Energiebesparende maatregelen bij individuele woningeigenaren

Transcriptie

1 Energiebesparende maatregelen bij individuele woningeigenaren Rapportage kwantitatief onderzoek > Mei 2013

2 Management samenvatting Doelstelling Dit rapport presenteert de uitkomsten van een kwantitatief onderzoek naar de overwegingen van bewoners om werk te maken van energiebesparing. Doel van het onderzoek is het valideren van de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek Customer Journey Blok voor Blok d.d. december Conclusies De kwantitatieve resultaten bevestigen de meeste bevindingen uit het kwalitatieve onderzoek, deze worden echter op sommige punten genuanceerd. De belangrijkste uitkomsten: Comfortabel wonen en kosten besparen zijn de belangrijkste drijfveren om energiebesparende maatregelen uit te (laten) voeren. Men is positief verrast door het verhoogde wooncomfort en de lagere energierekening. Meer dan de helft (67%) van deze groep zou energiebesparende maatregelen aanbevelen aan anderen. De belangrijkste reden om geen energiebesparende maatregelen te nemen is het feit dat het huis al geïsoleerd is. Het resultaat van energiebesparende maatregelen komt overeen met de verwachtingen die men vooraf had: het wooncomfort is toegenomen, de energierekening is lager geworden. Voor een zeer klein deel geldt dan men onvoldoende (financieel) effect heeft ervaren. Een ruime meerderheid (82%) van de respondenten die maatregelen heeft uitgevoerd, staat ervoor open om in de toekomst nieuwe energiebesparende maatregelen te nemen. De belangrijkste reden is kosten besparen. De energieleverancier en overheid worden vanwege hun deskundigheid en ervaring als meest logische partijen gezien om te informeren over maatregelen. Een warmtefoto en inzicht in het eigen verbruik ten opzichte van de buren zijn interessante middelen die de nieuwsgierigheid opwekken. Bij het selecteren van een aannemer is deskundigheid belangrijker dan prijs. De meerderheid van alle respondenten kiest het liefst zelf een aannemer. Om deel te nemen aan een buurtaanpak is het behoud van keuzevrijheid cruciaal. Meer dan de helft van alle respondenten wil graag zelfstandig te werk gaan bij het uitvoeren van maatregelen; men zegt geen hulp nodig te hebben van een organisatie. 2

3 Onderzoeksopzet Aanleiding en vraag Het doel van dit kwantitatieve onderzoek is het valideren van de resultaten uit het kwalitatieve onderzoek Customer Journey Blok voor blok d.d. december In deze rapportage refereren we dan ook naar de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek. Wat is de onderzoeksmethode? Voor dit kwantitatieve onderzoek is gebruik gemaakt van een online vragenlijst van 26 vragen (meerkeuze- en open vragen). Respondenten ontvingen een met een link naar de online vragenlijst. Wie zijn de respondenten? Werving heeft plaatsgevonden door het aankopen van data van een bestaand extern klantenpanel van een gerenommeerd selectiebureau. Er is gebruik gemaakt van een representatieve steekproef van n = 400. Deze steekproef leidt ertoe dat uitspraken kunnen worden gedaan met een betrouwbaarheid van 95%. Respondenten zijn geselecteerd op de volgende criteria: Spreiding wel/geen ervaring met het nemen van energiebesparende maatregelen (n=240 wel ervaring met energiebesparende maatregelen, n=160 geen ervaring met energiebesparende maatregelen). NB. Deze tweedeling is voortgekomen uit de behoefte vanuit de verschillende consortia. Individuele woningeigenaren. Wanneer vond het onderzoek plaats? Het onderzoek vond plaats in de periode van 11 t/m 20 maart

4 Frequentie Beschrijvende statistieken: Leeftijdsopbouw 20 Opleidingsniveau MAVO/ MULO 13% VMBO 3% WO 15% 15 HAVO 11% 10 5 LBO 4% MBO 27% HBO 27% 0 Geslacht Bouwjaar huis % Weet ik niet 1% Voor % 40% 60% % % Leeftijd Type maatregelen Zonneboiler Anders, nl Zonnepanelen Vloerisolatie Spouwmuurisolatie Hr (++) glas Dakisolatie Dubbel glas 5% 7% 10% 30% 38% 42% 47% 62% VVE deelname 18% 2% nee ja Weet ik niet 80% Subsidie gebruik 74% 5% 21% ja nee Weet ik niet

