Cliëntervaringsonderzoek

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Osira Amstelring Meting maart - mei 2013 Uw consultant Claar Janssen E: claar.janssen@effectory.com T: +31 (0)

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Onderzoeksopzet Quickview Responsoverzicht Resultaten op de vragen Resultaten per kwaliteitsdimensie Prioriteitenoverzicht Grafische rapportage Antwoorden op open vragen...49

3 1. Onderzoeksopzet Onderzoeksopzet, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Onderzoeksopzet 3

4 Achtergrond van het onderzoek Het belang van cliëntenonderzoek Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. Cliënttevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van uw cliënten ten opzichte van de prestaties van Osira Amstelring. Wat zijn hun ervaringen met de door u geleverde zorg? Effectory werkt met grafische en zeer toegankelijke rapportages. De CQI rapportage in Effectory stijl biedt een duidelijk inzicht in de beleving van uw cliënten en brengt concrete verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan de slag kunt, daar waar het nodig is. Dit rapport kunt u gebruiken bij het nemen van strategische beslissingen en bij het opstellen van het beleid voor de gehele organisatie. Daarnaast is gebleken dat rapportages specifiek voor onderdelen van de organisatie of cliëntgroepen zeer motiverend werken. Door de resultaten te verbijzonderen kan een ieder snel en eenvoudig aan de slag met het eigen resultaat. Zo kunt u gericht werken aan het verbeteren van de kwaliteit van de hulp/zorg. De rapportage Deze rapportage wordt gemaakt volgens de Effectory huisstijl. Hierdoor zijn de rapportages makkelijk leesbaar en worden de resultaten op een aantrekkelijke en heldere manier weergegeven. Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inhoudsopgave Onderzoeksopzet Quickview Responsoverzicht Resultaten op de vragen Resultaten per kwaliteitsdimensie Prioriteitenoverzicht Korte omschrijving Geeft aan wat er aan bod komt in de rapportage. Deze onderzoeksopzet. De onderzoeksopzet geeft klantspecifieke informatie weer met betrekking tot de achtergrond van het onderzoek. De quickview laat u, door middel van 4 beknopte overzichten, in één oogopslag de belangrijkste resultaten van uw onderzoek zien. Een overzicht van het aantal benaderde cliënten en de daadwerkelijke netto respons. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Tevens worden het aantal antwoorden per antwoordmogelijkheid getoond. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de landelijke referentiescore. Een overzicht van de resultaten per kwaliteitsdimensie, de resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Er wordt getoond welke vragen onder de betreffende kwaliteitsdimensie vallen. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de landelijke referentiescore. Een overzicht dat inzicht geeft in verbeterprioriteiten middels een verbeterkwadrant en verbeterlijst. 4

5 Grafische rapportage Antwoorden op open vragen Hier komen de resultaten van de vragen aan bod die niet gerapporteerd zijn in de eerdere overzichten. Denk hierbij aan achtergrondvragen als opleidingsniveau. Een overzicht van alle tekstantwoorden op de open (kwalitatieve) vragen. Leeswijzer Quickview De quickview geeft u in één oogopslag inzicht in de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Het overzicht bestaat uit 4 onderdelen: Kerncijfers: In dit deel vindt u de algemene tevredenheidscore en ziet u of uw cliënten uw organisatie zouden aanbevelen bij anderen. Indien u extra vragen heeft opgenomen ziet u hier de scores van de extra vragen. Kwaliteitsdimensie: Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect wat is opgebouwd uit meerdere vragen. In dit kwadrant vindt u uw best scorende en slechtst scorende kwaliteitsdimensie. Opvallende scores: In het derde deel worden de top 5 positieve ervaringen en top 5 negatieve ervaringen getoond. Waar is verbetering nodig: Hier ziet u de 10 belangrijkste verbeterpunten. Deze verbeterpunten zijn gebaseerd op het prioriteitenoverzicht. Respons Er wordt bij het bepalen van de respons onderscheid gemaakt tussen de termen totaal benaderd, netto benaderd, bruto respons en netto respons. Netto benaderd is het totaal aantal benaderde mensen minus; de mensen die zijn overleden, mensen die niet tot de onderzoekspopulatie behoren, vragenlijsten die onbestelbaar retour komen en mensen die op de RIP lijst stonden. Bruto respons is het aantal ingevulde vragenlijsten, oftewel netto benaderd minus de vragenlijsten die niet retour of blanco retour zijn gekomen. Netto respons is het aantal bruikbare en ingevulde vragenlijsten, dus bruto respons minus de vragenlijsten die in de opschoningsacties als onbruikbaar zijn bestempeld. Resultaten op de vragen In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen het afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. Bijvoorbeeld: uw score is een 6,5 en de score van de benchmark is een 7. Het vakje van de benchmark is dan rood gekleurd als úw score significant lager is dan de benchmark. Naast significante kleuring wordt er in de Resultaten op de vragen gewerkt met 2 icoontjes; ster en gereedschap. Een ster geeft aan dat de antwoorden op de betreffende vraag uit meer dan 90% positieve ervaringen bestaat. Het gereedschap geeft aan dat de antwoorden op de betreffende vraag uit meer dan 50% negatieve ervaringen bestaat. Zo ziet u in één oogopslag op welke zorgaspecten u goed scoort en waar verbetering nodig is. 5

