Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni 2016

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni 2016 Utrecht, augustus 2016 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding en belang Doelstelling Methode Toetsingskader Beschrijving De Koningshof Ontwikkelingen organisatie Personeel en cliënten 6 2 Conclusie en onderbouwing Samenvatting van de scores per thema Conclusie Zorg onder de maat Verbetermaatregelen naar aanleiding van calamiteit niet opgevolgd Verbetermaatregelen zoals gevraagd op locatie Siloam niet doorgevoerd op De Koningshof Werken volgens een Plan-Do-Check-Act cyclus niet op orde, leiding en sturing onvoldoende 9 3 Handhaving Inleiding Overzicht van de normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Vervolgacties zorgaanbieder Vervolgacties inspectie Gesprek raad van bestuur en raad van toezicht Beoordeling van overige locaties 12 4 Bevindingen inspectiebezoek Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding Scores Thema 2: cliëntdossier Inleiding Scores Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Scores Thema 4: medicatieveiligheid Inleiding Scores Thema 5: vrijheidsbeperking Inleiding Scores 29 Bijlage 1 Geraadpleegde documenten 33 Bijlage 2 Overzicht wet- en regelgeving, veldnormen, circulaires en rapporten 34 Pagina 2 van 35

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) heeft op 30 juni 2016 een onaangekondigd bezoek gebracht aan Stichting Lelie Zorggroep, locatie zorgcentrum De Koningshof (hierna: De Koningshof) in Rotterdam. In het eerste hoofdstuk van dit rapport beschrijft de inspectie het kader waarbinnen zij het bezoek bracht. In de hoofdstukken hierna volgen de conclusie, de handhaving met daarin de maatregelen die de zorgaanbieder moet nemen en ten slotte de bevindingen. 1.1 Aanleiding en belang De taak van de inspectie is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Etra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. De inspectie bezocht locatie Siloam van Stichting Lelie Zorggroep (hierna: Lelie Zorggroep) op 13 mei 2014 en op 21 april Tijdens het tweede bezoek voldeden vier normen nog niet. De inspectie sloot het bezoek af op basis van de inspectiebevindingen. De inspectie had het vertrouwen dat Lelie Zorggroep ook noodzakelijke verbeteringen op andere locaties doorvoerde. Op 20 april 2015 vond een bestuursgesprek plaats met de toenmalige raad van bestuur en de raad van toezicht van Lelie Zorggroep. Aanleiding waren de bevindingen van de inspectie bij twee zorgpartners van Lelie Zorggroep. Naar aanleiding van dit gesprek vroeg de inspectie om kwaliteitsscans van de twee zorgpartners. De ontvangen informatie was voor de inspectie geen aanleiding voor een vervolggesprek met de toenmalige raad van bestuur en raad van toezicht. Naar aanleiding van een melding eind 2015 bij De Koningshof vroeg de inspectie aandacht op de locatie voor de kwaliteit van medische regievoering, dossiervorming en deskundigheidsbevordering en training van medewerkers. In 2015 maakte Lelie Zorggroep een financieel verlies bekend. Daarnaast was De Koningshof in transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis. Dit alles was aanleiding voor de inspectie om De Koningshof te bezoeken. Pagina 3 van 35

4 1.2 Doelstelling De doelstelling van het inspectiebezoek was te beoordelen in hoeverre de door De Koningshof geboden zorg voldeed aan de relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden die risico s bij cliënten beperken. 1.3 Methode Om tot een gefundeerd oordeel te komen, gebruikte de inspectie verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelde de inspectie of de door De Koningshof geboden zorg voldeed aan relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie raadpleegde de volgende informatiebronnen: lid van de cliëntenraad (voormalig voorzitter); uitvoerende medewerkers; twee verzorgenden, een teamleider en een teamcoach; behandelaars; twee specialisten ouderenzorg, waarvan een voorzitter van de vakgroep artsen, hoofdbehandelaar en een psycholoog (vervanger); bestuurder ad interim en directeur Zorg; cliëntdossiers; documenten, genoemd in bijlage 1; een rondgang door de locatie. Met dit instrument toetste de inspectie de geboden zorg aan de hand van de volgende thema s: sturen op kwaliteit en veiligheid; cliëntdossier; deskundigheid en inzet personeel; medicatieveiligheid; vrijheidsbeperking. Per thema heeft de inspectie een selectie gemaakt van normen waaraan zij de geboden zorg toetste op basis van één of meer beoordelingsaspecten. De beoordelingsaspecten omvatten niet altijd de hele reikwijdte van een norm. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Dit kan reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. 1.4 Toetsingskader De normen en beoordelingsaspecten die de inspectie hanteerde, zijn gebaseerd op de wet- en regelgeving en de daarvan afgeleide normen van de koepelorganisaties en de branche- en beroepsverenigingen. Bij risico s waarvoor wet- en regelgeving en daarvan afgeleide normen ontbraken, hanteerde de inspectie indien nodig eigen handhavingsnormen. Een overzicht van het normenkader is opgenomen in bijlage 2. Pagina 4 van 35

