Onderzoek Meer- /minderwerk 2011

Transcriptie

1 Onderzoek Meer- /minderwerk 2011 april-mei 2011 Opdrachtgever: Vereniging Eigen Huis, dhr. Steven Wayenberg, dhr. Angelo Vedder Uitvoerend bureau: Marlyse-Research Contactpersoon: dhr. Mike Lankhorst Projectcode: Veh1102

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 1. Verantwoording onderzoek Inleiding Uitvoering veldwerk en respons 3 2. Resultaten (samenvatting) Doelgroepbepaling De meer- en minderwerklijst Meerwerk Minderwerk Stellingen Leukste en minst leuke ervaringen tijdens nieuwbouw Het toezenden van de meer- en minderwerklijst 19 Bijlage 1 Vragenlijst Bijlage 2 Open kwalitatieve antwoorden Bijlage 3 Tabellen 1

3 1. Verantwoording onderzoek 1.1 Inleiding Achtergrond Kopers van nieuwbouwwoningen kunnen meestal beperkt veranderingen aan laten brengen in de standaardafwerking van hun woning. De wijzigingen die mogelijk zijn, met de bijbehorende prijzen, staan aangegeven op de meer-/minderwerklijst. Voor meerwerk (bijvoorbeeld het laten plaatsen van een extra buitenkraan) moet worden bijbetaald en voor minderwerk (bijvoorbeeld het laten vervallen van de standaard keuken krijgt de koper een bedrag retour. Ten einde inzicht te hebben in de ervaringen van kopers van nieuwbouwwoningen met meer-/minderwerk heeft Vereniging Eigen Huis aan Marlyse-Research gevraagd een onderzoek uit te voeren naar het meer-/minderwerk bij nieuwbouwwoningen. Een samenvatting van de belangrijkste resultaten van dit onderzoek is opgenomen in hoofdstuk 2 van deze rapportage. Waar dat mogelijk was, zijn de resultaten vergeleken met een eerder, in 2007 gehouden onderzoek naar meer-/minderwerk. 2

4 1.2 Uitvoering veldwerk en respons Veldwerk Voor de uitvoering van het veldwerk is gekozen voor een online onderzoek onder leden van Vereniging Eigen Huis die de afgelopen twee jaar een nieuwbouwwoning hebben gekocht. Een online vragenformulier is een geschikt instrument voor het verkrijgen van onderzoeksgegevens indien een omvangrijke steekproef en een korte doorlooptijd gewenst zijn. Bovendien maakt de software het mogelijk om validatie en routing op te nemen, waarmee de betrouwbaarheid van de respons verder wordt verhoogd. In totaal zijn door Vereniging Eigen Huis adressen van leden aangeleverd. De leden zijn in de periode van 4 april tot en met 16 april uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Na een week is een ter herinnering verzonden aan de leden die op dat moment nog niet aan het onderzoek hadden deelgenomen. Respons Van de leden van Vereniging Eigen Huis die voor deelname aan het onderzoek zijn uitgenodigd, hebben 831 leden de online vragenlijst ingezonden. Het bruto responspercentage ( bouncers meegerekend) bedraagt daarmee 17% (831 / 5.000). 3

5 2. Resultaten (samenvatting) 2.1 Doelgroepbepaling De doelgroep van het onderzoek bestaat uit mensen die de afgelopen twee jaar een nieuwbouwwoning hebben gekocht en waarvan de woning inmiddels is opgeleverd. Van de in totaal 831 respondenten die hebben gereageerd op de uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek vallen 785 respondenten (= 96%) binnen de doelgroep. Op één enkele respondent na zijn alle nieuwbouwwoningen inmiddels opgeleverd. Figuur Heeft u in de afgelopen twee jaar een nieuwbouwwoning gekocht? 4% 96% Ja, ik heb in de afgelopen twee jaar een nieuwbouwwoning gekocht Nee, ik heb in de afgelopen twee jaar geen nieuwbouwwoning gekocht 4

