CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG VAN KELST & CO Auditor: Kim Borremans en Leen Poppeliers Datum: 24/02/09 Management Information E. Bossaertlaan 1081 Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel 1. Training & Consulting Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect...3 Voortraject... 3 Uitvoering... 3 Projectmanagement... 4 Rapportering & Tools... 5 Trainers/Consultants... 6 Natraject... 6 Relatiemanagement... 7 Administratie & Logistiek... 7 Prijs-kwaliteitverhouding... 8 Algemene indruk Verbeteringspunten & suggesties Management Information nv E. Bossaertlaan 18, 1081 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ audit@maninfo.be

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training & consulting: trainingen persoonlijke performantie, trainings- en coachingstrajecten voor leidinggevenden, coaching van teams en organisaties 1. TRAINING & CONSULTING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainings- en consultingactiviteiten gedurende de periode van 01/01/08 tot en met 31/12/08. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 10. Periode van het klantenonderzoek: van 10/02/09 tot en met 18/02/09. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainings- en consultingactiviteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van Van Kelst & Co. De organisatie en haar trainings- en consultingactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training & Consulting 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. 3 Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. 4 Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. 5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het referentenonderzoek. 6 Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten. Copyright Management Information - 2

4 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. De voorbereidingen verlopen vlot. In een eerste gesprek wordt de vraag van de klant geanalyseerd en afgebakend. Er is ruimte voor de verduidelijking van hun behoeften en de klant krijgt informatie. De klant krijgt een eerste advies van de organisatie. Regelmatig is er een voorafgaande analyse via interviews of vragenlijsten waarbij de competenties en motivatie van de deelnemers in kaart worden gebracht. De klanten ontvangen een offerte en een duidelijk contract. - "Ik heb de organisatie ontmoet via de VOV-beurs. Ik was op zoek naar een partner. Het eerste contact was met de zaakvoerder en de trainer. Voor de training zijn er gesprekken geweest met de verantwoordelijken om zaken helder te krijgen. Hierbij kwamen interne elementen aan het licht die moesten uitgeklaard worden alvorens een training op te zetten. Er zijn een aantal gesprekken geweest met verschillende betrokkenen om de weerstand op te heffen. We kregen een uitgebreide offerte met verschillende trajecten. Wij kozen voor een bepaald traject, maar de organisatie adviseerde ons een noodzakelijke eerste stap te nemen. Hun advies creëerde een spanningsveld rond de inclusieve aanpak. Het was een grote puzzel die in elkaar viel. Ze proberen de training zo succesvol mogelijk te maken en hebben zich hiervoor naar ons toe kritisch opgesteld. Ze geven aan wat niet kan en wanneer je plan te ambitieus is." - "Ik werk al enkele jaren met de organisatie samen. Ter voorbereiding gaan we enkele keren per jaar samen zitten en bekijken we, samen met de zaakvoerder van Van Kelst & Co, de geplande opdrachten. Ik geef de input en geef onze behoeften door. Hij gaat daarover intern brainstormen en hij koppelt nadien terug in een voorbereidend gesprek met ons. Het voorstel kan besproken worden. Het is een degelijk voortraject waarbij de betrokken partijen worden ingeschakeld. Tijdens het voortraject worden er in overleg adviezen gegeven over hun kijk op de zaak. Ik ben tevreden." - "We werken al geruime tijd met Van Kelst & Co samen. Ze doen een goede intake. Er wordt veel informatie uitgewisseld. Ze doen de terreinverkenning en analyseren je vraag. Ze spelen goed in op onze vraag. We ontvangen een offerte en een contract, die zijn in orde. Ook voor de coachings worden vooraf duidelijke afspraken gemaakt op papier." - "Over de voorbereidingen zijn we tevreden. Regelmatig zitten we samen