Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari 2017

Transcriptie

1 Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari 2017 Utrecht, maart 2017 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding en belang Toezichttraject De Wit Thuiszorg Doelstelling van het hertoetsbezoek op 27 januari 2017 en 2 februari Methode Toetsingskader Beschrijving De Wit Thuiszorg 5 2 Conclusie en onderbouwing Samenvatting van de scores per thema Resultaten inspectiebezoek 25 februari 2016 eveneens onvoldoende Kwaliteit en borging van beleid was noodzakelijk Werkwijze rondom medicatie was onverantwoord Resultaten hertoetsbezoek in 2017 laten verslechtering zien Daadkracht en kwaliteitsimpuls dringend noodzakelijk Deskundigheid medewerkers niet aantoonbaar Werkwijze rondom medicatie niet verbeterd Conclusie: geboden zorg voldoet vrijwel niet aan de normen Cliënt centraal in zorgverlening binnen De Wit Thuiszorg 9 3 Handhaving Inleiding Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Vervolgacties inspectie Vervolgacties zorgaanbieder 12 4 Bevindingen inspectiebezoek Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding Scores Thema 2: cliëntdossier Inleiding Scores Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Scores Thema 4: medicatieveiligheid Inleiding Scores Thema 5: vrijheidsbeperking Inleiding Scores Overige bevindingen Zorgbrede Governancecode niet nageleefd 31 Bijlage 1 Geraadpleegde documenten 32 Bijlage 2 Overzicht wet- en regelgeving, veldnormen, circulaires en rapporten 33 Pagina 2 van 33

3 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: de inspectie) bracht één aangekondigd hertoetsbezoek, uitgevoerd op 27 januari 2017 en op 2 februari 2017 (hierna: een hertoetsbezoek) aan De Wit Thuiszorg B.V. (hierna: De Wit Thuiszorg). Dit hertoetsbezoek was een vervolg op een vorig bezoek aan De Wit Thuiszorg op 25 februari Tijdens het vorige inspectiebezoek constateerde de inspectie dat de geboden zorg op een aantal punten onvoldoende aan de normen voldeed. Op 27 januari 2017 en 2 februari 2017 beoordeelde de inspectie de geboden zorg op die punten opnieuw. In het eerste hoofdstuk van dit rapport beschrijft de inspectie het kader waarbinnen zij het hertoetsbezoek bracht. In de hoofdstukken hierna volgen de conclusie, de handhaving met daarin de maatregelen die de zorgaanbieder moet nemen en ten slotte de bevindingen. 1.1 Aanleiding en belang De taak van de inspectie is het bevorderen van zorg van goede kwaliteit en van goed niveau. Goede zorg is in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en tijdig. De zorgaanbieder stemt de zorg af op de reële behoefte van de cliënt en levert de zorg in overeenstemming met de professionele standaard. Hierbij neemt de zorgaanbieder de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht en borgt hij dat de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld. De inspectie vult haar taak in door erop toe te zien dat zorgaanbieders die onder toezicht staan, wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden naleven. Zij doet dit onder meer door het brengen van aangekondigde en onaangekondigde inspectiebezoeken. De inspectie oefent haar toezicht niet uit vanuit de opvatting regels zijn regels, maar vanuit de overtuiging dat regels en (beroeps)normen een onontbeerlijk kader vormen voor goede zorg, en daarmee bijdragen aan de preventie van onnodige risico s voor cliënten. Etra aandacht gaat uit naar kwetsbare groepen. 1.2 Toezichttraject De Wit Thuiszorg Inspectiebezoek op 2 april 2015 Doel van het inspectiebezoek Op 2 april 2015 bracht de inspectie een inspectiebezoek aan De Wit Thuiszorg. Dit inspectiebezoek maakte onderdeel uit van het toezicht op nieuwe en onbekende toetreders, die vallen onder de Kwaliteitswet zorginstellingen. De organisatie was een zorginstelling zoals bedoeld in deze wet. Het doel van dit inspectiebezoek was om nader kennis te maken met De Wit Thuiszorg en na te gaan of voldoende voorwaardenscheppende maatregelen werden getroffen die moesten leiden tot het bieden van verantwoorde zorg. Bevindingen De inspectie beoordeelde De Wit Thuiszorg op zestien onderwerpen. In het rapport werd per onderwerp aangegeven of documentatie was aangetroffen en het beschreven beleid operationeel was. Conclusies Op basis van de geconstateerde bevindingen concludeerde de inspectie dat de organisatie niet of deels voldeed aan de voorwaardenscheppende onderwerpen voor het leveren van goede zorg. Pagina 3 van 33

4 Periode van 2 april 2015 tot 21 januari 2016 In deze periode werkte De Wit Thuiszorg aan de onderwerpen die niet voldeden aan de criteria. Daarop stuurde de zorgaanbieder de inspectie op 4 augustus 2015 en 30 oktober 2015 nieuwe documentatie toe. Naar aanleiding hiervan heeft op 10 december 2015 een bestuursgesprek plaatsgevonden tussen de inspectie en De Wit Thuiszorg. Vervolgrapport van 21 januari 2016 De aanvullende schriftelijke informatie en de bevindingen van het bestuursgesprek op 10 december 2015 leidden tot het vervolgrapport, dat op 21 januari 2016 werd vastgesteld. In dit vervolgrapport concludeerde de inspectie wederom dat de zorgaanbieder de genoemde randvoorwaarden voor veilige en verantwoorde zorg onvoldoende had beschreven en geïmplementeerd. Het toezichttraject werd vanaf dat moment voortgezet door het risicogestuurde toezicht van de inspectie. Inspectiebezoek op 25 februari 2016 Vervolgens bleek bij het inspectiebezoek op 25 februari 2016 dat de geboden zorg op een aantal punten onvoldoende aan de normen voldeed (zie hoofdstuk 2, paragraaf 2.2.). Op 11 augustus 2016 ontving de inspectie een resultaatsverslag waarin de zorgaanbieder over deze punten het volgende aangaf: - dat de zorgaanbieder binnen de gestelde termijn volledig voldeed aan de norm; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldeed. 1.3 Doelstelling van het hertoetsbezoek op 27 januari 2017 en 2 februari 2017 De doelstelling van dit hertoetsbezoek was te beoordelen in hoeverre de door De Wit Thuiszorg geboden zorg na de verbeteracties voldeed aan de relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden die risico s bij cliënten beperken. 1.4 Methode De inspectie gebruikte hetzelfde bezoekinstrument met te toetsen thema s, normen en beoordelingsaspecten als bij het vorige inspectiebezoek. De geboden zorg is op de volgende thema s opnieuw getoetst: Sturen op kwaliteit en veiligheid; Cliëntdossier; Deskundigheid en inzet personeel; Medicatieveiligheid; Vrijheidsbeperking. Om tot een gefundeerd oordeel te komen, gebruikte de inspectie verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelde de inspectie of de door De Wit Thuiszorg geboden zorg voldeed aan relevante wet- en regelgeving, (beroeps)normen, richtlijnen en standaarden. De inspectie raadpleegde de volgende informatiebronnen: Het resultaatsverslag van 11 augustus 2016; Gesprekken met twee cliënten en cliëntvertegenwoordigers in de thuissituatie; Gesprekken met twee uitvoerende zorgmedewerkers; Gesprek met de zorgcoördinator; Gesprek met de zorgmanager; Gesprek met de directeur a.i. Het inzien van twee cliëntdossiers; Het inzien van documenten door De Wit Thuiszorg, genoemd in bijlage 1. Pagina 4 van 33