6 2.2 De meer- en minderwerklijst Bijna de helft van een alle kopers van een nieuwbouwwoning ontvangt de meer-/ minderwerklijst vóór oplevering van de woning Van alle respondenten bij wie de afgelopen twee jaar een nieuwbouwwoning is opgeleverd, antwoordt 47% dat zij de meer-/minderwerklijst vóór het tekenen van het koopcontract hebben ontvangen. 37% van de respondenten geeft daarentegen aan dat zij de meer-/minderwerklijst pas hebben gekregen ná het tekenen van het koopcontract. Dit komt ongeveer overeen met het beeld dat eerder onderzoek naar meer-/minderwerk uit 2007 laat zien. Figuur Op welk moment kreeg u de meer-/minderwerklijst? 3% 6% 47% 37% 7% Vóór het tekenen van het koopcontract van de woning Tijdens het tekenen van het koopcontract van de woning Na het tekenen van het koopcontract van de woning Ik heb geen meer-/minderwerklijst gezien Anders, namelijk: De 49 respondenten die bij deze vraag hebben gekozen voor een anders, namelijk -antwoord geven veelal aan dat er niet echt sprake was een meer-/minderwerklijst, maar dat in onderling overleg met de aannemer meer-/minderwerk mogelijk was. Ook geeft een aantal respondenten aan de woning later te hebben gekocht, waardoor meer- /minderwerk niet meer tot de mogelijkheden behoorde. Een kleine greep uit de antwoorden: Belangrijke grote zaken zoals een dakterras voor tekenen. Minder grote zaken ook tijdens de bouw. Het was voor ons niet meer mogelijk voor meer- of minderwerk te kiezen, aangezien we het huis pas hebben gekocht toen het casco gereed was. Langlopend traject waarbij er diverse contractmomenten zijn. Op verschillende momenten, het meeste vóór het tekenen, maar ook erna. Een overzicht van alle anders, namelijk -antwoorden is opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag 3. 5

7 Bijna één op de drie kopers van nieuwbouwwoningen vindt dat de meer-/minderwerklijst hen onvoldoende keuzemogelijkheid biedt. Aan de respondenten die een meer-/minderwerklijst hebben gekregen, is gevraagd of deze lijst voldoende keuzemogelijkheid had. 71% van de respondenten geeft aan dat de meer-/minderwerklijst voldoende keuzemogelijkheid biedt. Wederom komt dit ongeveer overeen meer het beeld dat eerder onderzoek naar meer- /minderwerk uit 2007 laat zien. Figuur Als u denkt aan de meer-/minderwerklijst, vond u dan dat u voldoende keuzemogelijkheid had? 29% 71% Ja, voldoende keuzemogelijkheden Nee, onvoldoende keuzemogelijkheden 6

8 Kopers van nieuwbouwwoningen die niet tevreden zijn over keuzemogelijkheden ten aanzien van meer/-minderwerk hadden vooral hogere verwachtingen van de indeling van de woning en de afwerking. Aan de respondenten die hebben aangegeven onvoldoende keuzemogelijkheden gehad te hebben, is gevraagd naar de keuzemogelijkheden die men wel verwacht had, maar die niet werden geboden. Bovenaan het lijstje van deze respondenten staat Indeling van de woning (door 45% genoemd), gevolgd door Afwerking (door 39% genoemd). Het minst vaak noemen de respondenten de mogelijkheid om zelf de badkamer en/of keuken te kiezen. (door 17% genoemd). De antwoorden die zijn gegeven in het kader van anders, namelijk zijn divers te noemen. Een overzicht van deze antwoorden is opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag 5. Aan alle respondenten is vervolgens gevraagd wat zij het belangrijkst vinden om zelf keuzevrijheid in te hebben. Het belangrijkst vinden de respondenten de vrijheid om de eigen badkamer of keuken te kiezen (door 42% genoemd). Figuur Welke keuzemogelijkheid die u wel verwacht had werd niet geboden? + 7. Wat vindt u het belangrijkst om zelf keuzevrijheid in te hebben? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Indeling van de woning (bijvoorbeeld: wanden verplaatsen) 20% 45% Afwerking (bijvoorbeeld: hardhouten trap in plaats van vurenhouten, stucwerk in plaats van behangklaar) 6% 39% Anders, namelijk: 35% Extra opties in installatiewerk (bijvoorbeeld: buitenkraan, extra leidingen, meer stopcontacten) 21% 16% Uitbreiding van de woning (bijvoorbeeld uitbouw, garage, dakkapel) 19% 16% Zelf kiezen van de badkamer en/of keuken 17% 42% Aantal maal genoemd Aantal maal genoemd als belangrijkste aspect De anders, namelijk -antwoorden die de respondenten geven bij de vraag welke keuzemogelijkheden die u wel had verwacht werden niet geboden?, hebben vooral betrekking op deuren/kozijnen, de plaatsing van radiatoren en vloerverwarming. Een volledig overzicht is opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag 5. Hier is eveneens de extra toelichting terug te vinden die sommige respondenten bij de vraag hebben gegeven. 7

