7-maandsrapportage Bedrijfsvoering

Transcriptie

1 7-maandsrapportage 2014 Bedrijfsvoering

2 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 1 1. Inleiding 2 2. Analyse financieel resultaat tot en met juli Personele lasten Flankerend beleid Overige goederen en diensten Kapitaallasten Automatisering Huisvesting Onvoorzien Projectkosten ICT Restant activiteiten 2013 en noodzakelijke projecten Opvang frictiekosten Katwijk Bijdragen deelnemers Invorderingsopbrengsten Saldo financieringsfunctie 6 3. Algemene ontwikkelingen Normenkader Strategie Schaalvergroting en externe toetreders Management informatie & ISAE Ontwikkelingen in en effecten van basisregistraties Personele ontwikkeling LEAN-Management Toelichting per programma 13 Toelichting algemeen 13 Programma 1: Heffen 14 Programma 2: Invorderen 16 Programma 3: Waarderen 19 Programma 4: Bezwaar & Beroep 22 Programma 5: Front Office 25 Programma 6: Directie en bedrijfsvoering 27 Algemene dekkingsmiddelen 28

3 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 2 1. Inleiding Voor u ligt de 7-maandsrapportage 2014 met betrekking tot de bedrijfsvoering van de Gemeenschappelijke Regeling Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland. De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is in juli 2009 formeel in werking getreden en is een samenwerkingsverband van het Hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten Bodegraven- Reeuwijk Gouda, Katwijk, Leiden, Oegstgeest, Voorschoten, Wassenaar en Zoeterwoude. De activiteiten richten zich op beleidsadvisering, heffing en invordering van belastingen, alsmede de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken. Naast de goedkeurende verklaring bij de jaarstukken over 2013 en het assurance-rapport bij de eindejaars belastingrapportage is in april 2014 eveneens een goedkeurende verklaring bij het ISAE3402 type II rapport ontvangen. Deze goedkeurende verklaring bij het ISAE3402 rapport telde overigens wel een 9-tal beperkingen. Deze beperkingen hadden met name betrekking op de logische toegangsbeveiliging en de autorisaties binnen het softwarepakket. Deze beperkingen zijn inmiddels door de organisatie opgepakt. Over de onderzoeksperiode 2014 wordt verwacht een verklaring met (vrijwel) geen beperkingen te krijgen. Naar aanleiding van opmerkingen in het Rapport van Bevindingen bij de jaarstukken 2013 is de Regeling Financieel Beheer aangepast en vastgesteld. Tevens is het Treasurystatuut naar aanleiding van het invoeren van het schatkistbankieren geactualiseerd en vastgesteld. In het eerste kwartaal 2014 is gestart met de introductie van LEAN-management bij de BSGR. Kern van deze managementmethodiek is het vereenvoudigen van processen door overdrachtspunten en dubbelslagen zoveel als mogelijk te elimineren zonder additionele inzet van ICT-middelen. Er zijn inmiddels een tweetal processen opgepakt (bezwaren en klantencontacten), een derde proces start in het najaar binnen de afdeling Waarderen. Momenteel wordt in samenwerking met een klankbordgroep vanuit de deelnemers gewerkt aan de verdere ontwikkeling en verfijning van een kostprijsmodel. Verwachting is dat dit model in september door de klankbordgroep zal worden geaccordeerd. Tevens zal in september aan het Bestuur worden gevraagd een keuze te maken voor wat betreft de toepassingsmogelijkheden van dit model. De nu voor u liggende rapportage bestaat uit een hoofdstuk waarin een analyse op economische kostencategorie wordt gegeven (hoofdstuk 2), een hoofdstuk waarin een uiteenzetting wordt gegeven van de algemene ontwikkelingen (hoofdstuk 3) en het laatste hoofdstuk behandelt de realisaties versus prognoses per programma. De realisatie over de eerste zeven maanden van 2014 en de prognose over het restant van 2014 lijken vooralsnog op een positief resultaat uit te monden. De kosten met betrekking tot de reguliere budgetten zijn over het algemeen redelijk in lijn met de begroting. Daar waar er sprake is van een geprognotiseerde afwijking van +/+ dan wel -/- 5% ten opzichte van de begroting zal er een nadrukkelijk benoemd geëxpliciteerd voorstel tot begrotingswijziging worden gedaan. Daarnaast zijn de invorderingsopbrengsten aanzienlijk hoger dan geraamd en zullen de gelden die ter beschikking zijn gesteld vanuit de bestemmingsreserve restant activiteiten 2013 en noodzakelijke projecten niet volledig worden benut. Dit met name vanwege het feit dat de Landelijke Voorziening WOZ dit jaar nog niet gerealiseerd wordt en de kosten voor het wegwerken van de GH-bezwaren lager zijn dan geraamd. Ook hiervoor zal een voorstel tot een begrotingswijziging worden gedaan.

4 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 3 2. Analyse financieel resultaat tot en met juli 2014 Onderstaand geeft inzicht in de realisatie tot en met juli 2014 ten opzichte van de (gewijzigde) jaarbegroting De laatste kolom geeft een prognose over het gehele boekjaar x Begroting 2014 Realisatie t/m % Realisatie Prognose Realisatie incl. % Realisatie Lasten juli 2014 prognose en prognose Personeelslasten % % Flankerend beleid % % Overige goederen en diensten % % Kapitaallasten % % Automatisering % % Huisvesting % % Onvoorzien % % Projectkosten ICT % % Restant activiteiten 2013 en noodzakelijke projecten % % Opvang frictie Katwijk % % Totaal Lasten % % Bijdragen deelnemers % % Invorderingsopbrengsten % % Bijdragen deelnemers overig % % Saldo financieringsfunctie % % Totaal Baten % % Mutaties bestemmingsreserves % % Resultaat na bestemming Personele lasten De totale personeelslasten bedragen over de eerste zeven maanden van ,8 miljoen, hiervan betreft 100K inhuur van personeel (niet zijnde inhuur voor projecten en de restant activiteiten uit 2013). De extra inhuur van personeel is voornamelijk ingezet ter ondersteuning van Applicatiebeheer en Waarderen. Met name bij de afdeling Waarderen is dit het gevolg van nog niet opgevulde vacatures. In de prognose is rekening gehouden met de uitkomsten van het principe-akkoord gesloten tussen de sociale partners. 2.2 Flankerend beleid Het rekeningresultaat over 2013 is voor een bedrag van in totaal gestort in de bestemmingsreserve flankerend beleid. Voor het begrotingsjaar 2014 is vanuit de bestemmingsreserve een bedrag van 63K beschikbaar gesteld. Naar verwachting zal het budget voor 2014 geheel worden uitgeput. 2.3 Overige goederen en diensten De overige goederen en diensten bestaan uit een variëteit aan posten. Belangrijke categorieën betreffen hierin de kosten die verband houden met de gegevensverwerking (totaal gerealiseerd in de eerste zeven maanden 230K), de kosten verband houdend met drukwerk en verzending (totaal gerealiseerd in de eerste zeven maanden 449K), de bankkosten (totaal gerealiseerd in de eerste zeven maanden 105K) en de post proces-, gerechts- en griffiekosten (totaal gerealiseerd in de eerste zeven maanden 156K exclusief de 87K proceskosten 2013 waarvan in de vergadering van het AB op 27 maart 2014 besloten is deze naar rato door te belasten aan de deelnemers).

