Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100

Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3 2. Respons...7 3. Scores op de vragen...9 4. Scores op de vragen: Grafisch...17 5. Verdeling van de antwoorden per vraag...19

1. Inleiding en verantwoording, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Inleiding en verantwoording 3

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Achtergrond van het onderzoek Het belang van Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Uw cliënten en hun ouders/ vertegenwoordigers zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet onderzoek voelen zij dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Tevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van de ouders/ vertegenwoordigers ten opzichte van de prestaties van Stichting Prisma. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten en tevreden ouders/ vertegenwoordigers. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten en hun ouders/ vertegenwoordigers worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. De Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging toont in één oogopslag hoe tevreden de ouders/ vertegenwoordigers zijn over alle elementen die cruciaal zijn in de door u geleverde zorg en dienstverlening. De rapportage biedt een duidelijk inzicht in de beleving van de ouders/ vertegenwoordigers, en brengt concrete trots- en verbeterpunten naar voren. U kunt aan de slag, daar waar het nodig is, zodat verbeteringen direct effect hebben en de prestaties van uw organisatie verbeteren. Uitvoering van uw onderzoek Onderzoeksmethode Vanwege de zwaarte van de doelgroep cliënten Sector Specialistisch, is ervoor gekozen om de ouders/ vertegenwoordigers van de cliënten te benaderen. Het onderzoek wordt niet anoniem uitgevoerd. Dit biedt concrete verbeterpunten welke gekoppeld kunnen worden aan het individuele ondersteuningsplan van de cliënt. De vragenlijst Elke vragenlijst bestaat uit verschillende hoofdfactoren die de tevredenheid beïnvloeden. De hoofdvragen zijn algemeen van aard. Ze vormen de structuur van de vragenlijst en komen telkens als eerste vraag van een groep onderliggende vragen naar voren. Dit is om te garanderen dat deze hoofdvraag onbevooroordeeld wordt beantwoord. Omdat het belangrijk is dat de lengte van de vragenlijst vanwege de kwaliteit van de respons beperkt blijft, zullen de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken. Omdat de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken, wordt de score van elk hoofdgebied gebaseerd op de antwoorden op de betreffende hoofdvraag. De score is dus geen resultante van de antwoorden op de diverse onderliggende vragen. Formulering van stellingen Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden. Dat willen zeggen dat we de ouder/ vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar mening met betrekking tot de ondersteuning op de kwaliteitsdomeinen. De onderliggende vragen kunnen variëren per organisatie. Met behulp van de onderliggende vragen wordt nauwkeuriger gekeken naar verschillende deelgebieden van de hoofdfactor. Alle stellingen zijn positief geformuleerd. Hiervoor is gekozen om mogelijke verwarring bij het invullen door de respondent te voorkomen. 4

