Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof, in Den Haag op 15 november 2016

Transcriptie

1 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof, in Den Haag op 15 november 2016 Utrecht december 2016 V

2 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding en belang Doelstelling Methode Toetsingskader Beschrijving locatie 5 2 Conclusie en beschouwing Samenvatting van de scores per thema Resultaten vorige bezoek onvoldoende Zorg op orde bij hertoetsbezoek door gezamenlijke inspanning Conclusie: geboden zorg voldoet aan alle normen De Lozerhof zet grote stappen in de PDCA-cyclus Cliëntdossier biedt medewerkers nu voldoende overzicht en samenhang Medicatieveiligheid nu wel volledig op orde Vrijheidsbeperkende maatregelen nu wel volgens richtlijnen Medewerkers weer trots op hun werk Cliëntgerichtheid: visie nu ook echt in praktijk gebracht Handhaving 11 4 Bevindingen inspectiebezoek Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding Scores Thema 2: cliëntdossier Inleiding Scores Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Scores Thema 4: medicatieveiligheid Inleiding Scores Thema 5: vrijheidsbeperking Inleiding Scores 28 Bijlage 1 Geraadpleegde documenten 32 Bijlage 2 Overzicht wet- en regelgeving, veldnormen, circulaires en rapporten 33 Bijlage 3 Rapportbrief bezoek 13 oktober Pagina 2 van 35

3 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Inleiding Op 15 november 2016 bracht de Inspectie voor de Gezondheidszorg een onaangekondigd hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof (hierna: De Lozerhof) in Den Haag. De Lozerhof is één van de locaties van Saffier de Residentiegroep (hierna: Saffier). Dit hertoetsbezoek was een vervolg op eerdere bezoeken aan dezelfde locatie op 29 oktober 2015 en 6 juli Tijdens de vorige bezoeken constateerde de inspectie dat de geboden zorg op een aantal punten onvoldoende aan de getoetste normen voldeed. Daarbij liet het bezoek van 6 juli 2016 geen aantoonbare verbeteringen zien. Dit resulteerde in een aanwijzing op 11 augustus Bij het hertoetsbezoek op 15 november 2016 beoordeelde de inspectie de geboden zorg op de concrete verbetermaatregelen, genoemd in de aanwijzing, opnieuw. In het eerste hoofdstuk van dit hertoetsrapport beschrijft de inspectie het kader waarbinnen zij het hertoetsbezoek bracht. In de hoofdstukken hierna volgen de conclusie, de handhaving met daarin de maatregelen die de zorgaanbieder moet nemen en tenslotte de bevindingen. 1.1 Aanleiding en belang De taak van de inspectie is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Etra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. Het bezoek op 15 november 2016 was een vervolg op eerdere toezichtactiviteiten bij De Lozerhof. Het gaat om de volgende activiteiten: Inspectiebezoek De Lozerhof 29 oktober 2015 Op 29 oktober 2015 bracht de inspectie een bezoek aan De Lozerhof. Hierbij bleek dat de geboden zorg op zestien punten onvoldoende aan de normen voldeed. De Lozerhof kreeg van de inspectie de gelegenheid tot 25 mei 2016 om de benodigde verbetermaatregelen door te voeren. Hertoetsbezoek De Lozerhof 6 juli 2016 Op 6 juli 2016 bracht de inspectie een onaangekondigd hertoetsbezoek aan De Lozerhof. Tijdens dit bezoek zijn de normen die op 29 oktober 2015 niet voldeden opnieuw getoetst. Hierbij bleek dat negentien van de tweeëntwintig onderzochte normen niet voldeden. Voor alle thema s voldeed De Lozerhof niet aan meerdere van de getoetste normen. Daarnaast scoorde De Lozerhof nu slechter dan de vorige keer op het thema sturen op kwaliteit en veiligheid. Pagina 3 van 35