6 Resultaten per kwaliteitsdimensie Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect van de zorgverlening dat is opgebouwd uit meerdere vragen. Voor de berekening van de kwaliteitsdimensie worden de antwoorden op de afzonderlijke vragen gemiddeld. Per kwaliteitsdimensie wordt aangegeven uit welke vragen de kwaliteitsdimensie is opgebouwd. Achter elke vraag staat het aantal uitspraken vermeld (n=...). Indien een van de onderliggende vragen horende bij een kwaliteitsdimensie uit minder dan 10 uitspraken bestaat, wordt in verband met anonimiteitbewaking de gehele kwaliteitsdimensie niet gerapporteerd. Resultaten per kwaliteitsdimensie worden weergegeven in percentages per antwoordmogelijkheid. Net als bij de Resultaten op de vragen wordt ook hier indien mogelijk significante afwijkingen gekleurd en is er sprake van een ster of gereedschap plaatje als er meer dan 90% positieve ervaringen dan wel meer dan 50% negatieve ervaringen zijn gemeten. Prioriteitenoverzicht Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbeterkwadrant en verbeterlijst opgesteld. We raden u aan om samen met uw medewerkers te bepalen waarmee jullie aan de slag gaan. De verbeterinformatie wordt gecreëerd door de belangscores (op een schaal van 1-4) van verschillende aspecten af te zetten tegen de ervaringen van uw cliënten met het betreffende aspect. Aspecten die cliënten zeer belangrijk vinden en waarop de ervaring relatief negatief is, zouden de hoogste prioriteit moeten hebben voor verbetering. Door belang en ervaring te combineren ontstaan verbeterscores. Hoe hoger de verbeterscore, des te belangrijker het is dit punt aan te pakken aangezien het verbeteren van dit punt de meeste vruchten zal afwerpen. De verbeterscores worden gebruikt voor het verbeterlijstje. In dit lijstje worden de vragen in de vragenlijst gesorteerd op basis van verbeterscore, waarbij de hoogste verbeterscore bovenaan staat en de laagste verbeterscore onderaan de tabel. U ziet in één oogopslag de verbeterprioriteiten. Om de verbetermatrix overzichtelijk te houden, worden niet alle vragen in de matrix geplot maar alleen de kwaliteitsdimensies. Zo ziet u per kwaliteitsdimensie of welke actie wenselijk is. De verdiepingsslag naar onderliggende vragen vindt u vervolgens in de verbeterlijst. Grafische rapportage In de grafische rapportage komen achtergrondvragen aan bod, denk hierbij aan vragen als opleidingsniveau. Ten behoeve van de leesbaarheid worden de resultaten niet alleen in een staafdiagram maar ook in een tabel weergegeven. De grafische rapportage kan uit 2 typen staafdiagrammen bestaan; Een gecombineerde staafdiagram waarbij alle antwoordcategorieën zijn weergegeven in één staaf die optelt tot 100%. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij één antwoord mogelijk is. Een staafdiagram waarbij elke antwoordcategorie wordt weergegeven door een staaf. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Het totaalpercentage kan hierdoor optellen tot meer dan 100%. 6

7 Absolute en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen absolute afwijkingen en significante afwijkingen? Absolute afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld van een andere groep). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel absolute als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote absolute verschillen (donker bij een absoluut verschil > 1,5 en licht bij een absoluut verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een absoluut verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant verschil Zeer relevant verschil Significantie niveau 95% 99% Procentuele afwijking > 7% > 15% Absolute afwijking > 0,7 > 1,5 De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Voorbeeld Twee respondenten hebben beide mee eens ingevuld. Omgerekend is dit een gemiddelde score van een 7,5. Maar als een respondent helemaal mee eens invult, wat omgerekend een 10 is, en de ander niet mee eens, niet mee oneens, wat omgerekend een 5 is, is dat ook een gemiddelde score van een 7,5. Dezelfde score dus, maar een groot verschil in meningen in het tweede geval. Dit betekent dat het gemiddelde statistisch gezien minder sterk is, maar in dit soort situaties kan het cijfermatige verschil toch doorslaggevend zijn als de absolute afwijking groot genoeg is. Welke kleuring gebruikt Effectory? Geen relevant verschil 7

8

9 2. Quickview Quickview, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Quickview 9

10 QUICKVIEW Kerncijfers 56) Cijfer Amstelring 8,2 Score van huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) Kwaliteitsdimensie Respons Een kwaliteitsdimensie is een specifiek aspect van uw zorgverlening. In dit overzicht ziet u de best scorende en slechts scorende kwaliteitsdimensie. Score van huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) 55,6% Aanraden 57) Aanbevelen Amstelring A B % Beslist niet 1 % Waarschijnlijk niet 7 % Waarschijnlijk wel 43 % Beslist wel 49 Best scorende kwaliteitsdimensie Bejegening door de hulp bij het huishouden A B % Nooit/ Soms 3 % Meestal 14 % Altijd 83 Slechtst scorende kwaliteitsdimensie Een kwaliteitsdimensie is een slechtst scorende kwaliteitsdimensie als deze uit minimaal 50% negatieve ervaringen bestaat. Geen van de kwaliteitsdimensies voldoet aan dit criterium. Opvallende scores Een overzicht van de top 5 grootste aantal positieve ervaringen en top 5 grootste aantal negatieve ervaringen. Score van de huidige meting (A) Score van de vorige meting (B) Top 5 positieve ervaringen A B Waar is verbetering nodig? Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbeterlijst opgesteld. In dit overzicht ziet u de 10 belangrijkste verbeterpunten. De ranking is bepaald aan de hand van: De hoogste verbeterscores (A) Het percentage negatieve antwoorden (B) Belangscore (C) 1 22) Beleefdheid hulp (% Altijd) ) Bemoeien met privézaken (% Nooit) 90 Prioriteit A B C 3 29) Op gemak voelen (% Altijd) ) Hulpvaardigheid huishoudelijke hulp (% Altijd) ) Serieus nemen van cliënt (% Altijd) 87 Top 5 negatieve ervaringen 1 10) Afspraken voordeursleutel (% Nee) ) Kennismakingsgesprek gehad (% Nooit, Soms) ) Informatie over rechten (% Nee) 75 Schriftelijke werkafspraken (% Nee, geen 4 8) schriftelijke werkafspraken) 5 31) Meebeslissen over hulp (% Nooit, Soms) 64 A 64 B 1 30) Kennismakingsgesprek gehad 2,7 78% 3,5 2 10) Afspraken voordeursleutel 2,3 90% 2,6 3 8) Schriftelijke werkafspraken 2,0 64% 3,1 4 31) Meebeslissen over hulp 1,9 64% 3,0 5 16) Informatie over rechten 1,8 75% 2,5 6 13) Evaluatie werkafspraken 1,8 62% 2,9 7 50) Probleem met taal 1,7 50% 3,4 8 17) Informatie over plichten 1,6 49% 3,3 9 20) Aanspreekpunt 1,6 61% 2, ) Bespreken van onveilige situaties 1,5 44% 3,4 10

11 3. Responsoverzicht Responsoverzicht, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Responsoverzicht 11

12 RESPONS Legenda Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % Het totaal aantal verstuurde vragenlijsten Het totaal aantal verstuurde vragenlijsten minus gevallen waarbij cliënt overleden is, cliënt niet tot de onderzoekspopulatie behoort, vragenlijsten die onbestelbaar retour komen Het aantal ingevulde vragenlijsten Het aantal bruikbare vragenlijsten (bruto respons - aantal vragenlijsten die na de opschoningsactie onbruikbaar zijn verklaard) 100 x (netto benaderd/ totaal benaderd) 100 x (bruto respons/ netto benaderd) 100 x (netto respons/ netto benaderd) Totaal benaderd Netto benaderd Bruto respons Netto respons Netto benaderd % Bruto respons % Netto respons % ,0% 58,0% 55,6% Aalsmeer ,0% 60,0% 60,0% Amstelveen ,0% 74,3% 68,6% Amsterdam ,0% 44,4% 44,4% Diemen ,0% 63,9% 58,3% Haarlem ,0% 47,2% 44,4% Haarlemmerliede / Halfweg ,0% 47,2% 47,2% Uithoorn ,0% 69,4% 66,7% 12