5 Comfortabel wonen is de belangrijkste driver Kunt u aangeven hoe belangrijk de volgende mogelijke redenen voor u waren om energiebesparende maatregelen te nemen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Heel belangrijk Belangrijk Neutraal Niet belangrijk Kosten besparen 36,5% 55,7% 6,6% 1,2% 0% Wooncomfort verbeteren Milieu/duurzaamheid Bij verhuizing meenemen 52,0% 45,1% 2,0% 0,4% 0,4% 17,2% 49,6% 26,6% 5,3% 1,2% 16,0% 35,2% 33,2% 10,2% 5,3% Helemaal niet belangrijk De kwalitatieve resultaten worden ondersteund; wooncomfort verbeteren is de belangrijkste reden om energiebesparende maatregelen uit te voeren (97,1%*). Kosten besparen komt op een tweede plaats met 92,2%*. De reden dat subsidie weinig wordt genoemd heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat maar 21% gebruik heeft gemaakt van een subsidie. In het kwalitatieve onderzoek werd dit als belangrijke aanleiding om maatregelen te nemen benoemd. Aantrekkelijke aanbieding 12,3% 27,5% 43,9% 12,3% 4,1% Subsidie 13,1% 26,2% 41,8% 11,9% 7,0% Geïnspireerd door buren 1,6% 14,8% 44,7% 22,5% 16,4% N=244 *Antwoord categorieën belangrijk en heel belangrijk opgeteld. Meerdere antwoorden aankruisen was mogelijk. 5

6 De belangrijkste reden om geen energiebesparende maatregelen te nemen is het feit dat het huis al geïsoleerd is Heeft u weleens energiebesparende maatregelen genomen? nee 46% N=456 ja 54% Waarom heeft u nog nooit energiebesparende maatregelen genomen? Huis is al goed geïsoleerd De meerderheid van de respondenten geeft als reden aan dat hun huis al goed geïsoleerd is. Dit kan zijn doordat ze een goed geïsoleerde nieuwbouw woning hebben gekocht of dat de vorige eigenaar al energiebesparende maatregelen heeft laten uitvoeren. Financiële situatie laat het niet toe Naast geen urgentie om energiebesparende maatregelen te nemen, worden hoge kosten en beperkte financiële middelen ook als redenen aangevoerd. 6

7 Het resultaat van energiebesparende maatregelen is in lijn met de verwachtingen Hebben de energiebesparende maatregelen voldaan aan uw verwachtingen? nee 6% Weet ik niet 11% Hoe komt het dat aan uw verwachtingen is voldaan? Wooncomfort is verhoogd (79%) Energierekening is lager geworden (65%) Overlast met de verbouwing was minder (11%) Kosten van de verbouwing waren minder hoog (10%) N=244 ja 83% Welke type maatregelen zijn uitgevoerd door deze respondenten? Wooncomfort hoger: Dubbelglas (61,6%) HR (++) glas (48,4%) Dakisolatie (46,5%) Spouwmuurisolatie (36,5%) Vloerisolatie (30,8%) Zonneboiler (3,8%) Zonnepanelen (6,9%) Energierekening lager: Dubbelglas (58,3%) HR (++) glas (48,5%) Dakisolatie (52,3%) Spouwmuurisolatie (41,7%) Vloerisolatie (34,8%) Zonneboiler (4,5%) Zonnepanelen (15,9%) Uit de resultaten van het kwalitatief onderzoek komt naar voren dat bijna alle respondenten een verbetering van het woonklimaat ervaren. Ook uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat de verwachtingen die men heeft van de maatregelen worden waargemaakt. Dit komt met name door verhoogd wooncomfort (79%) en een lagere energierekening (65%). 7

