Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Den Ouden Groep 2015 Naam Datum Paraaf Opgesteld door: Jurgen den Ouden 27 11 2015 Geautoriseerd door: Vrijgave door: Jochem Langenhuijzen Jochem Langenhuijzen Datum: 27 11 2015 Documentnummer: Aantal pagina s (excl. bijlagen) 19 Versie: 2
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Onderzoek... 4 Resultaten... 5 Conclusies... 14 Ingekomen opmerkingen... 15 Brief Enquête... 17 Herinneringsbrief... 18 Vragenlijst... 19
Inleiding In 2011 heeft er bij Den Ouden Groep (DOG) een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder alle afnemers. Vanaf die tijd heeft er geen onderzoek meer plaatsgevonden en nu wenst de directie van Den Ouden graag inzicht te krijgen in de huidige klanttevredenheid. Den Ouden Groep is een sterk servicegericht familiebedrijf met de volgende kernwaarden: o Gepassioneerd personeel o Advies op maat o Oplossingen en uitvoerbaarheid o Oplossingen- en praktijkgericht o Een gezamenlijk concept voor: Bodemverbeteraars Bodembedekkers Bodemveiligheid Binnenstedelijke herinrichting Betonaanleg Biobrandstoffen Het sterk servicegericht en de kernwaarden worden getoetst aan de hand van een enquête die bestaat uit zeventien vragen. De resultaten van de enquête zullen vervolgens vergeleken worden met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek wat in 2011 is gehouden, om uiteindelijk een conclusie van de bevindingen te geven en eventuele aanbevelingen te doen voor de toekomst. Allereerst zal er een korte beschrijving gegeven worden van de onderzoekopzet, waarna vervolgens de resultaten besproken zullen worden. Uiteindelijk zal het verslag eindigen met de conclusies.
Onderzoek De tevredenheid van de klanten is bepalend voor het succes of falen van de Den Ouden Groep. Om hier meer inzicht in te krijgen, is er een kwantitatieve survey uitgevoerd. Aan de hand van zeventien vragen wordt nagegaan of de service van de Den Ouden Groep een vervulling geeft aan de behoefte van de klantengroep. Het doel van het onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de mate van tevredenheid van de klanten ten opzichte van 2011, teneinde uitspraak te kunnen doen over de serviceverlening van de Den Ouden Groep. In een survey onder 7.311 klanten van de Den Ouden Groep is onderzocht of men tevreden is met de serviceverlening van Den Ouden. De vragenlijst is de eerste keer door 2435 klanten gelezen (33%). Na een paar weken hebben we een herinnering verstuurd naar 6965 relaties, en toen zijn er 2765 mailtjes gelezen. Uiteindelijk is de vragenlijst door 593 klanten ingevuld en terug gezonden. Dit betekend 20% van de lezers heeft de vragenlijst ingevuld en 9% van onze klanten. Ook zijn er 20 reactie onbetrouwbaar, doordat deze overal een score 1 (3 stuks) of 10 (17 stuks) hebben gegeven. Deze onbetrouwbare reacties zijn niet meegenomen in de resultaten. Enkele klanten konden een aantal vragen niet invullen. Hiervoor was de mogelijk geboden deze vraag over te slaan, waardoor we niet van iedere vraag het volle aantal reacties hebben ontvangen.
Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek nader toegelicht. 1. De tevredenheid over de contactpersonen VRIENDELIJKHEID CONTACTPERSONEN 46,9 50,6 27,4 23,0 18,6 15,4 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,7 0,0 1,2 0,0 1,4 2,7 4,9 4,4 2,8 Vriendelijkheid contactpersonen 7,95 7,76 2,39% Hieruit kan worden afgeleid dat de vriendelijkheid van de contactpersonen iets is afgenomen t.o.v. 2011. 2. De kwaliteit van de contactpersonen KWALITEIT VAN CONTACTPERSONEN 48,7% 47,0% 0,8% 0,3% 0,7% 1,2% 1,2% 3,5% 4,9% 26,5% 26,1% 19,5% 13,8% 1,8% 4,0% Kwaliteit van contactpersonen 7,89 7,63 3,30% Hieruit kan worden afgeleid dat de kwaliteit van de contactpersonen iets is afgenomen t.o.v. 2011.
