Q For: Training & Consulting

Transcriptie

1 Q For: Training & Consulting XatraX INLEIDING Officiële naam XATRAX Start van de activiteiten 1999 Adres Nieuwstraat 86 Huidige juridische vorm nv Gemeente 3590 Diepenbeek Oprichting juridische vorm 1999 Tel. 011/ Andere vestigingsplaatsen - Fax 011/ Directie Carl Bergé, ceo xatrax@xatrax.com Contactpersoon Geert Van Overmeiren, financial manager Website Lid van Unizo, VOKA Auditor: Lut Kint VOORSTELLING ORGANISATIE Ontstaan, geschiedenis & structuur De naamloze vennootschap XatraX werd opgericht in 1999 met als doel het detacheren van ICT-profielen. In 2001 werden twee andere vennootschappen opgericht, XatraX Education en JuriXdata. Binnen XatraX Education werden technische IT-trainingen georganiseerd, voornamelijk Unix-Linuxopleidingen en opleidingen op maat. JuriXdata is ontstaan na aankoop van een specifiek softwarepakket voor advocaten. Vanaf 2003 werden deze activiteiten afgebouwd en de knowhow werd getransfereerd naar software en diensten voor architecten. Deze activiteiten werden ondergebracht onder de nv XatraX. Tussen de drie vennootschappen wordt geen interne of commerciële opsplitsing gemaakt. De verschillende vennootschappen profileren zich als één geheel onder de naam XatraX. De toenmalige bestuurders waren Carl Bergé en Erwin Boussu. In oktober 2007 heeft Erwin Boussu het bedrijf verlaten. Hij blijft aandeelhouder voor 25 %. De organisaties tellen vandaag 19 medewerkers, inclusief de bestuurder. Eén medewerker staat op de pay-roll van XatraX Education, één op de pay-roll van JuriXdata. Daarnaast wordt er een beroep gedaan op twee freelance consultants. De financiële manager is verantwoordelijk voor het financiële aspect, de klantenopvolging en de administratie rond personeelszaken. Hij is ook verantwoordelijk voor de interne organisatie. In oktober 2007 werd een commerciële medewerker aangenomen om de activiteiten rond websites en e-media verder te ontwikkelen. Van de 16 andere vaste medewerkers is de helft gedetacheerd bij klanten. Eén van de consultants is deeltijds gedetacheerd bij een klant, de anderen voltijds. Daarnaast werken er twee netwerkbeheerders, één ontwikkelaar voor de software ArchX en twee ontwikkelaars voor websites en digitale media. Voor de ArchX-opleidingen zijn er drie trainers. Eén trainer is sinds begin 2007 opgeleid om voltijds de ArchX-trainingen te geven in het Nederlands en in het Frans. De twee andere trainers leggen zich meer en meer toe op de verkoop van het softwarepakket zowel in Vlaanderen als in Wallonië. Eén van hen houdt zich ook bezig met de uitbouw van de detacheringsactiviteiten. Activiteiten & specificiteiten XatraX heeft een eigen softwarepakket, ArchX, ontwikkeld voor project- en kantoormanagement. Het pakket is vooral gericht naar architecten- en studiebureaus. De opleidingen zijn gekoppeld aan de geleverde software. In het aanbod wordt een onderscheid gemaakt tussen beheerderopleiding en gebruikersopleiding. Alle opleidingen kunnen gevolgd worden in een open aanbod of in-company. De coaching gebeurt steeds ter plaatse bij de klant. Achteraf kunnen de klanten telefonisch of per met vragen en problemen terecht bij de supportafdeling van XatraX. De detacheringsopdrachten bedragen 80 % van het totaal aantal gepresteerde dagen. Afhankelijk van de vraag van de klant, worden consultants gezocht en geplaatst. De nadruk ligt op lange termijnprojecten. Daarnaast is XatraX actief binnen het domein e-media. Klanten kunnen bij de organisatie terecht voor het ontwikkelen van hun website en andere webbased applicaties en e-communicatie. Voor de klanten die een website laten ontwikkelen, bestaat de mogelijkheid om een opleiding website CMS en/of MailinX te volgen. De opleiding CMS (content management system) stelt de klant in staat om de website zelf te beheren. MailinX is een accessoire van de website om mailings te kunnen versturen. Toekomstige ontwikkelingen Begin 2007 werd beslist om de Unix- en Linuxtrainingen over te dragen aan een andere organisatie. Deze organisatie verzorgde de opleidingen al in onderaanneming voor XatraX Education. Alle andere activiteiten zullen voortaan vanuit de nv XatraX worden