8 6% van de deelnemers merkt onvoldoende (financieel) effect Hebben de energiebesparende maatregelen voldaan aan uw verwachtingen? nee 6% Weet ik niet 11% Waarom hebben energiebesparende maatregelen niet voldaan aan uw verwachtingen? Energierekening is niet lager (51%) Wooncomfort is niet vergroot (44%) Kosten van de verbouwing waren hoger dan gedacht (19%) Meer overlast met verbouwing (6%) N=16 Welke type maatregelen zijn uitgevoerd door deze respondenten? ja 83% Wooncomfort niet hoger: Dubbelglas (57,1%) HR (++) glas (42,9%) Dakisolatie (57,1%) Spouwmuurisolatie (71,4%) Vloerisolatie (28,6%) Zonneboiler (0%) Zonnepanelen (0%) N=7 Energierekening niet lager: Dubbelglas (54,5%) HR (++) glas (36,4%) Dakisolatie (45,5%) Spouwmuurisolatie (36,4%) Vloerisolatie (27,3%) Zonneboiler (9,1%) Zonnepanelen (0%) N=11 8

9 82% staat open voor nieuwe energiebesparende maatregelen Weet ik niet 42% Overweegt u in de toekomst (nog meer) energiebesparende maatregelen te nemen? Ja 40% Welke doelgroep overweegt in de toekomst energiebesparende maarregelen te nemen? De groep die in de toekomst beweert (meer) energiebesparende maatregelen te nemen, bestaat voor 50% uit hoger opgeleiden (HBO en WO). Een oorzaak hiervoor kan zijn dat deze groep meer financiële middelen ter beschikking heeft om lange termijn investeringen te kunnen doen. Totale groep Ja-groep Basisonderwijs 0,4% 0% Lager beroepsonderwijs 3,7% 4,1% Voorbereidend middelbaar beroepsonderwijs 3,5% 1,0% Middelbaar voortgezet onderwijs 13,2% 5,2% Middelbaar beroepsonderwijs 26,8% 37,1% Nee 18% Hoger voortgezet onderwijs 10,7% 8,2% Hoger beroepsonderwijs 27% 35,1% N=456 Wetenschappelijk onderwijs 15% 19,6% Uit de resultaten van het kwalitatief onderzoek komt naar voren dat als deelnemers de eerste stap in maatregelen hebben gezet, dit vaak tot meer duurzaamheidsbewustzijn leidt. De stap naar nieuwe, andere maatregelen wordt steeds kleiner. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt ook dat 82% van respondenten die maatregelen hebben uitgevoerd, open staat om in de toekomst nieuwe energiebesparende maatregelen te nemen. De belangrijkste reden hiervoor wordt op de volgende pagina benoemd. 9

10 De belangrijkste reden om in de toekomst nieuwe maatregelen te nemen is kosten besparen Waarom wel nieuwe maatregelen? Waarom geen nieuwe maatregelen? Anders, nl. Geïnspireerd door familie etc. Subsidie Aanbieding Milieu/duurzaamheid Wooncomfort verhogen Kosten besparen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Anders, nl. Liever zelf energie opwekken Teveel gedoe Huis voldoende geïsoleerd Investering te hoog 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=97 N=45 Voor deelnemers die ervaring hebben met het (laten) uitvoeren van energiebesparende maatregelen zijn kosten besparen en op de tweede plaats wooncomfort verhogen de belangrijkste redenen. 10

11 Men is positief verrast door verhoogd wooncomfort en lagere energierekening U heeft een of meer energiebesparende maatregelen genomen. Als u daarop terug kijkt, zijn er dan positieve verrassingen geweest? Zo ja, welke? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Positief verrast door: Comfort verhoogd 46% Lagere rekening 43% Niet positief verrast 26% Minder overlast/ minder werk dan vooraf gedacht 17% Klantgerichte houding van aannemer 11% Professionele benadering voor een aanbieding van energiebesparende maatregelen 7% Anders, nl. 4% Nazorg: ze informeerden naderhand of alles naar wens was Warmtefoto die inzicht gaf in warmte/energieverlies 3% 2% EPA-adviseur nam werk uit handen 1% N = 244 Kwalitatieve resultaten Hierin kwamen twee WOW-momenten naar voren (momenten waarop men positief verrast was): 1. Het merkbaar verhoogde wooncomfort: het gevoel van eindelijk warme voeten. 2. De klantgerichtheid/proactiviteit van de aannemer: een advies of het uitvoeren van een extra klusje. Kwantitatieve resultaten 1. Verhoogd wooncomfort is ook hier een belangrijk WOW-moment: bijna de helft (46%) geeft aan positief verrast te zijn door een verbeterd woonklimaat. 2. De klantgerichte houding van de aannemer komt in dit onderzoek minder sterk naar voren als WOW-moment. Dit kan komen doordat de aannemer niet boven verwachtingen heeft gepresteerd, of dat men het gedrag als normaal percipieert. Opvallende punten: Ontzorging door de EPA-adviseur scoort laag in tegenstelling tot de kwalitatieve resultaten. Een oorzaak kan zijn dat het aantal subsidie respondenten laag is in het kwantitatieve onderzoek (de EPA-adviseur is vaak ingezet bij subsidietrajecten). 43% is positief verrast door de lagere energierekening. Een oorzaak kan zijn dat de verwachtingen ten aanzien van besparingen laag zijn door de stijgende energieprijzen. De kwalitatieve resultaten laten ook zien dat men sceptisch is over de daadwerkelijke besparingen die men verwacht te doen. 11