5 1.5 Toetsingskader De normen en beoordelingsaspecten die de inspectie hanteerde, zijn gebaseerd op de wet - en regelgeving en de daarvan afgeleide normen van de koepelorganisaties en de branche - en beroepsverenigingen. Bij risico s waarvoor wet- en regelgeving en daarvan afgeleide normen ontbraken, hanteerde de inspectie indien nodig eigen handhavingsnormen. Een overzicht van het normenkader is opgenomen in bijlage Beschrijving De Wit Thuiszorg Organisatie In de Kamer van Koophandel staat De Wit Thuiszorg B.V. ingeschreven onder nummer Na overname van de activiteiten van Stichting Home Care in Nijmegen is De Wit Thuiszorg sinds mei 2014 operationeel. De bestuurder is RINA beheer B.V. De Wit Thuiszorg heeft een eenhoofdige bestuurder die tevens een adviserende rol vervult. De Wit Thuiszorg is een particuliere landelijke thuiszorgorganisatie die 24-uurs zorg aan cliënten in de thuissituatie levert en selectie en plaatsing van buitenlandse (inwonende) medewerkers begeleidt. Deze zorg bestaat uit persoonlijke verzorging, begeleiding en hulp bij het huishouden. De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de inhoudelijk verleende zorg en sluit zorgovereenkomsten met algemene voorwaarden met de cliënten af. De Wit Thuiszorg heeft geen Wtzi toelating en is lid van de brancheorganisatie BTN. De zorgorganisatie heeft geen contracten met zorgkantoren of gemeentes. Doelgroep De Wit Thuiszorg regelt zorg voor cliënten met voornamelijk psychogeriatrische en/of somatische problematiek. Veelal wordt zorg verleend op basis van de zorgprofielen verpleging en verzorging (VV), beschermd verblijven met intensieve verzorging en verpleging en lichamelijke beperking (LG). De zorgaanbieder ontvangt het indicatiebesluit met bijbehorend zorgprofiel (van het CIZ) via de cliënt en levert daar passende zorg bij. Cliënten ontvangen geïndiceerde thuiszorg vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz), gefinancierd via een Persoonsgebonden budget (PGB). Bij uitzondering levert De Wit Thuiszorg zorg die gefinancierd wordt uit privémiddelen. Ten tijde van het inspectiebezoek werd er zorg geleverd aan 35 cliënten. De Wit Thuiszorg heeft cliënten in alle delen van het land. De zorgaanbieder heeft het werkgebied onderverdeeld in twee regio s, te weten regio West en regio Oost. Personele bezetting Bij De Wit Thuiszorg zijn een directeur ad interim (zonder zorgachtergrond), een zorgmanager (verpleegkundige) een zorgcoördinator (helpende) en een administratief medewerker werkzaam. De zorgmanager en de zorgcoördinator zijn in loondienst van de zorgorganisatie. Per 1 november 2016 is de zorgmanager gestart. De taken van de zorgmanager zijn het aansturen van de zorgcoördinatoren, kwaliteitsmanagement en begeleiden van alle operationele werkzaamheden. Daarnaast zijn haar huidige taken het uitvoeren van de intake van de nieuwe cliënten, het verzorgen van het contact met de cliënten over de voortgang van de zorg en het evalueren van de geboden zorg. De enige werkzame zorgcoördinator draagt zorg voor cliënten in regio West. Er is een openstaande vacature voor een tweede zorgcoördinator ten behoeve van regio Oost. Momenteel neemt de zorgmanager waar voor de regio Oost. Medewerkers De formatie direct zorggebonden medewerkers bestaat uit een pool van circa 100 medewerkers waarvan er steeds circa 30 medewerkers in Nederland werkzaam zijn. De Wit Thuiszorg noemt deze medewerkers zorg-au-pairs. De medewerkers worden geworven via een uitzendbureau in Slowakije. Zij zijn veelal afkomstig uit Oost-Europa (o.a. Polen, Hongarije en Roemenië). De medewerkers worden bij de cliënten ingezet voor een periode van zes weken tot maimaal zes maanden. Pagina 5 van 33

6 Ze zijn permanent (24 uur per dag) beschikbaar voor werkzaamheden bij de cliënt, uitgezonderd twee periodes van 8 uren per week, aldus de gesprekspartners. De medewerkers verblijven in huis bij de cliënt. De Wit Thuiszorg stelt samen met de cliënt een profiel op van de cliënt en van de medewerker. Aan de hand van deze profielen wordt een medewerker uit de pool geworven. In het verzoek aan het uitzendbureau in Slowakije geeft De Wit Thuiszorg aan dat de medewerkers een zorggerelateerde basisopleiding met een deskundigheidsniveau dienen te hebben dat vergelijkbaar is met het in Nederland geldende (minimaal) deskundigheidsniveau 2 in Nederland (Helpende Zorg & Welzijn). Vanwege het dienstverband en de bevoegd- en bekwaamheden van de medewerkers kunnen cliënten genoodzaakt zijn om etra zorg bij derden in te kopen en/of familie c.q. mantelzorgers in te zetten. De medewerkers zijn de Nederlandse taal qua spreek- en taalvaardigheid niet allen machtig. Tussen medewerker en cliënt wordt veelal gecommuniceerd in het Duits of Engels. De documenten die De Wit Thuiszorg hanteert, zijn in de Nederlandse taal opgesteld. Pagina 6 van 33

