CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 Vertrouwelijk CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Vierkant Consultants Auditor: Lut Kint Datum: 28/06/2011 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel 1. Training Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect... 3 Voortraject... 3 Uitvoering... 4 Projectmanagement... 4 Rapportering & Tools... 5 Trainers... 5 Natraject... 6 Relatiemanagement... 6 Administratie & Logistiek... 7 Prijs-kwaliteitverhouding... 7 Algemene indruk Verbeteringspunten & suggesties... 9 Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 bus 1, 1080 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ audit@maninfo.be

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training: in-companyopleiding en coaching van softskills, interpersoonlijke vaardigheden en mens in de organisatie 1. TRAINING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainingsactiviteiten gedurende de periode van 01/05/2010 tot en met 30/04/2011. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 10. Periode van het klantenonderzoek: van 08/06/2011 tot en met 20/06/2011. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainingsactiviteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van Vierkant Consultants. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 96% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,39/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 91% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,65/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. Copyright Management Information - 2

4 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Over de eerste contacten en de voorbereidende fase drukken alle klanten zich positief tot zeer positief uit. Tijdens dit onderzoek werden zowel bestaande klanten als nieuwe klanten ondervraagd. De nieuwe klanten zijn via verschillende kanalen bij Vierkant terechtgekomen waaronder het internet, door één van de trainers, via Cevora en de VOV-beurs. Vierkant Consultants maakt vooraf ter plaatse bij de klant een grondige analyse van de behoeften en wensen. Via intakegesprekken wordt gepeild naar de verwachtingen en op basis hiervan wordt een voorstel uitgewerkt. De klanten waarderen deze voorbereidende fase die grondig gebeurt en waarvoor de nodige tijd en ruimte wordt vrijgemaakt. Het voorstel is voldoende gedetailleerd en met een correcte prijsopgave. - "Iemand bij ons had bij Vierkant, via Cevora, een opleiding gevolgd en die was daar zeer enthousiast over. Wij hebben met Vierkant contact opgenomen en hun onze doelstellingen uitgelegd. Er is eerst een intake geweest met onze mensen en op basis daarvan hebben ze een plan opgesteld met de noden. Ze maken tijd en ruimte voor de voorbereiding. Er is ook ruimte om bij te sturen, we konden onze opmerkingen geven of vragen om bepaalde zaken aan te passen." - "Eerst detecteren wij zelf intern de behoefte en als we denken dat Vierkant ons daarbij kan helpen, nemen wij contact met hen op. Wij werken al verschillende jaren samen. Wij leggen onze behoeften uit en hoe wij de ondersteuning zien. Zij reageren met een voorstel waarin doelstellingen en verwachtingen staan, het programma en prijskaartje. Hierover discussiëren we en het voorstel wordt bijgewerkt. Het is een heel proces, waar wij tevreden over zijn. Het inschatten van de behoeften is één van hun sterke punten. Ze zullen ook nooit een opdracht aanvaarden als ze zelf niet overtuigd zijn." - "Via het internet hebben we Vierkant gevonden. We hebben verschillende firma s aangeschreven. De keuze werd gemaakt op basis van een bepaalde quotering, waaronder inhoud en prijs. Ze zijn ook bij ons langs geweest om een toelichting te geven bij hun bestek. Ik had een goede indruk van Vierkant. Hun bestek was duidelijk. We hadden er niet te veel vragenbij. Het sloot het best aan bij onze behoeften." - "Ik ben Vierkant tegengekomen op de VOV-beurs en heb contact met hen opgenomen naar aanleiding van een specifieke nood voor een telefoonopleiding. Ze zijn bij ons toelichting komen geven, hebben uitgelegd waar ze voor staan, hoe hun aanpak is en ook de kosten toegelicht. Vervolgens hebben ze uitgelegd wat ze konden betekenen naar onze vraag toe. Het sprak aan doordat ze het anders aanpakken dan andere organisaties. Voorafgaand