Patiëntveiligheid. gezien door de bril van het Excellence Model. Workshops maart Erik De Schepper

Transcriptie

1 FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU Patiëntveiligheid gezien door de bril van het Excellence Model Workshops maart 2009 Erik De Schepper

2 Quality & Patient Safety is a story about four people named Everybody, Somebody, Anybody and Nobody. There was an important job to be done and Everybody was sure Somebody would do it. Anybody could have done it, but Nobody did it. Somebody got angry about that because it was Everybody s job. Everybody thought Somebody could do it but Nobody realized that Everybody wouldn t do it. It ended up that Everybody blamed Somebody when Nobody did what Anybody could have done. 2

3 EFQM Excellence Model European Foundation for Quality Management 3

4 Management van de kwaliteit FACTOREN RESULTATEN Personeel Resultaten bij het Personeel Leiderschap Beleid en Strategie Processen Resultaten bij de Patiënten Kernresultaten Partnerschappen en Middelen Resultaten bij de Maatschappij INNOVATIE EN LEERPROCES Kwaliteit van het management 4

5 Het EFQM model is : een inventaris van goede managementpraktijken uit diverse sectoren ( best practices ) een managementmodel onder vorm van een inspiratiebron en een open referentiekader een holistische (zelf)evaluatietool voor een organisatie : cel, groep, dienst,departement, project, functie, proces, thema,. een leidraad om alle aandachtsgebieden in een organisatie en hun relaties te onderkennnen 5

6 Kwaliteit en Patiëntveiligheid FACTOREN RESULTATEN Personeel Resultaten bij het Personeel Leiderschap Beleid en Strategie Processen Resultaten bij de Patiënten Kernresultaten Partnerschappen en Middelen Veiligheidsmanagentsysteem veiligheidsplan doelstellingen Transversale, multidisciplinaire, procesmatige aanpak INNOVATIE EN LEERPROCES Resultaten bij de Maatschappij Relevante, Pertinente, Multidimensionele INDICATOREN set 6

7 Kwaliteitsstreven (filosofie van het model ): streven naar een afstemming van de processen en resultaten op de wensen, behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden patiënten partners Visie Beleid Strategie Planning Missie PROCESSEN Kernactiviteiten Moderniserings- Veranderingsproj. Personeel Overheid collectiviteit 7

8 1e dimensie van een EFQM- zelfevaluatie In hoeverre zijn alle doelstellingen (visie, missie, strategie), managementpraktijken, middelen, processen en resultaten afgestemd op de behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden van uw organisatie? 8

9 1 2 CRITERIA LEADERSHIP LEADERSHIP BELEID, BELEID, STRATEGIE, STRATEGIE, PLANNING PLANNING Factoren Hefbomen Enablers 1.a 1.c 1.b 1.d 3 à 6 Sub-criteria MEDEWERKERS MEDEWERKERS PARTNERSHIPS PARTNERSHIPS & MIDDELEN & MIDDELEN PROCESSEN PROCESSEN Aandachtsgebieden (geen checklist) Voorbeelden van goede praktijken die dit subcriterium illustreren vertaald naar de patiëntveiligheid 9

10 1. Visionair LEADERSHIP voor een patiëntveiligheidscultuur 1a De leidinggevenden geven richting aan een patiëntgerichte zorginstelling en zijn rolmodellen voor een patiëntveiligheidscultuur 1b Zij zijn persoonlijk betrokken bij de uitbouw en de permanente verbetering van het veiligheidsmanagementsysteem & het risicobeheer 1c 1d Zij promoten de patiëntveiligheidscultuur samen met de medewerkers Zij nemen het voortouw in het risicobeheer bij grote veranderingen 1e Zij betrekken de externe belanghebbenden (patiënten, partners, ) in het zorgproces en in de cultuur van patiëntveiligheid 10

