Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 Utrecht januari 2017 V

2 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding en belang Doelstelling Methode Toetsingskader Beschrijving Woonfoyers Governance 5 2 Conclusie en onderbouwing Samenvatting van de scores per thema Conclusie: geboden zorg voldoet onvoldoende aan de normen Betrokkenheid van epertise is onvoldoende geborgd Dossiervoering voor verbetering vatbaar Verantwoord medicatiebeleid ontbreekt Cliëntgerichtheid staat voorop in de zorg en begeleiding 9 3 Handhaving Inleiding Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Vervolgacties zorgaanbieder Vervolgacties inspectie 11 4 Bevindingen inspectiebezoek Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding Scores Thema 2: cliëntdossier Inleiding Scores Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Scores Thema 4: medicatieveiligheid Inleiding Scores Thema 5: vrijheidsbeperking Inleiding Scores 29 Bijlage 1 Geraadpleegde documenten 32 Bijlage 2 Overzicht wet- en regelgeving, veldnormen, circulaires en rapporten 33 Pagina 2 van 34

3 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) heeft op 24 november 2016 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Woonfoyers Nederland B.V. (hierna: Woonfoyers), in Leeuwarden. In het eerste hoofdstuk van dit rapport beschrijft de inspectie het kader waarbinnen zij het bezoek bracht. In de hoofdstukken hierna volgen de conclusie, de handhaving met daarin de maatregelen die de zorgaanbieder moet nemen en ten slotte de bevindingen. 1.1 Aanleiding en belang De taak van de inspectie is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Etra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. De inspectie heeft op 4 december 2014 een Quick Scan bezoek gebracht aan Woonfoyers naar aanleiding van een melding over de organisatie. Tijdens dit bezoek is getoetst of Woonfoyers voldeed aan randvoorwaarden voor goede zorg. De inspectie kwam tot de conclusie dat Woonfoyers een aantal randvoorwaarden onvoldoende gewaarborgd had. Woonfoyers heeft verbetermaatregelen genomen ten aanzien van de ondersteuningsplannen, het MIC-beleid en de klachtenregeling. Zij heeft de inspectie hierover geïnformeerd en in maart 2015 heeft de inspectie het toezichtbezoek afgesloten. In de zomer van 2016 is Woonfoyers opnieuw onder de aandacht van de inspectie gekomen door berichtgeving in de media. De berichtgeving had hetzelfde karakter als de melding in 2014 waarin zowel de kwaliteit van de zorg als de rechtmatigheid van de zorg in twijfel getrokken werd. De inspectie besloot daarom opnieuw een bezoek te brengen aan Woonfoyers. Het bezoek dat de inspectie bracht op 24 november 2016 had een ander karakter dan dat van december In 2014 heeft de inspectie voornamelijk de randvoorwaarden voor kwaliteit van zorg en begeleiding getoetst terwijl in 2016 diepgaander dan in 2014 is ingegaan op de uitvoering van de zorg en begeleiding. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het inspectiebezoek was te beoordelen in hoeverre de door Woonfoyers geboden zorg voldeed aan de relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden die risico s bij cliënten beperken. 1.3 Methode Om tot een gefundeerd oordeel te komen, gebruikte de inspectie verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelde de inspectie of de door Woonfoyers geboden zorg voldeed aan relevante wet- Pagina 3 van 34

4 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie raadpleegde de volgende informatiebronnen: cliënten; uitvoerende medewerkers; bestuurder; cliëntdossiers; documenten, genoemd in bijlage 1. Met dit instrument toetste de inspectie de geboden zorg aan de hand van de volgende thema s: sturen op kwaliteit en veiligheid; cliëntdossier; deskundigheid en inzet personeel; medicatieveiligheid; vrijheidsbeperking. Per thema heeft de inspectie een selectie gemaakt van normen waaraan zij de geboden zorg toetste op basis van één of meer beoordelingsaspecten. De beoordelingsaspecten omvatten niet altijd de hele reikwijdte van een norm. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Dit kan reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. 1.4 Toetsingskader De normen en beoordelingsaspecten die de inspectie hanteerde, zijn gebaseerd op de weten regelgeving en de daarvan afgeleide normen van de koepelorganisaties en de branche - en beroepsverenigingen. Bij risico s waarvoor wet- en regelgeving en daarvan afgeleide normen ontbraken, hanteerde de inspectie indien nodig eigen handhavingsnormen. Een overzicht van het normenkader is opgenomen in bijlage Beschrijving Woonfoyers Woonfoyers biedt in Friesland, Groningen en Drenthe aan circa 115 cliënten ambulante ondersteuning en begeleiding met 24-uurs bereikbaarheid. De cliënten zijn jongeren in de leeftijd van 17 tot 26 jaar met meervoudige problematiek. Cliënten hebben onder andere psychiatrische problematiek en/of een verstandelijke beperking. Daarnaast zijn er cliënten die te maken hebben met de reclassering en/of verslavingszorg. De meeste cliënten hebben een indicatie op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Momenteel hebben vier cliënten een indicatie op basis van de Wet langdurige zorg (Wlz). De cliënten met een Wlz-indicatie hebben indicaties VG03, VG06 en LVG03. Woonfoyers heeft als eclusiecriteria een ernstige psychiatrische aandoening of stoornis, verslaving aan harddrugs, zwangerschap, ouderschap in het geval dat kinderen bij de cliënt inwonen, of bedreigingen van buitenaf zoals eerwraak en loverboys. Voor de uitvoering van de ondersteuning en begeleiding heeft Woonfoyers 22 medewerkers in dienst. Deze medewerkers zijn voor een groot deel HBO-opgeleid onder andere in de richting sociaal pedagogisch hulpverlener en in de richting maatschappelijk werk en dienstverlening. Daarnaast heeft Woonfoyers MBO-geschoolde medewerkers in dienst onder andere in de richting MBO maatschappelijke zorg en één medewerker met MBO verpleegkunde. Woonfoyers heeft naast voornoemde medewerkers geen (para)medische deskundigen of gedragsdeskundigen in dienst. Gezien het deskundigheidsniveau van de medewerkers worden door Woonfoyers geen voorbehouden en risicovolle handelingen uitgevoerd. Medicatie uitdelen of vrijheidsbeperkende handelingen vinden dan ook niet plaats. Pagina 4 van 34