5 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 4 Bij de post drukwerk & verzending ligt het grootste gedeelte van de lasten in het eerste halfjaar, hierdoor is 69% van het begrote budget reeds in de eerste zeven maanden gebruikt. Met name de posten proces-, gerechts- en griffiekosten en de gegevensleveringen leiden tot een begrotingswijziging. Binnen de afdeling Bedrijfsvoering worden de overschrijdingen van afzonderlijke posten binnen het programma opgevangen door onderschrijdingen op andere posten. 2.4 Kapitaallasten In de begroting is rekening gehouden met ruimte voor (vervangings)investeringen. In september 2014 zal de BSGR moeten migreren van Oracle 10 naar Oracle 11. Dit brengt tevens nieuwe, duurdere, licenties met zich mee. Alhoewel de exacte kosten hiervan op dit moment nog niet volledig in beeld zijn is in de prognose met een inschatting rekening gehouden. Daarnaast wordt er momenteel geïnvesteerd in een managementinformatiesysteem. 2.5 Automatisering De post automatiseringslasten omvat de lasten die gepaard gaan met het beheer van de software & technische infrastructuur en het daarbij behorende onderhoud. Het grootste deel van deze automatiseringslasten houdt verband met de onderhoud- en beheercontracten inzake Servicepunt71 (realisatie eerste zeven maanden van 280K) en Centric (realisatie eerste zeven maanden van 260K). Deze kosten zullen ook voor de komende jaren een structureel karakter hebben en zijn meegenomen in de toekomstige begrotingsjaren. Er worden nog kosten eventueel met terugwerkende kracht verwacht met betrekking tot de telefonie (via VOIP). De leverancier heeft waarschijnlijk per abuis vergeten de afgelopen jaren hiervoor de kosten in rekening te brengen. Of en zo ja hoeveel er nog betaald dient te worden is op dit moment nog niet bekend. Eventueel zou dit in november tot een begrotingswijziging kunnen leiden. De overeenkomsten met betrekking tot de software en de infrastructuur lopen beiden eind 2015 af. Conform de aanbestedingsregels dient de overeenkomst met betrekking tot de technische infrastructuur in principe (Europees) te worden aanbesteed. De overeenkomst met Centric kan verlengd worden zonder aanbestedingsprocedure. 2.6 Huisvesting De huisvestinglasten bestaan voornamelijk uit de betaalde huren ad 142K per kwartaal en de kosten verband houdend met de service kosten ad 25K. Met betrekking tot de servicekosten is er in 2014 een teruggave over 2012 ad 37K ontvangen, waardoor er voor 2014 een neerwaartse begrotingswijziging kan plaatsvinden. 2.7 Onvoorzien De aanwending van het bedrag onvoorzien is alleen onder voorwaarden toelaatbaar; inzet vindt plaats voor uitgaven die onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar zijn en waarvoor in de begroting geen raming is opgenomen. Indien een dergelijke uitgave een structureel karakter heeft, dan worden de meerjarige consequenties als autonome ontwikkelingen in de volgende begroting verwerkt. Momenteel zijn er geen indicaties voor het aanwenden van de post onvoorzien, echter gezien het karakter van deze post blijft de prognose vooralsnog op 100K staan.

6 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering Projectkosten ICT Er is een bedrag van 200K opgenomen in de begroting ten behoeve van projecten ICT. Deze projecten hebben ten doel een besparing in fte op te leveren door werkzaamheden te automatiseren, om zodoende aan de opgelegde taakstelling voor de komende jaren te kunnen voldoen. Inmiddels is er een bedrag van 168K vastgelegd in een vijftiental kleine en grotere projecten. Hiervan is ruim 43K inmiddels daadwerkelijk uitgegeven. Voor de resterende vijf maanden is de verwachting dat de tot nu toe gereserveerde gelden volledig besteed gaan worden. 2.9 Restant activiteiten 2013 en noodzakelijke projecten Voor de projectkosten restant activiteiten 2013 en noodzakelijke projecten in 2014, is een bedrag begroot van De projecten hebben met name betrekking op de afdelingen Waarderen en Bezwaar & Beroep en richten zich onder andere op het wegwerken van achterstanden bij de afdeling Waarderen, het wegwerken van achterstanden GH- en WOZ-bezwaren, de LV-WOZ, de BAG-WOZ en het behandelen van de verschillenlijsten. Daarnaast is er nog een project bij de Front Office met betrekking tot het optimaliseren van de portal. Naar het zich nu laat aanzien zal de LV-WOZ nog niet dit jaar gerealiseerd kunnen worden maar vallen de kosten van de BAG-WOZ koppeling aanzienlijk hoger uit. Mede doordat het wegwerken van de achterstand van de GH-bezwaren tegen een lagere prijs is ingekocht dan begroot zal er een neerwaartse begrotingswijziging plaatsvinden Opvang frictiekosten Katwijk Vanaf 2013 is aan Katwijk een aflopende vergoeding verschuldigd voor overeengekomen frictiekosten personeel. In de begroting is rekening gehouden met een bedrag van voor Ten opzichte van de meerjarenbegroting zijn de frictiekosten lager geraamd doordat de betreffende medewerker een parttime structurele functie bekleedde. Inmiddels bekleedt de betreffende medewerker definitief een fulltime structurele functie, waardoor de frictiekosten voor 2014 uiteindelijk zullen bedragen en voor 2015 zullen vervallen. Dienovereenkomstig is de bijdrage in de frictiekosten Katwijk van de overige deelnemers deels terug gestort Bijdragen deelnemers De bijdragen deelnemers betreffen enerzijds de bijdragen verkregen uit de vastgestelde begroting van 10,3 miljoen. Anderzijds is er naast de structurele bijdragen ook een incidentele bijdrage begroot in 2014 van afgerond Deze bijdrage heeft betrekking op het doorbelasten van de opvang van frictiekosten Katwijk aan de deelnemers. De frictiekosten van de gemeente Katwijk zullen uiteindelijk bedragen. Daarnaast is gebleken dat er met betrekking tot de gemeente Zoeterwoude abusievelijk het pluspakket (BIZ) vanaf het begrotingsjaar 2013 niet in de begroting was opgenomen. De begroting 2014 zal dienovereenkomstig worden bijgesteld (plus voor 2013 en 2014 samen). Het debiteurensaldo per 31 juli 2014 bedraagt 824K. Het saldo bestaat voornamelijk uit de gefactureerde en nog niet ontvangen Btw over het eerste halfjaar 2014 en een nog openstaande vooruit gefactureerde deelnemersbijdrage voor het derde kwartaal 2014.

7 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering Invorderingsopbrengsten In de bestuursvergadering van 11 februari 2013 is besloten om alle invorderingskosten als opbrengsten te verantwoorden bij de BSGR. In de begroting van 2014 is een bedrag voor invorderingsopbrengsten geraamd van In de eerste zeven maanden is een werkelijk bedrag aan invorderingsopbrengsten over 2014 ontvangen van 868K. In het bedrag is het effect van het niet meer versturen van een herinnering inbegrepen waardoor er direct aanmaningskosten worden berekend. De verwachting is dat in de komende jaren door gewenning dit effect grotendeels zal verdwijnen. Vooralsnog wordt uitgegaan van een opbrengst aan invorderingskosten van 950K. In een begrotingswijziging zal dit tot uitdrukking worden gebracht. Om een goede inschatting te kunnen maken van de jaaropbrengsten op de in rekening gebrachte invorderingskosten, dient rekening gehouden te worden met de voorziening op oninbaarheid en de hoogte van de vorderingen in Momenteel wordt deze exercitie uitgevoerd Saldo financieringsfunctie Het saldo financieringsfunctie bestaat uit de rente op de rekening courantrekeningen en uit de toe te rekenen rente op investeringen. Momenteel is het zo dat de creditrente bij de Schatkist hoger is dan de creditrente bij de huisbankier, zodat de BSGR momenteel een klein voordeel heeft vanwege het schatkistbankieren.