met de organisatie om de voorbereidingen te treffen. Het is een intense samenwerking. Samen met Van Kelst & Co bekijken we hoe we het geheel kunnen concretiseren en wat er nog in de offerte moet opgenomen worden. Ze bieden heel grondig advies. We gaan nadien gewoon van start, want het zit oké tussen ons. In het kader van de laatste projecten had vooraf een uitgebreide intake plaats met vragen naar de competenties van de deelnemers en hun leerpunten. Op basis van het intakeformulier werden groepen samengesteld. Er was ook een infosessie waarbij aan de deelnemers informatie werd geboden over de inhoud, de methodiek en het concept van de training. Er werd ook aandacht geschonken aan de engagementen van de deelnemers." Uitvoering Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de opdracht. De helft van de klanten is tevreden, de andere helft is zeer tevreden. De uitvoering omvat doorgaans een opleidingstraject waarbij de klant begeleiding en advies aangeboden krijgt. De klanten vinden de uitvoering van de opleidingen goed omwille van de kwaliteit, de aanpak, de inhoud en de methodiek. Er worden heldere theoretische uiteenzetting gegeven en praktijkgerichte cases, toepasbaar op de context van hun bedrijf. Positief vindt de klant ook de goede afstemming op de doelgroep. De begeleiding en de geformuleerde Copyright Management Information - 3

5 adviezen zijn waardevol, nuttig en leidend tot inzicht. De klanten die een coaching volgen, benadrukken hun tevredenheid over de invulling. - "De uitvoering heeft betrekking op verschillende domeinen. Op het vlak van leiderschapontwikkeling hebben we al een heel traject afgelegd. Er werd een opdracht uitgevoerd rond performancemanagement. Wij zijn heel tevreden. Door hun aanpak had ik voor het eerst het gevoel van een partnership. De methodiek spreekt mij aan en hun expertise. Ze brengen geen ingewikkelde theorieën, het wordt helder gebracht, op een heel beklijvende manier. De groep krijgt een gepast antwoord op elke vraag." - "Het traject voor leidinggevenden is op maat van onze organisatie. Ik heb positieve reactie gekregen van de leidinggevenden omwille van de professionele aanpak. Theoretische modellen worden aangeboden en geplaatst in de context van onze organisatie. De gebruikte cases sluiten aan bij onze werkwijze. We hebben het gevoel resultaat te halen." - "Ze hebben mij ondersteuning geboden in mijn rol van leidinggevende, door het aanreiken van ondersteunende tips. Het was een inventarisatie en een zoektocht naar de knelpunten. Ze hebben methodieken aangereikt die bruikbaar zijn en mij feedback gegeven. De juiste methoden werden aangewend. De begeleiding had nut en was waardevol." - "Het was een heel goede opleiding. Het gaf je inzicht in bepaalde dingen. De trainers maken je bewust waardoor je beter in staat bent om een groep te sturen. De trainer gaf ook zijn uitgangspunt weer, zijn opvattingen. Dat vind ik interessant. We kregen opdrachten mee, niet het schrijven van een paper, maar beperkte opdrachten zoals het uitvoeren van observaties." - "Ik ben zeer tevreden over het traject, over de globale aanpak en de begeleiding. Het was niet enkel een training. De training was een surplus en het was kwaliteitsvol. Het traject werd gedegen op poten gezet. Ik werd door hen uitgedaagd. Het resultaat is dubbel. Moest ik de deelnemers vragen of ze resultaat haalden zouden ze ja en neen antwoorden, maar dat heeft met interne zaken te maken. Het was een leertraject voor ons. Er is veel naar boven gekomen, zaken waar we vandaag nog aan werken en waarvan we hebben vastgesteld dat we vastlopen." - "Er liggen verschillende trajecten vast. In het intervisietraject wordt de basis aangeleerd en er wordt met zelf aangebrachte cases gewerkt. De opleidingen zijn procesgericht. De organisatie geeft doorheen het traject duidelijk advies. Ze wijzen ons op de voor- en nadelen. We zijn heel tevreden." Projectmanagement Alle klanten, uitgezonderd één, zijn tevreden tot zeer tevreden over het projectmanagement. Eén klant is noch tevreden, noch ontevreden. Het projectbeheer verloopt goed. Gemaakte afspraken met de klant worden correct nageleefd. Er zijn tussentijdse feedbackmomenten voorzien via telefoon, of in een persoonlijk gesprek. De