13 4. Resultaten op de vragen Resultaten op de vragen, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Resultaten op de vragen 13

14 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C 56) Welk cijfer geeft u aan Amstelring? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 8,2-136 ONDERLIGGENDE VRAGEN Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden A B C 5) Was deze wachttijd een probleem? (% Geen probleem) 57,4% - 39 Een groot probleem 16,2% - 11 Een klein probleem 26,5% - 18 Afspraken over de huishoudelijke hulp A B C 6) Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van Amstelring krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen etc.) (% Ja, mondelinge werkafspraken) 49,5% - 54 Nee, geen mondelinge werkafspraken 50,5% ) Komt Amstelring de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (% Altijd) 67,8% - 40 Nooit 1,7% - 1 Soms 1,7% - 1 Meestal 28,8% ) Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van Amstelring krijgt? (Welke werkzaamheden, welke dagen etc.) (% Ja, schriftelijke werkafspraken) 36,0% - 41 Nee, geen schriftelijke werkafspraken 64,0% ) Is bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? (% Altijd) 53,2% - 25 Nooit 4,3% - 2 Soms 10,6% - 5 Meestal 31,9% ) Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe Amstelring omgaat met uw voordeursleutel? (% Ja) 10,0% - 5 Nee 90,0% - 45 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 14

15 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Afspraken over de huishoudelijke hulp A B C 11) Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van Amstelring ontvangen? (% Ja) 70,5% - 31 Nee 29,5% ) Komt Amstelring de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (% Altijd) 61,7% - 29 Nooit 4,3% - 2 Soms 4,3% - 2 Meestal 29,8% ) Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? (% Altijd) 19,1% - 9 Nooit 44,7% - 21 Soms 17,0% - 8 Meestal 19,1% - 9 Communicatie A B C 14) Zijn de brieven en de formulieren van Amstelring duidelijk? (% Altijd) 50,8% - 60 Nooit 3,4% - 4 Soms 5,9% - 7 Meestal 39,8% ) Geeft Amstelring u tegenstrijdige informatie? (% Nooit) 77,1% - 91 Soms 16,9% - 20 Meestal 5,1% - 6 Altijd 0,8% ) Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding etc.) (% Ja) 25,4% - 29 Nee 74,6% ) Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben etc.) (% Ja) 50,8% - 61 Nee 49,2% - 59 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 15

16 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Communicatie A B C 18) Is het een probleem om Amstelring die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van tot uur telefonisch te bereiken? (% Geen probleem) 80,5% Een groot probleem 6,3% - 8 Een klein probleem 13,3% ) Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt binnen Amstelring? (% Ja) 79,5% - 97 Nee 20,5% ) Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij Amstelring? (% Ja) 39,5% - 45 Nee 60,5% ) Reageert Amstelring (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? (% Altijd) 52,7% - 48 Nooit 2,2% - 2 Soms 11,0% - 10 Meestal 34,1% - 31 Bejegening en privacy A B C 22) Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? (% Altijd) 93,2% Nooit 0,0% - 0 Soms 1,5% - 2 Meestal 5,3% ) Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? (% Altijd) 84,0% Nooit 0,8% - 1 Soms 2,4% - 3 Meestal 12,8% ) Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? (% Altijd) 68,2% - 90 Nooit 0,8% - 1 Soms 4,5% - 6 Meestal 26,5% - 35 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 16

17 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Bejegening en privacy A B C 25) Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? (% Altijd) 86,7% Nooit 0,8% - 1 Soms 1,6% - 2 Meestal 10,9% ) Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? (% Nooit) 89,9% Soms 9,3% - 12 Meestal 0,0% - 0 Altijd 0,8% ) Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? (% Altijd) 74,8% - 89 Nooit 9,2% - 11 Soms 1,7% - 2 Meestal 14,3% ) Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding etc.) (% Altijd) 75,0% - 93 Nooit 2,4% - 3 Soms 0,8% - 1 Meestal 21,8% ) Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? (% Altijd) 89,8% Nooit 0,8% - 1 Soms 2,4% - 3 Meestal 7,1% - 9 Betrouwbaarheid A B C 30) Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? (% Altijd) 13,8% - 16 Nooit 73,3% - 85 Soms 5,2% - 6 Meestal 7,8% - 9 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 17

18 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Betrouwbaarheid A B C 31) Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? (% Altijd) 18,5% - 20 Nooit 45,4% - 49 Soms 18,5% - 20 Meestal 17,6% ) Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? (% Altijd) 40,9% - 9 Nooit 40,9% - 9 Soms 0,0% - 0 Meestal 18,2% ) Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) (% Geen probleem) 28,6% - 4 Een groot probleem 57,1% - 8 Een klein probleem 14,3% ) Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) (% Altijd) 73,3% - 88 Nooit 2,5% - 3 Soms 6,7% - 8 Meestal 17,5% ) Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? (% Altijd) 44,0% - 51 Nooit 16,4% - 19 Soms 9,5% - 11 Meestal 30,2% ) Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? (% Altijd) 54,0% - 68 Nooit 5,6% - 7 Soms 12,7% - 16 Meestal 27,8% - 35 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 18

19 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Betrouwbaarheid A B C 38) Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? (% Altijd) 46,4% - 58 Nooit 1,6% - 2 Soms 9,6% - 12 Meestal 42,4% ) Overlegt uw huishoudelijke hulp met u welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) (% Altijd) 67,7% - 84 Nooit 3,2% - 4 Soms 5,6% - 7 Meestal 23,4% ) Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) (% Altijd) 67,2% - 84 Nooit 0,8% - 1 Soms 0,8% - 1 Meestal 31,2% ) Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? (% Altijd) 29,8% - 36 Nooit 19,0% - 23 Soms 17,4% - 21 Meestal 33,9% - 41 Deskundigheid A B C 42) Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) (% Altijd) 66,9% - 87 Nooit 0,8% - 1 Soms 4,6% - 6 Meestal 27,7% ) Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) (% Altijd) 69,5% - 89 Nooit 1,6% - 2 Soms 3,9% - 5 Meestal 25,0% - 32 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 19

20 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Deskundigheid A B C 44) Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? (% Altijd) 68,3% - 86 Nooit 1,6% - 2 Soms 2,4% - 3 Meestal 27,8% ) Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? (% Altijd) 66,9% - 83 Nooit 0,8% - 1 Soms 4,0% - 5 Meestal 28,2% ) Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? (% Altijd) 77,3% - 92 Nooit 0,8% - 1 Soms 1,7% - 2 Meestal 20,2% ) Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? (% Altijd) 87,7% Nooit 0,8% - 1 Soms 0,8% - 1 Meestal 10,7% ) Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) (% Altijd) 36,7% - 44 Nooit 28,3% - 34 Soms 15,8% - 19 Meestal 19,2% ) Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? (% Altijd) 63,4% - 78 Nooit 4,9% - 6 Soms 13,0% - 16 Meestal 18,7% ) Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (% Geen probleem) 22,7% - 10 Een groot probleem 50,0% - 22 Een klein probleem 27,3% - 12 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 20