5 1.5 Beschrijving De Koningshof Lelie Zorggroep wonen, zorg en welzijn heeft elf verpleeg- en verzorgingshuizen in Rotterdam en Krimpen aan den IJssel en vijfentwintig zorgpartners. Lelie Zorggroep heeft drie groepen zorgpartners: kleinschalige wooncentra, instellingen voor maatschappelijke opvang/vrouwenopvang en thuiszorgorganisaties. Een deel van de GGZ-activiteiten is recent afgestoten. De Koningshof is een voormalig verzorgingshuis in Rotterdam Zuid. Het zorgaanbod van De Koningshof bestaat uit tijdelijk verblijf, wonen met (intensieve) verpleging en wonen met verzorging. Er is een restaurant de Resident en een binnentuin. Daarnaast is een inpandige kapper en een winkeltje aanwezig. In het huis zijn vier woongroepen voor mensen met dementie, een woongroep voor mensen met lichamelijke (somatische) aandoeningen en een gemengde groep. In de woongroepen voor cliënten met dementie zijn drie open woongroepen (bewoners kunnen zich vrij bewegen door het huis en zelf naar buiten gaan) en één gesloten woongroep. Iedere woongroep bestaat uit twaalf cliënten Ontwikkelingen organisatie Lelie Zorggroep kampte met een fors financieel tekort in Sinds 1 februari 2016 is een bestuurder ad interim werkzaam binnen de Lelie Zorggroep. Volgens deze bestuurder heeft men goed in kaart wat de huidige stand van zaken is en zijn er maatregelen genomen om de tekorten weg te werken. In mei 2016 heeft de voorzitter van de raad van bestuur de Lelie Zorggroep verlaten. Sinds 1 juli 2016 is een nieuwe bestuurder benoemd, die samen met de bestuurder ad interim het collegiaal bestuur vormt. De bestuurder ad interim blijft naar verwachting tot 1 februari 2017 werkzaam voor de Leliezorggroep. In september 2015 besloot de toenmalige raad van bestuur om het voormalige verzorgingshuis De Koningshof om te zetten naar een verpleeghuissetting. De transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis is nog niet voltooid. Alle cliënten van De Koningshof vallen inmiddels onder de verantwoordelijkheid van de specialist ouderengeneeskunde. De aansturing binnen De Koningshof vindt op dit moment plaats door een teamleider. Per 1 juli 2016 is er een tweede teamcoach (voorheen teamleider) benoemd voor 24 uur. Zij heeft de opdracht gekregen om de overgang van voormalig verzorgingshuis naar een verpleeghuissetting verder te coördineren en de medewerkers hierin te begeleiden. Pagina 5 van 35

6 1.5.2 Personeel en cliënten Op elke afdeling met twaalf cliënten is volgens het dagrooster overdag en s avonds een verzorgende niveau 3 aanwezig, die een aantal uur (in de ochtend en de avond) wordt ondersteund door een helpende niveau 2. Ook is er volgens het rooster een gastvrouw aanwezig tussen uur en uur. In De Koningshof verbleven, ten tijde van het bezoek van de inspectie, cliënten met de volgende zorgzwaarte(pakketten): ZZP Aantal cliënten ZZP1 1 ZZP2 2 ZZP3 6 ZZP4 16 ZZP5 34 ZZP6 20 ZZP7 2 Eerstelijns verblijf intensief inclusief behandeling 4 Pagina 6 van 35

7 2 Conclusie en onderbouwing Dit hoofdstuk start met een samenvattend overzicht van de scores per thema. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie. De inspectie onderbouwt haar conclusie daarna in één of meer beschouwende subparagrafen. Deze onderbouwing beschrijft de grote lijnen en de belangrijkste risico s. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. In alle thema s zit het onderwerp cliëntgerichtheid verweven. In dit tweede hoofdstuk wijdt de inspectie ook een paragraaf aan dit onderwerp. In deze paragraaf beschrijft de inspectie haar overkoepelende beeld over de cliëntgerichtheid van De Koningshof. De inspectie besteedt epliciet aandacht aan dit onderwerp, omdat goede zorg staat of valt met de mate waarin de cliënt invloed heeft op de invulling van deze zorg. In kwaliteitskaders en wetgeving krijgt cliëntgerichtheid een steeds prominentere plaats. 2.1 Samenvatting van de scores per thema De onderstaande tabel biedt per thema een samenvatting van de scores op de normen waaraan de inspectie de geboden zorg toetste. Als de inspectie hierbij naast de geselecteerde normen ook andere normen heeft gehanteerd, zijn de bevindingen daarvan beschreven in hoofdstuk 4 en niet zichtbaar in deze tabel. 2.2 Conclusie De zorg die De Koningshof biedt, voldoet niet aan 26 van de 30 beoordeelde normen en leidt op die punten tot mogelijk ernstige risico s voor cliënten. Alle onderzochte thema s vroegen bij dit bezoek om verbetering, met de nadruk op de deskundigheid en inzet van het personeel en het cliëntdossier; bij deze thema s scoorde alle beoordeelde normen waaraan getoetst werd onvoldoende. Pagina 7 van 35