3. De bereikbaarheid van de contactpersonen BEREIKBAARHEID CONTACTPERSONEN 0,5% 0,8% 0,9% 1,0% 2,7% 1,9% 7,1% 6,7% 30,1% 25,6% 38,1% 45,3% 18,6% 13,1% 2,7% 4,9% Bereikbaarheid contactpersonen 7,68 7,62 0,78% Hieruit kan worden afgeleid dat de kwaliteit van de contactpersonen iets is afgenomen t.o.v. 2011. 4. De klachtenafhandeling KLACHTENAFHANDELING 2,0% 0,8% 1,5% 1,0% 41,5% 6,6% 4,1% 11,3% 11,7% 28,0% 38,9% 28,3% 8,5% 8,2% 3,8% 3,8% Klachtenafhandeling DOG 7,32 7,19 1,78% Hieruit kan worden afgeleid dat klachtenafhandeling iets is verslechterd t.o.v. 2011. Het gemiddelde cijfer op deze vraag is een 7,19, wat tevens ook het laagste gemiddelde cijfer is vergeleken met de andere vragen.
5. Het nakomen van de afspraken NAKOMEN VAN AFSPRAKEN 0,8% 1,0% 0,5% 1,9% 1,8% 3,0% 5,3% 6,9% 27,4% 23,4% 45,1% 41,6% 19,5% 14,2% 0,9% 6,7% Nakomen van afspraken 7,78 7,56 2,83% Hieruit kan worden afgeleid dat het nakomen van afspraken slechter is geworden t.o.v. 2011. 6. De telefonische bereikbaarheid van de planning/receptie TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID PLANNING/RECEPTIE 0,6% 0,4% 1,4% 3,5% 1,0% 3,5% 6,5% 26,5% 24,3% 47,8% 47,8% 16,8% 12,0% 1,8% 5,8% Telefonische bereikbaarheid planning 7,76 7,67 1,16% Hieruit kan worden afgeleid dat de bereikbaarheid iets slechter is geworden t.o.v. 2011.
7. De service van overige medewerkers SERVICE VAN OVERIGE MEDEWERKERS 0,8% 1,0% 0,8% 2,7% 2,4% 5,4% 5,4% 26,3% 36,6% 34,8% 17,9% 12,5% 2,7% 4,8% 45,8% Service overige medewerkers 7,68 7,6 1,04% Hieruit kan worden afgeleid dat de service van de overige medewerkers iets slechter is geworden t.o.v. 2011. 8. Kwaliteit van producten/diensten KWALITEIT PRODUCTEN/DIENSTEN 36,6% 26,3% 34,8% 45,8% 17,9% 12,5% 0,8% 1,0% 0,8% 2,7% 2,4% 5,4% 5,4% 2,7% 4,8% Kwaliteit producten/diensten 7,77 7,58 2,45% Hieruit kan worden afgeleid dat de kwaliteit van onze producten en diensten iets is verslechterd t.o.v. 2011.
9. Assortiment van producten/diensten ASSORTIMENT PRODUCTEN/DIENSTEN 0,7% 1,7% 1,8% 1,3% 8,2% 5,4% 27,1% 33,6% 38,2% 14,5% 13,6% 3,6% 4,5% 45,7% Assortiment producten/diensten 7,66 7,66 0,00% Hierdoor kunnen we zeggen dat het assortiment van onze producten en diensten gelijk is gebleven t.o.v. 2011. 10. Levertijd van producten/diensten LEVERTIJD PRODUCTEN/DIENSTEN 35,1% 29,1% 33,3% 41,9% 0,7% 0,9% 2,0% 3,6% 1,8% 8,1% 8,2% 16,2% 10,8% 2,7% 5,1% Levertijd producten/diensten 7,56 7,52 0,53% Hierdoor kunnen we zeggen dat het assortiment van onze producten en diensten iets is afgenomen t.o.v. 2011.
11. Beschikbare productinformatie BESCHIKBARE PRODUCTINFORMATIE 0,5% 0,5% 1,7% 2,8% 2,9% 8,3% 7,6% 33,0% 29,3% 13,8% 12,8% 1,8% 3,9% 40,4% 40,8% Beschikbare productinformatie 7,6 7,52 1,05% Hieruit kan worden afgeleid dat de beschikbare productinformatie iet is afgenomen t.o.v. 2011. 12. Informatieverstrekking over bedrijf en ontwikkelingen INFORMATIEVERSTREKKING 0,6% 1,4% 3,7% 3,0% 12,8% 7,3% 35,8% 25,5% 31,2% 41,1% 14,7% 16,2% 1,8% 4,7% Informatieverstrekking 7,46 7,62 2,14% Hieruit kan worden afgeleid dat de beschikbare productinformatie is toegenomen t.o.v. 2011.
