3-maandsrapportage 2018

Transcriptie

1 3-maandsrapportage 2018

2 3-maandsrapportage Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Analyse financieel resultaat eerste kwartaal Personele lasten Flankerend beleid Overige goederen en diensten Bijdragen GDI Kapitaallasten Automatisering Huisvesting Onvoorzien Project overgang waarderen naar gebruiksoppervlak Bijdragen deelnemers Doorbelasting GDI Overige opbrengsten Saldo financieringsfunctie Mutaties reserves 5 3. Algemene ontwikkelingen Normenkader Verantwoordelijkheden Strategie ISAE Privacybeleid en informatiebeveiliging Personele ontwikkeling Klachten Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) Toelichting per programma 13 Toelichting algemeen 13 Programma 1: Heffen 15 Programma 2: Informatie & Inning 20 Programma 3: Waarderen 26 Programma 4: Directie en bedrijfsvoering 31 Algemene dekkingsmiddelen 32 Bijlage 1: Productierapportages per deelnemer 33 Bijlage 2: Rekening courantposities 39 Bijlage 3: Debiteurensaldo 40 Bijlage 4: Normen en realisatie DVO 41

3 3-maandsrapportage Inleiding Voor u ligt de 3-maandsrapportage 2018 met betrekking tot zowel de belastingen als de bedrijfsvoering van de Gemeenschappelijke Regeling Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland. Ook in 2018 blijven kostprijs en kostprijsreductie centraal staan in de bedrijfsvoering van de BSGR. Om adequaat op kostprijzen te kunnen sturen is het kostprijscalculatiemodel ontwikkeld. Dit model kan worden gebruikt om 1. Inzicht te krijgen in de kostenstructuur en als sturingselement voor de BSGR 2. Als berekeningsmethodiek voor potentiele nieuwe deelnemers 3. Als grondslag voor de bekostiging van de BSGR door de bestaande deelnemers Hierbij speelt mee dat in toenemende mate samenwerkingsverbanden in een concurrerende verhouding tot elkaar komen ingeval een gemeente of waterschap geïnteresseerd is in toetreding en op zoek gaat naar de meest gunstige aanbieding. De prijs is, naast de kwaliteit, daarbij een zeer doorslaggevend criterium voor de uiteindelijke keuze. Voor wat betreft de kwaliteit blijft de BSGR streven naar behoud van de ISAE3402-verklaring. Certificering is en blijft een unique selling point voor de BSGR in de aansluiting van nieuwe deelnemers. Evenals in 2017 is de 3-maandsrapportage bedrijfsvoering en belastingen samengevoegd tot één rapportage die bestaat uit: een hoofdstuk waarin een analyse op economische kostencategorie wordt gegeven (hoofdstuk 2); een hoofdstuk waarin een uiteenzetting wordt gegeven van de algemene ontwikkelingen (hoofdstuk 3), de realisaties versus begroting per programma inclusief de stand van zaken van de heffingen, invorderingen, herwaardering, bezwaarafhandeling, beroepschriften en kwijtscheldingen (hoofdstuk 4); bijlagen waarin de productie per deelnemer, het rekening-courantsaldo met de deelnemers, het belastingdebiteurensaldo en de realisatie van de normen vanuit de dienstverleningsovereenkomst (DVO) worden aangegeven.

4 3-maandsrapportage Analyse financieel resultaat eerste kwartaal 2018 Onderstaand geeft inzicht in de realisatie van het eerste kwartaal 2018 ten opzichte van de d.d. 29 maart 2018 vastgestelde jaarbegroting 2018 inclusief wijzigingen. Momenteel is het nog te vroeg om betrouwbare prognoses af te geven over het gehele boekjaar Deze prognoses zullen een onderdeel vormen van de 7-maandsrapportage. x Realisatie 1e kwartaal Realisatie 1e kwartaal Begroting % Realisatie Lasten d.d. 29 maart 2018 Personeelslasten % Flankerend beleid % Overige goederen en diensten % Bijdrage GDI Kapitaallasten % Automatisering % Huisvesting % Onvoorzien Projectkosten (ICT) Project overgang waarderen naar gebruiksoppervlak % LV-WOZ Project opwerken kadastraal Totaal Lasten % Bijdragen deelnemers % Doorbelasting GDI Invorderingsopbrengsten -123 Overige opbrengsten Saldo financieringsfunctie % Totaal Baten % Resultaat voor bestemming Onttrekkingen aan het rekeningresultaat Dotaties aan bestemmingsreserves Onttrekkingen aan bestemmingsreserves Resultaat na bestemming Personele lasten De totale personeelslasten bedragen voor het eerste kwartaal 1,6 miljoen, hiervan betreft 140K inhuur van personeel. Momenteel zijn er nog geen indicaties voor bijstelling van de begroting met betrekking tot de personele lasten. 2.2 Flankerend beleid Voor het begrotingsjaar 2018 is vanuit de bestemmingsreserve een bedrag van 351K beschikbaar gesteld. In het eerste kwartaal zijn nog geen uitgaven geweest. Wel is er een nagekomen ontvangst van 2017 uit detachering verantwoord. 2.3 Overige goederen en diensten De overige goederen en diensten bestaan uit een variëteit aan posten. Belangrijke categorieën betreffen hierin de kosten verband houdend met drukwerk en verzending (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 205K), accountants- en controlekosten (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 46K), de kosten betreffende de gegevensverwerking (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 21K), bankkosten (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 28K).externe advieskosten (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 37K) en de post proces-, gerechts- en griffiekosten (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 11K). 2.4 Bijdragen GDI Sprake is van stijging van de uitgaven i.v.m. de kosten die in rekening worden gebracht door het Rijk voor de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) voor 172K. Dat zijn de kosten die verband houden met de bezoeken aan de digitale balie van de BSGR via DigiD en de digitale aanslagbiljetten die belastingplichtigen ontvangen via de berichtenbox in MijnOverheid. Deze kosten zullen tevens als opbrengst worden opgevoerd ( 172K) i.v.m. doorbelasting van het gemeentelijk deel aan het Ministerie van BZK en de voorgestelde doorbelasting van het waterschapsdeel aan HHR. Deze kosten zijn gebaseerd op het huidige gebruik van de berichtenbox. Als dit gebruik verdubbelt dan verdubbelen ook de kosten. In het eerste kwartaal is er nog geen rekening ontvangen van Logius.