8 Binnen de thema s sturen op kwaliteit en veiligheid, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking werd aan de meerderheid van de beoordeelde normen niet voldaan. De naar aanleiding van de bezoeken aan de locatie Siloam in 2014 en 2015 gevraagde verbetermaatregelen op andere locaties, blijken binnen De Koningshof niet uitgevoerd te zijn. Ook de gevraagde verbetermaatregelen naar aanleiding van de calamiteit in 2015 zijn onvoldoende opgepakt en uitgevoerd. De Koningshof laat onvoldoende verbeterkracht zien. Naar het oordeel van de inspectie is de raad van bestuur te afwachtend geweest en heeft zij onvoldoende gestuurd op de kwaliteit en veiligheid van de zorgverlening en op het nakomen van afspraken. Het voorgaande wijst op een tekortschietende PDCA-cyclus en gebrekkige aansturing. Dit leidt ertoe dat de inspectie er onvoldoende vertrouwen in heeft dat de vereiste verbeteringen gerealiseerd en geborgd worden. Dit geeft risico s op onverantwoorde zorg en gezondheidsschade voor de cliënten. Om deze risico s te beperken, verwacht de inspectie dat de zorgaanbieder verbeteringen realiseert op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldoet. In hoofdstuk 3 staan de te nemen maatregelen en de vervolgacties aangegeven Zorg onder de maat De Koningshof voldoet niet aan 26 van de beoordeelde normen. De start van het project verpleeghuiszorg is genomen zonder een duidelijk plan van aanpak. Artsen en behandelaren hebben in januari 2016 hun zorgen geuit over de transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis in relatie tot de opnamen, de personele bezetting en de deskundigheid van medewerkers. Ten tijde van het bezoek waren maatregelen in voorbereiding of reeds genomen, maar nog in onvoldoende mate uitgevoerd. De personele bezetting waarbij regelmatig één verzorgende als vaste medewerker maar ook regelmatig een flewerker de verantwoordelijkheid draagt voor 12 cliënten is onaanvaardbaar in relatie tot de mogelijke risico s voor cliënten. Medewerkers houden dossiers niet bij, voeren opdrachten van artsen niet uit door tijdgebrek en staan onder enorme druk. Medicatieveiligheid en uitvoeringsaspecten van de Wet Bopz vragen om aandacht. Medewerkers zijn onvoldoende toegerust voor deze nieuwe doelgroep cliënten en hebben onvoldoende tijd om de aan hun toevertrouwde taken goed uit te kunnen voeren Verbetermaatregelen naar aanleiding van calamiteit niet opgevolgd Naar aanleiding van de melding eind 2015 bij De Koningshof vroeg de inspectie aandacht op de locatie voor de kwaliteit van de medische regievoering, dossiervorming en deskundigheidsbevordering en training van medewerkers. Uit de initiatieven van de medische dienst in januari 2016 om aandacht te vragen voor de zorgelijke situatie op De Koningshof blijkt dat de medische dienst daadwerkelijk regie genomen heeft. Ten tijde van het bezoek was daar nog in onvoldoende mate op geacteerd door de raad van bestuur van Lelie Zorggroep want de personele bezetting was onvoldoende in relatie tot het aantal cliënten. Ook werden afspraken over het opnamebeleid niet in voldoende mate nagekomen. Ook op de andere punten is De Koningshof tekort geschoten en zijn gevraagde verbetermaatregelen niet uitgevoerd. Pagina 8 van 35

9 2.2.3 Verbetermaatregelen zoals gevraagd op locatie Siloam niet doorgevoerd op De Koningshof Siloam voldeed tijdens het eerste bezoek in 2014 niet aan 12 normen. Tijdens het tweede bezoek op 20 april 2015 voldeed Siloam niet aan 4 normen. De inspectie had aangegeven te verwachten dat Lelie Zorggroep ook verbeteringen op andere locaties doorvoerde. Ook vroeg de inspectie aandacht voor de effecten van het transitieproces in de organisatie. Tijdens het bezoek aan De Koningshof bleek dat er geen verbetermaatregelen waren opgepakt naar aanleiding van de bezoeken aan de locatie Siloam Werken volgens een Plan-Do-Check-Act cyclus niet op orde, leiding en sturing onvoldoende Het kwaliteitssysteem functioneert niet goed. Dit blijkt onder andere uit het feit dat beleids-en sturingsinformatie onvoldoende beschikbaar is. De PDCA-cyclus schiet tekort. Daarnaast wordt op de uitvoering van zorg minimaal controle uitgeoefend door de leiding. De zorg wordt gegeven op basis van goed vertrouwen uitgaande van de (beroeps)professionaliteit van medewerkers. Daarvan uitgaande zijn niet alle afspraken schriftelijk vastgelegd. Ten tijde van het bezoek bleek dat relevante werkafspraken of instructies ontbraken, alle betrokkenen onvoldoende bekend waren met aanwezige werkafspraken en instructies en er geen of onvoldoende controle en bijstelling plaats vond op de uitvoering hiervan. De inspectie is van oordeel dat er sprake is van onvoldoende leiding en sturing in De Koningshof. Pagina 9 van 35

10 3 Handhaving 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk begint met een overzicht van de normen waaraan de geboden zorg nog niet voldeed en waarvoor verbetermaatregelen noodzakelijk zijn. Vervolgens geeft de inspectie aan wat zij van de zorgaanbieder verwacht. Daarna beschrijft de inspectie haar vervolgacties. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 2 en 4 voldoende handvatten biedt om de verbeteringen door te voeren die nodig zijn om de geboden zorg te laten voldoen aan de in paragraaf 3.2 genoemde normen. Uit het toezicht van de inspectie blijkt dat binnen De Koningshof hoge tot zeer hoge risico s voor de veiligheid en kwaliteit van zorg zijn. Het bezoek aan De Koningshof laat zien dat gevraagde verbetermaatregelen naar aanleiding van de calamiteit van 2015 niet zijn opgevolgd. Ook heeft De Koningshof de gevraagde verbetermaatregelen naar aanleiding van de bezoeken aan de locatie Siloam niet doorgevoerd. De transitie van verzorgingshuis naar verpleeghuis is gestart zonder een duidelijk plan van aanpak. 3.2 Overzicht van de normen waaraan de geboden zorg niet voldeed 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. 3.2 Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon-)omgeving verblijven. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorgen ondersteuningsbehoeften van de cliënten. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. 3.8 Vakinhoudelijk specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. Pagina 10 van 35