7 2 Conclusie en onderbouwing Dit hoofdstuk start met een samenvattend overzicht van de scores per thema. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie. De inspectie onderbouwt haar conclusie daarna in één of meer beschouwende subparagrafen. Deze onderbouwing beschrijft de grote lijnen en de belangrijkste risico s. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. In alle thema s zit het onderwerp cliëntgerichtheid verweven. In dit 2 e hoofdstuk wijdt de inspectie ook een paragraaf aan dit onderwerp. In deze paragraaf beschrijft de inspectie haar overkoepelende beeld over de cliëntgerichtheid van De Wit Thuiszorg. De inspectie besteedt epliciet aandacht aan dit onderwerp, omdat goede zorg staat of valt met de mate waarin de cliënt invloed heeft op de invulling van deze zorg. In kwaliteitskaders en wetgeving krijgt cliëntgerichtheid een steeds prominentere plaats. 2.1 Samenvatting van de scores per thema De onderstaande tabel biedt per thema een samenvatting van de scores op de normen waaraan de inspectie de geboden zorg toetste. Als de inspectie hierbij naast de geselecteerde normen ook andere normen heeft gehanteerd, zijn de bevindingen daarvan beschreven in hoofdstuk 4 en niet zichtbaar in deze tabel. Figuur 1. Overzicht scores bezoek 25 februari 2016 Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 7 normen Cliëntdossier: 5 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 4 normen Medicatieveiligheid: 10 normen Vrijheidsbeperking: 7 normen Aantal normen Pagina 7 van 33

8 Figuur 2. Overzicht scores hertoetsbezoek 27 januari 2017 en 2 februari 2017 Thema's Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Sturen op kwaliteit en veiligheid: 7 normen Cliëntdossier: 5 normen Deskundigheid en inzet van personeel: 4 normen Medicatieveiligheid: 10 normen Vrijheidsbeperking: 7 normen Aantal normen 2.2 Resultaten inspectiebezoek 25 februari 2016 eveneens onvoldoende Op 25 februari 2016 bracht de inspectie een bezoek aan De Wit Thuiszorg. Doel van dit bezoek was om te toetsen of De Wit Thuiszorg voldeed aan relevante wet- en regelgeving en de normen voor goede zorg. De inspectie concludeerde tijdens dit bezoek, dat de zorg niet voldeed aan 16 normen. De inspectie beschouwde de zorg op die punten als zeer risicovol Kwaliteit en borging van beleid was noodzakelijk Bij het inspectiebezoek constateerde de inspectie dat De Wit Thuiszorg bezig was om te voldoen aan de gestelde normen voor een thuiszorgorganisatie. Er was aandacht besteed aan het cliëntdossier, de kwaliteit van zorg en het opstellen van beleidsdocumenten, protocollen en werkinstructies. Een aantal van deze zaken was opgesteld, echter veel zaken moesten nog ontwikkeld worden. Er was geen aantoonbare implementatie, toetsing en borging van het beleid en de kwaliteit. Met name de toetsing van veilige en goede zorg door het management en de medewerkers werd niet aantoonbaar uitgevoerd. Het instellen van een goed en toegankelijk kwaliteitsysteem hiertoe was niet opgepakt Werkwijze rondom medicatie was onverantwoord De farmaceutische zorg werd op een onverantwoorde wijze uitgevoerd. Ondermeer het ontbreken van onderdelen van de procedure farmaceutische zorg zoals het toedienen van risicovolle medicatie zonder controle door een tweede bekwaam persoon, kon leiden tot onveilige en risicovolle zorg. Pagina 8 van 33

9 2.3 Resultaten hertoetsbezoek in 2017 laten verslechtering zien Daadkracht en kwaliteitsimpuls dringend noodzakelijk Op 27 januari 2017 en 2 februari 2017 bracht de inspectie een hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg. Het aantal niet nageleefde normen was toegenomen ten opzichte van het voorgaande bezoek van 25 februari Het was de zorgaanbieder niet gelukt om het verbeterplan uit te voeren en om te communiceren met de medewerkers over het beleid en de geboden zorg. Het management toonde geen daadkracht om beleid te implementeren, te borgen en om risico s in de zorgverlening voor kwetsbare ouderen terug te dringen. Er was sprake van het leveren van risicovolle zorg bij complee kwetsbare ouderen zonder dat daar duidelijke aansturing en zo nodig deskundigheid of begeleiding werd geboden door De Wit Thuiszorg. Hierdoor werden de medewerkers onvoldoende ondersteund om goede zorg te bieden Deskundigheid medewerkers niet aantoonbaar De gecontracteerde medewerkers komen uit Oost-Europese landen, waarbij de Nederlandse taal niet door alle medewerkers werd beheerst. Communicatie tussen zorgverlener en cliënt kan hierdoor een risico vormen. Ook het feit dat de medewerkers niet aantoonbaar voldeden aan de in Nederland geldende diploma s en/of opleidingen, brengt met zich mee dat (zorg)handelingen niet door deze medewerkers mogen worden uitgevoerd. De cliëntgerichtheid van zorg moet verbeterd worden door te werken aan de taalvaardigheid van medewerkers, het concretiseren van de zorgplannen, het bewaken van de rusturen van medewerkers en het ontwikkelen en implementeren van een beleid met betrekking tot deskundigheidsbevordering. Tevens moet gestuurd worden op het inzetten van medewerkers met een hoger deskundigheidsniveau als de compleiteit van de situatie daarom vraagt Werkwijze rondom medicatie niet verbeterd De Wit Thuiszorg gaf onvoldoende uitvoering aan de procedure farmaceutische zorg volgens de Veilige principes in de medicatieketen. In het medicatiebeleid stond beschreven dat De Wit Thuiszorg vastlegde welk deskundigheidsniveau medewerkers moesten hebben voor het uitvoeren van de diverse taken binnen het medicatieproces. Wanneer de bekwaamheid door de coördinator farmaceutische zorg was getoetst en goed bevonden, werd dit geregistreerd. De zorgaanbieder toonde niet aan dat dit beleid werd uitgevoerd zoals hierboven beschreven. Tijdens het bezoek trof de inspectie geen verbetering aan op het gebied van het farmaceutische proces. Ook waren de medewerkers ongeschoold om medicatie aan te reiken. Hierdoor werd de procedure rondom de farmaceutische zorg niet op een verantwoorde en veilige wijze uitgevoerd. 2.4 Conclusie: geboden zorg voldoet vrijwel niet aan de normen en is daardoor zeer risicovol De zorg die De Wit Thuiszorg biedt, voldoet niet aan 20 van de 21 normen en leidt op die punten tot ernstige risico s voor cliënten. Om deze risico s te beperken verwacht de inspectie dat de zorgaanbieder verbeteringen realiseert op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldoet. In hoofdstuk 3 staan de te nemen maatregelen en de vervolgacties aangegeven. 2.5 Cliënt centraal in zorgverlening binnen De Wit Thuiszorg De Wit Thuiszorg voert een concept uit waarbij de cliënt centraal staat. Eerst wordt een profiel gemaakt van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Daarna stelt de zorgorganisatie samen met deze cliënt een profiel op van de zorgverlener die de cliënt nodig heeft en wenst. Pagina 9 van 33