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 De verwerking van uw resultaten Verwerking van gesloten vragen Gesloten vragen worden grotendeels elektronisch verwerkt. Indien in een schriftelijke vragenlijst op een één antwoord mogelijk -vraag meerdere antwoorden zijn gegeven, wordt dit nader onderzocht en beoordeeld. Indien de respondent duidelijk heeft gemaakt welk antwoord nu wordt bedoeld, wordt dit betreffende antwoord opgenomen. Indien dit onduidelijk is, beschouwen we de uitkomst als geen antwoord. Verwerking van open vragen De antwoorden op open vragen worden voor letterlijk overgenomen. Antwoordschaal Omdat voor intramurale cliënten een vijfpuntsschaal vaak te complex is, hanteren wij een driepuntsschaal; Ja, Soms, Nee. Aangevuld met een Weet niet/geen ervaring mogelijkheid. Deze antwoordschaal hanteren wij in alle onderzoeken voor de gehandicaptensector. De rapportage Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inleiding en verantwoording Responsoverzicht Resultaten op de vragen Antwoorden op open vragen Verdeling van de antwoorden Per vraag Korte omschrijving Deze inleiding en verantwoording. Een overzicht van het aantal verzonden en retour ontvangen vragenlijsten. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de gehandicaptenzorg benchmark. Een overzicht van alle tekstantwoorden op de open gestelde (kwalitatieve) vragen. De precieze verdeling naar antwoordcategorieën per vraag, inclusief de standaarddeviatie. Vergelijking en kleuring in de rapportage Betekenis van de score Per vraag wordt de verdeling van de antwoordmogelijkheden in percentages weergegeven. Zo ziet u in één oogopslag hoeveel % van uw ouders/ vertegenwoordigers de vraag positief, neutraal dan wel negatief beoordeeld hebben. Naast inzicht in de verdeling van de antwoorden, berekenen wij per vraag een totaalscore. Deze score geeft weer hoe tevreden uw ouders/ vertegenwoordigers zijn. De totaalscore wordt berekend door het aantal positieve antwoorden (%Ja) te verminderen met het aantal negatieve antwoorden (%Nee). Het totaalbeeld wordt immers bepaald door de combinatie positieve en negatieve antwoorden. Zo is het totaalbeeld van een vraag met 70% JA, 25% SOMS, en 5% NEE wezenlijk anders dan een vraag met de antwoordverdeling 70% JA, 30% NEE. Om u direct inzicht te geven in het totaaloordeel, berekenen wij per vraag een score. De totaalscore kan zich bevinden tussen de 100 en de 100. Hoe meer ouders/ vertegenwoordigers JA hebben geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer ouders/ vertegenwoordigers NEE hebben geantwoord, des te lager de totaalscore. 5

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Negatieve totaalscores geven aan dat directe actie noodzakelijk is. Kleuring van de antwoorden In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. De kleuring is gebaseerd op de significante afwijking van de score van de huidige meting ten opzichte van de referentiescore. In de overzichten waar teams onderling vergeleken worden, worden de scores van elk team gekleurd op basis van de significante afwijking met het bovenliggende niveau. Net Promotor Score De NPS (Net Promotor Score) is een maatstaf voor loyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. Het is gebaseerd op de geneigdheid uw organisatie aan te raden. Deze score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. Percentuele en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen percentuele afwijkingen en significante afwijkingen? Percentuele afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld de benchmark). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel percentuele als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote percentuele verschillen (donker bij een percentueel verschil > 1,5 en licht bij een percentueel verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een percentueel verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant Zeer relevant verschil verschil Significantie niveau 95% 99% Afwijking bij % vragen > 7% > 15% De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Welke kleuring gebruikt Effectory? Geen relevant verschil 6

2. Respons, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Respons 7

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 RESPONS Verzonden Ontvangen % Claudia Bogaerts - in 't Groen Henk Peijs Kirsten Eberson Linda Tielen Marijke Doevendans Peet Engel Sjannie van de Pas 127 65 51,2% 14 2 14,3% 12 6 50,0% 27 15 55,6% 25 15 60,0% 19 12 63,2% 5 1 20,0% 25 14 56,0% 8

3. Scores op de vragen, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Scores op de vragen 9

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C D 1a) Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van (% Ja - Nee) 81,3-78,2 90,7 % Ja 82,8-83,7 % Soms 15,6-10,8 % Nee 1,6-5,5 Hoofdvragen A B C D 3a) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van (% Ja - Nee) 79,4-74,4 91,3 % Ja 82,5-81,7 % Soms 14,3-11,0 % Nee 3,2-7,3 4a) Ik ben tevreden over de begeleiders (% Ja - Nee) 85,5 - - - 5a) 6a) 7a) % Ja 87,1 - - % Soms 11,3 - - % Nee 1,6 - - Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ familielid van de begeleiders krijgt (% Ja - Nee) 82,3 - - - % Ja 83,9 - - % Soms 14,5 - - % Nee 1,6 - - Ik ben tevreden over het wonen van mijn kind/ familielid bij (% Ja - Nee) 74,5-81,1 92,6 % Ja 82,4-85,8 % Soms 9,8-9,5 % Nee 7,8-4,7 Ik ben tevreden over de school/ het werk van mijn kind/ familielid (% Ja - Nee) 75,6 - - - % Ja 84,4 - - % Soms 6,7 - - % Nee 8,9 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 10