5 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 Woonfoyers heeft in haar beleid opgenomen dat beleid op het gebied van medicatie, voorbehouden en risicovolle handelingen en vrijheidsbeperkende maatregelen ontbreekt. Gedragsdeskundige of (para)medische betrokkenheid bij cliënten wordt, indien nodig, via de huisarts ingezet, of is aanwezig doordat de cliënt bij een vorige zorgaanbieder al een behandelaar had. Woonfoyers heeft een samenwerkingsverband met een praktijk voor psychologische epertise. Deze samenwerking is gericht op ondersteuning van medewerkers van Woonfoyers bij vragen op gedragsdeskundig terrein. Sinds kort heeft Woonfoyers een kwaliteitsmedewerker ingehuurd. Woonfoyers wil in 2017 HKZ-gecertificeerd zijn. Dit proces is in gang gezet en de audits hiervoor zijn gepland. Woonfoyers heeft geen onroerend goed in bezit. Cliënten van Woonfoyers huren in veel gevallen hun eigen woonruimte. Soms huurt Woonfoyers woonruimten die zij onderverhuurt aan haar cliënten. 1.6 Governance De bestuurder van Woonfoyers is bekend met de Zorgbrede Governancecode 2010, maar heeft deze code bij deze zorginstelling (nog) niet ingevoerd. De Raad van Bestuur van Woonfoyers bestaat uit één persoon in de functie van directeur. Er is geen Raad van Toezicht geïnstalleerd. Woonfoyers is een dochteronderneming van de Freya-groep en valt rechtstreeks onder Freya Holding B.V. Woonfoyers heeft drie aandeelhouders; één daarvan is de directeur van Woonfoyers, de twee anderen zijn tevens aandeelhouders van de Freya-groep en bestuurders van Freya Holding B.V. In reactie op het conceptrapport gaf de Raad van Bestuur aan dat Freya niet langer aandeelhouder is van Woonfoyers. Woonfoyers heeft geen WTZi-erkenning en Woonfoyers heeft daarom geen contracten voor zorg in natura (ZIN) met zorgkantoren. Voor ZIN had Woonfoyers voorheen een constructie als onderaannemer van WIL B.V. en Zorgkompas. Ten tijde van het inspectiebezoek hadden de Wlz-cliënten een PGB en was er geen sprake meer van onderaannemerschap voor de Wlz-cliënten. Voor de Wmo cliënten was Woonfoyers ten tijde van het inspectiebezoek wel onderaannemer. Woonfoyers legt als onderaannemer zelf contact met nieuwe cliënten, is zelf verantwoordelijk voor de intake van de cliënten en maakt ook zelf zorginhoudelijke afspraken met de cliënten, maar de zorgovereenkomsten met de cliënten worden door WIL B.V. en Zorgkompas afgesloten. WIL B.V. en Zorgkompas zijn dochterondernemingen van Stichting Alliade. Woonfoyers wil in de toekomst alleen nog maar hoofdaannemer zijn en heeft in Assen afspraken met de gemeente over aanbesteding in In de bedrijfsvoering, de zorgverlening en de inzet van personeel maakt Woonfoyers geen onderscheid met betrekking tot Wlz, Wmo of anderszins. Budget- en financieel beheer cliënten Woonfoyers werkte voorheen voor PGB- en financieel beheer van haar cliënten samen met Tiade bemiddeling & advies in de thuiszorg B.V. (ook een dochteronderneming van de Freya-groep), maar begin 2016 is deze samenwerking beëindigd. Woonfoyers heeft hiervoor geen vaste samenwerkingspartner meer. Cliënten beheren hun PGB en financiën zelf of hebben hun eigen bewindvoerder. Woonfoyers kan cliënten desgevraagd wel een lijst met 7 à 8 bewindvoeringsbedrijven leveren. De inspectie heeft tegenstrijdige informatie ontvangen over het beheer van bankpassen en DigiD s van cliënten. Sommige gesprekspartners geven aan dat de centrale administratie van Woonfoyers niet beschikt over bankpasjes, pincodes of Digid-codes van cliënten en zich niet bemoeit met het financieel beheer van de cliënten. Begeleiders ondersteunen de Pagina 5 van 34

6 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 cliënten indien nodig wel met hun financiële zaken, maar doen dit alleen samen en in overeenstemming met de cliënten. Daarentegen heeft de inspectie ook vernomen dat voor een aantal cliënten wel bankpasjes en Digid-codes in beheer zijn bij begeleiders. Het beleid voor deze vorm van ondersteuning is niet vastgelegd en wordt door de begeleiders verschillend uitgelegd en toegepast. Pagina 6 van 34