5 3-maandsrapportage Kapitaallasten De licenties inzake de belastingapplicatie zijn ultimo 2015 voor de eerste negen deelnemers geheel afgeschreven. Voor deelnemer Waddinxveen zijn de licentiekosten nog niet afgeschreven. Ook zijn er enkele modules aangeschaft. De afschrijving belastingapplicatie bedraagt 5K. Verder bedragen de afschrijvingskosten per ultimo maart 2017 onder meer het meubilair ad 11K en de in 2015 aangeschafte PC s ad 14K. Vanuit het BBV is het feitelijk de bedoeling om naast de huidige lasten ook een voorziening te reserveren voor vervangingsinvesteringen. In de 7 maandsrapportage zal hiervoor een voorstel worden gedaan. 2.6 Automatisering De post automatisering omvat de lasten die gepaard gaan met het beheer van de software & technische infrastructuur en het daarbij behorende onderhoud. Het grootste deel van deze automatiseringslasten houdt verband met de onderhoud- en beheercontracten inzake de ICT-infrastructuur en software. Omdat nog niet alle automatiseringscontracten zijn afgesloten is de uitputting (22%) lager dan verwachte 25%. Ook de ICT projectkosten vallen sinds dit jaar binnen dit budget. 2.7 Huisvesting De huisvestinglasten bestaan voornamelijk uit de betaalde huur ad 145K per kwartaal, de kosten verband houdend met de servicekosten ad 30K en de schoonmaakkosten over het eerste kwartaal ad 8 K. De aanslag gemeentelijke heffingen bedraagt per 31 maart K. 2.8 Onvoorzien De aanwending van het bedrag onvoorzien is alleen onder voorwaarden toelaatbaar; inzet vindt plaats voor uitgaven die onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar zijn en waarvoor in de begroting geen raming is opgenomen. Indien een dergelijke uitgave een structureel karakter heeft, dan worden de meerjarige consequenties als autonome ontwikkelingen in de volgende begroting verwerkt. Momenteel zijn er geen indicaties voor het aanwenden van de post onvoorzien. 2.9 Project overgang waarderen naar gebruiksoppervlak Er is vanuit het rekeningresultaat 2017 een bedrag ad 295K aan de bestemmingsreserve ten behoeve van het project over naar gebruiksoppervlakte gedoteerd. Hiervoor zal waarschijnlijk in september een begrotingswijziging worden ingediend; bij vaststelling van het budget is onvoldoende rekening gehouden met de initiële kosten die in 2018 zijn voorzien Bijdragen deelnemers De bijdragen deelnemers betreffen de bijdragen verkregen uit de d.d. 29 maart 2018 vastgestelde begroting Doorbelasting GDI De afrekening vanuit Logius is nog niet ontvangen, vandaar dat er nog geen doorbelasting heeft plaatsgevonden Overige opbrengsten Bij het jaarlijks opschonen van de belasting tussenrekeningen resteren er gelden als gevolg van afrondingsverschillen bij betalingen of betalingen waarvan de belastingplichtige na herhaalde oproep zijn/ haar rekeningnummer niet doorgeeft voor restituties. Dit is vooraf niet te begroten.

6 3-maandsrapportage Saldo financieringsfunctie Het saldo financieringsfunctie bestaat onder andere uit de rente op de rekening courantrekeningen en de rente op het geïnvesteerde kapitaal. De rente op het geïnvesteerde kapitaal wordt maandelijks geboekt. Gezien de lage rentestand is er geen rente op de rekeningcourantrekeningen bij s Rijks schatkist ontvangen. Ook voor het geïnvesteerd kapitaal zijn geen leningen aangetrokken. Het reële rentepercentage is momenteel nihil. Als gevolg hiervan zal er in 2018 geen sprake zijn van bespaarde rente Mutaties reserves Volgens de bestaande systematiek boeken wij geraamde en gerealiseerde stortingen en onttrekkingen.

7 3-maandsrapportage Algemene ontwikkelingen 3.1 Normenkader In de dienstverleningsovereenkomst (DVO) is overeengekomen dat de BSGR driemaal per jaar (3-maands, 7-maands en jaareinde) een bestuursrapportage opstelt ten behoeve van de interne bedrijfsvoering en de belastingen. Met ingang van 2019 is afgesproken dat de BSGR tweemaal per jaar (8-maands en jaareinde) een bestuursrapportage opstelt ten behoeve van de interne bedrijfsvoering en de belastingen. Hiertoe zal tweede helft 2018 een voorstel tot wijziging van de huidige DVO worden voorgelegd. De specifieke afspraken tussen deelnemer en BSGR met betrekking tot de uit te voeren werkzaamheden zijn vastgelegd in de DVO en vormen een onderdeel van de huidige 3-maandsrapportage. 3.2 Verantwoordelijkheden Bestuur van de BSGR: Het dagelijks bestuur is verantwoordelijk voor het opmaken van de 3-maandsrapportage in overeenstemming met de uitgangspunten zoals opgenomen in de DVO. Verantwoordelijkheden deelnemer: De 3-maandsrapportage heeft als doel de deelnemers te voorzien van een tussentijdse financiële en kwalitatieve verantwoording. De individuele deelnemers hebben hierbij de volgende verantwoordelijkheden: Het in samenwerking met de BSGR verzorgen van een analyse (ten opzichte van begroting en realisatie voorgaand jaar) op de cijfermatige verantwoordingen zoals opgenomen in de rapportage; Het maken van een aansluiting van de cijfermatige verantwoordingen zoals opgenomen in de rapportage met de individuele financiële verantwoordingen; Indien hiertoe aanleiding is, het verstrekken van additionele informatie ten behoeve van de specificaties zoals opgenomen in de rapportage; 3.3 Strategie Om interessant te blijven voor nieuwe deelnemers is een optimale prijs-kwaliteitverhouding essentieel. Continue aandacht voor kostenreductie blijft noodzakelijk, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening door de BSGR minimaal op hetzelfde niveau blijft. Door de druk van kostprijsreductie en verdergaande ontwikkelingen in de werkzaamheden, waarbij voor de individuele medewerker een verschuiving plaatsvindt van data-entry naar meer inzicht en analytische vaardigheden, blijft de aandacht uitgaan naar een voortzetting van het maken van een kwaliteitsslag met het personeel. Het in voorgaande jaren ingezette traject naar een meer zakelijke en bedrijfsmatige cultuur wordt dan ook voortgezet. In 2018 zijn, conform voorgaande jaren, financiële middelen beschikbaar gesteld voor een verdergaande automatisering, gericht op een hogere productiviteit. Middels flankerend beleid wordt getracht medewerkers, die de hierboven genoemde transitie niet kunnen of willen maken, te begeleiden naar alternatieven binnen of buiten de BSGR. Om de kostprijzen van de producten van de BSGR inzichtelijk te maken is er een kostprijscalculatiemodel (KPC) ontwikkeld. Dit wordt o.a. gebruikt als bekostigingsgrondslag voor de BSGR vanaf 1 januari 2018, waarbij in 2018 de uitkomsten van het model in gemitigeerde vorm gehanteerd zullen worden en vanaf 2019 volledig. Basis voor 2018 zijn de definitieve jaarrekeningcijfers over Deze zijn in maart 2018 voorzien van een goedkeurend oordeel van de accountant.