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Hoofdvragen A B C D 8a) Ik ben tevreden over het POP van mijn kind/ familielid (% Ja - Nee) 88,1-89,5 91,8 % Ja 89,8-91,8 % Soms 8,5-5,9 % Nee 1,7-2,3 Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN De organisatie A B C D 2a) 2b) 2c) 2d) is een organisatie waarbij de vraag van mijn kind/ familielid centraal staat (% Ja - Nee) 88,1-82,2 92,1 % Ja 88,1-86,4 % Soms 11,9-9,3 % Nee 0-4,2 is een betrouwbare organisatie (% Ja - Nee) 83,6-86,2 94,0 % Ja 85,2-89,0 % Soms 13,1-8,3 % Nee 1,6-2,7 is een deskundige organisatie (% Ja - Nee) 83,9-78,4 93,0 % Ja 87,1-82,0 % Soms 9,7-14,3 % Nee 3,2-3,6 is een betrokken organisatie (% Ja - Nee) 88,9-83,7 92,5 % Ja 88,9-87,4 % Soms 11,1-8,8 % Nee 0-3,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 11

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Informatievoorziening A B C D 3b) 3c) Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ familielid (% Ja - Nee) 79,0-64,6 80,3 % Ja 82,3-76,1 % Soms 14,5-12,5 % Nee 3,2-11,5 Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan (% Ja - Nee) 68,9-63,5 81,1 % Ja 73,8-73,1 % Soms 21,3-17,3 % Nee 4,9-9,6 Begeleiders A B C D 4b) 4c) 4d) De begeleiders zijn betrokken bij de zorg voor mijn kind/ familielid (% Ja - Nee) 90,2 - - - % Ja 90,2 - - % Soms 9,8 - - % Nee 0 - - De begeleiders nemen mijn kind/ familielid serieus (% Ja - Nee) 83,1-88,2 92,4 % Ja 84,7-90,3 % Soms 13,6-7,6 % Nee 1,7-2,1 De begeleiders houden zich aan de afspraken (% Ja - Nee) 71,2-78,5 91,3 % Ja 74,6-83,8 % Soms 22,0-10,9 % Nee 3,4-5,3 Ondersteuning A B C D 5b) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) (% Ja - Nee) 76,8 - - - % Ja 82,1 - - % Soms 12,5 - - % Nee 5,4 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 12

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Ondersteuning A B C D 5c) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid met zijn/ haar persoonlijke verzorging (% Ja - Nee) 77,0-70,4 87,7 % Ja 85,2-77,7 % Soms 6,6-15,1 % Nee 8,2-7,2 5d) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid, als mijn kind/ familielid erom vraagt, met zijn/ haar geld omgaan (% Ja - Nee) 52,8 - - - % Ja 72,2 - - % Soms 8,3 - - % Nee 19,4 - - 5e) De begeleiders vertellen het als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe bewoner bijkomt of als er een nieuwe regel is) (% Ja - Nee) 60,3 - - - 5f) % Ja 69,0 - - % Soms 22,4 - - % Nee 8,6 - - De begeleiders helpen mijn kind/ familielid om nieuwe dingen te leren (% Ja - Nee) 61,8 - - - % Ja 70,9 - - % Soms 20,0 - - % Nee 9,1 - - 5g) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) (% Ja - Nee) 68,8 - - - 5h) % Ja 77,1 - - % Soms 14,6 - - % Nee 8,3 - - Mijn kind/ familielid kan met de begeleiders over moeilijke dingen praten (% Ja - Nee) 46,2 - - - % Ja 64,1 - - % Soms 17,9 - - % Nee 17,9 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 13