aan de opleiding moesten alle deelnemers ook een vragenlijst invullen over hun individuele noden. Ze geven een heel duidelijke uitleg over hoe ze resultaten wensen te bereiken en dat de opleiding ook effectief resultaten geeft. Ze geven aan dat ze willen dat het gedrag verandert. We werden door de prijs afgeschrikt. In hun voorstel werd een hele reeks van opleidingsonderdelen voorgesteld. Als je al die onderdelen neemt, is de prijs hoog. Wij schrapten onderdelen, om kosten te sparen. Ik wil maar zeggen dat de organisatie zich bewust moet zijn dat die prijs een afknapper kan zijn door die vele onderdelen die ze voorstellen. Op voorhand vind je het duur, en je stelt pas achteraf vast dat het een enorme meerwaarde is." Copyright Management Information - 3

5 Uitvoering De ervaring van de ondervraagde klanten is heel positief. De opleidingen zijn een combinatie van theorie en praktijk met voldoende interactiviteit. Inhoudelijk is de opleiding sterk. De klanten zijn van mening dat ze echt iets geleerd hebben en dat de opleiding op maat is uitgewerkt. De meerwaarde ligt in het behalen van een resultaat en het werken aan gedragsverandering. De combinatie van opleiding met coaching is een positieve ervaring. - "Het zijn basisopleidingen en dus basiscompetenties die zij aanleren. Inhoudelijk zijn hun opleidingen een meerwaarde door hun visie op leren. Ze hechten belang aan het proces van verwerken van hun inhoud. Hierdoor ligt hun rendement ook hoger, het is een goede aanpak." - "Van een training blijft niet alles hangen. Daarom combineren we dat met coaching. De deelnemers zijn zeer tevreden over de aanpak. Over de inhoud zeker. Maar ook omwille van de jarenlange samenwerking waardoor ze ons bedrijf kennen. Het is een stuk theorie, gecombineerd met onze praktijk." - "Het was een zeer aangename opleiding waar we echt iets van hebben opgestoken. We hebben heel wat tips en tricks gekregen, gecombineerd met praktijk." - "We zijn heel tevreden. De opleidingen beantwoordden aan onze verwachtingen. Ze hebben een goede opbouw, het is heel interactief en de dingen die de deelnemers meekrijgen kunnen ze echt gebruiken op de werkvloer." - "Didactisch gezien zijn ze een echt trainingsinstituut. Als het gaat om een opleiding klantgerichtheid, is het niet puur commercieel. Ze zijn echt bekommerd over de overdracht en de resultaten en leggen de lat hoog. Nog meer dan we zelf doen. Ze beheersen het proces zeer goed. Ze zijn echt sterk in het vertalen van de behoeften naar resultaat." - "De opleiding was echt op maat. Ze zijn origineel door de specifieke insteek en door hun aanpak. Tijdens de opleiding en de individuele coaching zijn ze veel bezig geweest met gewenst gedrag. Dat kwam er echt uit. De groepsopleiding was heel erg naar wens. De individuele coaching was heel leerrijk en interessant voor de individuele deelnemers. Ze hebben heel veel geleerd over telefoonvaardigheden en zelfkennis opgedaan. Ze leerden hoe ze zich beter moeten gedragen in bepaalde situaties, hoe ze beter met een klant kunnen omgaan. Ze kregen een duidelijk zicht op een klantgerichte aanpak bij vervelende klanten. De opleiding was een meerwaarde." Projectmanagement Vierkant Consultants komt de gemaakte afspraken altijd na en respecteert de planning en timing. Tussentijds zijn er voldoende contacten om eventueel bij te sturen en zaken te bespreken. De klanten appreciëren de zorg en professionaliteit die de organisatie besteedt aan de selectie, het eventueel vervangen van de trainers en de onderlinge afstemming. - "Er zijn een aantal feedbackmomenten met Vierkant voorzien. Als we iets willen wijzigen, kunnen we altijd contact opnemen. De planning en timing lopen goed. Bijsturen met hen is ook mogelijk, het lukt altijd." - "De trainer heeft nog andere projecten natuurlijk, wij zijn niet zijn enige klant. Maar hij is zijn afspraken goed nagekomen. Wat Vierkant goed heeft gedaan is dat ze een andere trainer hebben klaargestoomd en ons niet in de kou hebben laten staan op het moment dat de trainer moest vervangen worden." - "Het programma werd gerespecteerd. Er werd flexibel ingespeeld op vragen. De groepsgrootte was ideaal. De planning was volgens afspraak." Copyright Management Information - 4