10 Medewerkers maken deel uit van de persoonlijke leefsfeer van de cliënt en de eventuele familie. Tijdens de gesprekken bleek dat de medewerkers die bij de cliënten verblijven, respectvol omgaan met de cliënten. De gesproken vertegenwoordigers van de cliënten uitten hun tevredenheid over de geboden zorg, begeleiding en de 24-uurs aanwezigheid van de medewerkers bij hun familielid. Pagina 10 van 33

11 3 Handhaving 3.1 Inleiding Dit hoofdstuk begint met een overzicht van de normen waaraan de geboden zorg niet voldeed en waarvoor verbetermaatregelen noodzakelijk zijn. Vervolgens geeft de inspectie aan wat zij van de zorgaanbieder verwacht. Daarna beschrijft de inspectie haar vervolgacties. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 4 voldoende handvatten biedt om de verbeteringen door te voeren die nodig zijn om te voldoen aan de normen in paragraaf Overzicht van normen waaraan de geboden zorg niet voldeed Sturen op kwaliteit en veiligheid 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. 1.3 De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. 1.9 Alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden, hebben een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) overlegd. Cliëntdossier 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. 2.5 Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger. Deskundigheid en inzet van personeel 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. 3.6 Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorgen ondersteuningsbehoeften van de cliënten. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. Medicatieveiligheid 4.1 De zorgaanbieder heeft een procedure rondom veilige en verantwoorde farmaceutische zorg beschreven. 4.2 De zorgaanbieder bepaalt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger of de medicatie geheel of gedeeltelijk in eigen beheer wordt gegeven. De zorgaanbieder legt de gemaakte afspraken over het medicatiebeheer vast in het zorg-/ondersteuningsplan. Pagina 11 van 33

12 4.3 Medewerkers die hulp bieden bij de medicatie, beschikken over een actueel medicatieoverzicht en actuele toedienlijst van de apotheek. 4.6 De zorgaanbieder draagt zorg voor het veilig en verantwoord bewaren en afvoeren van medicatie. 4.7 De zorgaanbieder registreert de (werk)voorraad medicatie en bewaakt de houdbaarheid ervan. 4.8 Een tweede bekwaam persoon controleert de niet-gds 1 -medicatie, of er is een afspraak met de apotheek dat het geen risicovolle medicatie betreft voor deze cliënt. 4.9 De medewerker parafeert de toegediende of aangereikte medicatie per medicijn en per toedientijdstip op de toedienlijst Medewerkers signaleren werking en bijwerking van de toegediende medicatie. 3.3 Vervolgacties inspectie Gelet op de constateringen in het rapport, concludeert de inspectie dat sprake is van ernstige tekortkomingen in de wijze waarop De Wit Thuiszorg de zorg verleent en de zorgverlening heeft georganiseerd. De zorgaanbieder handelt daarmee (onder meer) in strijd met artikel 2, 3, 4, 7 en 9 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De inspectie heeft bij de brief van 10 maart 2017 aan De Wit Thuiszorg, die gelijktijdig met dit vastgestelde rapport verzonden wordt, aangegeven dat de inspectie het voornemen heeft om een aanwijzing te geven aan De Wit Thuiszorg op grond van artikel 27 van de Wkkgz. Voor de inhoud van de aanwijzing en de onderbouwing ervan, wordt verwezen naar voormelde brief met het voornemen tot opleggen van een aanwijzing. De aanwijzing houdt in dat er noodzakelijke verbeteringen worden benoemd waaraan De Wit Thuiszorg binnen vier maanden na het opleggen van de aanwijzing op moet voldoen. Na het verstrijken van de aangegeven periode volgt opnieuw een inspectiebezoek. Wanneer tijdens dat inspectiebezoek blijkt dat de noodzakelijke verbeteringen, vermeld in de aanwijzing, niet zijn doorgevoerd, kan een last onder dwangsom worden opgelegd. 3.4 Vervolgacties zorgaanbieder In het voorliggende rapport staan bij de resultaten meerdere aspecten beschreven die, naast de verbeteringen genoemd in het voornemen tot het geven van een aanwijzing, als tekortkoming worden gezien, omdat zij niet in lijn zijn met de huidige wet- en regelgeving en/of richtlijnen. De zorgaanbieder De Wit Thuiszorg moet al deze genoemde tekortkomingen in verbeteracties omzetten om te kunnen komen tot goede zorg. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder ten aanzien van alle normen waaraan tijdens het bezoek van 27 januari 2017 en 2 februari 2017 niet werd voldaan, de noodzakelijke verbetermaatregelen neemt. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder haar daarover informeert in de vorm van een plan van aanpak uiterlijk na één maand na de aanvang van de aanwijzing, vervolgens na twee maanden een resultaatsverslag en tenslotte na drie maanden een laatste resultaatsverslag. Pagina 12 van 33