4 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 Aanwijzing De Lozerhof 11 augustus 2016 De Lozerhof voerde de benodigde verbeteringen in de zorg onvoldoende door binnen de gestelde termijn van de inspectie. De inspectie concludeerde dat De Lozerhof artikel 2, 3 en 7 van de Wkkgz niet of onvoldoende naleefde. Om die reden gaf de inspectie Saffier de Residentiegroep voor locatie De Lozerhof een aanwijzing voor de thema s sturen op kwaliteit en veiligheid, cliëntdossier, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking. De Lozerhof kreeg drie maanden de tijd tot 11 november 2016 om de zorg op alle punten van de aanwijzing op orde te krijgen. Resultaatverslag 10 september 2016 De inspectie ontving van De Lozerhof een tussentijds resultaatverslag op 10 september In dit verslag rapporteerde De Lozerhof uitgebreid over de ingezette acties ter verbetering van de zorg op de vereiste punten. Tussentijds inspectiebezoek De Lozerhof 13 oktober 2016 De inspectie bracht op 13 oktober 2016 een onaangekondigd inspectiebezoek om te toetsen wat de stand van zaken was van de verbetermaatregelen naar aanleiding van de aanwijzing. Het bezoek liet duidelijk zien dat medewerkers en management van De Lozerhof hard werkten om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Zij kregen hierbij ondersteuning vanuit Saffier van een Taskforce-manager, de afdeling Innovatie en Kwaliteit (hierna I&K) en een etern bureau. De personeelsbezetting ging omhoog, waardoor medewerkers meer ruimte kregen om te werken aan verbeteringen in de zorg. De zorg bleek tijdens dit inspectiebezoek echter nog niet op alle punten uit de aanwijzing op orde. Met name de analyse van de MIC-meldingen en het methodisch werken via het cliëntdossier vroegen om etra aandacht. Het bezoek liet zien dat er sprake was van een wij-zij cultuur onder medewerkers. Zij ervoeren te weinig betrokkenheid van het hogere management (verslag zie bijlage 3). Bestuursgesprek 27 oktober 2016 Op 27 oktober 2016 vond een bestuursgesprek plaats om na te gaan wat de stand van zaken was van de verbetermaatregelen en te spreken over de bevindingen van het tussentijdse bezoek op 13 oktober Saffier kon zich vinden in de bevindingen van het inspectiebezoek op 14 oktober Ze spande zich in om de wij-zij cultuur om te zetten in een gezamenlijk gedragen verbetertraject. Dit gebeurde door het houden van bijeenkomsten en gesprekken met medewerkers en door het verspreiden van een wekelijkse nieuwsbrief. De organisatie werkte hard om de zorg op orde te krijgen voor 11 november Ook dacht de organisatie al na over de borging op de langere termijn en een organisatiebreed verbetertraject. Safier meldde zich aan bij Waardigheid en Trots voor etra ondersteuning na het aflopen van de aanwijzing. Resultaatverslag 10 november 2016 Het op 10 november 2016 binnengekomen resultaatverslag liet uitgebreid zien welke activiteiten de organisatie ondernam om de zorg op orde te krijgen. Ook rapporteerde De Lozerhof over de stand van zaken van alle punten die bij het bezoek op 6 juli 2016 onvoldoende scoorden. De organisatie gaf hierbij aan dat de zorg vrijwel volledig aan de normen voldeed en dat zij hard werkte aan de laatste punten. In het verbeterplan was aandacht voor de borging op de langere termijn. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het hertoetsbezoek aan De Lozerhof was te beoordelen in hoeverre de zorg die De Lozerhof biedt, na de verbeteracties voldeed aan relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden die risico s bij cliënten beperken. Pagina 4 van 35

5 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Methode De inspectie gebruikte hetzelfde bezoekinstrument met te toetsen thema s, normen en beoordelingsaspecten als bij het vorige inspectiebezoek. De geboden zorg is op de volgende thema s opnieuw getoetst: Sturen op kwaliteit en veiligheid; Cliëntdossier; Medicatieveiligheid; Vrijheidsbeperking. De inspectie toetste tijdens het bezoek op 15 november 2016 alleen de punten uit de aanwijzing. Om die reden bleef het thema de inzet en deskundigheid van medewerkers dit bezoek buiten beschouwing. Om tot een gefundeerd oordeel te komen, gebruikte de inspectie verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelde de inspectie opnieuw of de door De Lozerhof geboden zorg voldeed aan relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie raadpleegde de volgende informatiebronnen: het vastgestelde rapport van het vorige inspectiebezoek; de resultaatsverslagen d.d. 10 september 2016 en 10 november 2016; gesprek met de voorzitter en de vicevoorzitter van de cliëntenraad; gesprekken met drie uitvoerende medewerkers; gesprekken met een specialist ouderengeneeskunde en een psycholoog; gesprek met de Taskforce-manager; het inzien van vijf cliëntdossiers; het inzien van documenten, genoemd in bijlage 1; een rondgang door de locatie. 1.4 Toetsingskader De normen en beoordelingsaspecten die de inspectie hanteerde, zijn gebaseerd op de wet- en regelgeving en de daarvan afgeleide normen van de koepelorganisaties en de branche- en beroepsverenigingen. Bij risico s waarvoor wet- en regelgeving en daarvan afgeleide normen ontbraken, hanteerde de inspectie indien nodig eigen handhavingsnormen. Een overzicht van het gehanteerde normenkader is opgenomen in bijlage Beschrijving locatie Saffier De Lozerhof is één van de locaties van Saffier. Saffier biedt zorg aan cliënten met Korsakov, niet aangeboren hersenletsel en dementie. Daarnaast biedt Saffier revalidatiezorg, palliatieve zorg en thuiszorg. De visie van Saffier is om mensen zoveel mogelijk zichzelf te laten zijn en blijven. Deze visie vertaalt Saffier in ruimte voor jezelf. Saffier zegt te werken vanuit drie kernwaarden: betrouwbaar, inlevend en vernieuwend. Locatie De Lozerhof De Lozerhof ligt in de wijk Bouwlust in Den Haag. De Lozerhof verzorgt, verpleegt, behandelt en/of begeleidt cliënten met psychogeriatrische problematiek, die vanwege hun geestelijke achteruitgang niet meer zelfstandig thuis kunnen wonen. Ook biedt De Lozerhof aan enkele cliënten revalidatiezorg en palliatieve zorg. Het verpleeghuis bestaat uit zes etages. De meeste bewoners in De Lozerhof hebben een eigen kamer. Ook zijn er enkele tweepersoonskamers. Op de etages twee tot en met vijf wonen gemiddeld 29 cliënten per afdeling. Op de begane grond bevindt zich een multiculturele afdeling en een verpleeghuis Intensive Care (IC). Op afdeling de Betuwe 2 op de eerste etage werken stagiaires, onder begeleiding van ervaren Pagina 5 van 35

