Cliëntervaringsonderzoek

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Osira Amstelring Meting maart - mei 2013 Uw consultant Claar Janssen E: [email protected] T: +31 (0)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Onderzoeksopzet Quickview Responsoverzicht Resultaten op de vragen Resultaten per kwaliteitsdimensie Prioriteitenoverzicht Grafische rapportage Antwoorden op open vragen...45

3 1. Onderzoeksopzet Onderzoeksopzet, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Onderzoeksopzet 3

4 Achtergrond van het onderzoek Het belang van cliëntenonderzoek Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. Cliënttevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van uw cliënten ten opzichte van de prestaties van Osira Amstelring. Wat zijn hun ervaringen met de door u geleverde zorg? Effectory werkt met grafische en zeer toegankelijke rapportages. De CQI rapportage in Effectory stijl biedt een duidelijk inzicht in de beleving van uw cliënten en brengt concrete verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan de slag kunt, daar waar het nodig is. Dit rapport kunt u gebruiken bij het nemen van strategische beslissingen en bij het opstellen van het beleid voor de gehele organisatie. Daarnaast is gebleken dat rapportages specifiek voor onderdelen van de organisatie of cliëntgroepen zeer motiverend werken. Door de resultaten te verbijzonderen kan een ieder snel en eenvoudig aan de slag met het eigen resultaat. Zo kunt u gericht werken aan het verbeteren van de kwaliteit van de hulp/zorg. De rapportage Deze rapportage wordt gemaakt volgens de Effectory huisstijl. Hierdoor zijn de rapportages makkelijk leesbaar en worden de resultaten op een aantrekkelijke en heldere manier weergegeven. Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inhoudsopgave Onderzoeksopzet Quickview Responsoverzicht Resultaten op de vragen Resultaten per kwaliteitsdimensie Prioriteitenoverzicht Korte omschrijving Geeft aan wat er aan bod komt in de rapportage. Deze onderzoeksopzet. De onderzoeksopzet geeft klantspecifieke informatie weer met betrekking tot de achtergrond van het onderzoek. De quickview laat u, door middel van 4 beknopte overzichten, in één oogopslag de belangrijkste resultaten van uw onderzoek zien. Een overzicht van het aantal benaderde cliënten en de daadwerkelijke netto respons. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Tevens worden het aantal antwoorden per antwoordmogelijkheid getoond. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de landelijke referentiescore. Een overzicht van de resultaten per kwaliteitsdimensie, de resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Er wordt getoond welke vragen onder de betreffende kwaliteitsdimensie vallen. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de landelijke referentiescore. Een overzicht dat inzicht geeft in verbeterprioriteiten middels een verbeterkwadrant en verbeterlijst. 4

5 Grafische rapportage Antwoorden op open vragen Hier komen de resultaten van de vragen aan bod die niet gerapporteerd zijn in de eerdere overzichten. Denk hierbij aan achtergrondvragen als opleidingsniveau. Een overzicht van alle tekstantwoorden op de open (kwalitatieve) vragen. Leeswijzer Quickview De quickview geeft u in één oogopslag inzicht in de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Het overzicht bestaat uit 4 onderdelen: Kerncijfers: In dit deel vindt u de algemene tevredenheidscore en ziet u of uw cliënten uw organisatie zouden aanbevelen bij anderen. Indien u extra vragen heeft opgenomen ziet u hier de scores van de extra vragen. Kwaliteitsdimensie: Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect wat is opgebouwd uit meerdere vragen. In dit kwadrant vindt u uw best scorende en slechtst scorende kwaliteitsdimensie. Opvallende scores: In het derde deel worden de top 5 positieve ervaringen en top 5 negatieve ervaringen getoond. Waar is verbetering nodig: Hier ziet u de 10 belangrijkste verbeterpunten. Deze verbeterpunten zijn gebaseerd op het prioriteitenoverzicht. Respons Er wordt bij het bepalen van de respons onderscheid gemaakt tussen de termen totaal benaderd, netto benaderd, bruto respons en netto respons. Netto benaderd is het totaal aantal benaderde mensen minus; de mensen die zijn overleden, mensen die niet tot de onderzoekspopulatie behoren, vragenlijsten die onbestelbaar retour komen en mensen die op de RIP lijst stonden. Bruto respons is het aantal ingevulde vragenlijsten, oftewel netto benaderd minus de vragenlijsten die niet retour of blanco retour zijn gekomen. Netto respons is het aantal bruikbare en ingevulde vragenlijsten, dus bruto respons minus de vragenlijsten die in de opschoningsacties als onbruikbaar zijn bestempeld. Resultaten op de vragen In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen het afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. Bijvoorbeeld: uw score is een 6,5 en de score van de benchmark is een 7. Het vakje van de benchmark is dan rood gekleurd als úw score significant lager is dan de benchmark. Naast significante kleuring wordt er in de Resultaten op de vragen gewerkt met 2 icoontjes; ster en gereedschap. Een ster geeft aan dat de antwoorden op de betreffende vraag uit meer dan 90% positieve ervaringen bestaat. Het gereedschap geeft aan dat de antwoorden op de betreffende vraag uit meer dan 50% negatieve ervaringen bestaat. Zo ziet u in één oogopslag op welke zorgaspecten u goed scoort en waar verbetering nodig is. 5

6 Resultaten per kwaliteitsdimensie Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect van de zorgverlening dat is opgebouwd uit meerdere vragen. Voor de berekening van de kwaliteitsdimensie worden de antwoorden op de afzonderlijke vragen gemiddeld. Per kwaliteitsdimensie wordt aangegeven uit welke vragen de kwaliteitsdimensie is opgebouwd. Achter elke vraag staat het aantal uitspraken vermeld (n=...). Indien een van de onderliggende vragen horende bij een kwaliteitsdimensie uit minder dan 10 uitspraken bestaat, wordt in verband met anonimiteitbewaking de gehele kwaliteitsdimensie niet gerapporteerd. Resultaten per kwaliteitsdimensie worden weergegeven in percentages per antwoordmogelijkheid. Net als bij de Resultaten op de vragen wordt ook hier indien mogelijk significante afwijkingen gekleurd en is er sprake van een ster of gereedschap plaatje als er meer dan 90% positieve ervaringen dan wel meer dan 50% negatieve ervaringen zijn gemeten. Prioriteitenoverzicht Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbeterkwadrant en verbeterlijst opgesteld. We raden u aan om samen met uw medewerkers te bepalen waarmee jullie aan de slag gaan. De verbeterinformatie wordt gecreëerd door de belangscores (op een schaal van 1-4) van verschillende aspecten af te zetten tegen de ervaringen van uw cliënten met het betreffende aspect. Aspecten die cliënten zeer belangrijk vinden en waarop de ervaring relatief negatief is, zouden de hoogste prioriteit moeten hebben voor verbetering. Door belang en ervaring te combineren ontstaan verbeterscores. Hoe hoger de verbeterscore, des te belangrijker het is dit punt aan te pakken aangezien het verbeteren van dit punt de meeste vruchten zal afwerpen. De verbeterscores worden gebruikt voor het verbeterlijstje. In dit lijstje worden de vragen in de vragenlijst gesorteerd op basis van verbeterscore, waarbij de hoogste verbeterscore bovenaan staat en de laagste verbeterscore onderaan de tabel. U ziet in één oogopslag de verbeterprioriteiten. Om de verbetermatrix overzichtelijk te houden, worden niet alle vragen in de matrix geplot maar alleen de kwaliteitsdimensies. Zo ziet u per kwaliteitsdimensie of welke actie wenselijk is. De verdiepingsslag naar onderliggende vragen vindt u vervolgens in de verbeterlijst. Grafische rapportage In de grafische rapportage komen achtergrondvragen aan bod, denk hierbij aan vragen als opleidingsniveau. Ten behoeve van de leesbaarheid worden de resultaten niet alleen in een staafdiagram maar ook in een tabel weergegeven. De grafische rapportage kan uit 2 typen staafdiagrammen bestaan; Een gecombineerde staafdiagram waarbij alle antwoordcategorieën zijn weergegeven in één staaf die optelt tot 100%. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij één antwoord mogelijk is. Een staafdiagram waarbij elke antwoordcategorie wordt weergegeven door een staaf. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Het totaalpercentage kan hierdoor optellen tot meer dan 100%. 6

7 Absolute en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen absolute afwijkingen en significante afwijkingen? Absolute afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld van een andere groep). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel absolute als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote absolute verschillen (donker bij een absoluut verschil > 1,5 en licht bij een absoluut verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een absoluut verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant verschil Zeer relevant verschil Significantie niveau 95% 99% Procentuele afwijking > 7% > 15% Absolute afwijking > 0,7 > 1,5 De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Voorbeeld Twee respondenten hebben beide mee eens ingevuld. Omgerekend is dit een gemiddelde score van een 7,5. Maar als een respondent helemaal mee eens invult, wat omgerekend een 10 is, en de ander niet mee eens, niet mee oneens, wat omgerekend een 5 is, is dat ook een gemiddelde score van een 7,5. Dezelfde score dus, maar een groot verschil in meningen in het tweede geval. Dit betekent dat het gemiddelde statistisch gezien minder sterk is, maar in dit soort situaties kan het cijfermatige verschil toch doorslaggevend zijn als de absolute afwijking groot genoeg is. Welke kleuring gebruikt Effectory? Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Relevant verschil Zeer relevant verschil 7

8

9 2. Quickview Quickview, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Quickview 9

10 QUICKVIEW Kerncijfers Score van huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) Kwaliteitsdimensie Respons Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect van uw zorgverlening. In dit overzicht ziet u de best scorende en slechts scorende kwaliteitsdimensie. Score van huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) 61,4% Aanraden 30) Aanbevelen A B % Promoters 28 % Passief tevreden 47 % Criticasters 25 Best scorende kwaliteitsdimensie Gastvrijheid: ervaringen met inrichting A B % Nee 11 % Ja 89 Slechtst scorende kwaliteitsdimensie Een kwaliteitsdimensie is een slechtst scorende kwaliteitsdimensie als deze uit minimaal 50% negatieve ervaringen bestaat. Geen van de kwaliteitsdimensies voldoet aan dit criterium. Opvallende scores Een overzicht van de top 5 grootste aantal positieve ervaringen en top 5 grootste aantal negatieve ervaringen. Score van de huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) Top 5 positieve ervaringen A B Waar is verbetering nodig? Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbeterlijst opgesteld. In dit overzicht ziet u de 10 belangrijkste verbeterpunten. De ranking is bepaald aan de hand van: De hoogste verbeterscores (A) Het percentage negatieve antwoorden (B) Belangscore (C) 1 22) Zelf inrichten kamer (% Ja) ) Rustige plek voor bezoek (% Altijd) 71 Prioriteit A B C 3 28) Genoeg tijd om te eten (% Altijd) ) Weet waar terecht met vragen (% Altijd) ) Zorgverlener neemt klachten serieus (% Altijd) 57 Top 5 negatieve ervaringen 1 16) Voldoende personeel (% Nooit, Soms) ) Tijd voor bewoner (% Nooit, Soms) ) Meebeslissen over zorg/hulp (% Nooit, Soms) 34 Activiteiten sluiten aan op interesses (% Nooit, 4 26) Soms) 5 20) Schoonhouden woonruimte (% Nooit, Soms) 25 A 29 B 1 16) Voldoende personeel 1,7 47% 3,7 2 13) Tijd voor bewoner 1,3 37% 3,6 3 6) Meebeslissen over zorg/hulp 1,0 34% 2,9 4 20) Schoonhouden woonruimte 0,9 25% 3,6 5 24) Prettige omgang tussen bewoners 0,8 25% 3,0 6 29) Genoeg hulp bij het eten 0,8 23% 3,4 7 25) Genoeg activiteiten 0,7 23% 3,1 8 23) Gezelligheid en contact 0,7 21% 3,1 9 14) Voldoende aandacht bewoner 0,6 18% 3, ) Reactie op vragen/ suggesties 0,5 18% 3,0 10

11 3. Responsoverzicht Responsoverzicht, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Responsoverzicht 11

12 RESPONS Legenda Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % Het totaal aantal verstuurde vragenlijsten Het totaal aantal verstuurde vragenlijsten minus gevallen waarbij cliënt overleden is, cliënt niet tot de onderzoekspopulatie behoort, vragenlijsten die onbestelbaar retour komen Het aantal ingevulde vragenlijsten Het aantal bruikbare vragenlijsten (bruto respons - aantal vragenlijsten die na de opschoningsactie onbruikbaar zijn verklaard) 100 x (netto benaderd/ totaal benaderd) 100 x (bruto respons/ netto benaderd) 100 x (netto respons/ netto benaderd) Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % ,9% 61,5% 61,4% Bornholm ,6% 71,8% 70,4% Bornholm Laagbouw ,8% 73,9% 69,6% Bornholm Laagbouw ,0% 75,0% 75,0% Bornholm Laagbouw ,0% 66,7% 66,7% De Bogt ,0% 66,7% 66,7% De Drie Hoven ,0% 43,8% 43,8% De Venser ,0% 38,5% 38,5% Eijkenhove ,0% 59,1% 59,1% Floriande ,0% 58,3% 58,3% Floriande Hemertplein ,0% 50,0% 50,0% Floriande Hemertplein ,0% 60,0% 60,0% Floriande Hemertplein ,0% 16,7% 16,7% Floriande Hemertplein ,0% 57,1% 57,1% Floriande Hemertplein ,0% 83,3% 83,3% Floriande Hemertplein ,0% 83,3% 83,3% Gloxinia ,0% 41,7% 41,7% Groenelaan ,0% 65,7% 65,7% Groenelaan Bloemenhof ,0% 50,0% 50,0% Groenelaan Molenhof ,0% 72,7% 72,7% Groenelaan Theaterhof ,0% 75,0% 75,0% Groenelaan Vogelhof ,0% 58,3% 58,3% Groenelaan Wolkenhof ,0% 63,6% 63,6% Groenelaan Zonnehof ,0% 75,0% 75,0% 12

13 RESPONS Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % Groenhof ,0% 47,2% 47,2% Het Hoge Heem ,0% 57,7% 57,7% Hoge Heem Groepswoning ,0% 56,5% 56,5% Hoge Heem Groepswoning ,0% 65,2% 65,2% Hoge Heem Groepswoning ,0% 33,3% 33,3% Het Schouw ,0% 70,7% 70,7% Het Schouw Dollardplein ,0% 68,0% 68,0% Het Schouw IJdoornlaan ,0% 75,0% 75,0% Noordhollandstraat ,0% 54,5% 54,5% Rozenholm ,0% 60,7% 60,7% Saaftingestraat ,0% 66,1% 66,1% Scala ,0% 58,6% 58,6% Sint Jacob ,0% 59,4% 59,4% Sint Jacob Afdeling L ,0% 40,0% 40,0% Sint Jacob Afdeling L ,0% 60,0% 60,0% Sint Jacob Afdeling W ,0% 50,0% 50,0% Sint Jacob Afdeling W ,0% 77,8% 77,8% Sint Jacob Andreashuis 0,1, ,0% 63,3% 63,3% Vreugdehof ,0% 70,8% 70,8% Vreugdehof Groepswoningen ,0% 68,2% 68,2% Vreugdehof Groepswoningen ,0% 73,1% 73,1% Wolbrantskerkweg ,0% 65,0% 65,0% 13

14

15 4. Resultaten op de vragen Resultaten op de vragen, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Resultaten op de vragen 15

16 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C ONDERLIGGENDE VRAGEN Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling A B C 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (% Altijd) 23,3% - 90 Nooit 5,2% - 20 Soms 28,4% Meestal 43,2% ) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (% Altijd) 28,5% Nooit 1,3% - 5 Soms 11,0% - 42 Meestal 59,2% Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C 8) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (% Altijd) 58,4% Nooit 1,3% - 5 Soms 6,9% - 27 Meestal 33,4% ) Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? (% Altijd) 47,9% Nooit 2,2% - 8 Soms 9,0% - 33 Meestal 40,8% ) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (% Altijd) 52,8% Nooit 0,5% - 2 Soms 7,5% - 28 Meestal 39,2% ) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (% Altijd) 32,0% Nooit 1,4% - 5 Soms 12,9% - 46 Meestal 53,7% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 16

17 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C 12) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (% Altijd) 29,4% Nooit 2,5% - 9 Soms 15,5% - 55 Meestal 52,5% Contact met de zorgverleners A B C 13) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (% Altijd) 10,8% - 39 Nooit 3,9% - 14 Soms 33,5% Meestal 51,8% ) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (% Altijd) 27,9% Nooit 1,1% - 4 Soms 17,1% - 65 Meestal 53,9% ) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (% Altijd) 39,3% Nooit 0,5% - 2 Soms 13,2% - 51 Meestal 47,0% Professionaliteit van de zorgverlening A B C 16) Is er genoeg personeel in huis? (% Altijd) 9,2% - 32 Nooit 10,4% - 36 Soms 36,9% Meestal 43,5% ) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? (% Altijd) 38,1% Nooit 0,0% - 0 Soms 12,2% - 46 Meestal 49,7% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 17

18 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Professionaliteit van de zorgverlening A B C 18) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (% Altijd) 56,9% Nooit 0,8% - 3 Soms 8,7% - 32 Meestal 33,5% ) Werken de zorgverleners vakkundig? (% Altijd) 33,3% Nooit 0,6% - 2 Soms 10,9% - 38 Meestal 55,2% Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A B C 20) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer (% Altijd) 31,6% Nooit 4,2% - 16 Soms 21,1% - 81 Meestal 43,1% ) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (% Altijd) 71,2% Nooit 1,3% - 5 Soms 8,2% - 32 Meestal 19,4% ) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (% Ja) 88,9% Nee 11,1% - 41 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C 23) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (% Altijd) 37,2% Nooit 1,9% - 7 Soms 19,4% - 73 Meestal 41,5% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 18

19 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C 24) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (% Altijd) 8,3% - 28 Nooit 2,4% - 8 Soms 22,8% - 77 Meestal 66,6% ) Organiseert het huis genoeg activiteiten? (% Altijd) 35,3% Nooit 2,0% - 7 Soms 21,5% - 76 Meestal 41,2% ) Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (% Altijd) 16,1% - 53 Nooit 1,8% - 6 Soms 27,7% - 91 Meestal 54,4% Maaltijden voor de bewoner A B C 27) Zien de maaltijden er verzorgd uit? (% Altijd) 50,0% Nooit 1,7% - 5 Soms 6,6% - 19 Meestal 41,7% ) Is er genoeg tijd om te eten? (% Altijd) 69,2% Nooit 1,4% - 4 Soms 2,0% - 6 Meestal 27,5% ) Is er genoeg hulp bij het eten? (% Altijd) 33,8% - 93 Nooit 4,4% - 12 Soms 18,2% - 50 Meestal 43,6% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 19

20 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Aanbevelen A B C 30) Zou u Osira Amstelring bij uw vrienden en familie aanbevelen? (NPS) 3,0-403 Promoters 27,8% Passief tevreden 47,4% Criticasters 24,8% Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 20

