ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

Transcriptie

1 ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: Web: Jan van Bon Bio Directeur of Inform-IT Chief editor ITSM LIBRARY (80 + boeken) Chief editor ITSM PORTALs sinds 1996 Mede-oprichter itsmf-nl in 1993 Manager Int. Publications C itsmf International Programmamanager 50 + evenementen Medeontwikkelaar ISM-method & FSM-method Oprichter USM Collectief Linked ITSM Library 2 1

2 Enterprise Service Management Het inrichten van functioneel beheer a.d.h.v. een methode 1. Wat is de positie van functioneel beheer? 2. Waarom is FB een dienstverlener? 3. Hoe standaardiseer je de werkwijze van FB? 4. Wat is methodisch werken? 5. Kan ik dat toepassen op meerdere supportdomeinen? Kunnen we ITIL ook buiten de IT gebruiken? 3 Informatievoorziening INFORMATIE- VOORZIENING FACILITAIR BEHEER PRIMAIRE BEDRIJFS- ACTIVITEITEN PERSONEELSZAKEN FINANCIEEL BEHEER LOGISTIEK JURIDISCHE ZAKEN, ETC. 4 2

3 Informatievoorziening Hoe kom je in control? De business Informatievoorziening 5 Informatievoorziening Functiescheiding De business Informatievoorziening Functioneel beheer IT-beheer Opdragen Specificeren Bouwen Operationeel gebruik Supporten Beheren 6 3

4 Hoe kom je in control? Functiescheiding De business Informatievoorziening Informatie Technologie Bedrijfsactiviteiten service Functioneel beheer service IT-beheer Opdragen & Operationeel gebruiken Specificeren & Supporten Bouwen & Beheren 7 Taakverdeling in de praktijk Business Functioneel beheer IT-beheer RVB BUSINESS IFM Sectoren Staf e.d. Bouw/ Fac. MT FGB ICT A B C.. Zorg I&Z Bedr.V. O&O Geg.Mgt A&O BPspec 8 App&DBb hr WP-bhr SysBeh Op. Diensten ICT-proj & Bouw Helplijn 4

5 Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen PROCESS PEOPLE Standaardisatie Variabele verzoeken Afspraak PEOPLE Proces Activiteit Team Mensen Functie/Rol? doen dingen met spullen PRODUCT Helpdesktooling, templates PROCESS Medewerker Voorspelbare resultaten Prestatie PRODUCT (IT-)dienstverlener rapportage 10 Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen PROCESS PEOPLE Standaardisatie Variabele verzoeken Afspraak PEOPLE Proces Procesmodel Processtap Procesmodel Processtap Activiteit Team Mensen Functie/Rol Helpdesktooling, templates PROCESS doen dingen met spullen PRODUCT Medewerker Voorspelbare resultaten Prestatie PRODUCT (IT-)dienstverlener rapportage 11 5

6 Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen PROCESS PEOPLE Standaardisatie Variabele verzoeken Afspraak PEOPLE Proces Procesmodel Processtap Functie/Rol Team PROCESS Medewerker Voorspelbare resultaten Prestatie Activiteit PRODUCT Helpdesktooling, templates PRODUCT (IT-)dienstverlener rapportage 12 Werk wordt georganiseerd in werkwijzen Het managen van de organisatie = het managen van de werkwijzen PROCESS PEOPLE Standaardisatie Variabele verzoeken Afspraak Proces Procesmodel Processtap Functie/Rol Team Werkwijzen Medewerker Voorspelbare resultaten Prestatie Activiteit Helpdesktooling, templates PRODUCT (IT-)dienstverlener rapportage 13 6

7 Maar wat is een proces? Procescontrol trigger Activiteit 1 Activiteit 2 Activiteit N output Een doelgerichte ordening van activiteiten. 14 Werkwoorden! Google: ITIL v2 Procesmodel 15 7

8 Google: ITIL v3 Procesmodel 16 Google: ITIL v3 Procesmodel 17 8

9 Google: ITIL v3 Procesmodel 18 Google: ITIL v3 Procesmodel 19 9

10 Voor BiSL geldt hetzelfde Is dat een procesmodel? 20 COBIT spaghetti Procesmodel? 22 10

11 Een universeel procesmodel: zuiver, simpel, geïntegreerd, compleet, en passend aan ITIL Werkwoorden! RFI/RFP AFSPREKEN VOORKOMEN RFC WIJZIGEN en Release Mgt dan? INCIDENT HERSTELLEN INFORMEREN SERVICE REQUEST LEVEREN klant leverancier.en Security Management, Capacity Management Continuity Management, Financial Management, etc. dan? 23 Functies gebruiken processen Helpdeskmedewerker Servicemanager Securitymanager Capaciteitsmanager Applicatiebeheerder Systeembeheerder 24 11

