2. ACHTERGROND In dit hoofdstuk wordt de achtergrond van MCTL toegelicht. Zo wordt het doel, maar ook het ontstaan van MCTL en de positie van MCTL in een organisatie geschetst. CONCRETISERING DOEL MCTL Het doel van MCTL is het gehele gebied van toepassing van computertechnologie te beschrijven. En wel zodanig dat een concrete aanpak ontstaat om een werkelijk optimale inzet van computertechnologie te realiseren. In het kort uitgewerkt gaat het hierbij dus om: 1. de optimale inzet van de huidig ter beschikking staande technologie, 2. het doen van aanpassingen aan de computertechnologie om (verdere) voordelen te behalen in de bedrijfsvoering 3. het uitzetten van een strategie om ook in de toekomst een optimale inzet van computertechnologie te garanderen. De focus ligt binnen MCTL heel sterk op business value: computers zijn geen speelgoed, geen hebbedingetjes, maar eenvoudigweg apparaten waarmee een business (aantoonbare) voordelen kan realiseren. Uitgangspunt bij elk onderdeel van MCTL is dus niet de technologie, maar de te behalen business value. Om deze vervolgens uit te werken in benodigde computertechnologie componenten, de wijze waarop wijzigingen moeten worden uitgevoerd en ook het uiteindelijke gebruik. ONTSTAAN MCTL Toepassing van computertechnologie is al zo oud als het vakgebied zelf. Immers, computers, software en databases vormen geen doel op zichzelf maar staan altijd in dienst van iets anders. De verbinding met dat andere is dan ook altijd onderwerp van aandacht geweest. In het eerste tijdperk, tot in de jaren 80 van de 20ste eeuw, was dit geheel het domein van de interne en soms externe automatisering, zoals het vakgebied in die tijd vaak werd genoemd. In het tijdperk daarna, tot in het eerste decennium van deze eeuw, is een scheiding ontstaan tussen demand en supply. Aan de gebruikerskant ( demand ) werd het vanzelfsprekend dat daar de behoefte moest worden bepaald, maar daarna ook uitgewerkt, het functionele support moest worden geregeld etc. IT (in- en extern) ging vervolgens de invulling van de behoefte regelen (supply). Op deze wijze ontstond het demandsupply model. Het is ook het tijdperk van het ontstaan van BiSL. De eerste contouren van BiSL stammen uit 1998 (toen nog onder de naam Functioneel Beheer Model, FBM): V1.0 Pagina 1
In 2005 is uiteindelijk het hele gebied van Functioneel support en informatiemanagement beschreven in de eerste versie van BiSL: V1.0 Pagina 2
BiSL heeft onmiskenbaar veel betekend om het functionele gebied herkend en erkend te krijgen. De wereld staat echter niet stil, en evenmin het functionele gebied en de context van functioneel beheer en informatiemanagement. Hierna zullen de ontwikkelingen van de afgelopen jaren gedetailleerder worden toegelicht, maar kort samengevat komt het erop neer dat het demand-supply model aan het eind van zijn levensduur is gekomen. MCTL is gebaseerd op de nieuwste inzichten en ook zo ingericht dat ontwikkelingen in de toekomst eenvoudiger kunnen worden verwerkt. De tijd dat een model kon worden ontwikkeld en vervolgens jaren niet aangepast aan de vele ontwikkelingen ligt definitief achter ons. MCTL bouwt dus voort op het werk dat reeds is verricht in het vakgebied, en kan worden beschouwd als nieuwste telg. Of het de laatste is, dat kan alleen de tijd ons leren. DE ROL VAN GEGEVENS EN INFORMATIE IN EEN ORGANISATIE Zoals al eerder aangegeven is pas sprake van informatie zodra de gegevens voor de ontvanger relevant zijn. Een schets ter verduidelijking uit de communicatiewetenschappen: V1.0 Pagina 3