6 - "Wij plannen de opleidingen op langere termijn en dat loopt goed. Regelmatig hebben wij contacten om zaken bij te sturen. Zeker eenmaal per maand zien we elkaar en ook telefonisch hebben we meermaals contact. Dat is heel gemakkelijk." - "Met de gemaakte afspraken hebben we nog nooit problemen gehad. Wat de agenda betreft, hangt het af van de beschikbaarheid en of wij op tijd beslissen. Als we met een bepaalde trainer willen samenwerken, moeten we ons aanpassen. Maar ik heb er geen klagen over. Bij de keuze van de trainers heb ik de indruk dat ze echt een selectie doen en niet om het even wie sturen. De trainers zijn zeer goed tweetalig en er is voldoende afstemming." Rapportering & Tools De klanten vinden de didactische ondersteuning, een syllabus en presentatie, kwalitatief uitgewerkt en voldoende. Enkele opdrachtgevers hebben geen zicht op het didactisch materiaal dat werd gebruikt, maar vinden het niet nodig om er een zicht op te hebben. Eén klant benadrukt dat ze vrij zijn om met het voorgestelde didactisch materiaal te werken en apprecieert deze flexibiliteit. Sommige klanten vermelden een uitgebreid rapport waarin een samenvatting staat met een zicht op wat er tijdens de training gebeurt. Deze vorm van rapportering wordt geapprecieerd door de klanten. - "Ze hadden in het voorbereidend gesprek voorbeelden bij van het didactische materiaal. De theorie werd aan het bord uitgelegd. We hebben ook een klein verslagje gekregen met tips. Dat was een samenvatting en was voldoende." - "De deelnemers krijgen een map waarmee ze actief werken gedurende het hele project, verdeeld in rubrieken. In vergelijking met andere opleidingsorganisaties ben ik daar zeer positief over. Per opleidingsdag is er een uitgebreid rapport, helemaal uitgeschreven. Voor ons is het heel belangrijk om te weten wat ze doen, waar ze staan en wat het effect is van de trainingen." - "Het didactisch materiaal bestond uit kaartjes, een samenvatting van de inhoud. Op zich vind ik dat voldoende." - "Ze werken met een syllabus en we discussiëren daar ook veel over. We durven ook eens van mening te verschillen. Je ziet dat ze echt zijn begaan met wat ze doen. Ook de presentaties die ze geven, zijn van voldoende kwaliteit, maar altijd vanuit de optiek om ondersteunend te zijn. Niet om de lege momenten op te vullen. Ze lezen hun presentatie niet af. De manier waarop ze daarmee omgaan, kan ik waarderen." - "Ze gebruiken bepaalde modellen. Wat interessant is, is dat je ze niet moet gebruiken, het wordt niet opgelegd. In die zin is er flexibiliteit." Trainers Over de trainers zijn alle klanten lovend. Ze weten waarover ze spreken en kennen hun vak. Didactisch zijn ze sterk. Hun dynamiek en enthousiasme werken motiverend. De trainers slagen erin om de deelnemers te betrekken en rekening te houden met de verschillende deelnemers. - "Het was een zeer goede lesgever. Hij wist ons van in het begin te motiveren en aan te sporen om mee te werken. Hij stelde ons echt op ons gemak en hij had ook iedereen mee." - "De trainer is zeer gedreven, heeft een heel goede impact en houdt de deelnemers scherp in de training. We hebben ook contacten gehad met andere personen van Impact. Ze zijn zoals het bedrijf is, zorgvuldig en to the point." - "De trainers zijn heel goed. Ze zijn vakbekwaam, ze hebben kennis van sales en slagen er ook in om dat naar de verschillende sectoren te brengen. Dat lukt hen wonderwel goed." Copyright Management Information - 5

7 - "Wij werken met twee trainers samen, die we geselecteerd hebben op basis van een eerdere ervaring. Ze zijn dynamisch, ze brengen niet alleen theorie, maar leggen ook de link met de praktijk. Het is niet te theoretisch, ze brengen het niet te droog." - "De trainer heeft een zeer open en transparante communicatie. Hij kan iets overbrengen, niet enkel theoretisch, maar gelinkt aan de leefwereld. Het is niet alleen theorie met wat praktische voorbeelden. Hij stuurt echt aan op gedragsverandering." - "De kwaliteit van hun mensen is één van de sterke punten. Het profiel matcht goed met dat van onze medewerkers. En dat is belangrijk. Want de kwaliteit van de training hangt samen met de trainer. Ze hebben een kern van competente mensen en een netwerk van freelancers met wie ze samenwerken. Ze beheersen allemaal de methodieken. Wie het ook geeft, het wordt goed gegeven." - "De trainer was subliem. Hij