13. Openingstijden van de locaties OPENINGSTIJDEN 1,2% 0,7% 0,4% 1,5% 1,2% 2,0% 3,5% 7,0% 7,8% 25,7% 38,4% 38,4% 44,6% 10,5% 9,5% 3,5% 4,3% Openingstijden 7,52 7,41 1,46% Hierdoor kunnen we zeggen dat de openingstijden van de locaties iets zijn verslechterd t.o.v. 2011. 14. De bereikbaarheid van de locaties BEREIKBAARHEID 0,7% 0,9% 1,2% 0,9% 2,2% 4,9% 5,9% 41,5% 25,9% 4 46,4% 11,0% 11,2% 1,2% 5,7% Bereikbaarheid 7,57 7,62 0,66% Hieruit kan worden afgeleid dat de bereikbaarheid van de locaties iets is toegenomen t.o.v. 2011.
15. De laad en lostijd op locaties LAAD EN LOSTIJD OP LOCATIE 0,7% 1,2% 1,3% 0,5% 1,3% 4,2% 11,7% 7,7% 36,4% 27,2% 33,8% 41,9% 13,0% 11,7% 2,6% 4,7% Laad en lostijd op locatie 7,49 7,5 0,13% Hieruit kan worden afgeleid dat de laad en lostijden op de locaties iets zijn verbeterd t.o.v. 2011. 16. Uitstraling van locaties en materieel UITSTRALING LOCATIES 54,1% 43,6% 21,1% 23,6% 15,6% 17,8% 0,7% 0,7% 0,8% 1,8% 1,9% 4,6% 3,7% 2,8% 7,0% Uitstraling locaties 7,85 7,81 0,51% Hieruit kan worden afgeleid dat de uitstraling van de locaties en het materieel iets is verminderd t.o.v. 2011. Het gemiddelde cijfer op deze vraag is een 7,81, wat tevens ook het hoogste gemiddelde cijfer is vergeleken met de andere vragen.
17. Uitstraling van website UITSTRALING WEBSITE 0,3% 0,7% 1,0% 0,9% 2,0% 5,5% 6,4% 25,5% 23,6% 42,8% 11,8% 17,8% 2,7% 5,2% 53,6% Uitstraling website 7,78 7,72 0,77% Hieruit kan worden afgeleid dat de uitstraling van de website iets is verminderd t.o.v. 2011.
Conclusies Vriendelijkheid contactpersonen 7,95 7,76 2,39% Kwaliteit van contactpersonen 7,89 7,63 3,30% Bereikbaarheid contactpersonen 7,68 7,62 0,78% Klachtenafhandeling DOG 7,32 7,19 1,78% Nakomen van afspraken 7,78 7,56 2,83% Telefonische bereikbaarheid planning 7,76 7,67 1,16% Service overige medewerkers 7,68 7,6 1,04% Kwaliteit producten/diensten 7,77 7,58 2,45% Assortiment producten/diensten 7,66 7,66 0,00% Levertijd producten/diensten 7,56 7,52 0,53% Beschikbare productinformatie 7,6 7,52 1,05% Informatieverstrekking 7,46 7,62 2,14% Openingstijden 7,52 7,41 1,46% Bereikbaarheid 7,57 7,62 0,66% Laad en lostijd op locatie 7,49 7,5 0,13% Uitstraling locaties 7,85 7,81 0,51% Uitstraling website 7,78 7,72 0,77% Op basis van de gemiddelden is het vrijwel allemaal iets minder geworden dan in 2011. Echter in de tabellen zie je vaak een verschuiving van een hoog aantal resultaten die een 7 gaven naar een hoog aantal resultaten die een 8 gaven in 2015. Echter hebben er verschillende mensen ook in 2015 wat lagere punten gegeven, waardoor het gemiddelde uiteindelijk flink wordt gedrukt. Informatieverstrekking is wel een stukje verbeterd. We scoren het beste op de uitstraling van onze locatie en materieel en het slechtste op klachtenafhandeling.