georganiseerd en gefactureerd. De vennootschap XatraX Education zal op 31 december 2007 op non-actief worden gezet. Het personeelslid van XatraX Education wordt op de pay-roll van XatraX nv gezet. XatraX is volop bezig met de marketing en marktpositionering van XatraX wat betreft netwerkbeheer en e-media. Eind november zal de nieuwe website klaar zijn. Detachering zal dankzij de heropleving in de sector een belangrijke groeipoot worden binnen het bedrijf. Visie 1 "XatraX is a quality driven service organization in the field of information technology with the sole purpose of assisting its customers in achieving their business objectives. XatraX is an energetic, no frills organization that strives to constantly modify and reinvent itself. All of our corporate and individual actions are based on our underlying core behaviours of creation, realization, progression, continuity and customer satisfaction. We move ourselves on the crossroads of business developing and intelligent ICT. Think with you. Think ahead." 1 Tekst zoals weergegeven door de organisatie zelf. Copyright MANAGEMENT INFORMATION - Certificatie: 07/11/07

2 XatraX Bezoek aan de organisatie Gedurende het bezoek werd door de auditor via een steekproefsgewijze controle de informatie zoals opgenomen DOORGELICHTE ACTIVITEITEN 2 Q For: Training & Consulting in dit auditrapport gevalideerd, evenals de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het referentenonderzoek werd uitgevoerd. Vormen van dienstverlening Open trainingen In-company trainingen Coaching Advies Audits/ Marktstudies Begeleiding Projectbeheer Aanduiding Interim management Veiligheid & Milieu Informatica Wetenschappen & Technieken Economie & Administratie Talen Sales Cultuur & Welzijn Logistiek & Kwaliteit Communicatie Management & HR Trainingsdomeinen Aanduiding Consultingdomeinen Aanduiding Informatica & Informatiesystemen Technologieën & Technieken Administratie & Financiën Productie & Logistiek De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training: opleidingen over specifieke software ArchX, website CMS Consulting: detachering van IT-specialisten, projectbeheer e-media en netwerken Marketing, Communicatie & Sales HRM Strategie & Management 2 : de vormen van dienstverlening / de domeinen waarin de organisatie meer dan 50 dagen per jaar prestaties levert; : de vormen van dienstverlening / de domeinen waarin de organisatie 10 tot 50 dagen per jaar prestaties levert; * : de vormen van dienstverlening / de domeinen waarin de organisatie minder dan 10 dagen per jaar prestaties levert. Thema s Thema s Prestaties van het laatste jaar per thema en vorm van dienstverlening uitgedrukt in aantal dagen Open trainingen In-company trainingen Coaching Advies Audits / Markt-studies Begeleiding Projectbeheer Interim management Softwarepakket ArchX Consultancy: detachering 1904 Consultancy: projectbeheer netwerken 100 Consultancy: projectbeheer e-media 180 Totaal Klantenbestand Uitgedrukt in aantal klanten Profiel van de personen Top management 4 % Uitgedrukt in omzetcijfer Activiteitensector Handel en distributie 11 % Bedrijfsleiders KMO s 21 % Industrie 20 % Middle management 5 % Financiën 15 % Bedienden 2 % Overheid 2 % Arbeiders - Non profit 1 % Zelfstandige ondernemers 64 % Diensten 25 % Andere: 4 % Andere: 26 % Uitgedrukt in omzetcijfer Bedrijfsgrootte < of = 200 medewerkers 52 % > 200 medewerkers 48 % Uitgedrukt in aantal dagen/uren Certificatie: 07/11/07 Copyright MANAGEMENT INFORMATION -

3 Q For: Training & Consulting XatraX Talen Nederlands 96 % Frans 2 % Engels 2 % Duits - Andere: - REFERENTENONDERZOEK TRAININGSACTIVITEITEN De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van 01/09/06 tot en met 31/08/07. Aantal referenten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 8. Periode van het referentenonderzoek: van 24/10/07 tot en Resultaten Training Scores nvt Gemiddelde Algemene indruk ,88/5 Voortraject ,00/5 Uitvoering ,50/5 Projectmanagement ,50/5 Rapportering & tools ,38/5 Trainers ,00/5 Natraject ,75/5 Relatiemanagement ,00/5 Administratie & logistiek ,00/5 Prijs-kwaliteitverhouding ,63/5 Recente referenties zoals vermeld door de organisatie: Arcelor Technologies - Fortisbank - Vandemoortel - Europa Universal Bis - A2O - Abetec - Erpicum - Hérin - Hasbro - La Buena Vida. met 05/11/07. Uit de contacten met de klanten kan de auditor afleiden dat zij, op één klant na, tevreden tot heel tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van XatraX. Eén klant is deels tevreden, deels ontevreden. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de tevredenheidscriteria van de Q For auditmethode Legende scores: 1 : heel ontevreden 2 : ontevreden 3 : neutraal 4 : tevreden 5 : heel tevreden nvt : niet van toepassing Percentage algemene indruk: 88% 3 Homogeniteitsindex algemene indruk: 75% 6 Percentage tevredenheid aspecten: 81% 4 Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: 61% 7 Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 3,75/5 5 Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau: 3,81/5 8 3 Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. 4 Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. 5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het referentenonderzoek. 6 Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten. Synthese De meeste klanten werken al enkele jaren samen met XatraX. Nieuwe klanten zijn meestal via via bij de organisatie terechtgekomen. In een eerste contact wordt aan de ArchX-klanten het softwarepakket voorgesteld. De klanten vinden de presentatie duidelijk en overtuigend. Wanneer er updates beschikbaar zijn, worden de klanten ervan op de hoogte gebracht. Aan de klanten wordt voorgesteld zich in te schrijven voor de open opleidingen. Als de infrastructuur aanwezig is bij de klant, kunnen de opleidingen ook in het bedrijf plaatsvinden. Aan de e- mediaklanten wordt voorgesteld om een opleiding te volgen rond het beheer van de eigen website en het gebruik van MailinX. Doorgaans zijn de klanten tevreden over de gekregen opleiding. De opleiding bestaat uit een theoretisch en praktisch gedeelte. Er is voldoende tijd om zelf te oefenen. Tijdens de opleiding kunnen de deelnemers vragen stellen en ze worden individueel begeleid. Eén klant vindt dat de antwoorden op de vragen niet voldoende waren en dat het tempo van de opleiding te laag lag. Volgens een andere klant lag het tempo te hoog en was de inhoud niet voldoende afgestemd op persoonlijke behoeften. Nog een andere klant merkt op dat de opleiding niet diepgaand genoeg was. De ondervraagde klanten zijn tevreden over de organisatie van de opleiding. De gemaakte afspraken worden nageleefd en ook de timing wordt gerespecteerd. Eén klant van een open opleiding is het daar niet mee eens. Een in-company klant betreurt het feit dat ze niet altijd met dezelfde trainer werken. De grootte van de groep is beperkt voor de open opleidingen wat door de klanten geapprecieerd wordt. Copyright MANAGEMENT INFORMATION - Certificatie: 07/11/07

4 XatraX De theoretische uitleg wordt visueel ondersteund met een powerpointpresentatie. In een open opleiding kan elke deelnemer gebruik maken van een computer waarop de software geïnstalleerd staat. Volgens één klant bevat de software nog te veel kinderziektes. Alle deelnemers krijgen ook een handleiding. Deze wordt tijdens de opleiding niet gevolgd. De meeste deelnemers betreuren het dat de handleiding onvoldoende is om als naslagwerk te gebruiken. Eén klant suggereert om de deelnemers vertrouwd te maken met de handleiding door ze te gebruiken in de opleiding. Over de trainers uiten alle klanten hun tevredenheid. Wat ze appreciëren bij de trainer is zijn kennis, zijn bereidheid tot het beantwoorden van vragen en zijn inlevingsvermogen. Op één klant na is iedereen tevreden over de dienstverlening na verkoop. De klanten weten dat ze telefonisch of per terecht kunnen bij XatraX. De supportafdeling reageert snel op vragen en problemen. Met de gegeven opmerkingen tijdens de opleiding en achteraf wordt in de mate van het mogelijke rekening gehouden. De klanten worden op de hoogte gebracht van de aanpassingen die gebeurd zijn. Eén klant heeft het gevoel dat sommige medewerkers hun verantwoordelijkheid niet opnemen of het probleem onderschatten. Q For: Training & Consulting XatraX is zowel telefonisch als per