8 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 7 3. Algemene ontwikkelingen 3.1 Normenkader In de DVO is overeengekomen dat de BSGR driemaal per jaar (3-maands, 7-maands en jaareinde) een bestuursrapportage opstelt ten behoeve van de interne bedrijfsvoering. Er is in 2013 besloten om in 2014 de 8-maandsrapportage Bedrijfsvoering samen te laten vallen met de 7-maandsrapportage belastingen. Vanaf het jaar 2015 worden de beide rapportages samengevoegd tot één rapportage. Het dagelijks bestuur is verantwoordelijk voor het opmaken van de periodieke rapportage in overeenstemming met de uitgangspunten zoals opgenomen in de DVO. 3.2 Strategie In het jaar 2014 wordt al vooruitgelopen op de bezuinigingstaakstellingen voor de BSGR vanaf het begrotingsjaar 2015, conform de brief van 21 oktober 2013 van het bestuurlijk overleg financiële kaderstelling gemeenschappelijke regelingen van gemeenten in de regio Midden-Holland. Voornoemde taakstelling kan in feite alleen maar behaald worden als er op het personeelsbestand wordt ingekrompen, aangezien er op de grootste materiële posten vrijwel niet bezuinigd kan worden. Inkrimping op het personeelsbestand is alleen mogelijk door een vergaande automatisering van de werkzaamheden, waarbij met betrekking tot de werkzaamheden voor de individuele medewerker er meer een beroep gedaan wordt op inzicht en analytische vaardigheden. Ook de cultuur binnen de organisatie zal wijzigen naar een meer zakelijke, resultaatgerichte organisatie, met meer focus op de productiviteit, flexibiliteit en inzetbaarheid van de individuele medewerker. Door in 2014 financiële middelen beschikbaar te stellen voor verdergaande automatisering, gericht op een hogere productiviteit, wordt er richting gegeven aan de taakstellingen. Door middel van flankerend beleid wordt getracht medewerkers, die de omslag niet kunnen of willen maken, te begeleiden naar alternatieven binnen of buiten de BSGR. Het beschikbare budget flankerend beleid voor 2014 zal naar verwachting geheel worden benut. Daarnaast is er in 2014 gestart met de introductie van LEAN-management bij de BSGR, waarbij processen worden vereenvoudigd door overdrachtspunten en dubbelslagen zoveel als mogelijk te elimineren zonder additionele inzet van ICT-middelen. 3.3 Schaalvergroting en externe toetreders Vooral vanaf het begrotingsjaar 2016 lijkt het zeer moeilijk te worden om de bezuinigingstaakstellingen, zie voorgaande paragraaf, te verwezenlijken. Het toetreden van één of meer grote nieuwe deelnemers kan het voldoen aan de taakstellingen vereenvoudigen. In opdracht van de BSGR heeft in 2013 het adviesbureau Kokx en De Voogd een strategische scan uitgevoerd naar potentiële groeimogelijkheden en samenwerkingsrelaties. Met de resultaten van de scan wordt momenteel gericht gezocht naar mogelijke partners. Er is met één grote gemeente op dit moment een financiële quick scan uitgevoerd. Alhoewel de uitkomst van deze quick scan interessant leek om het traject te vervolgen met een haalbaarheidsonderzoek heeft de betreffende gemeente toch afgezien van vervolg van het traject. Momenteel wordt er nog met één kleinere gemeente uit de regio een quick scan uitgevoerd en is een oriënterende afspraak gepland met een andere kleine gemeente (< inwoners).

9 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 8 De afgelopen jaren is een trend gaande waarin niet alleen gemeenten en waterschappen onderling (horizontale samenwerking) maar ook meer en meer gemeenten en waterschappen gezamenlijk (verticale samenwerking) elkaar vinden in op te richten belastingsamenwerkingsverbanden. De verwachting is dat de komende jaren ook bestaande belastingsamenwerkingsverbanden elkaar meer zullen (moeten) gaan vinden om minder kwetsbaar en goedkoper te kunnen acteren op de zogenaamde staf- en overheadtaken en kosten. Samenwerkingsverbanden zijn immers ontstaan om het primaire belastingproces minder kwetsbaar en efficiënter te maken, een kwetsbaarheid van staf- en overheaddiensten is hiervoor in de plaats gekomen. Verdere schaalvergroting en daarmee verlaging van kosten is echter alleen een begaanbare weg als de mogelijkheid bestaat tot een verdergaande harmonisatie en standaardisering van beleid, grondslagen en maatstaven. Groei waarbij differentiatie verder toeneemt leidt veelal tot kostenstijging en vermindering van de beheersbaarheid en reductie van de kwaliteit: de inrichting van het systeem verwordt tot een lappendeken en de eisen die aan medewerkers worden gesteld lopen onevenredig hoog op. Een dergelijke turbulente omgeving biedt volop kansen aan (kleine) wendbare commerciële advies- en outsource organisaties om in te springen op de wens tot ontzorging en lage kosten van (tot op heden) met name kleine en middelgrote gemeenten. Het lage kostenniveau van deze externe partijen is één van de stimuli geweest die heeft geleid tot een steeds breder wordende roep om duidelijkheid over en inzicht in kostprijzen. Inmiddels is ook onze eigen dienstverlener Centric tegen lage tarieven voor twee gemeenten de belastingaanslagen gaan verzorgen en biedt zij tevens de uitvoering van belastingtaken rondom parkeren aan. Momenteel wordt in samenwerking met een klankbordgroep vanuit de deelnemers gewerkt aan de verdere ontwikkeling en verfijning van een kostprijsmodel. Verwachting is dat dit model in september door de klankbordgroep zal worden geaccordeerd. Tevens zal in september aan het Bestuur worden gevraagd een keuze te maken voor wat betreft de toepassingsmogelijkheden van dit model. 3.4 Management informatie & ISAE In 2013 is binnen de BSGR begonnen met het ontwikkelen van een gestructureerd risicomanagement model te weten de stappen: identificatie, analyse en beoordeling, beheersing van risico s en structurele inpassing in het beleid. Deze ontwikkeling is in 2013 onder andere vormgegeven in het ISAE project. De ISAE werkzaamheden waren gericht op het verkrijgen van een ISAE 3402 controleraamwerk. Het raamwerk beschrijft het volgende: De wijze waarop de belangrijkste processen binnen BSGR, gericht op het waarderen, heffen en invorderen van belastingen, zijn ingericht; Per proces wat de doelstelling is; Welke risico s kunnen optreden binnen deze processen; Welke beheersmaatregelen minimaal zijn ingericht. In september 2013 is de ISAE type I verklaring ontvangen. In april 2014 is ook de ISAE type II verklaring, en daarmee de volledige ISAE verklaring, ontvangen. Deze verklaring bevat evenwel beperkingen betreffende de autorisaties en de logische toegangsbeveiliging. Aan de hand van de opmerkingen van de accountant zijn er in 2014 verbeteracties ingezet met name op het gebied van de voornoemde beperkingen. Deze verbeteracties zullen moeten uitmonden in een verklaring ISAE3402 type II over 2014 (vrijwel) zonder beperkingen.