11 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. 4.3 Medewerkers die hulp bieden bij de medicatie, beschikken over een actueel medicatieoverzicht en actuele toedienlijst van de apotheek. 4.6 De zorgaanbieder draagt zorg voor het veilig en verantwoord bewaren en afvoeren van medicatie. 4.7 De zorgaanbieder registreert de (werk)voorraad medicatie en bewaakt de houdbaarheid ervan. 4.8 Een tweede bekwaam persoon controleert de niet-gds 2 -medicatie, of er is een afspraak met de apotheek dat het geen risicovolle medicatie betreft voor deze cliënt. 4.9 De medewerker parafeert de toegediende of aangereikte medicatie per medicijn en per toedientijdstip op de toedienlijst De arts en de apotheker verrichten ten minste jaarlijks een medicatiebeoordeling voor alle cliënten. 5.4 In dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vindt multidisciplinaire besluitvorming plaats over de vrijheidsbeperkende maatregel(en). 5.5 Een arts of een gedragswetenschapper is verantwoordelijk voor het besluit om over te gaan tot de vrijheidsbeperkende maatregel(en). 5.8 Medewerkers passen vrijheidsbeperkende maatregelen zorgvuldig toe. 5.9 De zorgaanbieder gebruikt informatie over vrijheidsbeperkende maatregelen op locatie- of teamniveau voor kwaliteitsverbetering. 3.3 Vervolgacties zorgaanbieder De inspectie verwachtte, na afloop van het bezoek, van de bestuurder een aanscherping van het opnamebeleid van cliënten. Daarnaast verwachtte de inspectie een aanpassing van de bezetting op de afdelingen, zodat cliënten, die door twee verzorgenden geholpen moesten worden, de zorg kregen die nodig was. De bestuurder ad interim bevestigde op 5 juli 2016 schriftelijk aan de inspectie het volgende: - De Koningshof neemt cliënten op in nauw overleg met de specialist ouderengeneeskunde, de psycholoog en de teamcoach. De specialist ouderengeneeskunde heeft een doorslaggevende stem. Lelie Zorggroep toetst op strikte naleving hiervan. - De Koningshof zorgt voor voldoende bezetting op de afdelingen zodat cliënten die dat volgens indicatie nodig hebben, door twee medewerkers kunnen worden geholpen. Vanaf 5 juli 2016 wordt een dagdienst en een avonddienst boven formatie toegevoegd aan de bezetting van De Koningshof. De inspectie verwacht verder dat de zorgaanbieder de noodzakelijke verbetermaatregelen neemt om binnen 8 maanden alsnog te voldoen aan de onder paragraaf 3.2 opgesomde normen. 3.4 Vervolgacties inspectie Gezien de bevindingen van het inspectiebezoek heeft de inspectie er onvoldoende vertrouwen in dat Lelie Zorggroep zonder het nauwlettend volgen door de inspectie de noodzakelijke verbeteringen doorvoert binnen De Koningshof. Pagina 11 van 35

12 3.5 Gesprek raad van bestuur en raad van toezicht Op 25 augustus vond een gesprek plaats met de nieuwe raad van bestuur, de raad van toezicht en een afvaardiging van de medische dienst. In dit gesprek lichtte de inspectie de motivatie toe waarom zij voornemens was om Lelie Zorggroep onder verscherpt toezicht te stellen. Lelie Zorggroep was geschrokken en herkende zich in de bevindingen van de inspectie. De raad van bestuur presenteerde een analyse van de oorzaken van de tekortkomingen en een plan van aanpak met een daarbij behorend tijdpad. Lelie Zorggroep gaf aan dat dit plan voor alle intramurale locaties van toepassing was. De bestuurder gaf aan dat een periode van zes maanden voldoende zou zijn om de kwaliteit van zorg op de locaties De Koningshof en Pniël op orde te brengen. De inspectie vraagt echter ook om de vertermaatregelen door te voeren op de andere locaties. De bestuurder gaf na het overleg per brief aan dat een periode van negen maanden voldoende zou zijn om de zaken bij Lelie Zorggroep op orde te krijgen. Na telefonisch overleg besloot de inspectie om het verscherpt toezicht in te stellen voor de duur van acht maanden. De inspectie verwacht dat de geconstateerde risico s binnen de periode waarvoor het verscherpt toezicht is ingesteld door de raad van bestuur kunnen en zullen worden weggenomen. De inspectie verwacht in deze periode resultaatsverslagen van de onder paragraaf 3.3 te nemen vervolgacties. De inspectie verwacht de resultaatsverslagen achtereenvolgens uiterlijk 6 januari 2017 en 6 april In de resultaatsverslagen staat per norm: - of de zorgaanbieder binnen de periode waar het resultaatverslag op ziet, volledig voldoet aan de norm; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldoet; - als de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag feitelijk heeft bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel). Voordat de inspectie besluit of het verscherpt toezicht kan worden beëindigd, beoordeelt de inspectie de resultaatsverslagen en brengt de inspectie één of meer onaangekondigde inspectiebezoeken aan De Koningshof om te beoordelen of de risico s op onverantwoorde zorg en gezondheidsschade voor de cliënt zijn weggenomen. 3.6 Beoordeling van overige locaties De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder controleert of de bij overige locaties of teams geboden zorg aan alle getoetste normen voldoet en dat hij zo nodig passende maatregelen treft. Pagina 12 van 35