6 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 zorgmedewerkers. De zesde etage bestaat uit twee kleinschalige groepswoningen met plaats voor elk negen bewoners. De Lozerhof biedt daarnaast activiteiten aan voor mensen met dementie uit de wijk. Cliënten in zorg bij De Lozerhof De Lozerhof bood op de dag van het hertoetsbezoek zorg aan 156 cliënten met verschillende zorgvragen en zorgzwaartepakketten (ZZP s). De meeste cliënten hadden een ZZP 5 (100) of een ZZP 7 (35). De andere cliënten hadden een ZZP 4 (1), ZZP 6 (4), ZZP 9 (6) of ZZP 10 (1). Ook had De Lozerhof negen cliënten in zorg met een eerstelijnsverblijf intensief pakket. Personeel Het managementteam van de Lozerhof bestaat uit een gebiedsmanager en vier teamleiders cliëntenzorg. De gebiedsmanager stuurt ook twee andere locaties aan. Naar aanleiding van de bevindingen uit het bezoek van 6 juli 2016 stelde Saffier een Taskforce-manager en een Taskforce-team aan voor onder andere de Lozerhof. Daarbij ondersteunde een etern bureau de medewerkers bij de professionalisering van de zorg. De Lozerhof heeft ongeveer 120 fte s medewerkers in dienst, die betrokken zijn bij de zorg. De zorgcoördinator is het eerste aanspreekpunt voor de cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger en houdt de cliëntdossiers bij. De zorgcoördinator is een verpleegkundige of een VIG-er met een aanvullende opleiding. De andere zorgmedewerkers zijn verpleegkundigen, verzorgenden, helpenden, verpleeghulpen, voedingsassistenten, zorgassistenten, huiskamerassistenten en (aspirant) leerlingen. De dienst behandeling en begeleiding werkt organisatiebreed. Dit team bestaat onder andere uit specialisten ouderengeneeskunde (SO), basisartsen, verpleegkundig specialisten, psychologen en paramedici. Pagina 6 van 35

7 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Conclusie en beschouwing Dit hoofdstuk start met een samenvattend overzicht van de scores per thema van het vorige inspectiebezoek en van het hertoetsbezoek. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie. De inspectie onderbouwt haar conclusie daarna in één of meer beschouwende subparagrafen. Deze onderbouwing beschrijft de grote lijnen en de belangrijkste risico s. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Samenvatting van de scores per thema De onderstaande tabel biedt per thema een samenvatting van de scores op de normen waaraan de inspectie de geboden zorg toetste. Bij het thema medicatieveiligheid is het mogelijk dat een aantal, dat de bij het vorige bezoek onvoldoende scoorden niet opnieuw zijn beoordeeld in het hertoetsbezoek. Dit heeft ermee te maken dat de inspectie binnen de sector etra aandacht vraagt voor medicatieveiligheid. De inspectie zal daarom tot het einde van dit jaar specifieke focus aanbrengen op zes medicatienormen en daar strenger op handhaven. Figuur 1. Scores bezoek 29 oktober 2015 Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 6 normen Cliëntdossier: 6 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 9 normen Medicatieveiligheid: 11 normen Vrijheidsbeperking: 9 normen Aantal normen Pagina 7 van 35

8 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 Figuur 2. Scores hertoetsbezoek 6 juli 2016 Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 7 normen Cliëntdossier: 6 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 9 normen Medicatieveiligheid: 11 normen Vrijheidsbeperking: 9 normen Aantal normen Figuur 3. Scores hertoetsbezoek 15 november 2016 Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 7 normen Cliëntdossier: 6 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 9 normen 0 9 Medicatieveiligheid: 6 normen Vrijheidsbeperking: 9 normen Aantal normen 2.2 Resultaten vorige bezoek onvoldoende Bij het hertoetsbezoek op 6 juli 2016 kwam naar voren dat De Lozerhof de benodigde verbeteringen onvoldoende doorvoerde. Het hertoetsbezoek liet een onvoldoende score zien voor 19 van de 22 beoordeelde normen en voor een etra beoordeelde norm. Alle onderzochte thema s vroegen ook bij dit bezoek om verbetering. Ook scoorde De Lozerhof nu slechter dan de vorige keer op het thema sturing op kwaliteit en veiligheid, omdat het management kwaliteitsinformatie onvoldoende gebruikte voor verbeteringen in de zorg. Pagina 8 van 35