8 3-maandsrapportage Voor wat betreft de groeistrategie ziet de BSGR groei van het aantal deelnemers als een instrument om tot vermindering van de kwetsbaarheid, verlaging van de kosten en verbetering van de kwaliteit van de BSGR te komen. Daarbij hecht de BSGR aan organische groei, waarbij het belang van de huidige deelnemers voorop staat en waarbij tevens een schone ISAE3402-verklaring behouden blijft. Voor de BSGR is daarom een gecontroleerd en beheerst proces van toetreding belangrijk. Nieuwe deelnemers treden schoon door de poort toe, wat betekent dat nieuwe deelnemers hun bestanden op orde hebben, er geen achterstanden zijn en de eisen van de Waarderingskamer op terrein van toezicht geabsorbeerd zijn of kunnen worden. De BSGR blijft hierbij een herkenbare eigen organisatie. Tenslotte kiest de BSGR primair voor groei van het aantal bij het Hoogheemraadschap van Rijnland inliggende gemeenten. Toetreding van een tweede waterschap is ook een mogelijkheid, als dat past binnen de samenwerkingsstrategie van het Hoogheemraadschap in de waterschapssector. Ten aanzien van uitbreiding van het aantal taken wordt voor een voorzichtige benadering gekozen. Voor de BAG en BGT kan een uitzondering worden gemaakt in het kader van de eventuele doorontwikkeling van de BSGR naar gegevenshuis. In het najaar van 2017 is door de BSGR een conferentie georganiseerd met als thema de mogelijke ontwikkeling van BSGR naar gegevenshuis. In de AB vergadering van 29 maart 2018 is door het bestuur verzocht een opdracht te formuleren ten behoeve van een scenario-analyse van het bundelen van vastgoedregistraties. Dit bundelen van vastgoedregistraties wordt inmiddels ook landelijk gezien als onontkoombaar. De drie scenario s die daarbij worden onderzocht zijn: 1) alle vastgoedregistraties onderbrengen bij de BSGR; 2) alle vastgoedregistraties elders onderbrengen; 3) de vastgoedregistraties deels onderbrengen bij de BSGR. De specifieke opdrachtformulering zal ter tafel liggen in het AB van 21 juni De BSGR huurt hiertoe externe deskundigheid in. Bedoeling is om de uiteindelijke analyse komend najaar te presenteren. Landelijk gezien is de bestaande koepelvrijstelling voor de BTW in april in het nieuws gekomen. Vanuit de wandelgangen en vanuit de belangenvertegenwoordigers voor gemeenten en Waterschappen (VNG en UvW) hebben wij vernomen dat er plannen zijn om de bestaande koepelvrijstelling op te heffen. Indien het voornemen van de Minister onverkort doorgang zal vinden, en de gemeenschappelijke regelingen niet langer gebruik kunnen maken van de koepelvrijstelling en het doorschuiven van de inkoop-btw, voorzien wij grote maatschappelijke en bedrijfseconomische kosten. Bedrijfseconomische kosten zullen ontstaan omdat er binnen gemeenschappelijke regelingen veel aanvullend administratief werk zal moeten gebeuren om begrotingen en facturen aan te passen, en periodiek de BTW aangiftes te doen bij de Rijksbelastingdienst. Maatschappelijke kosten omdat, vanuit de deelnemers beschouwd, de gemeenschappelijke regelingen veel duurder zullen worden. Voor waterschappen ontstaat er een extra BTW last die ten principale niet voor compensatie in aanmerking komt. Voor gemeenten ontstaat er een extra BTW last die er toe zou leiden dat het plafond van het BTW compensatiefonds zou worden doorbroken. Indien dat gebeurt zal er een korting plaats vinden op de algemene uitkering uit het gemeentefonds. Vanuit het Directeurenoverleg en via de vertegenwoordigers van de Unie van Waterschappen en Vereniging van Nederlandse Gemeenten zal deze kwestie aanhangig gemaakt worden bij de betrokken ministeries van Financiën en Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

9 3-maandsrapportage ISAE3402 De BSGR beschikt over een gestructureerd risicomanagement model te weten de stappen: identificatie, analyse en beoordeling, beheersing van risico s en structurele inpassing in het beleid. Deze ontwikkeling is onder andere vormgegeven in het ISAE raamwerk. Het controleraamwerk beschrijft het volgende: De wijze waarop de belangrijkste processen binnen BSGR, gericht op het waarderen, heffen en invorderen van belastingen, het samenstellen van de belastingrapportage, de IT General Controls en privacy zijn ingericht; Per proces wat de doelstelling is; Welke risico s kunnen optreden binnen deze processen; Welke beheersmaatregelen minimaal moeten zijn ingericht. Er kan gemeld worden dat er in februari 2018 voor het vijfde achtereenvolgende jaar een goedkeurende ISAE3402 type II verklaring is behaald. De in februari 2018 ontvangen verklaring is wederom een geheel schone verklaring, dat wil zeggen zonder een enkele beperking. De BSGR is in control. Het doel is om, voor wat betreft de accountantscontrole van de Rapportage Belastingen evenals in 2017 het geval was, ook voor het begrotingsjaar 2018 te volstaan met het ISAE3402 type II rapport in plaats van zowel de assurance-verklaring als het ISAE3402 type II rapport. Het ISAE3402-raamwerk wordt in overleg met de controllers en de accountants van de deelnemers aangepast aan de meest actuele stand van zaken. 3.5 Privacybeleid en informatiebeveiliging Met ingang van 25 mei 2018 wordt Algemene Verordening Gegevensbescherming door de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gehandhaafd. Dat wil zeggen dat zij vanaf dat moment actief gaan controleren in hoeverre organisaties voldoen aan deze regelgeving. Daarbij is aangegeven dat de prioriteit in eerste instantie zal worden gelegd op: en De aanwezigheid bij de organisatie van een functionaris voor gegevensbescherming (FG er) (zie o.a. website interview met Aleid Wolfsen in Software Zaken van 6 april jl.); Voorlichting met betrekking tot privacy (minister Dekker in het kamerdebat over uitvoeringswet AVG, 8 maart jl.), zijnde intern vertaald: bewustwording met betrekking tot het onderwerp Privacy bij de medewerkers binnen de organisatie. Op 29 maart jl. heeft het dagelijks bestuur van de BSGR de controller aangewezen als de nieuwe FG er bij de BSGR. Hij is inmiddels ook aangemeld bij de AP. Er wordt naar gestreefd, voor zover dat in de directe invloed van de BSGR ligt, om de implementatie van de AVG in het tweede kwartaal voor zover mogelijk af te ronden. Begin 2018 is binnen de BSGR een anonieme enquête uitgezet waarin getoetst is hoe medewerkers omgaan met gegevens die hen onder ogen komen. In reactie op de enquête zijn ook een aantal tips van medewerkers ontvangen, waarin zij het management hebben gewezen op een aantal punten die in het kader van de privacy nog extra aandacht behoeven. Voor zover van toepassing is daarop actie ondernomen. De uitkomsten van deze enquête vormen input voor een aantal workshops met betrekking tot het onderwerp Privacy die in de loop van de maand mei aan alle medewerkers worden gegeven. Daarnaast heeft er overleg plaatsgevonden met twee deelnemers aan de BSGR over: Het afsluiten van een verwerkersovereenkomst met hen. In voorkomende gevallen leveren deelnemers namelijk persoonsgegevens uit aan de BSGR ten behoeve van het opleggen van belastingaanslagen bijv. voor de precariobelasting. Het aanpassen van de DVO tussen de BSGR en de deelnemers, waarin al wel de geheimhouding van door de BSGR aan de deelnemers uitgeleverde gegevens is geregeld, maar