13 4 Bevindingen inspectiebezoek Dit hoofdstuk bevat per thema een inleiding, de scores op de normen en op de bijbehorende beoordelingsaspecten. Na ieder thema volgt zo nodig een toelichting op de scores. De scores zijn in een tabel weergegeven. Er zijn vier scoremogelijkheden: - voldoet. - voldoet niet. In alle gevallen geldt: als de geboden zorg op één beoordelingsaspect van een norm een score voldoet niet heeft, dan scoort de geboden zorg op de hele norm voldoet niet. Dit geldt dus ook als de geboden zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingaspecten van een norm een score niet beoordeeld heeft. - niet van toepassing (n.v.t.). De score n.v.t. geeft de inspectie als de situatie waarop de norm van toepassing is, in De Koningshof nooit voorkomt. - niet beoordeeld. Niet beoordeeld betekent dat de situatie waarop de norm van toepassing is in De Koningshof wel voorkomt, maar tijdens het bezoek niet aan de orde is geweest. Heeft de zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingsaspecten van die norm een score niet beoordeeld? Dan beschouwt de inspectie de geboden zorg waarop een norm van toepassing is als niet beoordeeld. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Wanneer de inspectie die feiten ernstig vindt en de risico s voor cliënten groot zijn, kan dit reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. De nummering van de normen is niet altijd opeenvolgend. Dit komt omdat de normen uit een groter normenbestand komen; de inspectie toetst niet aan alle normen uit dit bestand. 4.1 Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding In de uitvoering van de zorg moet zichtbaar zijn dat de zorgaanbieder stuurt op kwalitatief goede en veilige zorg. Deze zorg is gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan en de eigen regie van de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, borgt in samenspraak met relevante disciplines en partijen een effectieve Plan-Do-Check-Act cyclus. Dit betekent dat hij structureel relevante kwaliteitsinformatie verzamelt en hierover met belanghebbenden in dialoog gaat. Daardoor wordt zichtbaar wat goed gaat en waar het nog beter kan. De zorgaanbieder is eindverantwoordelijk voor het uitvoeren van de hierop gebaseerde verbeteracties en voor de beoordeling van de effecten ervan. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, werkt systematisch aan het optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De zorgaanbieder richt Pagina 13 van 35

14 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni Scores zijn organisatie zo in dat medewerkers in dialoog met de cliënt kunnen handelen. Hierbij zijn de wensen en behoeften van de cliënt altijd het uitgangspunt. 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. a) Eens in de twee jaar voert de zorgaanbieder een cliëntervaringsonderzoek uit. Het laatste onderzoek is maimaal twee jaar oud. b) Maimaal binnen een jaar na het cliëntervaringsonderzoek heeft de zorgaanbieder de bevindingen op de locatie/in het team aantoonbaar gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. a) Medewerkers zeggen (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. b) Ten minste een persoon of commissie (bijvoorbeeld MIC) analyseert de meldingen systematisch. c) Op basis van de meldingenanalyse neemt de zorgaanbieder aantoonbaar verbetermaatregelen. 1.3 De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. a) De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling conform de voor de doelgroep(en) geldende wetgeving 1. b) De zorgaanbieder gebruikt informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. 1 Voor de klachtenprocedure zoals beschreven in de Wkkgz geldt een overgangsregeling tot 1 januari In de overgangsperiode blijft de klachtenregeling die de zorgaanbieder had op grond van de Wkcz van toepassing tot het tijdstip waarop hij beschikt over een klachtenregeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Voor de afhandeling van Bopz-klachten geldt de klachtenprocedure zoals deze wordt beschreven in de Wkkgz niet, omdat voor de behandeling van Bopz-klachten afwijkende regels gelden, die zijn vastgelegd in de Wet Bopz en in het Besluit Klachtenbehandeling Bopz. Pagina 14 van 35

15 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. a) De zorgaanbieder regelt medezeggenschap waarbij cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers cliëntbelangen behartigen. b) De leden/cliënten die deelnemen aan de cliëntenmedezeggenschap ervaren dat de zorgaanbieder hen tijdig en goed informeert en goed luistert naar hun inbreng. Ook vinden zij dat de zorgaanbieder de juiste zaken agendeert. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. a) De zorgaanbieder gebruikt in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. b) De cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger heeft/hebben van de zorgaanbieder informatie ontvangen over de inen eclusiecriteria voor cliënten. 1.8 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat zinvolle/ passende dagbesteding in voldoende mate aanwezig is. a) Cliënten hebben een dagbesteding die past bij hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. 1.9 De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. a) De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. (Geldt alleen voor zorgaanbieders die Wlz-zorg verlenen, zowel instellingen als solistisch werkende zorgverleners) Toelichting 1.1a Er was, volgens gesprekspartners, recent onderzoek uitgevoerd onder cliënten. De resultaten waren nog niet beschikbaar. 1.2b Medewerkers meldden incidenten in het elektronisch dossier. De verantwoordelijke medewerker in het team maakte een analyse en besprak verbetervoorstellen. Er was geen sprake van een systematische analyse van de meldingen. Pagina 15 van 35