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Wonen A B C D 6b) 6c) Ik ben tevreden over de woonruimte van mijn kind/ familielid (% Ja - Nee) 73,1-77,3 85,8 % Ja 84,6-83,4 % Soms 3,8-10,4 % Nee 11,5-6,2 Mijn kind/ familielid voelt zich veilig in zijn woonomgeving (% Ja - Nee) 89,6-83,9 95,0 % Ja 91,7-87,5 % Soms 6,3-8,9 % Nee 2,1-3,6 6d) Er is voldoende privacy in de woning (% Ja - Nee) 78,7-83,7 90,0 % Ja 85,1-88,1 % Soms 8,5-7,6 % Nee 6,4-4,3 6e) Mijn kind/ familielid mag zelf keuzes maken (bijvoorbeeld kledingkeuze, tijdstip naar bed gaan, inrichten kamer) (% Ja - Nee) 38,5 - - - 6f) 6g) % Ja 56,4 - - % Soms 25,6 - - % Nee 17,9 - - Mijn kind/ familielid wordt goed geholpen als hij/ zij iets wilt ondernemen in de vrije tijd (% Ja - Nee) 55,6-57,7 59,4 % Ja 63,9-68,9 % Soms 27,8-19,8 % Nee 8,3-11,2 Mijn kind/ familielid is tevreden over de vrijetijdsbesteding (% Ja - Nee) 67,6-67,3 90,9 % Ja 78,4-76,5 % Soms 10,8-14,3 % Nee 10,8-9,2 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 14

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Dagbesteding (School/ werk) A B C D 7b) 7c) Mijn kind/ familielid heeft plezier op zijn/ haar school/ in zijn/ haar werk (% Ja - Nee) 79,1 - - - % Ja 86,0 - - % Soms 7,0 - - % Nee 7,0 - - Mijn kind/ familielid voelt zich op zijn/ haar gemak op de school/ het werk (% Ja - Nee) 81,8 - - - % Ja 86,4 - - % Soms 9,1 - - % Nee 4,5 - - POP A B C D 8b) Het POP is voor mijn kind/ familielid en mij belangrijk (% Ja - Nee) 88,1 - - - % Ja 89,8 - - % Soms 8,5 - - % Nee 1,7 - - 8c) Er wordt goed naar de wensen van mijn kind/ familielid geluisterd bij het maken van zijn/ haar POP (% Ja - Nee) 78,8 - - - 8d) 8e) % Ja 84,6 - - % Soms 9,6 - - % Nee 5,8 - - De afspraken uit het POP worden nagekomen (% Ja - Nee) 74,1-68,1 87,8 % Ja 75,9-76,6 % Soms 22,4-14,9 % Nee 1,7-8,5 Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het POP (% Ja - Nee) 82,8-76,1 93,4 % Ja 86,2-82,5 % Soms 10,3-11,2 % Nee 3,4-6,4 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 15

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 65 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Tot slot A B C D 9a) 9b) 9c) 9d) Ik weet waar ik terecht kan met klachten en problemen (% Ja - Nee) 80,3 - - - % Ja 85,2 - - % Soms 9,8 - - % Nee 4,9 - - De teamleider is betrokken bij de zorg voor mijn kind/ familielid (% Ja - Nee) 81,7 - - - % Ja 85,0 - - % Soms 11,7 - - % Nee 3,3 - - gaat goed om met de veranderingen in de zorg (% Ja - Nee) 80,8 - - - % Ja 82,7 - - % Soms 15,4 - - % Nee 1,9 - - Ik word goed op de hoogte gehouden van de veranderingen in de zorg (% Ja - Nee) 65,5 - - - % Ja 70,7 - - % Soms 24,1 - - % Nee 5,2 - - 9e) Hoe waarschijnlijk is het dat u aanraadt bij vrienden en collega's? (% NPS) 42,6-41,1 - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 16