trainers initiëren deze contacten. De klanten zijn doorgaans positief over de planning van de opleidingsdagen. De flexibiliteit van de organisatie wordt hierbij benadrukt. Eén klant had echter graag meer structuur en ondersteuning gekregen bij de planning van de opleidingen. - "Op vlak van het procesmatig werken kan een betere ondersteuning geboden worden. Dat is een verbeterpunt. Bijvoorbeeld de begin- en einduren van de opleiding werden veranderd en dat had implicaties op de training. De uren waren niet geüpdatet. De dag zelf moest er dan gebeld worden. Het design moet worden aangepast. Het gestructureerd werken kan beter. Ook rond de tijdschema s van trainingen zoals van wanneer tot wanneer wordt een deelnemer verwacht. Binnen een grote organisatie is er meer nodig dan enkel een opleidingsdatum. Over de tussentijdse evaluatievergaderingen ben ik tevreden. Ik heb mijn feedback kunnen geven." Copyright Management Information - 4

6 - "Het projectbeheer en de praktische organisatie lopen goed. Hier stellen zich zelden problemen. Het wordt gekenmerkt door flexibiliteit. Afspraken worden correct nagekomen. Je kunt vlot opleidingsdagen plannen en ze zorgen voor homogene groepen onder de deelnemers. Er wordt constant geëvalueerd. Sterk vind ik dat hun jonge trainers goed worden ondersteund. In de pauze bellen ze naar hun leidinggevende. Er is veel contact onderling en dat zorgt voor uniformiteit onder de trainers. Er is een vaste kern van trainers waar we regelmatig mee samenwerken. Er is een projectleider bij Van Kelst & Co die tussen ons en de trainers staat. Hij voert alle communicatie met de trainers en hij heeft een zicht op het geheel. Hij is altijd op de hoogte en hij weet alles." - "De praktische organisatie is zeker goed in vergelijking met andere partners. Hun stiptheid is een sterk punt. Afspraken worden nagekomen en ze zijn flexibel." - "De opleiding duurt een aantal dagen en daarop volgend is er een intervisie. Afspraken rond communicatie naar de deelnemers toe over de leerdoelen en de aanzet tot de communicatie wordt samen besproken. De praktische organisatie loopt vlot. Regelmatig is er overleg. Ik kan er voor 200 percent op vertrouwen. Ze zijn heel goed voorbereid op de opleiding. Ze zijn ruim op tijd aanwezig op de opleidingslocatie en we overlopen voor de opleiding nog een aantal zaken. Ze zijn bekommerd over de positie van mijzelf als observator binnen de opleidingen. Het wordt goed gekaderd en afgestemd. De trainers nemen telefonisch contact met ons tijdens de pauze als ze een vraag niet kunnen beantwoorden. Na een dag training bellen op om te horen hoe het proces is gelopen. Soms krijg ik via een kort verslag. Ze zorgen voor bestendigheid, voor continuïteit." - "De praktische organisatie gebeurt zeer zorgvuldig. De gemaakte afspraken worden nagekomen. Bij aanvang waren er wat problemen door een gebrek aan affiniteit tussen de trainer en de groep, maar dat werd snel rechtgezet. We kregen een andere trainer." Rapportering & Tools Alle klanten, uitgezonderd één, zijn tevreden tot zeer tevreden over de rapportering en tools. Eén klant is ontevreden. De syllabi worden doorgaans goed bevonden omwille van de duidelijke inhoud en de kwaliteit. Het is een goed naslagwerk dat is afgestemd op de doelgroep. Sommige klanten ontvangen een werkmap waarin onder andere actiepunten geformuleerd worden en ruimte is voor eigen nota s van de deelnemers. Eén klant vindt de structuur niet voldoende duidelijk. Hij vindt ook dat de afwerking kan geoptimaliseerd worden. De adviesrapporten zijn duidelijk en to-the-point. - "De deelnemers kregen een syllabus en een geplastificeerd kaartje met de toegepaste modellen, als geheugensteun. De structuur van de syllabus is een verbeterpunt. Het zijn veel verschillende pakjes waaronder een werkmap en een map met theorie. Soms is het wat betreft het overzicht, onduidelijk en chaotisch. De afwerking van de cursussen is voor verbetering vatbaar. Na de druk moeten soms nog aanpassingen gebeuren of bladen toegevoegd worden. Zo bijvoorbeeld sturen ze de cursus door naar ons secretariaat en het voorblad ontbreekt." - "De syllabi zijn altijd in orde. We beschouwen het als een goed naslagwerk. Ik kan mij voorstellen dat sommige