7 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Conclusie en onderbouwing Dit hoofdstuk start met een samenvattend overzicht van de scores per thema. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie. De inspectie onderbouwt haar conclusie daarna in één of meer beschouwende subparagrafen. Deze onderbouwing beschrijft de grote lijnen en de belangrijkste risico s. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. In alle thema s zit het onderwerp cliëntgerichtheid verweven. In dit 2 e hoofdstuk wijdt de inspectie ook een paragraaf aan dit onderwerp. In deze paragraaf beschrijft de inspectie haar overkoepelende beeld over de cliëntgerichtheid van Woonfoyers. De inspectie besteedt epliciet aandacht aan dit onderwerp, omdat goede zorg staat of valt met de mate waarin de cliënt invloed heeft op de invulling van deze zorg. In kwaliteitskaders en wetgeving krijgt cliëntgerichtheid een steeds prominentere plaats. 2.1 Samenvatting van de scores per thema De onderstaande tabel biedt per thema een samenvatting van de scores op de normen waaraan de inspectie de geboden zorg toetste. Als de inspectie hierbij naast de geselecteerde normen ook andere normen heeft gehanteerd, zijn de bevindingen daarvan beschreven in hoofdstuk 4 en niet zichtbaar in deze tabel. Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 8 normen Cliëntdossier: 6 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 9 normen Medicatieveiligheid: 9 normen Vrijheidsbeperking: 10 normen Aantal normen 2.2 Conclusie: geboden zorg voldoet onvoldoende aan de normen De zorg die Woonfoyers biedt, voldoet niet aan 9 van de 24 beoordeelde normen en is daardoor mogelijk risicovol voor de zorg. Het niet voldoen aan normen kan leiden tot onnodige risico s voor cliënten. Om deze risico's te beperken verwacht de inspectie dat de zorgaanbieder verbeteringen realiseert. Het gaat om Pagina 7 van 34

8 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 verbeteringen op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldoet. In hoofdstuk 3 staan de te nemen maatregelen en de vervolgacties aangegeven Betrokkenheid van epertise is onvoldoende geborgd Woonfoyers geeft onder andere begeleiding aan cliënten met Wlz-indicaties VG03, VG06 en LVG03. Deze cliënten hebben te maken met meervoudige problematiek. De inspectie heeft bij inzage van de dossiers gezien dat cliënten onder andere te maken hebben (gehad) met depressies, stemmingswisselingen, suïcidale uitingen, agressie, gedragsproblematiek, etcetera. Ondanks de soms ingewikkelde problematiek van deze cliënten heeft Woonfoyers niet op structurele basis (para)medische of gedragsdeskundige epertise betrokken bij belangrijke momenten in de zorg en begeleiding, zoals de intake en het opstellen en evalueren van het zorgplan. Ook ontbreekt beleid met daarin heldere criteria wanneer dergelijke epertise betrokken moet worden bij de zorg en begeleiding van cliënten. Daar komt bij dat de eclusiecriteria niet allemaal concreet zijn en deels naar eigen inzicht van de toelater (de medewerker van woonfoyers die de intake doet) geïnterpreteerd kunnen worden. Hierdoor bestaat de kans dat Woonfoyers cliënten in begeleiding neemt en houdt waarop de medewerkers onvoldoende zijn toegerust. Ook scholing van de medewerkers heeft de afgelopen jaren niet of niet structureel plaatsgevonden waardoor de deskundigheid van de medewerkers onder druk is komen te staan. Hoewel niet voor alle cliënten betrokkenheid van etra epertise nodig zal zijn, komt de inspectie tot de conclusie dat tijdige inzet van (para)medische en of gedragsdeskundige epertise, onvoldoende is gewaarborgd in het beleid van Woonfoyers en de uitvoering van de zorg. De deskundigheid van medewerkers en (eterne) epertise is niet op basis van doordacht beleid afgestemd op de zorgvragen en ondersteuningsbehoeften van de cliënten Dossiervoering voor verbetering vatbaar Uit dossieronderzoek blijkt dat de dossiervoering verder verbeterd kan worden. Hoewel de ondersteuningsplannen op veel punten navolgbaar zijn, kon de inspectie bijvoorbeeld niet terugvinden welke begeleidingsadviezen of andere input eterne deskundigen hebben gegeven. Ook roepen de dossiers nog vragen op over onder andere medicatiegebruik en de omgang met bepaalde problematiek die bij vorige zorgaanbieders aan de orde was. Niet navolgbaar is of dit medicatiegebruik en deze problematiek nog aan de orde is en hoe hiermee omgegaan wordt bij Woonfoyers. De dossiers die de inspectie heeft ingezien zijn niet volledig. Diagnostiek ontbreekt en indicaties zijn niet in alle dossiers aanwezig. Desgevraagd bleek Woonfoyers niet over de indicaties van alle Wlz-cliënten te beschikken. Doordat de dossiers niet volledig zijn, is niet alleen de continuïteit, maar ook de kwaliteit van de zorg onvoldoende gewaarborgd Verantwoord medicatiebeleid ontbreekt Woonfoyers heeft geen medicatiebeleid omdat zij de cliënt zelf voor inname van de eigen medicatie verantwoordelijk acht en zij ervan uit gaat dat de voorschrijvend arts inschat of een cliënt in staat is zijn eigen medicatie te beheren. De inspectie is van mening dat de dagelijkse begeleiding van de cliënten mede moet inschatten of de cliënten in staat zijn tot beheer van eigen medicatie zodra dat aan de orde is. In de ondersteuningsplannen van de cliënten moet terug te vinden zijn of het verantwoord is dat de cliënt zelf zijn medicatie beheert en wat de afspraken hierover zijn. Hoewel uit de gesprekken bleek dat er cliënten zijn die medicatie gebruiken of gebruikt hebben, heeft de inspectie dit niet aangetroffen in de dossiers. Pagina 8 van 34