12 De meeste ontevredenheid heeft betrekking op de uitvoering of een tegenvallende opbrengst Als u terugkijkt op het gehele proces van oriëntatie tot aan daadwerkelijke uitvoering van energiebesparende maatregelen, waar bent u dan het minst tevreden over? En waarom? Meest genoemde* antwoorden bij de open vragen: De uitvoering is een moeizaam proces (veel rompslomp ). Kosten van de verbouwing/investering hoger dan verwacht (door o.a. verhoogde BTW, begroting die niet overeen kwam met factuur). Verhoogd wooncomfort valt tegen. Investering levert minder geld op dan gedacht. Slechte service van aannemer. Problemen bij subsidieaanvraag. Misgelopen subsidie. We zijn niet ontevreden. N=244 * Er worden geen exacte aantallen genoemd, omdat het open antwoorden betreft. De antwoorden zijn geclusterd tot deze 8 categorieën. 12

13 67% is promotor voor energiebesparende maatregelen Zou u het laten uitvoeren van energiebesparende maatregelen aanbevelen aan anderen? Misschien 23% Nee 2% Weet ik niet 8% Uit de kwantitatieve resultaten blijkt dat meer dan de helft (67%) van de respondenten die maatregelen hebben uitgevoerd, het nemen van energiebesparende maatregelen zou aanbevelen aan vrienden en/of collega s. Promotors blijken goede voorspellers te zijn voor klantloyaliteit en kunnen wellicht een interessante rol vervullen in het wervingsproces van nieuwe klanten. Binnen de groep promotors is geen relatie gevonden tussen descriptieve statistieken (geslacht, leeftijd, opleidingsniveau) en aanbevelingsintentie. 164 promotors Ja 67% N=244 13

14 Energieleverancier en overheid als meest logische partijen voor werving Wie zou u een logische partij vinden om u te informeren over energiebesparende mogelijkheden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Informatiebronnen Totaal Wel maatregelen genomen Geen maatregelen genomen Energieleverancier 53% 50,8% 55,7% Landelijke overheid 45% 43,4% 46,7% Gemeente 43% 45,5% 40,1% Respondenten vinden vooral de energieleverancier (53%), de landelijke overheid (45%) en de gemeente (43%) logische bronnen om informatie te verstrekken over energiebesparende maatregelen. De redenen waarom men veelal deze partijen noemt, worden op de volgende pagina genoemd. Uit de kwalitatieve resultaten komt naar voren dat de makelaar een rol zou kunnen spelen in het meedenken en adviseren over het verbeteren van het woonklimaat, maar dit wordt in kwantitatief onderzoek slechts door een klein percentage (5%) ondersteund. Landelijk initiatief zoals Blok, voor Blok, Meer Met Minder 29% 27,0% 30,7% Aannemer 21% 23,4% 17,5% Familie/vrienden 17% 17,2% 16,5% Buurtbewoner 8% 9,0% 6,6% Makelaar 5% 6,1% 4,2% Anders, nl. N=456 5% 5,3% 4,7% N=456 14

