Kwaliteitsmanagement theoretisch kader

Transcriptie

1 1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie , Biloxi Business Professionals BV 1

2 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip kwaliteit behandeld. Vervolgens wordt ingegaan op de rol die kwaliteit speelt binnen organisaties. Daarna wordt het verbeteren kwaliteit aan de orde gesteld. Tot slot wordt de vraag bestudeerd hoe gericht gestuurd kan worden op verbetering kwaliteit. Kwaliteit Kwaliteit is een zogenaamde primitieve term. Een primitieve term is een term die wordt begrepen zonder dat die term exact kan worden gedefinieerd. Een betekenis die het woordenboek aan kwaliteit verbindt, is: Kwaliteit Eigenschap Voorbeeld: Hij heeft vele goede kwaliteiten Kwaliteit wordt geassocieerd met gevoel, zowel positief als negatief. Bij personen kunnen we denken aan positieve eigenschappen zoals vriendelijkheid en doorzettingsvermogen, eigenschappen die we waarderen. Een dergelijke mening is echter persoonsafhankelijk en derhalve subjectief. Subjectiviteit komt in de uitdrukking dat over smaak niet te twisten valt naar voren. Overeenkomstig deze gedachte stellen Dahlgaard et al (1998), dat kwaliteit een relatief begrip is; het begrip is contextgevoelig en twee of meer schijnbaar tegenstrijdige definities kunnen naast elkaar bestaan én geldig zijn. Kwaliteit binnen organisaties Voor het kwaliteitsbegrip is in toenemende mate aandacht. Overwegingen met betrekking tot concurrentie spelen hierbij een grote rol. Aangenomen wordt, dat de kwaliteit een product of dienst èn de kwaliteit de service bepalend zijn bij de keuze een klant het product te kopen of de dienst te gebruiken. Zeithaml et al (1990) formuleren het als volgt: A ( ) factor behind service quality s rising prominence is that superior quality is proving to be a winning competitive strategy. Kwaliteit wordt als kritische succesfactor beschouwd. Kritische succesfactoren zijn beïnvloedbare factoren die (uit het oogpunt concurrentie) bepalend zijn voor het succes een organisatie. Uit bovenstaande formulering blijkt, dat het hebben een relatief hoog kwaliteitsniveau past binnen het strategisch beleid een organisatie. In organisationele context wordt het kwaliteitsbegrip verschillend benaderd. Enkele de gebruikte definities worden genoemd.

3 Weggeman Kwaliteit is doen wat je belooft, niet meer en niet minder. Crosby Kwaliteit is het voldoen aan de vereisten. Juran Quality is fitness for use. Imai Quality is everything which can be improved. De definitie zoals die door Weggeman gehanteerd wordt, maakt duidelijk dat gemaakte afspraken moeten worden nagekomen. Deze benadering komt sterk overeen met de definitie zoals Crosby die gebruikt. Om aan de vereisten te kunnen voldoen, moet het geleverde product of dienst voldoen aan de wensen de klant. In de definitie zoals Juran die gebruikt, komt de relatie tussen een organisatie en haar omgeving naar voren: de organisatie moet er voor zorgen dat dusdanige producten of diensten worden voortgebracht, dat ze geschikt zijn om gebruikt te worden door klanten uit haar omgeving. Imai gebruikt een subtiele definitie en stelt, dat kwaliteit betrekking heeft op alles wat verbeterd kan worden. Voor laatstgenoemde definitie wordt gekozen. De andere definities zijn eenzijdig, omdat ze slechts de nadruk leggen op één aspect. Wanneer we geen enkel aspect willen uitsluiten, moet kwaliteit betrekking hebben op alles wat verbeterd kan worden. Zo kan bijvoorbeeld de wijze waarop een organisatie bestuurd wordt, maar ook het kennisniveau medewerkers een dergelijk aspect zijn. Dahlgaard et al (1998) onderscheiden twee aspecten bij de kwaliteit een voortbrengend proces: een intern en een extern kwaliteitsaspect (zie Figuur 1). Een voortbrengend proces wordt beschouwd als een functie die waarde toevoegt. I N P U T interne kwaliteit voortbrengend proces O U T P U T externe kwaliteit Figuur 1: Voortbrengend proces als input/output functie Zowel de interne kwaliteit als de externe kwaliteit een voortbrengend proces wordt toegelicht. Interne kwaliteit Interne kwaliteit heeft betrekking op het foutenvrij zijn het voortbrengende proces. Het heeft te maken met de efficiëntie, de doelmatigheid het proces. Deze soort kwaliteit kan uitgedrukt