Ingekomen opmerkingen Afstemming onderlinge afdelingen als zeer matig ervaren. Met name financiele administratie. Als u grond afleverde in zakken. Zou je de zakken kunnen recyclen boor hergebruik Beoordeling is sterk afhankelijk of er ook een overeenkomst/ levering tot stand komt. Bij het aanvragen van een offerte voor compost op een beurs verneem je na de tijd niets meer. Dan maar geen handel. communiceren via mail over aangepastte openingstijden/dagen DE TRANSPORTPRIJZEN! de uitbestedende transport tariefen zijn te laag de vragen zijn meer gericht op klanten, niet op leveranciers Den Ouden Groep is voor ons een prettige opdrachtgever. Dit onderzoek is door een medewerker toezicht ingevuld. Deze controleerd op de naleving van de verleend vergunning waarvoor de aannemer werkzaam is. een 5 = nvt voor ons Een persoonlijk voorlichting met een vertegenwoordigers over producten waar ze voor bedoeld zijn, en de prijs Fijne partner om samen mee te werken! Geen opmerkingen wat ik met jullie van doen heb is goed geen, een tevreden klant Gemeente Leusden is zeer tevreden over de samenwerking tot nu toe. Gewoon goed tevreden Gewoon heel goed tevreden Gewoon tevreden goed bedrijf alleen jammer van de opgerekte betalingstermijn naar ingehuurde diensten. Dit is slechte reclame die erg lang blijft hangen. Goed bezig! Goed en betrouwbaar Goed en vertrouwd bedrijf om mee samen te werken goed werk... Graag ontvang ik een overzicht van de particuliere en zakelijke prijzen van de producten Graag volgende keer ook optie om te kiezen niet mee van doen of nvt het inhuur personeel (projectleiders) is in sommige gevallen van een matige kwaliteit en niet voldoende klantgericht opgeleid. De discussie in de bouwvergaderingen zijn niet echt klantgericht (klant/opdrachtgever is koning) komt niet voor in het woordenboek. Het project wat we samen doen is zeer beperkt en het project is halverwege, dus heb ik nog geen volledig beeld. het tekenen van de acceptatie van de vracht nadat deze gestort is is een lachertje.nch de hoeveelheid,noch de samenstelling is ter plekke te controleren! Het probleem van vaststelling wordt bij de ontvanger gelegd wat onaanvaardbaar is. ik ben maar 1 keer per jaar klant ik ben maar 1 keer per jaar klant ik ga in de toekomst geen werkzaamheden aan Den Ouden meer uitbesteden. De medewerkers zijn slecht op één ding uit en dat is meerwerk, veel meerwerk. Ik heb een keer houtsnippers gehad, daar was de kwaliteit onder de maat. De meststoffen zijn interessant maar buitensporig duur ivm andere gedroogde mestproducten Ik kon als leverancier niet 'niet van toepassing' kiezen. Hierdoor is het resultaat misschien niet betrouwbaar. ik werk al; 20jaar voor den ouden dat zegt al genoeg ik zal nooit meer zaken doen met Den Ouden. Bij medewerkers heerst slechts een gedachte: hoe kan ik de klant zo snel mogelijk een poot uitdraaien met veel, zeer veel meerwerk. ja, ik krijg een herinnering, maar ik had hem al eens ingevuld. kom niet vaak bij jullie. Jullie hebben weleens een offerte voor ons gemaakt en ik ben eens oit in eerde wezen lossen. dat ging allemaal goed. Er staan vragen bij die ik niet kan beoordelen vandaar de vele zevens. Let op, ingevuld door een leverancier Locatie Zegge op zaterdag open. Meer en serieuzere aandacht voor veiligheid meeste vragen zijn voor ons niet echt van toepassing Mijn relatie met den ouden groep beperkt zich tot bodac. Tevens heeft mijn contact tijdensn de tenderfase plaatst, geen uitvoering (dus) nog. Enkele vragen zijn daarmee niet van toepassing, deze vragen heb ik op 1 gezet.
Navraag bij Dhr R.de Rooy nee.den ouden is goed ingericht op hun core busines nee, zo doorgaan nog niet of zelden met den Ouden te maken gehad. Vandaar alles op 5. ons bedrijf is verhuurd Ook al zijn wij geen grote klant, zo hebben wij dit nooit gevoeld prima bedrijf stort kosten stobben veel goedkoper maken. kijk naar u concurrent Stort mogelijk maken tot 18:00 telefoonwijziging is nog wennen uw betalingstermijnen zijn erg laat vindt het nog steeds raan dat je bv een minimum bedrag moet betalen als je bv compost komt halen. Als ik bv 3 kruiwagens nodig heb moet ik een minimaal aantal kilo's wel betalen. Gewoon betalen wat je afneemt en niet meer. volle aanhanger groenafval is vaak geen 600kg duys moet vaak minimum tarief betalen terwijl niet meer op de kar past Vraag 16: ik heb geen idee wat de uitstraling is, ik ben inkoper. vraag 4 en 12 heb ik niet mee te maken gehad dus ik kan er geen cijfer aangeven en heb er een 6 ingevuld anders kan ik hem niet verzenden vraag 5: geen ervaring mee, dus heb ik deze neutraal beoordeeld. vragen waren voor ons bedrijf niet zo van toepassing We hebben nog niet veel te maken gehad met jullie, dus ik snap die dringende vragen van jullie niet Wij hebben zodanig weinig met jullie bedrijf te maken gehad dat wij eigenlijk geen echte mening/opmerkingen kunnen hebben over jullie bedrijven.
Brief Enquête
Herinneringsbrief
Vragenlijst