9 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 Overigens komt medicatiegebruik door cliënten die niet in staat zijn hun medicatie in eigen beheer te hebben niet tot uiting in de eclusiecriteria die Woonfoyers hanteert. 2.3 Cliëntgerichtheid staat voorop in de zorg en begeleiding Uit dossieronderzoek en uit diverse gesprekken blijkt dat de cliënt centraal staat bij Woonfoyers. Cliënten worden nadrukkelijk betrokken bij hun eigen begeleiding. De inspectie heeft gesproken met betrokken medewerkers die hun cliënten goed lijken te kennen. Medewerkers zijn van mening dat de begeleiding alleen succesvol kan zijn als de cliënt zijn eigen keuzes maakt. Medewerkers zijn zich er ook van bewust dat zij de cliënten moeten helpen en stimuleren om deze keuzes te maken en dat de wijze waarop zij de cliënten bejegenen daarin een belangrijke factor is. Zowel uit de dossiers als uit de gesprekken met de cliënten blijkt dat de cliënten hun eigen zorgvragen formuleren en dat dit uitgangspunt is voor de begeleiding. Daarnaast wordt samen met de cliënt gezocht naar zinvolle invulling van de dag. Vrijwel alle cliënten hebben een zinvolle daginvulling. Cliënten volgen opleidingen, hebben werk of gaan naar dagbesteding al naar gelang de keuze en mogelijkheden van de cliënten. De cliënten van Woonfoyers wonen alleen of met maimaal één andere cliënt in een huis, waar zij een kamer huren. De inspectie heeft van één van de cliënten vernomen dat Woonfoyers bij de plaatsing heeft gezocht naar een huis waar deze cliënt voldoende aansluiting zou vinden bij zijn huisgenoot. De cliënt vertelde dat Woonfoyers daar goed in is geslaagd. Hij was ook van mening dat de medewerkers goed weten hoe ze hem moeten bejegenen. Ondanks dat hij zelf aangaf de zorg af te houden is hij tevreden over de wijze waarop de medewerkers toch het contact met hem proberen te leggen en respect hebben voor de keuzes die hij maakt. Hij liet weten dat de medewerkers altijd voor hem klaar staan en dat hij ze altijd kan bereiken. Woonfoyers heeft een cliëntenraad die met regelmaat vergadert. De inspectie heeft de notulen van de cliëntenraad gezien. Hieruit blijkt dat de cliëntenraad onder andere wensen heeft over dagbesteding die meer aansluit bij de wensen van meisjes. Nu is het aanbod sterk gericht op jongens. De wens om meer dagbestedingactiviteiten voor meisjes te ontwikkelen is door het management van Woonfoyers opgepakt. Men gaat nu horeca-achtige activiteiten aanbieden. Cliënten met wie de inspectie heeft gesproken waren echter niet op de hoogte van het bestaan van de cliëntenraad. Ook heeft de inspectie van de bestuurder vernomen dat Woonfoyers cliënten schoolt in werkhouding zodat ze meer kans maken op een succesvolle arbeidsrelatie. Pagina 9 van 34

10 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Handhaving 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk begint met een overzicht van de normen waaraan de geboden zorg niet voldeed en waarvoor verbetermaatregelen noodzakelijk zijn. Vervolgens geeft de inspectie aan wat zij van de zorgaanbieder verwacht. Daarna beschrijft de inspectie haar vervolgacties. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 4 voldoende handvatten biedt om de verbeteringen door te voeren die nodig zijn om te voldoen aan de normen in paragraaf Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorgen ondersteuningsbehoeften van de cliënten. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. 3.8 Vakinhoudelijk specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. 4.2 De zorgaanbieder bepaalt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger of de medicatie geheel of gedeeltelijk in eigen beheer wordt gegeven. De zorgaanbieder legt de gemaakte afspraken over het medicatiebeheer vast in het zorgplan Medewerkers signaleren werking en bijwerking van de toegediende medicatie. Daarnaast heeft Woonfoyers geen WTZi-toelating. De regels bij of krachtens de WTZi zijn op haar niet van toepassing. Wel is Woonfoyers op basis van artikel 3 Wkkgz gehouden tot een zodanige toedeling van verantwoordelijkheden, bevoegdheden alsmede afstemming- en verantwoordingsplichten, dat één en ander redelijkerwijs moet leiden tot het verlenen van goede zorg. De inspectie onderstreept het nut van de Zorgbrede Governancecode als algemeen erkend en aanvaard richtsnoer van de branche zelf voor het bestuurlijk handelen. De inspectie beschouwt deze code als een algemeen maatschappelijk, breed gedragen veldnorm als uitwerking van deze wetgeving. De inspectie maakt bij haar toezicht op zorginstellingen gebruik van deze code. Om goede zorg te kunnen verlenen is goed bestuur een vereiste. Het is een op het bestuur rustende verantwoordelijkheid om hieraan te voldoen. In voornoemde code is als bestuursmodel het Raad van Toezicht-model voor zorgorganisaties het uitgangspunt. Aan dit uitgangspunt, althans aan het op enigerlei wijze door de zorgaanbieder organiseren van intern toezicht, is in deze niet voldaan. 3.3 Vervolgacties zorgaanbieder De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder de noodzakelijke verbetermaatregelen neemt en de inspectie daarvan een resultaatsverslag Pagina 10 van 34