4 worden in de verhouding tussen het aantal onvolkomenheden in relatie tot de mogelijkheid onvolkomenheid. Kwaliteit wordt in verband gebracht met de mate waarin fouten voorkomen; er wordt geredeneerd uit kwaliteitsgebrek. Volgens De Geus (1997) zijn de meeste organisaties dramatische mislukkingen of in het gunstigste geval presteren ze onder de maat, wanneer ze in het licht hun potentieel worden beschouwd. Externe kwaliteit Externe kwaliteit heeft betrekking op eigenschappen een product of dienst die (in een bepaalde mate) voldoen aan de eisen de klant en is gericht op de output het voortbrengende proces. Het heeft te maken met de effectiviteit, de doeltreffendheid. Zeithaml et al (1990) stellen, dat de kwaliteit de output door een klant beoordeeld wordt op basis de discrepantie tussen de door hem verwachte en door hem ervaren kwaliteit. Het meten externe kwaliteit is gerelateerd aan de beoordeling de dienst door de klant: klanttevredenheid. Effectiviteit en efficiëntie zijn belangrijke kenmerken kwaliteit. Hoewel dit onderscheid gemaakt wordt, kan het niet gescheiden te worden. Het zijn twee kanten één medaille. Harrington (1991) noemt als extra dimensie flexibiliteit. Deze bewering Harrington verdient enige nuancering. Flexibiliteit is vereist wanneer de vraag in de markt (continu) verandert. Flexibiliteit is het vermogen een organisatie om veranderingen in doelen te herkennen en daarop te anticiperen. Bij een continu veranderende vraag dient een organisatie continu effectief te zijn. Flexibiliteit moet derhalve beschouwd worden als motivator voor effectiviteit en niet als kenmerk kwaliteit. Verbeteren kwaliteit Deming (1986) gaat uitvoerig in op het verbeteren kwaliteit. Hij doet dit aan de hand de Cirkel Shewhart. Later is de cirkel beter bekend geworden onder namen als de cirkel Deming en de PDCA-cirkel 1 (zie Figuur 2). Plan 1 Act 4 2 Do 3 Check Figuur 2: Cirkel Shewhart Deming maakt duidelijk dat ieder verbeteringstraject éénzelfde cyclus doorloopt. Eerst wordt de verandering gepland (1). Vervolgens wordt de verandering ingevoerd (2). Daarna wordt gecontroleerd of de verandering het gewenste effect heeft (3). 1 PDCA staat voor plan (1), do (2), check (3) en act (4)

5 Tot slot wordt bepaald of eventueel corrigerende maatregelen genomen moeten worden (4). Hierna kan de cirkelredenering opnieuw beginnen, waardoor continue verbetering in de beleving de klant mogelijk wordt. Een uitspraak Deming (1986) gaat in op dit aspect: Continuation of the four steps leads to a helix of continual improvement of satisfaction of the consumer. Verandering in de markt leidt tot verandering in de organisatie. De organisatie moet zich in plaats intern te oriënteren, extern oriënteren. Extern wil zeggen, gericht op klanten. Bij competitie richt kwaliteit zich meer naar buiten. Bij het kwaliteitsstreven is de klant de cruciale factor. De klant is immers degene die de kwaliteit moet ervaren. C O N T I N U E V E R B E T E R I N G INTERNE VERBETERING EXTERNE VERBETERING EFFICIENTIE EFFECTIVITEIT VERMINDERING FOUTEN VERGROTING KLANTTEVREDENHEID VERMINDERING KOSTEN VERGROTING MARKTAANDEEL V E R M E E R D E R I N G W I N S T Figuur 3: Continue verbetering leidt tot vermeerdering winst Dahlgaard et al (1998) maken duidelijk, dat continue verbetering effectiviteit en efficiëntie positief bijdraagt aan de ondernemingsresultaten. In Figuur 3 wordt continue verbetering gerelateerd aan vermeerdering winst. Het gaat niet slechts om de financiële betekenis het woord. Winst moet ruim opgevat worden en kan het beste worden gelezen als een behaald voordeel zoals bijvoorbeeld een voordelige positie ten opzichte de concurrentie. De figuur laat zien, dat verbetering zich kan richten op het verbeteren de interne kwaliteit of de externe kwaliteit of beide.

6 Sturen op verbetering Het is mogelijk een waardering te geven voor zowel de interne kwaliteit als de externe kwaliteit een voortbrengend proces. Door deze indeling kan per proces een matrix worden opgesteld (zie Figuur 4). Het kwaliteitsniveau een proces kan vervolgens in een raamwerk gepositioneerd worden. De extremen zowel interne waardering als externe waardering bevinden zich op een continuüm laag (L) naar hoog (H). H interne waardering L verbeteren effectiviteit verbeteren effectiviteit en efficientie handhaven positie verbeteren efficientie L externe waardering H Figuur 4: Matrix interne en externe waardering De positie een proces in een kwaliteitsmatrix bepaalt waarop gestuurd moet worden om het kwaliteitsniveau het proces te verhogen. Wanneer bijvoorbeeld de interne waardering laag en de externe waardering hoog is, moet een organisatie zich richten op het verbeteren de efficiëntie. Het sturen op verbetering betekent, dat ofwel de effectiviteit een proces ofwel de efficiëntie ofwel beide verhoogd wordt. Samenvatting Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Kwaliteit is een relatief begrip, waarvoor in toenemende mate belangstelling is. Kwaliteit heeft betrekking op alles wat verbeterd kan worden. Er is een intern en een extern perspectief te onderscheiden. Interne kwaliteit is gericht op efficiëntie. Kosten spelen hierbij een belangrijke rol. Externe kwaliteit is gericht op effectiviteit. Prijs speelt hierbij een belangrijke rol. Flexibiliteit is een motivator voor effectiviteit en dient niet als kenmerk kwaliteit beschouwd te worden. Een verbeteringstraject doorloopt een cyclus. Eerst wordt de verandering gepland. Vervolgens wordt de verandering ingevoerd, waarna gecontroleerd wordt of het gewenste effect bereikt is. Tot slot wordt bepaald of eventueel corrigerende maatregelen genomen moeten worden. Bij verbetering moet een organisatie zich extern oriënteren, zich richten op de klant. Continue verbetering kwaliteit heeft een positief effect op de resultaten een onderneming. Door een waardering te geven voor effectiviteit en efficiëntie kan gestuurd worden op verbetering.