organisaties sterker zijn in het opstellen van cursussen. Het heeft ook waarschijnlijk te maken met het onderwerp en de aard van de trainingen, maar het is voldoende voor ons." - "Er zijn tussentijdse en definitieve rapporten met adviezen. Ik ben zeker tevreden. De rapporten zijn helder, duidelijk en niet bombastisch. Het is kort, to-the-point." - "De syllabus was goed, maar iets te weinig uitgewerkt. De inhoud is goed, maar ik had liever meer achtergrondinformatie. Volgens mij is dit niet het sterkste punt van de organisatie." - "Er was een syllabus en werkschriften. In de werkschriften werden concrete actiepunten geformuleerd door de deelnemers. We waren tevreden over de kwaliteit van de syllabus. Copyright Management Information - 5

7 Het geeft weer hoe de organisatie werkt. Het is duidelijk, helder en het taalgebruik is afgestemd op de doelgroep." Trainers/Consultants Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de consultants/trainers. De meerderheid is heel tevreden. De kwaliteiten van de consultants/trainers zijn hun vakkundigheid en hun ervaring. Hun dynamisme en enthousiasme wordt benadrukt. Positief vinden de klanten ook de wijze waarop de trainers kunnen inspelen op en omgaan met een deelnemersgroep. - "De trainers vind ik heel sterk. Dat is de kracht van de organisatie." - "De consultants beoordeel ik zeer goed. Een sterk punt is dat zij voldoende maturiteit hebben om op een hoger niveau te werken. Ze hebben een senior ervaring en tonen inzicht." - "Ze zijn goed in wat ze doen dat zorgt voor veel krediet. Ze hebben expertise en vooral, ze weten waarover ze spreken. Het is hun vakkennis in totaliteit. Ze kunnen enthousiasmeren en omgaan met de deelnemers. Daarenboven komt het ons imago ten goede." - "De trainer is heel dynamisch en enthousiast. Hij slaagt erin mensen met een verschillende achtergrond goed aan te spreken. Hij speelt in op de groep." - "De trainer vond ik goed door zijn concreetheid, in vergelijking met andere oersaaie theoretische opleidingen. Hij bracht het met humor en dat vind ik belangrijk. Hij heeft goed inzicht in het soort mensen dat voor hem zit en wie welke aanpak nodig heeft." Natraject Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de nazorg. De opdrachtgever krijgt via of telefoon feedback over de uitvoering van de opleiding. Een globalere evaluatie heeft plaats in een persoonlijke meeting met de opdrachtgever. Alle klanten zijn tevreden over deze opvolging. Er worden toekomstgerichte suggesties geboden en de organisatie geeft haar expertise door zodat de klant de verdere nazorg kan bieden. De klanten waarderen dat er rekening wordt gehouden met hun inbreng. - "Ze geven hun expertise door zodat wij de opvolging verder kunnen begeleiden en uitvoeren. Ze bieden opvolging. Ze houden rekening met inbreng over de aanpak. Ik heb de gelegenheid om zaken onmiddellijk aan te kaarten en ze houden er rekening mee. Over de documenten die gebruikt worden voor de tevredenheidsmeting, worden afspraken gemaakt. In de offerte is het evaluatieaspect weergegeven. We komen ook samen om het geheel te bespreken." - "Er is terugkoppeling voorzien via een telefonisch contact of via . Ze doen suggesties naar verlengingen van opleidingen. Hierover ben ik heel positief. Echte toekomstgerichte aanbevelingen naar andere vormen van begeleiding zoals individuele coaching doen ze niet. Ik zou dit wel wensen, maar dat is geen bemerking. Ik kan het ook zelf aankaarten." - "Van Kelst & Co krijgt feedback over de ingevulde evaluatieformulieren van de deelnemers. We gaan dan met hen samen zitten. Ze gaan op een open manier om met feedback. Ik ben tevreden over de wijze waarop de evaluatie gebeurd. Eenmaal was een opleiding niet oké. Ik heb toen gemerkt dat ze dat heel constructief hebben opgenomen. We hebben het samen opgelost." - "Er zijn nog informele contacten geweest en een formele meeting voor een globale evaluatie. Het natraject verliep eerst telefonisch, nadien in een meeting met de trainer en zaakvoerder en de interne betrokkenen in onze organisatie. Ze hadden bij aanvang van de opdracht het ideale traject voorgesteld maar wij hebben dat niet opgevolgd. Zou het resultaat beter zijn indien we dat wel hadden gedaan? Daarop heb je geen antwoord. Veel Copyright Management Information - 6