11 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 stuurt. Dit resultaatsverslag verwacht de inspectie drie maanden na de datum van de begeleidende brief bij het vastgestelde rapport. In dit resultaatsverslag staat per norm: - of de zorgaanbieder binnen de gestelde termijn volledig voldoet aan de norm; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldoet; - als de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag feitelijk heeft bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel). 3.4 Vervolgacties inspectie Op basis van het ontvangen resultaatsverslag beoordeelt de inspectie of vervolgacties nodig zijn. Een aangekondigd of onaangekondigd hertoetsbezoek aan Woonfoyers behoort tot de mogelijke vervolgacties. Pagina 11 van 34

12 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Bevindingen inspectiebezoek Dit hoofdstuk bevat per thema een inleiding, de scores op de normen en op de bijbehorende beoordelingsaspecten. Na ieder thema volgt zo nodig een toelichting op de scores. De scores zijn in een tabel weergegeven. Er zijn vier scoremogelijkheden: voldoet voldoet niet. In alle gevallen geldt: als de geboden zorg op één beoordelingsaspect van een norm een score voldoet niet heeft, dan scoort de geboden zorg op de hele norm voldoet niet. Dit geldt dus ook als de geboden zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingaspecten van een norm een score niet beoordeeld heeft. niet van toepassing (n.v.t.). De score n.v.t. geeft de inspectie als de situatie waarop de norm van toepassing is, in Woonfoyers nooit voorkomt. niet beoordeeld. Niet beoordeeld betekent dat de situatie waarop de norm van toepassing is in Woonfoyers wel voorkomt, maar tijdens het bezoek niet aan de orde is geweest. Heeft de zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingsaspecten van die norm een score niet beoordeeld? Dan beschouwt de inspectie de geboden zorg waarop een norm van toepassing is als niet beoordeeld. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Wanneer de inspectie die feiten ernstig vindt en de risico s voor cliënten groot zijn, kan dit reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. De nummering van de normen is niet altijd opeenvolgend. Dit komt omdat de normen uit een groter normenbestand komen; de inspectie toetst niet aan alle normen uit dit bestand. 4.1 Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding In de uitvoering van de zorg moet zichtbaar zijn dat de zorgaanbieder stuurt op kwalitatief goede en veilige zorg. Deze zorg is gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan en de eigen regie van de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, borgt in samenspraak met relevante disciplines en partijen een effectieve Plan-Do-Check-Act cyclus. Dit betekent dat hij structureel relevante kwaliteitsinformatie verzamelt en hierover met belanghebbenden in dialoog gaat. Daardoor wordt zichtbaar wat goed gaat en waar het nog beter kan. De zorgaanbieder is eindverantwoordelijk voor het uitvoeren van de hierop gebaseerde verbeteracties en voor de beoordeling van de effecten ervan. Pagina 12 van 34

13 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Scores Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, werkt systematisch aan het optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De zorgaanbieder richt zijn organisatie zo in dat medewerkers in dialoog met de cliënt kunnen handelen. Hierbij zijn de wensen en behoeften van de cliënt altijd het uitgangspunt. 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. a) Eens in de drie jaar voert de zorgaanbieder een cliëntervaringsonderzoek uit. Het laatste onderzoek is maimaal drie jaar oud. b) Maimaal binnen een jaar na het cliëntervaringsonderzoek heeft de zorgaanbieder de resultaten op de locatie/in het team aantoonbaar gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. a) Medewerkers zeggen (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. b) Ten minste een persoon of commissie (bijvoorbeeld MIC) analyseert de meldingen systematisch. c) Op basis van de meldingenanalyse neemt de zorgaanbieder aantoonbaar verbetermaatregelen. 1.3 De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. a) De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling conform de voor de doelgroep(en) geldende wetgeving 1. b) De zorgaanbieder gebruikt informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. 1 Voor de klachtenprocedure zoals beschreven in de Wkkgz geldt een overgangsregeling tot 1 januari In de overgangsperiode blijft de klachtenregeling die de zorgaanbieder had op grond van de Wkcz van toepassing tot het tijdstip waarop hij beschikt over een klachtenregeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Voor de afhandeling van Bopzklachten geldt de klachtenprocedure zoals deze wordt beschreven in de Wkkgz niet, omdat voor de behandeling van Bopz-klachten afwijkende regels gelden, die zijn vastgelegd in de Wet Bopz en in het Besluit Klachtenbehandeling Bopz. Pagina 13 van 34