15 Deskundigheid en ervaring zijn de belangrijkste keuzefactoren Kunt u aangeven waarom u dit een logische partij vindt? 1 2 Energieleverancier Landelijke overheid Deskundige partij. Ervaring in de energiebranche. Hebben veel informatie van mij en over de mogelijkheden voor energiebesparende maatregelen. Gaan over energie of zijn er verantwoordelijk voor. Deskundigheid. Betrouwbaar en onafhankelijk (niet commercieel). Subsidies worden ook door deze partij uitgegeven. Overheidstaak, dus het valt onder hun verantwoordelijkheid. 3 4 Gemeente Landelijk/regionaal initiatief zoals Blok voor blok Deskundigheid. Betrouwbaar en onafhankelijk (niet commercieel). Subsidies worden ook door deze partij uitgegeven. Overheidstaak, dus het valt onder hun verantwoordelijkheid. Dichtbij en goed contact. Deskundige partij. Betrouwbaar en onafhankelijk (niet commercieel). 15

16 Warmtefoto en verbruik ten opzichte van buren prikkelen nieuwsgierigheid Welke van de volgende middelen met betrekking tot energiebesparende maatregelen zouden uw nieuwsgierigheid opwekken? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Middelen Totaal (n=456) Wel maatregelen genomen (n=244) Geen maatregelen genomen (n=212) Warmtefoto 69% 66,0% 72,2% Energieverbruik ten opzichte van de buren Instructievideo uitvoering maatregelen 42% 41,8% 42,9% 16% 18,0% 14,6% Kijkavond bij buren 14% 14,3% 12,7% Anders, nl. 9% 8,6% 9,4% Zowel de deelnemers van het kwalitatieve onderzoek als een groot aantal respondenten (69%) uit het kwantitatieve onderzoek, geeft aan dat een warmtefoto van hun woning nieuwsgierigheid opwekt. Opvallend is dat de groep die geen ervaring heeft met de uitvoering van energiebesparende maatregelen hoger scoort op interesse in de warmtefoto. Een warmtefoto voor het werven van nieuwe klanten lijkt op basis hiervan een effectief middel te zijn. Wat verder opvalt is dat 42% van de respondenten interesse heeft in het energieverbruik van de buren. In de categorie anders worden met name persoonlijk advies van een aannemer, een kosten/baten analyse en informatie over nieuwe technieken/resultaten genoemd. 16

17 Een aannemer wordt met name gekozen op deskundigheid en betrouwbaarheid Stel, u gaat energiebesparende maatregelen uit laten voeren en wilt hiervoor een aannemer selecteren. Zou u in de volgende lijst uw top 3 van meeste belangrijke criteria kunnen aangeven? (1= belangrijkst, max. 3 items aankruisen) Een aannemer die Score* 1 deskundig is betrouwbaar is ervaring heeft in het uitvoeren van maatregelen kwalitatief werk levert een goede prijs levert met je meedenkt afspraken nakomt netjes werkt mij kan adviseren over isolatiemateriaal de Nederlandse taal beheerst goede communicatieve vaardigheden klikt met mij als persoon proactief is af en toe een extra klusje doet uit de buurt komt N=244 * Score = (1 e keuze * 3) + (2 e keuze* 2) + (3 e keuze) 17

18 Een aannemer wordt met name gekozen op deskundigheid en betrouwbaarheid Toelichting bij tabel op vorige pagina Uit het kwalitatieve onderzoek komen de volgende criteria als meest belangrijk naar voren: betrouwbaarheid, deskundigheid, proactiviteit, stiptheid, netheid (manier van presenteren en van werken) en persoonlijke klik. De kwantitatieve resultaten ondersteunen deze resultaten gedeeltelijk: o Deskundigheid en betrouwbaarheid komen ook in de kwantitatieve resultaten naar voren als belangrijke criteria. Daarnaast staat ook ervaring in de uitvoering in de top 3. Het lijkt er op dat vakkennis het meest belangrijk is, waarschijnlijk om te compenseren voor het eigen kennisniveau. o Opvallend is dat proactiviteit en af en toe een extra klusje doen in het kwantitatieve onderzoek als een van de minst belangrijke criteria worden genoemd. o Ook lijkt er minder waarde te worden gehecht aan de netheid van werken van de aannemer. Opvallend aan deze resultaten is dat deskundigheid van de aannemer belangrijker is dan prijs. 18