10 3-maandsrapportage nog geen specifieke regels aangaande het melden van een datalek staan beschreven. Deze onderwerpen worden op de agenda van het regieoverleg geplaatst. Verder is in de vergadering van het dagelijks bestuur van 29 maart jl.: het Privacyreglement van de BSGR vastgesteld. Op de website van de BSGR is een samenvatting van dit reglement gepubliceerd. de periodieke rapportage aangaande het ICT beveiligingsbeleid over de periode september 2017 maart 2018 ter kennisname voorgelegd. 3.6 Personele ontwikkeling Organisatieontwikkeling Per 1 januari 2018 is de formele functieformatie 89,3 FTE, excl. 0,7 FTE bovenformatief. Nog niet alle ruimte binnen de formele functieformatie (4,39 FTE) is definitief ingevuld. Deze is voor de reguliere werkzaamheden geheel of gedeeltelijk ingezet met tijdelijke inhuur. In het kader van strategische personeelsplanning in relatie tot de landelijke digitalisering van het belastingdomein is afgesproken te starten met de opvolging van de eerste reeks ontwikkelgesprekken die vanaf medio 2016 zijn gehouden met medewerkers. Met grote regelmaat wordt door middel van mondelinge (afdelingsoverleg, individuele gesprekken) en schriftelijke (Intranet) communicatie aandacht gegeven aan het thema duurzame inzetbaarheid om bewustwording te creëren. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van een door de overheid gestart initiatief op het gebied van duurzame inzetbaarheid. Voor 45+ medewerkers is er de mogelijkheid een gesubsidieerd loopbaanadviestraject te volgen. Een dergelijk traject zal eveneens voor de groep medewerkers tot 45 jaar gestart worden. Rond de zomer zal een strategisch personeelsplan worden afgerond waar ontwikkelingen in werkzaamheden worden afgezet tegen de bestaande en gewenste personeelsformatie. Het bezettingsoverzicht per eind maart 2018 ziet er als volgt uit: Afdeling Formele formatie Bezetting (FTE) Aantal medewerkers Bezetting (FTE) Aantal medewerkers Heffen 28,3 27,5 31,0 27,0 30,0 Informatie & Inning 26,1 25,1 32,0 25,6 33,0 Waarderen 27,4 26,3 29,0 26,4 29,0 Directie en Bedrijfsvoering 7,5 6,7 7,0 6,7 7,0 Totalen 89,3 85,6 99,0 85,7 99,0 In het eerste kwartaal zijn er 2 medewerkers in dienst en 2 medewerkers uit dienst getreden. De hierboven vermelde bezetting op 31 maart 2018 bestaat uit 85,6 FTE (99 medewerkers) en is incl. 0,7 fte (1 medewerker) bovenformatief. Flankerend beleid In de afgelopen jaren is een deel van de bestemmingsreserves ingezet voor flankerend beleid. Ook voor 2018 is een bedrag van 350K gereserveerd ten behoeve van de veranderingen als gevolg van digitalisering en automatisering en de duurzame inzetbaarheid, zowel intern als extern, van de medewerkers. Voor wat betreft het eerste kwartaal 2018 is de feitelijke uitputting op basis van de gedane betalingen -3K. Dit heeft te maken met een nagekomen ontvangst uit detachering Afhankelijk van de inhoud van de ontwikkeltrajecten zal de bestaande reserve worden aangesproken. Het uit te werken strategisch personeelsplan zal hierbij een hulpmiddel zijn.

11 3-maandsrapportage Verzuim Over het eerste kwartaal van 2018 bedroeg het ziekteverzuim, inclusief langdurig verzuim, 6,72%. Ten opzichte van het eerste kwartaal 2017 (4,85%) is dat een flinke stijging, met name veroorzaakt door de griepgolf die ons land geteisterd heeft begin dit jaar en enige medewerkers die langdurig arbeidsongeschikt zijn (geen van allen werkgerelateerd). De ziekmeldingsfrequentie is, ondanks dit hogere verzuimpercentage, in het eerste kwartaal van 2018 toch gedaald naar 1,52 (2017: 1,98). Het inzetten van de verzuimbonus lijkt een gunstig effect te hebben op de ziekmeldingsfrequentie; in het eerste kwartaal van 2018 is deze voor alle afdelingen lager dan in het eerste kwartaal van In de groep medewerkers van 31 tot 41 jaar is zowel de ziekmeldingsfrequentie als het ziekteverzuimpercentage hoger dan gemiddeld, wellicht veroorzaakt door de combinatie van een jong gezin en een drukke baan. Bij de medewerkers van 51 tot 55 jaar en 61 tot 65 jaar zien wij een meer dan gemiddeld verzuimpercentage als gevolg van een lange verzuimduur. Onderstaand een overzicht van het ziekteverzuim per leeftijdscategorie in het eerste kwartaal 2018: Leeftijd Aantal medewerkers jaar jaar 7 1,76 0, jaar 8 3,08 6, jaar 9 1,82 12, jaar 13 1,89 4, jaar 15 1,64 5, jaar 15 0,82 10, jaar 22 0,93 3, jaar 8 2,05 17,19 > 65 jaar Totaal 100* 1,5 6,7 *excl. 2 medewerkers, in dienst bij een van de deelnemers, op detacheringsbasis Het ziekteverzuim per afdeling gedurende het eerste kwartaal van 2018 ziet er als volgt uit: Afdeling Ziekteverzuim% 1e kwartaal 2018 Meldingsfrequentie Ziekteverzuim% Meldingsfrequentie 1e kwartaal 2018 Ziekteverzuim% 1e kwartaal 2017 Meldingsfrequentie 1e kwartaal 2017 Heffen 7,55 1,91 4,23 2,71 Informatie & Inning 8,18 1,37 6,58 1,97 Waarderen 6,27 1,7 5,21 1,78 Directie en Bedrijfsvoering BSGR Totaal 6,72 1,52 4,85 1,98 Arbeidsvoorwaarden en wetgeving De medewerkers van BSGR vallen onder de CAR UWO, de Personeelsregelingen BSGR en het Sociaal Statuut BSGR.