14 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. a) De zorgaanbieder regelt medezeggenschap waarbij cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers cliëntbelangen behartigen. b) De leden/cliënten die deelnemen aan de cliëntenmedezeggenschap ervaren dat de zorgaanbieder hen tijdig en goed informeert en goed luistert naar hun inbreng. Ook vinden zij dat de zorgaanbieder de juiste zaken agendeert. c) De zorgaanbieder heeft de cliëntenmedezeggenschap niet alleen op centraal niveau maar ook op het niveau van de locatie/groep georganiseerd. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. a) De zorgaanbieder gebruikt in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. 1.7 De zorgaanbieder heeft geborgd beleid op het terrein van intimiteit, vriendschap, seksualiteit en seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen cliënten. a) De zorgaanbieder heeft beleid beschreven over seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen cliënten en evalueert periodiek of bijstelling hiervan nodig is. b) Medewerkers kennen het beleid en besteden aantoonbaar aandacht aan de onderwerpen intimiteit, vriendschap en seksualiteit onder cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/ passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. a) Alle cliënten hebben dagbesteding met als uitgangspunt negen dagdelen per week. b) Cliënten hebben een dagbesteding die past bij hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Pagina 14 van 34

15 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. a) De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. Toelichting 1.1 Woonfoyers had nog geen instrument waarmee collectief cliëntervaringen worden gemeten. Hieraan werd wel gewerkt voor Woonfoyers had sinds het inspectiebezoek van 2014 een klachtenregeling. Er was pas één klacht ingediend. Deze klacht was nog in behandeling. Structurele verbeteracties naar aanleiding van klachten had Woonfoyers dus nog niet kunnen nemen. 1.5 Er waren eclusiecriteria te vinden in het beleid van woonfoyers. Deze criteria waren ook te vinden op de website van Woonfoyers. Sommige eclusiecriteria waren echter weinig concreet en boden hierdoor bij de intake weinig houvast. Cliënten met ernstige psychiatrische problematiek of ernstige verslaving werden bijvoorbeeld niet in zorg genomen. Waar precies de grens lag tussen lichte en ernstige problematiek konden de gesprekspartners niet benoemen. Pagina 15 van 34

16 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Thema 2: cliëntdossier Inleiding Het cliëntdossier is een belangrijke basis voor cliëntgerichte zorg. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, maakt met iedere cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vóór de start van de zorgverlening of zo snel als mogelijk na de start van de zorgverlening afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. Deze afspraken gaan uit van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Ook houden deze afspraken rekening met beperkingen van de cliënt en met ingeschatte mogelijke cliëntgebonden risico s. Bij de uitvoering van de zorg en ondersteuning is het uitgangspunt het zo veel mogelijk versterken van de eigen regie van de cliënt en van zijn ervaren kwaliteit van bestaan. De medewerker die eerstverantwoordelijke is voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt stelt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger zorg- en ondersteuningsdoelen vast. In deze doelen moeten de wensen van de cliënt doorklinken en de wijze waarop hij zijn leven wil inrichten. De doelen zijn niet uitsluitend probleemgericht gedefinieerd maar bevorderen ook de kwaliteit van het bestaan van de cliënt zo goed mogelijk. Ook maakt de eerstverantwoordelijke medewerker met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. De medewerker legt deze afspraken vast in de vorm van een individueel ondersteuningsplan. Uit dit plan wordt duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgaanbieder vraagt. Ook beschrijft het plan wat er nodig is om de zorg- en ondersteuningsdoelen te behalen en wie daarvoor verantwoordelijk is of zijn. Naast de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger en de eerstverantwoordelijke medewerker leveren alle overige betrokken medewerkers en disciplines, zoals gedragswetenschappers, artsen en paramedici, een zichtbare bijdrage aan afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft geborgd beleid voor het rapporteren in het cliëntdossier over de voortgang op de zorg- en ondersteuningsdoelen en over de mate waarin deze doelen worden behaald. Ook is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor rapportage over andere relevante zaken op individueel cliëntniveau die om rapportage vragen. De zorgaanbieder waarborgt de periodieke multidisciplinaire evaluatie van het ondersteuningsplan met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Na de evaluatie maken de betrokkenen met elkaar nieuwe afspraken. 2 Onder cliëntdossier verstaat de inspectie alle vastgelegde informatie op individueel cliëntniveau die relevant is voor de zorgverlening aan de cliënt. Het individuele ondersteuningsplan is een onderdeel van het cliëntdossier. Pagina 16 van 34

17 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Scores 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 3,4 a) Bij iedere nieuwe cliënt is binnen zes weken na de start van de zorgverlening een ondersteuningsplan vastgesteld. b) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. c) Uit het cliëntdossier blijkt dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger heeft ingestemd met de inhoud van het ondersteuningsplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 3 a) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b) De zorg-/ondersteuningsdoelen zijn gebaseerd op diagnostiek van relevante disciplines. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. a) Het cliëntdossier bevat relevante informatie, zoals diagnoses, onderzoeken en/of opdrachten van betrokken disciplines. b) Relevante disciplines zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen en evalueren van afspraken over zorg- en ondersteuningsdoelen. c) Vakinhoudelijke specialisten hebben hun adviezen en/of opdrachten aan medewerkers toepasbaar gemaakt voor de dagelijkse omgang met de cliënten. 3 Voor deze normen geldt een afwijkend handhavingbeleid voor cliënten die zorg ontvangen vanuit een Persoonsgebonden Budget/PGB. Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Het toezicht op de zorg aan deze cliënten blijft, voor wat betreft de normen en beoordelingsaspecten die specifiek over het zorgplan gaan, beperkt tot toetsen en zo nodig het geven van het advies om bepaalde zaken te verbeteren. Verdergaande handhavingmaatregelen zullen achterwege blijven. Dit neemt niet weg dat ook de zorg aan deze groep cliënten aantoonbaar van goed niveau, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn, afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. 4 De Wkkgz hanteert voor het ondersteuningsplan de term zorgplan. Dit is op normniveau doorgevoerd. De beoordelingsaspecten vermelden de term ondersteuningplan, die in de gehandicaptenzorg gebruikelijk is. Pagina 17 van 34