Gegevens en informatie zijn daardoor verwarrende termen. Dat bijvoorbeeld een manager informatie wil hebben om te kunnen managen is een voor de hand liggende zaak. Maar zodra alles informatie wordt genoemd wordt het al snel verwarrend. Een voorbeeld ter illustratie Binnen een verzekeringsmaatschappij is er een afdeling claimafhandeling. De manager van deze afdeling heeft informatie nodig om de afdeling te kunnen managen: aantal claims, werkvoorraad, een forecast, aantal probleemgevallen, vakantieplanning medewerkers etc. Maar de claims zelf? Voor de manager is de detailinhoud van de claims helemaal geen informatie; het zijn slechts gegevens. En stel dat het systeem enkele tientallen procenten van de claims automatisch verwerkt, zonder dat er ook maar een mensenoog aan te pas komt? Is dat ook een informatiesysteem? En als dat niet zo is, hoe noemen we het dan? Dit voorbeeld illustreert aardig in wat voor spagaat je terecht komt zodra alles informatie, en informatiesysteem genoemd gaat worden. De oorzaak is eenvoudigweg een verkeerd perspectief: een computersysteem kan nimmer informatie leveren, omdat de kwestie of iets informatie is of niet, niet wordt bepaald door de leverancier, maar door de afnemer (of zo u dat duidelijker vindt: of iets informatie is wordt niet bepaald door de zender, maar door de ontvanger). Een computersysteem kan dus altijd alleen feiten of gegevens verwerken, opslaan en leveren. De feiten of gegevens worden soms gebruikt als informatie (bijv. ter besturing), maar kunnen ook als feiten / gegevens verder worden verwerkt. V1.0 Pagina 4
Aldus ontstaat het volgende plaatje over de positie van gegevens en informatie in een bedrijfsproces: Binnen MCTL wordt daarom vooral gesproken over gegevens en gegevensverwerking. Hoewel dat voor velen van u waarschijnlijk even wennen zal zijn. Bij de inzet van computertechnologie worden zo vaak en zo vanzelfsprekend de termen informatie, informatievoorziening etc. gebruikt dat dat juist lijkt te zijn. En voor degenen die denken dat dit slechts een discussie over termen is; hopelijk zal de rest van dit boek u overtuigen van het tegendeel. Termen hebben namelijk een betekenis, en indien u de verkeerde termen gebruikt gaat u ook verkeerd denken en in het verlengde daarvan ook verkeerd handelen. POSITIONERING MCTL MCTL omvat het toepassingsgebied van computertechnologie, de functionele kant dus. Het werkgebied wordt vaak omschreven met de termen Functioneel support, informatiemanagement of business informatiemanagement. De term "informatie" wordt echter binnen MCTL zoveel mogelijk gemeden, omdat dat in de optiek van MCTL slechts één van de toepassingsmogelijkheden van computertechnologie is (en nog iets preciezer: computers kunnen helemaal geen informatie leveren, maar wel gegevens in dusdanige vorm dat ze naar verwachting informatief zijn voor de ontvanger). MCTL werkt feitelijk op precies hetzelfde gebied als BiSL. Aan de zijde van infra c.q. applicatie support wordt veelal gebruik gemaakt van ITIL en evt. ASL om de werkzaamheden aldaar te benoemen, structureren en uit te voeren. Binnen MCTL wordt de term Functioneel domein gebruikt om het gebied aan te geven waarop MCTL werkzaam is. De verzameling taken die binnen MCTL worden uitgevoerd kunnen vervolgens worden samengevat in de term Functioneel support. PLAATS MCTL-ACTIVITEITEN IN EEN ORGANISATIE V1.0 Pagina 5