11 Fundamentele doelstellingen van een organisatie FINALITEIT MIDDELEN Ideaal toekomstbeeld van wat de organisatie op lange termijn wenst te zijn t.o.v. de verschillende belanghebbenden Wat willen we bereiken? Inspirerend, mobiliserend Ambitieus,uitstraling Doeltreffend, mikpunt Duurzaam VISIE Wat dient er gerealiseerd te worden om deze visie te bereiken en deze missie te realiseren? Algemene aspecten kernactiviteiten, organisatiewijzigingen maatschappelijke effecten Op lange termijn Kwalitatief Welke concrete resultaten moeten gerealiseerd worden om het doel te bereiken Specifiek, concreet (meetbaar) Prestatie - georiënteerd, output Korte termijn Kwantitatief (becijferd en getimed) strategische doelstellingen Kritieke Succes- Factoren Meetbare doelstellingen Gewenste resultaten Wij willen. MISSIE Wij doen dit door Kernachtige uitdrukking van de identiteit, Specifieke bestaansreden (finaliteit), fundamentele opdracht ; concrete vertaling van de visie die de specificiteit aangeeft: de zin en de betekenis van de activiteiten voor welke behoeften willen we een oplossing geven de algemene werking, dienstverlening, de processen, producten, diensten, wat betekenen wij voor onze belanghebbenden voor wie willen we ons inzetten met welke middelen en competitieve voordelen in welke sectoren 11

12 93 % van de ziekenhuizen hebben een visie / missie ; slechts 57 % vermelden Patiëntveiligheid als criterium FINANCIELE MIDDELEN INFRASTRUCTUUR Sp PZ AZ TRANSMURALITEIT PERSONEELSGERICHTHEID KLANTGERICHTHEID MULTIDISCIPLINARITEIT NETWERK PATIENTVEILIGHEID PROFESSIONALITEIT 57% LEIDERSCHAP

13 LEADERSHIP De voornaamste hefboom van Excellentie in een organisatie het talent om een missie (opdracht) te definiëren : bestaansreden (kernactiviteiten = processen) de gave om de ganse organisatie te scharen achter een gemeenschappelijke visie en gedeelde waarden de kunst om er voor te zorgen dat o o o op basis van duidelijk geformuleerde doelstellingen en prioriteiten elke medewerker zich betrokken voelt en een bijdrage levert tot de realisatie van topresultaten op uitgebalanceerde wijze bij de verschillende belanghebbenden 13

14 2 Uw BELEID & STRATEGIE met betrekking tot patiëntveiligheid : 2d gecommuniceerd (incl. vooruitgangsreporting) en ontplooid door middel van een kaderwerk van processen 2c Ontwikkeld en herzien Systematische opvolging en bijsturing aan de hand van Objectieven en indicatoren (Balanced scorecard) Gebaseerd op systematische analyses, performantiemetingen, onderzoek, benchmarking, creativiteit, en marktstudies met betrekking tot patiëntveiligheid Gebaseerd op de huidige en toekomstige verwachtingen van alle belanghebbenden en op de evolutie van de zorgsector en de technieken van patiëntveiligheid 14 2b 2a

15 Componenten van de strategie variëren sterk! INDICATOREN NETWERKEN 26% Sp PZ AZ M ANAGEM ENT PATIENTEN M ANAGEM ENT PROCESSEN MANAGEMENT MIDDELEN 47% M ANAGEM ENT M EDEWERKERS PATIENTVEILIGHEID ALGEMENE STRATEGIE EN BELEID 62%

16 Visie Vision without Action is a daydream Action without Vision is a nightmare The soul cannot think without a picture Aristotle Resultaten 16