21 RESULTATEN OP DE VRAGEN Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Effectiviteit A B C 51) Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) (% Altijd) 77,0% - 97 Nooit 0,8% - 1 Soms 4,8% - 6 Meestal 17,5% ) Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? (% Ja, zeker) 78,0% - 96 Nee 1,6% - 2 Ja, enigszins 20,3% ) Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? (% Ja, zeker) 53,2% - 67 Nee 11,1% - 14 Ja, enigszins 35,7% - 45 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden A B C 54) Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met Amstelring of met de huishoudelijke hulp die u via Amstelring kreeg? (% Nee) 78,1% - 89 Ja 21,9% ) Zou u Amstelring (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? (% Beslist wel) 49,3% - 66 Beslist niet 1,5% - 2 Waarschijnlijk niet 6,7% - 9 Waarschijnlijk wel 42,5% - 57 Meer dan 90% positieve ervaringen Geen relevant verschil Meer dan 50% negatieve ervaringen 21

22 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C D E F G H 56) Welk cijfer geeft u aan Amstelring? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 8,2 8,3 8,3 8,5 8,1 7,9 7,9 8,3 ONDERLIGGENDE VRAGEN Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden A B C D E F G H 5) Was deze wachttijd een probleem? (% Geen probleem) 57,4% 44,4% 50,0% 63,6% 66,7% 66,7% 33,3% 66,7% Een groot probleem 16,2% 22,2% 33,3% 9,1% 16,7% 0% 33,3% 0% Een klein probleem 26,5% 33,3% 16,7% 27,3% 16,7% 33,3% 33,3% 33,3% Afspraken over de huishoudelijke hulp A B C D E F G H 6) Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van Amstelring krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen etc.) (% Ja, mondelinge werkafspraken) 49,5% 41,2% 31,8% 66,7% 57,1% 42,9% 56,3% 64,7% Nee, geen mondelinge werkafspraken 50,5% 58,8% 68,2% 33,3% 42,9% 57,1% 43,8% 35,3% 7) Komt Amstelring de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (% Altijd) 67,8% 62,5% 50,0% 71,4% 44,4% 85,7% 62,5% 91,7% Nooit 1,7% 0% 0% 14,3% 0% 0% 0% 0% Soms 1,7% 0% 0% 0% 11,1% 0% 0% 0% Meestal 28,8% 37,5% 50,0% 14,3% 44,4% 14,3% 37,5% 8,3% 8) Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van Amstelring krijgt? (Welke werkzaamheden, welke dagen etc.) (% Ja, schriftelijke werkafspraken) 36,0% 33,3% 27,3% 66,7% 25,0% 23,1% 38,5% 45,0% Nee, geen schriftelijke werkafspraken 64,0% 66,7% 72,7% 33,3% 75,0% 76,9% 61,5% 55,0% Geen relevant verschil 22

23 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Afspraken over de huishoudelijke hulp A B C D E F G H 9) Is bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? (% Altijd) 53,2% 50,0% 16,7% 55,6% 50,0% 75,0% 50,0% 70,0% Nooit 4,3% 16,7% 0% 0% 16,7% 0% 0% 0% Soms 10,6% 16,7% 16,7% 11,1% 16,7% 0% 0% 10,0% Meestal 31,9% 16,7% 66,7% 33,3% 16,7% 25,0% 50,0% 20,0% 10) Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe Amstelring omgaat met uw voordeursleutel? (% Ja) 10,0% 0,0% 0,0% 30,0% 0,0% 0,0% 14,3% 10,0% Nee 90,0% 100% 100% 70,0% 100% 100% 85,7% 90,0% 11) Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van Amstelring ontvangen? (% Ja) 70,5% 42,9% 66,7% 75,0% 75,0% 75,0% 71,4% 87,5% Nee 29,5% 57,1% 33,3% 25,0% 25,0% 25,0% 28,6% 12,5% 12) Komt Amstelring de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (% Altijd) 61,7% 85,7% 50,0% 55,6% 33,3% 75,0% 50,0% 77,8% Nooit 4,3% 0% 0% 11,1% 0% 25,0% 0% 0% Soms 4,3% 0% 16,7% 0% 0% 0% 16,7% 0% Meestal 29,8% 14,3% 33,3% 33,3% 66,7% 0% 33,3% 22,2% 13) Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? (% Altijd) 19,1% 33,3% 33,3% 12,5% 0,0% 40,0% 14,3% 10,0% Nooit 44,7% 50,0% 50,0% 62,5% 80,0% 40,0% 28,6% 20,0% Soms 17,0% 0% 16,7% 0% 0% 20,0% 42,9% 30,0% Meestal 19,1% 16,7% 0% 25,0% 20,0% 0% 14,3% 40,0% Communicatie A B C D E F G H 14) Zijn de brieven en de formulieren van Amstelring duidelijk? (% Altijd) 50,8% 58,8% 35,0% 50,0% 44,4% 64,3% 41,7% 61,9% Nooit 3,4% 0% 0% 0% 0% 7,1% 8,3% 9,5% Soms 5,9% 5,9% 10,0% 12,5% 5,6% 0% 0% 4,8% Meestal 39,8% 35,3% 55,0% 37,5% 50,0% 28,6% 50,0% 23,8% Geen relevant verschil 23

24 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Communicatie A B C D E F G H 15) Geeft Amstelring u tegenstrijdige informatie? (% Nooit) 77,1% 64,7% 63,2% 78,6% 73,7% 85,7% 86,7% 90,0% Soms 16,9% 17,6% 31,6% 14,3% 26,3% 7,1% 6,7% 10,0% Meestal 5,1% 17,6% 5,3% 7,1% 0% 0% 6,7% 0% Altijd 0,8% 0% 0% 0% 0% 7,1% 0% 0% 16) Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding etc.) (% Ja) 25,4% 27,8% 20,0% 40,0% 27,8% 14,3% 16,7% 29,4% Nee 74,6% 72,2% 80,0% 60,0% 72,2% 85,7% 83,3% 70,6% 17) Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben etc.) (% Ja) 50,8% 56,3% 35,0% 73,3% 50,0% 46,7% 35,7% 60,0% Nee 49,2% 43,8% 65,0% 26,7% 50,0% 53,3% 64,3% 40,0% 18) Is het een probleem om Amstelring die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van tot uur telefonisch te bereiken? (% Geen probleem) 80,5% 83,3% 66,7% 80,0% 63,2% 80,0% 100% 91,3% Een groot probleem 6,3% 11,1% 14,3% 0% 10,5% 0% 0% 4,3% Een klein probleem 13,3% 5,6% 19,0% 20,0% 26,3% 20,0% 0% 4,3% 19) Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt binnen Amstelring? (% Ja) 79,5% 77,8% 80,0% 80,0% 61,1% 87,5% 83,3% 87,0% Nee 20,5% 22,2% 20,0% 20,0% 38,9% 12,5% 16,7% 13,0% 20) Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij Amstelring? (% Ja) 39,5% 29,4% 45,0% 58,3% 16,7% 38,5% 26,7% 63,2% Nee 60,5% 70,6% 55,0% 41,7% 83,3% 61,5% 73,3% 36,8% 21) Reageert Amstelring (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? (% Altijd) 52,7% 36,4% 58,8% 45,5% 50,0% 44,4% 54,5% 66,7% Nooit 2,2% 0% 5,9% 0% 0% 11,1% 0% 0% Soms 11,0% 36,4% 11,8% 9,1% 7,1% 0% 18,2% 0% Meestal 34,1% 27,3% 23,5% 45,5% 42,9% 44,4% 27,3% 33,3% Geen relevant verschil 24