13 Dit resultaatsverslag vermeldt over de punten waarbij de zorg niet aan de normen voldoet: - of de zorgaanbieder binnen de gestelde termijn volledig voldoet aan de norm; - welke aanpak en acties de zorgaanbieder heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe de zorgaanbieder heeft gemeten dat hij volledig aan de norm voldoet; - als de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin de zorgaanbieder per de datum van het resultaatsverslag feitelijk had bereikt dat wel aan die norm wordt voldaan (bijvoorbeeld een % van het geheel). Pagina 13 van 33

14 4 Bevindingen inspectiebezoek Dit hoofdstuk bevat per thema een inleiding, de scores op de normen en op de bijbehorende beoordelingsaspecten. Na ieder thema volgt zo nodig een toelichting op de scores. De scores zijn in een tabel weergegeven. Er zijn vier scoremogelijkheden: voldoet. voldoet niet. In alle gevallen. geldt: als de geboden zorg op één beoordelingsaspect van een norm een score voldoet niet heeft, dan scoort de geboden zorg op de hele norm voldoet niet. Dit geldt dus ook als de geboden zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingaspecten van een norm een score niet beoordeeld heeft. niet van toepassing (n.v.t.). De score n.v.t. geeft de inspectie als de situatie waarop de norm van toepassing is, in De Wit Thuiszorg nooit voorkomt. niet beoordeeld. Niet beoordeeld betekent dat de situatie waarop de norm van toepassing is in De Wit Thuiszorg wel voorkomt, maar tijdens het bezoek niet aan de orde is geweest. Heeft de zorg op de helft of meer dan de helft van de beoordelingsaspecten van die norm een score niet beoordeeld? Dan beschouwt de inspectie de geboden zorg waarop een norm van toepassing is als niet beoordeeld. Incidenteel kan het voorkomen dat de inspectie feiten en risico s constateert die niet in de beoordelingsaspecten worden genoemd maar wel betrekking hebben op een norm. Wanneer de inspectie die feiten ernstig vindt en de risico s voor cliënten groot zijn, kan dit reden zijn om die norm een score voldoet niet te geven. Omgekeerd kan het ook voorkomen dat de inspectie beoordelingsaspecten bij een norm als voldoet niet beoordeelt, en die norm desondanks een score voldoet krijgt. Dit kan gebeuren als de zorgaanbieder andere maatregelen heeft getroffen die hebben geleid tot goede zorg. De nummering van de normen is niet altijd opeenvolgend. Dit komt omdat de normen uit een groter normenbestand komen; de inspectie toetst niet aan alle normen uit dit bestand. De inspectie beoordeelde tijdens het hertoetsbezoek de geboden zorg op de normen die tijdens het vorige bezoek voldoet niet scoorden. Daarnaast zijn er enkele normen, die tijdens het eerste bezoek voldeden, opnieuw beoordeeld op basis van nieuwe informatie ten tijde van het hertoetsbezoek. 4.1 Thema 1: sturen op kwaliteit en veiligheid Inleiding In de uitvoering van de zorg moet zichtbaar zijn dat de zorgaanbieder stuurt op kwalitatief goede en veilige zorg. Deze zorg is gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan en de eigen regie van de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, borgt in samenspraak met relevante disciplines en partijen een effectieve Plan-Do-Check-Act cyclus. Dit betekent dat hij structureel relevante kwaliteitsinformatie verzamelt en hierover met belanghebbenden in dialoog gaat. Daardoor wordt zichtbaar wat goed gaat en waar het nog beter kan. De zorgaanbieder is eindverantwoordelijk voor het Pagina 14 van 33

15 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari Scores uitvoeren van de hierop gebaseerde verbeteracties en voor de beoordeling van de effecten ervan. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, werkt systematisch aan het optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De zorgaanbieder richt zijn organisatie zo in dat medewerkers in dialoog met de cliënt kunnen handelen. Hierbij zijn de wensen en behoeften van de cliënt altijd het uitgangspunt. 1.1 De zorgaanbieder gebruikt op structurele wijze cliëntervaringen voor kwaliteitsverbetering. a) Eens in de twee jaar voert de zorgaanbieder een cliëntervaringsonderzoek uit. Het laatste onderzoek is maimaal twee jaar oud. b) Maimaal binnen een jaar na het cliëntervaringsonderzoek heeft de zorgaanbieder de resultaten op de locatie/in het team aantoonbaar gebruikt om de kwaliteit te verbeteren. 1.2 De zorgaanbieder zorgt ervoor dat medewerkers (bijna-)fouten systematisch en structureel melden. Hij verzamelt en analyseert de meldingen en gebruikt deze voor verbeteracties. a) Medewerkers zeggen (bijna-)fouten veilig te kunnen melden. b) Ten minste een persoon of commissie (bijvoorbeeld MIC) analyseert de meldingen systematisch. c) Op basis van de meldingenanalyse neemt de zorgaanbieder aantoonbaar verbetermaatregelen. 1.3 De zorgaanbieder gebruikt klachten van cliënten voor verbeteracties. a) De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling conform de voor de doelgroep(en) geldende wetgeving. b) De zorgaanbieder gebruikt informatie uit de klachtenafhandeling voor verbeteracties. 1.4 De zorgaanbieder regelt cliëntenmedezeggenschap. Pagina 15 van 33