21 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling A B C D E F G H I J K L M 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (% Altijd) 23,3 17,0 20,0 14,3 50,0 36,4 25,0 0,0 20,9 8,7 17,2 33,3 16,7 Nooit 5,2 0,0 20,0 0,0 0,0 9,1 5,0 0,0 4,7 8,7 13,8 0,0 16,7 Soms 28,4 31,9 40,0 14,3 25,0 36,4 25,0 40,0 30,2 34,8 41,4 22,2 16,7 Meestal 43,2 51,1 20,0 71,4 25,0 18,2 45,0 60,0 44,2 47,8 27,6 44,4 50,0 7) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (% Altijd) 28,5 20,8 22,2 14,3 20,0 53,8 26,3 0,0 31,0 13,0 32,0 37,9 0,0 Nooit 1,3 0,0 0,0 0,0 0,0 7,7 5,3 0,0 0,0 0,0 4,0 0,0 0,0 Soms 11,0 4,2 22,2 0,0 40,0 0,0 10,5 60,0 14,3 13,0 20,0 3,4 33,3 Meestal 59,2 75,0 55,6 85,7 40,0 38,5 57,9 40,0 54,8 73,9 44,0 58,6 66,7 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C D E F G H I J K L M 8) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (% Altijd) 58,4 63,8 70,0 33,3 80,0 66,7 75,0 20,0 64,4 40,9 43,3 75,0 40,0 Nooit 1,3 2,1 0,0 0,0 0,0 8,3 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3 0,0 0,0 Soms 6,9 2,1 0,0 16,7 0,0 0,0 5,0 60,0 2,2 4,5 13,3 7,1 0,0 9) Meestal 33,4 31,9 30,0 50,0 20,0 25,0 20,0 20,0 33,3 54,5 40,0 17,9 60,0 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? (% Altijd) 47,9 48,8 40,0 28,6 80,0 46,2 33,3 20,0 48,8 45,0 44,4 62,5 50,0 Nooit 2,2 2,3 0,0 0,0 0,0 7,7 9,5 0,0 4,9 0,0 3,7 0,0 0,0 Soms 9,0 9,3 0,0 28,6 0,0 0,0 4,8 60,0 9,8 5,0 11,1 12,5 0,0 Meestal 40,8 39,5 60,0 42,9 20,0 46,2 52,4 20,0 36,6 50,0 40,7 25,0 50,0 10) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (% Altijd) 52,8 62,5 70,0 50,0 60,0 38,5 61,9 20,0 41,5 45,5 57,7 60,7 50,0 Nooit 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 7,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 7,5 4,2 10,0 0,0 20,0 7,7 9,5 20,0 12,2 18,2 15,4 0,0 0,0 Meestal 39,2 33,3 20,0 50,0 20,0 46,2 28,6 60,0 46,3 36,4 26,9 39,3 50,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 21

22 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A B C D E F G H I J K L M 11) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (% Altijd) 32,0 46,8 50,0 40,0 25,0 76,9 23,8 20,0 28,9 18,2 18,5 34,6 16,7 Nooit 1,4 2,1 0,0 0,0 0,0 7,7 4,8 0,0 0,0 0,0 3,7 0,0 0,0 Soms 12,9 6,4 12,5 20,0 0,0 0,0 4,8 20,0 21,1 31,8 18,5 11,5 16,7 Meestal 53,7 44,7 37,5 40,0 75,0 15,4 66,7 60,0 50,0 50,0 59,3 53,8 66,7 12) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (% Altijd) 29,4 34,1 37,5 16,7 20,0 50,0 25,0 0,0 25,6 9,1 11,5 40,0 16,7 Nooit 2,5 6,8 0,0 0,0 0,0 8,3 5,0 0,0 2,6 0,0 3,8 0,0 0,0 Soms 15,5 9,1 12,5 16,7 20,0 8,3 15,0 40,0 17,9 22,7 38,5 4,0 16,7 Meestal 52,5 50,0 50,0 66,7 60,0 33,3 55,0 60,0 53,8 68,2 46,2 56,0 66,7 Contact met de zorgverleners A B C D E F G H I J K L M 13) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (% Altijd) 10,8 11,1 0,0 0,0 0,0 25,0 23,5 0,0 11,6 0,0 3,7 11,5 0,0 Nooit 3,9 2,2 10,0 0,0 20,0 0,0 5,9 0,0 2,3 0,0 14,8 0,0 0,0 Soms 33,5 35,6 40,0 50,0 60,0 8,3 23,5 80,0 44,2 54,5 48,1 23,1 0,0 Meestal 51,8 51,1 50,0 50,0 20,0 66,7 47,1 20,0 41,9 45,5 33,3 65, ) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (% Altijd) 27,9 34,0 0,0 0,0 20,0 33,3 33,3 0,0 32,6 5,3 18,5 38,5 16,7 Nooit 1,1 0,0 10,0 0,0 0,0 0,0 4,8 0,0 0,0 0,0 3,7 0,0 0,0 Soms 17,1 22,0 10,0 16,7 40,0 0,0 4,8 40,0 23,3 21,1 29,6 11,5 0,0 Meestal 53,9 44,0 80,0 83,3 40,0 66,7 57,1 60,0 44,2 73,7 48,1 50,0 83,3 15) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (% Altijd) 39,3 51,1 40,0 60,0 0,0 84,6 15,8 20,0 51,1 15,8 16,7 50,0 16,7 Nooit 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 7,7 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 13,2 8,5 30,0 20,0 25,0 0,0 10,5 40,0 13,3 10,5 36,7 14,3 16,7 Meestal 47,0 40,4 30,0 20,0 75,0 7,7 73,7 40,0 35,6 73,7 46,7 35,7 66,7 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 22

23 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Professionaliteit van de zorgverlening A B C D E F G H I J K L M 16) Is er genoeg personeel in huis? (% Altijd) 9,2 11,1 0,0 0,0 20,0 10,0 25,0 0,0 7,7 0,0 3,7 11,5 20,0 Nooit 10,4 4,4 22,2 16,7 0,0 0,0 15,0 20,0 15,4 10,0 29,6 0,0 0,0 Soms 36,9 42,2 55,6 33,3 60,0 30,0 20,0 40,0 38,5 55,0 37,0 30,8 0,0 Meestal 43,5 42,2 22,2 50,0 20,0 60,0 40,0 40,0 38,5 35,0 29,6 57,7 80,0 17) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? (% Altijd) 38,1 41,7 11,1 40,0 20,0 83,3 52,4 20,0 37,2 35,0 31,0 48,1 0,0 Nooit 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 12,2 6,3 11,1 0,0 20,0 0,0 23,8 40,0 14,0 10,0 31,0 11,1 0,0 Meestal 49,7 52,1 77,8 60,0 60,0 16,7 23,8 40,0 48,8 55,0 37,9 40, ) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (% Altijd) 56,9 62,2 50,0 25,0 60,0 83,3 35,0 0,0 56,1 45,5 35,7 70,4 50,0 Nooit 0,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,4 4,5 3,6 0,0 0,0 Soms 8,7 4,4 0,0 25,0 20,0 8,3 15,0 40,0 17,1 9,1 3,6 7,4 16,7 Meestal 33,5 33,3 50,0 50,0 20,0 8,3 50,0 60,0 24,4 40,9 57,1 22,2 33,3 19) Werken de zorgverleners vakkundig? (% Altijd) 33,3 38,3 33,3 40,0 20,0 72,7 38,9 0,0 35,9 36,8 16,7 39,1 0,0 Nooit 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,6 0,0 2,6 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 10,9 4,3 22,2 40,0 40,0 0,0 5,6 50,0 5,1 0,0 25,0 8,7 16,7 Meestal 55,2 57,4 44,4 20,0 40,0 27,3 50,0 50,0 56,4 63,2 58,3 52,2 83,3 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A B C D E F G H I J K L M 20) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 31,6 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet 32,6 20,0 16,7 25,0 30,8 47,4 20,0 37,2 27,3 34,5 46,2 33,3 en de badkamer (% Altijd) Nooit 4,2 2,2 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 4,7 9,1 3,4 7,7 0,0 Soms 21,1 13,0 30,0 50,0 50,0 30,8 10,5 20,0 27,9 31,8 17,2 19,2 33,3 Meestal 43,1 52,2 30,0 33,3 25,0 38,5 42,1 60,0 30,2 31,8 44,8 26,9 33,3 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 23

24 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A B C D E F G H I J K L M 21) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (% Altijd) 71,2 46,9 88,9 16,7 80,0 91,7 95,2 80,0 74,4 63,6 90,0 92,9 100 Nooit 1,3 4,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 8,2 20,4 0,0 33,3 0,0 0,0 0,0 0,0 11,6 4,5 6,7 0,0 0,0 Meestal 19,4 28,6 11,1 50,0 20,0 8,3 4,8 20,0 14,0 31,8 3,3 7,1 0,0 22) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (% Ja) 88,9 78, , , , , Nee 11,1 21,4 0,0 60,0 0,0 0,0 5,3 0,0 6,8 0,0 18,5 0,0 0,0 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C D E F G H I J K L M 23) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (% Altijd) 37,2 42,2 40,0 0,0 20,0 66,7 30,0 20,0 47,6 28,6 28,6 53,6 33,3 Nooit 1,9 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 5,0 20,0 0,0 0,0 10,7 3,6 0,0 Soms 19,4 13,3 20,0 40,0 40,0 0,0 35,0 20,0 19,0 14,3 28,6 17,9 0,0 Meestal 41,5 44,4 40,0 40,0 40,0 33,3 30,0 40,0 33,3 57,1 32,1 25,0 66,7 24) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (% Altijd) 8,3 2,2 0,0 0,0 0,0 38,5 10,5 0,0 8,8 0,0 8,3 15,4 0,0 Nooit 2,4 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 0,0 20,0 2,9 0,0 12,5 3,8 0,0 Soms 22,8 24,4 10,0 60,0 50,0 23,1 10,5 20,0 29,4 36,8 20,8 15,4 20,0 Meestal 66,6 73,3 90,0 20,0 50,0 38,5 78,9 60,0 58,8 63,2 58,3 65,4 80,0 25) Organiseert het huis genoeg activiteiten? (% Altijd) 35,3 46,8 20,0 16,7 66,7 36,4 23,5 0,0 45,0 34,8 12,5 37,0 50,0 Nooit 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,9 20,0 0,0 0,0 12,5 3,7 0,0 Soms 21,5 8,5 40,0 33,3 0,0 18,2 41,2 80,0 20,0 4,3 37,5 18,5 16,7 Meestal 41,2 44,7 40,0 50,0 33,3 45,5 29,4 0,0 35,0 60,9 37,5 40,7 33,3 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 24

25 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 1/2 n = 410 A Bornholm 50 B De Bogt 10 C De Drie Hoven 7 D De Venser 5 E Eijkenhove 13 F Floriande 21 G Gloxinia 5 H Groenelaan 46 I Groenhof 25 J Het Hoge Heem 30 K Het Schouw 29 L Noordhollandstraat 6 M Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A B C D E F G H I J K L M 26) Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (% Altijd) 16,1 20,9 22,2 0,0 50,0 20,0 38,9 0,0 18,9 0,0 21,7 15,4 16,7 Nooit 1,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 25,0 0,0 0,0 13,0 0,0 0,0 Soms 27,7 23,3 11, ,0 40,0 22,2 25,0 29,7 42,1 39,1 26,9 0,0 Meestal 54,4 55,8 66,7 0,0 25,0 40,0 38,9 50,0 51,4 57,9 26,1 57,7 83,3 Maaltijden voor de bewoner A B C D E F G H I J K L M 27) Zien de maaltijden er verzorgd uit? (% Altijd) 50,0 53,1 22,2 0,0 33,3 90,0 68,8 40,0 48,5 50,0 47,4 58,3 75,0 Nooit 1,7 0,0 11,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,0 8,3 5,3 0,0 0,0 Soms 6,6 3,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 20,0 6,1 16,7 10,5 4,2 0,0 Meestal 41,7 43,8 66, ,7 10,0 31,3 40,0 42,4 25,0 36,8 37,5 25,0 28) Is er genoeg tijd om te eten? (% Altijd) 69,2 72,2 71,4 60,0 66,7 91,7 71,4 60,0 54,8 56,3 57,9 87,5 100 Nooit 1,4 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,5 0,0 5,3 0,0 0,0 Soms 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,2 6,3 10,5 0,0 0,0 Meestal 27,5 27,8 28,6 20,0 33,3 8,3 28,6 40,0 35,5 37,5 26,3 12,5 0,0 29) Is er genoeg hulp bij het eten? (% Altijd) 33,8 28,6 57,1 25,0 25,0 60,0 50,0 0,0 25,8 12,5 21,1 50,0 50,0 Nooit 4,4 5,7 0,0 0,0 0,0 0,0 8,3 0,0 12,9 6,3 15,8 0,0 0,0 Soms 18,2 8,6 14,3 50,0 25,0 0,0 8,3 60,0 32,3 31,3 26,3 5,0 0,0 Meestal 43,6 57,1 28,6 25,0 50,0 40,0 33,3 40,0 29,0 50,0 36,8 45,0 50,0 Aanbevelen A B C D E F G H I J K L M 30) Zou u Osira Amstelring bij uw vrienden en familie aanbevelen? (NPS) 3,0-6,1-20,0-83,3-20,0 30,8 19,0-40,0-4,3-21,7-23,3 31,0 50,0 Promoters 27,8 18,4 10,0 0,0 0,0 46,2 33,3 0,0 19,6 13,0 23,3 51,7 50,0 Passief tevreden 47,4 57,1 60,0 16,7 80,0 38,5 52,4 60,0 56,5 52,2 30,0 27,6 50,0 Criticasters 24,8 24,5 30,0 83,3 20,0 15,4 14,3 40,0 23,9 34,8 46,7 20,7 0,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 25

26 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling A N O P Q R S 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? (% Altijd) 23,3 18,8 34,1 40,0 7,5 19,4 83,3 Nooit 5,2 0,0 0,0 6,7 10,0 6,5 0,0 Soms 28,4 18,8 19,5 20,0 37,5 29,0 0,0 Meestal 43,2 62,5 46,3 33,3 45,0 45,2 16,7 7) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? (% Altijd) 28,5 33,3 27,0 25,0 23,1 41,9 53,8 Nooit 1,3 0,0 0,0 0,0 2,6 3,2 0,0 Soms 11,0 13,3 5,4 12,5 10,3 9,7 7,7 Meestal 59,2 53,3 67,6 62,5 64,1 45,2 38,5 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A N O P Q R S 8) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? (% Altijd) 58,4 52,9 60,0 60,0 42,1 54,5 90,9 Nooit 1,3 0,0 0,0 0,0 2,6 3,0 0,0 Soms 6,9 5,9 10,0 13,3 10,5 6,1 0,0 9) Meestal 33,4 41,2 30,0 26,7 44,7 36,4 9,1 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? (% Altijd) 47,9 64,7 55,9 40,0 32,4 48,4 75,0 Nooit 2,2 0,0 0,0 0,0 2,9 0,0 0,0 Soms 9,0 11,8 2,9 20,0 14,7 3,2 0,0 Meestal 40,8 23,5 41,2 40,0 50,0 48,4 25,0 10) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? (% Altijd) 52,8 21,4 61,1 33,3 54,3 61,3 46,2 Nooit 0,5 0,0 0,0 6,7 0,0 0,0 0,0 Soms 7,5 7,1 2,8 6,7 8,6 3,2 0,0 Meestal 39,2 71,4 36,1 53,3 37,1 35,5 53,8 11) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? (% Altijd) 32,0 21,4 38,2 12,5 21,2 37,5 38,5 Nooit 1,4 0,0 0,0 0,0 3,0 0,0 0,0 Soms 12,9 14,3 8,8 6,3 18,2 12,5 0,0 Meestal 53,7 64,3 52,9 81,3 57,6 50,0 61,5 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 26

27 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf A N O P Q R S 12) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? (% Altijd) 29,4 33,3 37,5 30,8 18,2 41,9 58,3 Nooit 2,5 6,7 0,0 0,0 3,0 0,0 0,0 Soms 15,5 6,7 15,6 7,7 24,2 6,5 8,3 Meestal 52,5 53,3 46,9 61,5 54,5 51,6 33,3 Contact met de zorgverleners A N O P Q R S 13) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? (% Altijd) 10,8 0,0 8,3 6,3 8,3 17,9 50,0 Nooit 3,9 25,0 0,0 0,0 2,8 3,6 0,0 Soms 33,5 8,3 27,8 25,0 41,7 21,4 0,0 Meestal 51,8 66,7 63,9 68,8 47,2 57,1 50,0 14) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? (% Altijd) 27,9 14,3 31,7 30,8 29,7 28,1 53,8 Nooit 1,1 0,0 0,0 0,0 2,7 0,0 0,0 Soms 17,1 14,3 12,2 0,0 21,6 21,9 0,0 Meestal 53,9 71,4 56,1 69,2 45,9 50,0 46,2 15) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (% Altijd) 39,3 33,3 33,3 23,5 42,5 43,8 53,8 Nooit 0,5 0,0 0,0 5,9 0,0 0,0 0,0 Soms 13,2 6,7 2,6 11,8 20,0 6,3 0,0 Meestal 47,0 60,0 64,1 58,8 37,5 50,0 46,2 Professionaliteit van de zorgverlening A N O P Q R S 16) Is er genoeg personeel in huis? (% Altijd) 9,2 0,0 17,6 14,3 6,7 3,7 8,3 Nooit 10,4 7,7 5,9 7,1 13,3 11,1 0,0 Soms 36,9 53,8 35,3 35,7 50,0 22,2 8,3 Meestal 43,5 38,5 41,2 42,9 30,0 63,0 83,3 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 27

28 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Professionaliteit van de zorgverlening A N O P Q R S 17) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? (% Altijd) 38,1 13,3 35,9 21,4 45,9 25,8 75,0 Nooit 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 12,2 13,3 5,1 0,0 13,5 16,1 0,0 Meestal 49,7 73,3 59,0 78,6 40,5 58,1 25,0 18) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. (% Altijd) 56,9 53,8 67,6 50,0 55,6 65,5 92,3 Nooit 0,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 8,7 7,7 2,7 7,1 11,1 6,9 0,0 Meestal 33,5 38,5 29,7 42,9 33,3 27,6 7,7 19) Werken de zorgverleners vakkundig? (% Altijd) 33,3 26,7 30,6 15,4 34,3 32,1 45,5 Nooit 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 10,9 6,7 5,6 15,4 20,0 14,3 0,0 Meestal 55,2 66,7 63,9 69,2 45,7 53,6 54,5 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner A N O P Q R S 20) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 31,6 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet 26,7 40,0 31,3 19,5 23,3 16,7 en de badkamer (% Altijd) Nooit 4,2 6,7 0,0 6,3 4,9 6,7 0,0 Soms 21,1 6,7 12,5 31,3 22,0 20,0 25,0 Meestal 43,1 60,0 47,5 31,3 53,7 50,0 58,3 21) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? (% Altijd) 71,2 31,3 76,9 93,8 62,5 48,5 100 Nooit 1,3 6,3 0,0 0,0 0,0 6,1 0,0 Soms 8,2 12,5 2,6 0,0 10,0 15,2 0,0 Meestal 19,4 50,0 20,5 6,3 27,5 30,3 0,0 22) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) (% Ja) 88,9 70, ,6 71,4 100 Nee 11,1 29,4 0,0 0,0 19,4 28,6 0,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 28

29 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner A N O P Q R S 23) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? (% Altijd) 37,2 40,0 25,6 25,0 38,5 31,0 54,5 Nooit 1,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 19,4 26,7 23,1 18,8 23,1 13,8 0,0 Meestal 41,5 33,3 51,3 56,3 38,5 55,2 45,5 24) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (% Altijd) 8,3 0,0 5,7 13,3 9,7 0,0 30,8 Nooit 2,4 0,0 0,0 0,0 3,2 0,0 0,0 Soms 22,8 36,4 14,3 20,0 16,1 37,5 7,7 Meestal 66,6 63,6 80,0 66,7 71,0 62,5 61,5 25) Organiseert het huis genoeg activiteiten? (% Altijd) 35,3 16,7 18,8 23,1 38,9 60,0 41,7 Nooit 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3 0,0 Soms 21,5 16,7 43,8 38,5 16,7 6,7 0,0 Meestal 41,2 66,7 37,5 38,5 44,4 30,0 58,3 26) Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? (% Altijd) 16,1 0,0 18,2 0,0 11,8 14,3 0,0 Nooit 1,8 10,0 3,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 27,7 30,0 27,3 8,3 35,3 21,4 18,2 Meestal 54,4 60,0 51,5 91,7 52,9 64,3 81,8 Maaltijden voor de bewoner A N O P Q R S 27) Zien de maaltijden er verzorgd uit? (% Altijd) 50,0 66,7 50,0 41,7 34,6 28,6 72,7 Nooit 1,7 0,0 0,0 0,0 3,8 0,0 0,0 Soms 6,6 0,0 9,4 8,3 19,2 4,8 0,0 Meestal 41,7 33,3 40,6 50,0 42,3 66,7 27,3 28) Is er genoeg tijd om te eten? (% Altijd) 69,2 78,6 71,4 80,0 57,7 55,0 88,9 Nooit 1,4 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 2,0 7,1 2,9 0,0 0,0 0,0 0,0 Meestal 27,5 14,3 25,7 20,0 42,3 45,0 11,1 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 29