16 1.2c De inspectie ontving een kwantitatieve lijst met type meldingen. Er was geen analyse beschikbaar en de daarbij passende verbetermaatregelen. 1.4a Binnen Lelie Zorggroep was een nieuwe medezeggenschapstructuur ingevoerd. Er was een centrale raad en een regionale raad. Op de locaties kwamen bewonerscommissies. Deze commissies waren nog niet samengesteld. 1.4b De voormalige vicevoorzitter en nu lid van de cliëntenraad vertelde dat met de huidige bestuurder ad interim goed overleg plaatsvond. 1.5a De zorgaanbieder gebruikte geen in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. Er was sinds kort een centrale opnamecommissie die aangaf of de cliënt geschikt was om opgenomen te worden op De Koningshof. Gesprekspartners gaven aan dat cliënten waren opgenomen tegen het uitdrukkelijk advies in van de behandelaren. Er waren geen criteria wanneer een cliënt van een open groep naar de gesloten groep gaat of wanneer een cliënt overgeplaatst moest worden naar een andere locatie. 1.8a Er was een groepsgewijze dagbesteding waar cliënten van de open groepen naar toe konden gaan. Er was op alle dagen behalve zaterdag een aanbod. Op de gesloten groep werkte een activiteitenbegeleider. De inspectie kon in onvoldoende mate beoordelen of de aangeboden activiteiten pasten bij de doelgroep omdat de dossiers weinig informatie bevatten. Behandelaren vertelden dat de medewerkers de cliënten wel goed kenden. 4.2 Thema 2: cliëntdossier Inleiding Het cliëntdossier is een belangrijke basis voor cliëntgerichte zorg. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, maakt met iedere cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vóór de start van de zorgverlening of zo snel als mogelijk na de start van de zorgverlening afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. Deze afspraken gaan uit van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Ook houden deze afspraken rekening met beperkingen van de cliënt en met ingeschatte mogelijke cliëntgebonden risico s. Bij de uitvoering van de zorg en ondersteuning is het uitgangspunt het zo veel mogelijk versterken van de eigen regie van de cliënt en van zijn ervaren kwaliteit van bestaan. De medewerker die eerstverantwoordelijke is voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt stelt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger zorg- en ondersteuningsdoelen vast. In deze doelen moeten de wensen van de cliënt doorklinken en de wijze waarop hij zijn leven wil inrichten. De doelen zijn niet uitsluitend probleemgericht gedefinieerd maar bevorderen ook de kwaliteit van het bestaan van de cliënt zo goed mogelijk. Ook maakt de eerstverantwoordelijke medewerker met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. De medewerker legt deze afspraken vast in de vorm van een individueel zorgplan. Uit dit plan wordt duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgaanbieder vraagt. Ook beschrijft het plan wat er nodig is om de zorg- en ondersteuningsdoelen te behalen en wie daarvoor verantwoordelijk is of zijn. 2 Onder cliëntdossier verstaat de inspectie alle vastgelegde informatie op individueel cliëntniveau die relevant is voor de zorgverlening aan de cliënt. Het individuele zorgplan is een onderdeel van het cliëntdossier. Pagina 16 van 35

17 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni Scores Naast de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger en de eerstverantwoordelijke medewerker leveren alle overige betrokken medewerkers en disciplines, zoals gedragswetenschappers, artsen en paramedici, een zichtbare bijdrage aan afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft geborgd beleid voor het rapporteren in het cliëntdossier over de voortgang op de zorg- en ondersteuningsdoelen en over de mate waarin deze doelen worden behaald. Ook is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor rapportage over andere relevante zaken op individueel cliëntniveau die om rapportage vragen. De zorgaanbieder waarborgt de periodieke multidisciplinaire evaluatie van het zorgplan met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Na de evaluatie maken de betrokkenen met elkaar nieuwe afspraken. 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 3 a) Bij iedere nieuwe cliënt is binnen zes weken na de start van de zorgverlening een zorgplan vastgesteld. b) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. c) Uit het cliëntdossier blijkt dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger heeft/hebben ingestemd met de inhoud van het zorgplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 3 a) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b) De zorg-/ondersteuningsdoelen zijn gebaseerd op diagnostiek van relevante disciplines. 3 Voor deze normen geldt een afwijkend handhavingbeleid voor cliënten die zorg ontvangen vanuit een Persoonsgebonden Budget/PGB. Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Het toezicht op de zorg aan deze cliënten blijft, voor wat betreft de normen en beoordelingsaspecten die specifiek over het zorgplan gaan, beperkt tot toetsen en zo nodig het geven van het advies om bepaalde zaken te verbeteren. Verdergaande handhavingmaatregelen zullen achterwege blijven. Dit neemt niet weg dat ook de zorg aan deze groep cliënten aantoonbaar van goed niveau, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn, afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Pagina 17 van 35

18 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni In het cliëntdossier is zichtbaar dat relevante disciplines betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning. a) Het cliëntdossier bevat relevante informatie, zoals diagnoses, onderzoeken en/of opdrachten van betrokken disciplines. b) Relevante disciplines zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen en evalueren van afspraken over zorg- en ondersteuningsdoelen. c) Vakinhoudelijke specialisten hebben hun adviezen en/of opdrachten aan medewerkers toepasbaar gemaakt voor de dagelijkse omgang met de cliënten. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. a) In het cliëntdossier zijn relevante cliëntgebonden risico s en daaruit voortvloeiende afspraken opgenomen. Voorbeelden van cliëntgebonden risico s zijn: - Huidletsel - Incontinentie - Vallen - Problemen medicatiegebruik - Ondervoeding/overgewicht - Probleem- of onbegrepen gedrag - Mondzorg b) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de resultaten van de individuele risico-inventarisaties. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. a) De zorg-/ondersteuningsbehoeften, de zorg-/ ondersteuningsdoelen en de acties hebben een logische samenhang. b) De (dagelijkse) rapportages zijn gekoppeld aan de zorg- /ondersteuningsdoelen en acties. c) De evaluaties van de geboden zorg en ondersteuning gaan over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties. Pagina 18 van 35

