt afgesproken of er mogelijke bijsturing of verbeteracties nodig zijn. De informatie die uit de controle wordt afgeleid, wordt opgenomen in de beleidsvoorbereiding van het kwaliteitsplan Input van betrokkenen via formeel en informeel overleg Dit kan ondermeer gaan om: - Inspraakmoment(en) van gebruikers - Verbeterpunten die aan het licht komen bij het uitvoeren van de procedures. - Ervaringen van de medewerkers (bv. Via individuele of collectieve gesprekken). - Evoluties in het werkveld - Resultaten vanuit de inspectie door de overheid - Informatie uit exitgesprekken met medewerkers (wegens pensioen, ontslag, ) Deze informatie wordt opgenomen in de beleidsvoorbereiding van het kwaliteitsplan. X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 8 van 10

9 5.5. Zelfevaluatie-Instrument VVSG In functie van de evaluatie van de organisatie, werking, processen en procedures wordt gebruik gemaakt van het zelfevaluatie-instrument dat door de VVSG werd opgesteld. Het betrokken zelfevaluatieinstrument bestaat uit 60 vragen die betrekking hebben op 5 beleidsdomeinen en die telkens aan de hand van een aantal criteria dienen te worden beantwoord: Wat zijn sterktes en zwaktes met betrekking tot het item? Wat zijn mogelijke verbeteracties? Hoe beoordelen we dit item? (vaste schaal) Werkwijze 1) Selectie vragen: de stuurgroep selecteert jaarlijks tegen uiterlijk 31/08/20.. een aantal vragen uit het zelfevaluatie-instrument. 2) Voorbereiding en bespreking van de vragen op dienstniveau tegen uiterlijk 31/12/20.. 3) Terugkoppeling van de voorbereiding naar de stuurgroep tegen uiterlijk 31/03/20 op basis waarvan prioriteiten en verbeteracties en vervolgens nieuwe kwaliteitsplanning worden vast gelegd. X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 9 van 10

10 X. Zelfevaluatie Versie 1 Pagina 10 van 10