10 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 9 Het ISAE3402-raamwerk voor 2014 is naar aanleiding van de verbeteracties aangepast en afgestemd met de deelnemers. Dit raamwerk zal vervolgens jaarlijks getoetst moeten worden om de ISAE3402 certificering te behouden. Met betrekking tot de managementinformatie wordt er momenteel gewerkt aan het opzetten van een webbased managementinformatiesysteem, waarmee de managementinformatie actueel en op een gemakkelijke manier beschikbaar gesteld kan worden aan de gebruikers, zowel intern als extern (de deelnemers). Binnen deze applicatie kunnen diverse managementrapportages worden geraadpleegd en geëxporteerd, inclusief de achterliggende detailgegevens. Verwachting is dit managementinformatiesysteem eind dit jaar op te leveren. 3.5 Ontwikkelingen in en effecten van basisregistraties Aanvankelijk werd gedacht dat het jaar 2014 voor wat betreft de basisregistraties voor de BSGR gedomineerd zou worden door de invoering van de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ). De LV WOZ moet ervoor zorgen dat zoveel mogelijk afnemers van de WOZ actuele gegevens krijgen vanuit één centrale voorziening. Omdat de BSGR de WOZ gegevens beheert van de deelnemende gemeenten zal ook de BSGR aansluiting moeten krijgen op de LV WOZ. De bestaande belastingsoftware (Key2GH) zal hiervoor moeten worden aangepast. Echter het ligt niet in de verwachting dat samenwerkingsverbanden die gebruik maken van het softwarepakket van Centric nog dit jaar aangesloten worden. Pas nadat de eerste gemeente die gebruik maakt van het betreffende softwarepakket aangesloten wordt, wordt een vervolgplanning gemaakt. Ter voorbereiding op de aansluiting op de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ) wordt het koppelingsniveau BAG-WOZ verder geoptimaliseerd. Tevens wordt er een beheersplan BAG-WOZ opgesteld. Het streven is om in september 2014 een Plan van Aanpak aan de regiefunctionarissen te kunnen voorleggen en verdere afspraken met de BAG-afdelingen van de gemeenten te maken. Voor het Nationaal Handelsregister (NHR) en de basisregistratie Kadaster (BRK) zijn vanaf andere vormen van financiering gekomen. Voor het NHR is dit een zogenaamde inputfinanciering. Voor de BRK bestaat in feite reeds sinds 2012 een budgetfinancieringsregeling. De financiële gevolgen voor de BSGR hiervan zijn momenteel nog niet geheel duidelijk.

11 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering Personele ontwikkeling De medewerkers van BSGR vallen onder de CAR UWO, de Personeelsregelingen BSGR en het Sociaal statuut BSGR. Het verloop van het personeelsbestand is als volgt: Afdeling Formatie 31 december 2013 (fte) Bezetting 31 december 2013 (fte) Aantal medewerkers 31 december 2013 Formatie 31 juli 2014 (fte) Bezetting 31 juli 2014 (fte) Aantal medewerkers 31 juli 2014 Heffen 26,00 23, ,00 24,72 27 Invorderen 19,00 16, ,00 14,53 19 Waarderen 23,75 22, ,75 23,28 26 Bezwaar & Beroep 19,00 18, ,00 16,19 19 Front Office 13,00 12, ,00 12,28 15 Directie & Bedrijfsvoering 7,20 7,28 8 7,20 6,78 7 Totalen 107,95 101, ,95 97, De formatie is ten opzichte van 2013 niet veranderd. Na 31 december 2013 tot 31 juli 2014 zijn er negen medewerkers uit dienst gegaan, waarvan 3 medewerkers met (vroeg)pensioen. In diezelfde periode hebben wij drie nieuwe collega s verwelkomd voor de invulling van vacatures bij de afdelingen Front Office (1) en WOZ (2). De opbouw van de formatie over leeftijdscategorieën laat het volgende beeld zien: Leeftijdscategorie Aantal medewerkers Percentage 15 tot 25 jaar 0 0,0% 25 tot 35 jaar 20 17,7% 35 tot 45 jaar 26 23,0% 45 tot 55 jaar 41 36,3% 55 tot AOW-leeftijd 26 23,0% Totaal ,0% Uit de leeftijdsopbouw van de medewerkers bij de BSGR blijkt dat bijna 60% in de leeftijdscategorie 45 jaar en ouder valt ten opzichte van ca. 40% in de categorie jonger dan 45 jaar. De taakstellingen tot en met 2018 en de als gevolg hiervan zeer geringe externe werving (alleen bij zeer specifieke functies waar intern geen kennis en ervaring voor aanwezig is, zal extern worden geworven) zullen het personeelsbestand de komende jaren naar verwachting nog verder doen vergrijzen. In combinatie met sterk veranderende functies en functie-eisen wordt dit een lastige opgave. De kosten verband houdend met de garantie-inschalingen Sociaal Plan van de vanuit de deelnemers geplaatste medewerkers bedragen over de eerste zeven maanden van

12 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 11 Onderstaand het verzuimoverzicht tot en met juli 2014: Ziekteverzuim% t/m 31 juli 2014 Meldingsfrequentie t/m 31 juli 2014 Ziekteverzuim% t/m juli 2013 Meldingsfrequentie t/m juli 2013 Afdeling Heffen 1,42 1,13 8,84 1,46 Invorderen 1,24 0,98 1,97 1,25 Waarderen 4,31 0,86 2,92 1,06 Bezwaar & Beroep 2,68 1,12 8,75 2,27 Front Office 6,91 1,26 11,26 2,04 Directie & Bedrijfsvoering 1,27 0,43 0,26 0,86 Totaal 2,89 1,12 6,14 1,52 Sinds het najaar van 2013 worden structureel gesprekken gevoerd met medewerkers die meer dan drie keer verzuimen binnen een periode van 12 maanden om te achterhalen wat de reden van de frequentie is. Van 1 januari 2014 tot eind juli 2014 zijn 12 gesprekken gevoerd. Over de eerste zeven maanden van 2014 bedroeg het ziekteverzuim, inclusief langdurig verzuim, 2,89%. Ten opzichte van 2013 is dat een behoorlijke daling. Het verzuimpercentage bedroeg toen 6,14%. Uit de gesprekken die tot nu toe zijn gevoerd, blijkt dat het verzuim nagenoeg niet werkgerelateerd is. Op weg naar een meer zakelijke, resultaatgerichte organisatie, waar de focus ligt op productiviteit (output), flexibiliteit en inzetbaarheid en als gevolg van veranderende functies door ontwikkelingen op het gebied van automatisering heeft de BSGR voor de groep medewerkers, die moeite heeft deze ontwikkelingen bij te benen, een deel van de bestemmingsreserves ingezet voor flankerend beleid. Voor de periode is een bedrag van ,-- door het Bestuur toegekend. Inmiddels zijn/worden voor drie medewerkers tot op heden kosten geboekt op de post flankerend beleid. Van een vierde is inmiddels bekend dat hier in september kosten op deze post geboekt gaan worden. 3.7 LEAN-Management In het eerste kwartaal 2014 is gestart met de introductie van LEAN-management bij de BSGR. Kern van deze managementmethodiek is het vereenvoudigen van processen door overdrachtspunten en dubbelslagen zoveel als mogelijk te elimineren zonder additionele inzet van ICT-middelen. LEAN is goedkoop, simpel en kan bij wijze van spreken morgen worden geïntroduceerd. In maart 2014 zijn twee dagsessies met leidinggevenden en senior-medewerkers van de BSGR georganiseerd waarin de grondbeginselen van deze methodiek zijn toegelicht. Middels simulatie is duidelijk geworden dat verhoging van de productie zonder extra ICT-inzet en zonder extra medewerkers zeer wel mogelijk is. Gezien de druk op de kosten van de BSGR en de zorg van het management over een aantal minder efficiënte processen is gekozen voor een vervolg middels twee lijnen: 1) Het vereenvoudigen van de bezwarenafhandeling; 2) Het verhogen van de effecten van de inkomende klantcontacten. In de periode mei-juli zijn deze twee processen door medewerkers opgepakt in een 8-tal leansessies per proces. De verwonderingen over het proces en de op basis daarvan door de medewerkers voorgestelde verbetervoorstellen zullen na de zomer resulteren in een concreet plan van aanpak per proces. Zo is voor de telefoonafhandeling het voorstel niet de snelheid van beantwoording leading te laten zijn maar veel meer het principe first time right. Immers het heel snel opnemen van de telefoon wil nog

13 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 12 niet zeggen dat de klant heel snel het juiste antwoord krijgt. Een hoog serviceniveau conform de DVO kan daarmee helaas nog steeds betekenen dat klanten veelvuldig moeten worden doorverbonden. Een derde proces start in het najaar binnen de afdeling Waarderen, waarbij de nieuwe WorkflowManagementSysteem-procedure Onderzoeken geoptimaliseerd zal worden.