9 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Zorg op orde bij hertoetsbezoek door gezamenlijke inspanning Tijdens het hertoetsbezoek op 15 november 2016 toetste de inspectie de geboden zorg aan de normen op basis waarvan De Lozerhof de aanwijzing kreeg. Tijdens het bezoek bleek dat het De Lozerhof lukte de geboden zorg voor alle punten uit de aanwijzing op orde te hebben. Dit kwam door een gezamenlijke inspanning van alle bij het verbetertraject betrokkenen partijen. In de laatste fase lukte het een cultuuromslag te maken naar een professionale organisatie met continue aandacht voor kwaliteit van zorg en het welzijn van cliënten. De resultaten van deze inspanningen waren zichtbaar in het bezoek op 15 november Ook was te zien dat de motivatie aanwezig was bij alle partijen om de verbeteringen in de zorg blijvend op te pakken en de PDCA-cyclus rond te krijgen. Daarvoor is het nodig dat De Lozerhof de komende tijd inzet op de evaluatie, zonodige bijstelling en borging van de behaalde resultaten. 2.4 Conclusie: geboden zorg voldoet aan alle normen De zorg die De Lozerhof biedt, voldoet aan alle getoetste normen en beoordelingsaspecten die de inspectie heeft gehanteerd. De gerealiseerde verbeteringen en maatregelen hebben voldaan aan de punten van de gegeven aanwijzing. In hoofdstuk 3 staat vermeld wat de inspectie van de zorgaanbieder verwacht De Lozerhof zet grote stappen in de PDCA-cyclus De Lozerhof verzamelde kwaliteitsinformatie en gebruikte dit voor verbeteringen in de zorg. Hiervoor paste de zorginstelling het systeem en de procedures voor de MICmeldingen en de klachtenbehandeling aan. De Lozerhof nam medewerkers mee in de nieuwe procedures en zorgde dat zij de werkafspraken rondom melden en klachtenbehandeling naleefden. Medewerkers zagen het belang van het melden bij (bijna) incidenten ter verbetering van de zorg. De analyses gingen nu in op de basisoorzaken en de voorgestelde verbetermaatregelen sloten hierbij aan. De inspectie concludeert dat Saffier op locatie De Lozerhof heeft voldaan aan de in de aanwijzing gestelde maatregelen onder het thema kwaliteit en veiligheid. De PDCA-cyclus is hiermee bijna rond. De komende tijd is aandacht nodig voor het evalueren van de verbetermaatregelen en de verdere implementatie en borging van de nieuwe procedures Cliëntdossier biedt medewerkers nu voldoende overzicht en samenhang Medewerkers van De Lozerhof zorgden in de afgelopen drie maanden dat iedere cliënt over een actueel en compleet cliëntdossier beschikte dat voldoet aan de beschrijving uit de Richtlijn Verpleegkundige en verzorgende verslaglegging, De Lozerhof zorgde er daarbij voor dat medewerkers in staat waren om het nieuwe elektronische cliëntdossier (hierna: ECD) om te gaan. De cliëntdossiers boden medewerkers voldoende overzicht en er was sprake van samenhang tussen zorgbehoefte, doelen en acties. Het ECD was nu toegankelijk voor flewerkers. Ook lieten de cliëntdossiers zien dat relevante disciplines betrokken waren. De inspectie concludeert dat Saffier op locatie De Lozerhof heeft voldaan aan de in de aanwijzing gestelde norm onder het thema cliëntdossier Medicatieveiligheid nu wel volledig op orde De medicatieveiligheid was op orde. Medewerkers werkten volgens de Veilige principes in de medicatieketen en de Handreiking werkvoorraad geneesmiddelen. De Lozerhof zorgde dat het elektronische systeem het nu wel mogelijk maakte om de toediening van medicatie op ieder moment te kunnen controleren. Ook was de (dubbele) paraaf voor toediening altijd aanwezig. Daarbij zorgde de instelling voor evaluaties van werkafspraken en procedures rondom medicatieveiligheid om de zorg zonodig bij te stellen en verbeteringen door te voeren. De inspectie concludeert dat Pagina 9 van 35

10 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 Saffier op locatie De Lozerhof heeft voldaan aan de in de aanwijzing gestelde normen onder het thema medicatieveiligheid Vrijheidsbeperkende maatregelen nu wel volgens richtlijnen De behandelaren van De Lozerhof pasten de herziene Verenso-richtlijn Probleemgedrag 2008 aantoonbaar toe. De Lozerhof zette hierbij in op een zo minimaal mogelijke inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen. Evaluaties vonden volgens afspraak plaats op individueel niveau en op het niveau van de locatie en de afdeling. De inspectie concludeert dat Saffier op locatie De Lozerhof heeft voldaan aan de in de aanwijzing gestelde normen onder het thema vrijheidsbeperking. 2.5 Medewerkers weer trots op hun werk De krappe bezetting in de zomerperiode en de aanwijzing van de inspectie zorgden voor een zware tijd voor de medewerkers. Ook het werken aan de vereiste verbeteringen in de zorg vroegen om een grote investering van medewerkers. Het inspectiebezoek liet zien dat er een positieve energie op de locatie aanwezig was. Medewerkers waren duidelijk weer trots op hun werk. Met name de etra inzet van meer en hoger geschoold personeel had een positief effect. Daarbij zorgden de ondersteuning, begeleiding en scholing door het management en de Taskforce voor een meer professionele werkwijze. Dit alles maakte het mogelijk om cliëntgerichte zorg te kunnen bieden. Ook zorgde dit voor meer plezier in het werk. Na een dag werken keken medewerkers nu weer tevreden terug op wat ze hadden kunnen doen voor de cliënten. Dit gaf hen energie en voldoening. Medewerkers hoopten dat deze etra inzet van personeel blijvend was. Het management bevestigde dit. 2.6 Cliëntgerichtheid: visie nu ook echt in praktijk gebracht. Saffier en daarmee de Lozerhof benoemt in haar visie dat het welzijn van de cliënt voorop staat, waarbij mensen zoveel mogelijk zichzelf kunnen blijven. Het inspectiebezoek liet zien dat De Lozerhof deze visie nu ook in praktijk bracht. Medewerkers vertaalden wensen en behoeften van de cliënt in passende zorg en begeleiding. Zij benoemden dat de door De Lozerhof ingezette hogere kwantitatieve en kwalitatieve bezetting van medewerkers, meer ruimte bood voor individuele aandacht en toezicht. Ook de nieuwe opzet van het ECD ondersteunde een cliëntgericht werkwijze. De Lozerhof vulde dagbesteding in op basis van de behoeften van de individuele cliënt. Het opendeurenbeleid zorgde dat cliënten die daar behoefte aan hadden zich vrij door het gebouw konden bewegen. Dit zorgde bij een aantal cliënten voor een vergroting van de kwaliteit van leven. De Lozerhof betrok de cliëntenraad bij belangrijke ontwikkelingen in de organisatie. Dit alles maakte dat de visie van Saffier gericht op het welzijn van cliënten in de praktijk zichtbaar was. Pagina 10 van 35