8 inhoudelijke aspecten werden nog besproken in het kader van het natraject en hoe wij kunnen bijsturen. Er werden ook suggesties gedaan naar individuele trajecten. Ik was hier tevreden over. We zijn uit elkaar gegaan met afspraken." - "De opleiding konden we evalueren op basis van een standaardformulier. Ik heb begrepen dat je na het traject geen vragen meer kan stellen, maar dat begrijp ik. Ik had nog graag een terugkomdag gehad met de hele groep om te horen wat anderen met de opleiding gedaan hebben, hoe ze het in praktijk aangepakt hebben." - "Mijn teamleden moesten op het einde een evaluatie maken over mij, op papier. Ik heb hierover terugkoppeling gekregen. Ik kan bijkomende vragen stellen en dat heb ik ook gedaan. Er zijn achteraf nog lange telefoongesprekken geweest. Ik heb steun gehad. Er was achteraf nog een vergadering." Relatiemanagement Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiemanagement. De klanten hebben een goed en professioneel contact met Van Kelst & Co. Ze krijgen een antwoord op gestelde vragen. - "De contacten zijn zeker en vast absoluut goed. Dat is in orde. Bij dringende opdrachten wordt alles bewogen om de nodige contacten te doen." - "Ik ben tevreden over de relaties. De trainer was de voornaamste contactpersoon, maar ik had ook contact met de zaakvoerder en ook aan het begin van elk traject komt er iemand anders langs. Ook het contact met de administratie loopt goed." - "Het contact is professioneel verlopen. Bij discussies verliep het contact natuurlijk minder vlot, maar wel constructief. Over de bereikbaarheid van de trainer werden afspraken gemaakt. Het was duidelijk wanneer hij niet bereikbaar was." - "Ik stelde eenmaal een vraag aan de trainer via en ik kreeg reactie. Dat verliep goed." - "De contacten lopen vlot, mede door onze projectleider bij Van Kelst & Co, langs wie alle communicatie loopt tussen ons en de trainers." Administratie & Logistiek Alle klanten zijn tevreden over de administratie omwille van een goed verloop. De facturatie is correct. De organisatie biedt suggesties aan de klant in verband met de opleidingslocatie. - "De administratie is prima. De facturatie is perfect. Hun administratie beheert alles en het gebeurt klantgericht. Soms is er een foutje door de drukte, maar dat wordt professioneel aangepakt. Ze nemen dan onmiddellijk contact op." - "Voor de facturatie hebben we een goed contact. De organisatie factureert alles: voortraject, terugkoppelmomenten. Ze zijn hier open en duidelijk over." - "De opleidingslocaties regel ik zelf, maar Van Kelst & Co geeft suggesties over de geschiktheid van de locatie. De facturatie loopt vlot. Ze hebben een aparte facturatiedienst waar ik contact mee opneem voor deze zaken. Ik stel bepaalde voorwaarden en die worden gerespecteerd." - "De facturatie loopt vlot. Eén sessie had extern plaats. Zij hebben suggesties gedaan over de locatie, de voorwaarden gesteld waaraan het lokaal moet voldoen. Ik vind dit goed en heb er begrip voor." Copyright Management Information - 7

9 Prijs-kwaliteitverhouding Alle klanten, uitgezonderd één, zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding of de verhouding geïnvesteerde tijd versus resultaat. Eén klant is noch tevreden, noch ontevreden. Een aantal klanten vermeldt dat de geleverde kwaliteit goed is, maar dat de diensten niet goedkoop zijn. Eén klant had graag meer duidelijkheid gehad over de invloed van de voorbereidingen op de kostprijs. - "De kwaliteit is goed, maar het is geen goedkope leverancier. De prijs is relatief duur. Je betaalt voor alles wat ze doen, voortraject, terugkoppelmomenten, en dat is niet bij alle leveranciers het geval. Je weet vooraf niet hoeveel tijd hieraan zal besteed worden. De inschatting van deze momenten is een vraagteken. Wij stellen ons de vraag of het echt nodig is dat alles gefactureerd wordt. Ze zijn hier duidelijk over, maar het duwt de prijs omhoog." - "Het is eerder een dure klasse van trainers. Ze zijn niet goedkoop, maar ze leveren kwaliteit." - "De prijs-kwaliteitverhouding is volgens mij perfect. Indien de prijs te zwaar zou doorwegen, zouden we geen beroep op hen doen. De prijs is volgens mij een goede middenmoot. Daartegenover