14 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering Toelichting per programma Toelichting algemeen Programmaplan In de begroting zijn de werkzaamheden van de Belastingsamenwerking verdeeld over zes programma s. Dit zijn: programma 1 heffen programma 2 invorderen programma 3 waarderen programma 4 bezwaar & beroep programma 5 front office programma 6 directie en bedrijfsvoering Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de algemene dekkingsmiddelen. Begrotingswijzigingen 2014 Op 27 maart 2014 is het voorstel begrotingswijzigingen 2014 door het Algemeen Bestuur vastgesteld. De redenen voor het voorstel begrotingswijzigingen kwamen voort uit de volgende elementen: De begrotingsonderdelen personeelslasten, overige goederen & diensten, automatisering en huisvestingslasten zijn gewijzigd naar aanleiding van de ervaringen en realisatie uit het begrotingsjaar 2013 en de nog te verwachten ontwikkelingen, zoals onder meer indexeringen, in De catering is eind 2013 na een aanbesteding uiteindelijk niet gegund, zodat er een noodzakelijke bezuiniging van afgerond 95K kon worden ingeboekt met het oog op de taakstellingen in de komende jaren; In de algemene dekkingsmiddelen zijn de projectkosten aangepast voor de projecten uit te voeren in 2014 naar aanleiding van de nog uit te voeren resterende activiteiten uit 2013 en nog te verwachten ontwikkelingen en projecten in 2014; Immers voor wat betreft de achterstanden waren bij bijna alle afdelingen de achterstanden tot en met 2013 weggewerkt; bij de afdeling WOZ moesten nog enkele achterstanden worden weggewerkt en bij de afdeling Bezwaar en Beroep waren nieuwe achterstanden ontstaan. Een onttrekking van 63K uit de voorgestelde bestemmingsreserve flankerend beleid.

15 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 14 Programma 1: Heffen Onderwerp Het programma Heffen omvat het tijdig, correct en volledig opleggen van zowel subject- als objectgebonden aanslagen waterschapslasten en gemeentelijke belastingen. Dit is inclusief de vergaring en verwerking van de daartoe benodigde gegevens vanuit interne en externe bronnen (onder andere basisregistraties en de door de gemeenten en het waterschap aan te leveren belastinggrondslagen). Ook applicatiebeheer vormt een onderdeel van de afdeling Heffen. Activiteiten tot en met juli 2014: In de eerste 7 maanden zijn de (combi)kohieren nagenoeg conform de planning opgelegd. Daar waar dit niet lukte was de reden gelegen in het feit dat de informatie voor de heffing vanuit de betreffende deelnemer niet tijdig voorhanden was. De totale bruto oplegging bedraagt in de eerste 7 maanden van miljoen ten opzichte van 334 miljoen in de eerste 7 maanden van De toename in de bruto opleggingen is voornamelijk veroorzaakt door de stijging van de diverse tarieven en de betere bronbestanden. Overige ontwikkelingen in de eerste 7 maanden van 2014 zijn: Processen zijn beter ingeregeld, waardoor iedereen weet wat er verwacht wordt. Het is duidelijk geworden dat de organisatie vanuit de projectfase de procesfase is binnen gegaan; De kwaliteit van de bestanden is verder verbeterd vanwege de ingevoerde controls; Een verdere uitwerking met betrekking tot zelfstandig/onzelfstandig woongebruik. Door een gerechtelijke uitspraak in oktober 2013 is een gedeelte van het reeds opgewerkte bestand opnieuw ter hand genomen; De Stuf-WOZ bestanden zijn in 2014 volledig ingelezen en verwerkt door eigen personeel wat de kwaliteit zeker ten goede is gekomen; Digitalisering van diverse soorten aangiften. Hierdoor wordt het geautomatiseerd inlezen van de ontvangen gegevens mogelijk; Het automatisch kunnen inlezen van de meeste bestanden voor leges en precario. Projecten ICT 2014 Voor 2014 is er een bedrag van 200K opgenomen in de begroting ten behoeve van projecten ICT. Deze projecten hebben ten doel een besparing in fte op te leveren door werkzaamheden te automatiseren, om zodoende aan de opgelegde taakstelling voor de komende jaren te kunnen voldoen. Van de toegezegde 200K is inmiddels een bedrag van 168K vastgelegd in een vijftiental kleine en grotere projecten. Hiervan is ruim 43K inmiddels daadwerkelijk uitgegeven. Voor het tweede halfjaar is de verwachting dat de tot nu toe gereserveerde gelden volledig besteed gaan worden. Door de nu reeds ingezette projecten wordt, als uiteindelijk alles is ingericht en functioneert, een besparing bereikt van ruim 5 fte. De besparing kan (mede) worden gerealiseerd door openstaande vacatures niet op te vullen.

16 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 15 Begroting versus realisatie tot en met juli 2014 x Begroting 2014 Realisatie t/m % Realisatie Prognose Realisatie incl. % Realisatie Lasten juli 2014 prognose en prognose Personeelslasten % % Flankerend beleid % 0 0% Overige goederen en diensten % % Projectkosten ICT % % Totaal Lasten % % De kosten van het programma heffen bestaan voornamelijk uit de personele lasten, deze lasten lopen momenteel in lijn met de jaarbegroting Met betrekking tot flankerend beleid zijn er tot en met eind juli nog geen kosten gemaakt bij de afdeling Heffen. Het totale budget voor geheel BSGR (ad 63K) zal in 2014 geheel benut worden. Vanwege de gevoeligheid is de prognose niet per afdeling ingevuld, maar alleen op totaal (BSGR) niveau. De overige goederen en diensten houden verband met lasten inzake gegevensleveringen van derden (KvK, GBA, kadaster etc.). Met betrekking tot de gegevensverwerking vanuit het Kadaster is 125K voor geheel 2014 al ten laste van het budget gebracht. Wat betreft de gegevensverstrekking vanuit de Kamer van Koophandel is het budget overschreden vanwege een nabetaling uit 2013 ad 14K. Voor de post overige goederen en diensten binnen het programma Heffen zal derhalve een begrotingswijziging worden doorgevoerd.