19 Meerderheid kiest het liefst zelf een aannemer Stel, u heeft besloten om energiebesparende maatregelen te nemen. Hoe kiest u het liefst een aannemer? Ik zie graag dat een organisatie voor mij één aannemer heeft uitgezocht 5% Anders, nl. 5% Ik vind zelf wel een aannemer 55% De kwalitatieve resultaten laten zien dat het kiezen van een aannemer lastig wordt bevonden, maar dat men desondanks niets ziet in een voorgeselecteerde aannemer. De kwantitatieve resultaten ondersteunen dit; meer dan de helft (55%) zegt zelf wel een aannemer te vinden. 35% ziet echter wel iets in een voorselectie van een paar aannemers. Ik zie graag dat een organisatie voor mij een paar aannemers heeft uitgezocht waar ik uit kan kiezen 35% De meest genoemde antwoorden in de categorie anders (n=23) zijn: o Ik doe de verbouwing zelf. o Ik gebruik de ervaring van vrienden en kennissen. o De VVE regelt het. 19

20 Keuzevrijheid behouden bij buurtaanpak is cruciaal Stel, u kunt voordelig energiebesparende maatregelen treffen door mee te doen met een buurtaanpak. Hoe belangrijk zijn de volgende zaken voor u? (schaal 1-5 niet belangrijk-heel belangrijk) Hoe belangrijk zijn de volgende zaken voor u? Totaal belangrijk (= kolom opgeteld) Heel belangrijk Belangrijk Neutraal Niet belangrijk Helemaal niet belangrijk Wat het gaat kosten 91% 52% 39% 8% 1% 0% Advies over welke maatregelen voor mijn huis het beste zijn Zelf het type maatregelen (bijv. dubbel glas) kunnen bepalen 84% 23% 61% 15% 0% 1% 77% 25% 52% 20% 2% 1% Zelf een aannemer kunnen kiezen 68% 17% 51% 29% 2% 1% Reviews van aannemers (inzicht in ervaringen van anderen met deze aannemers) Zelf het soort (isolatie)materiaal (bijv. schelpen, glaswol) kunnen kiezen Organisatie die achteraf checkt of alles naar wens is en eventuele problemen op kan lossen De mogelijkheid om een deel van de werkzaamheden zelf te doen en zo geld te besparen 67% 13% 54% 29% 3% 1% 67% 19% 48% 27% 5% 1% 65% 15% 50% 29% 5% 1% 50% 15% 35% 30% 14% 6% Financieringsmogelijkheden 48% 10% 38% 34% 13% 5% Een partij die mij al het regelwerk uit handen neemt 32,7% 3,7% 29% 43% 17% 7% N=456 20

21 Meer dan de helft zegt geen hulp nodig te hebben bij het uitvoeren van energiebesparende maatregelen Bij welke onderstaande zaken zou u graag hulp willen hebben? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Bij welke van deze zaken zou u hulp willen ontvangen? Totaal Wel maatregelen Geen maatregelen (N=456) (N= 244) (N= 212) Geen hulp nodig* 57% 43,4% 41,5% Keuze van type maatregelen (dubbel glas etc.) 46% 41,0% 51,4% Keuze (isolatie) materialen 29% 25,8% 32,1% Selectie aannemer 20% 18,4% 22,6% Regelen administratieve zaken 11% 11,1% 10,4% Anders* 2% 1,6% 2,4% *De categorie anders bestaat o.a. uit: Het maken van een vergelijking met andere woningbezitters/gebruikers die hebben geïnvesteerd in maatregelen, kostenindicatie, gedegen advies over mogelijkheden, uitzoeken subsidiemogelijkheden, teruglevering van stroom, lagere isoleringskosten (subsidie/btw). *Er zijn 194 respondenten die geen hulp nodig aankruisen. Van deze mensen kruisen er 9 (4,6%) óók keuze van type maatregelen (dubbel glas, dakisolatie etc.) aan. Van deze mensen kruisen er 2 (1.0%) óók keuze (isolatie) materialen aan. 21