11 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Handhaving Op basis van de bevindingen van de inspectie van het hertoetsbezoek op 15 november 2016 constateert de inspectie dat De Lozerhof voldoet aan alle inhoudelijke punten uit de aanwijzing, die de organisatie op 11 augustus 2016 kreeg. Over de afloop van de aanwijzing ontvangt de bestuurder van Saffier separaat bericht. In het kader van de organisatiebrede borging van de resultaten voor de kwaliteit van zorg, is het mogelijk dat de inspectie in de toekomst onaangekondigde bezoeken brengt aan één of meer locaties van Saffier. De inspectie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder waarborgt dat de geboden zorg ook organisatiebreed voldoet en blijft voldoen aan de relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie sluit na vaststelling van het rapport het aanwijzingstraject af. Pagina 11 van 35

12 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Bevindingen inspectiebezoek Dit hoofdstuk bevat per thema een inleiding, de scores op de normen en op de bijbehorende beoordelingsaspecten. Na ieder thema volgt zo nodig een toelichting op de scores. De scores zijn in een tabel weergegeven. Er zijn vier scoremogelijkheden: voldoet voldoet niet. In alle gevallen geldt: als de geboden zorg op één beoordelingsaspect van een norm een score voldoet niet heeft, dan scoort de geboden zorg op de hele norm voldoet niet. Dit geldt dus ook als de geboden zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingaspecten van een norm een score niet beoordeeld heeft. niet van toepassing (n.v.t.). De score n.v.t. geeft de inspectie als de situatie waarop de norm van toepassing is, in De Lozerhof nooit voorkomt. niet beoordeeld. Niet beoordeeld betekent dat de situatie waarop de norm van toepassing is in De Lozerhof wel voorkomt, maar tijdens het bezoek niet aan de orde is geweest. Heeft de zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingsaspecten van die norm een score niet beoordeeld? Dan beschouwt de inspectie de geboden zorg waarop een norm van toepassing is als niet beoordeeld. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Wanneer de inspectie die feiten ernstig vindt en de risico s voor cliënten groot zijn, kan dit reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. De nummering van de normen is niet altijd opeenvolgend. Dit komt omdat de normen uit een groter normenbestand komen; de inspectie toetst niet aan alle normen uit dit bestand. De inspectie beoordeelde tijdens dit bezoek de geboden zorg alleen op de normen die tijdens het vorige bezoek voldoet niet scoorden. Pagina 12 van 35

13 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding In de uitvoering van de zorg moet zichtbaar zijn dat de zorgaanbieder stuurt op kwalitatief goede en veilige zorg. Deze zorg is gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan en de eigen regie van de cliënt Scores Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, borgt in samenspraak met relevante disciplines en partijen een effectieve Plan-Do-Check-Act cyclus. Dit betekent dat hij structureel relevante kwaliteitsinformatie verzamelt en hierover met belanghebbenden in dialoog gaat. Daardoor wordt zichtbaar wat goed gaat en waar het nog beter kan. De zorgaanbieder is eindverantwoordelijk voor het uitvoeren van de hierop gebaseerde verbeteracties en voor de beoordeling van de effecten ervan. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, werkt systematisch aan het optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De zorgaanbieder richt zijn organisatie zo in dat medewerkers in dialoog met de cliënt kunnen handelen. Hierbij zijn de wensen en behoeften van de cliënt altijd het uitgangspunt. 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. a) Eens in de twee jaar voert de zorgaanbieder een cliëntervaringsonderzoek uit. Het laatste onderzoek is maimaal twee jaar oud. b) Maimaal binnen een jaar na het cliëntervaringsonderzoek heeft de zorgaanbieder de resultaten op de locatie/in het team aantoonbaar gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. a) Medewerkers zeggen (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. b) Ten minste een persoon of commissie (bijvoorbeeld MIC) analyseert de meldingen systematisch. c) Op basis van de meldingenanalyse neemt de zorgaanbieder aantoonbaar verbetermaatregelen. Pagina 13 van 35

14 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. a) De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling conform de voor de doelgroep(en) geldende wetgeving 1. b) De zorgaanbieder gebruikt informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. 1.4 De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. a) De zorgaanbieder regelt medezeggenschap waarbij cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers cliëntbelangen behartigen. b) De leden/cliënten die deelnemen aan de cliëntenmedezeggenschap ervaren dat de zorgaanbieder hen tijdig en goed informeert en goed luistert naar hun inbreng. Ook vinden zij dat de zorgaanbieder de juiste zaken agendeert. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. a) De zorgaanbieder gebruikt in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. b) De cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger heeft van de zorgaanbieder informatie ontvangen over de in- en eclusiecriteria voor cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/ passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. a) Cliënten hebben een dagbesteding die past bij hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. 1 Voor de klachtenprocedure zoals beschreven in de Wkkgz geldt een overgangsregeling tot 1 januari In de overgangsperiode blijft de klachtenregeling die de zorgaanbieder had op grond van de Wkcz van toepassing tot het tijdstip waarop hij beschikt over een klachtenregeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Voor de afhandeling van Bopz-klachten geldt de klachtenprocedure zoals deze wordt beschreven in de Wkkgz niet, omdat voor de behandeling van Bopz-klachten afwijkende regels gelden, die zijn vastgelegd in de Wet Bopz en in het Besluit Klachtenbehandeling Bopz. Pagina 14 van 35