17 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 16 Programma 2: Invorderen Onderwerp Het programma omvat het gehele proces van doelgerichte acties om de opgelegde aanslagen in te vorderen: binnengekomen belastinggelden worden ingeboekt, in voorkomende gevallen wordt automatisch dan wel na beoordeling kwijtschelding verleend en zo nodig worden belastingplichtigen gemaand tot betalen. De aanmaningen kunnen uitmonden in een traject van dwanginvordering. De Belastingsamenwerking verzorgt het gehele invorderingsproces, inclusief de dwanginvordering, grotendeels zelf. Alleen voor de buitengebieden worden de activiteiten door een externe partij afgehandeld. Activiteiten tot en met juli 2014: Binnen de afdeling invorderen hebben in de eerste zeven maanden de volgende ontwikkelingen plaatsgevonden: Kwijtscheldingen en onvermogen Dit jaar is in samenwerking met de afdeling Front Office gestart met het digitaliseren van het proces kwijtscheldingen. Voor het eerst konden burgers via de website, na inloggen met Digid, kwijtschelding aanvragen, met als resultaat dat een verzoek veel sneller kan worden afgehandeld. Er hebben ongeveer burgers gebruik gemaakt van deze mogelijkheid, dat is bijna 30% van het totale aanbod. Tevens is het mogelijk geworden dat bij binnenkomst van fysieke kwijtscheldingsdocumenten via een vereenvoudigde procedure in de portal de verzoeken sneller afgehandeld kunnen worden ontvangen verzoeken toegewezen verzoeken afgewezen verzoeken Bovenstaand overzicht presenteert de kwijtscheldingsverzoeken per maand (1 t/m 7). Het totale aantal kwijtscheldingsverzoeken betreft de kwijtscheldingsverzoeken die handmatig zijn verwerkt als ook de

18 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 17 automatische verwerkingen via het Inlichtingenbureau. De afgewezen en toegewezen verzoeken bevatten de werkelijke afgehandelde verzoeken in de maand inclusief eventuele verzoeken die betrekking hebben op oudere jaren. In totaal zijn er tot en met juli 2014, ruim meer verzoeken binnengekomen dan in dezelfde periode van Dit betekent een toename van ongeveer 8%. In 2014 is wederom op grote schaal gebruik gemaakt van het Inlichtingenbureau. In 2014 is tot en met juli 60% van de afgewikkelde kwijtscheldingsverzoeken automatisch afgehandeld. Van de behandelde kwijtscheldingsverzoeken tot en met juli 2014 is 80% binnen een termijn van 6 weken afgehandeld, 6% is binnen een termijn van 6 tot 12 weken afgehandeld en 6% heeft een doorlooptijd van meer dan 12 weken gekend. De overige 8% is nog in behandeling en kent dus nog geen afhandeltermijn. Van de totaal ontvangen verzoeken is ongeveer 11% een eerste kwijtscheldingsverzoek. De verwachting is dat de doorlooptijd volgend jaar verbeterd zal worden aangezien er zich dit jaar opstartperikelen hebben voorgedaan bij de introductie van het digitale kwijtscheldingsformulier. Er is een behoorlijke stijging te zien in het aantal binnengekomen documenten met betrekking tot schuldhulpverlening, onvermogen en faillissementen. Tot nu toe zijn er individuele casussen binnengekomen. Dit is 15% meer dan in dezelfde periode van Om de documenten toch tijdig te kunnen blijven verwerken wordt momenteel het proces aangepast. Ook is er landelijk in samenwerking met de NVVK (brancheorganisatie voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren) een projectgroep gestart. Deze projectgroep bekijkt de mogelijkheid om een landelijke portal te ontwikkelen waar alle instanties gegevens kunnen aan- en uitleveren. Dit jaar is de beslagprocedure helemaal ingericht in het belastingsysteem waardoor de beslagen niet meer handmatig maar geautomatiseerd aangemaakt kunnen worden. Dit scheelt met name tijd voor de medewerkers op de afdeling. De beslagopdrachten kunnen in bulk opgestart en in één keer uitgeprint worden door het printservicebedrijf. Begroting versus realisatie tot en met juli 2014 x Begroting 2014 Realisatie t/m % Realisatie Prognose Realisatie incl. % Realisatie Lasten juli 2014 prognose en prognose Personeelslasten % % Flankerend beleid 6 0 0% 0 0% Overige goederen en diensten % % Totaal Lasten % % Baten Invorderingsopbrengsten % % Totaal Baten % % De personele lasten geven momenteel geen indicaties voor noemenswaardige afwijkingen ten opzichte van de jaarbegroting. Met betrekking tot flankerend beleid zijn er tot en met eind juli nog geen kosten gemaakt bij de afdeling Invorderen. Het totale budget voor geheel BSGR (ad 63K) zal in 2014 geheel benut worden. Vanwege de gevoeligheid is de prognose niet per afdeling ingevuld, maar alleen op totaal (BSGR) niveau.

19 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 18 De overige goederen en diensten houden verband met drukwerk & verzendkosten en met de inhuur van incassoactiviteiten ten behoeve van de buitengebieden. Het zwaartepunt van de drukwerk & verzendkosten ligt in de eerste maanden van het jaar als gevolg van de uitvoering van de grote kohieren in de eerste maanden van het jaar. De drukwerk- & verzendkosten lijken voor het gehele jaar lager uit te vallen dan begroot. Middels een begrotingswijziging zal dit worden verantwoord. De kosten met betrekking tot de externe incassoactiviteiten komen in 2014 ruim 25K lager uit dan begroot. Deze taken zullen, gezien de hoogte van de budgetten, worden aanbesteed. De invorderingsopbrengsten zullen ook in 2014 hoger uitvallen dan geraamd. Een belangrijke oorzaak is het niet meer versturen van de herinnering. De verwachting is dat in de komende jaren het effect van het niet versturen van een herinnering minder groot is vanwege gewenning. De begroting zal voor 2014 worden bijgesteld.

20 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 19 Programma 3: Waarderen Onderwerp De Belastingsamenwerking voert voor haar deelnemers de Wet waardering onroerende zaken (de WOZ) uit. Dit omvat het beheer van gegevens van objecten, benodigd om tot een jaarlijkse waardebepaling en waarde-vaststelling van die objecten te komen en deze gegevens en waarden beschikbaar te stellen aan de interne processen en externe afnemers. Onder het gegevensbeheer vallen ook het onderhouden van de relaties tussen de WOZ en andere Basisregistraties (bijvoorbeeld de basisregistratie BAG bij de gemeenten). De BSGR voert het WOZ proces inclusief de taxaties grotendeels in eigen beheer uit. De uitvoering van de activiteiten dient plaats te vinden conform het toetsingskader en de richtlijnen van de Waarderingskamer. Activiteiten tot en met juli 2014: Gedurende de eerste helft van 2014, tot en met het kohier van juli 2014, is voor ongeveer 98% van het totaal aantal te taxeren objecten een waarde-beschikking belastingjaar 2014 verzonden. Gedurende de 2 e helft van 2014 zal een groot deel van het restant van deze beschikkingen op aanslag gaan. Voor de gemeenten Bodegraven-Reeuwijk en Katwijk zal in 2014 nog een additionele optimalisatie- en validatieslag op primaire- en secundaire objectkenmerken uitgevoerd worden; gevolg hiervan is dat naar verwachting tussen 2-3% (gemeente Bodegraven-Reeuwijk) respectievelijk 1-2% (gemeente Katwijk) van de beschikkingen belastingjaar 2014 pas in het eerste deel van 2015 verzonden worden. Gezien het grootschalige karakter kan deze kwaliteitsinvestering niet volledig in 2014 worden uitgevoerd en afgerond zonder nadelige gevolgen, in de vorm van het ontstaan van nieuwe achterstanden, voor de overige deelnemende gemeenten. De beschikkingen met betrekking tot voorgaande jaren zijn voor belastingjaar 2012 nagenoeg allemaal verzonden en voor belastingjaar 2013 resteren circa objecten waarvoor nog geen waarde-beschikking is verzonden; van deze objecten zijn 925 objecten gelegen in de gemeenten Bodegraven-Reeuwijk (600) en Katwijk (325). De achterstand 2013 zal, in samenhang met het wegwerken van de achterstand op het proces WOZ-onderzoeken, einde 2014 (vrijwel) geheel zijn weggewerkt; voor de gemeente Bodegraven wordt een resterende achterstand echter niet uitgesloten. Naast het wegwerken van de bovenstaande werkvoorraden heeft het 2 e kwartaal van 2014 met name in het teken gestaan van het verwerken van de WOZ bezwaarschriften. Waar einde juli 2013 voor ongeveer objecten een bezwaarschrift was ingeboekt, zijn er voor belastingjaar 2014 tot op heden bezwaarschriften op objectniveau ingediend (48%). Naast de bestandsoptimalisatie in 2013 heeft ook de landelijke tendens in 2014 geleid tot substantieel minder ingediende bezwaarschriften. De efficiëntere WOZ bezwaarprocedure heeft een succesvolle bijdrage geleverd aan het afhandelen van de ingediende bezwaarschriften Einde juli 2014 is ongeveer 87% van de bezwaarde objecten voorzien van een taxatie-technisch advies en heeft voor circa 65% van de bezwaarde objecten belanghebbende een antwoord op zijn bezwaarschrift ontvangen. Vanaf augustus en september zal ook het grootste deel van de gemachtigden (waaronder de no-cure-no-pay bedrijven) juridisch worden afgerond. Voor de voorgaande belastingjaren 2012 en 2013 staan nog ongeveer 70 dossiers open voor taxatie-technische afhandeling; veelal betreffen dit objecten waarvan de afhandelingstermijn is verlopen maar waarbij er nog sprake is van constructieve informatie-uitwisseling of (afrondende) gesprekken tussen BSGR en belanghebbenden. Belastingjaar 2014 staat verder in het teken van het nader uitwerken van de in het jaarplan 2014 beschreven actiepunten, hierbij zijn de volgende aandachtspunten gedefinieerd:

21 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 20 Het wegwerken van achterstanden (bezwaren en onderzoeken) tot reguliere werkvoorraden; de projectgelden zijn en worden hierop ingezet zodat einde 2014 er op deze processen (nagenoeg) geen achterstanden maar reguliere werkvoorraden aanwezig zullen zijn, met uitzondering van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk en in mindere mate voor de gemeente Katwijk. Gezien eerdergenoemde redenen zal in deze gemeenten einde 2014 nog wel sprake zijn van een achterstand in werkzaamheden op dit procesonderdeel; Verbetering van de processen op de afdeling WOZ en optimaliseren van samenwerking tussen de diverse afdelingen; in september/oktober zullen de medewerkers objecten deelnemen aan LEAN-sessies. In 6 bijeenkomsten zal gewerkt worden aan het optimaliseren van de nieuwe WorkflowManagementSysteem-procedure Onderzoeken. Alle procedures welke voorafgaan aan het uitzetten van een onderzoek zullen binnen deze WMS-procedure worden gebracht met als doel het ontstaan van een doorlopende procescyclus; Extra aandacht zal er zijn voor de speerpunten zoals deze door de Waarderingskamer voor 2014 zijn benoemd: Het procesmatig onderhouden van de juistheid van de primaire en secundaire objectkenmerken alsmede een juiste (modelmatige) uitsplitsing van deelobjecten; Bewaking van de tijdige afhandeling alsmede kwaliteit van de WOZ bezwaarschriften middels periodieke controle en analyse van de resultaten uit de bezwaarfase; Waarborgen van aansluiting van de taxaties van woningen en niet-woningen op het marktniveau alsmede een aansluitend juiste onderlinge waardeverhouding (indexering vanuit voorgaande herwaardering is niet/nauwelijks toegestaan); voor de incourante objecten zal geautomatiseerd aansluiting gevonden moeten worden bij landelijke kengetallen. Het, ter voorbereiding op de aansluiting op de Landelijke Voorziening WOZ (LV-WOZ), optimaliseren van het koppelingsniveau BAG-WOZ alsmede het opzetten van een beheersplan BAG-WOZ. In juni 2014 heeft een (2e) analyse plaatsgevonden; het streven is om in september 2014 een Plan van Aanpak aan de regiefunctionarissen te kunnen aanleveren en verder afspraken met de BAG-afdelingen van de gemeenten te kunnen gaan maken. Van overheidswege geeft regelgeving aan dat aansluiting LV-WOZ einde 2014 gerealiseerd moet zijn; dit lijkt vooralsnog niet haalbaar. Centric heeft voor gebruikers van de Centric-applicatie nog geen aansluiting kunnen realiseren en geeft aan dat de Samenwerkingsverbanden (vanwege complexiteit) de sluitpost in de aansluiting op de LV-WOZ vormen. Andere softwareleveranciers hebben recent voor de koplopergemeente(n) de eerste aansluiting gerealiseerd.. Begroting versus realisatie tot en met juli 2014 x Begroting 2014 Realisatie t/m % Realisatie Prognose Realisatie incl. % Realisatie Lasten juli 2014 prognose en prognose Personeelslasten % % Flankerend beleid % % Overige goederen en diensten % % Totaal Lasten % % De kosten van het programma waarderen bestaan voornamelijk uit de personele lasten. Deze lasten liggen nagenoeg in lijn met de begroting. Voor 2014 is in totaal een bedrag ad 63K beschikbaar gesteld voor flankerend beleid. Vanuit de afdeling Waarderen zijn tot eind juli kosten geboekt op de post flankerend beleid. De verwachting is dat het beschikbaar gestelde budget van 2014 voor de gehele organisatie volledig benut zal worden.

22 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 21 Vanwege de gevoeligheid zijn de prognoses niet per afdeling ingevuld, maar alleen op totaal (BSGR) niveau. De overige goederen en diensten bestaan uit de kosten van een aantal contributies en abonnementen en uit de kosten van de bedrijfswagen. De kosten met betrekking tot de contributies en abonnementen worden in het begin van het jaar gemaakt.

23 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 22 Programma 4: Bezwaar & Beroep Onderwerp Binnen het programma Bezwaar & Beroep vallen - in de breedste zin - de activiteiten met betrekking tot het behandelen en afdoen van bezwaren tegen aanslagen en wordt verweer gevoerd tegen ingediende beroepschriften. Daarnaast worden ook alle andere juridische activiteiten die voortvloeien uit het behandelen van voornoemde zaken, zoals ingebrekestellingen wegens het uitblijven van een uitspraak binnen de wettelijke beslistermijn, door Bezwaar & Beroep opgepakt. Tevens worden binnen Bezwaar & Beroep de beroepszaken tegen afgewezen kwijtscheldingsverzoeken opgepakt, vindt de coördinatie van de klachtafhandeling plaats en wordt in voorkomende gevallen zelf beroep aangetekend tegen uitspraken van de rechtbank/gerechtshof. In de afgelopen jaren is ook de afhandeling van de Wob-verzoeken daarbij gekomen. Tenslotte is ook het onderdeel Beleid ondergebracht bij Bezwaar & Beroep. Activiteiten tot en met juli 2014: Bezwaarafhandeling Ten behoeve van de eind 2013 nog openstaande dan wel ingekomen bezwaarschriften naar aanleiding van de diverse kohieren 2011, 2012 en 2013 die eind 2013 zijn opgelegd, is deels extra dedicated capaciteit ingehuurd om de plicht/maatstaf bezwaren af te handelen. Het gros van deze oude bezwaarschriften is inmiddels weggewerkt; resterend is een beperkt deel waarvoor nog nadere informatie benodigd is voor de afhandeling van hetzij de belastingplichtige, hetzij één van de deelnemers of dat anderszins actie moet worden ondernomen, bijvoorbeeld in het kader van een BAG/WOZ gegevens uitwisseling. De aanpassing van de verschillende bezwaarprocedures heeft er in ieder geval toe geleid dat de afhandeling van de bezwaarschriften qua doorlooptijd aanzienlijk is terug gelopen. Gelet op de huidige werkvoorraad van de plicht/maatstaf bezwaren wordt dit door de praktijk ook bevestigd; de gemiddelde doorlooptijd bedraagt nu circa 3 weken. Daarenboven is eind mei het LEAN traject met betrekking tot de plicht/maatstaf bezwaren opgepakt. Daarbij is in samenspraak met de medewerkers van zowel de afdeling Bezwaar & Beroep als de afdeling Heffen bezien in hoeverre het proces met betrekking tot de afhandeling van deze bezwaarschriften nog verder kan worden gestroomlijnd. De opzet hierbij is om dit proces op een dusdanige wijze in te richten dat dit, onafhankelijk van de structuur van de organisatie, kan worden ingezet. Voor wat betreft de achterstand met betrekking tot de afhandeling van de WOZ bezwaren over oudere jaren: deze werkvoorraad is opgepakt door een interne werkgroep, bestaande uit toegewezen capaciteit vanuit de afdelingen Bezwaar & Beroep en de WOZ. Deze medewerkers hebben zich in de afgelopen periode sec bezig gehouden met het wegwerken van deze werkvoorraad. Momenteel zijn er nog 70 bezwaarschriften die nog niet zijn afgerond. In deze gevallen is er nog sprake van het (wederzijds) uitwisselen van informatie of zijn er nog gesprekken gaande ter afwikkeling van het bezwaar.