gemakkelijk bereikbaar. Volgens de ondervraagde klanten is XatraX klantvriendelijk en reageren ze snel. Hoewel voor sommige klanten de afstand groot is, is de locatie gemakkelijk bereikbaar. De opleidingszaal is voldoende uitgerust. De broodjeslunch is verzorgd en voldoende. Voor het onthaal en de lunch is er een aparte ruimte voorzien wat de meeste klanten appreciëren. De meeste klanten vinden opleidingen altijd duur. De prijzen bij XatraX zijn marktconform. Eén klant betwijfelt of de prijs in verhouding is. De kwaliteit van deze opleidingen wordt niet in twijfel getrokken. Eén klant is niet tevreden over de verhouding voornamelijk omdat de timing niet gerespecteerd werd. Op één klant na zijn alle klanten tevreden over de samenwerking met XatraX. De klant die deels tevreden, deels ontevreden is, vindt dat de opleidingen gebruikvriendelijker kunnen zijn. De organisatie benadert haar klanten klantvriendelijk en de contacten lopen vlot. XatraX gaat professioneel te werk en heeft bekwame medewerkers in huis. Aandachtspunten zijn de handleiding en de opvolging. REFERENTENONDERZOEK CONSULTINGACTIVITEITEN De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van 01/09/06 tot en met 31/08/07. Aantal referenten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 12. Periode van het referentenonderzoek: van 24/10/07 tot en Resultaten Consulting Scores nvt Gemiddelde Algemene indruk ,25/5 Voortraject ,00/5 Uitvoering ,08/5 Projectmanagement ,20/5 Rapportering & tools ,00/5 Consultants ,17/5 Natraject ,08/5 Relatiemanagement ,09/5 Administratie & logistiek ,00/5 Prijs-kwaliteitverhouding ,00/5 met 05/11/07. Uit de contacten met de klanten kan de auditor afleiden dat zij tevreden tot heel tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van XatraX. De organisatie beantwoordt aan de tevredenheidscriteria van de Q For auditmethode Legende scores: 1 : heel ontevreden 2 : ontevreden 3 : neutraal 4 : tevreden 5 : heel tevreden nvt : niet van toepassing Percentage algemene indruk: 100% 9 Homogeniteitsindex algemene indruk: 100% 12 Percentage tevredenheid aspecten: 99% 10 Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: 98% 13 Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 4,07/5 11 Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau: 4,16/ Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. 10 Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. 11 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het referentenonderzoek. 12 Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten. Certificatie: 07/11/07 Copyright MANAGEMENT INFORMATION -

5 Q For: Training & Consulting Synthese De klanten projectbeheer zijn tevreden over de eerste contacten. De verwachtingen en behoeften van de klanten worden besproken. Op basis daarvan krijgt de klant een voorstel en prijsofferte. De klanten detachering merken doorgaans op dat ze al enkele jaren samenwerken. Wanneer er een aanvraag is voor detachering wordt het profiel bestudeerd en in functie van de vereisten krijgt de klant een cv toegestuurd en een prijsofferte. De klanten detachering zijn tevreden over deze manier van werken. De klanten detachering zijn tevreden over de consultants die voor hen werken. Ze merken op dat de consultant geïntegreerd is in de bestaande ploeg en hij beantwoordt aan de verwachtingen. De ontwikkeling van e-media/digitale communicatie gebeurt in fases. De klanten projectbeheer worden direct betrokken bij de ontwikkeling. Tijdens de ontwikkeling wordt aan de klant feedback gevraagd en deze wordt geïntegreerd. De contacten verlopen telefonisch en per e- mail, soms ook direct. Volgens de ondervraagde klanten projectbeheer zijn er regelmatig contacten met de consultant waardoor er een continue opvolging is. De gemaakte afspraken worden gerespecteerd en de deadlines worden gehaald. De klanten detachering hebben binnen XatraX een aanspreekpunt wanneer er problemen zijn. Andere klanten hebben regelmatig een vergadering met de consultant om de werking te bespreken. Noch voor detachering, noch voor projectbeheer verwachten de ondervraagde klanten een schriftelijke rapportering. Voor de klanten projectbeheer is het het zichtbare