30 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda - Groepen 2/2 n = 410 A Rozenholm 17 N Saaftingestraat 41 O Scala 17 P Sint Jacob 41 Q Vreugdehof 34 R Wolbrantskerkweg 13 S Maaltijden voor de bewoner A N O P Q R S 29) Is er genoeg hulp bij het eten? (% Altijd) 33,8 11,1 43,8 33,3 40,0 22,7 58,3 Nooit 4,4 11,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Soms 18,2 11,1 15,6 13,3 15,0 31,8 0,0 Meestal 43,6 66,7 40,6 53,3 45,0 45,5 41,7 Aanbevelen A N O P Q R S 30) Zou u Osira Amstelring bij uw vrienden en familie aanbevelen? (NPS) 3,0 18,8 26,8 18,8-7,3-3,0 46,2 Promoters 27,8 31,3 41,5 31,3 26,8 24,2 46,2 Passief tevreden 47,4 56,3 43,9 56,3 39,0 48,5 53,8 Criticasters 24,8 12,5 14,6 12,5 34,1 27,3 0,0 Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 30

31 5. Resultaten per kwaliteitsdimensie Resultaten per kwaliteitsdimensie, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Resultaten per kwaliteitsdimensie 31

32 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Ervaringen met eten en drinken A B C Ervaringen met eten en drinken 858 Nooit/ Soms 11,2% - 96 Meestal 37,4% Altijd 51,4% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 27 Maaltijden zien er verzorgd uit (n=288) 28 Genoeg tijd om te eten (n=295) 29 Genoeg hulp bij het eten (n=275) Omgang met elkaar A B C Omgang met elkaar 338 Nooit/ Soms 25,1% - 85 Meestal 66,6% Altijd 8,3% - 28 Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 24 Prettige omgang tussen bewoners (n=338) Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken A B C Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 383 Nooit/ Soms 25,3% - 97 Meestal 43,1% Altijd 31,6% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 20 Schoonhouden woonruimte (n=383) Gastvrijheid: ervaringen met inrichting A B C Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 370 Nee 11,1% - 41 Ja 88,9% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 22 Zelf inrichten kamer (n=370) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 32

33 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Gastvrijheid: ervaringen met privacy A B C Gastvrijheid: ervaringen met privacy 392 Nooit/ Soms 9,4% - 37 Meestal 19,4% - 76 Altijd 71,2% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 21 Rustige plek voor bezoek (n=392) Zinvolle dag A B C Zinvolle dag 1059 Nooit/ Soms 24,6% Meestal 45,4% Altijd 30,0% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 23 Gezelligheid en contact (n=376) 25 Genoeg activiteiten (n=354) 26 Activiteiten sluiten aan op interesses (n=329) Respect voor mensen: Ervaren bejegening A B C Respect voor mensen: Ervaren bejegening 1128 Nooit/ Soms 22,8% Meestal 50,9% Altijd 26,3% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 13 Tijd voor bewoner (n=361) 14 Voldoende aandacht bewoner (n=380) 15 Goed antwoord op vragen (n=387) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 33

34 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Ervaren beschikbaarheid personeel A B C Ervaren beschikbaarheid personeel 347 Nooit/ Soms 47,3% Meestal 43,5% Altijd 9,2% - 32 Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 16 Voldoende personeel (n=347) Ervaren kwaliteit personeel A B C Ervaren kwaliteit personeel 1093 Nooit/ Soms 11,1% Meestal 46,0% Altijd 42,9% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 17 Omgang met bewoners (n=378) 18 Zorgverlener neemt klachten serieus (n=367) 19 Vakkundigheid zorgverleners (n=348) Ervaren Inspraak A B C Ervaren Inspraak 1125 Nooit/ Soms 20,3% Meestal 51,9% Altijd 27,8% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 6 Meebeslissen over zorg/hulp (n=387) 7 Nakomen afspraken (n=382) 11 Instelling staat open voor wensen (n=356) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 34

35 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Ervaren Informatie A B C Ervaren Informatie 1483 Nooit/ Soms 11,3% Meestal 41,3% Altijd 47,5% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 8 Weet waar terecht met vragen (n=389) 9 Bereikbaarheid (n=365) 10 Op de hoogte stellen (n=375) 12 Reactie op vragen/ suggesties (n=354) Aanbevelingsvraag A B C Aanbevelingsvraag 403 Criticaster 24,8% Passief Loyaal 47,4% Promotor 27,8% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 30 Aanbevelen (n=403) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 35

36

37 6. Prioriteitenoverzicht Prioriteitenoverzicht, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Prioriteitenoverzicht 37

38 PRIORITEITENOVERZICHT Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbetermatrix en verbeterlijst opgesteld. Om de matrix overzichtelijk te houden, worden alleen de kwaliteitsdimensies (een specifiek aspect van de zorgverlening) in de matrix getoond (LET OP: een kwaliteitsdimensie wordt niet meegenomen in de matrix als deze geen negatieve antwoorden heeft of als er geen belangscore op de vragen beschikbaar is). In de verbeterlijst vindt u alle ervaringsvragen uit uw vragenlijst terug. Zo ziet u wat er goed gaat én wat de belangrijkste verbeterpunten zijn. We raden u aan om samen met uw medewerkers te bepalen waarmee jullie aan de slag gaan. Hoog Ervaringsscore Laag 1 2 Belang

39 PRIORITEITENOVERZICHT De vragen in de verbeterlijst worden gerangschikt op basis van verbeterscore. De verbeterscore is gebaseerd op belangscore (het belang dat aan een kwaliteitsaspect wordt gehecht) en het percentage negatieve antwoorden (LET OP: een vraag zonder negatieve antwoorden wordt niet meegenomen in dit overzicht). De kleur achter de vraag geeft aan tot welke kwaliteitsdimensie de vraag behoort. Staat er geen kleur achter de vraag, dan is deze vraag geen onderdeel van een kwaliteitsdimensie. Verbeterlijst Legenda A Belangscore B % Negatieve ervaring C Verbeterscore Prioriteit Vraagtekst N= A B C 1 16) Is er genoeg personeel in huis? 347 3,67 47,3% 1, ) Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 361 3,60 37,4% 1,35 3 6) Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 387 2,93 33,6% 0, ) Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer 383 3,58 25,3% 0, ) Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 338 3,04 25,1% 0, ) Is er genoeg hulp bij het eten? 275 3,36 22,5% 0, ) Organiseert het huis genoeg activiteiten? 354 3,07 23,4% 0, ) Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 376 3,12 21,3% 0, ) Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 380 3,50 18,2% 0, ) Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 354 2,95 18,1% 0, ) Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 356 3,10 14,3% 0, ) Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 378 3,64 12,2% 0, ) Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 387 3,18 13,7% 0, ) Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 382 3,36 12,3% 0, ) Werken de zorgverleners vakkundig? 348 3,58 11,5% 0, ) Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 365 3,05 11,2% 0, ) Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz ) Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 367 3,53 9,5% 0, ,85 11,1% 0, ) Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 392 3,13 9,4% 0, ) Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 375 3,55 8,0% 0, ) Zien de maaltijden er verzorgd uit? 288 3,25 8,3% 0, ) Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 389 3,03 8,2% 0, ) Is er genoeg tijd om te eten? 295 3,33 3,4% 0,11 39

40

41 7. Grafische rapportage Grafische rapportage, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Grafische rapportage 41

42 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN De grafische rapportage kan uit 2 typen staafdiagrammen bestaan: Een gecombineerde staafdiagram waarbij alle antwoordcategorieën zijn weergegeven in één staaf die optelt tot 100%. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij één antwoord mogelijk is. Een staafdiagram waarbij elke antwoordcategorie afzonderlijk wordt weergegeven. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Het totaalpercentage kan hierdoor optellen tot meer dan 100%. Over de bewoner Aantal Huidige uitmeting spraken Nee 0 0,0% Ja ,0% Aantal Huidige uitmeting spraken Echtgeno(o)t(e)/ partner 59 15,2% Zoon/ dochter ,8% Familie, anders dan partner of kind 45 11,6% Anders, geen familie 9 2,3% 42

43 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Hij/zij kan niet zelfstandig wonen ,1% Vanwege ernstige geheugenproblemen/ dementie ,3% Vanwege gedragsproblemen 32 7,8% Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) ,4% Vanwege chronische ziekte(n) 12 2,9% Na ziekenhuisopname of operatie 21 5,1% Na een ongeval 8 2,0% Voor herstel of revalidatie 0 0,0% Vanwege zintuiglijke handicap(s) 22 5,4% Vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 9 2,2% Vanwege psychosociale problemen 40 9,8% Vanwege een terminale fase van ziekte/ aandoening 2 0,5% Anders 6 1,5% Aantal Huidige uitmeting spraken Minder dan een half jaar 23 5,9% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 59 15,1% 1 tot 2 jaar 98 25,1% 2 to 5 jaar ,1% Meer dan 5 jaar 70 17,9% 43

44 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Over uzelf Aantal Huidige uitmeting spraken Geen opleiding 3 0,8% Lager onderwijs 8 2,1% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 38 10,0% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 71 18,7% Middelbaar beroepsonderwijs 55 14,5% Hoger alg. en voorb. wetenschappenlijk onderwijs 55 14,5% Hoger beroepsonderwijs 96 25,3% Wetenschappenlijk onderwijs 45 11,8% Anders, namelijk 9 2,4% Aantal Huidige uitmeting spraken Slecht 6 1,6% Matig 31 8,4% Goed ,1% Zeer goed 68 18,4% Uitstekend 39 10,5% 44

45 8. Antwoorden op open vragen Antwoorden op open vragen, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Antwoorden op open vragen 45

46 5) Wat is zijn/ haar leeftijd

47 5) Wat is zijn/ haar leeftijd

48 5) Wat is zijn/ haar leeftijd

49 5) Wat is zijn/ haar leeftijd ) Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Anders, namelijk Huishoudschool. Pedagogische Academie Docent hogere hotelschool. Ben eigen ondernemer. Opleiding tekenleraar. Vakdiploma's zoals horeca. Nijverheidsschool (Coupusé). Eigen zaak gehad. Huishoudschool. Canada 15 jaar aan het werk. 49

50 31.1) Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Anders, namelijk Lagere onderwijs en huishoudschool. MMS. Niet relevant. I.C. VDR - nu gepensioneerd. Gaat u geen moer aan. MTS toen. Is nu HTS. 32) Wat is uw leeftijd?

51 32) Wat is uw leeftijd?

52 32) Wat is uw leeftijd?

53 32) Wat is uw leeftijd?

54 32) Wat is uw leeftijd? ) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? 1. Het is goed in Bornholm. 2. Gedetailleerde zorg voor - nagels - haar - netheid 3. Dus de puntjes op de i, qua verzorging. 4. De zorg is goed en vriendelijk. - Betere zorg in de weekenden --> veel wisseling personeel. - Kledingkeuze beter afstemmen op elkaar. - Meer aandacht voor het eten. Het zou mooi zijn als er meer personeel beschikbaar zou zijn. Waarschijnlijk is dat echter meer een probleem van 'Den Haag', dan voor het verzorgingshuis. Kan ik niet beoordelen omdat ik daar niet bij ben. Tijdens de warme maaltijd kan niet één verzorger de maaltijden verzorgen, ronddelen en patiënten helpen bij het eten. Hetgeen gemiddeld bij de helft van de huidige patiënten nodig is. Wat kan beter: - Veiligheid avond/nachtdienst. - Tuin - Balkon bescherming. - Zonwering. - Luchtververssysteem in de badcellen. - Goed telefoonsysteem. - Technische dienst: riolering, lampen die soms stuk zijn. - Soms mistige TV zenders. 54

55 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - De medewerkers doen meestal hun best maar hebben vaak onvoldoende tijd om alle bewoners voldoende aandacht te geven. - Niet alle verzorgenden zijn voldoende opgeleid denk ik. - Het is mij niet altijd duidelijk welke medewerker welke functie en verantwoordelijkheden heeft. Ik zou graag willen dat alle stagairs en medewerkers een badge dragen met hun naam en functie. Daarnaast zou ik een lijstje willen met de namen van de medewerkers, hun telefoonnummer/ mailadres, functie en verantwoordelijkheden. Dan kan ik hen bereiken als dat nodig is en dan weet ik tenminste wie ik waarvoor kan aanspreken/ mailen. Dit is voor mij namelijk niet altijd duidelijk. - Daarnaast denk ik dat elke medewerker (constant, elk jaar) bijgeschoold moet worden. Ik zie dat de medewerkers hun werk doen: opruimen, dingen regelen, cliënten naar het toilet brengen etc. Ze zijn in de buurt van de bejaarden maar praten dan soms niet met hen. Ik denk dat de medewerkers zoveel mogelijk met de bejaarden moeten communiceren terwijl ze opruimen etc. Ik zie soms medewerkers, vooral stagairs denk ik, die erg passief zijn; ze zetten de bekers met drinken neer en gaan dan, armen over elkaar, tegen de muur geleund, toekijken. Ik denk dat het heel belangrijk is om veel te communiceren met de bejaarden, dit stimuleert hun geest. Als ik wat zeg tegen de bejaarden reageren ze altijd en krijg ik een glimlach van hen terug. Ik denk dat ze het dus fijn vinden als er met hen gesproken wordt. Soms zie ik medewerkers gezellig met elkaar kletsen in de keuken. Dat moeten ze met de bejaarden doen, niet met elkaar. - Er zijn een paar cliënten op de afdeling die de sfeer ernstig verstoren, sterker nog, er is één waar de bejaarden bang voor zijn. Deze vrouw loopt heel vaak te schelden, te vloeken en is ook fysiek agressief. Ze heeft mijn moeder een keer geslagen (geen aanleiding, ze deed het uit agressie, ik was erbij). Ik denk dat deze cliënt op een andere afdeling/locatie hoort: psychiatrie). - Ik hoop dat er nog veel meer uitjes worden georganiseerd. Mijn moeder fleurt helemaal op als ze een bustocht ergens heen hebben gemaakt of ze heeft gezwommen of heeft gefitnesst. Ik ben het enige familielid dat mijn moeder bezoekt en iets met haar onderneemt maar ik werk ook fulltime en kan dus niet zo heel vaak met haar op stap. Ik zou het fijn vinden als ze vaker buiten komt (ook belangrijk voor de vitamine D). - Communicatie verbeteren. - Geen leidinggevende aanwezig. - EVV'er a 2 keer uitgevallen. - Niet duidelijk wie aanspreekpunt is. - Meer activiteiten, zingen, spelletjes. Bewoners zitten al voor tv of aan tafel. - MDO. - Familieavond + continuïteit met betrekking tot afspraken die gemaakt zijn. Meer tijd van de verzorgenden aan de bewoner. Partner heeft Alzheimer. Verder geen familie. Zit dagen te slapen in de stoel. Persoonlijk contact met de verzorging is zeer minimaal vanwege tijdgebrek! De klacht van iedereen: tijdgebrek! Motiveert de verzorgenden ook niet! De 'meiden' doen hun uiterste best, maar hebben ook hun beperkingen. Meer tijd dat de bewoners naar buiten kunnen gaan, zeker met zonneschijn. Héél belangrijk voor ouderen! Een tuin. Het zou fijn voor de bewoners zijn, as zij wat vaste medewerkers elke dag herkennen. Het vertrouwen wordt zo gestimuleerd en de rust op de afdeling. Deze mensen kunnen niet met elkaar communiceren dus de verzorgende is heel belangrijk. Mijn moeder kan nog goed communiceren, maar niet met haar bewoners. Jammer! Verder hebben zij tijd te kort voor een goede begeleiding en geruststelling. Wat heel belangrijk is voor deze schatten van mensen, die het niet meer goed weten te formuleren. Bij voorbaat dank en heel veel succes. 55

56 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Meer activiteiten, steeds herhalende thema's. - Meer schilderijen aan de muur met betrekking tot de culturele achtergrond van de afdeling (koto misis etc etc.) herkenbare kunst. - Meer planten? - Voor een frisse geur bij binnenkomst, airco filters met geur. Graat wat meer aandacht voor onderhoud rolstoelen en rollators. Meer alertheid van de gastvrouwen op de bewoners in de huiskamer. Meer alertheid voor het naar de toilet gaan van de bewoners (vooral op tijd!!) Kan ik niet goed beoordelen, ben er driemaal in de week tussen 13.00u en 15.00u. Dan is het meestal rustig en gaan we naar de kantine of buiten en naar meezingen. Het ervaart heel prettig als er wat bekend personeel is, voor de bewoners zeker. Meer kwaliteit en kwantiteit van het personeel. Vaak onprofessionele aanpak. Weinig passie en betrokkenheid met hun werk. Teveel om hier te beschrijven. Het gaat nog relatief vaak mis met afspraken, gaat om: relatief onbelangrijke afspraken als doorgeven dat bewoner opgehaald wordt, niet eet op de locatie. Belangrijke afspraken gaan wel goed! - Meer goed gekwalificeerd personeel!! - Meer coaching op de afdeling. - Meer aandacht, tijd, gezelligheid bij het eten. - Meer activititeiten op de P.G. - Geestelijk welzijn bewoners. - Zorg die verder gaat als de basiszorg. - Met respect omgaan met de bewoners. Het is hun huis! - 'Ik woon hier, jij mag voor mij werken' mentaliteit. - Minder papierwerk voor iedereen, meer inzet bij de bewoners. - Communicatie moet beter. Er zijn nooit voortgangsgesprekken. Veel hoor ik toevallig of omdat ik er zelf naar vraag. Behandelplan moet je ondertekenen maar wordt niet besproken. Mijn contactpersoon beantwoordt altijd maar meeste personeel nooit. Omdat ik niet weet wanneer iemand dienst heeft, is het altijd de vraag of mijn mails op tijd gelezen worden. 1 adres per afdeling zou fijn zijn zodat altijd iemand kan antwoorden. - Door onderbezetting is personeel 's avonds soms onvindbaar. - Indien vaste contactpersonen niet werken wordt mijn moeder soms weken lang niet gedoucht (zomers), ondanks aankaarten. - Schoonmaken kan beter. Stofvlokken onder bed en sanitair is niet echt schoon. Kleinschalig wonen vinden we echt super, maar het vraagt wel veel van de verzorgende (1 op 6 bewoner). Dus meer verpleegd personeel, maar dat kost geld. Stagiaires (jonge meisjes) weten vaak niet hoe ze met dementerende bewoners moeten omgaan. Goed personeel is belangrijk! Vast personeel. 56

57 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Meer controle op Tenalady. Meerdere keren dat het doorlekt. Grotere kamer! Meer privacy, meer tailor made, zorg op niveau --> stimuleren en prikkelen van de geest en het intellectuele niveau. Meer vrijheid qua zorg wanneer een bewoner naar de wc moet, dat dat kan. - Meer tijd voor zorgverlener zodat deze meer aandacht aan bewoners kan geven. - Minder schoonmaaktaken voor verzorgers. Uitbesteden aan schoonmakers. - Meer dagelijkse activiteiten voor bewoners organiseren. - Maaltijd betrekken uit restaurant in plaats van weer maken met bewoners. Dat werkt niet (wel een goed idee, maar werkt niet in de praktijk). - Minder invallers als verzorgers, meer vaste krachten. Iets meer rustige hoekjes waarin je terug kan trekken. Iets meer persoonlijke aandacht. n.v.t De invallers krijgen te weinig steun van andere medewerkers. De medewerkers hebben het veels te druk om wat leuks te doen met de bewoners. Er zou met de bewoners wat meer activiteiten gedaan kunnen worden of eens een middagje op stap. Ze komen weinig buiten of lopen te weinig buiten. Vroeger was er nog ruimte om de bewoners mee te nemen met boodschappen doen wat ik heel belangrijk vind. Jammer dat de bewoners geen eigen toilet hebben. Ik hoop dat er nog meer aandacht gegeven kan worden aan het bereiden van het eten en het eten en drinken van de bewoners. En wanneer zijn 'moeilijke' bewoners te handhaven? Meer activiteiten om de bewoners te stimuleren om nog bepaalde dingen te doen. Denk aan 'niveau' groepjes uit de verschillende woningen die dan met elkaar een bepaalde activiteit doen in plaats van met de woning. Bij nieuwe medewerkers coaching van een senior hoe men effectief de dag indeelt, eten kookt en ook nog even tijd overhoudt om met de mensen iets te doen. Mensen die zichzelf niet kunnen verplaatsen moeten vaker over drinken kunnen beschikken. Andere bewoners pakken het zelf. Uitdroging is het gevolg. Doordat bij mensen met dementie verzorgenden niet worden herkend, vragen ze ook niets. Naar mijn mening worden L.L. verzorgenden te snel alleen op de bewoners 'losgelaten'. Mogelijkheid om niet aan activiteiten deel te nemen. Geen opvang qua personeel. Betere communicatie met ons! Wij weten niet eens wie de EVV'er is van mijn moeder. Ik zou veel meer mensen op de afdeling willen zien en zeker de helft minder directeuren. In de vakanties is de bezetting soms volledig onverantwoord. Een verzorgende op ong. 20 mensen! Verdeeld over twee huiskamers. Het is bovenmenselijk wat de verzorgers presteren; ik vind ze bijzonder goed. De vraag over contact met verzorgers is alleen goed omdat ik heb afgesproken dat ik de privé mag gebruiken. Via de instelling is niets mogelijk, alleen via kantoor en dat werk niet. Er wordt niets doorgegeven. Tijdens het bereiden van m.n. de warme maaltijden, hebben de verzorgsters geen tijd om aandacht aan de bewoners te geven. - Betere communicatie met het personeel over de bewoners. - De weekenden zijn echt te saai voor de bewoners. 57