staat een garantie voor kwaliteit." - "De prijsafspraken zijn helder. Het dagtarief is niet duur en marktconform. Alle voorbereidingen hebben ook een kostplaatje, maar je weet op voorhand waar je aan begint. De prijs-kwaliteitverhouding is oké." - "De prijs-kwaliteitverhouding was een criterium om de samenwerking te starten. Ik beoordeel dit heel goed." - "Ik heb resultaat gehaald in functie van de gespendeerde tijd. Je moet de materie wel blijvend opfrissen." - "Ze zijn niet echt goedkoop. Ze zitten in een hoger prijssegment, maar vallen niet buiten het peleton. Kwaliteit moet worden betaald." Algemene indruk Alle klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over Van Kelst & Co. De klanten hebben vertrouwen in de organisatie. Een sterke punt is haar duidelijke en onderscheidende visie ten opzichte van gelijkaardige organisaties. De procesmatige werkwijze en de goede uitvoering van de opdracht, op maat van de klant, wordt beschouwd als een troef, samen met de kwaliteiten van haar consultants/trainers. - "Van Kelst & Co doet meer dan trainen alleen. Er is veel wederzijds overleg. Na al die jaren is er een groot vertrouwen. Ik ben er niet mee getrouwd, maar het is een bevoorrechte partner. Als er mij door iemand een bepaalde vraag gesteld wordt binnen de activiteiten van de organisatie, denk ik onmiddellijk aan Van Kelst & Co. Door hun betrokkenheid en hun visie onderscheiden ze zich van andere opleidingspartners. Het is duidelijk wat ze aanbieden en hoe. Dat is een heel sterk punt. Ik ben een heel tevreden klant." - "Het is de beste partner, zeer professioneel. Ze hechten belang aan de projectwerking. Ze geven meer dan opleiding, het is een heel proces. Het is geen eenmalig evenement, maar een traject. Dat maakt hen een sterke speler op de markt. Ik heb er absoluut vertrouwen in." - "Van Kelst & Co staat garant voor kwaliteit. Ze hebben een conceptuele benadering van opleidingen die procesgericht is. De organisatie heeft hierin zijn weg gevonden. Ze zijn er gaandeweg ook sterk in geworden. Elke stap die ze nemen in een traject is gewikt en gewogen. Positief vind ik ook de openheid en helderheid van hun communicatie. Door de lange samenwerking heb ik al lang geen suggesties meer. Dat heeft te maken met de Copyright Management Information - 8

10 feedback die we in het verleden gaven en de mate waarmee ze er rekening mee hielden. Wij zijn zeer tevreden over de organisatie." - "Ik ben heel tevreden. Een sterk punt is het oog dat ze hebben voor de draagkracht van de organisatie, de inbedding van het geleerde op de werkvloer en de afgebakende leerdoelen. Hun kracht is het geven van vaardigheidstrainingen. Projectmatig en gestructureerd werken is een werkpunt voor hen. Ik zou nog een beroep doen op hen." - "Ik blijf hierbij terugkomen op de trainer, die heel goed is. Het klikte meteen. Voor onze doelgroep was hij geschikt. Voor andere doelgroepen zou ik hem niet gebruiken, zoals leidinggevende binnen sales. Ik heb niet echt zicht op hun kantoor, maar mijn algemene indruk is uiterst positief. Ze werken veel met freelancers en houden veel intervisies intern. Ze houden elkaar op de hoogte over de methodieken. Ze hebben aandacht voor eenvormigheid naar al hun klanten toe. Het punt blijft dat mijn indruk samen hangt met de trainer. Mijn beeld over hem is heel positief." - "Ik zou nog een beroep doen op hen. Het vertrouwen is gegroeid. De coach had snel door hoe het team in elkaar zit. Dat is een reden om terug met hen in zee te gaan. Er was één misverstand in het team. Het was onduidelijk of hij was ingehuurd om mij te ondersteunen of het team, maar ik had dit ook kunnen verduidelijken aan hen. De begeleiding was waardevol." Copyright Management Information - 9

11 2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: nadenken over hoe meer structuur en ondersteuning kan worden geboden aan de klant bij de praktische organisatie van omvangrijke opleidingstrajecten; het schriftelijk materiaal bij de opleidingen beter structureren; een mogelijkheid zoeken om de voorbereidingen binnen een vooraf met de klant afgesproken tijdslimiet af te werken; de kostprijs van de voorbereidingen duidelijk valoriseren naar de klant toe. Copyright Management Information