resultaat dat telt. Als rapportering nodig zou zijn, zullen er vooraf afspraken rond gemaakt worden. XatraX Volgens de ondervraagde klanten zijn de consultants specialisten. Ze weten waarover ze praten en de klanten zijn overtuigd van hun kennis en capaciteiten. De klanten projectbeheer zijn tevreden over de opvolging omdat ze altijd bij iemand terecht kunnen met vragen. De klanten detachering evalueren meestal intern met de consultant. XatraX vraagt jaarlijks een evaluatie per consultant op. De ondervraagde klanten hebben het gevoel dat alles bespreekbaar is met hun contactpersoon. Ze appreciëren dat hij af en toe contact opneemt om evaluaties en veranderingen te bespreken. XatraX is gemakkelijk bereikbaar. De voorbije maanden hebben een aantal medewerkers de organisatie verlaten. De klanten hebben dit niet als negatief ervaren in hun relatie met XatraX. De contactpersonen zijn gemakkelijk bereikbaar, zowel telefonisch als per . Op administratief vlak verloopt alles correct. De prijsoffertes en facturen zijn duidelijk opgesteld en conform de afspraken. Eén klant vindt dat de prijsafspraken niet duidelijk waren. Doorgaans zijn de klanten tevreden over de prijskwaliteitverhouding. Ze vinden de prijs correct in verhouding tot de kwaliteit die aangeboden wordt. Over de samenwerking zijn alle consultingklanten tevreden tot heel tevreden. De troeven van de organisatie zijn hun service en betrouwbaarheid. Ze bieden kwaliteit en de consultants zijn technisch sterk. Als organisatie stellen ze zich flexibel op en ze zijn vlot bereikbaar. De klanten raden aan om op dezelfde manier verder te doen. HUMAN RESOURCES 15 Profiel van de medewerkers Voltijds Halftijds ¼ van de tijd Occasioneel Punctueel Trainers/ Consultants Aantal vaste medewerkers 16 13* 1 Aantal freelance medewerkers 17 2 Profiel van de medewerkers Voltijds Halftijds ¼ van de tijd Occasioneel Punctueel Directie en commerciële, pedagogische of ondersteunende medewerkers Aantal vaste medewerkers 16 3 Aantal freelance medewerkers 17 Toelichtingen: * Eén consultant staat op de pay-roll van XatraX Education, één consultant staat op de payroll van JuriXdata Deze gegevens zijn een weergave van de situatie op het moment van het bezoek van de auditor aan de organisatie. De medewerkers met een arbeidsovereenkomst en de bestuurders (zaakvoerders) van het bedrijf. Zij die hun prestaties factureren aan de organisatie. Opleidingsachtergrond & ervaring trainers/consultants De consultants hebben allen een hogere opleiding genoten. De meesten onder hen hebben een opleiding binnen informatica gevolgd. De gedetacheerde consultants worden geselecteerd op basis van hun opleidingsachtergrond en ervaring. Duur samenwerking Tussen 1999 en 2007 werden acht consultants aangeworven die gedetacheerd werden. De twee freelance consultants zijn in 2006 en 2007 voor XatraX beginnen werken. De vijf andere consultants werden tussen 2001 en 2007 aangenomen. In 2001 en 2004 startten twee trainers. De derde trainer is in 2007 begonnen. Copyright MANAGEMENT INFORMATION - Certificatie: 07/11/07

6 XatraX Q For: Training & Consulting INTERNE KWALITEITSOPVOLGING Elke opleiding wordt beëindigd met het invullen van een evaluatieformulier door de deelnemers. De trainers kunnen deze evaluatieformulieren inkijken. De opmerkingen en tips worden besproken met de verantwoordelijke. De gedetacheerde consultants worden meestal door de klant geëvalueerd, op halfjaarlijkse of jaarlijkse basis. De junior-consultants worden steeds begeleid door een ervaren consultant uit hetzelfde werkdomein. De trainers worden intern opgeleid door een ervaren collega. Jaarlijks wordt er met elke vaste medewerker een evaluatiegesprek gehouden. Tijdens dit gesprek worden de mogelijkheden besproken om zelf opleidingen te volgen. Er is geen vast budget per persoon. Het opleidingsplan is een mix van eigen interesses en belangen voor de klanten. De consultants/trainers doen zelf voorstellen en zoeken de geschikte organisatie. Via informeel leren en werkplekleren probeert XatraX kennisoverdracht te stimuleren. XatraX behaalt voor de tweede keer op rij het Qfor-label. Certificatie: 07/11/07 Copyright MANAGEMENT INFORMATION -