58 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Te weinig medewerkers per bewoner, in verhouding. Daardoor is er regelmatig onvoldoende aandacht en zorg voor het individu. - Betere hygiëne (toiletten). - Schoonhouden van de kamer. - Vragen aan bewoners voor het ophangen van schilderijen of andere dingen/ klusjes. Wellicht iets meer gezelligheid, af en toe erg stil. Hangt wel af van wie er op dat moment is. Zoals het nu gaat is er mijnezijds geen behoefte voor verandering. Meer handen aan het bed en beter betaald personeel. De verpleging werkt hard en professioneel maar er wordt vaak niet door hun leidinggevende maar hun adviezen geluisterd, of ze worden niet uitgevoerd. Er zijn te weinig verzorgers. De verzorgers doen hun best maar om de zorg te geven aan de mensen met een grotere hulpvraag, is geen tijd. Na een lang gesprek met de verpleging en therapeuten, voelen ze hun tekortkoming en zijn daar ook zelf zeer verdrietig over. De bewoners moeten vaker verschoond worden en moeten meer aandacht krijgen. Niet steeds veranderen van personeel. Dat er meer personeel aanwezig zou zijn. De werkdruk is voor het personeel enorm hoog. Ik zou willen dat de verantwoordelijke voor de afdeling dagelijks controleert hoe het eraan toegaat. Door een groep verzorgers worden de regels namelijk niet nageleefd. Sommigen communiceren niet met de bewoners, veelal lezen invallers de mappen van de bewoners niet, ze kennen de namen niet van bewoners. Bewoners worden onnodig lang in de rolstoel in hun kamer neergezet (van 14.00u tot 17.30u) zonder dat er iemand gaat kijken. - Meer duidelijkheid naar alle medewerkers/ overleg. - Vaker gesprekken met familie. - Meer personeel. - Kamers beter schoon houden. Meer hygiëne bij de bewoners/ vaker douchen. Er mag wel meer personeel op het aantal bewoners, zodat de bewoners wat meer aandacht kunnen krijgen. Meer verschonen in verband met incontinentie. Alle vragen die ik beantwoord heb, is er een groot verschil tussen vaste en flexmedewerkers. Deze flexmedewerkers zijn in het algemeen minder betrokken. - Betere werktijden. - Iets nettere schoonmaak. - Oplossen massale diefstal door afdelingsgenoot. - Verder moet de pesterij onder de bewoners stevig bestreden worden. Mijn moeder is slachtoffer daarvan. - Meer en beter gekwalificeerd personeel. Vooral voor henzelf, want ze werken zich uit de naad. - Meer individuele aandacht voor de bewoner. In mijn geval vanwege het karakter van de bewoner. Men wil best, maar daar is nauwelijks tijd voor. - Gezien we er werken en met hoe weinig ze zijn, doen ze hun uiterste best. Dat betekent dus niet dat alles meer en beter zou moeten. 58

59 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Niet van toepassing. Daarvoor zit mijn moeder er te kort. Nota bene, zij zit er altijd fris gewassen bij. Het [naam instelling] in [plaats] krijgt van mij een dikke 10! - Meer individuele aandacht, zeker ook bij het eten. - Bed verschonen. - De aanwezige kleding meer gebruiken (moet enigzins bij elkaar passen). Het wasgoed van de wasserij moet in de kast van de bewoner terecht komen en niet bij de buren, er wordt veel vermist. Vaste verzorgers en zo min mogelijk flexwerkers! De entree in de gesloten afdeling [naam afdeling] is erg somber en ruikt niet fris terwijl de rest van de afdeling licht en over het algemeen gezellig overkomt. De binnenkomst is de eerste indruk! Wij hebben het opgegeven en ons familielid naar een andere instelling verhuisd. Zorg die nu geboden wordt aan mijn moeder is prima op maat. Geen op- of aanmerkingen in deze, kijk en denk wel mee met arts en verzorgsters en kom wekelijks op bezoek. Dus krijg dan voldoende kijk op de toestand in de verpleeginrichtingen.? Er zijn erg veel stageplekken in het verpleeghuis waar m'n vader woont, waardoor er erg veel wisselingen in het personeelsbestand zijn. Wat inhoud: je bouwt een band op met de medewerkers en na 3 maanden of een half jaar zijn ze weer weg. Dit is ook erg onrustig voor de bewoners. Meer mensen die in vaste dienst blijven die de bewoners kennen. Niet altijd wisselende 'flexen'. Meer mensen die niet vanuit hun portemonnee wrken maar vanuit hun hart. - Meer hulp op de afdeling, vooral 's avonds - 2 Kamers - 1 á 2 Verzorgenden De medewerkers moeten anders: - Attenter, gemotiveerder, zorgvuldiger, oplettender werken, kortom meer betrokkenheid. - Geen half-jaar contracten en dan Toedeloe! Als je een mail stuurt, heb ik graag antwoord. Een betere kapper. 's Morgens de kamer van de bewoner netter achter laten, zoals: - Vuile plastic handschoenen - Plastic latten om de kousen aan te doen ophangen - Borstel weer opbergen De hulp laat elke dag alles overal liggen (maar niet op de juiste plaats). - Kapstokjes op de stoel - De schone was wordt zo in de kast gegooid - De vloer wordt niet voldoende gedweild - Geen bezuinigingen - Meer personeel - Meer erkenning voor de medewerkers Meer gekwalificeerd personeel op de werkvloer. 59

60 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Door het personeelstekort komt het met zekere regelmaat voor dat een bewoner 's ochtends pas om 9.30u of 10.00u geholpen wordt met wassen/aankleden. Om 10.30u kan er dan eindelijk ontbeten worden, terwijl de lunch alweer om 11.30u begint. Dat werkt dus niet, een noodgedwongen ontbijt. De bewoner is nu (ongewenst) in pyjama/ochtendjas en ongewassen! Ik heb de indruk dat bewoners op de afdeling voor licht-dementen met enige regelmaat door de verzorgenden met een kluitje in het riet worden gestuurd, in de veronderstelling dat dezen zich een toezegging toch niet zullen herinneren. Soms is dit wel degelijk het geval en is het niet nakomen van toezeggingen/afspraken voor dergelijke bewoners (en hun familie) buitengewoon frustrerend. Vermoedelijk speelt ook hierbij tijd/personeelsgebrek een rol. Meer bewegen en betere dagbesteding. - In de winter als het buiten onbegaanbaar is, een stukje lopen met de bewoners/moeder zodat ze nog een beetje beweging krijgen/ krijgt. Dat kan gewoon in het huis, restaurant of iets dergelijks. - In de zomer wat vaker naar buiten, dat kan alleen als er voldoende personeel is om mee te gaan en om bij de achterblijvers te blijven. - Roomboter op op brood. Wat meer slagroom door de toetjes. Veel te weinig verzorgenden. Eén verzorgende voor zes bewoners die veel zorg nodig hebben. De bewoners zitten vaak te slapen. (Ik bezoek vader twee à drie keer per week). Ik zelf ben er tevreden over. Vaker dezelfde zorgverleners Meer aandacht voor bewoner. Meer activiteiten voor de bewoner binnenshuis. Op de afdeling meer therapie. Er zou eigenlijk een tweede persoon op de afdelingen moeten zijn om de mensen een beetje op te vangen en wat met de bewoners te doen zoals een spel enzovoort. Nu moet de verzorgende/zorgverlener heel veel huishoudelijke dingen doen, zoals was en bedden en eten verzorgen. Administratie, bewoners wassen, is erg zwaar werk voor 1 persoon per dag. Kleinschalig wonen is een enorme verbetering voor mijn moeder. Ze krijgt nu de aandacht wat hopelijk de dementie vertraagt. Kleinschalig wonen is echt uniek! Meer personeel. Het personeel is zeer goedwillend, maar door een tekort aan mankracht komt het vaak niet toe aan extra persoonlijke aandacht voor de bewoner. Bovendien laten de sociale- en taalvaardigheden van sommige dames wel eens te wensen over. Activiteiten zijn er voldoende, maar de bewoners zijn niet altijd op de hoogte van de mogelijkheden. Suggestie: betere coördinatie van de vrijwilligers. Hoewel ik, [naam], als mentor en neef van tante [naam] niet genoeg zicht heb, zou ze het met meer activering beter doen. Zij wijkt met haar hersenproblemen nogal af van de meeste patiënten op [afdeling]. Je kunt een gesprek voeren, ze is geïnteresseerd in het nieuws, kijkt t.v. en 'leest' boeken. Meer tijd om haar op een wat afwijkende manier te verplegen zou goed zijn. Overigens gaat het best goed met tante. Zij toont zich doorgaans tevreden met haar verblijf in de [naam instelling]. Wat netter met de kleding uittrekken omgaan. Ik begrijp dat door de hoge werkdruk en te weinig personeel dit niet altijd lukt. 60

61 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Gezellige aankleding afdeling Jordaan. Weinig huiselijkheid. - Er raken veel spuiten en kleding zoek. - Mensen meer naar buiten laten gaan of in de tuin. - Meer afleiding op gesloten afdeling. Ben zeer tevreden over de verzorging. Zijn attent, liefdevol en koken perfect. Minder regels. Meer medewerkers op de afdeling. Minder overhead. Niets. Er zijn plannen voor verbouwing, omdat hier en daar geen zicht is op de cliënten. Belachelijk, o dit moment is er vaak maar één verzorger op de groep. Wanneer er één cliënt naar het toilet moet is de hele groep minstens een kwartier alleen. Geen verbouwing, zorg eerst maar dat er meer verzorgende handen zijn. Met een krimpend budget daalt de kwaliteit van de zorg. Het is een illusie dat de kwaliteit op gewenst niveau kan blijven. Ik zie een grote inspanning van de medewerkers om alles te doen wat binnen de afnemende mogelijkheden ligt. Hulde voor hen, maar een rode kaart voor het overheidsbeleid. 1. Vaste medewerkers Patiënten en medewerkers vaker aan elkaar gewend. 2. Nu in 't algemeen a. Dame + omloop Vooral 's morgens Er moeten 6 mensen uit bed gehaald worden, al gewassen (soms gedoucht), eten klaarmaken, pillen geven (Chapeau voor die dame!) 3. De hulpjes van overdag meer inzetten om de patiënten bezig te houden. Verder: Ik woon zelf in een aanleunwoning van het (naam huis) en ben wel zeer tevreden in het algemeen. (naam) Meer personeel, betere hygiëne, meer aandacht voor het individu. - Schoonmaken kamer Het ingehuurde schoonmaakbedrijf hanteert de regel: overal waar iets op ligt of staat maken we niet schoon. Bespottelijk! Alleen de vloer wordt gedaan, de rest mag de familie doen... Meer personeel. 61

62 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Na de avondmaaltijd heeft de verzorging het druk met het naar bed brengen van de patiënten. De patiënten van LB 1,2 en 3 in Bornholm worden dan aan hun lot overgelaten. Daar maak ik mij en mijn familie vreselijk druk en bezorgd over. Ook in het weekend is er te weinig personeel. Ik zorg er dan zelf voor om aanwezig te zijn om dan mijn moeder te verzorgen. - Verder zou ik willen dat de leidinggevenden wat meer op de aanspreektoon van sommige personeelsleden letten. Ik vind het niet kunnen dat demente ouderen onbeschoft worden aangesproken (ook al zijn de oudjes zelf ook niet altijd aardig naar het personeel toe). - Meer activiteiten - Vrijwilligers die persoonlijke aandacht kunnen schenken - Hygiëne kan beter 1. Meer verzorgende. 2. Meer toezicht in de avond en weekenden. 3. Geen genoeg tijd voor de bewoners zowel bij het diner als avonduren. 4. Ramp, toilet delen met zijn tweeën, wie heeft dit besloten. Onhygiënisch!!! Toilet altijd smerig. Mijn moeder zat eerst in het verzorgingstehuis/revalidatiehuis. Daar was de hulp/verzorging verschrikkelijk slecht! Nu zit mijn moeder in de gesloten inrichting voor dementie. Daar is de zorg mijns inziens veel beter! De oorzaak ligt mijns inziens aan ruimer personeelsvoorziening (voor een deel). Dat de verzorgenden beter opletten hoe het met de dienst is. Bijvoorbeeld als er dikke benen zijn, dan alletwee ingezwachteld en niet één enz. Flexers zijn gewoon slecht in de verzorging. De zorg is prima, wanneer er genoeg personeel is. De bezetting zou wel iets beter kunnen. - Betere maaltijden - Minder wisselingen van personeel (o.a. de verpleeghuis arts. In de afgelopen 5 jaar hebben we er zo'n 5 gezien). - Bij mooi weer vaker naar buiten (op het balkon, in de binnentuin). Veel mensen komen niet/nauwelijks buiten (vitamine D! tekort) Flex werkers goed selecteren. Meer personeel. 1. Schoonmaken v/d kamer moet echt veel beter. 2. Meer persoonlijk contact, is geen tijd voor nu. 3. Door personeel gebrek, bijvoorbeeld vakantie, ziekte, tekort vaak flex werkers die deze bewoners totaal niet kennen. Bewoners worden heel onrustig van de onbekende. Zij weten niets van de specifieke aanpak die vaak nodig is. Er moet misschien per bewoner een lijst op de deur hangen want wat er zeker wel en zeker niet moet gebeuren met deze bewoner. Meer beweging voor de bewoners (Gym). Schoonhouden van de kamers en toilet. 62

63 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Meer hulp voor de verzorgende. Moeten teveel doen waardoor de bewoners te weinig aandacht krijgen. Kan ik niet zeggen. Mijns inziens meer doen aan geheugentrainingen en bewegingstherapie. Anders dan het nu is, kan het niet. Zorg is over het algemeen goed. Ben tot nu toe tevreden op de wijze waarop de patiënte wordt behandeld. Kom i.v.m. leeftijd 3x per week op bezoek dus weet niet alles hoe het gaat maar ben wel tevreden hierover. - Graag zou ik meer activiteiten willen. - De verzorging wordt niet altijd even goed gedaan; haren wassen en smeren van de huid wordt nog wel eens vergeten. - De (vaste) verzorgsters en verpleegkundigen zijn vriendelijk en toegewijd. Krijgen ze wel voldoende tijd voor wat extra aandacht naar de bewoner? - Helaas raken er nogal wat spullen zoek. Het een wordt terug gevonden, het andere niet. Meer muzikale activiteiten. - Eten: te eenzijdig, te weinig verse producten, Over de gehele linie koken de verzorgenden niet goed. - Véél te weinig personeel. - Véél te weinig activiteiten op de afdeling zelf. - Komt bijna nooit op straat. - Krijgt niet de mogelijkheid op vaker dan 1x per week te douchen. Graag iets meer fysiotherapie. Ze zit nu een jaar in de rolstoel en ik hoopte dat ze wat meer zou bewegen (en lopen). Niets, alles werkelijk perfect geregeld! Iets meer begeleiding als bewoner (dement) is. Bijvoorbeeld bij het lopen met rolator. Meer vaste krachten (geschoold). Het komt vaak voor dat er invalkrachten werken die te weinig van de bewoners weten. Meer ruimte in slaapkamer (eigen kamer), er is te weinig kastruimte en geen 'privé'. Minder mensen op een kamer Personeelsbezetting is met name op de [naam afdeling] 's nachts onvoldoende. Teveel wisseling personeel, de laatste tijd is het iets beter. Deze mensen hebben zoveel aandacht en verzorging nodig, in het kader van de bezuiniging is dit niet mogelijk. Als sommige punten dus laag uitvallen, is dat niet de schuld van het personeel maar te weinig geschoold personeel; dat is te duur. De druk van de medewerkers zou minder mogen. En deze medewerkers mogen goed beloond worden voor de zorg. Dat verdienen ze, letterlijk en figuurlijk. 63

64 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Meer activiteiten, spel, wandelingen en dergelijke. Meer medewerkers in vaste dienst en geen felxwerkers - Meer structuur, aangestuurd door leidinggevende. - Kleinschalig wonen, prima woonvoorziening, maar wanneer er één verzorgende aanwezig is, blijft er weinig aandacht voor de bewoners over. - Het grootste probleem is een uitzendkracht, die daar voor het eerst werkzaam is. - Familieleden springen veel bij en dat is ook nodig. - Ondanks alles vind ik kleinschalig het beste wat ik voor mijn moeder heb kunnen doen. Zeker na veel ervaring in grotere verpleeghuizen. Gaat goed. - Grotere woonruimte - Geen gezamenlijk gebruik badkamer. - Lekker eten! Men name in de avond. Is het enige waar ouders nog plezier aan beleven! -Niet iedere oudere met dementie over één kam scheren en daar infantiele activiteiten aan opdringen! - Proberen bij iedere oudere zijn/haar belangstelling vast te leggen en daar (door het hele huis heen) activiteiten rond te organiseren. - Beter opgeleid personeel aannemen of iedereen regelmatig bijscholen. - Niet ieder kledingstuk wat één keer gedragen is in de was gooien waardoor bewoners een enorm hoge wasrekening per maand krijgen! - Schoonmaak van de kamer is beneden peil. Moeten wij nu wekelijks als kinderen zelf doen! - Ouderen niet als 'klein kind' behandelen. - Beter bijhouden van het logboek, slechte overdracht. - Teruggave van de was. - Betere beroepshouding. - Over het algemeen staan de verzorgenden niet open voor kritiek. - Beter schoonhouden van de kamer. - Slechte communicatie. - Bijscholing van het personeel. - Dat de bewoners regelmatig weggaan van de afdeling, ook al is het even naar beneden en daar zitten. Ze zitten te veel in de huiskamer. De andere bewoners hebben ook behoefte aan meer beweging (geen rondjes lopen). - Als het werkrooster gemaakt wordt, vooral 's avonds, vind ik dat er altijd een vaste medewerker van de afdeling zelf ingeroosterd moet zijn. Twee flexwerkers kennen de bewoners niet goed genoeg om ervoor te zorgen dat de rust op de afdeling (en de veiligheid) gewaarborgd is. - Drie medewerkers 's avonds is geen overbodige luxe. De inrichting van het huis zou beter op een verpleegtehuis moeten worden afgestemd. Mijn moeder zit namelijk in Saila. Ik ben tevreden over de verzorging, maar vanwege de inrichting ontbreekt het aan verzorgingshuisfaciliteiten. Hierdoor is het niet altijd mogelijk om bijvoorbeeld activiteiten te organiseren aangezien er geen grote zaal of park is. Beter communicatie in alle opzichten: - Overdrachten - Arts (zesde arts?) - Verschillend personeel - Weinig tijd - Meer vrijwilligers (spelletjes-fietsen) - Gezellig muziek huiskamer (soms afhankelijk van vast personeel) 64