18 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. a) In het cliëntdossier zijn relevante cliëntgebonden risico s en daaruit voortvloeiende afspraken opgenomen. Voorbeelden van cliëntgebonden risico s zijn: - Probleem- of onbegrepen gedrag - Agressie - Seksualiteit, seksueel grensoverschrijdend gedrag - Problemen medicatiegebruik - Verslaving - Vallen - Syndroom en aandoeningsspecifieke risico's - Mondzorg b) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de resultaten van de individuele risico-inventarisaties. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. a) De zorg-/ondersteuningsbehoeften, de zorg-/ ondersteuningsdoelen en de acties hebben een logische samenhang. b) De (dagelijkse) rapportages zijn gekoppeld aan de zorg- /ondersteuningsdoelen en acties. c) De evaluaties van de geboden zorg en ondersteuning gaan over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. 3 a) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken geweest bij de evaluatie van het ondersteuningsplan. b) Periodieke evaluaties zijn aantoonbaar uitgevoerd met een minimale frequentie zoals vastgelegd in de veldnorm of vaker. c) Aantoonbaar is geëvalueerd of de gemaakte afspraken over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties zijn nageleefd. De uitkomst van de evaluatie wordt gebruikt voor een eventuele wijziging van het ondersteuningsplan. Pagina 18 van 34

19 Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november 2016 Toelichting 2.2 Uit dossiers van meerdere cliënten bleek dat deze cliënten bepaalde problematiek hadden die adequate signalering van gedrag en eventuele controle op medicatietrouw zou rechtvaardigen. Niet duidelijk werd uit de betreffende dossiers of deze problematiek bij de betreffende cliënten nog steeds aan de orde was en zo ja, op welke wijze hierop werd gehandeld. Uit de gesprekken met zowel de medewerkers (die deze cliënten niet kenden) als met de bestuurder bleek dat men de ontbrekende informatie niet kon aanleveren. Alleen de direct bij deze cliënten betrokken woonbegeleiders waren van de gevraagde informatie op de hoogte. Daarmee was de kwaliteit en de continuïteit van de zorgverlening onvoldoende gewaarborgd. 2.3 a) In geen van de dossiers heeft de inspectie diagnostiek en achterliggende informatie aangetroffen. Alleen in de ondersteuningsplannen stond kort aangegeven wat de cliënten voor problematiek / ziektebeeld hadden. b) De begeleiders stelden zelf de ondersteuningsplannen op en evalueerden die in samenspraak met de cliënt/cliëntvertegenwoordiger. In de dossiers heeft de inspectie geen aanwijzingen gevonden dat bij het opstellen en evalueren van de ondersteuningsplannen andere relevante disciplines betrokken waren. Uit enkele dossiers die de inspectie heeft ingezien bleek dat de cliënten psychiatrische problematiek en gedragsproblematiek hadden en er mogelijk sprake was van medicatiegebruik. Betrokkenheid van (para)medische of gedragskundige epertise werd niet teruggevonden in de dossiers. Medewerkers vertelden wel dat bij sommige cliënten eterne (para)medici / gedragskundigen betrokken waren. c) Adviezen van vakinhoudelijke specialisten heeft de inspectie in de dossiers niet aangetroffen. Woonfoyers had geen gedragsdeskundige of (para)medici in dienst die betrokken waren bij de zorg/begeleiding. Van eterne vakinhoudelijke specialisten heeft de inspectie in de onderzochte dossiers ook geen adviezen of opdrachten aangetroffen. Uit gesprekken met medewerkers bleek wel dat medewerkers vaak mee gingen met cliënten als zij vakinhoudelijke specialisten bezochten. Volgens de medewerkers werd hiervan aantekening gemaakt in de rapportage van de betreffende cliënt. Dit kon vervolgens leiden tot een aantekening in de evaluatie en aanpassing van het ondersteuningsplan. Pagina 19 van 34

20 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, organiseert de uitvoering van de geboden zorg zo dat hij tijdig, doelmatig, doelgericht en deskundig in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënt voorziet. De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel Scores Medewerkers die goede zorg bieden, richten zich op het behouden of bereiken van het optimale niveau van functionele autonomie en kwaliteit van bestaan voor de cliënt. Deskundige medewerkers zijn betrouwbaar, werken cliëntgericht en bejegenen de cliënt op een passende manier. Zij zijn in staat om de cliënt op een professionele, multidisciplinaire wijze de juiste ondersteuning te bieden op het vlak van sociaal-emotioneel, cognitief en somatisch functioneren. Deskundige medewerkers kunnen reflecteren op het effect van het eigen handelen. Medewerkers die goede zorg bieden, werken volgens protocollen, procedures en werkinstructies. De zorgaanbieder borgt dat relevante actuele protocollen, procedures en werkinstructies aanwezig zijn. De zorgaanbieder stimuleert medewerkers om met gezond verstand te blijven werken. Hij biedt de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken van geldende protocollen en procedures wanneer situaties daarom vragen. Medewerkers leggen afwijkingen van protocollen, procedures, werkinstructies en zorgafspraken schriftelijk vast in het cliëntdossier. Bij de geboden zorg kunnen tegelijkertijd of opeenvolgend verschillende onderdelen van dezelfde zorgaanbieder of verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. In zulke situaties doet de zorgaanbieder wat in zijn vermogen ligt om een goede communicatie en coördinatie tussen alle betrokkenen, onder wie de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger, te waarborgen. 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. a) Medewerkers kunnen aangeven op welke wijze ze cliënten methodisch en actief ondersteunen in het uiten van behoeften en wensen. b) Medewerkers reageren met adequate acties op behoeften en wensen van cliënten. Pagina 20 van 34