12 3-maandsrapportage In 2017 is een cao Gemeenten bekrachtigd voor de periode 1 mei 2017 tot 1 januari Per 1 januari 2018 heeft een aanpassing van de salarissen plaatsgevonden; een verhoging met 1,5%. Het Individueel Keuzebudget (IKB) stijgt per 1 juli 2018 met 0,25%. In het eerste kwartaal van 2018 is een start gemaakt met de Europese aanbesteding voor uitzenddiensten, waarvoor een nieuwe overeenkomst gesloten moet worden per 1 februari Volgens planning zal de aanbesteding op 1 oktober gepubliceerd worden. Per 1 januari 2020 zal de Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (Wnra) in werking treden. Dan wijzigt de rechtspositie van de ambtenaren en is het civiele arbeidsrecht van toepassing. In het bijzonder zal het arbeidsrecht van het Burgerlijk Wetboek van toepassing zijn op de verhouding tussen de organisatie en de medewerkers. Ten aanzien van de collectieve arbeidsvoorwaarden bepaalt de Wnra dat de bestaande rechtspositieregelingen komen te vervallen op het moment dat de Wnra in werking treedt. Hieraan is toegevoegd dat de bestaande rechtspositieregeling blijft gelden tussen de overheidswerkgever en de ambtenaren als ware het een cao, voor zover en voor zolang op het moment dat de Wnra in werking treedt geen cao is gesloten waarbij de betreffende overheidswerkgever partij is. Voor de hand lijkt het te liggen dat de BSGR, waar nu de CAR UWO van toepassing is, de cao voor gemeentepersoneel zal gaan volgen. De nieuwe regelgeving zal gepaard gaan met een ongekende operatie van nieuwe wetgeving en een behoorlijke aanpassing van het HRM beleid. Voor de zomer wordt een incompany training Inleiding arbeidsrecht voor overheidswerkgevers georganiseerd voor de leden van het management team, ondernemingsraad en de medewerkers van P&O. In lijn met de landelijke banenafspraak in het kader van de Participatiewet biedt de BSGR sinds medio 2016 werk aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. In het eerste kwartaal van 2018 is dit één medewerker voor in totaal 32 uur per week. De BSGR voldoet hiermee nog niet geheel aan de targets die hiervoor gesteld worden. Dit is inherent aan de aard van de werkzaamheden binnen de functies bij de BSGR, die als gevolg van de verdergaande mate van automatisering en digitalisering niet of nagenoeg niet matchen met de eisen vanuit de participatiewet. Daarnaast zijn facilitaire taken grotendeels uitbesteed. 3.7 Klachten Op basis van de Klachtenregeling BSGR is er sprake van een klacht indien men vindt dat men door één van de medewerkers van de BSGR verkeerd behandeld is, of als men foutief geïnformeerd is vanuit de BSGR. Klachten kunnen op verschillende wijzen naar de BSGR worden geuit: telefonisch, schriftelijk, middels een fysieke brief of in een mail. (tot medio 2017 was het ook mogelijk om via een afzonderlijk klachtenformulier op de website van de BSGR een klacht in te dienen. Het overgrote deel van de reacties die via dit formulier werden gegeven betrof echter bezwaarschriften en vragen. Slechts een heel klein deel kon worden aangemerkt als een klacht conform de definitie in de Klachtenregeling. Om die reden is besloten de mogelijkheid om via een afzonderlijk klachtenformulier op de website klachten in te dienen te beëindigen). Daarnaast kunnen klachten ook via de afzonderlijke deelnemers bij de BSGR aanhangig worden gemaakt. In het 1 e kwartaal van 2018 zijn 12 reacties met als aanhef klacht ingekomen. Vier van deze reacties kunnen ook daadwerkelijk als klacht worden gecategoriseerd. In dezelfde periode 2017 werden er, nog veelal via het digitale klachtenformulier, 70 reacties ingediend, waarvan er 14 als klacht konden worden aangemerkt. De klachten hadden betrekking op: de wijze waarop men te woord was gestaan het uitblijven van een terugbetaling het niet afhandelen van een kwijtscheldingsverzoek

13 3-maandsrapportage Met uitzondering van de klacht ten aanzien van het uitblijven van terugbetaling, is niet na te gaan of de klachten gegrond zijn, dan wel ongegrond. Externe klachtafhandeling Indien men het niet eens is met de wijze waarop een klacht is afgedaan door de BSGR, dan kan men zich wenden tot de Nationale ombudsman. In 2018 zijn er via de Nationale ombudsman een drietal reacties ingekomen die allemaal betrekking hadden op zaken aangaande kwijtschelding. Eén zaak is, na daartoe vanuit de BSGR verstrekte informatie, volledig door de Nationale ombudsman afgedaan. In de overige twee zaken is, op basis van aanvullende informatie die via de Nationale ombudsman is verkregen, alsnog (deels) kwijtschelding verleend. 3.8 Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) De komende maanden worden, omwille van de zorgvuldigheid, nog gebruikt om verder uitwerking te geven aan het BBV-proof zijn van de BSGR voor E.e.a. zoals ook aangegeven door onze accountant bij de beoordeling van de jaarrekening Denk bijvoorbeeld aan de invulling van de taakvelden overhead en treasury. In dit licht zal ook worden nagedacht over een mogelijke gewijzigde opzet van de huidige programmaindeling. Eventuele voorstellen daarvoor zullen in de zevenmaands rapportage worden neergelegd, waar gebruikelijk een begrotingswijziging aan is gekoppeld.. Om tevens invulling te kunnen geven aan het taakveld kwijtschelding zal hiervoor een kostprijscalculatie (KPC) worden uitgevoerd. Ook daarvoor zal in de loop van dit jaar een voorstel worden gedaan.