65 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Het tehuis is nu een noodoplossing van gekoppelde Units. Ik hoop dat de mensen in Eyckenhoven een eigentijds tehuis terug krijgen omdat de units toch een beetje van binnen een ziekenhuis idee geven. Wat altijd beter kan is de tijd voor persoonlijke aandacht. Hoe meer hoe beter: praten, wandelen etc. Ik denk dat er wat meer aandacht gegeven zou kunnen worden aan de persoonlijke verzorging. Verder zou de aandacht naar de groep wat beter kunnen. Ook al zijn er huiskamers ingericht, er wordt weinig in groepsverband gedaan. De meeste personen zijn erg individueel bezig. - Persoonlijke verzorging nakomen van gemaakte afspraken. - Meer handen aan het bed. - Meer aandacht en tijd voor de bewoner(s). - Het beantwoorden van s. - Revalidatie-specifieke toepassing op de bewoner. - Personeel (extra) voor de keuken (avond) en avond- en nachtdiensten. Tenminste drie zorgverleners per avond- en nachtdienst per hofje. Er is een nieuwe bewoner [naam]. Meer aandacht in de woonkamer. Soms is er helemaal niemand om toe te zien. Beter verzorging lichamelijk: douchen, haar wassen, nagels. In de korte tijd dat mijn vader is opgenomen zijn de volgende zaken opgevallen: - De keuze van televisieprogramma's is zeer beperkt, heel vaak staat de speelfilm [naam] aan (leuk voor mijn vader!). Heb zelf DVD [naam] meegenomen (nog niet kunnen bekennen). - Er is maar één toegangspasje per familie! Door beide dochters wordt vader opgehaald, maar bij thuiskomst staat hij voor een dichte deur omdat één van de dochters geen entreepasje heeft (komt thuisgevoel niet ten goede). - Sinds kort kan mijn vader niet vrijlijk in zijn kamer vanwege het slot dat geplaatst is omdat een medebewoonster te onrustig is en overal naartoe gaat. Hij wordt hierdoor in zijn bewegingsvrijheid (verder) beperkt. Men heeft één á twee jaar geleden veel vast personeel de deur uit gejaagd door klakkeloos de aanbevelingen van een organisatiebureau over te nemen. Mensen werden verplicht om gebroken diensten te doen en konden dit niet combineren met hun thuissituatie. Gevolg was dat [plaats] in korte tijd veel nieuw personeel moest zoeken, dit lukte slecht. De zorg was toen daardoor ook op het randje. Dit heeft mijn vertrouwen in de organisatie erg beschadigd! Verder weet niemand ooit te vertellen waarheen ze zijn geweest bij een uitstapje met vrijwilligers. Meer persoonlijke aandacht voor bewoners met dementie. Enige stimulans is mijns inziens op zijn plaats. Betrekken bij alledaagse dingen (tafeldekken, vaatwasser uitruimen etc.). Professioneel optreden naar bewoners. Hulpvaardig en een dienst-instelling. Attentie bij verkeerde houding in rolstoel, rollator en afstelling hiervan (ergotherapie). Controle op juiste werking van hulpmiddelen, alarmsystemen, bedden, raamafsluiting etc - Te veel verloop personeel en vrijwilligers. - Langere persoonlijke benadering (praten). - Meer lichamelijke beweging. - Werkdruk beperken. Verzorgers én vrijwilligers. - Er zou meer personeel moeten zijn. Het personeel komt vaak gejaagd over, je merkt dat ze haast/stress hebben. Vroeger was er meer tijd. - Ook mensen wat vaker naar het toilet brengen. - De was niet uitbesteden aan een ander bedrijf. 65

66 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Het schoonhouden laat erg te wensen over. Het vergt zeer lange tijd voordat een storing of mankement wordt opgelost. 'Inval'Personeel niet goed geinstrueerd. Kamerdeur van bewoner gaat op slot. Onacceptabel (vier van de zes bewoners kunnen niet meer lopen). Activiteiten waar de bewoners aan mee kunnen doen. Hoe meer, hoe beter! Meer vast eigen personeel. Minder flexwerkers en uitzendkrachten. Geen suggestie. - Meer bewegingsruimte. - Grotere huiskamers. - Bewegingsoefeningen voor de bewoners. Meer toezicht in de huiskamer. Betere tandmondverzorging. Soms beter opletten wat betreft kleding, soms te koud gekleed. Meer ondersteunend personeel. Dan kunnen er meer activiteiten worden gedaan met de bewoners. Betere overdracht tussen personeel als er iets gebeurd is met een bewoner: zodat de familie niet verschillende verhalen hoort, of zelf de betreffende verpleegkundigen moet bellen. Wat meer persoonlijke aandacht. Er is weinig tijd om bijvoorbeeld buiten te lopen met de bewoners. Dat zou een goede aanvulling zijn. Meer beweging, meer buitenlucht. Ik zit zelf in de zorg en merk aan alle kanten dat er meer tijd in de administratie gaat zitten en dat er minder handen aan de bedden zijn. Mijn moeder is nu [aantal maanden] hier en we hebben nog geen gesprek gehad. Nog geen arts gezien of gesproken. - Minder uitzendkrachten. Weten niet altijd wat de bewoner nodig heeft. - Vaker douchen (nu 1 keer per week). - Betere persoonlijke verzorging (pedicure, haar). - Vaker onder de douche. - Meer aandacht voor persoonlijk hygiëne (onder andere nagels) - Keuze uit maaltijdopties, zelf opscheppen en zelf kiezen We horen weinig van de verzorging, ook niet van de E.V.V.! Weinig communicatie, alleen als we zelf iets vragen. Er kan een hoop via mail. We horen het zelfs niet als er mensen op de afdeling overlijden! - Laatste jaar veel wisseling in personeel, waardoor de basis verzorging er wel is, maar dat is dan ook alles. Ik heb mijn vader regelmatig zonder bril aangetroffen (met slechte -6 zie je dan erg weinig) en blijkt dan al de hele dag zo te zitten. - Onvoldoende tijd om in de bewoner zijn/ haar gewoonte te verdiepen. Op- en aanmerkingen die 'opgeschreven' worden komen nooit aan, omdat de map onvoldoende wordt gelezen. - Meer continuïteit in personeel en oog voor de bewoner. 66

67 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Kleding. De hulpen vergeten altijd mijn moeder thermo-ondergoed aan te doen. Kleding en spullen (gebit, schoen, bril) zijn voortdurend zoek. Mijn moeder heeft mooie kledingsetjes die bij elkaar horen maar ze wordt altijd maar rommelig aangekleed! - WC op de afdeling. Mijn moeder is niet incontinent en kan niet naar de wc omdat haar eigen kamer afgesloten is! De hulpen zijn soms even afwezig en dan kan mijn moeder geen kant op als ze moet plassen! - In de nacht niet 1 hulp op alle hofjes maar minimaal 2. - De oudjes worden nooit in het tuintje bij de woonkamer gezet bij mooi weer. De verzorgers hebben altijd wel een of andere vage reden om dit niet te doen terwijl dit juist zo gezond is! Altijd binnen en de ramen potdicht! - Meer activiteiten op de hofjes bij de bewoners. - Meer personeel dus meer tijd en aandacht voor de bewoners. Ik vind dat het huis het prima doet. Mijn moeder heeft het geweldig naar haar zin en dat doet ons (mij en mijn gezin) heel veel goed. Wij komen met veel plezier bij haar op visite. Ze is zeer tevreden en erg positief over alles en iedereen! Opletten met douchen en schone kleding. Misschien wat ruimere kamers voor de bewoners. En iets warmere inrichting in huiskamers et cetera. Mijn vader verblijft in Floriant na een hersenbloeding en is eenzijdig verlamd en dementerend. Huisje [huisnummer en adres]. De zorg is te zwaar voor 1 persoon op 7 bewoners! Ik hoop dat er iemand bij kan komen. Dat er vaker hetzelfde personeel op de woning is. Minder flexers. - Eigen toilet en doucheruimte - Aparte slaapruimte of in ieder geval bed uit zicht. Met andere woorden, een grotere kamer. - Meer personeel (handen aan het bed) - Het personeel moet beter de Nederlandse taal beheersen. Zeker als het gaat om mensen met C.V.A. - Het eten op de afdeling is slechter verzorgd en heeft minder keuze mogelijkheiden dan het bewonersrestaurant. Vaak worden gerechten geserveerd die door bewoners niet als eetbaar geaccepteerd worden zoals snijbiet, paksoi, macaroni etc. - Moeder is geïndiceerd voor gemalen eten (slokdarm problemen). Doch dit wordt niet altijd verstrekt. - Moeder moet geholpen worden met brood +beleg snijden. Ook dit gebeurt niet altijd. - Moeder is zeven pantalons in de was kwijtgeraakt maar heeft hier geen vergoeding voor gekregen. - Er is geen continuïteit in de zorg door vele flexwerkers die niet weten hoe de gesteldheid en de mogelijkheden van de bewoner zijn. Kan niet beter! Meer dagelijkse activiteiten op de woongroep voor dementerende bewoners. De medewerkers willen wel maar hebben vaak weinig tijd ter beschikking. Daardoor is de persoonlijke aandacht niet altijd voldoende. De medewerkers zetten zich volledig in maar het zouden er meer moeten zijn en dat is een financiële- en beleidskeuze. Neem personeel zodat er meer tijd aan de bewoners besteed kan worden. 67

68 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Dat de bewoners niet de hele dag aan een lege tafel zitten. Leg wat tijdschriften neer. Wij nemen ze vaak mee maar ze zijn binnen de kortste keren weg. (verpleging) Kleding (bloesjes komen niet netjes uit de wasserij). Snel beginnen met de aanleg van de tuin. Dan kunnen de bewoners daar met hun bezoek naar toe. Hopelijk geeft de gemeente Amstelveen snel groen licht. De bewoners van de diverse woningen die op hetzelfde (geestelijke) niveau zitten, meer met elkaar in contact brengen. Het systeem groepswonen brengt een wat rommelige sfeer met zich mee. Betere communicatie, meer personeel voor zorg en animatie. verbeteren: 1. communicatie in velerlei/gezicht 2. verantwoording nemen van taken/beslissingen door o.a. verzorgenden 3. trainingen voor verzorgenden 4. externe cursussen door onafhankelijke partij! 5. medicatie beleid veiliger 6. meer personeel 7. dementerenden meer 1:1 beleid 8. ervaren leidinggevenden aannemen met groot verantwoordelijkheidsgevoel 9. geen flex maar vaste betaalde krachten die aan alle eisen en ervaring voldoen! Mijn schoonmoeder woont pas 2 maanden in de zorginstelling dus hierop kan ik nog geen antwoord opgeven. Wanneer er een afspraak is gemaakt in de familieavond, dat het ook wordt uitgevoerd. Voorbeeld: De hygiëne van de rolstoelen en de tilmatten op regelmatige basis (wekelijk) wassen en controleren dat het is gebeurd. Communicatie van personeel naar familieleden. Andersom, gaat heel goed. Dat het wasgoed niet te heet gewassen wordt. We merken dat de kleding te klein terugkomt. - minder flex medewerkers, meer vaste medewerkers - meer tijd voor recreatie of aanbieden materiaal actiever tot b.v. tv kijken, plaatjes kijken of andere stimulaties, als bewegen - meer aandacht voor te vette haren, te lange nagels - actief beleid tegen diefstal - een belletje of mailtje als toiletbenodigdheden op zijn Zoveel mogelijk vaste krachten op de woning, die is vertrouwd voor de bewoners. Dat er in de toekomst voldoende personeel zal zijn. De zorg is fantastisch. Ik kan niet beter wensen. Alle lof voor het personeel, (naam) Meer vaste medewerkers dus minder uitzendkrachten. 68

69 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? De wasserette is een drama. Het duurt soms veel te lang (3 weken), voordat de was terugkomt, áls ie uberhaupt al terugkomt. Zo'n beetje de halve garderobe is verdwenen en met name dure jassen zie ik nooit meer terug. Beter en meer feedback over de zorg die de bewoner krijgt. Evaluatiegesprekken? Het zou elke dag zichtbaar moeten zijn welk personeel werkt. Zo min mogelijk vreemde (flex) verzorgers op de woning. Transparantie en communiceren: Op donderdag 21 maart is er legionella op kamer 8 aangetroffen. Ik hoorde dit pas op woensdag 27 maart, terwijl ik elke middag kom en tevens mijn vrouw. Elke dinsdag en zaterdag douche ik zelf, dus tijd genoeg om enige mededeling te doen. Ik was razend. Er zijn in Gloxinia 2 groepen verzorgenden die elkaar niet kunnen luchten of zien. De angel eruit halen!! Mevrouw Nederstigt en de mannelijke Nick weten mijn standpunt. Er zijn gelukkig ook fijne verzorgenden, maar die zijn of gaan weg bij Gloxinia. De herkenbaarheid van de verzorgenden: welke naam, welke functie, welke bevoegdheden. Tijdens de overdracht is er (te) weinig personeel in de huiskamer. - Ik zou graag één keer per jaar overleg willen met de contactverzorgende en de arts. Wij hebben dit alleen 6 weken na aankomst gehad en daarna nooit meer. - De kamer zou wat beter/ vaker schoongemaakt moeten worden. - Het eten komt altijd uit de magnetron/ oven. Altijd opgewarmd. Zou beter vers kunnen. - De was doen wij. Die komt soms per ongeluk bij de algemene was en dan moeten wij daarvoor betalen. Dat is niet de bedoeling. Het is er erg stoffig en vieze ramen. - Meer personeel in de nachtdienst zodat er beter toezicht nog aandacht is voor dwalende bewoners. - Als personeel klaar is met de zorg en er tijd is om 'andere' aandacht aan de bewoners te besteden, zijn ze meer met elkaar bezig dan met de bewoners. - Beter, regelmatiger overleg tussen EVVer en contactpersoon. Het zou prettig zijn als de agenda ook via internet kan worden bekeken en aangevuld. Zo kunnen we dan zelf de afspraken noteren en ontlast dit de medewerkers. Naar alle andere voordelen van ICT. Heb in de afgelopen 4 maanden onvoldoende inzicht in deze materie om kritiek te hebben. Vast gediplomeerd personeel. Dus minder inleen personeel!! Meer medewerkers die goed geschoold zijn en voordat zij aan hun werk beginnen de bewonersboeken lezen zodat ze weten wat zij met of voor de bewoner moeten doen. Meer tijd voor de zorg betreft: aankleden, wassen en douchen. Toiletbezoek kan frequenter. Een gezellig zitje waar je als gezin nog bij elkaar kan zitten. Voor een ergenis of een kop koffie. Nu kan dat niet. Op de huidige afdeling waar mijn moeder nu verblijft gaat alles goed. (Verpleegafdeling W1). Op de vorige afdeling (AO) waren accommodatie en personeel niet afgestemd op de behoefte van de bewoners. Mijn moeder is op een gesloten afdeling opgenomen (5de etage/ Venser). Ze doen daar erg hun best, maar komen toch personeel tekort. Er zijn teveel bewoners die erg veel aandacht nodig hebben, daardoor hebben ze ogen en handen tekort. Ik kom op verschillende dagen en tijden met regelmaat en zie toch dingen, wat gevaar op kan leveren en dit komt echt doordat er te weinig gediplomeerd personeel is. Aan de afdeling ligt het niet, want personeel doet erg hun best. 69

70 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Beter toezicht bij het eten en ook bij het innemen van medicijnen. Dit wordt weleens uitgespuugd door de patiënt, zodra de medewerker zich omdraait. Meer personeel en meer activiteiten. En personeel dat beter is opgeleid voor omgaan met dementerende. Voor de eerste etage van de zorginstelling, laat het aub zo zoals het gaat, het gaat namelijk gewoon goed. Niets. - Minder flexmedewerkers maar vast personeel! - Meer toezien op genoeg drinken en eten van de bewoners!! - Zorgen dat basiszorg in orde is: scheren, één keer per dag naar het toilet (verschonen inclusief), voldoende drinken!!! Gebit in de mond doen!! - Aandacht. - Maaltijden. - Lichamelijke verzorging. - Hygiëne bewoner kan iets beter. - Meer bezigheidstherapie. Over de vaste medewerksters zijn we dik tevreden. Nergens is het volmaakt. Zie de heer [naam] (mijn vader). - Vast personeel. - Er wordt nu te veel met uitzendkrachten gewerkt en/of routerend personeel. - Frequenter schonmaken en oko reinigen van de hulpmiddelen (bijvoorbeeld rolstoel). Ik denk dat er te weinig personeel is zeker in tijden van griep enzovoorts. Dan is er helaas te weinig tijd voor persoonlijke aandacht. Worden dingen vergeten of doorgeschoven. Op de afdeling van mijn moeder zit een enkele medewerker die z'n werk met zorg, aandacht en empathie verricht. Zij zorgen voor rust en gezelligheid op de afdeling. Helaas het merendeel van de medewerkers lijkt niet zo begaan met de dementerende bewoners. Er wordt vaak geschreeuwd en met veel ongeduld getoond naar de bewoners. Ik merk dat dat de sfeer op de afdeling niet ten goede komt. Soms moet ik als bezoeker een bewoner kalmeren of helpen omdat het personeel onvindbaar is. Geschoold personeel, meer personeel en personeel dat affiniteit met de bewoners heeft, verdient aanbeveling! Bewoners psychosociale zorg, vaker in contact brengen met overige bewoners. Sixpacks psychosociaal en somatisch dagelijks met elkaar integreren, bijvoorbeeld met de lunch. Paar mensen meer na 20.30u. Wij zijn nu tevreden over de zorg op [afdeling]. Dat was wel ander op de [etage]. Daar werd vergeten ogen te druppelen en medicijnen toe te dienen en ze zat steeds alleen! Boven hadden ze in het weekend twee personeelsleden voor twee verdiepingen. Nu is ze meer betrokken daar ze aan tafel zit met de medebewoners en meer aandacht krijgt. - Onderlinge communicatie kan beter, bijvoorbeeld de overdracht. - Meer ziekenverzorgenden in dienst nemen. Deskundigheid ook in de avond en nacht. 70

71 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Mensen die hulpbehoevend zijn, een keer meer naar het toilet brengen zodat ze niet naar urine gaan ruiken. - Slaapkamer schoonmaken, ook onder bedden en onder kasten. - Het schoonhouden van de rolstoel --> laat wel eens te wensen over. (ik weet natuurlijk dat dit allemaal te maken heeft met een tekort aan personeel). Dat de rolstoel die je wilt gebruiken; vaak de banden veel of zacht zijn. - Goede communicatie naar familie. - Meer activiteiten voor bewoners. - Extra handen in de ochtend van 07.30u u zodat de bewoners op tijd aan tafel zitten. - Extra handen voor activiteiten en het schoonhouden van het huis. - Meer zorgverleners. - Invalskrachten beter opleiden. Naarmate de gezondheidstoestand van de huidige patiënten in de toekomst veel meer zorg gaat vereisen, gaat de huidige zorg ontoereikend zijn. - Onvoldoende vrijwilligers. Er zouden fysieke activiteiten georganiseerd moeten worden om de mobiliteit van de patiënten zo lang mogelijk te waarborgen. Gezamenlijke douche en wc-ruimte is waardeloos. Meer handen aan het bed, zodat naast de primaire zorg ook meer tijd is voor de geestelijke toestand --> meer aandacht en tijd om gewoon een 'praatje' te maken. De zorgverleners zijn erg betrokken en doen duidelijk hun best. Is er iets leuks/minder leuks gebeurd, dan komen ze er even bij zitten om dit te vertellen, tijdens familiebezoek. Dit is prettig. Ik kan even niet bedenken wat beter kan. Er zijn regelmatig verzorgenden aan het werk die niet vast in dienst zijn. Zij weten weinig over de bewoners. Kunnen ook geen vragen beantwoorden van de familie. Mijn moeder woont al lang in de Gloxinia, [duur periode]. Ik vind dat de verzorgende meer steun en medewerking verdienen van hun meerdere. Wij zien of voelen soms de onvrede van de verzorgende. Zij hebben een zware baan!!! Nog wat meer activiteiten. Het zou fijn zijn als mijn zusje meer buiten zou komen. Meer personeel op de afdeling zodat er meer aandacht is voor de bewoners. Door de vele taken en weinig personeel schiet dat er soms bij in. Men wil veel maar lukt niet. Verder is er veel invalpersoneel wat weer een extra belasting is voor vast personeel. Vroeger waren er uitjes, dit gebeurt niet meer. Is jammer. Iets meer activiteiten die aansluiten op interesse en vermogen. Iets meer activiteiten die aansluiten op interesse en vermogen. Geen op- of aanmerkingen, ben zeer tevreden. Meer vrijheid voor de bewoner met behulp van een GPS-systeem. Dat zou zeker in het beginjaar een aantal lastige momenten hebben beperkt. Meer mogelijkheiden voor lichaamsbeweging bewoner, ook al is dat nu niet goed mogelijk door te weinig begeleiding. 71