4. Scores op de vragen: Grafisch, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Scores op de vragen: Grafisch 17

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Net Promoter Score Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C 9e. Hoe waarschijnlijk is het dat u aanraadt bij vrienden en collega's? 0% 20% 40% 60% 80% 100% A B C Promoters ( rapportcijfer 9-10) 37 60,7% 58,4% Passief tevreden ( rapportcijfer 7-8) 13 21,3% 24,4% Criticasters ( rapportcijfer 0-6) 11 18,0% 17,2% NPS score (%promoters - %criticasters) 42,6 41,1 Net Promoter Score - Groepen Legenda A Marijke Doevendans F Claudia Bogaerts - in 't Groen B Peet Engel G Henk Peijs C Sjannie van de Pas H Kirsten Eberson D Linda Tielen E Uw groepen naast elkaar A B C D E F G H Promoters ( rapportcijfer 9-10) 61% 100% 50,0% 46,7% 85,7% 54,5% 0% 57,1% Passief tevreden ( rapportcijfer 7-8) 21% 0% 25,0% 33,3% 14,3% 0% 100% 28,6% Criticasters ( rapportcijfer 0-6) 18% 0% 25,0% 20,0% 0% 45,5% 0% 14,3% NPS score (%promoters - %criticasters) 43% 100% 25,0% 26,7% 85,7% 9,1% 0% 42,9% Positieve NPS "Net Promoter" is een geregistreerd merk van Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix Negatieve NPS 18

6. Verdeling van de antwoorden per vraag, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 Verdeling van de antwoorden per vraag 19

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 1a) Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van * Geen antwoord 1 1,5% 0,0% Ja 1,00 53 81,5% 82,8% Soms 2,00 10 15,4% 15,6% Nee 3,00 1 1,5% 1,6% 2a) is een organisatie waarbij de vraag van mijn kind/ familielid centraal staat Geen antwoord 6 9,2% 0,0% Ja 1,00 52 80,0% 88,1% Soms 2,00 7 10,8% 11,9% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 2b) is een betrouwbare organisatie Geen antwoord 4 6,2% 0,0% Ja 1,00 52 80,0% 85,2% Soms 2,00 8 12,3% 13,1% Nee 3,00 1 1,5% 1,6% 2c) is een deskundige organisatie Geen antwoord 3 4,6% 0,0% Ja 1,00 54 83,1% 87,1% Soms 2,00 6 9,2% 9,7% Nee 3,00 2 3,1% 3,2% *Het non-zero percentage geeft aan hoe de verdeling van de antwoorden is tussen alle respondenten die een antwoord op de vraag hebben gegeven. De respondenten die geen antwoord hebben gegeven zijn hierin dus niet meegenomen. 20

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 2d) is een betrokken organisatie Geen antwoord 2 3,1% 0,0% Ja 1,00 56 86,2% 88,9% Soms 2,00 7 10,8% 11,1% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 3a) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Geen antwoord 2 3,1% 0,0% Ja 1,00 52 80,0% 82,5% Soms 2,00 9 13,8% 14,3% Nee 3,00 2 3,1% 3,2% 3b) Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ familielid Geen antwoord 3 4,6% 0,0% Ja 1,00 51 78,5% 82,3% Soms 2,00 9 13,8% 14,5% Nee 3,00 2 3,1% 3,2% 3c) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan Geen antwoord 4 6,2% 0,0% Ja 1,00 45 69,2% 73,8% Soms 2,00 13 20,0% 21,3% Nee 3,00 3 4,6% 4,9% 21

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 4a) Ik ben tevreden over de begeleiders Geen antwoord 3 4,6% 0,0% Ja 1,00 54 83,1% 87,1% Soms 2,00 7 10,8% 11,3% Nee 3,00 1 1,5% 1,6% 4b) De begeleiders zijn betrokken bij de zorg voor mijn kind/ familielid Geen antwoord 4 6,2% 0,0% Ja 1,00 55 84,6% 90,2% Soms 2,00 6 9,2% 9,8% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 4c) De begeleiders nemen mijn kind/ familielid serieus Geen antwoord 6 9,2% 0,0% Ja 1,00 50 76,9% 84,7% Soms 2,00 8 12,3% 13,6% Nee 3,00 1 1,5% 1,7% 4d) De begeleiders houden zich aan de afspraken Geen antwoord 6 9,2% 0,0% Ja 1,00 44 67,7% 74,6% Soms 2,00 13 20,0% 22,0% Nee 3,00 2 3,1% 3,4% 22