17 3 Het PERSONEEL : de voornaamste actoren van de patiëntveiligheid 3d Communication Interne Open dialoog tussen organisatie en medewerkers inzake patiëntveiligheid 3c Betrokkenheid en empowerment van de medewerkers in het risicobeheer en patiëntveiligheid 3e Identificatie van de behoeften Communicatiestrategieën Communicatiekanalen meldsysteem voor incidenten, bijna-incidenten,. uitwisseling van goede praktijken Belonen, erkennen, zorg voor de medewerkers, waardering voor inspanningen en succes inzake patiëntveiligheid 3b Identificeren, ontwikkelen en behouden van kennis en competencies met betrekking tot patiëntveiligheid 3a Plannen, beheren en verbeteren van de HR ter ondersteuning van de patiëntveiligheid 17

18 4 PARTNERSHIPS & MIDDELEN om de patiëntveiligheid te ondersteuen 4a Beheer van Externe partnerships (toegevoegde waarde) Beheer van de financiêle middelen (investeringen, financiële méchanismes en financiële risico s) 4b 4c Beheer van de gebouwen, Uitrusting en materialen (onderhoud, veiligheid, stockbeheer, energiebronnen, afvalbeheer ) Patiëntveiligheid 4d Beheer van de technologie 4e Beheer van de informatie (validatie, integriteit, beveiliging) en kennis (toegang, delen )

19 Het EFQM Excellence model FACTOREN RESULTATEN Personeel Resultaten bij het Personeel Leiderschap Beleid en Strategie Processen Resultaten bij de patiënten Kernresultaten Partnerschappen en Middelen Resultaten bij de Maatschappij Veiligheidsmanagentsysteem veiligheidsplan doelstellingen 19

20 5a 5c 5. De PROCESSEN van de zorginstelling Process management Systematisch Ontwerp & beheer van processen met integratie van risicobeheer Professionalisme 5b Zorgprogramma s en diensten zijn ontworpen op basis van de verwachtingen van de patiënten Verbeteren van processen door middel van innovatie om volledige tevredenheid en toegevoegde waarde voor de belanghebbenden te genereren 5d Zorgprogramma s en diensten worden ontwikkeld en geleverd met aangepaste diensten Processen Sleutelprocessen 5e Beheren en verbeteren van relaties met patienten ( informatie, dagelijkse contacten, klachten, enquêtes, gebruikersgroeperingen, patiëntveiligheid) Kernresultaten

21 Waarom PROCES MANAGEMENT? de processen zijn cruciaal : zij realiseren de missie, zij produceren de producten en diensten, zij zijn de hefbomen om de organisatorische doelstellingen te realiseren de processen zijn de specifieke uitdrukking van de organisatie : de kennis, de competenties, de uniciteit, de toegevoegde waarde, het DNA van uw organisatie alleen een goede beheersing van de processen laat toe om ook o patiëntveiligheid in de organisatie te integreren o best practices uit te wisselen ( benchmarking ) o een goed risico management te ontwikkelen o lean management in te voeren o knowledge management en o competentie management te ontwikkelen o workflow management o ABC costing proces management ligt aan de basis van de betrokkenheid en de empowerment van medewerkers door het invoeren van een systematiek van autonome procesgroepen die de continue verbeteringsfilosofie hanteren 21

22 Soorten processen output Toegevoegde waarde voor VISION Management processen (controle, beheer, pilotering) beslissingen opdrachtgever MISSION Primaire processen (operationele ) Producten, diensten externe burger/ klant Ondersteunende processen (enabling, secondaire) Kernprocessen : realiseren de strategie! ressources interne klant primaire proces 22

23 Organisaties kantelen. van een vertikale, functionele, hierarchische structuur naar een horizontale, transversale, procesmatige structuur 23

24 Het EFQM Excellence model FACTOREN RESULTATEN Personeel Resultaten bij het Personeel Leiderschap Beleid en Strategie Processen Resultaten bij de patiënten Kernresultaten Partnerschappen en Middelen Resultaten bij de Maatschappij Transversale, multidisciplinaire, procesmatige aanpak 24