MCTL bestaat uit een aantal activiteiten die op diverse plaatsen kunnen worden uitgevoerd. Hier volgt schematisch een viertal varianten. De eerste twee varianten vormen de wat meer traditionele invulling van het functionele support (ofwel: Functioneel beheer + informatiemanagement). De laatste twee varianten zullen vaker van toepassing zijn bij een herijking van de activiteiten in de toekomst. 1. Decentraal in de core business Dit was in het verleden de meest voorkomende verschijningsvorm, maar de laatste jaren sterk afnemend: (NB: IS = Infra support: alle werkzaamheden op computerhardware terrein tezamen, AS = Applicatie support: alle werkzaamheden op applicatieterrein tezamen, FS = Functioneel support: alle werkzaamheden op functioneel terrein tezamen) 2. Centraal in de core business De opvolger van het hiervoor genoemde decentrale model is het centrale model, maar nog steeds geheel in de core business ondergebracht: V1.0 Pagina 6
3. Gelijkwaardig aan andere ondersteunende diensten In de derde variant zijn de activiteiten verschoven naar een positie naast de andere ondersteunende diensten: 4. Gecombineerd met intern infra en applicatie support Of gecombineerd met intern infra en applicatie support, waarbij door de combinatie infra + applicatie + functioneel support geen computertechnologie meer wordt geleverd, maar werkende functionaliteiten : De laatste twee varianten zorgen ervoor dat de core business letterlijk functioneel wordt ontzorgd. De positie van FS, IS en AS ten opzichte van de core business en ten opzichte van elkaar en de andere ondersteunende diensten zijn hier het meest natuurlijk en juist. Daarom zijn de laatste twee varianten binnen MCTL degene waar vanuit wordt gegaan. V1.0 Pagina 7
ONTWIKKELINGEN IN DE GEBRUIKERSORGANISATIE DE AFGELOPEN JAREN De toepassing van computertechnologie op de werkvloer is nog niet heel oud. Er is dus nog steeds een forse gebruikersgroep die niet is opgegroeid met computers, er in het reguliere onderwijs niets van heeft meegekregen en zich veelal "on the job" het een en ander hebben vaardig gemaakt. Vergelijken we dat met de generaties medewerkers die de afgelopen jaren de arbeidsmarkt zijn binnengestroomd, en de komende jaren zullen binnenstromen, dan is daar een immens verschil te constateren. Het kennisniveau van de nieuwe generaties medewerkers is veel hoger en ze zijn veel vaardiger in het gebruik van computertechnologie. Daar kan op worden ingespeeld; er is hierdoor immers veel minder behoefte aan relatief simpele operationele functionele ondersteuning. En de ondersteuning die nog nodig zal blijven heeft een veel hogere functionele complexiteit of een technische component (waar gebruikers niet zelf iets aan kunnen doen; ze gaan niet zelf computers of routers repareren). Ook zijn steeds meer gebruikers goed op de hoogte van ontwikkelingen op het gebied van computertechnologie en kunnen zij veel makkelijker ontwikkelingen zelf adopteren. Kijken we naar het management, dan zien we dezelfde ontwikkeling. Er is een tijd geweest dat overal in een bedrijf computers waren te vinden, behalve op het bureau van het management. Dit, ook wel een beetje gechargeerde, beeld is voltooid verleden tijd aan het worden. Ook het management is, vaak door schade en schande, veel wijzer geworden. Hoewel in sommige bedrijfskundige en managementopleidingen nog steeds betrekkelijk weinig aandacht is voor de inzet van computertechnologie en de daarmee te behalen business voordelen, is het kennisniveau van managers die nu de arbeidsmarkt bestormen, op het gebied van computertechnologie veel hoger dan in vroeger tijd. Door deze geschetste ontwikkelingen ontstaat de situatie dat veel eenvoudiger een verbinding kan worden gemaakt tussen business en IT. Uitspraken als IT snapt de business niet en andersom De business snapt niet wat je met IT kunt of moet zullen uiteindelijk geheel verdwijnen. Het wordt tijd dat we ons minder focussen op dit soort uitspraken, maar meer op de bestaande verbinding tussen business en inzet van computertechnologie daarbinnen en het verbeteren daarvan in de komende jaren. Met