22 Toelichting van resultaten bij tabellen op pagina 20 en 21 De conclusie uit het kwalitatieve onderzoek is dat Blok voor blok op grote schaal niet haalbaar is. Individuele eigenaren hechten veel waarde aan hun eigen keuzevrijheid op het gebied van type maatregelen, de keuze van materialen en de selectie van aannemers. De kwantitatieve resultaten ondersteunen het belang van invloed op de eigen keuzes. In het kwalitatieve onderzoek wordt geconcludeerd dat individuele eigenaren graag zelf de lead willen houden bij het uitvoeren van maatregelen. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat meer dan de helft (57%) van de respondenten geen hulp zegt nodig te hebben bij het laten uitvoeren van energiebesparende maatregelen. 46% zou hulp willen hebben bij de keuze van het type maatregelen en de (isolatie)materialen. Voor het meedoen aan een buurtaanpak wordt er veel waarde gehecht aan advies (84%*). Het kostenplaatje blijkt een cruciale rol te spelen voor mensen die een buurtaanpak overwegen (91%*). Een aantrekkelijke aanbieding kan wellicht toch de trigger zijn om mensen over de streep te krijgen. Reviews van aannemers worden belangrijk bevonden door 67%*. Dit komt ook naar voren in de kwalitatieve resultaten. In lijn met de kwalitatieve resultaten blijkt er potentie te zijn voor nazorg: een organisatie die achteraf checkt of alles naar wens is en eventuele problemen op kan lossen, wordt belangrijk gevonden door 65%*. De helft van de respondenten (50%*) geeft aan het belangrijk te vinden om een deel van de werkzaamheden zelf te kunnen doen. Een doe-het-zelf-pakket kan een oplossing zijn om deze groep te bedienen. *De percentages zijn berekend door het optellen van de categorie belangrijk en heel belangrijk 22

23 WOW momenten Wat maakt de klant mee? Stap Customer journey energiebesparende maatregelen doelgroep eigenaar/bewoner (overzichtsplaat uit kwalitatief onderzoek) Energiebesparende maatregelen nog niet op de agenda Energiebesparende maatregelen wel op de agenda Afweging en keuze Uitvoering werkzaamheden Betalen rekening Wonen in aangepast huis Nieuwe energierekening beleving * Klant- Ik krijg het maar niet warm in huis** Ik heb het gevoel dat het geld zo onder de kier van de deur naar buiten loopt** Dit punt geldt alleen voor verbouwers : Ik ging verbouwen, dus logisch dat ik gelijk een aantal maatregelen heb genomen Ik zie verschillende aanbiedingen voorbij komen, maar die van de gemeente durf ik te vertrouwen** Die subsidie is erg aantrekkelijk De warmtefoto maakt me nieuwsgierig** Ik vind het prettig dat ik weet bij wie ik moet zijn Het valt me op dat de makelaar me bij aankoop niet heeft gewezen op de mogelijkheden Ik wil vrijheid om te kiezen maar wel zeker weten dat ik het juiste kies.* Je laat drie aannemers langskomen en ze roepen allemaal wat anders Ik wil graag weten of ik een aannemer kan vertrouwen** Ervaringen van bekenden kunnen helpen te weten waar je aan toe bent** Ik vind zo n verbouwing altijd een hoop gedoe Het liefst heb ik maar met één partij te maken die alles voor me regelt Ik word blij van een aannemer die met je meedenkt en net dat stapje extra zet Ik ga er vanuit dat ze de boel weer netjes achterlaten Als de rekening hoger uitpakt dan begroot, dan word ik daar niet blij van** Ik heb geen zin om voor fouten van de aannemer op te draaien Ik was positief verrast door de spontane korting die ik kreeg, omdat de buren ook mee deden Het is zo fijn om eindelijk warme voeten in huis te hebben** Ik merk dat isolerende maatregelen ook een opgesloten gevoel kunnen geven Ik had het best logisch gevonden om achteraf nog even een telefoontje te krijgen** Ik vraag me af of door de stijgende energieprijzen de rekening echt lager zal zijn** Ik merk dat ik meer op mijn verbruik ben gaan letten Ik vind wooncomfort belangrijker dan besparingen doen** De volgende stap is zonnepanelen, maar die zijn nu nog te duur Ik vind het prettig om op de hoogte te worden gehouden van ontwikkelingen Expertise EPA-adviseur: Ik kon hem gewoon bellen als ik in de Gamma stond Pro-activiteit aannemer: Een aannemer die ook even een spijker in de muur slaat Comfort: Ik heb eindelijk warme voeten in huis** WOW WOW WOW * De emoticon geeft de gemiddelde klantbeleving per stap weer. ** De resultaten die zowel in het kwalitatieve als kwantitatieve onderzoek ondersteund worden. 23

24 copyright Flow resulting Marc Westeneng / Marianne van Elst Colofon T M m.vanelst@flowresulting.nl E Maliebaan CA Utrecht 24