72 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? 1. De praktische zorg is voldoende, maar de meeste verzorgenden functioneren op de uitkomst. Er zijn maar een paar top-verzorgenden met heel veel liefde voor het werk en werkelijke interesse in de behoeften/wensen van de bewoner. Jammer, want een beetje meer aandacht verhoogt kwaliteit van leven. 2. Vraag 8 t/m 19: beantwoording is érg afhankelijk van de aanwezige verzorgende. Zoals gezegd: een handvol prima mensen, veel van matige kwaliteit. 3. Activiteiten: er wordt veel georganiseerd, maar in de praktijk blijkt dat mijn vader daar niet optimaal gebruik van kan maken, omdat de juiste verzorgenden dan niet werken (die dan geen zin hebben de bewoners naar beneden te brengen). Meer handen aan het bed. Meer individuele aandacht voor de bewoners. Meer tijd om wat leuke dingen te doen in de huiskamers. Meer hulp bij het eten. Vaste medewerkers en minder flexwerkers. Bij signalering van pijn of wonden een snellere controle van een arts of verpleegkundige en daarop actie. Er moet iets gedaan worden aan de geur in de gemeenschappelijke ruimte. - Een extra paar handen in de ochtenduren bij verzorging. - En standaard tijd voor toiletpauze, tenzij iemand zelf aangeeft dat hij moet. - Continue twee verzorgenden aanwezig en niet tussen twee en half 3 maar. - Flexwerkers of oproepkrachten moeten duidelijk geïnformeerd worden over de bijzonderheden van de bewoner. Nauwkeurig het verslag lezen. - Duidelijk naar medewerkers en afdeling communiceren als er een andere arts verantwoordelijk wordt. - In map noteren als [woord] geweest is en weer komt. - In de map van de bewoner een lijst met afspraken die gemaakt zijn tussen EVVer en arts of mantelzorger. Kan gaan over preventie van meten van bloeddruk, meten van gewicht, noodzakelijke tijden om incontinentie materiaal te vervangen. Bij verandering van incontinentie materiaal dit duidelijk aangeven, zodat ook de verzorgsters, die een aantal dagen vrij geweest zijn, hiervan op de hoogte kunnen worden gesteld. - Zorgen dat de artsen tijd nemen om een NDO overleg in te plannen. Geachte mevrouw of meneer. Hierbij deel ik u mede dat mijn vader woont in het Leo Polakhuis kleinschalig wonen. Maar ik vind dat mijn vader in anderhalf jaar zo erg vermagerd is. Hij krijgt zo weinig te eten. Vier poffertjes als eten vind ik erg weinig als je nagaat dat zijn hele aow euro + 70 euro zo'n 1200 euro per maand bedraagt. Hij heeft zijn hele leven heel hard gewerkt. Drie bazen per maand. Ik vind dat de ouderen meer verwend mogen worden. Mijn moeder heeft drie jaar geleden steunkousen gekregen. Deze heeft zij maar een paar keer gedragen. Er is in november 2012 toch opnieuw iemand de kousen komen opmeten en besteld. Dit had niet moeten gebeuren. Wie is er nu verantwoordelijk om dit af te zeggen. De arts of de zorg? Hier zijn ze niet duidelijk in. Mijn moeder heeft de kousen niet vergoed gekregen. Communicatie gaat nogal eens moeilijk. Afhandeling van de was gaat niet soepel. Soms zijn bijna alle kleren weg. Soms is het niet schoon. Soms ruikt het echt niet lekker in de kamer. Mijn moeder wordt erg lief en goed verzorgd. Dat er vast personeel komt, niet iedere dag andere medewerkers of personeel dat nog nooit in het huis heeft gewerkt. 72

73 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Meer activiteiten 'huiskamer' gericht. Medewerkers meer aandacht voor wensen contactpersoon. Onder andere: geen was naar de centrale wasserij als staat aangegeven 'familie doet alle was zelf'. Dit geeft veel ergernis en zoekgeraakte spullen. Meer aandacht voor wat 'bewoners' zelf wel of niet meer kunnen. - Meer activiteiten met de bewoners. - Meer continu toezicht op de bewoners. - Ik denk/vind dat er meer controle mag zijn op het personeel/medewerkers. Veelal verloop het wel goed maar soms niet. - Jammer is dat medewerkers zich vaak terugtrekken als ik/wij op bezoek komen. Soms is het leuk dat medewerkers zich laten zien en zich erbij betrekken, vooral voor bewoners die dan géén bezoek hebben. Meer met de groepen wandelen! Winkelcentrum, park, markt. Meer overleg met familie. Zo min mogelijk flexwerkers inzetten of vaste flexwerkers op een groep. De goede waardering die ik geef is voor de vaste medewerkers. Helemaal niets. Tekort aan personeel. Schoonmakers hebben te weinig tijd om goed schoon te maken. Omdat mijn moeder in een dependance zit is de toegankelijkheid wat moeilijk. Er is in het gebouw één lift, als die uitvalt kan nietmand ergens meer heen. Eén vast contactpersoon (aanspreekpunt). - Op de laagbouw 's avonds meer personeel, zodat er nog iets met de bewoners gedaan kan worden (een spelletje, borreltje, liedjes zingen et cetera). - Dat er tijd vrij gemaakt kan worden om van het douchen een feestje te maken. Er zou wat meer activiteiten/afleiding op de dag moeten zijn zodat de bewoners niet de hele tijd aan tafel zitten en verder niets. Gewoon wat praatjes over het een of anders is genoeg, het hoeft niet groots. Meer stimulerende activiteiten met de bewoners van de woongroep samen in de 'huiskamer'. Meer bezigheden voor de bewoners individueel, iets anders dan de hele dag televisie kijken. Ze moeten er goed op letten hoe de bewoner aangekleed is. Verschillende keren, geen hemd onder zijn overhemd gedaan, en dat in de winter. Verschillende keren wat van gezegd. Graag persoonlijke aandacht. Lange tijd was het gehoorapparaat en zwak punt. Vaak was het batterijtje leeg of het was helemaal niet in. Dat werd niet opgemerkt. Gaat de laatste tijd beter en nu hoop ik maar dat dat blijft. Vaste krachten is bij dementen het beste. Dus minder flexwerkers, maar helaas ik weet dat dat moeilijk ligt. - Meer (vast) personeel! - Meer activiteiten: fysiek bewegen (gym in de stoel) zaaltje + personeel (toezicht) voor bijvoorbeeld verloten DVD's, elke dag op vast tijdstip. Of (klassieke) muziek, of spelletjes (bingo). - Belangrijkste: meer personeel meer personeel meer personeel!! 73

74 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Ga zo door. Bewoners niet zo vaak 'zoet houden'met harde muziek en onder versleten DVD's. Ze dutten net zo goed in als in een rustige omgeving. (vragenlijst pakken!!!! ik zat beneden, maar om verder te komen heb ik dit even doorgezet - Adinda) Meer respect van arts & leiding. Meer medewerkers zodat er meer tijd is voor andere dingen en meer aandacht voor de bewoners wat er wel eens bij inschiet. Meer personeel (vast), zorgen dat er altijd iemand van de zorg aanwezig is op de afdeling. Afgesproken handelingen in de nacht ook uitvoeren en rapporteren. Minder wisseling van het personeel, met name in het weekend. Deze door 'het/een' uitzendbureau ingezette medewerkers zijn mijns inziens niet altijd capabel of goed voorgelicht/geïnstrueerd. Minder vergaderen en veel meer op de werkvloer bij de bewoners zijn. Het zou erg prettig zijn als iedere bewoner een eigen kamer heeft. Er is nu weinig ruimte voor eigen spulletjes en met de familie op je eigen kamer creëer je meer een huiselijke sfeer. De bewoner (zoals onze moeder) heeft nu nergens in het huis een stukje privéleven. Er is te weinig vakkundig personeel. Als de familie benaderd wordt om 'op te passen' op de bewoners, omdat personeel naar bijvoorbeeld een overleg moet, geeft dat mijns inziens een blijk van een tekort aan medewerkers. Ook wordt er teveel gebruik gemaakt van 'te jonge' stagiaires. Wasgoed wordt niet gestreken, omdat daar geen tijd voor is. Vraag 35: Voor de vaste medewerkers, niets dan lof. Zij moeten roeien met de riemen zie ze hebben en alle zeilen bijzetten, tegen een zeer bescheiden salaris. Meer personeel. Nota bene: ervaren met inlevingsvermogen. Het contact van de contactpersoon met de arts van het verpleeghuis kan beter. 1 verpleegkundige is TE WEINIG als er iemand naar het toilet moet... Bij zitten en of lopen kunnen ze vallen. Er kunnen geen spelletjes of dergelijke gedaan worden als het eten bereid moet worden. 1 is te weinig op een huisje van 6 personen. Ze werken zich de ziektewet in. De gezelligheid is weg. - Meer gerichte individuele activiteiten - Personeel moet zich minder druk maken over een afwas die om 18 uur klaar moet zijn. Zorg dat uw cliënten gezellig kunnen eten en help ze! - Maar regelmatig de toiletten schoon - Snauw niet tegen de demente patiënten, zij zijn bij u omdat ze niet zelfredzaam zijn. Uw gesnauw snappen ze niet! Meer met de bewoners naar buiten. 74

75 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Mijn moeder woont pas sinds vier maanden in het tehuis. Ik kan dus nog geen verbeterpunten aangeven. Ik vind het zo goed. Wat vaker wandelen. Een kamer met eigen w.c. en douche. - Ik zou heel graag willen dat er wat meer tijd besteed wordt aan de bewoners. Dat er vaste gezichten zijn. Niet steeds rouleren met het personeel, dat is verwarrend voor de bewoners. Dat de flexkrachten beter opgeleid zijn en beseffen dat ze met dementerenden werken. Dit geldt voor sommige flexkrachten, er zitten ook goede bij. Weet niets te bedenken binnen redelijke haalbare dus niet-utopische wensen. Niets. Bij mijn moeder is het vaste personeel gerouleerd. Dat brengt onrust onder bewoners. Ook personeel weet nu niet veel van gedrag bewoners. Personeel als je wat vraagt, zegt je doet er niets mee, schuift het door naar anderen. Zou willen dat er meer op personen gelet wordt met extra ondersteuning op spitstijden: met eten, uit bed halen. En met indelen van personen, niet veel rouleren. HBO personen meer laten doen op werkvloer. Niet achter bureau? Dat de hygiëne beter nageleefd word. Verzorgende erbij voor het aantal mensen, zodat er meer aandacht is. Meer vast personeel. Betere hygiëne, moderniseren. Meer vast personeel en minder flexwerker dat is zeer onrustig voor bewoners. Mijn vrouw is een patiënt. Vaak onrustig, lawaaiig en heeft dus echt begeleiding nodig. De 'werkvloer' in Rozenholm is voor het basale goed te noemen. Het management gaat alleen uit van bewoners, dus basaal voldoende en dat geldt voor ruim 20 anderen. Circa 8 van de 32 vragen om meer contact en beperkte begeleiding 4 mensen en vaker nieuw hebben echte, dus intensievere begeleiding nodig. Tot nu toe was ik er elke dag, maar ik ben 80 jaar en na bijna 7 jaar wordt mijn echtgenote steeds bewerkelijker. Meer vaste medewerksters. Flexwerkers bij dementerende geeft veel onrust bij bewoners (en fouten). Kom nog niet zolang in Groenhof. Maar wat ik er tot nu toe van heb gezien is alles naar wens wat betreft mijn oom. Misschien onderling betere communicatie. We hebben vaak aangegeven dat het gebitje van mijn moeder elke ochtend geplakt moet worden, dit wordt waarschijnlijk niet goed doorgegeven want elke keer (bijna) zit haar gebit weer los. Zo kan ze niet eten en niet of nauwelijks praten. Meer verzorgenden op de afdeling: Zeker heel de dag 2, vooral in de spits. 75

76 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Er is heel vaak te weinig tijd en aandacht voor de individuele bewoners. - De overdracht tussen werkers (Flexers) onderling vertoont gebreken en overleg met familie soms ook. - Te weinig middelen/uren/geschoold personeel/medische zorg/continuïteit. - Eén keer in de week douchen, is veel te weinig. Dit zou minimaal 3x in de week moeten zijn. - Vaker naar buiten. - Wat langer 'n liefdevolle aandacht geven + samen met de zorgverstrekker 'n activiteit ondernemen waar de bewoner blij van wordt. - De zorgverstrekker mag zich ook wel wat meer inleven + begrip tonen in de situatie van de contactpersoon c.q. dochter van de bewoner. (is niet hun werk, dat begrijp ik) - Ook als contactpersoon van ver komt,... Kopje thee aanbieden + misschien mee laten doen met activiteiten, zodat de medewerker ontlast wordt. - Bij de avondmaaltijden mag er wel 'n salade (komkommer, tomaat etc.) geserveerd worden. (het eten wordt 's morgens gemaakt + 's middags opgewarmd!!!) - Kleding: zoek met gevolg kleding van andere bewoners. - Mag iets vaker gewassen worden! - Douche- haarwassen zou erg prettig zijn! Gebeurt 1x per week. - Helaas te vaak uitzendkrachten c.q. in opleiding die er alleen voor staan! Kunnen wel eventuele hulp krijgen van een zorgverlener in vaste dienst. Liefst regelmatig dezelfde medewerkers in één week. (dus niet 40 verschillende in 14 dagen) Er is een onvoldoende rooster. Men is soms meer lui dan moe. Proberen zoveel mogelijk regelmatig dezelfde medewerkers op een bepaald huisje te plaatsen. We zijn onbekend met de namen van de verzorgenden. Naamplaatjes, die leesbaar zijn. - Meer personeel Ik zou het fijn vinden als mijn moeder dagelijk gedoucht wordt, dit vooral omdat zij dit graag wil. Ik weet dat het in het weekend niet altijd gebeurd, omdat personeelsbezetting dit niet toelaat. Dit vind ik een verbeterpunt. Ook is er in het weekend veel Flexpersoneel, dit merk ik als bezoeker direct, bewoners zijn dan veel onrustiger. Het inzetten van flexers doet de bewoners in de meeste gevallen geen goed. Wat beter kan is: Als er alleen leerlingen zijn, er wel controle op gehouden wordt dit gebeurd zelden, vooral met eten. Eigen kamer met sanitaire voorzieningen. Geen klachten. Graag zou ik zien, als dit mogelijk zou zijn, toch meer ook met de bewoners iets individueels te ondernemen zodat men niet 24-7 onderdeel van een groep is, maar net even iets meer aandacht. Dit geldt niet voor onze moeder, maar meer voor de anderen die niet zoveel bezoek krijgen. Persoonlijk vind ik de communicatie nog steeds een punt. Voorbeeld: Vanaf vorige week heeft mijn moeder 2 dikke voeten/ benen. Ik heb dit bij verschillende mensen aangegeven en het zou gerapporteerd worden. Heb mijn contactpersoon g d en tot op heden helemaal niets gehoord! Ook zijn de benen niet gezwachteld en heeft ze geen steunkousen?? We zijn een week verder. Dagelijks komen wij als kinderen langs dus er kan altijd met een van ons iets afgesproken worden. 76

77 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Meer met de bewoners buiten wandelen. - Het balkon beter bematten om te zitten of bezig te zijn (planten e.d.). Meer onderdeel van het huis. - Als ze op stap gaan, warm aankleden. - Betere pr! Wij helpen en denken graag mee! - Meer personeel. - Gezelligere inrichting. - één persoonskamers. - Meer activiteiten. - Meer aanspraak onderling bij begeleidend wonen. - Toezicht ontbreekt soms. - Verwen maaltijden (budget verhogen). In het geval van mijn moeder zou zij wat vaker buiten moeten komen. Bijvoorbeeld lopen in het park of naar Gelderlandplein. Zorg; Met meer personeel kan betere en langere persoonlijke aandacht gegeven worden. Bijvoorbeeld wel elke dag bij tanden poetsen het bitje even uit en schoonmaken, en de binnenkaak ook zacht poetsen. Dat schiet er nu bij in. Niet zorg; In de boot westerbeer is vlak bij de hoofdingang een rookkamer. Dat ruik je al meteen bij binnenkomst van het gebouw. - Ik zou zo graag willen dat alle kleding enzo op naam gemerkt is. Dat iedereen zijn/ haar eigen spullen ook terugkrijgt. - Ook andere eigendommen die ondanks naam verdwijnen! - Is er een kans dat er ook sprake kan zijn van 'vakantie mogelijkheid'? - Ik ben met mijn man met Alzheimer stichting op vakantieweek geweest. Dat kan alleen als een van de twee Alzheimer heeft, maar ook nog thuis woont! Deze weken zijn ontroerend mooi! Voor mij om nooit te vergeten! Juist omdat je als mantelzorger die week alle zorg kunt ovverdragen. Het klikte super! Meer verzorgenden op de afdeling. - De verzorgenden moeten meer kennis hebben hoe ze met dementerenden om moeten gaan. - Er moet meer aandacht zijn voor een bewoner. Door een praatje met hen te maken. - Meer vast personeel. - Bewoners moeten gestimuleerd worden om te eten, meer aandacht aan de bewoners geven tijdens het eten. Gesloten afdelingen: De, vooral in het weekeinde werkzame (gekwalificeerde?), flex- en uitzendwerkers behoeven mijns inziens meer begeleiding/ instructies t.o.v. de individuele bewoner. Mijns inziens rust deze verantwoordelijkheid niet alleen op de schouders van de e.v.v.-sters, maar hebben de teamleiders pg hierin ook een taak. De administratieve sector kan wat verbetering gebruiken. De inschrijving in een nieuwe gemeente stokt, zoals bij mijn moeder (gevolgen o.a. pensioen, etc!). Algemeen: verzorgend personeel en ondersteund personeel: + 10! Meer personeel en meer activiteiten. En personeel dat beter is opgeleid voor omgaan met dementerende. 77

78 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Ik zou graag één keer per jaar overleg willen met de contactverzorgende en de arts. Wij hebben dit alleen 6 weken na aankomst gehad en daarna nooit meer. - De kamer zou wat beter/ vaker schoongemaakt moeten worden. - Het eten komt altijd uit de magnetron/ oven. Altijd opgewarmd. Zou beter vers kunnen. - De was doen wij, die komt soms per ongeluk bij de algemene was en dan moeten wij daarvoor betalen. Dat is niet de bedoeling. Voor de eerste etage van de zorginstelling, laat het aub zo, zoals het gaat, gaat het namelijk gewoon goed. - Informatie overdracht tussen personeel/ verpleegkundigen laat soms te wensen over. - 's avonds weinig personeel. Vaak oproepkrachten die niet goed weten wat te doen. - Personeel zou soms beter kunnen inspelen op de situatie/ gedrag van bewoner. Met name bij dementie, beter zaken opbergen die stuk zijn en door de familie opgehaald worden voor reparatie. Dus niet zomaar in de kamer laten liggen, want dit raakt weg. - Personeel is vaak vriendelijk en behulpzaam. - Verzorging is goed. Meer vaste krachten. Betere, eenvoudige communicatie. Altijd de TV aan, maakt niet uit met wat. Muziek vinden ze allemaal leuk, Leve Andre Rieux. - Minder flexwerkers. - Kleinschaliger, zodat bewoners niet helemaal los komen te staan van dagelijkse dingen (was, afwas, eten halen). Nu valt alles in bakken (eten) en zakken (was) uit de lucht en heb je daardoor ook geen enkele invloed, of het aangenaam, goed et cetera is. Dat lijkt me veel beter voor demente mensen die al in niemandsland wonen. 1. Er is weinig activiteit op de afdeling van dementerende mensen. Ze zitten de hele dag te hangen in een stad. 2. Lichamelijke verzorging kan ook wel beter, daar schort het ook nog wel eens aan. - Informatieoverdracht tussen personeel/ verpleegkundigen laat soms te wensen over. - 's Avonds weinig personeel, vaak oproepkrachten die niet goed weten wat te doen. - Personeel zou soms beter kunnen inspelen op de situatie/ gedrag van bewoner, mm.n. bij dementie. Beter zaken opbergen die stuk zijn en door de familie opgehaald worden voor reparatie, dus niet zomaar in de kamer laten liggen want dit raakt weg. - Personeel is verder vriendelijk en behulpzaam. - Verzorging is goed, verzorging m.b.v. hygiëne. Meer persoonlijke aandacht. Mijn moeder functioneert nog redelijk in één-op-één contact. In groepen lukt dat niet meer vanwege ook haar slechte gehoor. Dus ik denk aan vrijwilligers die af en toe één-op-één een puzzeltje met haar maken, een wandelingetje of een praatje. Meer aandacht is welkom. Beter schoonmaken, meer tijd voor de verzorgsters. De manier waarop kleding gewassen wordt gaat soms niet goed. Kleding ligt gekreukt in de kast met de afdruk van knijpers. Ik vermoed dat het komt door tijdgebrek. In incidentele gevallen werkt er een verzorgster op de groep die meer met zichzelf bezig zijn (privé telefoneren). Met deze verzorgsters is moeilijk contact te krijgen. De agenda op de afdeling wordt niet goed ingekeken. Voor bijvoorbeeld een ziekenhuisbezoek, dit is erg belangrijk zodat mijn moeder tijd heeft om op tijd klaar te zijn wanneer ik haar kom ophalen. Ik geef het altijd door aan de verzorgsters wanneer er afspraken zijn voor mijn moeder. 78