12 Hoe ontwerp je dan die werkwijzen? PROCESS WHAT PROCES PEOPLE WHO PROCEDURE TEMPLATE PRODUCT HOW WERK- INSTRUCTIE WERKWIJZEN STANDARDISATIE VAN WERKWIJZEN 26 Aldus ontstond de ISM-Methode... Business Case begeleiding PID Project plan ISM Scan VOORBEREIDING 27 12

13 Is dit werkelijkheid? ISM werkt in kleine en grote organisaties, in alle bedrijfstakken 28 Geregistreerde ISM-gebruikers Zijn er beperkingen? Keuzevrijheid door veel partners BPM tools X X ITSM tools Coaches Support 29 13

14 Shared servicemanagement INFORMATIE- VOORZIENING FACILITAIR BEHEER PRIMAIRE BEDRIJFS- ACTIVITEITEN PERSONEELSZAKEN FINANCIEEL BEHEER LOGISTIEK BEHEER JURIDISCHE ZAKEN, ETC. 30 Twee kanten van de Shared Services munt Economy of SCALE & Economy of SCOPE 31 14

15 2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk Heeft u meer dan één SD in uw organisatie (facilitair, HRM)? 93% Tuurlijk, SDs zijn erkende oplossingen voor het inrichten van supportfuncties >90% heeft meer dan één SD Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk STAAT ER EEN SAMENVOEGING VAN MEERDERE SERVICES OP DE AGENDA? 55% 16 % 20% 9 % 11% 44 % Jazeker, we zijn er mee bezig 55% van de SDs heeft al concrete plannen voor shared service management 34 15

16 2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk WIE BESLIST OVER ZO N SSM-PROJECT? 83% Helaas. Wij gaan daar niet over 83% verwacht dat de beslissing bij hoger management ligt Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk WELK % CALLS HOORT BIJ EEN ANDERE SERVICEDESK? 55% Wij - in de SD - voelen wel de lasten van de inefficiency 55% ontvangt tussen 3% en 12% calls die voor een andere SD bestemd zijn 7% ontvangt zelfs meer dan 12% calls die voor een andere SD bestemd zijn 36 16

17 2015 Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk WAAROM ZOU JE EEN SSC INRICHTEN? >80% Wij in de SD s zijn ons bewust van de verbeterkansen Meer dan 80% onderkent als hoofdreden de kans op kwaliteitsverbetering Shared Service Mgt survey October 2014 to January 2015, survey by SDI & TOPdesk WAT IS HET GROOTSTE OBSTAKEL VOOR EEN SSC? EXTERNE STANDAARD! We denken dat het best lastig zal worden Politieke problemen & verschillende werkwijzen worden herkend als de grootste obstakels voor shared servicemanagement 38 17

18 STANDARDISATIE Standaardisatie van vooral tooling WAAR WERKEN JULLIE MOMENTEEL AL AAN? 44% PRODUCT 56% PEOPLE PROCESS 40 Een simpel groeimodel voor SSCs PRODUCT PEOPLE PROCESS Processen gedeeld EILANDEN/SILOS - inefficiënt - ineffectief Niets gedeeld Tool gedeeld Helpdesktool BPM-tool Organisatie gedeeld SSC, MDSU SPOC ISM-PROCESMODEL SERVICE-INTEGRATIE 41 18

19 Conclusies Voor de inrichting van Functioneel Beheer geldt hetzelfde als voor andere servicedomeinen, ook als je die in Shared Service Centers combineert: Je werkt volgens een methode Je gebruikt best practices als inspiratie stippen op de horizon Je focust op processen Je standaardiseert je werkwijzen voor de beste resultaten Je combineert supportdomeinen in een stapsgewijze aanpak Kunnen we ITIL ook buiten de IT gebruiken? JAZEKER, maar je hebt er wel een methode voor nodig! 42 Vragen? Inform-IT steunt Het netwerk voor gastvrije reizigers Kennisdelen wordt alleen overtroffen door het vermenigvuldigen van vriendschap 43 19