25 CRITERIA Resultaatsgebieden 6 7 RESULTATEN RESULTATEN PATIENT PATIENT RESULTATEN RESULTATEN PERSONEEL PERSONEEL a b Sub-criteria 8 RESULTATEN RESULTATEN SAMENLEVING SAMENLEVING Perceptiemetingen mbt de patiëntveiligheid Interne indicatoren die de inspanningen mbt patiëntveiligheid meten 9 RESULTATEN RESULTATEN SLEUTELACTIVITEITEN SLEUTELACTIVITEITEN Patiëntsveiligheidsstrategie Procesindicatoren PV 25

26 EFQM : Policy ( are we doing the things right) Verbeteracties BSC : Strategy (are we doing the right things) Competenties, Infrastructuur, Cultuur Interne Processen Patienten Resultaten PV Strategic objectives 26

27 Een PV balanced scorecard Welke zijn de specifieke doelstellingen met betrekking tot het risicobeheer en de patiëntveiligheid? Welke tevredenheidsgraad van de patienten en andere belanghebbenden? Welk niveau van dienstverlening? Welke patiëntenveiligheid? Welke kritieke activiteiten en processen moeten verbeterd worden? Welke competenties? Welke infrastructuur? Welke cultuur? om de patiëntenveiligheid te ondersteunen 27

28 P D C A cyclus Continue verbeteringscyclus van Deming (Shewhart) ACT Aanpassen Verbeteren Lessen trekken Resultaten (objectieven) Praktijken, aanpakken Metingen PLAN Assessment, Evaluatie Analyse, vergelijking Benchmarking CHECK Ontplooien Implementeren Gestructureerd Meten DO 28

29 EFQM Excellence Model European Foundation for Quality Management 29

30 2 e dimensie van een EFQM -evaluatie Om excellente Resultaten te bekomen : Aanpak Gezond verstand Geïntegreerd Deployment (ontplooiing) Geïmplementeerd Systematisch Assessment and Review Metingen Evalueren Verbeteracties 30

31 ExcellenteResultaten Resultaten Trends Objectieven Vergelijking - benchmark Oorzaak Scope Relevante segmentatie 31

32 Een self-assessment : 0 Een evaluatie van de toegepaste managementpraktijken in de organisatie (hefbomen, factoren) en de daaruit voortvloeiende resultaten met als referentiekader de criteria en subcriteria van het EFQM model (spiegelfunctie ) 0 Een diagnose opgesteld in consensus met collega s op basis van feiten, evidenties, bewijzen, metingen, resultaten : de sterke punten en de te verbeteren punten in het functioneren en management van een organisatie 0 een actieplan met 3 8 prioritaire verbeterpunten 32

33 De mogelijke assessments met EFQM Maturiteit (Excellence) European Excellence Award Award-simulatie pro-forma workshop vragenlijst matrix Betrokkenheid van leidinggevenden op elk niveau (teamwork) Inspanningen 33

34 Evaluatie - de leidraad voor FACTOREN / HEFBOMEN / ENABLERS dit gebeurt niet dit gebeurt soms maar niet op coherente wijze dit gebeurt zeker, dit is wel maar kan onze aanpak, verbeterd onze manier worden van werken onze aanpak wordt als best practice beschouwd Voor scores tot en met 3 : op welke manier kan dit verbeterd worden? Voor scores vanaf 4 : Kun je dit illustreren? verbeterpunt Sterk punt 34

35 Evaluatie de leidraad RESULTATEN nee ja, maar deze worden niet op effectieve wijze gebruikt ja, met duidelijke vooruitgang in de trends van de resultaten ja, en de laatse 3 jaren stellen wij een continue verbetering vast ja met excellente resultaten gedurende de laatste 5 jaren Voor scores tot en met 3 : op welke manier kan dit verbeterd worden? Voor scores vanaf 4 : kun je dit illustreren? Verbeterpunt Sterk punt 35

36 FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU Patiëntveiligheid Bedankt voor uw medewerking! Erik De Schepper