16 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari 2017 a) De zorgaanbieder regelt medezeggenschap waarbij cliënten en/of cliëntvertegenwoordigers cliëntbelangen behartigen. b) De leden/cliënten die deelnemen aan de cliëntenmedezeggenschap ervaren dat de zorgaanbieder hen tijdig en goed informeert en goed luistert naar hun inbreng. Ook vinden zij dat de zorgaanbieder de juiste zaken agendeert. 1.5 De zorgaanbieder heeft in- en eclusiecriteria voor cliënten. a) De zorgaanbieder gebruikt in- en eclusiecriteria voor cliënten als uitgangspunt bij de samenstelling van cliëntgroepen. b) De cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger heeft/hebben van de zorgaanbieder informatie ontvangen over de inen eclusiecriteria voor cliënten. 1.6 De zorgaanbieder heeft geborgd beleid over een gesloten deur bij geplande zorgvraag. a) De zorgaanbieder heeft beleid beschreven over een gesloten deur bij geplande zorgvraag en evalueert periodiek of bijstelling hiervan nodig is. b) Het beleid over een gesloten deur bij geplande zorgvraag is bekend bij de medewerkers. c) Het beleid over een gesloten deur bij geplande zorgvraag is bekend bij de cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger. 1.9 De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. a) De zorgaanbieder is in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 in dienst zijn getreden en zorg verlenen of beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. (Geldt alleen voor zorgaanbieders die Wlz-zorg verlenen, zowel instellingen als solistisch werkende zorgverleners) Toelichting 1.1 De Wit Thuiszorg voerde in 2016 een cliënttevredenheidsonderzoek uit. Uit het onderzoeksresultaat bleek een respons van circa 50% over het totaal aantal (23) toegestuurde vragenlijsten. Van de twaalf vragenlijsten werd de enquête in zeven gevallen door familieleden ingevuld en in vier gevallen met Pagina 16 van 33

17 behulp van familie. De resultaten van het onderzoek werden door de zorgaanbieder niet gebruikt voor kwaliteitsverbetering. 1.2 De Wit Thuiszorg had een MIC-meldingen systeem ontwikkeld. In de getoetste cliëntdossiers trof de inspectie blanco formulieren aan waarmee de medewerker een MIC-melding kon doen. De gesproken medewerkers gaven echter aan dat zij niet bekend waren met de MIC-procedure, het MICformulier niet kenden en niet op de hoogte waren van het melden van (bijna) incidenten. In 2016 werden er zes MIC-meldingen gedaan door de zorgcoördinator. Het betrof ondermeer meldingen van alcohol- en medicatiemisbruik door medewerkers. In het overzicht van de meldingen ontbrak een structurele analyse van de incidenten. Ook werden geen aantoonbare verbetermaatregelen genomen. De meldingen werden niet gebruikt voor kwaliteitsverbetering. De Wit Thuiszorg was niet op de hoogte van het melden van calamiteiten bij de inspectie. 1.3 De Wit Thuiszorg had een verouderde klachtenregeling, welke niet voldeed aan de huidige geldende wetgeving (Wkkgz). Cliënten konden een klacht indienen bij de klachtencommissie van De Wit Thuiszorg. Uit de klachtenregeling bleek niet of dit een onafhankelijke klachtencommissie was en/of er een onafhankelijke klachtenfunctionaris was aangesteld. 1.9 De zorgaanbieder was niet in het bezit van een verklaring omtrent gedrag (VOG) van alle medewerkers die vanaf 1 januari 2016 beroepsmatig met cliënten in aanraking komen. Tijdens het inspectiebezoek gaf de zorgorganisatie aan dat zij voor medewerkers een VOG aanvroegen vanuit het land van herkomst en dat het betreffende uitzendbureau uit Slowakije deze VOG regelde. De zorgaanbieder kon dit echter niet aantonen tijdens het inspectiebezoek. De zorgcoördinator informeerde de inspectie dat er sinds 1 januari 2016 geen nieuwe medewerkers waren aangesteld. Tijdens het gesprek met de inspectie, vertelde een medewerker dat hij vanaf januari 2016 bij de betreffende cliënt werkzaam was. Van deze medewerker was geen VOG aanwezig. Pagina 17 van 33

18 4.2 Thema 2: cliëntdossier Inleiding Het cliëntdossier is een belangrijke basis voor cliëntgerichte zorg. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, maakt met iedere cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger vóór de start van de zorgverlening of zo snel als mogelijk na de start van de zorgverlening afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. Deze afspraken gaan uit van de wensen, behoeften en mogelijkheden van de cliënt. Ook houden deze afspraken rekening met beperkingen van de cliënt en met ingeschatte mogelijke cliëntgebonden risico s. Bij de uitvoering van de zorg en ondersteuning is het uitgangspunt het zo veel mogelijk versterken van de eigen regie van de cliënt en van zijn ervaren kwaliteit van bestaan. De medewerker die eerstverantwoordelijke is voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt stelt in dialoog met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger zorg- en ondersteuningsdoelen vast. In deze doelen moeten de wensen van de cliënt doorklinken en de wijze waarop hij zijn leven wil inrichten. De doelen zijn niet uitsluitend probleemgericht gedefinieerd maar bevorderen ook de kwaliteit van het bestaan van de cliënt zo goed mogelijk. Ook maakt de eerstverantwoordelijke medewerker met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning. De medewerker legt deze afspraken vast in de vorm van een individueel zorgplan. Uit dit plan wordt duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgaanbieder vraagt. Ook beschrijft het plan wat er nodig is om de zorg- en ondersteuningsdoelen te behalen en wie daarvoor verantwoordelijk is of zijn. Naast de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger en de eerstverantwoordelijke medewerker leveren alle overige betrokken medewerkers en disciplines, zoals gedragswetenschappers, artsen en paramedici, een zichtbare bijdrage aan afspraken over de uitvoering van de zorg en ondersteuning aan de cliënt. Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, heeft geborgd beleid voor het rapporteren in het cliëntdossier over de voortgang op de zorg- en ondersteuningsdoelen en over de mate waarin deze doelen worden behaald. Ook is de zorgaanbieder verantwoordelijk voor rapportage over andere relevante zaken op individueel cliëntniveau die om rapportage vragen. De zorgaanbieder waarborgt de periodieke multidisciplinaire evaluatie van het zorgplan met de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger. Na de evaluatie maken de betrokkenen met elkaar nieuwe afspraken. 1 Onder cliëntdossier verstaat de inspectie alle vastgelegde informatie op individueel cliëntniveau die relevant is voor de zorgverlening aan de cliënt. Het individuele zorgplan is een onderdeel van het cliëntdossier. Pagina 18 van 33