andere woorden: de inhoud van het werk van key-users en functioneel specialisten, maar ook van functioneel strategen / architecten en business analisten gaat hierdoor fors veranderen. De vereisten worden hoger en er wordt meer verwacht van de kennis op het raakvlak tussen functionaliteit en techniek. VERGELIJKING MCTL MET BISL EN FSM Het hele gebied van functionele toepassing van computertechnologie is al zo oud als de computertechnologie zelf. Al lang geleden zijn pogingen gedaan het gebied van Functioneel support te beschrijven. In 2005, dus feitelijk heel laat gezien de voorliggende geschiedenis, kwam de eerste beschrijving van het gehele gebied tot stand onder de naam BiSL: Business Information Services Library. Dankzij deze beschrijving heeft het hele gebied een flinke professionaliseringsslag kunnen maken. Het werd in veel organisaties ook letterlijk en beter op de kaart gezet. Toch heeft vanaf het ontstaan van BiSL een en ander ook wel geknaagd. Het is uiteraard spijtig dat er maar keuze was uit één model, en bovendien ontstond al snel de vraag: is het model helemaal volledig en juist? V1.0 Pagina 8
FSM (Functional Service Management), in 2013 tot wasdom gekomen, is in aanvulling op ISM (Integrated service management) een uitwerking die het functionele gebied afdekt met een aantal samenhangende processen en procedures. FSM is in vergelijking met BiSL eenvoudiger, en panklaar toepasbaar. BiSL en FSM zijn in het model van Gartner (zie hoofdstuk 3, uitgangspunt 4) te positioneren op het één-na-laatste niveau. Zowel BiSL als FSM zijn procesgericht, terwijl MCTL zich kenmerkt door de doelgerichtheid ervan. Een voorbeeld ter verduidelijking. BiSL stelt dat er afspraken moeten worden gemaakt tussen business en IT. Business Informatiemanagement (BIM), zoals Functioneel support en Informatiemanagement daar sinds 2012 in één term worden genoemd, zorgt als vertegenwoordiger van de eindgebruikersorganisatie voor deze afspraken met zowel in- als externe IT: Of, indien er de voorkeur is om de afspraken met externe partijen door de interne IT-organisatie te laten maken: FSM ziet de positie / inrichting van Functioneel support niet expliciet op één plaats. Waar zij ook is ondergebracht, de wijze waarop afspraken worden gemaakt, is als volgt te schetsen: V1.0 Pagina 9
(NB ISA - Information Service Agreement; set afspraken tussen business en Functioneel support ) Of, indien er de voorkeur is om de afspraken met externe partijen door de interne IT-organisatie te laten maken: MCTL ziet Functioneel support evenals infra support en applicatie support als gewoon onderdeel van de business. Hierbij heeft elk organisatieonderdeel weliswaar zijn eigen taken, maar de organisatie als geheel heeft één gezamenlijke focus en één set doelstellingen. Onderlinge afspraken in de vorm van ISA s of SLA s zijn daarom eenvoudigweg overbodig. Contracten worden slechts afgesloten met externe partijen: Het laatst geschetste plaatje is de meest natuurlijke vorm: HRM, Facilitaire dienst etc. hebben toch ook geen SLA s of soortgelijke contractachtige documenten om binnen de eigen organisatie elkaar te kunnen aanspreken, meten en afrekenen? De enige uitzondering hierop zou kunnen zijn de organisaties waarbij de individuele onderdelen sterk op zichzelf staan (in de vorm van business units) en waarbij alle onderdelen, en daarmee dus ook FS, IS en AS, wat meer contractachtige afspraken met elkaar maken. MCTL brengt, met de nieuwste inzichten, het vakgebied weer verder. En doordat MCTL zo is opgezet dat toekomstige ontwikkelingen eenvoudig kunnen worden geadopteerd, is de verwachting gerechtvaardigd dat MCTL geen eendagsvlieg zal zijn. V1.0 Pagina 10