14 3-maandsrapportage Toelichting per programma Toelichting algemeen Programmaplan In de begroting zijn de werkzaamheden van de Belastingsamenwerking verdeeld over vier programma s. Dit zijn: programma 1 heffen programma 2 informatie & inning programma 3 waarderen programma 4 directie en bedrijfsvoering Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de algemene dekkingsmiddelen. Begrotingswijzigingen 2018 Op 29 maart 2018 is het voorstel begrotingswijzigingen maart 2018 door het Algemeen Bestuur vastgesteld. De redenen voor het voorstel begrotingswijzigingen komen voort uit de volgende elementen: Personeelslasten Er is per saldo sprake van een geringe stijging in de benodigde personeelskosten. De stijging in programma Waarderen is volledig terug te herleiden naar de werkzaamheden die voortvloeien uit het verzenden voor voormeldingen WOZ ( 100K). Daartegenover staat een verwachte besparing binnen het programma informatie en Innen ( 85K). Overige goederen en diensten Door de toename van het aantal bevragingen in het persoonsregister BRP stijgen in het programma Heffen de te betalen abonnementskosten. Ook zal er betaald moeten worden voor de opvragen in het Nationaal Handelsregister ( 55K). Verder zijn er bij het programma Informatie en Innen besparingen ingeboekt op overige goederen en diensten vanwege het bereikte resultaat bij de aanbesteding op druk en printkosten ( -123K). Het budget binnen programma Waarderen is met 53K verhoogd i.v.m. kostenvergoedingen WOZ mede onder invloed van de no cure no pay bureaus aangezien dit budget in 2017 ontoereikend bleek te zijn. Bij programma Directie en Bedrijfsvoering kunnen de kosten structureel omlaag ( -86K) Bijdragen en doorbelastingen GDI Binnen programma Informatie en Inning stijgen de uitgaven i.v.m. de kosten die in rekening worden gebracht door het Rijk voor de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) voor 172K. Dat zijn de kosten die verband houden met de bezoeken aan de digitale balie van de BSGR via DigiD en de digitale aanslagbiljetten die belastingplichtigen ontvangen via de berichtenbox in MijnOverheid. Deze kosten zijn tevens als opbrengst opgevoerd ( 172K) i.v.m. doorbelasting van het gemeentelijk deel aan het Ministerie van BZK vanwege een verrekening met het gemeentefonds en voorgesteld is de kosten van de GDI voor het waterschapsdeel één op één door te belasten aan HHR. Dit omdat ook de kosten van het gemeentelijk deel doorbelast worden aan BZK die hiervoor de bijdrage aan het gemeentefonds verlaagt. Door deze kosten één op één door te belasten kan vennootschapsbelasting worden voorkomen en worden de gemeenten via het KPC model niet onevenredig zwaar belast. Automatisering Omdat aanpassingen ICT structureel zijn is er voor gekozen om in het programma Heffen het projectbudget ( 100K) te laten vervallen en bij het programma Directie en Bedrijfsvoering als structureel budget op te voeren. De kosten in automatisering stijgen ( 150K) wegens softwareaanpassingen noodzakelijk voor de aansluiting op de diverse basisregistraties. Tevens wordt met een drietal andere belastingkantoren (RBG, SVHW en BGHU) een contract afgesloten bij Dataland voor KNOOP-plus een faciliteit die bevragingen binnen en over basisregistraties heen gaat ondersteunen.

15 3-maandsrapportage Huisvesting De kosten huisvesting kunnen binnen het programma Directie en Bedrijfsvoering omlaag ( 64K). Deze waren de afgelopen jaren te hoog ingeschat. Bijdragen reserves Bi het programma WOZ heeft het algemeen bestuur op 7 december ingestemd met het project om het waarderen van woningen op basis van gebruiksoppervlak mogelijk te maken uiterlijk per De totale reserve bedraagt 984K. Daarvoor is in K benodigd (jaarschijf 2018). Bij het programma algemene dekkingsmiddelen is aan het budget flankerend beleid het restant van de jaarschijf 2017 ad 101K toegevoegd aan de jaarschijf Invorderingsopbrengsten Overeenkomstig het besluit van het Algemeen Bestuur van 21 september 2017 zullen de invorderingsopbrengsten binnen programma I&I met ingang van 2018 toekomen aan de deelnemers. Mutaties reserves Volgens de bestaande systematiek boeken wij geraamde en gerealiseerde stortingen en onttrekkingen.

16 3-maandsrapportage Programma 1: Heffen Onderwerp Het programma Heffen omvat het tijdig, correct en volledig opleggen van zowel subject als object gebonden aanslagen waterschapslasten en gemeentelijke heffingen. Dit is inclusief de vergaring en verwerking van de daartoe benodigde gegevens vanuit interne en externe bronnen (onder andere Basisregistraties en de door de gemeenten en het waterschap aan te leveren belastinggrondslagen). Daarnaast omvat het programma de activiteiten met betrekking tot het behandelen en afdoen van bezwaren tegen plicht en maatstaf. Tevens worden ingebrekestellingen wegens het uitblijven van een uitspraak binnen de wettelijke beslistermijn met betrekking tot deze bezwaren binnen het programma Heffen opgepakt. Activiteiten eerste kwartaal 2018 In het eerste kwartaal van 2018 zijn twee grote kohieren. In januari het huurderskohier nietdeelnemende gemeenten en in februari het kohier voor de deelnemende gemeenten. In maart is een klein gedeelte voor de eigenaren niet-deelnemende gemeenten. Dat niet het hele kohier in maart is, wordt veroorzaakt door een late aanlevering van de nodige gegevens vanuit de LV WOZ. In de eerste drie maanden van het jaar is ook veel aandacht besteed aan het tijdig beschikken conform de eisen van de Waarderingskamer (Waka). De totale bruto oplegging in het eerste kwartaal van 2018 is 293,4 miljoen ten opzichte van 294,3 miljoen in het eerste kwartaal van Dit ligt in de lijn der verwachting aangezien de tariefstijging overall nagenoeg nihil is. De eerste 3 maanden van het jaar hebben voornamelijk in het teken gestaan van het zorgdragen voor een geruisloze aanslagoplegging. Veel tijd is besteed aan het verder opwerken van maatstaven. Het aantal bezwaren tegen de maatstaf is dan ook in de eerste 3 maanden lager dan voorgaand jaar (figuur 1); Figuur 1: Aantallen ingediende bezwaren tegen de maatstaf Bezwaar tegen maatstaf Ingediend 2017 Ingediend 2018 Ingediend

17 3-maandsrapportage Voor Rijnland staan de bezwaren omwille van de grotere aantallen en daarmee de leesbaarheid in een aparte grafiek (figuur 2); Figuur 2: Bezwaar tegen de maatstaf HHR Bezwaar tegen maatstaf HHR Openstaand (t-1) Ingediend Afgehandeld Openstaand Extra aandacht hebben de bezwaren Parkeerbelasting gekregen. Door het sturen op het tijdig afdoen hiervan, ontstaan er minder herhaalverzoeken en -telefoontjes. Wel moet vermeld worden dat het aantal bezwaren iets lager (10%) is dan in voorgaande jaren. (figuur 3)

18 3-maandsrapportage Figuur 3: Openstaande bezwaren parkeerbelasting na de eerste 3 maanden Bezwaar tegen parkeerbelasting Gouda Katwijk 2016 Openstaand Openstaand Openstaand De totale stand van zaken afhandeling GH bezwaarschriften wordt hieronder weergegeven. Figuur 4. Stand van zaken afhandeling van de GH-bezwaarschriften Aantallen GH bezwaren maandsrapportage OMSCHRIJVING INDICATOR Bodegraven-Reeuwijk Gouda Katwijk Leiden Oegstgeest Voorschoten Waddinxveen Wassenaar Zoeterwoude Rijnland Totaal Bezwaar tegen de WOZ-waarde Rijnland WSHE Openstaand Ingediend Afgehandeld Openstaand Bezwaar tegen plicht Bezwaar tegen maatstaf Bezwaar parkeerbelasting Openstaand Ingediend Afgehandeld Openstaand Openstaand Ingediend Afgehandeld Openstaand Openstaand Ingediend Afgehandeld Openstaand Noot: een bezwaarschrift kan meerdere deelnemers betreffen. Deze worden dan allen geteld.