19 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. 3 a) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken geweest bij de evaluatie van het zorgplan. b) Periodieke evaluaties zijn aantoonbaar uitgevoerd met een minimale frequentie zoals vastgelegd in de veldnorm, of vaker. c) Aantoonbaar is geëvalueerd of de gemaakte afspraken over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties zijn nageleefd. De uitkomst van de evaluatie wordt gebruikt voor een eventuele wijziging van het zorgplan. Toelichting De Koningshof werkte met een ECD. De verpleegkundige met wie de inspectie de dossiers inzag, kon niet alle gevraagde informatie direct vinden. Zij was niet gemachtigd tot inzage van bepaalde gegevens. 2.1b De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger was niet aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt in de dossiers die de inspectie inzag. 2.2b In het dossier was een mogelijkheid om onder het tabblad Persoonsbeschrijving de wensen en behoeften en geschiedenis van de cliënt op te nemen. In een dossier trof de inspectie een dergelijke beschrijving aan. In andere dossiers was dit veld leeg. 2.4a In het ECD waren verschillende risicoformulieren beschikbaar. Voor het inventariseren van valrisico gebruikten verzorgenden een formulier dat niet geschikt was voor de cliëntgroep. Het was een formulier voor verzorgingshuisbewoners (ZZP1 - ZZP3). Andere formulieren zoals het formulier voor depressie vroeg om informatie die een verzorgende vanuit haar deskundigheid niet kon beantwoorden. Een voorbeeld was bijvoorbeeld de vraag of een cliënt psychotisch was. Formulieren waren niet, onjuist of onvolledig ingevuld. Bij een cliënt stond in het dossier dat er een verhoogd risico was op smetten. In de Bradenschaal en de risicosignaleringslijst werd dit niet zichtbaar. In een ander dossier zag de inspectie dat in het risico-overzicht stond: risico op decubitus nee. De risicosignaleringslijst en de Bradenschaal toonden echter een verhoogd risico. Bij een cliënt werd na een val niet opnieuw een risico-inventarisatie gedaan. Pagina 19 van 35

20 2.4b Niet alle formulieren waren methodisch ingevuld. Medewerkers formuleerden bijvoorbeeld geen doelen op gewicht of decubitus terwijl de risicosignaleringsformulieren aangaven dat er sprake was van verhoogd risico. 2.5a In alle dossiers was sprake van een volledig uitgewerkt zorgplan met doelen en acties. Deze zorgplannen waren echter niet actueel. Zo was een omgangsadvies niet meer van toepassing bij een cliënt met afasie. Het advies had betrekking op het stellen van vragen door de cliënt terwijl deze in het geheel niet meer kon spreken. Zorgplannen waren niet actueel, soms was het doel bepaald met een looptijd in b Verzorgenden rapporteerden nauwelijks. Men rapporteerde in het geheel niet op doelen. Enkele voorbeelden daarvan: minimaal 1500cc vloeistof per dag of het uitvoeren van wisselliggingen in verband met een verhoogd risico op decubitus. Als de verzorgende al rapporteerde, dan gebeurde dit in de hoofdenrapportage. Een verpleegkundige rapporteerde op sommige acties. Een medewerker van de somatische afdeling vertelde dat zij door de werkdruk controles niet kon uitvoeren zoals metingen (gewicht, bloeddruk) bij cliënten. Zij gebruikten nu tijdelijk de EVV-tijd (tijd beschikbaar voor het rapporteren en bijwerken van zorgplannen) om deze acties uit te voeren. 2.5c Enkele evaluaties waren voorzien van een verslag. Andere evaluaties niet. In het verslag legde men geen relatie met de zorgdoelen. 2.6a Volgens de gesprekspartners bespak men wijzigingen met de cliëntvertegenwoordiger. Dit was niet aantoonbaar in het dossier. 2.6b De evaluaties voerde men niet uit met de frequentie conform de veldnormen. Zo trof de inspectie in een dossier een laatste geaccordeerd MDO-verslag aan van 20 november c Men evalueerde niet aantoonbaar of de gemaakte afspraken over de zorgen ondersteuningsbehoeften, zorg- en ondersteuningsdoelen en zorgacties waren nageleefd. Wegens ontbrekende rapportage was dit ook nauwelijks mogelijk. 4.3 Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, organiseert de uitvoering van de geboden zorg zo dat hij tijdig, doelmatig, doelgericht en deskundig in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënt voorziet. De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. Medewerkers die goede zorg bieden, richten zich op het behouden of bereiken van het optimale niveau van functionele autonomie en kwaliteit van bestaan voor de cliënt. Deskundige medewerkers zijn betrouwbaar, werken cliëntgericht en bejegenen de cliënt op een passende manier. Zij zijn in staat om de cliënt op een professionele, multidisciplinaire wijze de juiste ondersteuning te bieden op het vlak van sociaal-emotioneel, cognitief en somatisch functioneren. Deskundige medewerkers kunnen reflecteren op het effect van het eigen handelen. Medewerkers die goede zorg bieden, werken volgens protocollen, procedures en werkinstructies. De zorgaanbieder borgt dat relevante actuele protocollen, procedures en werkinstructies aanwezig zijn. De zorgaanbieder stimuleert medewerkers om met gezond verstand te blijven werken. Hij biedt de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken van geldende protocollen en procedures wanneer situaties daarom vragen. Medewerkers leggen afwijkingen van protocollen, procedures, werkinstructies en zorgafspraken schriftelijk vast in het cliëntdossier. Pagina 20 van 35