21 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. a) Medewerkers zijn zich ervan bewust dat de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. b) Medewerkers bespreken in formele overlegstructuren (zoals teambespreking, supervisie en intervisie) en in de dagelijkse praktijk met elkaar hoe de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. a) Medewerkers kennen de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) Medewerkers vinden dat ze voldoende zijn toegerust om met de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten te kunnen omgaan. c) Medewerkers ervaren vakinhoudelijke ondersteuning van zowel hun direct leidinggevende als van vakinhoudelijke specialisten zoals (para-)medici, gedragswetenschappers en verpleegkundigen met aandachtsgebieden. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. a) Medewerkers kennen relevante richtlijnen, protocollen en werkinstructies, en weten wanneer en hoe deze moeten worden gebruikt. b) Medewerkers weten dat ze beargumenteerd kunnen afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies om individueel maatwerk mogelijk te maken. Afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies is alleen mogelijk als de afwijking is besproken en op cliëntniveau is vastgelegd. c) De zorgaanbieder borgt dat medewerkers met actuele richtlijnen, protocollen en werkinstructies werken. Pagina 21 van 34

22 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon)omgeving verblijven. a) Medewerkers weten wat nodig is om ervoor te zorgen dat cliënten zich veilig voelen. Medewerkers nemen indien nodig maatregelen om de beleving van veiligheid bij cliënten te vergroten. b) Medewerkers creëren een veilige leefomgeving, rekening houdend met de individuele cliëntgebonden risico s. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. a) De zorgaanbieder weet welke kennis en kunde nodig is om te voldoen aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) De zorgaanbieder weet over welke kennis en kunde de medewerkers beschikken. c) De zorgaanbieder voert een scholingsplan uit dat past bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de doelgroep en het deskundigheidsniveau van de medewerkers. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. a) De zorgaanbieder borgt dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers voorbehouden en risicovolle handelingen uitvoeren. b) De zorgaanbieder borgt de inzet van voldoende en deskundige medewerkers op basis van de zorg- en ondersteuningsbehoeften van cliënten. c) De zorgaanbieder borgt de inzet van tijdelijke invalkrachten op zo n manier dat de benodigde zorg en ondersteuning van de cliënten verantwoord is. Pagina 22 van 34

23 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Woonfoyers Nederland B.V. in Leeuwarden op 24 november Vakinhoudelijke specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. a) Vakinhoudelijke specialisten zijn beschikbaar wanneer nodig. b) De zorgaanbieder heeft beleid over de behandelverantwoordelijkheid van vakinhoudelijke specialisten bij cliënten met (zeer) intensieve verzorging en/of gedragsregulering. c) Medewerkers ervaren dat zij de bij de zorg en ondersteuning aan cliënten betrokken vakinhoudelijke specialisten makkelijk kunnen bereiken en dat die hen adequaat ondersteunen. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. a) De zorgaanbieder heeft ziekteverzuim, personeelsverloop, inzet van invalkrachten en ervaren werkdruk in beeld. b) De zorgaanbieder treft zo nodig passende maatregelen. Toelichting 3.3 a) Hoewel medewerkers zelf aangaven voldoende deskundig te zijn voor de begeleiding van de cliënten, bleek uit gesprekken dat medewerkers niet of nauwelijks scholing hebben gehad in de afgelopen jaren maar wel behoefte hadden aan scholing op het gebied van "kennis van de doelgroep" met onder andere kennis van ziektebeelden en bepaalde problematiek. Deze scholing stond geagendeerd voor c) Woonfoyers had naast de medewerkers geen vakinhoudelijke specialisten in dienst of op afroep beschikbaar. Wel werd samengewerkt met een bureau voor psychologische epertise waar men vragen kon neerleggen onder andere over begeleiding. Medewerkers gaven aan dat zij met vragen altijd ondersteuning kregen vanuit de organisatie (dit was voornamelijk de manager primair proces) en dat zo nodig eterne epertise werd ingeschakeld via deze manager. 3.6 Woonfoyers heeft tot op heden geen scholingsplan gehad dat afgestemd was op de scholingsbehoefte van de medewerkers in relatie tot de zorgvragen van de cliënten. Voor 2017 was een scholingsplan in de maak gericht op de zorgvragen van de cliënten. 3.7 Woonfoyers zette kwantitatief gezien voldoende medewerkers in. Doordat de laatste jaren onvoldoende oog is geweest voor deskundigheidsbevordering en Woonfoyers geen vakinhoudelijk specialisten in dienst had, was de inzet van deskundige medewerkers echter niet gewaarborgd. Pagina 23 van 34