19 3-maandsrapportage De overgang naar een ander printservicebureau is redelijk geruisloos verlopen. De dienstverlening aan de belastingbetaler is verder uitgebreid door op de aanslagen die via de berichtenbox zijn verzonden een mogelijkheid op te nemen de aanslag in één keer te kunnen betalen. Nader onderzoek naar betalen via een QR-code loopt momenteel; Per 1 januari heeft het telefoonmenu een grote verandering ondergaan. In tegenstelling tot vorig jaar zijn er nagenoeg geen klachten geweest over het gebruik van het keuzemenu. De wijziging van het menu heeft tot gevolg gehad dat meer telefoontjes bij Heffen terecht zijn gekomen. Indien dit structureel wordt, zou dit een verschuiving in fte s kunnen betekenen; Niet alle mutaties vanuit de basisregistratie personen (BRP) komen goed door in Key2Belastingen. Hiervan is inmiddels de oorzaak achterhaald. In Q2 wordt een oplossing verwacht en tot die tijd wordt gewerkt met een work-around; Niet alle waterbestanden zijn tijdig aangeleverd om de aanslagen rioolheffing voor met name Wassenaar en Oegstgeest tijdig op te kunnen leggen. Door het in gebruik nemen van nieuwe software door het waterbedrijf kon er geen bestand met waterverbruiken worden aangeleverd. Inmiddels heeft de levering alsnog plaats gevonden en zullen de aanslagen in mei worden verzonden; Momenteel wordt nog gewerkt met een work-around die het mogelijk maakt de maatstaven van de Zuiveringsheffing bedrijven (ZUIB) in één keer goed te vullen als er sprake is van een verhuizing en/of een nieuwe vestiging van een bedrijf. In tegenstelling tot voorgaande jaren is het aantal niet goed gevulde maatstaven daarmee nog maar 150 in plaats van gemiddeld 3.200; Alle aangiften voor zowel de toeristenbelasting als de precario leidingen en buizen zijn conform planning vroeg in het jaar verzonden. Nog niet alle aangiften zijn retour ontvangen. Inmiddels zijn naar aanleiding van de retour ontvangen aangiften de aanslagen ; In maart zijn de Stuf-WOZ bestanden ontvangen van de niet deelnemende gemeenten. Gebleken is dat de leveringen die door de LV-WOZ worden gedaan niet compleet zijn. Veel nieuwbouw en wijziging van WOZ-waarde (vaak na bezwaar) ontbreken. Door middel van terugmelden aan de bronhouders (de gemeenten), worden de ontbrekende objecten alsnog geleverd door de LV-WOZ. Dit leidt tot vertraging van de aanslagoplegging bij de niet deelnemende gemeenten; Voor applicatiebeheer lag de nadruk in de eerste 3 maanden op de volgende werkzaamheden: Overgang naar nieuw printservicebureau. Voor elke soort van levering (36 soorten) moesten testbestanden worden opgeleverd; Opwerken van de maatstaven voor die belastingsoorten waar de maatstaf niet uit één van de basisregistraties komt, maar uit een levering van een derde partij (Diftar, RIOG, ZUIB, etc.); Implementeren van de software voor de landelijke procedure bewindvoering; Implementeren van e-herkenning (DigiD voor bedrijven); Implementeren van diverse beveiligingsmaatregelen in het kader van de AVG; Digid assessment voor de digitale balie; Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2018 x Realisatie 1e kwartaal Realisatie 1e kwartaal Begroting % Realisatie Lasten d.d. 29 maart 2018 Personeelslasten % Overige goederen en diensten % Projectkosten (ICT) Project opwerken kadastraal Totaal Lasten % Bijdragen deelnemers % Totaal Baten % Resultaat voor bestemming Onttrekkingen aan het rekeningresultaat Dotaties aan bestemmingsreserves Onttrekkingen aan bestemmingsreserves Resultaat na bestemming De kosten van het programma Heffen bestaan voornamelijk uit de personele lasten. Deze lasten lopen momenteel in lijn met de jaarbegroting 2018.

20 3-maandsrapportage De overige goederen en diensten houden verband met lasten inzake gegevensleveringen van derden (KvK, GBA, kadaster etc.). Het zwaartepunt van de lasten uit gegevensleveringen ligt later in het jaar. De projectkosten ICT worden ingaande 2018 meegenomen onder de automatiseringslasten.

21 3-maandsrapportage Programma 2: Informatie & Inning Onderwerp Dit programma omvat het gehele proces van doelgerichte acties om de e aanslagen in te vorderen: binnengekomen belastinggelden worden ingeboekt, in voorkomende gevallen wordt automatisch dan wel na beoordeling kwijtschelding verleend en zo nodig worden belastingplichtigen gemaand tot betalen. De aanmaningen kunnen uitmonden in een traject van dwanginvordering. De BSGR verzorgt het gehele invorderingsproces, inclusief de dwanginvordering, grotendeels zelf. Daarnaast bevat dit programma de klantencontacten in de vorm van correspondentie en balie- en receptiewerkzaamheden. Voor wat betreft de telefoonbeantwoording is er sprake van een keuzemenu waarbij de specialistische vragen direct bij de backoffices terecht komen. De afdeling blijft verantwoordelijk voor de algemene vragen. Tenslotte omvat het programma de behandeling en afdoening van bezwaar- en beroepschriften inzake respectievelijk invorderingskosten en kwijtscheldingen. Activiteiten eerste kwartaal Kwijtscheldingsverzoeken In de eerste drie maanden van 2018 zijn er kwijtscheldingsverzoeken ontvangen. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van de stuks in het eerste kwartaal van Ondanks een groeiende economie blijft het aantal burgers dat een kwijtscheldingsverzoek indient dus nog verder stijgen. Het aantal digitaal ingediende kwijtscheldingsverzoeken steeg in het eerste kwartaal van 2018 met 10% naar stuks. Het aantal initiële kwijtscheldingsverzoeken bleef met stuks vrijwel gelijk aan het aantal in Onderstaand overzicht presenteert de kwijtscheldingsverzoekschriften per maand. De totale populatie van kwijtscheldingen betreft zowel de handmatige als de automatisch verwerkte kwijtscheldingsverzoeken. De afgewezen en toegewezen verzoeken bevatten de werkelijk afgehandelde verzoeken in de betreffende maand, inclusief eventuele verzoeken die betrekking hebben op voorgaande belastingjaren Kwijtscheldingsverzoeken 1e kwartaal 0 Januari Februari Maart Ontvangen Toegewezen Afgewezen In de eerste 3 maanden van 2018 is bij de afhandeling van de kwijtscheldingsverzoeken wederom gebruik gemaakt van het Inlichtingenbureau. In het eerste kwartaal van 2018 is 66% van de