9 De respondenten is gevraagd hoeveel tijd zij hadden om te beslissen over meer-/minderwerk. Eén op de drie respondenten (= 33%) geeft aan dat zij tussen één en twee maanden bedenktijd had om te beslissen over meer- /minderwerk. 20% van de respondenten geeft aan tussen twee en vier weken bedenktijd te hebben gehad. Figuur 2.5 laat zien dat als de vergelijking wordt gemaakt met de meting in 2007, dan blijkt dat de bedenktijd die kopers van nieuwbouwwoningen krijgen om te beslissen over meer-minderwerkt is toegenomen. De bedenktijd om te beslissen over meer-/minderwerk is in vergelijking met vier jaar geleden toegenomen. Figuur Hoeveel tijd had u om te beslissen over meer-/minderwerk? Percentage respondenten dat aangeeft dat deze tijd voldoende is. Meting Meting % 20% 33% 26% 12% Meting % 34% 27% 18% 10% 0 tot 2 weken 0% 10% 2 tot 4 weken 20% 30% 4 weken 40% tot 2 maanden 50% 60% 2 maanden 70% of langer 80% 90% Weet ik niet 100% 8

10 Als vervolgvraag is de respondenten gevraagd of de tijd die hen werd gegeven om te beslissen over meer-/minderwerk ook daadwerkelijk voldoende was. Van de respondenten die tot twee weken bedenktijd kregen, geeft slechts 31% aan dat dit voor hen voldoende was. Vanaf 2 tot 4 weken geeft het merendeel van de respondenten aan dat zij de tijd om te beslissen over meer-/minderwerk voldoende vinden. Indien als uitgangspunt wordt gehanteerd dat tenminste de helft van de kopers van nieuwbouwwoningen tevreden moet zijn over de bedenktijd over meer-/minderwerk, dan zou de bedenktijd ten minste drie weken moeten bedragen. Figuur Hoeveel tijd had u om te beslissen over meer-/minderwerk? Percentage respondenten dat aangeeft dat deze tijd voldoende is. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 tot 2 weken 31% 2 tot 4 weken 61% 4 weken tot 2 maanden 87% 2 maanden of langer 98% De respondenten die hebben aangegeven dat zij te weinig tijd hadden om over het meerwerk te beslissen, is gevraagd wat zij zelf een redelijke termijn vinden. De antwoorden die gegeven worden zijn divers. Vaak wordt niet een concrete tijdsspanne aangegeven. Een kleine selectie: Er werd grote druk gezet om snelle beslissingen te nemen, voorlichting was beperkt, van andere koper moest ik vernemen dat ik elders ook andere tegels kon uitzoeken, dat werd niet verteld...uiteindelijk heb ik zelf op later tijdstip bepaald wat mijn keuze was. Voor het tekenen van het koopcontract een opgave voor meer/minderwerk had voldoende tijd opgeleverd. Zoals het nu gegaan was, was 2 maanden beter geweest. Dan heb je ook nog tijd om elders te informeren wat een dergelijke aanpassing zou kosten nadat de oplevering heeft plaatsgevonden. Want het meerwerk kost heel veel en bij minderwerk krijg je zowat niet terug. Dit is per geval anders: de extra stopcontacten en de uitbouw konden we vroeg genoeg aangeven, andere opties zoals gootsteen in de garage met afvoer was niet meer te kiezen op de plaats van onze keuze. Vier maanden, omdat meerwerk nu eenmaal financiële consequenties heeft die moeten worden onderzocht (hogere hypotheek, hogere lasten etc.). Een volledig overzicht is opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag 10. 9

11 2.3 Meerwerk 77% van de respondenten vindt de prijzen voor het meerwerk te duur of veel te duur. Figuur Wat vond u van de prijzen voor het meerwerk? Meting % 22% 40% 37% Meting % 23% 40% 36% 0% Laag 10% 20% Redelijk 30% 40% 50% Te duur60% 70% Veel 80% te duur90% 100% 10