15 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. a) De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. (Geldt alleen voor zorgaanbieders die Wlz-zorg verlenen, zowel instellingen als solistisch werkende zorgverleners) Toelichting 1.2 a) Medewerkers vertelden (bijna) fouten veilig te kunnen melden. Ze zagen ook het belang van het melden om te kunnen leren van fouten. Het door de Taskforce geboden argument dat cliënten er beter van worden, was voor medewerkers een etra motivatie om te melden. Ook zorgde de zorginstelling er voor dat de cultuur rondom het melden veranderde, waarbij medewerkers fouten niet meer zagen als een persoonlijk falen. 1.2 b) De Lozerhof had een locatiebrede MIC-commissie, bestaande uit medewerkers en leidinggevenden van de locatie. Deze commissie zorgde voor een systematische analyse van de meldingen. De Lozerhof gebruikte hiervoor een nieuwe methodiek, waarvoor medewerkers intensieve training kregen. De inspectie trof op een teamkamer een poster aan met de te zetten stappen in de MIC-procedure. De analyses van oktober en november 2016 lieten zien dat de kwaliteit van de analyses enorm verbeterde en dat zij ingingen op de basisoorzaken. Zo kwam uit de analyse naar voren dat dubbele controles voor risicovolle medicatie ontbraken vanwege een lage bezetting door ziekteverzuim. Ook liet de analyse zien dat medewerkers werkafspraken rondom het cliëntdossier onvoldoende naleefden, omdat invalkrachten niet tot alle onderdelen hiervan toegang hadden. 1.2 c) De Lozerhof stelde verbetermaatregelen voor op basis van de meldingenanalyse. De door De Lozerhof voorgestelde verbeteringen in de periode oktober en november 2016 sloten aan bij de basisoorzaken. Zo zette de Lozerhof in op het vergroten van de fleibele schil van medewerkers. Zij startte met een centrale roostering om de dubbele controle bij risicovolle medicatie mogelijk te maken. De Lozerhof regelde voor flewerkers toegang tot de relevante onderdelen van het cliëntdossier, zodat zij toegang hadden tot het zorgleefplan van iedere cliënt en de mogelijkheid hadden om hierin te rapporteren. 1.3 a) De Lozerhof bracht de klachtenprocedure opnieuw onder de aandacht. Hiervoor gaf de klachtenfunctionaris klinische lessen in de teams. 1.3 b) De Lozerhof gebruikte informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. De Lozerhof had een overzicht van de binnengekomen klachten in In dit overzicht beschreef De Lozerhof de wijze van afhandeling van de klacht en de hiervoor ingezette verbeteracties. Zo ging één van de klachten over de beperkte betrokkenheid van leidinggevenden bij de cliëntenzorg. Pagina 15 van 35

16 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 Mede op basis van deze klacht zorgde De Lozerhof ervoor dat leidinggevenden meer aanwezig waren als aanspreekpunt op de werkvloer. 1.5 a) De Lozerhof stelde in- en eclusiecriteria op voor iedere afdeling. 1.5 b) In- en eclusiecriteria waren beschikbaar op de website van De Lozerhof. Ook informeerde de opnamecommissie potentiële cliënten over het opnamebeleid van De Lozerhof. Zo was het van belang voor de afdeling met cliënten met de ziekte van Korsakov dat een nieuwe cliënt in de groep paste. Ook nam De Lozerhof geen cliënten aan voor wie separatie noodzakelijk was en konden cliënten maimaal een jaar verblijven op de verpleeghuis-ic. Daarnaast voerde De Lozerhof vanaf oktober 2016 een plaatsingsanalyse in voor cliënten die niet voldeden aan de criteria. 1.8 a) De Lozerhof bood haar cliënten een passende dagbesteding. Activiteitenbegeleiders besteedden de afgelopen periode etra tijd aan het uitzoeken van de individuele wensen van cliënten op het gebied van dagbesteding. De Lozerhof nam de individuele wensen en de agenda van iedere cliënt op in het cliëntdossier. Ook had iedere afdeling een overzicht van alle activiteiten per cliënt. De Lozerhof zette etra personeel in op de huiskamers, dat verantwoordelijk was voor de uitvoering van de activiteiten. Pagina 16 van 35

17 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Thema 2: cliëntdossier Inleiding Het cliëntdossier is een belangrijke basis voor cliëntgerichte zorg. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, maakt met iedere cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vóór de start van de zorgverlening of zo snel als mogelijk na de start van de zorgverlening afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. Deze afspraken gaan uit van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Ook houden deze afspraken rekening met beperkingen van de cliënt en met ingeschatte mogelijke cliëntgebonden risico s. Bij de uitvoering van de zorg en ondersteuning is het uitgangspunt het zo veel mogelijk versterken van de eigen regie van de cliënt en van zijn ervaren kwaliteit van bestaan. De medewerker die eerstverantwoordelijke is voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt stelt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger zorg- en ondersteuningsdoelen vast. In deze doelen moeten de wensen van de cliënt doorklinken en de wijze waarop hij zijn leven wil inrichten. De doelen zijn niet uitsluitend probleemgericht gedefinieerd maar bevorderen ook de kwaliteit van het bestaan van de cliënt zo goed mogelijk. Ook maakt de eerstverantwoordelijke medewerker met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. De medewerker legt deze afspraken vast in de vorm van een individueel zorgplan. Uit dit plan wordt duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgaanbieder vraagt. Ook beschrijft het plan wat er nodig is om de zorg- en ondersteuningsdoelen te behalen en wie daarvoor verantwoordelijk is of zijn. Naast de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger en de eerstverantwoordelijke medewerker leveren alle overige betrokken medewerkers en disciplines, zoals gedragswetenschappers, artsen en paramedici, een zichtbare bijdrage aan afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft geborgd beleid voor het rapporteren in het cliëntdossier over de voortgang op de zorg- en ondersteuningsdoelen en over de mate waarin deze doelen worden behaald. Ook is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor rapportage over andere relevante zaken op individueel cliëntniveau die om rapportage vragen. De zorgaanbieder waarborgt de periodieke multidisciplinaire evaluatie van het zorgplan met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Na de evaluatie maken de betrokkenen met elkaar nieuwe afspraken. 2 Onder cliëntdossier verstaat de inspectie alle vastgelegde informatie op individueel cliëntniveau die relevant is voor de zorgverlening aan de cliënt. Het individuele zorgplan is een onderdeel van het cliëntdossier. Pagina 17 van 35