25 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Bejegening en privacy A B C D E F G H 22) Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? (% Altijd) 93,2% 100% 91,3% 86,7% 85,7% 86,7% 100% 100% Nooit 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Soms 1,5% 0% 0% 6,7% 0% 6,7% 0% 0% Meestal 5,3% 0% 8,7% 6,7% 14,3% 6,7% 0% 0% 23) Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? (% Altijd) 84,0% 78,9% 95,0% 75,0% 88,9% 53,8% 100% 87,0% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 7,7% 0% 0% Soms 2,4% 10,5% 0% 6,3% 0% 0% 0% 0% Meestal 12,8% 10,5% 5,0% 18,8% 11,1% 38,5% 0% 13,0% 24) Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? (% Altijd) 68,2% 65,0% 77,3% 66,7% 71,4% 53,3% 62,5% 73,9% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 6,7% 0% 0% Soms 4,5% 5,0% 4,5% 20,0% 0% 0% 0% 4,3% Meestal 26,5% 30,0% 18,2% 13,3% 28,6% 40,0% 37,5% 21,7% 25) Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? (% Altijd) 86,7% 94,7% 87,0% 75,0% 89,5% 73,3% 100% 85,0% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 6,7% 0% 0% Soms 1,6% 5,3% 0% 6,3% 0% 0% 0% 0% Meestal 10,9% 0% 13,0% 18,8% 10,5% 20,0% 0% 15,0% 26) Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? (% Nooit) 89,9% 95,2% 95,0% 100% 60,0% 86,7% 100% 95,5% Soms 9,3% 4,8% 5,0% 0% 35,0% 13,3% 0% 4,5% Meestal 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Altijd 0,8% 0% 0% 0% 5,0% 0% 0% 0% 27) Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? (% Altijd) 74,8% 61,1% 76,2% 69,2% 68,4% 78,6% 78,6% 90,0% Nooit 9,2% 11,1% 14,3% 7,7% 15,8% 14,3% 0% 0% Soms 1,7% 5,6% 0% 0% 5,3% 0% 0% 0% Meestal 14,3% 22,2% 9,5% 23,1% 10,5% 7,1% 21,4% 10,0% Geen relevant verschil 25

26 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Bejegening en privacy A B C D E F G H 28) Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding etc.) (% Altijd) 75,0% 78,9% 78,3% 80,0% 66,7% 69,2% 80,0% 71,4% Nooit 2,4% 0% 0% 6,7% 5,6% 7,7% 0% 0% Soms 0,8% 5,3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Meestal 21,8% 15,8% 21,7% 13,3% 27,8% 23,1% 20,0% 28,6% 29) Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? (% Altijd) 89,8% 84,2% 95,7% 86,7% 94,7% 85,7% 93,8% 85,7% Nooit 0,8% 5,3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Soms 2,4% 5,3% 0% 6,7% 0% 7,1% 0% 0% Meestal 7,1% 5,3% 4,3% 6,7% 5,3% 7,1% 6,3% 14,3% Betrouwbaarheid A B C D E F G H 30) Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? (% Altijd) 13,8% 15,8% 5,3% 33,3% 15,8% 15,4% 14,3% 0,0% Nooit 73,3% 68,4% 78,9% 53,3% 78,9% 84,6% 78,6% 70,6% Soms 5,2% 0% 5,3% 6,7% 5,3% 0% 7,1% 11,8% Meestal 7,8% 15,8% 10,5% 6,7% 0% 0% 0% 17,6% 31) Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? (% Altijd) 18,5% 17,6% 15,0% 41,7% 23,5% 8,3% 7,7% 17,6% Nooit 45,4% 47,1% 50,0% 25,0% 29,4% 41,7% 61,5% 58,8% Soms 18,5% 11,8% 15,0% 16,7% 29,4% 25,0% 23,1% 11,8% Meestal 17,6% 23,5% 20,0% 16,7% 17,6% 25,0% 7,7% 11,8% 32) Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? (% Altijd) 40,9% 0,0% 33,3% 100% 60,0% 50,0% 33,3% 50,0% Nooit 40,9% 80,0% 0% 0% 20,0% 50,0% 66,7% 50,0% Soms 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Meestal 18,2% 20,0% 66,7% 0% 20,0% 0% 0% 0% Geen relevant verschil 26

27 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Betrouwbaarheid A B C D E F G H 34) Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) (% Geen probleem) 28,6% 0,0% 0,0% 100% 33,3% 0,0% 50,0% 100% Een groot probleem 57,1% 100% 50,0% 0% 66,7% 75,0% 50,0% 0% Een klein probleem 14,3% 0% 50,0% 0% 0% 25,0% 0% 0% 35) Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) (% Altijd) 73,3% 73,7% 76,2% 69,2% 64,7% 61,5% 85,7% 78,3% Nooit 2,5% 0% 0% 0% 5,9% 7,7% 0% 4,3% Soms 6,7% 10,5% 0% 23,1% 5,9% 7,7% 0% 4,3% Meestal 17,5% 15,8% 23,8% 7,7% 23,5% 23,1% 14,3% 13,0% 36) Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? (% Altijd) 44,0% 35,0% 42,1% 40,0% 52,6% 50,0% 53,3% 38,1% Nooit 16,4% 15,0% 26,3% 10,0% 15,8% 8,3% 20,0% 14,3% Soms 9,5% 5,0% 15,8% 10,0% 21,1% 16,7% 0% 0% Meestal 30,2% 45,0% 15,8% 40,0% 10,5% 25,0% 26,7% 47,6% 37) Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? (% Altijd) 54,0% 61,9% 50,0% 64,3% 52,6% 50,0% 53,3% 47,4% Nooit 5,6% 0% 4,2% 7,1% 5,3% 14,3% 13,3% 0% Soms 12,7% 14,3% 20,8% 7,1% 26,3% 0% 0% 10,5% Meestal 27,8% 23,8% 25,0% 21,4% 15,8% 35,7% 33,3% 42,1% 38) Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? (% Altijd) 46,4% 61,1% 37,5% 57,1% 36,8% 42,9% 41,2% 52,6% Nooit 1,6% 0% 0% 0% 10,5% 0% 0% 0% Soms 9,6% 5,6% 16,7% 7,1% 5,3% 7,1% 17,6% 5,3% Meestal 42,4% 33,3% 45,8% 35,7% 47,4% 50,0% 41,2% 42,1% 39) Overlegt uw huishoudelijke hulp met u welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) (% Altijd) 67,7% 65,0% 81,0% 69,2% 65,0% 53,8% 68,8% 66,7% Nooit 3,2% 0% 0% 0% 10,0% 7,7% 6,3% 0% Soms 5,6% 10,0% 0% 0% 10,0% 15,4% 6,3% 0% Meestal 23,4% 25,0% 19,0% 30,8% 15,0% 23,1% 18,8% 33,3% Geen relevant verschil 27