79 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Meer personeel nodig tijdens maaltijden. door dit gebrek is het beslist noodzakelijk dat echtgenoot (en ook anderen) dagelijks bijspringen tijdens het geven van maaltijden! Wanneer er niet geholpen wordt zal er door tijdgebrek onvoldoende gegeten worden. In het algemeen meer personeel nodig, in het bijzonder tijdens nachturen! Te vaak en te veel wisselende medewerkers. - Meer aandacht voor basiszorg. - Aandacht (meer) voor de bewoners gedurende de dag. - Minder gebruik maken van flexpersoneel. - Meer aandacht voor de kwaliteit van het avondeten en toezicht op inname. - Het doen van gezamenlijke activiteiten wordt gemist op kleinschalig wonen. - Inzetten van meer gekwalificeerd personeel. - Meer uitzetten van vrijwilligers. Nog te kort opgenomen om daar al een duidelijk beeld van te hebben. - Minder flexwerkers. - Door bezuinigingen zin dingen weggevallen, bijvoorbeeld twee huiskamers in plaats van drie en mogelijkheid om 's avonds met bewoner in het restaurant te eten. Ik vind dit jammer, maar merk wel dat het personeel z'n best doet om zo goed mogelijke zorg te verlenen. - Ik vind dat bewoner minstens één keer per dag, onder begeleiding, naar buiten zou moeten kunnen. - Teamleider zou, net als verpleegkundigen, bij telefonisch contact eerst moeten zeggen dat er niets met bewoner aan de hand is. Het zou goed zijn dat er meer personeel was, voor de verzorging van de mensen. Maar ze doen hun best om alles goed te laten verlopen. Maar de bezuinigingen op het budget, door de overheid, is dan soms moeilijk. Aandacht. Ik zie graag méér interactie met bewoners en minder tijd achter de computer door personeel. Meer activiteiten, continuïteit in het personeel, niet steeds andere mensen die bewoners niet kennen. Eigen toilet op kamer, dementerende mensen weten 's nachts het toilet niet te vinden. Meer ondersteunend personeel zodat het hoger gekwalificeerde personeel aan kwaliteitsbewaking en verhoging toekomt. Meer dagbesteding. Ingevuld enquêteformulier geldt uitsluitend voor de [naam straat]! Beslist niet voor het verzorgingstehuis [naam]. - Meer tijd voor persoonlijke aandacht en zorg, vooral als de cliënt door vergevorderde dementie niet zo goed meer kan meewerken. - Meer vaste medewerkers die de cliënt kennen en weten hoe te benaderen. - Beter doorgeven en bijhouden wat de cliënt heeft gegeten, gedronken, zodat dieetvoorschriften gecontroleerd kunnen worden. - Dat de bewoner aan tafel kan zitten. Hij kan met zijn rolstoel nu niet aan tafel zitten. - Er wordt zeer weinig met de bewoner gedaan, door personeelsgebrek? - Dagelijks scheren. - Leidsters, teamleidsters en medische zorg zijn zeer goed. 79

80 34) Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is te weinig tijd voor het uitvoeren van activiteiten met de bewoners. Hygiëne kan beter. De po wordt niet voldoende gecontroleerd en geleegd. Personeel moet niet samen op het balkon gaan staan roken. Er is dan geen toezicht meer. Zorgplan wordt meestal met zeer korte reactietijd terug verlangd. De zorg is, onder het mom van waskosten, duurder gemaakt, maar de persoonlijke aandacht voor de bewoners is afgenomen. De druk op het personeel leidt soms tot klagend en chagrijnig personeel. Het huis zou het extra geld in moeten zetten voor meer in plaats van minder personeel. Desnoods voor het werven van meer vrijwilligers. Meer ruimte/ tijd om met de ouderen naar buiten te gaan en activiteiten te ondernemen. 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? De openheid van en naar de vaste medewerkers; het goed kunnen communiceren met hun over de zorg van de bewoner; en dat ze hun best doen om zich daar aan te houden! Het personeel is vriendelijk en begrijpend. Ik ben tevreden over de zorg die mijn vrouw als huidige rolstoelbewoner krijg. Zij is praktisch blind en moet overal mee geholpen worden. Ik ben haar enige steun en toeverlaat (geen kinderen). De inzet van de verzorgenden op de 'werkvloer' waardeer ik zeer. Mijn moeder is vanwege haar geestelijke toestand niet meer in staat om iets zelf te doen. De zorg is daardoor erg intensief en dat doen de medewerkers geweldig. Prettige omgeving, nette kamer en vast ritme. In principe zijn we tevreden. Ik vind dat de meeste medewerkers hun best doen. Sommigen hebben meer hart voor de bejaarden dan anderen en geven hen aandacht en een knuffel. Als u het verhaal bij punt 34 leest klinkt het niet zo positief maar mijn moeder begint zich thuis te voelen in het verpleeghuis en ik denk dat ze, naar omstandigheden, redelijk gelukkig is. Ze spreekt over de medebewoners helaas wel als haar medegevangenen. Over het algemeen tevreden. De manier waarop de verzorgsters met de bewoners omgaan. De z.g. troostende arm om de schouders. In Floriande is het heel gezellig met de woonkamer, de was wordt gedaan, opgevouwen, gekookt en waar nodig helpen de bewoners mee en hebben een doel. Dat is heel belangrijk, de afleiding die voortdurend gestimuleerd wordt. Zij zien er goed verzorgd uit. De ruim voldoende en warme aandacht. Ad Vraag 30: ik oordeel alleen over de situatie van mijn moeder. Niet over Osira-Amstelring in het algemeen. Aandacht en een schouderklopje. Over het algemeen geen klachten over de verzorging. 80

81 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Bornholm verpleeghuis verdient een pluim. Veel bloemen en planten in de entreehal. Goed verzorgde 'toko' en vriendelijke dames aan de balie. Redelijk. - Gezelligheid. - Verzorgers zijn heel vriendelijk. - Mooi huis om in te wonen. De inzet van de mensen in de verzorging, Dat er regelmaat is. Helaas nog te weinig in de verzorging. D.w.z. dat er nog veel te veel roulatie is van medewerkers. Vaste gezichten heel belangrijk vooral voor dementere! Over alles! Het is afhankelijk om 'het team' wat er staat. Nu staat een redelijk goed team en contact met EV'er is goed. De begeleiding door de artsen. Helaas niets. Er is maar één woord toepasselijk: incompetent. - Warme opvang, vriendelijke houding. - Verstand van dementie. - Bewoners worden in hun waarde gelaten. - Bewoner hospitaliseert minimaal. - Vers eten, gevarieerd en smakelijk. - Gezellige inrichting, gezamenlijke ruimtes. - Leuke uitstapjes en goed activiteitenprogramma. - Prettig contact met de familie. Ik ben positief over kleinschalig wonen. Zij tevreden en dat is het belangrijkste!! Bewoners zien er schoon en verzorgd uit. De aandacht en de persoonlijke benadering. Dat ze dit kunnen! Om dagelijks het geduld te kunnen opbrengen om met deze mensen om te kunnen gaan. Ik ben zeer tevreden over het totale pakket aan zorg dat mijn moeder krijgt. Ze doen hun uiterste best. Zijn open en eerlijk. Regelmaat, eten en drinken zijn prima. Warmte. Omdat het hier kleinschalig is, is er meer contact met de bewoners en voelt het meer aan als een thuissituatie. 81

82 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Manier waarop men met de bewoners omgaat. Stimulerend naar de bewoners toe. - Er wordt veel aandacht besteed aan drinken en eten. - Veel activiteiten ondernomen. - Mensen bezig gehouden. - Goede begeleiding. - De instelling is klantvriendelijk verzorgd. - Doet enorm hun best. - Helaas te weinig personeel. De vaste medewerkers. Hulde voor deze mensen. - Eigen kamer. - Aardige verzorgenden. Nogmaals de individuele aandacht en een hoge mate van rust. Het kleinschalig wonen (6 personen) met verschillende gradaties wat betreft dementie is een goede oplossing. De ene persoon houdt de andere nog een beetje bij de les. De mensen "aan het bed", soms voel ik wel eens op hun rug of ze stiekem vleugeltjes hebben! Ze zijn engelen van geduld en trouw. Een kleine groep veelal vaste verzorgers doet moeite een band op te bouwen met de bewoners en zorgt voor ze zoals dat hoort. De zorgverleners doen erg hun best om met de bewoners naar de zin te maken. Complimenten daarvoor. Matig. Ondanks te weinig personeel is er altijd een aai/ knuffel voor mijn moeder. Enkele zorgverleners die tijd en ruimte maken voor persoonlijk contact met de bewoner. Het functioneren van de persoonlijke verzorgster. De opzet van het tehuisis goed. Nu de uitvoering nog! Er wordt naar, waar mogelijk, wensen geluisterd en evt. ook rekening gehouden dat ze naar bepaalde activiteiten toe kan. Persoonlijke aandacht, niets moet, er wordt rekening gehouden met het individu. Dat de bewoners genoeg aandacht krijgen. De inleving in de dementie. - De mensen doen erg hun best, maar het is veel voor ze. - Het eten is zeer goed! 82

83 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Over de inzet van alle verzorgers. Omgang vast personeel met bewoners. Met respect en liefde. Zorgvuldige bejegening - Zorgzaamheid. - Betrokkenheid van de zorgverlener. ja. Over sommige personeelsleden die weten hoe ze met deze ouderen om moeten gaan. - Contact met de verpleeghuisarts - Contact met de leidinggevende (indien aanwezig) - Het bewonersrestaurant De weinige vaste krachten doen hun best, maar maak er weer een volwaardig team van dat plezier heeft in het werk. De afdeling is gezellig! Moeder is nu niet meer eenzaam. Samen eten en 's middags er even uit in La Plaza (activiteiten). Ook fijn dat ze haar géén luier omdoen en haar dan maar zo laten! Er zitten een aantal hele lieve verpleegsters bij. Chepeau voor hen! Activiteiten erg leuk en veelvuldig! Over alles. Aandacht aan de patiënt. Empatisch, goed geïnformeerd, vakkundig en vlot. Over alles ben ik tevreden. - De privacy. - De uitjes. Als er even tijd is, wordt er geluisterd en gepraat. Er worden veel activiteiten georganiseerd. Het geduld van de verpleging. De zorg en aandacht die de bewoner krijgt binnen de daarvoor beschikbare tijd. Het bruin cafe in de Groenelaan voor een praatje, hapje en drankje. Bewoners en hun bezoek kunnen daar gezellig zitten. Helpt tegen de vereenzaming. - Aandacht voor bord leeg eten. - Vriendelijk verbaal benaderen. 83

84 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? De persoonlijke aandacht, de vers bereide maaltijden en de zorgzaamheid van de verzorgenden en de betrokkenheid. Ook van de stagiar die op de afdeling werkt. Als we komen ziet pa er netjes verzorgd uit. Hij blijft altijd het liefst op zn kamer tv kijken. Wel jammer dat de kamer weinig gezelligheid uitstraalt en te klein is om eigen spulletjes in te zetten. Het eten. De vriendelijkheid naar de bewoners en bezoekers van het personeel. Vaste ploeg is geweldig, petje af. (Flexkrachten kennen de bewoners niet) Geen consequentie. 1. De aandacht die gegeven wordt. 2. Kleinschalig wonen (6 bewoners per groep) geweldig. 3. Gezamenlijk eten (personeel kookt zelf) Niets dan een geweldige pluim! Dat er altijd zorg aanwezig is. - Doordat er veel met z.g.n. flexwerkers wordt gewerkt is de zorg met deze mensen minimaal. Ik heb hierover mijn zorgen. - Het geld besteed aan deze vragenlijst had beter besteed kunnen worden aan de cliënten of aan de goede verzorgenden. - De vriendelijkheid van het verplegend personeel. - De moderne behuizing. - De individuele aandacht voor het zich goed voelen voor hem. - Het tegemoetkomen aan zijn wensen indien mogelijk! Mijn echtgenoot is [datum] overleden. Deze dagen zijn mijn man en ik goed verzorgd. Hier en daar wel terdege vraagtekens over de organisatie. Dat men op de eerste etage werkt vanuit hoofd, hart, handen en dat druipt er vanaf. Voor waar hulde en vooral houden zo! Aandacht voor de patiënt. Ik vind de verzorgenden heel erg lief voor mijn moeder. Tevreden over totale zorginvulling met bewoner centraal. Procedureel en communicatie met achterban in orde. De vriendelijkheid en aandacht die aan hem wordt besteed. Ze proberen mijn moeder, die erg op zichtzelf is, overal bij te betrekken. Daar ben ik erg tevreden over. Zij kan nog best af en toe helpen en toen ik dat had aangegeven, werd er goed naar mij geluisterd. Het personeel is erg lief voor haar en erg betrokken, zelfs bij haar familie, die het af en toe moeilijk vinden hoe we met haar om moeten gaan. We worden hierin goed bijgestaan. - Hij ziet er goed verzorgd uit. - Het vaste personeel van de afdeling. Over het algemeen ben ik tevreden met de geboden zorg. 84

85 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Lichamelijke verzorging. Ik ben zeer tevreden over de wijze waarop de zorginstelling nu werkt. Gezien de uitingen van de bewoonster en de bijzonder prettige wijze waarop medewerk(st)ers met de bewoners omgaan. De aandacht die de bewoner krijgt en de kleding aankrijg die van te voren wordt opgehangen. Man ziet er altijd schoon en verzorgd uit en heeft het naar zijn zin, Het personeel is altijd vriendelijk en behulpzaam. In het huis waar mijn moeder woont is een grote groep vrijwilligers! Deze mensen zijn onmisbaar! In dit huis is de keuken uitstekend! Sommige personeelsleden doen erg hun best en zijn héél erg lief voor de bewoners, maar er zijn er ook die liever op de bank zitten en zo weinig mogelijk doen, behalve televisie kijken. Het personeel straalt over het algemeen zeer veel liefde uit naar de bewoners. Huisvesting en dagelijkse verzorging. De verzorgers zijn over het algemeen erg lief en aardig tegen de bewoners. Ben blij dat ze verzorgd wordt. Ging niet meer thuis. Over de inzet van het personeel op de werkvloer. Aandacht. De vaste krachten zijn heel lief en verzorgend. De flex medewerkers zijn vooral lui, zitten heel vaak, helpen niet met het eten. Mijn moeder voelt zich thuis op de locatie waar zij nu woont. Professionaliteit van de zorgverleners. Liefdevolle aandacht. Dat ze dagelijks gewassen/ gedoucht wordt en dagelijks schone kleren aan krijgt. Vaste medewerkers zijn goed. Maar er komen te veel flexwerkers. Dat is niet prettig voor de mensen. Steeds vreemde gezichten. Daar worden ze onrustig van. Het verzorgen op zich De verzorgenden en zorgverlendend personeel zijn erg lief en zorgzaam voor de bewoners. Men krijgt lekker te eten en regelmatig wat te drinken. Ze zijn ook erg geduldig. Petje af voor hun. Ik ben zeer tevreden over de zorg. Mijn moeder treft het met de aandacht van het personeel en de vele groepsactiviteiten. 85

86 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? De liefdevolle aandacht die het personeel heeft voor de bewoners heeft echt mijn bewondering! Klasse! Helaas veels te weinig personeel. De dames ontvangen ons als bezoekers/familie altijd hartelijk. Alles is mogelijk en ze laten merken dat ze onze hulp waarderen bij bijvoorbeeld koken, vervoer etcetera. Ben zeer ontevreden over de telefonische bereikbaarheid en de manier waarop de telefoniste/ centrale mij te woord staat en doorverbind procedure is onnodig ingewikkeld en badinerend Persoonlijke aandacht, verse maaltijden en dat de bewoners in de gelegenheid worden gesteld actief mee te helpen in de keuken. Verder de netheid is op orde en een prima activiteiten programma. Liefdevol en met respect, hoe moeilijk sommige bewoners ook zijn. Zorgverleners zeer vriendelijk in omgang met patiënten. Mijn moeder wordt goed verzorgd. - Betrokkenheid. - Communicatie. De vriendelijkheid van het personeel en de persoonlijke aandacht voor mijn moeder. De wijze van huisvestiging en de verzorging van de maaltijden. Op de manier waar de verpleegkundige met de patiënte omgaat alsmede de verzorging. De persoonlijke aandacht die de bewoners krijgen. Er wordt ingespeeld op de behoefte van mijn moeder. Ze kan rustig rondlopen en dingen zijn niet gelijk 'fout' of dat er op andere wijze gecorrigeerd opgetreden wordt. Ook mijn vader krijgt veel begeleiding hoe om te gaan met haar ziekte. Er wordt geprobeerd 'quality time' te geven als ze samen zijn. Er kan veel en er zijn weinig verplichtingen. Goede sfeer. Ik ben tevreden over de individuele aandacht voor mijn vader. Bijvoorbeeld dat hij op woensdag klassieke muziek kan luisteren en dat hij 's nachts niet wordt gecontroleerd omdat hij daarvan schrikt. Dat zowel de huiskamer moeder en het zorgpersoneel en overige altijd vriendelijk zijn, ondanks de hoge werkdruk. Een dikke pluim! Wordt goed gelet op de gezondheid. Direct actie als iets niet goed lijkt. Bezorgdheid van patiënten. Ze wordt op tijd gewassen en gedoucht. Elke dag ook schone kleren aan. Op tijd voor kapper en pedicure. Ontevreden niet altijd helpen bij toilet, dus vuile broekjes ziet er soms niet uit. 2 x gevallen ook. Ze heeft ook afasie, dus spreken zeer moeilijk, daardoor ook minder aandacht. De verzorgers die ik zie zijn erg lief voor de bewoner en vol begrip. 86

87 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Binnen de personele en financiële mogelijkheden ben ik zeer tevreden. Medewerkers zijn betrokken bij de bewoner en kennen hen goed. Dat is belangrijker dan dat alles altijd perfect loopt. Zeer tevreden over de EVO en haar team. Helemaal tevreden. De inzet van de meeste verzorg(st)ers. Dat ze medisch gezien heel goed op de bewoners van de gesloten afdeling letten! Ben tevreden over de EVV. Zij doet echt haar best. Aandacht. Tevreden over het feit dat mijn moeder tevreden en blij is en geniet van het leven wat zij nu heeft in Bornholm. Arts, psycholoog, verpleegkundige. Na een periode waarin ik niemand kon aanspreken is er eindelijk weer een EVV-er die contact met mij onderhoudt. De aandacht van de vaste medewerkers. (Dat van de uitzendkrachten laat te wensen over). Ik ben tevreden over de kamer van mijn moeder en de verzorging die zij op de werkdagen in Bornholm krijgt. Daarnaast complimenteren wij de activiteiten-medewerkers in Bornholm. Wat er allemaal voor de patiënten georganiseerd wordt is fantastisch! Communicatie tussen de zorginstelling en familie. Ben niet zo tevreden en enkele dames doen heel erg hun best. Mijn man wordt heel goed verzorgd. 1. De algemene sfeer op de afdeling. De algemene ruimtes zijn altijd aangekleed naar de tijd van het jaar, doet heel gezellig aan. 2. Personeel staat altijd open voor vragen en een gesprekje. - Vriendelijke verpleging/verzorging. - Een vaste kern van personeel. De vriendelijkheid. Het contact met de bewoner en de vaste krachten is erg goed. Afspraken die gemaakt zijn worden door hen nagekomen. We worden als familie direct gebeld als er calamiteiten zijn. Over het personeel. Betrokkenheid van het vaste personeel met het wel en wee van m'n vader, met name de E.V.V.'ers. 87