24 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 23 Voor de WOZ bezwaren 2014 is naast de aanpassing van de procedure ook een fysieke maatregel getroffen; de bezwaarbehandelaars en de taxateurs zijn bij elkaar geplaatst en handelen, zonder verdere tussenstappen, een bezwaarschrift in één keer af. Ook dit heeft geresulteerd in een positief resultaat. Tot nu toe is circa 65% van de ingekomen bezwaren volledig afgehandeld. Daarnaast staan voor de maand augustus/september de gesprekken met de no-cure-no-pay bureaus op de rol (circa 15% van het aantal bezwaarschriften) De eerder gesignaleerde terugval in het aantal bezwaarschriften heeft zich doorgezet, alleen niet op alle gebieden in dezelfde mate. Er heeft in 2013 een grootschalige bestandsoptimalisatie plaatsgevonden waarvan de resultaten in de Herwaardering 2014 tot uitdrukking zijn gekomen. Daarnaast is er sprake van een landelijke dalende tendens in het aantal ingediende WOZ bezwaren. Dit vertaalt zich ook terug in bijvoorbeeld het aantal WOZ bezwaren dat is ingediend door no-cure-nopay bureaus: circa 40% van het aantal dat in 2013 is ingediend. De afname van het aantal plicht/maatstaf bezwaren is te verklaren vanuit een verdere optimalisering van het bestand; deze afname is evenwel beduidend kleiner dan de afname van het aantal WOZ bezwaren. Gelet op het feit dat in 2013 de invorderingsmaatregelen pas later zijn opgestart (eind augustus 2013 en in 2014 deels reeds eind juni) bestaat er een gerede kans dat het aantal bezwaarschriften tegen de plicht/maatstaf over een langere periode bezien procentueel toch lager uitvalt dan nu het geval is. Het grote verschil (30%) dat in de 3 maandsrapportage nog werd gesignaleerd tussen de in 2013 en 2014 ingekomen beroepen tegen uitspraken inzake kwijtschelding is aanzienlijk afgenomen: het huidig aantal beroepszaken (825) tegen afgewezen kwijtscheldingsverzoeken ligt nog slechts 5% lager dan in Dit is een gevolg van het feit dat de verwerking van de digitaal ingekomen kwijtscheldingsverzoeken vertraging heeft opgelopen. De consequentie daarvan is dat de uitspraken op deze verzoeken ook later zijn verzonden. Wob verzoeken Ten opzichte van de vorige rapportage is het aantal verzoeken waarbij een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) wordt gedaan behoorlijk toegenomen. In de eerste drie maanden betrof dit vijf verzoeken, in de vier maanden daaropvolgend twintig. Er zijn nu ook verzoeken ontvangen waarin het Wob verzoek verstopt zit in de tekst van de brief. Daarnaast wordt door een aantal belanghebbenden, naast het door hen/namens hen ingediende bezwaarschift, ook een Wob verzoek gedaan, waarbij veelal allerlei algemene informatie aangaande aantallen wordt gevraagd die niet direct betrekking heeft op het onderhavige bezwaarschrift. Deze Wob verzoeken worden met name gedaan vanuit de achterliggende gedachte om bij het niet tijdig leveren van de gevraagde informatie een ingebrekestelling te kunnen indienen, waarbij de kosten voor een bestuursorgaan tot maximaal 1.260,- kunnen oplopen. Later dit jaar gaat er een wetsvoorstel naar de Tweede Kamer om aan het oneigenlijke gebruik van de Wob, om via ingebrekestellingen dwangsommen te kunnen incasseren, een einde te maken.

25 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 24 Begroting versus realisatie tot en met juli 2014 x Begroting 2014 Realisatie t/m % Realisatie Prognose Realisatie incl. % Realisatie Lasten juli 2014 prognose en prognose Personeelslasten % % Flankerend beleid % 0 0% Overige goederen en diensten % % Totaal Lasten % % De kosten van het programma Bezwaar & Beroep bestaan voor het grootste deel uit de personele lasten. Als gevolg van het feit dat er bij de afdeling Bezwaar & Beroep inmiddels 4 medewerkers een andere functie hebben aanvaard dan wel gaan aanvaarden, zowel intern als extern, zal het budget Personeelslasten op deze kostenplaats uiteindelijk lager uitvallen dan geraamd. Met betrekking tot flankerend beleid zijn er tot en met eind juli nog geen kosten gemaakt bij de afdeling Bezwaar, Beroep & Beleid. Het totale budget voor geheel BSGR (ad 63K) zal in 2014 geheel benut worden. Vanwege de gevoeligheid is de prognose niet per afdeling ingevuld, maar alleen op totaal (BSGR) niveau. De kosten overige goederen en diensten vallen veel hoger uit dan geraamd. Dit betreft de proceskosten. Deze kosten zijn begroot op 75K (exclusief de 87K proceskosten 2013 waarvan in de vergadering van het AB op 27 maart 2014 besloten is deze naar rato door te belasten aan de deelnemers). De daadwerkelijke uitgaven op dit budget bedragen inmiddels ruim 243K. Het gros van deze kosten is een gevolg van het uitbetalen van proceskostenvergoedingen die betrekking hebben op aanslagen belastingjaar De doorbelasting van het bedrag ad 87K heeft inmiddels plaatsgevonden. Ondanks het feit dat het aantal door no-cure-no-pay bureaus ingediende bezwaarschriften nog niet de helft bedraagt van het aantal dat in 2013 is ingediend, is de verwachting dat ook over het belastingjaar 2014 nog een substantieel bedrag zal moeten worden vergoed aan proceskosten. Geschat wordt dat in 2014 over de belastingjaren 2013 en 2014 uiteindelijk een bedrag van ± 275K vergoed zal moeten worden (inclusief de eerder gememoreerde 87K).

26 7-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 25 Programma 5: Front Office Onderwerp Het programma bevat de klantcontacten in de vorm van de 1 e -lijns telefoonbeantwoording, verwerken en scannen van correspondentie en balie- en receptiewerkzaamheden. Daarnaast vervult de afdeling Front Office een rol in de verwerking van de betalingen. Activiteiten tot en met juli 2014: De activiteiten van de front office laten in de eerste zeven maanden van 2014 (ten opzichte van dezelfde periode 2013) het volgende beeld zien: Het totale aanbod van telefoon is licht afgenomen. Als gevolg van de invoering van het keuzemenu is er meer telefoon direct afgehandeld via de backoffice afdelingen. Gerekend over de periode januari tot en met juli 2014 is het serviceniveau 99,58%. Voor wat betreft de schriftelijke correspondentie en zijn er tot en met eind juli documenten binnengekomen, dit is inclusief digitale balie bezwaren. Dit is een afname van zo n stuks ten opzichte van vorig jaar.