28 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Betrouwbaarheid A B C D E F G H 40) Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) (% Altijd) 67,2% 65,0% 63,6% 61,5% 57,9% 53,8% 81,3% 81,8% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 7,7% 0% 0% Soms 0,8% 0% 4,5% 0% 0% 0% 0% 0% Meestal 31,2% 35,0% 31,8% 38,5% 42,1% 38,5% 18,8% 18,2% 41) Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? (% Altijd) 29,8% 28,6% 34,8% 53,3% 28,6% 21,4% 26,7% 15,8% Nooit 19,0% 23,8% 17,4% 6,7% 28,6% 14,3% 13,3% 26,3% Soms 17,4% 14,3% 13,0% 0% 28,6% 28,6% 26,7% 15,8% Meestal 33,9% 33,3% 34,8% 40,0% 14,3% 35,7% 33,3% 42,1% Deskundigheid A B C D E F G H 42) Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) (% Altijd) 66,9% 60,0% 73,9% 66,7% 52,6% 64,3% 75,0% 73,9% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 7,1% 0% 0% Soms 4,6% 5,0% 4,3% 13,3% 5,3% 0% 6,3% 0% Meestal 27,7% 35,0% 21,7% 20,0% 42,1% 28,6% 18,8% 26,1% 43) Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) (% Altijd) 69,5% 60,0% 69,6% 60,0% 65,0% 72,7% 76,5% 81,8% Nooit 1,6% 0% 4,3% 0% 0% 0% 5,9% 0% Soms 3,9% 10,0% 0% 13,3% 0% 0% 5,9% 0% Meestal 25,0% 30,0% 26,1% 26,7% 35,0% 27,3% 11,8% 18,2% 44) Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? (% Altijd) 68,3% 63,2% 65,2% 81,3% 68,4% 72,7% 66,7% 65,2% Nooit 1,6% 5,3% 0% 0% 0% 9,1% 0% 0% Soms 2,4% 5,3% 0% 6,3% 0% 0% 6,7% 0% Meestal 27,8% 26,3% 34,8% 12,5% 31,6% 18,2% 26,7% 34,8% Geen relevant verschil 28

29 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Deskundigheid A B C D E F G H 45) Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? (% Altijd) 66,9% 65,0% 66,7% 71,4% 61,1% 75,0% 68,8% 65,0% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 8,3% 0% 0% Soms 4,0% 15,0% 0% 0% 11,1% 0% 0% 0% Meestal 28,2% 20,0% 33,3% 28,6% 27,8% 16,7% 31,3% 35,0% 46) Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? (% Altijd) 77,3% 70,0% 76,2% 86,7% 64,7% 83,3% 83,3% 81,8% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 8,3% 0% 0% Soms 1,7% 5,0% 0% 6,7% 0% 0% 0% 0% Meestal 20,2% 25,0% 23,8% 6,7% 35,3% 8,3% 16,7% 18,2% 47) Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? (% Altijd) 87,7% 94,7% 87,0% 76,9% 77,8% 92,3% 87,5% 95,0% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 7,7% 0% 0% Soms 0,8% 0% 0% 7,7% 0% 0% 0% 0% Meestal 10,7% 5,3% 13,0% 15,4% 22,2% 0% 12,5% 5,0% 48) Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) (% Altijd) 36,7% 30,0% 35,0% 50,0% 31,6% 33,3% 40,0% 42,1% Nooit 28,3% 25,0% 30,0% 8,3% 31,6% 26,7% 33,3% 36,8% Soms 15,8% 20,0% 5,0% 25,0% 21,1% 13,3% 13,3% 15,8% Meestal 19,2% 25,0% 30,0% 16,7% 15,8% 26,7% 13,3% 5,3% 49) Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? (% Altijd) 63,4% 47,4% 66,7% 53,3% 65,0% 72,7% 60,0% 77,3% Nooit 4,9% 0% 4,8% 0% 10,0% 9,1% 13,3% 0% Soms 13,0% 15,8% 14,3% 6,7% 15,0% 18,2% 20,0% 4,5% 50) Meestal 18,7% 36,8% 14,3% 40,0% 10,0% 0% 6,7% 18,2% Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (% Geen probleem) 22,7% 0,0% 11,1% 66,7% 22,2% 0,0% 25,0% 0,0% Een groot probleem 50,0% 100% 55,6% 11,1% 33,3% 80,0% 50,0% 66,7% Een klein probleem 27,3% 0% 33,3% 22,2% 44,4% 20,0% 25,0% 33,3% Geen relevant verschil 29

30 SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 139 A Aalsmeer 21 B Amstelveen 24 C Amsterdam 16 D Diemen 21 E Haarlem 16 F Haarlemmerliede / Halfweg 17 G Uithoorn 24 H Effectiviteit A B C D E F G H 51) Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) (% Altijd) 77,0% 65,0% 72,7% 64,3% 84,2% 84,6% 87,5% 81,8% Nooit 0,8% 0% 0% 0% 0% 0% 6,3% 0% Soms 4,8% 5,0% 9,1% 7,1% 0% 15,4% 0% 0% Meestal 17,5% 30,0% 18,2% 28,6% 15,8% 0% 6,3% 18,2% 52) Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? (% Ja, zeker) 78,0% 90,0% 86,4% 66,7% 78,9% 80,0% 93,8% 52,4% Nee 1,6% 0% 0% 0% 0% 10,0% 0% 4,8% Ja, enigszins 20,3% 10,0% 13,6% 33,3% 21,1% 10,0% 6,3% 42,9% 53) Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? (% Ja, zeker) 53,2% 72,2% 54,2% 57,1% 47,4% 46,7% 60,0% 38,1% Nee 11,1% 5,6% 8,3% 14,3% 10,5% 20,0% 6,7% 14,3% Ja, enigszins 35,7% 22,2% 37,5% 28,6% 42,1% 33,3% 33,3% 47,6% Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden A B C D E F G H 54) Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met Amstelring of met de huishoudelijke hulp die u via Amstelring kreeg? (% Nee) 78,1% 85,0% 57,9% 72,7% 70,6% 83,3% 86,7% 90,0% Ja 21,9% 15,0% 42,1% 27,3% 29,4% 16,7% 13,3% 10,0% 57) Zou u Amstelring (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? (% Beslist wel) 49,3% 40,0% 47,8% 53,3% 40,0% 75,0% 58,8% 39,1% Beslist niet 1,5% 0% 4,3% 0% 0% 6,3% 0% 0% Waarschijnlijk niet 6,7% 5,0% 13,0% 6,7% 15,0% 0% 5,9% 0% Waarschijnlijk wel 42,5% 55,0% 34,8% 40,0% 45,0% 18,8% 35,3% 60,9% Geen relevant verschil 30