88 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? De liefde die het personeel uitstraalt richting de bewoners. De vriendelijkheid en de wil om het zo goed mogelijk te doen. De persoonlijke aandacht voor mijn moeder is excellent. Verpleegkundige [naam] blijkt een kei in haar vak. Vast personeel, een band krijgen met bewoner en familie en kleinschalig ook als familie, voelt geborgenheid belangrijk voor deze mensen. Hangt erg af van degene die de zorg biedt! Contactverzorgende is zeer betrokken en heeft 'hart' voor het werk. Wij worden goed betrokken bij medisch handelen wat wel/niet nodig is voor mijn ouders. Sfeer in de benedenruimte/huis komt gezellig. Veel aandacht. De persoonlijke begeleidster belt altijd meteen op als er iets aan de hand is, dit geeft vertrouwen. Het is fijn dat er regelmatig uitstapjes zijn en andere gezellige activiteiten die door vrijwilligers worden geregeld en de geestelijk verzorgster is ook zeer betrokken. - Kleinschaligheid. - Inzet van het personeel is uitstekend. - Als er vaste begeleiding is. - De gezamenlijke activiteiten. - De communicatie met de verpleegarts v.w.b. zorg & welzijn. - Specialist ouderen geneeskunde & eerste arts. Er is altijd genoeg van alles wat mijn moeder nodig heeft. Als ze aangeeft dat ze moe is, hoeft ze niet per se uit bed Haar gezondheid wordt in de gaten gehouden en als er iets niet in orde is, wordt er naar gehandeld in de vorm van extra voeding of medicijnen. Er is regelmatig overleg tussen teamleidster en arts en ik wordt regelmatig geïnformeerd en op de hoogte gehouden. De verzorging is zeer goed. Over de sfeer en de toewijding van de medewerkers. Ook over de muziektherapie en het dansen. De omgang en vriendelijkheid van de verzorgende personeelsleden in het team. De manier waarop zij met alle bewoners omgaan, zeker met diverse karakters. Het algehele beeld is goed. Alleen is er te weinig tijd voor de persoonlijke aandacht. De vriendelijke benadering van de verzorging naar de bewoner(s). Huisvesting en mogelijkheid voor eigen inbreng (indien mogelijk). Enthousiasme van 'sommige' zorgverleners. De medewerksters zijn bereidwillig, attent, vriendelijk, geduldig en behulpzaam. De aandacht die hij van de huisarts krijgt. Betrokkenheid verzorgenden en de motivatie. 88

89 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Lieve verzorging die meer tijd zou moeten krijgen voor de leuke kant van de zorg zoals aandacht geven. Personeel doet zijn best, maar er werken ook vaak uitzend/ oproepkrachten die weinig over mij moeder weten of wat haar behoeftes zijn. Er is altijd aandacht voor betere zorg, niet alles is mogelijk in verband met weinig bezetting. De persoonlijke aandacht die hij krijgt van de verzorgers, Ik ben tevreden over de arts. Ook over de liefdevolle behandeling die zij van de meeste verzorgenden krijgt. Zij krijgt goede verzorging en persoonlijke aandacht van de medewerkers. Met mooi weer in de tuin! Dat is voor nu belangrijk! Vast personeel OK. Flex? De liefde/ aandacht die de verzorgers geven aan de bewoners. Het verplegende personeel gaat goed en begripvol met de bewoners om. De bewoners worden goed verzorgd. Het verplegend personeel is vriendelijke naar de familie toe. - De zorgverleners zijn bijna allemaal lief en betrokken bij onze moeder. - De goed aangepaste omgeving die weergeeft welke tijd/ jaargetijde, feest enzovoorts het is. - De prettige gesprekstoon tegen bewoners en familie. - De tomeloze inzet van vrijwilligers. De liefdevolle verzorging. Zij krijgt de verzorging die zij nodig heeft. De vaste verzorgsters zijn we tevreden over. De persoonlijke aandacht die door sommige medewerkers getoond en gegeven wordt. Op tijd hun natje en droogje krijgen. De aandacht die ze ontvangt van een cakeling. Verder kan alles beter. De meeste zorgverleners zijn lief voor de bewoners. In een huiselijke warme sfeer krijgen de bewoners veel persoonlijke aandacht. - Mooi huis, mooie kamer. - Lieve verzorgers. Er wordt op een fijne manier omgegaan met mijn ouders. Mijn inziens is er geen gebrek aan kwaliteit maar tijd om aan de bewoners te besteden. Er worden regelmatig activiteiten aangeboden. 89

90 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Privé domein in sixpack. Huiselijkheid en toewijding van personeel. Personeel is goed, aardig en vriendelijk. Ik ben doorgaans tevreden, op bepaalde kleine dingen na, die ik eerder benoemd heb. - Adequate hulp. - Overleg met mij. Prima maaltijden, gezamenlijk door de bewoners te nuttigen, en zelf ook te bereiden. Mijn moeder is [datum] overleden. Ze was gebonden aan een rolstoel (reuma) en had suikerziekte. In het begin vier keer per dag insuline geven enzovoort. Bovendien was ze dementerende. De verzorgenden gingen hier heel professioneel mee om en deden wat in hun macht lag om haar zo comfortabel mogelijk te maken. Petje af. Ook wisten ze dat wij graag gebeld werden als er wat met mama was. Dit deden ze trouw. De laatste twee dagen van haar leven mochten we bij haar blijven in een aparte kamer en we hebben op opklapbare bedden bij haar geslapen, zodat we haar gerust konden stellen. Dit hebben mijn zus en ik zeer gewaardeerd. Ik ben zeer tevreden over de liefdevolle attentie en behandeling van het personeel en de staf voor de patiënten. Bravo! Ga zo door. Persoonlijke aandacht en dat ze meer tijd besteden aan haar. Verzorgers doen heel aardig en lief en proberen hem te begrijpen ook al is dat niet makkelijk en proberen het hem naar de zin te maken. Zorgverleners zijn respectvol en vriendelijk tegen bewoners. Denken goed mee als er een probleem opgelost moet worden. Lichten familie regelmatig in dmv gesprekken met arts erbij, maar doen dit ook uit zichzelf, als er iets leuks is gebeurd. We zijn blij met de huiselijke sfeer van de Gloxinie en de kleinschaligheid. Maar er is altijd te weinig tijd voor aandacht voor de bewoners. Verpleging liefdevol voor bewoner (mijn moeder). Ik ben tevreden over het personeel, maar de vele personeelswisselingen en invallers is dat ook minder. Het geduld en de liefdevolle aandacht. - Zorgzame instelling van verzorgenden in de hofjes, ondanks gebrek aan tijd. - Eigen kamers met eigen spulletjes. Vriendelijkheid, netheid, gastvrijheid. Lieve zorg! De omgeving is huiselijk. de verzorging probeert de bewoners zo goed mogelijk te verzorgen en bezig te houden. De belangstelling van de bewoners voor bezigheden die ze vroeger leuk vonden verandert. Ook de verzorging kan hier niet aan doen. Ik ben blij dat er meestal dezelfde verzorgers zijn. Zij kennen de bewoners. 90

91 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Over die paar verzorgenden die wél alles met hart voor de mensen doen, zelfs in eigen tijd en onder omstandigheden die bij lange na niet optimaal zijn, o.a. bij gebrek aan bestuurlijke ondersteuning. Deze enquête vul ik nu voor de derde in: Gelijke vragen uwerzijds, gelijke antwoorden (min of meer). - Het "kennen" van de bewoner is heel goed. - De persoonlijke aandacht is goed. - De betrokkenheid van de geriater, therapeut en geestelijke zorg is goed. Ga zo door! Het eten is erg smakelijk. De verzorgers zijn heel vriendelijk. Dat mijn moeder een eigen kamer heeft. Ik kan meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt. De meete verzorgsters doen hun uiterste best het de bewoners naar de zin te maken en goed te verzorgen. Ik vind dat de oudere meer verwend mogen worden. Dat doen ze ook in het a.v.l. namelijk. Daar mogen ze zeggen wat ze willen eten. Mijn moeder heeft er gelegen. Mijn vader woont op kamer [nummer] in Leo Polak. Ik vind dat hij erg vermagerd is. Toen ik hem verzorgde kreeg hij zijn broek niet dicht. Ik heb het een jaar geprobeerd, maar ik sliep niet meer. Mijn vader spookte de hele nacht door mijn hoofd. Hoogachtend [naam]. De verzorgende zijn altijd erg vriendelijk (ook al hebben zij het ook moeilijk). De verzorging, de aandacht van het personeel. En de verzorgende maaltijden en koffie + thee. En alle activiteiten die gedaan worden etcetera. Door de inzet van de vaste verzorgende is het leefbaar. Met hun liefde en toewijding voor de medemens. Twee 'vaste' medewerkers die rust en belangstelling uitstraling en geven. Mijn moeder wordt goed verzorgd. Daar ik ver weg woon is het fijn dat ik altijd op de hoogte ben van alles. De kamer is ook altijd keurig in orde en mijn moeder ziet er zeer verzorgd uit als (ook onverwachts) kom. Over de vele activiteiten die beschikbaar zijn. De aandacht die ze krijgt. De maaltijden die weer in het restaurant plaatsvinden (diner). De gezamelijke 'huis- en eetkamer'. Het goede contact met onze contactpersoon. Ze proberen met het weinige personeel toch te draaien. Dat de meeste medewerkers echt heel vriendelijk met de bewoners omgaan. De vaste verzorgers van de groep. Over de wijze waarop er met de cliënten wordt omgegaan. Mijn moeder heeft een goed contact met enkele verzorgers en fysiotherapeuten. 91

92 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Aandacht voor de bewoner, liefdevol. Liefde, zorg en aandacht. Professionele verzorging, heel hoog niveau (van de vaste krachten!) - Leo Polakhuis woongroepen. Heel tevreden over het eten en drinken. Aandacht. De inzet van sommige personeelsleden. In de eerste plaats bij de middagbezoeken zie je niet alles, ook de goede dingen niet ook ongetwijfeld gebeuren. Verpleeghuizen hebben over geen naam. Locatiemanager en teamleider hier doen in alles aan van verbeteringen aan te brengen. Alle lof! Moeder heeft een rustige levensavond. De schone en moderne individuele en gemeenschappelijke ruimtes. Dat er meestal voldoende personeel is. Goede lichamelijke reinheid en verzorging. Er kan veel, en iedereen doet zeer zijn/haar best, óók bij speciale persoonsgebonden verzoeken, als je het maar goed aanvraagt en voortgang zelf blijft monitoren. - Verzorgd uitzien. - Liefdevolle verpleging - Veel betrokkenheid. De vaste verzorgers leveren. Topprestatie. Alles rondom voeding. De vriendelijkheid en genegenheid richting bewoners in de 'huisjes' (gesloten afdeling). Het geduld wat opgebracht wordt. De liefde, zorg en aandacht die zowel de bewoner als ik krijgen. Petje af, ook voor de vele vrijwilligers die zoveel werk en aandacht schenken aan de bewoners. Ze kennen iedereen bij naam. Geweldig! Goed overleg van EVV'er met ons. Liefdevolle zorg bij de muziektherapeut, heel veel geduld en aandacht. Het enige waar ik echt tevreden over ben is het aanbod van vaste en incidentele activiteiten en de inzet en vriendelijke bejegening van de activiteiten begeleiders. - Activiteiten in het verzorgingshuis/verpleeghuis. - Wonen in groepswoning waarbij altijd verzorgende aanwezig is. Toch wel de verzorging. 92

93 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? - Regelmaat. - Dagelijkse verse maaltijden. - Lichamelijke verzorging. Aan de gemeenschappelijke bezigheden/ ontspanning in de ruimte waar helaas geen kantine restaurant is. Het personeel (en de vrijwilligers) doen het heel goed. Kennen iedereen bij naam en zorgen voor goede sfeer. Ook goede bezigheden. Wanneer er een betrokken verzorger is, kan het gezellig zijn en is er voldoende individuele aandacht. Helaas zijn er veel verzorgers die geen inlevingsvermogen hebben. Aandacht en verzorging De aandacht. Er wordt goed op mijn man gelet en dat geeft rust. Ze worden liefdevol verzorgt. Er is aandacht als ze ziek zijn en er worden maatregelen genomen als het moet. Nu er weer een Eerst Verantwoordelijke Verzorgende is, gaat het beter. Over het team op de werkvloer met de taakl basaac. Dat is zonder meer goed te nakomen. Na 3 uur zijn op 32 patiëenten, dat is echt weer te weinig. De ervaren genoemde begeleiding en zorg waar dringend nodig is er nauwelijks. Aandacht van de verzorgers. Dat hij wordt betrokken bij het dagelijks gebeuren en hij niet de hele dag op zijn kamer zit. De medewerksters zijn over het algemeen zeer lief en gaan gezellig met de dementerende mensen om. Het warm eten maken ze zelf klaar (prima). Alleen een paar extra handen zou erg fijn zijn. De rust die de verzorging merendeels uitstraalt. Dat de mensen hun best doen en er zelf ook van balen dat ze handen tekort komen. Vind het fijn dat ze proberen te luisteren. Alles. Kleinschalig is prettig. Goede woning met ruimte genoeg. Redelijk schoon gehouden en er word goed gekookt. Het meedenken van de EVV van mijn moeder, ook over het contact wat ik met haar heb. Het personeel. De verpleging komt erg geduldig en betrokken over. Ook wordt het direct gemeld, (en ook iets mee gedaan), als er op medisch gebied iets ontdekt wordt. Bijvoorbeeld ingetrokken tepel, plekje op haar neus en de tandarts. - Een aantal werkers zijn zeer attent en goed bedoelend en zorgzaam. Worden ook door de bewoner en mijzelf als 'lief' ervaren. - Over sommige zaken prima overleg met de leidinggevende mogelijk. 93

94 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Zorg is lief voor mijn vader. Er wordt gelachen. Ik ben blij dat de bewoner dag en nacht beschermd is en dat er toch wel enkele medewerkers zijn die lief zijn voor de bewoner en ook professioneel overkomen. Zijn vriendelijk en proberen behulpzaam te zijn. Ik kan nooit tevreden zijn. We zijn samen 58 jaar getrouwd en hadden een prima, goede leven tot ongeveer We waren zeer tevreden en hadden het naar onze zin. Alles is verzorgd, schoon en opgeruimd. De aankleding van de gezamenlijke huiskamer is altijd gezellig en toegesneden op seizoen, feestdag enz. Mevrouw krijgt aandacht en wordt met liefde verzorgd. Ik ben zeer tevreden. De liefde voor de bewoners. De aandacht en vriendelijkheid voor iedereen een lief woordje. - Communicatie. - Huisvesting. - Vertrouwen in personeel. Ik ben tevreden over de volgende zorg. Het vaak douchen, elke dag lekker vers eten, elke dag schone kleding. Het huis op zich is schoon en de meeste verzorgenden gaan met geduld om met de bewoners. De meesten vind ik ook lief omgaan met de bewoners. Ik blijf het ook een prachtige woonvorm vinden omdat het kleinschalige veel veiligheid biedt. - Persoonlijke aandacht. Er is een vast team van medewerkers. - Medewerkers nemen vak serieus. Bij twijfel over zorg nemen ze altijd contact met mij op. Dat er goed contact is als er iets gebeurt of moet gebeuren. Het direct verzorgend personeel! Ik ben zeer tevreden over Leo Polat en de zorg die mijn man krijgt. Alzheimer is een mijns inziens doorlopen rouwproces dat steeds een nieuwe fase ingaat, waarvan groepswonen de op een na laatste is. Of je als zoon/ dochter, kleinkind of andere op bezoek gaat, is niet te vevergelijken met wat dit met je als echtgenote na 53 jaar huwelijk doet. Ik ben alle medewerkers zeer dankbaar dat zij kozen voor deze zorg. Maar ik mis wie hij was zo erg. Nog steeds. Maar heel veel dank voor alles! Wij zijn zeer tevreden en zien graag dat het huidige niveau gecontinueerd wordt. Met name het aanhouden van vaste krachten vinden wij hierbij van groot belang. Samengevat: een pluim voor het groepswonen! NB. Onze ervaring gaat alleen over het Scala groepswonen in Amsterdam - west. Over de aandacht, verzorging en de communicatie tussen zowel de bewoners als de familie. Top! De verzorgenden doen zeer goed hun best. Ze denken mee over een oplossing van een probleem. Ze staan altijd voor je klaar als je een vraag hebt of als er iets geregeld moet worden. Mijn moeder is tevreden en voor zover ik het kan zien zijn de verzorgsters goed voor haar. 94

95 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Er wordt persoonlijk een warme maaltijd gekookt voor de eetgroep van mijn moeder voor circa 10 personen. De muzikale middagen, events, alle versieringen in huis. De allervriendelijkste, hartelijkste, liefste activiteiten begeleiders die er zijn! Eten is prima. - Wij vinden alle verzorgenden heel erg aardig tegenover de bewoners, maar ook tegen ons. Nog nooit een kwaad woord gehoord. - We hebben het gevoel dat mijn moeder goed wordt verzorgd, dat er genoeg activiteiten zijn. - Wij zijn heel tevreden. - Ook de mensen bij de receptie zijn erg vriendelijk en behulpzaam. Mijn echtgenoot is [datum] overleden. Deze dagen zijn mijn man en ik goed verzorgd. Hier en daar wel terdege vraagtekens over de organisatie. Dat men op de eerste etage werkt vanuit Hoofd, Hart en Handen en dat druipt er vanaf. Hulde en vooral houden zo! - Wij vinden alle verzorgenden heel erg aardig tegenover de bewoners, maar ook tegen ons. Nog nooit een kwaad woord gehoord. - We hebben het gevoel dat mijn moeder goed wordt verzorgd, dat er genoeg activiteiten zijn. - Wij zijn heel tevreden. - Ook de mensen bij de receptie zijn erg vriendelijk en behulpzaam. De liefdevolle aandacht die de zorgverleners aan de bewoner geven. De mogelijkheid om samen met bewoner aan het kerstdiner deel te nemen. Het respect waarmee bewoner behandeld wordt. Direct telefonisch contact met mij als er iets met bewoner aan de hand is. Tevreden. Over het algemeen zorgen de verzorgenden goed voor de cliënten. Ze nemen de tijd voor hem, door een praatje met ze te maken en zorgen dat ze er verzorgd uitzien. Mijn vader wordt goed verzorgd en is zelf zeer tevreden! Dus ben ik dat ook. Ik ben tevreden over het feit dat er nog zorg is, want thuis had ik deze zorg niet meer kunnen geven. Over het algemeen de goede intenties waarmee het personeel haar verzorgt. Persoonlijke aandacht is goed ondanks het tekort aan personeel. Dat mijn moeder op een prettige afdeling woont met een aardige vaste bezetting aan personeel. Vind ik wel een mooi gegeven. Helaas zijn wij, wat betreft het verlenen van fysieke en recreatieve zorg op kleinschalig wonen, niet tevreden. De meeste vaste verzorgsters gaan goed en heel leuk met de bewoners om, dus ook met mijn moeder. Er wordt goed gelet op medicijngebruik. Het eten voor de bewoners wordt ook goed verzorgd. Ondanks personeels- en tijdgebrek. Zeer tevreden over de aanwezige hulp. Ook ontspanning/recreatie voor de bewoners is prima geregeld! 95

96 35) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Benadering verpleegkundigen. De medische zorg. Verzorging in het algemeen. Over de dagelijkse verzorging. Het grootste deel van de verzorgenden is, als ze er tijd voor hebben, wel in staat en bereid tot persoonlijke aandacht voor bewoners. 96