VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever Stuurgroep Gooise Meren

INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 4 2. VISIE, MISSIE EN KERNWAARDEN... 4 3. REIKWIJDTE... 4 4. VISIE OP DIENSTVERLENING... 5 5. UITGANGSPUNTEN... 5 5.1 Uitgangspunt 1 de vraag centraal... 6 5.2 Uitgangspunt 2 snel en zeker... 6 5.3 Uitgangspunt 3 transparant en aanspreekbaar... 6 6. UITWERKING... 7 7. BEGRIPPENLIJST VISIE DIENSTVERLENING... 8

1. INLEIDING Met deze Visie op Dienstverlening vraagt de Stuurgroep aan de Fusieraad om richting te geven aan de dienstverlening door de nieuwe gemeente Gooise Meren, als eerste stap op weg naar een concreet dienstverleningsaanbod. Belangrijk element hierin is de ambitie om voortdurend in open verbinding te opereren met de burgers en met de maatschappelijke en bestuurlijke omgeving. Aan die ambitie kan via de dienstverlening een belangrijke bijdrage worden geleverd. Op hoofdlijnen is de richting waarin de dienstverlening zich ontwikkelt, bepaald door algemene trends en ontwikkelingen en kaderstelling vanuit de vastgestelde visie/missie voor de nieuwe gemeente. Een concretisering van deze richting heeft plaatsgevonden aan de hand van input vanuit inwoners en ondernemers en de verschillende dienstverleningsscenario s. 2. VISIE, MISSIE EN KERNWAARDEN De visie op dienstverlening is een belangrijk vehikel voor het realiseren van de visie en missie van de nieuwe gemeente. In de wijze waarop wij de dienstverlening aan onze inwoners, ondernemers en instellingen organiseren zien wij de kernwaarden van de nieuwe gemeente terug. Visie: Wij zien in de nieuwe gemeente Gooise Meren een zeer aantrekkelijke woon- en verblijfomgeving in de Metropoolregio Amsterdam. Een gemeente met een hoog voorzieningenniveau voor wonen, recreëren, werken en ondernemen. Wij zien de nieuwe gemeente als een krachtige speler in de regio Gooi en Vechtstreek. Een gemeente die structureel inzet op duurzaamheid. Waar inwoners zich kunnen ontplooien en zelf (mede) vormgeven aan hun eigen leefomgeving, samen met de gemeente. Een gemeente die financieel gezond is, kosteneffectief werkt, en die hoogwaardige dienstverlening biedt aan inwoners, bezoekers, maatschappelijke instellingen en ondernemers. Een gemeente waarin de krachten gebundeld zijn, maar waarbij oog blijft voor de eigenheid en identiteit van de kernen Naarden, Muiden, Muiderberg en Bussum. Missie: Samen wonen, werken, ondernemen en recreëren in een groen en historisch gebied. Kernwaarden: Duurzaamheid, Zelf- en/of Samenredzaamheid, Gastvrijheid, Betrokkenheid, Veelzijdigheid, Vitaliteit, Verantwoordelijkheid, Veiligheid, Kleinschaligheid en Kwaliteit 3. REIKWIJDTE In dit hoofdstuk zetten we uiteen waar de visie op dienstverlening wél en niet over gaat. De visie op dienstverlening gaat over het leveren van gemeentelijke producten en diensten aan inwoners, ondernemers en instellingen. Gemeentelijke producten en diensten als informatieaanvragen, het aanvragen van paspoorten, rijbewijzen, vergunningen, meldingen openbare ruimte. Deze visie op dienstverlening deelt een aantal waarden uit de subnota Gemeentelijke Dienstverlening Sociaal Domein en bouwt hierop voort, namelijk: De vraag of behoefte van inwoners staat centraal; Wij benutten zelfredzaamheid, eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid van inwoners; Wij werken met passende oplossingen voor inwoners en hun omgeving; De diensten en wettelijke taken van het sociaal domein zijn echter significant anders. Een uitwerking van de visie op dienstverlening heeft voor het sociaal domein reeds plaatsgevonden en is vertaald in een specifiek dienstverleningsconcept. Op basis hiervan wordt de frontoffice van het sociaal domein ingericht. Voor de doe-democratie (burgerparticipatie en wijk- en kerngericht werken) komen we later met een meer specifieke uitwerking. Daar waar gemeentelijke diensten en producten samen met inwoners, ondernemers en instellingen kunnen worden aangeboden, zal de samenwerking worden gezocht. 4