18 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Scores 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 3 a) Bij iedere nieuwe cliënt is binnen zes weken na de start van de zorgverlening een zorgplan vastgesteld. b) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. c) Uit het cliëntdossier blijkt dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger heeft ingestemd met de inhoud van het zorgplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 3 a) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b) De zorg-/ondersteuningsdoelen zijn gebaseerd op diagnostiek van relevante disciplines. 2.3 In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. a) Het cliëntdossier bevat relevante informatie, zoals diagnoses, onderzoeken en/of opdrachten van betrokken disciplines. b) Relevante disciplines zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen en evalueren van afspraken over zorg- en ondersteuningsdoelen. c) Vakinhoudelijke specialisten hebben hun adviezen en/of opdrachten aan medewerkers toepasbaar gemaakt voor de dagelijkse omgang met de cliënten. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. 3 Voor deze normen geldt een afwijkend handhavingbeleid voor cliënten die zorg ontvangen vanuit een Persoonsgebonden Budget/PGB. Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Het toezicht op de zorg aan deze cliënten blijft, voor wat betreft de normen en beoordelingsaspecten die specifiek over het zorgplan gaan, beperkt tot toetsen en zo nodig het geven van het advies om bepaalde zaken te verbeteren. Verdergaande handhavingmaatregelen zullen achterwege blijven. Dit neemt niet weg dat ook de zorg aan deze groep cliënten aantoonbaar van goed niveau, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn, afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Pagina 18 van 35

19 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 a) In het cliëntdossier zijn relevante cliëntgebonden risico s en daaruit voortvloeiende afspraken opgenomen. Voorbeelden van cliëntgebonden risico s zijn: - huidletsel - incontinentie - vallen - problemen medicatiegebruik - ondervoeding/overgewicht - probleem- of onbegrepen gedrag - mondzorg b) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de resultaten van de individuele risico-inventarisaties. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. a) De zorg-/ondersteuningsbehoeften, de zorg-/ ondersteuningsdoelen en de acties hebben een logische samenhang. b) De (dagelijkse) rapportages zijn gekoppeld aan de zorg- /ondersteuningsdoelen en acties. c) De evaluaties van de geboden zorg en ondersteuning gaan over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. a) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is aantoonbaar betrokken geweest bij de evaluatie van het zorgplan. b) Periodieke evaluaties zijn aantoonbaar uitgevoerd met een minimale frequentie zoals vastgelegd in de veldnorm, of vaker. c) Aantoonbaar is geëvalueerd of de gemaakte afspraken over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties zijn nageleefd. De uitkomst van de evaluatie wordt gebruikt voor een eventuele wijziging van het zorgplan. Toelichting 2.3 a) Relevante informatie van andere disciplines was aantoonbaar aanwezig in de geraadpleegde cliëntdossiers. Zo bevatte een dossier de opdracht van de specialist ouderengeneeskunde bij een cliënt met pijn en een opdracht van de Pagina 19 van 35

20 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 psycholoog voor het in de gaten houden van de stemming van een cliënt met depressieve klachten. Hiervoor was een apart tabblad beschikbaar. Dit tabblad in de dossiers was goed toegankelijk voor medewerkers. 2.3 b) In de geraadpleegde cliëntdossiers was te zien dat relevante disciplines betrokken waren bij het opstellen en evalueren van afspraken over zorgdoelen. Dit gebeurde tijdens de multidisciplinaire overleggen (MDO s) en bij de bespreking van de zorgleefplannen. Hiervan waren voor iedere cliënt recente verslagen beschikbaar. 2.3 c) In de dossiers waren adviezen van relevante disciplines beschikbaar. Medewerkers vertelden dat deze adviezen goed toepasbaar waren. Zo was te zien dat een fysiotherapeut adviseerde bij een cliënt met valrisico en waren omgangsadviezen beschikbaar van de psycholoog bij cliënten met onbegrepen gedrag. 2.5 a) De geraadpleegde dossiers lieten een logische samenhang zien tussen de zorgbehoeften, zorgdoelen en zorgacties. Zo was te zien in de dossiers dat medewerkers de wensen van cliënten voor de dagbesteding in kaart brachten en hiervoor zorgdoelen formuleerden. Op de ADL-kaart was te zien welke activiteiten medewerkers hiervoor uitvoerden. Voor een cliënt met onbegrepen gedrag formuleerden medewerkers een passend zorgdoel. Op de ADL-kaart was terug te vinden hoe medewerkers het beste konden omgaan met het onbegrepen gedrag. Bij cliënten op de multiculturele afdeling inventariseerden medewerkers de specifieke culturele wensen van iedere cliënt. Het ging hierbij onder andere om de voorkeur voor het eten. In een zorgdossier was te zien dat medewerkers deze wensen vertaalden in zorgdoelen en bijbehorende acties opnamen in de ADLkaart. 2.5 b) In de dossiers was te zien dat medewerkers de rapportages koppelden aan zorgdoelen. Zij rapporteerden alleen bij bijzonderheden. Ook was er een algemene rapportage van de bevindingen per dag, zodat collega s van de volgende dienst snel zagen wat de belangrijkste gebeurtenissen waren van de betreffende dienst. 2.5 c) In de dossiers was te zien dat evaluaties van zorgdoelen plaatsvonden en gingen over zorgbehoefte, zorgdoelen en zorgacties. Pagina 20 van 35