21 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni Scores Bij de geboden zorg kunnen tegelijkertijd of opeenvolgend verschillende onderdelen van dezelfde zorgaanbieder of verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. In zulke situaties doet de zorgaanbieder wat in zijn vermogen ligt om een goede communicatie en coördinatie tussen alle betrokkenen, onder wie de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger, te waarborgen. 3.1 Medewerkers werken cliëntgericht. a) Medewerkers kunnen aangeven op welke wijze ze cliënten methodisch en actief ondersteunen in het uiten van behoeften en wensen. b) Medewerkers reageren met adequate acties op behoeften en wensen van cliënten. 3.2 Medewerkers besteden aandacht aan de invloed van hun bejegening op het gedrag van de cliënt. a) Medewerkers zijn zich ervan bewust dat de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. b) Medewerkers bespreken in formele overlegstructuren (zoals teambespreking, supervisie en intervisie) en in de dagelijkse praktijk met elkaar hoe de manier waarop ze cliënten bejegenen, invloed heeft op het gedrag van die cliënten. 3.3 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan de doelgroep van cliënten. a) Medewerkers kennen de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) Medewerkers vinden dat ze voldoende zijn toegerust om met de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten te kunnen omgaan. c) Medewerkers ervaren vakinhoudelijke ondersteuning van zowel hun direct leidinggevende als van vakinhoudelijke specialisten zoals (para-)medici, gedragswetenschappers en verpleegkundigen met aandachtsgebieden. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. Pagina 21 van 35

22 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni 2016 a) Medewerkers kennen relevante richtlijnen, protocollen en werkinstructies, en weten wanneer en hoe deze moeten worden gebruikt. b) Medewerkers weten dat ze beargumenteerd kunnen afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies om individueel maatwerk mogelijk te maken. Afwijken van richtlijnen, protocollen en werkinstructies is alleen mogelijk als de afwijking is besproken en op cliëntniveau is vastgelegd. c) De zorgaanbieder borgt dat medewerkers met actuele richtlijnen, protocollen en werkinstructies werken. X 3.5 Medewerkers zorgen ervoor dat cliënten in een veilige (woon-)omgeving verblijven. a) Medewerkers weten wat nodig is om ervoor te zorgen dat cliënten zich veilig voelen. Medewerkers nemen indien nodig maatregelen om de beleving van veiligheid bij cliënten te vergroten. b) Medewerkers creëren een veilige leefomgeving, rekening houdend met de individuele cliëntgebonden risico s. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. a) De zorgaanbieder weet welke kennis en kunde nodig is om te voldoen aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) De zorgaanbieder weet over welke kennis en kunde de medewerkers beschikken. c) De zorgaanbieder voert een scholingsplan uit dat past bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de doelgroep en het deskundigheidsniveau van de medewerkers. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. a) De zorgaanbieder borgt dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers voorbehouden en risicovolle handelingen uitvoeren. b) De zorgaanbieder borgt de inzet van voldoende en deskundige medewerkers op basis van de zorg- en ondersteuningsbehoeften van cliënten. Pagina 22 van 35

23 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het inspectiebezoek aan Lelie Zorggroep, zorgcentrum De Koningshof in Rotterdam op 30 juni 2016 c) De zorgaanbieder borgt de inzet van tijdelijke invalkrachten op zo n manier dat de benodigde zorg en ondersteuning van de cliënten verantwoord is. 3.8 Vakinhoudelijke specialisten zijn in voldoende mate beschikbaar. a) Vakinhoudelijke specialisten zijn beschikbaar wanneer nodig. b) Medewerkers ervaren dat zij de bij de zorg en ondersteuning aan cliënten betrokken vakinhoudelijke specialisten makkelijk kunnen bereiken en dat die hen adequaat ondersteunen. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. a) De zorgaanbieder heeft ziekteverzuim, personeelsverloop, inzet van invalkrachten en ervaren werkdruk in beeld. b) De zorgaanbieder treft zo nodig passende maatregelen. Toelichting 3.1a Door de ervaren werkdruk waren de medewerkers gericht op het leveren van de basiszorg aan cliënten. De vaste medewerkers waren voor de inspectie zichtbaar betrokken bij hun cliënten. Er was echter geen sprake van het methodisch en actief ondersteunen van cliënten in het uiten van behoeften en wensen. 3.1b Verzorgenden hadden onvoldoende tijd om actief te reageren op behoeften en wensen van cliënten. 3.2a De medewerkers met wie de inspectie sprak, kenden de cliënten goed. Zij waren zich bewust van de invloed van hun eigen gedrag op cliënten. 3.2b Overlegvormen zoals gebruikelijk in een verpleeghuis kwamen volgens behandelaren nauwelijks van de grond. Vanuit het werken in het verzorgingshuis waren medewerkers gewend veel zelf op te lossen. Wel vonden er maandelijks teamvergaderingen plaats. Bejegening van cliënten was hierbij geen onderwerp van gesprek. 3.3a/b De gesprekspartners hadden onvoldoende kennis en vaardigheden om cliënten op de PG-afdeling in voldoende mate te ondersteunen. Dit gold, volgens de verzorgenden, nog meer voor de flewerkers. 3.3c De behandeldienst was sinds de transitie naar verpleeghuis nauwer betrokken bij De Koningshof. De samenwerking tussen de behandeldienst en de medewerkers was nog niet optimaal volgens alle gesprekspartners. De medewerkers voelden zich beperkt in hun vrijheid van handelen en nog onvoldoende ondersteund. Pagina 23 van 35