was enorm enthousiast en speelde in op de individuele noden. Dynamisch en interactief. Onze medewerkers kwamen gemotiveerd uit de opleiding. Hij werd enorm gewaardeerd door de deelnemers, ook voor het individuele deel." Natraject Volgens sommige klanten is er een evaluatiemoment voorzien. Volgens anderen niet, maar ze ervaren dit niet als een gemis. Een aantal klanten geeft aan dat er tussentijds voldoende contacten zijn om terug te koppelen en door de langdurige samenwerking is er op jaarlijkse basis altijd een contactmoment. De klanten vinden dat er voldoende openheid is om zaken te bespreken als dit nodig zou zijn. - "Op het einde hebben we een evaluatieformulier ingevuld en dat aan de lesgever terugbezorgd. We hebben ook direct een pop gemaakt en dat verder als werkinstrument gebruikt. Alles is vlot verlopen. Dan vind ik het niet echt nodig om achteraf nog eens samen te zitten." - "Jaarlijks zitten we samen om de samenwerking te bespreken. Ik vind dat een goede manier van werken. Op dat moment bekijken we wat we zullen doen en op welke manier." - "We hebben regelmatig contacten om terug te koppelen. De samenwerking wordt ook geëvalueerd, dat is evident. Er is ook een openheid om zaken te bespreken." - "Ik weet niet of Vierkant een schriftelijke evaluatie door de deelnemers laat invullen. Het lijkt me logisch. Er is in elk geval een evaluatiemoment geweest met de trainer, de zaakvoerder en ons. Ze gaven een toelichting en een algemene conclusie en wij gaven ook feedback aan hen." - "We hebben nog contact gehad in het kader van een ander project. Een evaluatie is niet echt gebeurd met hen. De deelnemers waren positief en als alles oké is, vind ik het niet nodig. Als er verbeterpunten zouden zijn, zou ik ze wel doorgeven." Relatiemanagement De organisatie is in het algemeen gemakkelijk bereikbaar en reageert snel. Eén klant is het daar niet mee eens. De tevreden klanten ervaren Vierkant als open en empathisch. Eén klant geeft aan dat hij de organisatie op zich niet kent omdat hij enkel contacten met de trainer heeft en geeft toe dat dit de communicatie ook bemoeilijkte. Dezelfde klant is van mening dat de organisatie niet klantvriendelijk heeft gereageerd in verband met gemaakte prijsafspraken. - "De bereikbaarheid kan iets beter. Ik heb een gestuurd en ik heb zelf twee keer moeten bellen. Ik verwacht toch een antwoord binnen de week. Als ik drie weken moet wachten, vind ik dat niet normaal. Ik ben per slot van rekening toch de klant." Copyright Management Information - 6

8 - "Vierkant is gemakkelijk bereikbaar. Ook de persoon die de administratieve opvolging doet, is heel alert." - "Ik heb er geen idee van wat Vierkant nog doet, met hen heb ik eigenlijk nooit contact gehad, enkel met de trainer. De samenwerking was soms moeilijk qua communicatie omdat wij rechtstreeks contact hadden met de trainer. En dus was Vierkant niet op de hoogte gebracht door ons of door de trainer. Maar dat is besproken en daar is een oplossing voor gekomen. De trainer was druk bezet en dus niet altijd beschikbaar. Wij hadden een contract dat afliep na een jaar met een bepaalde prijsafspraak. Het bleek dat daar een tijdslimiet op stond en die hadden we inderdaad niet gerespecteerd. Dus ze hadden gelijk, maar ik vind dat niet klantvriendelijk. Dat zijn echt de kleine lettertjes." - "We werken al heel lang samen en de relatie is met de jaren opgebouwd. Telefonisch en per zijn er nooit problemen geweest om hen te contacteren." - "Vierkant was gemakkelijk bereikbaar. Ze zijn heel open waardoor ik op elke moment kon bellen." - "Ze kennen onze organisatie ook goed en begrijpen ons vrij snel. Als er problemen zijn, is er een openheid en flexibiliteit. Ze reageren empatisch. Ze zijn gemakkelijk bereikbaar, je krijgt snel een antwoord. Als het niet op het moment zelf is, nemen ze later op de dag contact op, in de vooravond. Je krijgt altijd een reactie." Administratie & Logistiek De administratie en facturatie verlopen correct en conform de afspraken. Een klant is deels ontevreden en is van mening dat het voorstel niet altijd even duidelijk is. De documenten waren doorgaans goed uitgewerkt en verzorgd. Eén klant is van mening dat de didactische ondersteuning voor verbetering vatbaar is. - "De factuur was conform de afspraken. De offerte was zeer