21 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, organiseert de uitvoering van de geboden zorg zo dat hij tijdig, doelmatig, doelgericht en deskundig in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënt voorziet. De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel Scores Medewerkers die goede zorg bieden, richten zich op het behouden of bereiken van het optimale niveau van functionele autonomie en kwaliteit van bestaan voor de cliënt. Deskundige medewerkers zijn betrouwbaar, werken cliëntgericht en bejegenen de cliënt op een passende manier. Zij zijn in staat om de cliënt op een professionele, multidisciplinaire wijze de juiste ondersteuning te bieden op het vlak van sociaalemotioneel, cognitief en somatisch functioneren. Deskundige medewerkers kunnen reflecteren op het effect van het eigen handelen. Medewerkers die goede zorg bieden, werken volgens protocollen, procedures en werkinstructies. De zorgaanbieder borgt dat relevante actuele protocollen, procedures en werkinstructies aanwezig zijn. De zorgaanbieder stimuleert medewerkers om met gezond verstand te blijven werken. Hij biedt de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken van geldende protocollen en procedures wanneer situaties daarom vragen. Medewerkers leggen afwijkingen van protocollen, procedures, werkinstructies en zorgafspraken schriftelijk vast in het cliëntdossier. Bij de geboden zorg kunnen tegelijkertijd of opeenvolgend verschillende onderdelen van dezelfde zorgaanbieder of verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. In zulke situaties doet de zorgaanbieder wat in zijn vermogen ligt om een goede communicatie en coördinatie tussen alle betrokkenen, onder wie de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger, te waarborgen. 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. a) Medewerkers kunnen aangeven op welke wijze ze cliënten methodisch en actief ondersteunen in het uiten van behoeften en wensen. b) Medewerkers reageren met adequate acties op behoeften en wensen van cliënten. 3.2 Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. a) Medewerkers zijn zich ervan bewust dat de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. Pagina 21 van 35

22 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 b) Medewerkers bespreken in formele overlegstructuren (zoals teambespreking, supervisie en intervisie) en in de dagelijkse praktijk met elkaar hoe de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. a) Medewerkers kennen de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) Medewerkers vinden dat ze voldoende zijn toegerust om met de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten te kunnen omgaan. c) Medewerkers ervaren vakinhoudelijke ondersteuning van zowel hun direct leidinggevende als van vakinhoudelijke specialisten zoals (para-)medici, gedragswetenschappers en verpleegkundigen met aandachtsgebieden. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. a) Medewerkers kennen relevante richtlijnen, protocollen en werkinstructies, en weten wanneer en hoe deze moeten worden gebruikt. b) Medewerkers weten dat ze beargumenteerd kunnen afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies om individueel maatwerk mogelijk te maken. Afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies is alleen mogelijk als de afwijking is besproken en op cliëntniveau is vastgelegd. c) De zorgaanbieder borgt dat medewerkers met actuele richtlijnen, protocollen en werkinstructies werken. 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon)omgeving verblijven. a) Medewerkers weten wat nodig is om ervoor te zorgen dat cliënten zich veilig voelen. Medewerkers nemen indien nodig maatregelen om de beleving van veiligheid bij cliënten te vergroten. b) Medewerkers creëren een veilige leefomgeving, rekening houdend met de individuele cliëntgebonden risico s. Pagina 22 van 35

23 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. a) De zorgaanbieder weet welke kennis en kunde nodig is om te voldoen aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) De zorgaanbieder weet over welke kennis en kunde de medewerkers beschikken. c) De zorgaanbieder voert een scholingsplan uit dat past bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de doelgroep en het deskundigheidsniveau van de medewerkers. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. a) De zorgaanbieder borgt dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers voorbehouden en risicovolle handelingen uitvoeren. b) De zorgaanbieder borgt de inzet van voldoende en deskundige medewerkers op basis van de zorg- en ondersteuningsbehoeften van cliënten. c) De zorgaanbieder borgt de inzet van tijdelijke invalkrachten op zo n manier dat de benodigde zorg en ondersteuning van de cliënten verantwoord is. 3.8 Vakinhoudelijke specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. a) Vakinhoudelijke specialisten zijn beschikbaar wanneer nodig. b) Medewerkers ervaren dat zij de bij de zorg en ondersteuning aan cliënten betrokken vakinhoudelijke specialisten makkelijk kunnen bereiken en dat die hen adequaat ondersteunen. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. a) De zorgaanbieder heeft ziekteverzuim, personeelsverloop, inzet van invalkrachten en ervaren werkdruk in beeld. b) De zorgaanbieder treft zo nodig passende maatregelen. Pagina 23 van 35

24 Rapport van het hertoetsbezoek aan verpleeghuis De Lozerhof in Den Haag op 15 november 2016 Toelichting De inspectie beoordeelde de normen voor het thema deskundigheid en inzet van medewerkers niet. De reden hiervan was, dat deze niet vielen onder de aanwijzing. Wel zag de inspectie dat De Lozerhof hard werkte om deze normen op orde te krijgen. Door de inzet van meer en deskundig personeel op de afdelingen en voldoende toezicht in de huiskamers, zorgde De Lozerhof voor betere randvoorwaarden voor medewerkers om kwalitatief goede zorg te bieden. Dit gaf ruimte om de normen voor de andere thema s op orde te krijgen. Pagina 24 van 35