19 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari Scores 2.1 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken bij het opstellen van het zorgplan. 2 a) Bij iedere nieuwe cliënt is binnen zes weken na de start van de zorgverlening een zorgplan vastgesteld. b) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is /zijn aantoonbaar betrokken bij de beschrijving van de levensgeschiedenis, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. c) Uit het cliëntdossier blijkt dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger heeft/hebben ingestemd met de inhoud van het zorgplan. 2.2 De wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt zijn de basis voor de zorg-/ondersteuningsdoelen. 2 a) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b) De zorg-/ondersteuningsdoelen zijn gebaseerd op diagnostiek van relevante disciplines. 2.4 Medewerkers inventariseren en evalueren periodiek de cliëntgebonden risico's en baseren hierop de zorg en de ondersteuning. a) In het cliëntdossier zijn relevante cliëntgebonden risico s en daaruit voortvloeiende afspraken opgenomen. Voorbeelden van cliëntgebonden risico s zijn: - Huidletsel - Incontinentie - Vallen - Problemen medicatiegebruik - Ondervoeding/overgewicht - Probleem- of onbegrepen gedrag - Mondzorg b) De zorg-/ondersteuningsdoelen passen bij de resultaten van de individuele risico-inventarisaties. 2 Voor deze normen geldt een afwijkend handhavingbeleid voor cliënten die zorg ontvangen vanuit een Persoonsgebonden Budget/PGB. Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Het toezicht op de zorg aan deze cliënten blijft, voor wat betreft de normen en beoordelingsaspecten die specifiek over het zorgplan gaan, beperkt tot toetsen en zo nodig het geven van het advies om bepaalde zaken te verbeteren. Verdergaande handhavingmaatregelen zullen achterwege blijven. Dit neemt niet weg dat ook de zorg aan deze groep cliënten aantoonbaar van goed niveau, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn, afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. Pagina 19 van 33

20 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties zijn op elkaar afgestemd. a) De zorg-/ondersteuningsbehoeften, de zorg-/ ondersteuningsdoelen en de acties hebben een logische samenhang. b) De (dagelijkse) rapportages zijn gekoppeld aan de zorg-/ ondersteuningsdoelen en acties. c) De evaluaties van de geboden zorg en ondersteuning gaan over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties. 2.6 De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn betrokken bij de periodieke evaluatie en bijstelling van het zorgplan. De evaluatiefrequentie is volgens de veldnorm of hoger 2. a) De cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger is/zijn aantoonbaar betrokken geweest bij de evaluatie van het zorgplan. b) Periodieke evaluaties zijn aantoonbaar uitgevoerd met een minimale frequentie zoals vastgelegd in de veldnorm of vaker. c) Aantoonbaar is geëvalueerd of de gemaakte afspraken over de zorg-/ondersteuningsbehoeften, zorg-/ ondersteuningsdoelen en zorgacties zijn nageleefd. De uitkomst van de evaluatie wordt gebruikt voor een eventuele wijziging van het zorgplan. Toelichting Algemeen Tijdens het hertoetsbezoek toetste de inspectie twee papieren cliëntdossiers. Volgens het resultaatverslag koos De Wit Thuiszorg voor het gebruik van een elektronisch zorgdossier vanaf september Ook zou de zorgaanbieder zorg dragen dat de medewerkers de beschikking kregen over een computer/tablet waardoor rapportage mogelijk was. Ten tijde van het bezoek was dit niet gerealiseerd. De gesproken medewerkers gaven aan niet met de papieren cliëntdossiers te werken. 2.2 In een van de getoetste cliëntdossiers was een levensgeschiedenis van de cliënt aanwezig. Er was echter geen relatie tussen de levensgeschiedenis en het zorgplan. In het zorgplan stonden algemene formuleringen zoals Hulp bij dagindeling. Bij één van de bezochte cliënten waren een fysiotherapeut, een geriater en de huisarts betrokken. Hierover werd geen rapportage in het cliëntdossier aangetroffen. Pagina 20 van 33

21 2.4 In de getoetste cliëntdossiers werden onvoldoende ingevulde risicoinventarisatielijsten aangetroffen waarmee cliëntgebonden risico s in een vroeg stadium gesignaleerd konden worden. De inspectie trof één ingevulde valrisico-lijst aan, andere risicosignaleringen waren niet beschreven. 2.5 Volgens de informatie van de zorgaanbieder bevat het zorgdossier alle relevante informatie over de cliënt zoals de zorgaanvragen en de geleverde diensten door De Wit Thuiszorg. Behalve het zorgleefplan bevond zich in het cliëntdossier ook een overzicht van alle voor de zorgverleners belangrijke telefoonnummers, zoals van de huisarts, de specialist(en), familieleden en mantelzorgers. Tijdens het bezoek waren deze gegevens niet ingevuld. Afgesproken doelen, acties, rapportages en evaluaties waren onvoldoende op elkaar afgestemd. In de getoetste cliëntdossiers trof de inspectie formulieren aan waarop de medewerker de rapportage kon invullen. In geen van de getoetste cliëntdossiers rapporteerden medewerkers aantoonbaar. Tijdens de gesprekken kwam naar voren dat de zorgcoördinator vanaf oktober 2016 niet meer bij de cliënten langs was geweest. De gesproken medewerkers waren dan ook niet geïnstrueerd hoe ze met het cliëntdossier moesten werken. 2.6 Volgens het management had de zorgcoördinator tot taak om de zorg met de cliënt te evalueren. In de ingeziene cliëntdossiers waren de evaluaties van het zorgplan niet terug te vinden. De gesprekspartners gaven aan dat de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger niet betrokken was bij de periodieke evaluatie en indien nodig bij de bijstelling van het zorgplan. De frequentie van de evaluatie was hierdoor niet volgens de veldnorm. Pagina 21 van 33

