I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15

Transcriptie

1 modellen 5 I N H O U D Voorwoord 11 Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 1 Kwaliteit Situering Beheersbaarheid Waarden Kernprocessen in de non-profitsector Kwaliteit Definitie Containerbegrip Dimensies van kwaliteit Integrale kwaliteitsontwikkeling (IKO) Van kwaliteitszorg tot kwaliteitsontwikkeling Kenmerken Waarom kwaliteit? Relationeel proces Context Maatschappelijke verantwoordelijkheid Arbeidstevredenheid Efficiëntie Kritieke succesfactoren Betrokkenheid van de leidinggevenden De organisatiecultuur moet IKO mogelijk maken Opleiding Motivatie Inzicht in de effecten Een organisatiebrede en holistische benadering Integratie in het beleid Hindernissen 46

2 6 zorgen voor kwaliteit 2 Belanghebbenden Belanghebbenden, een complex samenspel De cliënten Het management Leider versus manager Motiveren Micropolitiek Communiceren De medewerkers Personeelsbeleid Professionele relaties Investors in People Opleiding De externe partners 65 3 Integrale kwaliteitsontwikkeling Bewustwording van de noodzaak tot kwaliteitsontwikkeling Externe factoren Interne factoren Kwaliteitsontwikkeling als vorm van permanent leren Individueel leren en organisatieleren Niveaus van leren Hoe kunnen we blijvend leren? Hoe een lerende organisatie worden? Procesdenken Bepaling Procesbeschrijving Ordening De PDCA-cirkel als leerinstrument Plannen (Plan) Uitvoeren (Do) Evalueren (Check) Bijsturen (Act) Zelfevaluatie Begripsomschrijving Zelfevaluatie inde praktijk Kaderpersoneel Kwaliteitscoördinator Kwaliteitsraad 105

3 modellen inhoud 7 4 Kwaliteitsontwikkeling vanuit een waarderende benadering Achtergronden Pijlers van een waarderende benadering Het constructionistische principe Het principe van de gelijktijdigheid Het poëtische principe Het anticipatorische principe Het positieve principe Verschil met de traditionele benadering Wat kan een waarderende benadering betekenen voor kwaliteitsontwikkeling? Aan de slag met een waarderende benadering Ontdekkingsfase Droomfase Vernieuwingsfase Realisatiefase Tot besluit Meten is weten Meten, een kritische reflectie Meten als proces Kenmerken van effectief meten Soorten metingen Moment van de meting Reikwijdte van de meting Contingentie van de meting Negatieve reacties op metingen Stappenplan Modellen EFQM Situering Basisconcepten Het model De RADAR-methodiek TRIS De vier voorwaardengebieden en de processen De resultaatgebieden Scoring TRIS voor afdelingen van organisaties 171

4 8 zorgen voor kwaliteit 6.4 CAF Situering Structuur Factoren Resultaten Investors in People Situering Indicatoren INK Kenmerken Beschrijving van het INK-managementmodel Vijf ontwikkelingsfasen Kwalidroom en kwaliscoop Kwalidroom Kwaliscoop Kwadrant Situering Opbouw van het model Scoring ISO (International Organization for Standardization) Algemeen Principes van kwaliteitszorg Kwaliteitsinstrumenten Technieken om ideeën te ontwikkelen Brainstorming Verwantschapsdiagram Nominale groepstechniek Benchmarking Technieken voor oorzaak-gevolganalyse Pareto-analyse Visgraatdiagram Wwwwh-techniek Krachtenveldanalyse Technieken voor evaluatie en besluitvorming Sterkte-zwakteanalyse Besluitvormingsmatrix Multivoting Technieken voor de analyse van processen Foutenboomanalyse 223

5 modellen inhoud Faalwijzen & Effecten Analyse (FEA) Planningstechnieken Gantt Chart Process Decision Program Chart Belangrijke figuren en ideeën William Edwards Deming Leven en werk Veertien aandachtspunten Dodelijke ziekten Joseph Juran Leven en werk Belangrijkste ideeën: de Jurantrilogie Philip Crosby Leven en werk Gedachtegoed Veertien stappen naar kwaliteitsverbetering Vijf kenmerken van een eeuwig succesvolle organisatie Kaoru Ishikawa Leven en werk Kwaliteitskringen Genichi Taguchi Leven en werk De methode Vilfredo Pareto Maasaki Imai Leven en werk Principes Aanpak De tien Kaizen-regels Kwaliteitsontwikkeling als relationele praktijk Risico s De relationele dimensie Betekeniscreatie Participatie Kennisontwikkeling De praktijk Een draagvlak Een kompas Community of practice 260

6 10 zorgen voor kwaliteit Literatuur 263 Register 269 Informatie 275 Over de auteur 279