Omdat inwoners, ondernemers en instellingen 1 op allerlei manieren te maken hebben met de gemeente (en niet alleen via een front-office), vormt de visie op dienstverlening een basis voor de manier waarop we met onze omgeving willen omgaan. Iedereen die direct of indirect te maken heeft met dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen handelt vanuit deze visie op dienstverlening. Dienstverlening raakt beleidsvorming, werkwijzen, procesinrichting, organisatieinrichting, houding, gedrag en cultuur. Ieder raadslid, bestuurder, ambtenaar en elke afdeling vormt een radertje in het geheel en is zich bewust van deze visie op dienstverlening. 4. VISIE OP DIENSTVERLENING In de nieuwe gemeente Gooise Meren kunnen inwoners, ondernemers en instellingen van ons verwachten dat wij werken vanuit de principes: klantvriendelijk, klantgericht en klantgestuurd en dat onze kernwaarden verantwoordelijkheid, kwaliteit, betrokkenheid en gastvrijheid, herkenbaar zijn in de kwaliteit van onze dienstverlening. We werken samen in vertrouwen tussen inwoners, ondernemers, instellingen en gemeente. Wij bieden een hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening. Wij handelen aanvragen snel, deskundig en zorgvuldig af. De vraag van de inwoners, ondernemers en instellingen staat centraal. Zij kunnen op verschillende manieren bij ons terecht, afhankelijk van hun vraag. Wij communiceren helder, zijn open en gastvrij. Wij werken samen in vertrouwen met inwoners, ondernemers en instellingen. 5. UITGANGSPUNTEN Aan bovenstaande visie op dienstverlening ligt een aantal uitgangspunten ten grondslag. Hierin is de verbinding gezocht met uitgangspunten uit het sociaal domein, zijn de eerste resultaten gebruikt uit de e-participatie en de bijdragen uit de fusiecommissie van 21 oktober jl. Deze uitgangspunten vormen de basis voor de verdere uitwerking van de visie op dienstverlening in een dienstverleningsconcept. De voorlopige resultaten van de Raadpleging Dienstverlening (e-participatie) leiden tot het volgende beeld: De meeste mensen willen producten digitaal aanvragen en verwachten dat ze dat kunnen, desnoods met een beetje hulp. Voor een bezoek aan de gemeente, maken veruit de meeste mensen bij voorkeur een afspraak, zodat men direct geholpen wordt. De verwachting is dan wel dat de gemeente voldoende tijd neemt voor de bezoeker. Bij de ondernemers ligt de voorkeur daarentegen net andersom; zij geven in grote meerderheid de voorkeur aan iedereen even veel tijd, zodat het niet uitloopt. Als klaar-terwijl-u-wacht duurder is dan een langere levering, wil de meerderheid er wel een week op wachten. Er is een lichte voorkeur voor een snellere dienstverlening met een iets mindere kwaliteit, dan een top dienstverlening die langer duurt. Bij ondernemers ligt een duidelijkere voorkeur bij goed-is-goed-genoeg maar snellere afhandeling. De meerderheid geeft de voorkeur aan de gemeente altijd dichtbij, ook al duurt de afhandeling dan langer dan in de situatie van de gemeente op één plek. 1 Daar waar wij in dit document spreken over inwoners worden ook bezoekers bedoeld. Daar waar wij spreken over instellingen, worden ook verenigingen en het maatschappelijk middenveld bedoeld. 5

5.1 Uitgangspunt 1 de vraag centraal Wij verlenen onze diensten via verschillende kanalen (balie, telefoon, post, e-mail, internet, social media). De vraag van inwoners, ondernemers en instellingen staat centraal in ons handelen. We denken van buiten naar binnen. De kwaliteit van de dienstverlening is leidend, waarbij steeds een goede afweging plaatsvindt tussen kosten en baten. Wij bieden persoonlijk contact en/of ondersteuning voor complexe dienstverlening en maatwerk waar nodig. We bieden ondernemers een accountmanager. We organiseren een frontoffice waar logisch, en de dienstverlening dichtbij naar behoefte. Mogelijke vormen van dienstverlening dichtbij zijn: (rijdend) loket, huisbezoek, bezorgdienst, ophaalpunt, waar mogelijk bij ketenpartners. Onze dienstverlening is voor iedereen toegankelijk en bereikbaar (inclusief). Wij werken zoveel mogelijk op afspraak. Wij stimuleren medewerkers om inwoners, ondernemers en instellingen aangenaam te verrassen en om de dialoog aan te gaan (hostmanship): Waarmee kunnen we u van dienst zijn?. Wij werken oplossingsgericht en proactief. Ons gedrag is erop gericht mensen snel, vriendelijk en goed (foutloos) te helpen. Wij spannen ons in om overbodige regels te schrappen, en om nieuwe overbodige regels te voorkomen. We behouden succesformules in de dienstverlening vanuit de huidige gemeenten. 