12 Figuur Is er uiteindelijk meerwerk aan uw nieuwbouwwoning uitgevoerd? 6% 94% Ja Nee Driekwart van de respondenten is tevreden of zeer tevreden over het uitgevoerde meerwerk. Aan de respondenten bij wie meerwerk aan de woning is uitgevoerd, is gevraagd hoe tevreden zij hierover waren. 63% van de respondenten is tevreden en 12% is zeer tevreden over het uitgevoerde meerwerk. Figuur Hoe tevreden of ontevreden was u over de uitvoering van het meerwerk? 12% 63% 14% 8% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden 11

13 Slechte afwerking en veel gebreken: de twee belangrijkste oorzaken van ontevredenheid over meerwerk. Aan de respondenten die ontevreden waren over het meerwerk is gevraagd naar de oorzaken hiervan. Net als in 2007 zijn ook nu een slechte afwerking en de hoeveelheid gebreken aan meerwerk de belangrijkste oorzaken voor ontevredenheid. Bij ruim vier op de tien (= 42%) ontevreden respondenten blijkt het meerwerk vergeten of zelfs helemaal niet uitgevoerd. Figuur U gaf aan dat u ontevreden was over de uitvoering van het meerwerk. Kunt u aangeven waarom? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kwalitatief slechte afwerking 56% 60% Veel gebreken aan het meerwerk 52% 60% Meerwerk was vergeten / niet uitgevoerd 31% 42% Meerwerk is op verkeerde plek geplaatst 26% 34% Anders, namelijk 22% 17% Niet volgens planning geplaatst (te laat) 21% 19% Meting 2011 Meting 2007 De anders, namelijk -antwoorden zijn opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag

14 Uitgaven aan meerwerk liggen met een gemiddeld bedrag van fors hoger dan vier jaar geleden. Gemiddeld geven kopers van nieuwbouwwoning uit aan meerwerk. In dit bedrag is eventueel minderwerk nog niet verrekend. Dit bedrag is aanzienlijk hoger dan het gemiddelde bedrag dat vier jaar geleden aan meerwerk is besteed. Omdat het verschil zo groot is (bijna 2x zo hoog!) wordt geadviseerd terughoudend te zijn met het vergelijken van deze uitkomst met eerder onderzoek naar meer-/minderwerk in Figuur Hoeveel heeft u uitgegeven aan meerwerk? Gemiddelde uitgave aan meerwerk Meting 2011 Meting 2007 Figuur Heeft u onderhandeld over de prijs van het meerwerk? 30% 70% Ja Nee 13

15 2.4 Minderwerk 58% van de respondenten heeft gekozen voor minderwerk. Het vaakst vervalt de standaardbadkamer. Van de respondenten die niet hebben gekozen voor minderwerk, geeft een kwart aan dat minderwerk niet mogelijk was. Figuur Heeft u gekozen voor minderwerk? Kun u aangeven waarom u niet gekozen hebt voor minderwerk? 58% 42% 58% 23% Geen behoefte aan Was niet mogelijk Anders, namelijk: 19% Ja Nee De anders, namelijk -redenen die worden gegeven waar niet gekozen is voor meerwerk hebben veelal te maken met het geringe retourbedrag: Prijstechnisch niet interessant. Leverde veel te weinig op. Krijgt er schandalig weinig geld voor terug. Kreeg er in financiële zin praktisch niets voor terug. Het retourbedrag is erg beperkt omdat de projectaannemer zich schuilt achter quantumkorting. Andersom bij meerwerk rekenen zij de volle prijs en niet de quantumkorting. Soms moest er extra voor betaald worden(!) Zie bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag 19 voor een totaaloverzicht. 14

16 Figuur Kunt u aangeven voor welk minderwerk u gekozen hebt? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ik heb de standaard badkamer laten vervallen 58% 64% Ik heb het standaard toilet laten vervallen 48% 48% Ik heb de standaard keuken laten vervallen 56% 68% Ik heb andere zaken laten vervallen, namelijk: 33% 39% Meting 2011 Meting 2007 Voor antwoorden die zijn gegeven in de antwoordcategorie Ik heb andere zaken laten vervallen, namelijk: wordt verwezen naar bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag

17 Figuur Wat vindt u van het retourbedrag voor minderwerk? 2% 0% 2% 25% 71% Te laag Redelijk Te hoog Ik kreeg niets retour Ik kreeg niets retour en moest zelfs bijbetalen Figuur Hoeveel heeft u retour gekregen voor minderwerk? Gemiddeld retourbedrag minderwerk Meting 2011 Meting 2007 Aan de respondenten die hebben gekozen voor minderwerk is gevraagd wat de houding van de aannemer was ten opzichte van het gevraagde minderwerk. De antwoorden die de respondenten geven zijn meestal neutraal tot positief van aard, al worden ook opmerkingen gemaakt in de trant van arrogant, schouder ophalend of zelfs slecht, geen meedenken, wat ons duizenden euro s heeft gekost. Een overzicht van opmerkingen is opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag

18 2.5 Stellingen In vergelijking met vier jaar geleden lijkt het inschakelen van een klusbedrijf vaker nodig om de nieuwbouwwoning geheel naar de zin te krijgen. Aan de respondenten is een vijftal stellingen voorgelegd over meer-/minderwerk. Vervolgens is gevraagd in welke mate zijn het met deze stellingen eens of oneens zijn. De beantwoording van de vragen is ongeveer gelijk aan het eerder onderzoek naar meer-/minderwerk in Toch lijkt het er op dat in vergelijking met 2007 het inschakelen van een klusbedrijf vaker nodig is om de woning geheel naar de zin te krijgen: 41% van de respondenten is het in meer of mindere mate eens met de stelling Ik had na oplevering een klusbedrijf nodig om de woning naar mijn zin te krijgen. In de meting van 2007 bedroeg dit percentage nog 34%. Figuur Wij willen u enkele stellingen voorleggen. Kunt u bij iedere stelling aangeven of u het ermee eens of oneens bent? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aannemers verdienen te veel aan meerwerk % 59% 31% 30% 10% 1% 6% 2% Ik vind het onredelijk dat ik voor de keuze van een keuken of sanitair gebonden ben aan de leverancier waarmee de aannemer werkt % 55% 28% 24% 12% 10% 6% 3% 8% 3% Bij minderwerk moet de koper altijd de volledige marktwaarde terugkrijgen % 63% 33% 24% 6% 3% 5% 4% Ik had na oplevering een klusbedrijf nodig om de woning naar mijn zin te krijgen % 15% 19% 23% 17% 16% 13% 22% 35% 18% 3% 2% Kopers hebben onredelijke verwachtingen van meerwerk % 10% 3% 9% 36% 31% 21% 29% 31% 14% 8% 4% Helemaal eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet / geen mening 17

19 2.6 Leukste en minst leuke ervaringen tijdens nieuwbouw De respondenten is gevraagd wat zij het leukste moment vonden tijdens de bouw van hun woning. Veel respondenten geven aan dat zij het zien groeien van hun woning erg leuk vonden. Ook het moment dat voor het eerst een kijkje mag worden genomen in de woning die op dat moment nog niet klaar was, wordt met enige regelmaat genoemd. Verder blijken de woningen volgens de respondenten bij oplevering niet zelden groter dan gedacht, maar het vaakst genoemd wordt echter de uiteindelijke oplevering van de nieuwe woning. Een selectie uit de antwoorden: Het huis te zien 'groeien'. De kijkmomenten dus. Het huis tussentijds bij open dagen kunnen bekijken en de samenhorigheid tussen de buren. Het volgen van de bouw en uiteindelijk voor de 1e keer binnen kunnen kijken. Het zien 'groeien' van de woning. Ik mocht tijdens de bouw foto s nemen. Nadat het metselwerk gereed was en het dak werd geplaatst, dan begin het echt huis te worden. Sleuteloverdracht. Tijdens de bouw rond lopen in je toekomstige huis. Zien hoe mooi de tegels erin lagen die ik had uitgezocht, de ruimte van het huis bij vordering van de bouw. Zien groeien van een eigen huis en de gemaakte aanpassingen. In navolging van de leukste momenten is de respondenten ook gevraagd wat het minst leuke moment was tijdens de bouw van de woning. De opmerkingen die worden gemaakt over de minste leuke momenten lopen erg uiteen. Een overzicht van alle leukste en minst leuke momenten tijdens de bouw van de woning is opgenomen in bijlage 2, open kwalitatieve antwoorden, vraag 25 en

20 2.7 Het toezenden van de meer-/minderwerklijst Ter afsluiting is de respondenten gevraagd of zij bereid zijn hun meer-/minderwerklijst beschikbaar te stellen aan Vereniging Eigen Huis. In totaal hebben 291 respondenten gehoor gegeven aan deze oproep. Zij hebben hun e- mailadres in de vragenlijst bekend gemaakt. 19