goed uitgewerkt met een heel mooie opmaak." - "De didactische ondersteuning zou beter kunnen. Het mag kwalitatiever en wat mooier ogen. Er werden kaartjes gemaakt en die werden laat geleverd. Het was een samenvatting, geplastificeerd, low budget." - "Dat loopt zoals afgesproken. Mijn enige opmerking is dat ze veel papier doorsturen met veel bla bla bla. Dat mag van mij meer to the point zijn, ook qua prijszetting en timing. Het is niet altijd duidelijk of een halve dag nu van 10 tot 12 uur is of van 10 tot 13 uur. Op de details moet ik altijd goed opletten." - "De prijsofferte en syllabus zijn verzorgd. De facturen zijn transparant. Daar heb ik geen problemen mee gehad." Prijs-kwaliteitverhouding De meerderheid van de klanten vindt de verhouding prijs/kwaliteit correct. Sommige klanten zijn van mening dat de opleiding duur is. Over de kwaliteit bestaat er echter geen discussie. - "Als ik dat vergelijk met collega-organisaties, is het een gemiddelde marktprijs." - "Het is vrij duur, ook met de kilometervergoeding erbij. Ik vind het eerder nipt." - "Ik ken de marktprijzen en ik heb met hen onderhandeld. Ik vind die verhouding goed. Het is de marktprijs en ze kennen ons bedrijf heel goed wat een voordeel is." - "Opleidingen kosten altijd veel geld, maar tegenover de markt is dat correct. Het blijft een zware investering, maar dat geldt niet alleen voor hen. In vergelijking met de kwaliteit zijn we zeer tevreden." Copyright Management Information - 7

9 - "Ze zijn niet goedkoop. We hebben waar voor ons geld gekregen. Ik ben daar zeer blij gestemd over. De prijs zit zeker goed." - "Het is relatief duur, zeker een opleiding voor een beperkt aantal personen. Als we nu met meer waren geweest, dan was de kost natuurlijk gespreid. Over de kwaliteit zijn we tevreden." Algemene indruk Vierkant Consultants laat bij alle klanten een goede tot eerder zeer goede indruk na. De troeven van de organisatie zijn de intakegesprekken, de expertise, de kwaliteit en betrokkenheid. - "Het zijn vriendelijke mensen. Vierkant maakte een goede indruk. Het was vernieuwend, heel nieuw en spontaan, een beetje artistiek. We zijn zeer tevreden." - "Je krijgt goede kwaliteit als je goed oplet voor de kleine lettertjes. Ze zijn ook betrokken. Ik ben heel tevreden over de samenwerking met Vierkant." - "Het is een kwalitatief bedrijf, met heel veel zorg naar klant. Mijn gevoel is dat ze niet alleen de training willen verkopen, maar ook kwaliteit brengen. Een heel positieve ervaring is hun betrokkenheid. Ik was echt aardig verrast door hun kwaliteit, het is één van de betere partijen met wie we al hebben samengewerkt." - "Ik vind het moeilijk om mijn algemene indruk te geven over het bedrijf, het gaat over de trainer. Het bedrijf zelf gaf geen meerwaarde, want we hadden er weinig mee te maken. Ik ben een tevreden klant." - "Het is een heel aangename samenwerking, we verstaan elkaar goed. Ze verstaan onze vragen en reageren er ook goed op. Ik ben echt heel tevreden over die samenwerking met Vierkant." - "De kenmerken van het proces zijn het meedenken, de kwaliteit, het evolueren, de resultaatgerichtheid. We zijn zeer tevreden over de expertise waarover ze beschikken." - "Vierkant is professioneel en biedt kwaliteit. De duidelijke meerwaarde zit in de intakegesprekken die ze vooraf doen met management en medewerkers om te zien of het matcht. Dat maakt hun succes." - "Ik ben heel tevreden. Ik waardeerde de persoonlijkheid en de aanpak van degene die de opleiding gaf. Daarnaast de mate waarin zij op voorhand aandacht besteden aan het feit of de opleiding echt op maat is voor de klant. Ik gaf al mee dat je bij het voortraject afgeschrikt wordt door de prijs. Het is niet evident, want achteraf kom je pas tot de conclusie dat die prijs in orde is. Ik zou ze zeker aanbevelen. Het paste perfect bij onze bedrijfscultuur en onze verwachtingen." Copyright Management Information - 8

10 2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: erover waken dat klanten correct en snel opgevolgd worden, telefonisch en per ; Vierkant profileren als bedrijf vs. individuele trainers; kwaliteit van het didactisch materiaal qua lay-out verbeteren; didactisch materiaal tijdig leveren bij de klant; duidelijk en bondig communiceren in voorstellen. Copyright Management Information - 9