5.2 Uitgangspunt 2 snel en zeker Wij zorgen ervoor dat inwoners, ondernemers en instellingen hun zaken snel en zeker kunnen regelen. Zij kunnen in beginsel 7 dagen per week, 24 uur per dag via internet algemene informatie opvragen, vragen stellen en aanvragen indienen. Het voorkeurskanaal voor dienstverlening van eenvoudige producten is het digitale kanaal, tenzij een persoonlijk gesprek prevaleert of nodig is. Digitalisering en standaardisatie passen we toe om snelle, betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening te kunnen leveren. Wij passen procesoptimalisatie toe om enerzijds de klanttevredenheid te verhogen: voor de klant overbodige stappen worden zoveel mogelijk verwijderd. Anderzijds leidt procesoptimalisatie tot lagere organisatiekosten. We brengen efficiëntie aan waar mogelijk. Bij bulkproducten zal dit via digitalisering en standaardisatie gebeuren, bij complexe producten en maatwerk oplossingen met fasering in het leveren van product of dienst. Producten hebben voor afnemers altijd dezelfde prijs, ongeacht of het product digitaal wordt geleverd, via de balie of door middel van maatwerk (geen prijsdifferentiatie). Organisatie en ICT richten we zodanig flexibel in dat we kunnen inspelen op toekomstige veranderingen. Wij zorgen voor een goede beveiliging en gaan zorgvuldig om met (persoons)gegevens. Om de privacy te beschermen én om fraude en misbruik van voorzieningen te voorkomen en bestrijden. We sluiten aan bij landelijke uitgangspunten, normen en kaders. We organiseren de backoffice op basis van efficiëntie en deskundige afhandeling. 5.3 Uitgangspunt 3 transparant en aanspreekbaar Wij bieden één ingang voor alle dienstverlening: hier komen de vragen binnen, worden vragen afgehandeld of doorgezet naar specialisten (in frontoffice of backoffice). We hanteren het principe van één overheid: we zijn aanspreekpunt voor alle dienstverlening, ook al is deze uitbesteed (en heeft de gemeente daar regie over). Wij stellen geen overbodige vragen. Gegevens die in basisregistraties zijn opgenomen en informatie die binnen onze eigen organisatie beschikbaar is, vragen wij niet nogmaals. Wij verbeteren onze dienstverlening continu op basis van metingen, onderzoek en monitoring. Geslaagde innovaties bij andere gemeenten nemen wij over. 6

6. UITWERKING In onderstaande tabel zijn de uitgangspunten uit het vorige hoofdstuk vertaald naar concrete dienstverlening. Hierin onderscheiden we verschillende doelgroepen en producten/diensten; wij bieden onze producten en diensten op verschillende manieren aan voor inwoners, ondernemers en instellingen. Het digitale kanaal is het voorkeurskanaal voor die producten die digitaal kunnen worden aangeboden. Er blijft echter altijd persoonlijk contact en ondersteuning bij de aanvraag mogelijk, afhankelijk van de behoefte van de inwoners, ondernemers en instellingen. Voor complexe producten en diensten waar maatwerk nodig is, ligt de focus op persoonlijk contact of zelfs volledige ondersteuning. Ondernemers hebben vaker een complexere vraag waardoor er meer nadruk zal liggen op maatwerk en persoonlijk contact (accountmanager). Daar waar mogelijk zullen we de samenwerking met inwoners, ondernemers en instellingen opzoeken. Bulk / Eenvoudig Complex / Maatwerk Zelfredzame inwoners (kan en wil wel) Digitaal leidend, gestandaardiseerd voor betrouwbare dienstverlening, beperkte openingstijden voor persoonlijke dienstverlening. Vb. Uittreksel aanvragen Persoonlijk contact is leidend, aanwezig in de kernen waar nodig. Digitaal en gestandaardiseerd indien mogelijk en betaalbaar. Vb. Ingewikkelde bouwvergunning Beperkt redzame inwoners (kan of wil niet) Beperkte ondersteuning met een vangnet, persoonlijk, dichtbij. Vb. verhuizing doorgeven Volledige ondersteuning met een vangnet, intensief persoonlijk contact, dienstverlening dichtbij (wij komen naar je toe). Vb. ingewikkelde aanvraag Ondernemers Digitaal leidend voor 24/7 bereikbaarheid, standaardiseren voor betrouwbaarheid, persoonlijk altijd mogelijk indien gewenst. Vb. aanvraag reclamevergunning Persoonlijk (accountmanager) voor excellente dienstverlening, ondernemersloket op 1 locatie, dienstverlening dichtbij (wij komen naar je toe). Vb. adviesgesprek 7