22 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari Thema 3: deskundigheid en inzet medewerkers Inleiding Een zorgaanbieder die goede zorg biedt, organiseert de uitvoering van de geboden zorg zo dat hij tijdig, doelmatig, doelgericht en deskundig in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënt voorziet. De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel Scores Medewerkers die goede zorg bieden, richten zich op het behouden of bereiken van het optimale niveau van functionele autonomie en kwaliteit van bestaan voor de cliënt. Deskundige medewerkers zijn betrouwbaar, werken cliëntgericht en bejegenen de cliënt op een passende manier. Zij zijn in staat om de cliënt op een professionele, multidisciplinaire wijze de juiste ondersteuning te bieden op het vlak van sociaal-emotioneel, cognitief en somatisch functioneren. Deskundige medewerkers kunnen reflecteren op het effect van het eigen handelen. Medewerkers die goede zorg bieden, werken volgens protocollen, procedures en werkinstructies. De zorgaanbieder borgt dat relevante actuele protocollen, procedures en werkinstructies aanwezig zijn. De zorgaanbieder stimuleert medewerkers om met gezond verstand te blijven werken. Hij biedt de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken van geldende protocollen en procedures wanneer situaties daarom vragen. Medewerkers leggen afwijkingen van protocollen, procedures, werkinstructies en zorgafspraken schriftelijk vast in het cliëntdossier. Bij de geboden zorg kunnen tegelijkertijd of opeenvolgend verschillende onderdelen van dezelfde zorgaanbieder of verschillende zorgaanbieders betrokken zijn. In zulke situaties doet de zorgaanbieder wat in zijn vermogen ligt om een goede communicatie en coördinatie tussen alle betrokkenen, onder wie de cliënt en/of de cliëntvertegenwoordiger, te waarborgen. 3.4 Medewerkers werken op een verantwoorde manier met relevante, actuele richtlijnen, protocollen en/of werkinstructies. a) Medewerkers kennen relevante richtlijnen, protocollen en werkinstructies, en weten wanneer en hoe deze moeten worden gebruikt. b) De zorgaanbieder borgt dat medewerkers met actuele richtlijnen, protocollen en werkinstructies werken. Pagina 22 van 33

23 Voldoet Voldoet niet N.v.t. Niet beoordeeld Rapport van het hertoetsbezoek aan De Wit Thuiszorg B.V. op 27 januari 2017 en 2 februari Medewerkers krijgen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. a) De zorgaanbieder weet welke kennis en kunde nodig is om te voldoen aan de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. b) De zorgaanbieder weet over welke kennis en kunde de medewerkers beschikken. c) De zorgaanbieder voert een scholingsplan uit dat past bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de doelgroep en het deskundigheidsniveau van de medewerkers. 3.7 De zorgaanbieder zet op de juiste momenten voldoende en deskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. a) De zorgaanbieder borgt dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers voorbehouden en risicovolle handelingen uitvoeren. b) De planner weet welke deskundigheid ingezet moet worden voor de zorgverlening aan de cliënt. c) De zorgaanbieder borgt de inzet van tijdelijke invalkrachten op zo n manier dat de benodigde zorg en ondersteuning van de cliënten verantwoord is. 3.9 De zorgaanbieder verzamelt en analyseert contetuele factoren die van invloed zijn op de inzet van medewerkers. Zo nodig treft de zorgaanbieder passende maatregelen. a) De zorgaanbieder heeft ziekteverzuim, personeelsverloop, inzet van invalkrachten en ervaren werkdruk in beeld. b) De zorgaanbieder treft zo nodig passende maatregelen. Toelichting 3.4 Tijdens het inspectiebezoek sprak de inspectie met twee medewerkers. Ook deze medewerkers, net als in het vorige bezoek, gaven aan dat zij niet op de hoogte waren van de relevante protocollen en werkinstructies en op welke manier deze gebruikt dienden te worden. De Wit Thuiszorg was bezig een digitaal kwaliteitshandboek in te richten waarin onder andere protocollen, richtlijnen en werkinstructies waren opgenomen. Dit handboek was echter niet toegankelijk voor medewerkers. De zorgcoördinator droeg zorg voor de uitdraai van relevante protocollen. Het voornemen van de zorgaanbieder was om protocollen te vertalen in het Engels. Dit was niet gerealiseerd. Pagina 23 van 33

24 Bij de toetsing van de cliëntdossiers trof de inspectie geen werkinstructie met betrekking tot bijvoorbeeld tiltechnieken aan. Tijdens het bezoek hielp de medewerker op een ondeskundige wijze een cliënt uit de stoel terwijl er sprake was van een valrisico. De toegepaste tiltechniek was niet volgens gebruikelijk protocol. Deze medewerker gaf aan zorgen voor geleerd te hebben in de praktijk. Ook toetsing door management op de uitvoering van relevante werkinstructies zoals bijvoorbeeld het medicatiebeleid, werd niet uitgevoerd. 3.6 Medewerkers kregen geen scholing om adequaat te kunnen voorzien in de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de cliënten. De zorgorganisatie had nog steeds geen scholingsbeleid en voerde geen scholingsplan voor 2017 uit. Medewerkers gaven aan ondermeer Nederlands te willen leren. Tot op heden werd aan hen geen scholing aangeboden dat was afgestemd op de doelgroep. 3.7 De zorgaanbieder zette op de juiste momenten onvoldoende en ondeskundige medewerkers in voor de uitvoering van de dagelijkse zorg. In de procedure medicatieverstrekking werd beschreven dat De Wit Thuiszorg zorg draagt voor medewerkers die bevoegd en bekwaam zijn om medicatie te delen. Zowel de zorgcoördinator, de zorgmanager als de medewerkers gaven in gesprekken aan dat er geen sprake was van een beoordeling over bevoegd- en bekwaamheid. Enige maanden geleden was sprake van een complee wondverzorging. Het was niet inzichtelijk of de medewerker bevoegd en bekwaam was om deze complee wond te verzorgen. Een wondinstructie was niet terug te vinden. Inzet van tijdelijke uitzendkrachten regelde de cliënt zelf. Uit de getoetste cliëntdossiers was niet aantoonbaar dat dit geregeld was en hoe dit geregeld werd. 3.9 In 2016 vonden incidenten met medewerkers plaats die een aanwijzing kunnen zijn voor een verminderd welzijn en een te hoge werkdruk van de medewerkers (alcoholgebruik tijdens werk en inname van slaapmedicatie van cliënt). Naar aanleiding hiervan overwoog de zorgorganisatie de medewerkers minder salaris uit te betalen. Er werd niet nader onderzocht waarom deze incidenten plaatsvonden en wat de relatie met welzijn van medewerkers kon zijn. De zorgorganisatie had geen overzicht van ziekteverzuim, de inzet van invalkrachten of de ervaren werkdruk van haar medewerkers. Pagina 24 van 33