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 5a) Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ familielid van de begeleiders krijgt Geen antwoord 3 4,6% 0,0% Ja 1,00 52 80,0% 83,9% Soms 2,00 9 13,8% 14,5% Nee 3,00 1 1,5% 1,6% 5b) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) Geen antwoord 9 13,8% 0,0% Ja 1,00 46 70,8% 82,1% Soms 2,00 7 10,8% 12,5% Nee 3,00 3 4,6% 5,4% 5c) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid met zijn/ haar persoonlijke verzorging Geen antwoord 4 6,2% 0,0% Ja 1,00 52 80,0% 85,2% Soms 2,00 4 6,2% 6,6% Nee 3,00 5 7,7% 8,2% 5d) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid, als mijn kind/ familielid erom vraagt, met zijn/ haar geld omgaan Geen antwoord 29 44,6% 0,0% Ja 1,00 26 40,0% 72,2% Soms 2,00 3 4,6% 8,3% Nee 3,00 7 10,8% 19,4% 23

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 5e) De begeleiders vertellen het als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe bewoner bijkomt of als er een nieuwe regel is) Geen antwoord 7 10,8% 0,0% Ja 1,00 40 61,5% 69,0% Soms 2,00 13 20,0% 22,4% Nee 3,00 5 7,7% 8,6% 5f) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid om nieuwe dingen te leren Geen antwoord 10 15,4% 0,0% Ja 1,00 39 60,0% 70,9% Soms 2,00 11 16,9% 20,0% Nee 3,00 5 7,7% 9,1% 5g) De begeleiders helpen mijn kind/ familielid bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) Geen antwoord 17 26,2% 0,0% Ja 1,00 37 56,9% 77,1% Soms 2,00 7 10,8% 14,6% Nee 3,00 4 6,2% 8,3% 5h) Mijn kind/ familielid kan met de begeleiders over moeilijke dingen praten Geen antwoord 26 40,0% 0,0% Ja 1,00 25 38,5% 64,1% Soms 2,00 7 10,8% 17,9% Nee 3,00 7 10,8% 17,9% 24

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 6a) Ik ben tevreden over het wonen van mijn kind/ familielid bij Geen antwoord 14 21,5% 0,0% Ja 1,00 42 64,6% 82,4% Soms 2,00 5 7,7% 9,8% Nee 3,00 4 6,2% 7,8% 6b) Ik ben tevreden over de woonruimte van mijn kind/ familielid Geen antwoord 13 20,0% 0,0% Ja 1,00 44 67,7% 84,6% Soms 2,00 2 3,1% 3,8% Nee 3,00 6 9,2% 11,5% 6c) Mijn kind/ familielid voelt zich veilig in zijn woonomgeving Geen antwoord 17 26,2% 0,0% Ja 1,00 44 67,7% 91,7% Soms 2,00 3 4,6% 6,3% Nee 3,00 1 1,5% 2,1% 6d) Er is voldoende privacy in de woning Geen antwoord 18 27,7% 0,0% Ja 1,00 40 61,5% 85,1% Soms 2,00 4 6,2% 8,5% Nee 3,00 3 4,6% 6,4% 25

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 6e) Mijn kind/ familielid mag zelf keuzes maken (bijvoorbeeld kledingkeuze, tijdstip naar bed gaan, inrichten kamer) Geen antwoord 26 40,0% 0,0% Ja 1,00 22 33,8% 56,4% Soms 2,00 10 15,4% 25,6% Nee 3,00 7 10,8% 17,9% 6f) Mijn kind/ familielid wordt goed geholpen als hij/ zij iets wilt ondernemen in de vrije tijd Geen antwoord 29 44,6% 0,0% Ja 1,00 23 35,4% 63,9% Soms 2,00 10 15,4% 27,8% Nee 3,00 3 4,6% 8,3% 6g) Mijn kind/ familielid is tevreden over de vrijetijdsbesteding Geen antwoord 28 43,1% 0,0% Ja 1,00 29 44,6% 78,4% Soms 2,00 4 6,2% 10,8% Nee 3,00 4 6,2% 10,8% 7a) Ik ben tevreden over de school/ het werk van mijn kind/ familielid Geen antwoord 20 30,8% 0,0% Ja 1,00 38 58,5% 84,4% Soms 2,00 3 4,6% 6,7% Nee 3,00 4 6,2% 8,9% 26