7. BEGRIPPENLIJST VISIE DIENSTVERLENING Backoffice Bulkproducten Hier worden aanvragen verwerkt die niet direct ter plekke worden afgehandeld, aanvragen die via andere kanalen dan de balie binnenkomen, hier vindt de voorbereiding plaats van verdere afhandeling in de front-office en administratief verwerking. Niet complexe producten en/of diensten die veelvuldig worden aangevraagd. Digitaliseren Doe-democratie Frontoffice Ketenpartners Prijsdifferentiatie Bij het digitaal afhandelen van aanvragen gaat het om inrichten van afhandelingsprocessen; om procesoptimalisatie (van klant tot klant) en standaardisatie van de bulkaanvragen. We maken onderscheid tussen het digitaal aanvragen van producten en diensten en het digitaal afhandelen van aanvragen. Bij het digitaal aanvragen gaat het om het aanbieden van producten en diensten in digitale vorm (via de website). De inwoners, instellingen en ondernemers kunnen kan snel en makkelijk producten en diensten aanvragen. Een aanvraag kan op elk moment en vanuit huis worden gedaan. Doe-democratie gaat enerzijds over het bevorderen van actief burgerschap; over vraaggericht werken op basis van de vraag van burgers. Het initiatief ligt bij de gemeenschap. En anderzijds over participatie bij projecten en beleid, oftewel interactieve beleidsvorming. Daarbij ligt het initiatief bij de gemeente. Het gedeelte van de organisatie waar het daadwerkelijke contact tussen de gemeente als dienstverlener en de burger/ondernemer plaatsvindt. Dit contact kan zijn persoonlijk, telefonisch, per e-mail of via social media. De frontoffice zal aanvankelijk gesplitst zijn in een onderdeel Sociaal Domein en een onderdeel 'overige diensten'. Daar waar persoonlijk (balie)contact noodzakelijk (of gewenst?) is, kunnen georganiseerde burgers, bedrijven, instellingen en overige overheidsinstellingen een bijdrage leveren aan de totstandkoming en/of levering van het product en/of dienst. Samenwerking tussen de gemeente en haar ketenpartners neemt sterk toe en de gemeente krijgt in veel gevallen een andere rol (rol van regievoerder of onderaannemer). Prijsdifferentiatie is het verschijnsel dat voor producten een verschillende prijs wordt gevraagd, al naar gelang de wijze van aanvragen. Contacten en aanvragen via internet zijn aanzienlijk goedkoper dan via balie, telefoon of e-mail. Het goedkoper maken van internetaanvragen kan bijvoorbeeld ingezet worden als een middel om het gebruik van het digitale kanaal te stimuleren. Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie is het verbeteren van processen. Doel van procesoptimalisatie is enerzijds het verhogen van klanttevredenheid: voor de klant overbodige stappen worden zoveel mogelijk verwijderd. Anderzijds moet procesoptimalisatie leiden tot lagere organisatiekosten: het proces wordt zo efficiënt mogelijk uitgevoerd. Standaardiseren Voorkeurskanaal Door het normeren van de afhandeling en levering van bepaalde diensten en producten (klantprocessen) kan dienstverlening efficiënter plaatsvinden. Gelijke gevallen/situaties worden gelijk behandeld. Met standaardisering worden de administratieve lasten verminderd en de kans op het maken van fouten in het proces geminimaliseerd. Standaardiseren draagt bij aan kwalitatieve en betrouwbare dienstverlening. Waar het kan, is internet het voorkeurskanaal voor de dienstverlening. We sturen in onze dienstverlening er op aan dat het eerste contact met de gemeente zoveel mogelijk digitaal is, en dat aanvragen digitaal worden ingediend. Door informatie en dienstverlening digitaal aan te bieden en ook beter vindbaar, toegankelijk en meer klantgericht en klantvriendelijk te maken, kan de klant worden gestimuleerd tot zelfredzaamheid. Naast het digitale kanaal blijven nietdigitale kanalen beschikbaar voor de burgers die niet in staat zijn digitaal contact met de gemeente te hebben, of voor complexe aanvragen. 8