31 5. Resultaten per kwaliteitsdimensie Resultaten per kwaliteitsdimensie, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Resultaten per kwaliteitsdimensie 31

32 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Afspraken over huishoudelijke hulp A B C Afspraken over huishoudelijke hulp 200 Nooit/ Soms 21,0% - 42 Meestal 27,5% - 55 Altijd 51,5% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 7 Nakomen afspraken (n=59) 9 Voorkeur (n=47) 12 Nakomen schriftelijke afspraken (n=47) 13 Evaluatie werkafspraken (n=47) Bejegening door de hulp bij het huishouden A B C Bejegening door de hulp bij het huishouden 768 Nooit/ Soms 3,1% - 24 Meestal 14,1% Altijd 82,8% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 22 Beleefdheid hulp (n=132) 23 Luisteren (n=125) 24 Genoeg tijd voor cliënt (n=132) 25 Serieus nemen van cliënt (n=128) 28 Zorgvuldig omgaan met spullen (n=124) 29 Op gemak voelen (n=127) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 32

33 RESULTATEN PER KWALITEITSDIMENSIE Legenda Score van de huidige meting Score van de vorige meting Aantal uitspraken van de huidige meting A B C Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden A B C Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 732 Nooit/ Soms 16,5% Meestal 27,3% Altijd 56,1% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 35 Aan afgesproken tijden houden (n=120) 36 Verzetten moment dat huishoudelijke hulp komt (n=116) 37 Tijdig doorgeven afwezigheid (n=126) 39 Overleggen over taken (n=124) 40 Huishoudelijke hulp komt afspraken na (n=125) 41 Vragen of alles naar wens verloopt (n=121) Deskundigheid van de hulp bij het huishouden A B C Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 495 Nooit/ Soms 3,4% - 17 Meestal 21,0% Altijd 75,6% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 43 Zelfstandigheid huishoudelijke hulp (n=128) 44 Kwaliteit van schoonmaken (n=126) 46 Hygiënisch werken (n=119) 47 Hulpvaardigheid huishoudelijke hulp (n=122) Effectiviteit van de huishoudelijke hulp A B C Effectiviteit van de huishoudelijke hulp 249 Nee 6,4% - 16 Ja, enigszins 28,1% - 70 Ja, zeker 65,5% Deze kwaliteitsdimensie bestaat uit de volgende vragen: 52 Verbetering redzaamheid in huis (n=123) 53 Meer tijd voor eigen dingen (n=126) Meer dan 90% positieve ervaringen Meer dan 50% negatieve ervaringen 33

34

35 6. Prioriteitenoverzicht Prioriteitenoverzicht, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Prioriteitenoverzicht 35

36 PRIORITEITENOVERZICHT Om u een handvat te bieden bij het bepalen van verbeterprioriteiten is een verbetermatrix en verbeterlijst opgesteld. Om de matrix overzichtelijk te houden, worden alleen de kwaliteitsdimensies (een specifiek aspect van de zorgverlening) in de matrix getoond (LET OP: een kwaliteitsdimensie wordt niet meegenomen in de matrix als deze geen negatieve antwoorden heeft of als er geen belangscore op de vragen beschikbaar is). In de verbeterlijst vindt u alle ervaringsvragen uit uw vragenlijst terug. Zo ziet u wat er goed gaat én wat de belangrijkste verbeterpunten zijn. We raden u aan om samen met uw medewerkers te bepalen waarmee jullie aan de slag gaan. Hoog Ervaringsscore Laag 1 2 Belang

37 PRIORITEITENOVERZICHT De vragen in de verbeterlijst worden gerangschikt op basis van verbeterscore. De verbeterscore is gebaseerd op belangscore (het belang dat aan een kwaliteitsaspect wordt gehecht) en het percentage negatieve antwoorden (LET OP: een vraag zonder negatieve antwoorden wordt niet meegenomen in dit overzicht). De kleur achter de vraag geeft aan tot welke kwaliteitsdimensie de vraag behoort. Staat er geen kleur achter de vraag, dan is deze vraag geen onderdeel van een kwaliteitsdimensie. Verbeterlijst Legenda A Belangscore B % Negatieve ervaring C Verbeterscore Prioriteit Vraagtekst N= A B C 1 30) Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 116 3,49 78,4% 2, ) Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe Amstelring omgaat met uw voordeursleutel? 50 2,55 90,0% 2,30 3 8) Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van Amstelring krijgt? (Welke werkzaamheden, welke dagen etc.) 114 3,07 64,0% 1, ) Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? 108 2,98 63,9% 1, ) Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding etc.) 6 13) Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? 114 2,48 74,6% 1, ,88 61,7% 1, ) Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? 44 3,36 50,0% 1, ) Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben etc.) 120 3,34 49,2% 1, ) Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij Amstelring? 114 2,63 60,5% 1, ) Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) 120 3,43 44,2% 1, ) Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? 22 3,05 40,9% 1, ) Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? 121 3,02 36,4% 1, ) Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van Amstelring ontvangen? 44 3,16 29,5% 0, ) Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 15 54) Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met Amstelring of met de huishoudelijke hulp die u via Amstelring kreeg? 116 3,14 25,9% 0, ,16 21,9% 0, ) Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, als u daar om vraagt? 123 3,53 17,9% 0, ) Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt binnen Amstelring? 122 3,02 20,5% 0, ) Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 19 9) Is bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 20 21) Reageert Amstelring (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? 126 3,24 18,3% 0, ,28 14,9% 0, ,09 13,2% 0, ) Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 119 3,33 10,9% 0, ) Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 125 3,12 11,2% 0, ) Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? 24 39) Overlegt uw huishoudelijke hulp met u welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) 126 3,01 11,1% 0, ,49 8,9% 0, ) Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 120 3,07 9,2% 0,28 37