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 7b) Mijn kind/ familielid heeft plezier op zijn/ haar school/ in zijn/ haar werk Geen antwoord 22 33,8% 0,0% Ja 1,00 37 56,9% 86,0% Soms 2,00 3 4,6% 7,0% Nee 3,00 3 4,6% 7,0% 7c) Mijn kind/ familielid voelt zich op zijn/ haar gemak op de school/ het werk Geen antwoord 21 32,3% 0,0% Ja 1,00 38 58,5% 86,4% Soms 2,00 4 6,2% 9,1% Nee 3,00 2 3,1% 4,5% 8a) Ik ben tevreden over het POP van mijn kind/ familielid Geen antwoord 6 9,2% 0,0% Ja 1,00 53 81,5% 89,8% Soms 2,00 5 7,7% 8,5% Nee 3,00 1 1,5% 1,7% 8b) Het POP is voor mijn kind/ familielid en mij belangrijk Geen antwoord 6 9,2% 0,0% Ja 1,00 53 81,5% 89,8% Soms 2,00 5 7,7% 8,5% Nee 3,00 1 1,5% 1,7% 27

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 8c) Er wordt goed naar de wensen van mijn kind/ familielid geluisterd bij het maken van zijn/ haar POP Geen antwoord 13 20,0% 0,0% Ja 1,00 44 67,7% 84,6% Soms 2,00 5 7,7% 9,6% Nee 3,00 3 4,6% 5,8% 8d) De afspraken uit het POP worden nagekomen Geen antwoord 7 10,8% 0,0% Ja 1,00 44 67,7% 75,9% Soms 2,00 13 20,0% 22,4% Nee 3,00 1 1,5% 1,7% 8e) Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het POP Geen antwoord 7 10,8% 0,0% Ja 1,00 50 76,9% 86,2% Soms 2,00 6 9,2% 10,3% Nee 3,00 2 3,1% 3,4% 9a) Ik weet waar ik terecht kan met klachten en problemen Geen antwoord 4 6,2% 0,0% Ja 1,00 52 80,0% 85,2% Soms 2,00 6 9,2% 9,8% Nee 3,00 3 4,6% 4,9% 28

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 9b) De teamleider is betrokken bij de zorg voor mijn kind/ familielid Geen antwoord 5 7,7% 0,0% Ja 1,00 51 78,5% 85,0% Soms 2,00 7 10,8% 11,7% Nee 3,00 2 3,1% 3,3% 9c) gaat goed om met de veranderingen in de zorg Geen antwoord 13 20,0% 0,0% Ja 1,00 43 66,2% 82,7% Soms 2,00 8 12,3% 15,4% Nee 3,00 1 1,5% 1,9% 9d) Ik word goed op de hoogte gehouden van de veranderingen in de zorg Geen antwoord 7 10,8% 0,0% Ja 1,00 41 63,1% 70,7% Soms 2,00 14 21,5% 24,1% Nee 3,00 3 4,6% 5,2% 29

, Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Meting oktober 2013 VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 9e) Hoe waarschijnlijk is het dat u aanraadt bij vrienden en collega's? Geen antwoord 4 6,2% 0,0% Zeer waarschijnlijk - Promotor 1,00 33 50,8% 54,1% 9 - Promotor 2,00 4 6,2% 6,6% 8 - Passief tevreden 3,00 7 10,8% 11,5% 7 - Passief tevreden 4,00 6 9,2% 9,8% 6 - Criticaster 5,00 2 3,1% 3,3% 5 - Criticaster 6,00 7 10,8% 11,5% 4 - Criticaster 7,00 0 0,0% 0,0% 3 - Criticaster 8,00 1 1,5% 1,6% 2 - Criticaster 9,00 1 1,5% 1,6% 1 - Criticaster 10,00 0 0,0% 0,0% Zeer onwaarschijnlijk - Criticaster 11,00 0 0,0% 0,0% 30