22 3-maandsrapportage kwijtscheldingsverzoeken automatisch toegekend. Dit is hoger dan het percentage over het 1 e kwartaal van Als een kwijtscheldingsverzoek niet automatisch wordt toegekend door het Inlichtingbureau, dan is er een blokkade geconstateerd. Het Inlichtingenbureau beschikt in dat geval dan namelijk over geen óf over verouderde informatie. Blokkade redenen kunnen zijn het ontbreken van informatie over inkomen, vermogen en/of bezit van auto s. Er kan sprake zijn van één van genoemde blokkade redenen, maar er kunnen bij één kwijtscheldingsverzoek ook meerdere blokkade redenen worden geconstateerd, bijvoorbeeld blokkade op inkomen ÉN blokkade op auto s, of zelfs alle blokkade redenen. Bij alle kwijtscheldingsverzoeken waarbij het Inlichtingenbureau één of meerdere blokkade redenen constateert, werd voorheen door de BSGR vervolgens direct navraag bij de burger gedaan om de ontbrekende informatie alsnog aan te leveren. Pas als burgers ná 6 weken niet hadden gereageerd of informatie hadden ingestuurd, stuurde de BSGR een afwijzing. In ruim 85% van deze afwijzingen, diende de burger opnieuw een papieren kwijtscheldingsverzoek in. Een omslachtig, handmatig en tijdrovend proces voor zowel burgers als de BSGR. Het kwam ook geregeld voor dat burgers informatie al eerder hadden opgestuurd naar de BSGR, maar waarbij de informatie bij het Inlichtingenbureau nog steeds ontbrak. In het eerste kwartaal van 2018 heeft de BSGR daarentegen eerst een analyse gedaan op de uitkomst van het Inlichtingbureau als er slechts één blokkade code werd geconstateerd. In plaats van direct een verzoek om informatie naar de burger te sturen, werd eerst gecontroleerd of de BSGR al wél over deze ontbrekende informatie beschikte óf dat de BSGR over meer recentere informatie beschikte dan het Inlichtingenbureau. Op basis van deze informatie kan de BSGR wel een definitieve beoordeling van het kwijtscheldingsverzoek doen. Van kwijtscheldingsverzoeken met maximaal één blokkadecode vanuit het Inlichtingenbureau, beschikte de BSGR in verzoeken wel over deze bij het Inlichtingenbureau ontbrekende informatie. Hierdoor konden deze kwijtscheldingsverzoeken direct worden beoordeeld en toegekend. Burgers hebben in 2018 dus direct de juiste afhandeling gekregen op basis van de meest recente informatie. Bij kwijtscheldingsverzoeken waarbij het Inlichtingenbureau meerdere blokkade redenen constateerde, werd vanuit de BSGR wel direct een navraag voor de ontbrekende of verouderde informatie gedaan. Van de behandelde (zowel automatische als handmatige) kwijtscheldingsverzoeken in het eerste kwartaal van 2018 is 88,3% binnen de termijn van 6 weken afgehandeld, 1,7% van de betreffende verzoeken binnen de termijn van 6 tot 12 weken, en 0,3% heeft een doorloop gekend van 12 weken of langer. Voor de overige 9,7% is nog geen behandeltermijn te melden, aangezien het kwijtscheldingsverzoek op 31 maart 2018 nog niet volledig compleet was voor wat betreft de opgevraagde informatie. Het totale toegekende bedrag aan kwijtscheldingsverzoeken in het eerste kwartaal 2018 bedraagt 8,8 miljoen en is daarmee aanzienlijk hoger dan de 7,1 miljoen in Deze stijging wordt verklaard door stijging van het aantal ingediende en toegewezen kwijtscheldingsverzoeken ten opzichte van 2017.

23 3-maandsrapportage Kwijtscheldingsverzoeken eerste kwartaal 2018: openstaand per ultimo 2017 ontvangen in 2018 Handmatig afgewezen in 2018 Handmatig toegewezen in 2018 Automatisch toegewezen in 2018 via IB Openstaand per 31 maart 2018 Bodegraven-Reeuwijk Gouda HHR van Rijnland Katwijk Leiden Oegstgeest Voorschoten Wassenaar Zoeterwoude Waddinxveen Totaal * * = inclusief toegekende blokkade -verzoeken Noot: een kwijtsheldingsverzoek kan meerdere deelnemers betreffen. Deze worden dan allen geteld. 2. Telefonie Begin 2018 is de telefooncentrale aangepast ten opzichte van de inrichting in Burgers hebben nu de mogelijkheid gekregen om óf direct een medewerker aan de lijn te krijgen, óf zo snel mogelijk te worden verbonden met de juiste afdeling en/of persoon door het intoetsen van hun subject- of aanslagnummer. Het telefonisch keuzemenu is tegelijkertijd aanzienlijk ingekort om wachttijden te voorkomen. De mogelijkheid van telefonische selfservice door de burgers om een kwijtscheldingsformulier aan te vragen of een automatische incasso af te geven, is begin 2018 beëindigd omdat hier in steeds mindere mate gebruik van werd gemaakt. In plaats hiervan zijn de mogelijkheden op de digitale balie verder uitgebreid. In de eerste drie maanden van 2018 zijn er in totaal telefoongesprekken afgehandeld. In dezelfde periode vorig jaar waren dit gesprekken. De meest voorkomende gespreksonderwerpen van de afdeling I&I zijn betalingen, betalingsregelingen en informatie over of het indienen van kwijtscheldingsverzoeken. Daarnaast gaan ook dit jaar nog een behoorlijk aantal gesprekken over de digitale aanslagen die geplaatst zijn in de berichtenbox van MijnOverheid.nl.

24 3-maandsrapportage * = telefoongesprekken waarbij burgers voor een medewerker kiezen óf geen keuze ingeven 3. Balie In het eerste kwartaal van 2018 hebben zich 716 bezoekers gemeld aan de balie van de BSGR. Een grote daling ten opzichte van het eerste kwartaal in 2017, toen zich nog 922 bezoekers meldden. Bij 366 bezoekers ging het over kwijtschelding, en bij 54 bezoekers betrof het een betaling. Bij de binnengekomen post (inclusief digitale post) is een daling te zien van 12% ten opzichte van dezelfde periode voorgaand jaar. Bij de binnengekomen telefoongesprekken is een daling te zien van 6% ten opzichte van vorig jaar. In zijn totaliteit geeft dit aan dat geleidelijk minder en minder burgers en bedrijven zich wenden tot de BSGR. Dit is een gevolg van verbeterde informatievoorziening en communicatie richting burgers en bedrijven, wat leidt tot minder vragen en/of onduidelijkheden.