38 PRIORITEITENOVERZICHT Verbeterlijst Legenda A Belangscore B % Negatieve ervaring C Verbeterscore Prioriteit Vraagtekst N= A B C 26 14) Zijn de brieven en de formulieren van Amstelring duidelijk? 118 2,78 9,3% 0, ) Komt Amstelring de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 47 2,72 8,5% 0, ) Geeft Amstelring u tegenstrijdige informatie? 118 3,10 5,9% 0, ) Is het een probleem om Amstelring die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van tot uur telefonisch te bereiken? 128 2,90 6,3% 0, ) Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? 132 3,31 5,3% 0, ) Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) 32 51) Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 130 3,17 5,4% 0, ,06 5,6% 0, ) Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 124 3,38 4,8% 0, ) Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 128 2,79 5,5% 0, ) Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 126 3,06 4,0% 0, ) Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding etc.) 124 3,56 3,2% 0, ) Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? 127 3,50 3,1% 0, ) Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 125 3,13 3,2% 0, ) Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 119 3,35 2,5% 0, ) Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 128 3,20 2,3% 0, ) Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 122 3,51 1,6% 0, ) Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 125 3,34 1,6% 0, ) Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? 123 3,15 1,6% 0, ) Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 132 3,28 1,5% 0, ) Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? 129 3,15 0,8% 0,02 38

39 7. Grafische rapportage Grafische rapportage, Cliëntervaringsonderzoek Meting maart - mei 2013 Grafische rapportage 39

40 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN De grafische rapportage kan uit 2 typen staafdiagrammen bestaan: Een gecombineerde staafdiagram waarbij alle antwoordcategorieën zijn weergegeven in één staaf die optelt tot 100%. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij één antwoord mogelijk is. Een staafdiagram waarbij elke antwoordcategorie afzonderlijk wordt weergegeven. Deze grafiek wordt gebruikt voor vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn. Het totaalpercentage kan hierdoor optellen tot meer dan 100%. Algemeen - Hulp bij het huishouden Aantal Huidige uitmeting spraken Nee 0 0,0% Ja ,0% Aantal Huidige uitmeting spraken Minder dan een half jaar 6 4,3% Half jaar tot 1 jaar 10 7,2% 1 tot 2 jaar 25 18,0% 2 tot 5 jaar 39 28,1% 5 jaar of langer 57 41,0% Ik ontvang op dit moment geen hulp 2 1,4% 40

41 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Minder dan 2 uur 7 5,2% 2 tot 4 uur ,7% 4 tot 7 uur 15 11,1% 7 tot 10 uur 1 0,7% 10 tot 13 uur 2 1,5% 13 tot 16 uur 0 0,0% 16 uur of meer 1 0,7% Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden Aantal Huidige uitmeting spraken Minder dan 2 weken 22 26,2% 2 weken tot 1 maand 48 57,1% 1 tot 3 maanden 12 14,3% 3 tot 6 maanden 0 0,0% Half jaar of langer 2 2,4% 41

42 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Betrouwbaarheid Aantal Huidige uitmeting spraken 1 persoon ,1% 2 personen 10 8,3% 3-4 personen 0 0,0% 5 of meer personen 2 1,7% Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Aantal Huidige uitmeting spraken Afspraken met Osira die niet werden nagekomen 9 28,1% Administratieve fouten 11 34,4% Ondeskundigheid van een hulp 8 25,0% Een hulp die niet kwam opdagen 15 46,9% Een hulp die niet wilde werken 2 6,3% Een hulp met wie het niet 'klikte' 15 46,9% Beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen (se 5 15,6% Verdenking van diefstal 5 15,6% Vervelende of intimiderende opmerkingen 3 9,4% Ongewenste intimiteiten 1 3,1% Anders, namelijk: 5 15,6% 42

43 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Over uzelf Aantal Huidige uitmeting spraken Uitstekend 0 0,0% Zeer goed 2 2,4% Goed 19 22,4% Matig 52 61,2% Slecht 12 14,1% Aantal Huidige uitmeting spraken 18 t/m 24 jaar 5 3,6% 25 t/m 34 jaar 0 0,0% 35 t/m 44 jaar 0 0,0% 45 t/m 54 jaar 5 3,6% 55 t/m 64 jaar 9 6,6% 65 t/m 74 jaar 19 13,9% 75 t/m 84 jaar 66 48,2% 85 t/m 94 jaar 31 22,6% 95 jaar of ouder 2 1,5% 43

44 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Man 16 12,2% Vrouw ,8% Aantal Huidige uitmeting spraken Ik woon alleen ,4% Ik woon samen met één of meer personen 17 12,6% Aantal Huidige uitmeting spraken Geen opleiding (lager onderwijs niet afgemaakt) 12 9,8% Lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderw 31 25,4% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS 25 20,5% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MA 26 21,3% Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend 6 4,9% Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk o 8 6,6% Hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO- 7 5,7% Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 3 2,5% Anders, namelijk 4 3,3% 44

45 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Nederland ,0% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 6 4,6% Suriname 3 2,3% Marokko 0 0,0% Turkije 0 0,0% Duitsland 1 0,8% Nederlandse Antillen 0 0,0% Aruba 0 0,0% Anders, namelijk 3 2,3% Aantal Huidige uitmeting spraken Nederland ,0% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 1 0,8% Suriname 3 2,3% Marokko 0 0,0% Turkije 0 0,0% Duitsland 1 0,8% Nederlandse Antillen 0 0,0% Aruba 0 0,0% Anders, namelijk 4 3,1% 45

46 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Nederland ,1% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 4 3,1% Suriname 3 2,3% Marokko 0 0,0% Turkije 0 0,0% Duitsland 3 2,3% Nederlandse Antillen 0 0,0% Aruba 0 0,0% Anders, namelijk 4 3,1% Aantal Huidige uitmeting spraken Nederlands ,3% Fries 1 0,7% Nederlands dialect 2 1,5% Indonesisch 0 0,0% Sranan (Surinaams) 1 0,7% Marokkaans-Arabisch 0 0,0% Turks 0 0,0% Duits 0 0,0% Papiaments (Nederlandse Antillen) 0 0,0% Anders, namelijk 1 0,7% 46

47 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Nee ,2% Ja 26 19,8% Aantal Huidige uitmeting spraken Door mijn familie-/gezinslid 20 71,4% Door mijn partner 2 7,1% Door mijn huishoudelijke hulp 0 0,0% Door een andere hulp- of zorgverlener 6 21,4% Door iemand anders 0 0,0% 47

48 GRAFISCHE RAPPORTAGE OVERIGE VRAGEN Aantal Huidige uitmeting spraken Heeft de vragen voorgelezen 24 85,7% Heeft mijn antwoorden opgeschreven 17 60,7% Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 0 0,0% Heeft de vragen in mijn taal vertaald 2 7,1% Heeft op een andere manier geholpen, namelijk 2 7,1% 48