Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening
Iedereen: altijd en overal online 2
Maar ook geworstel 3
Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid en eigen kracht staan centraal Coalitieakkoord Bezuinigingsopgave Kanaalsturing is noodzakelijk Drie decentralisaties 3 Decentralisaties Samenhang door visie dienstverlening Gemeente Zaanstad Mogelijkheden digitalisering Landelijke doelstelling: dienstverlening 100% digitaal 2020 Zelfservice 24/7 Nuttige toepassing van digitale informatie 4
Eerste Zaanse principe: Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken 5
389 zaaktypen 311.683 zaken vanaf 1/4/2012 6
1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken Onderscheid eenvoudige en meervoudige dienstverlening Eenvoudige dienstverlening gaat om grote volumes. Zoals bijvoorbeeld een afspraak maken, een uittreksel aanvragen of een melding doen. Maar ook bv. aanvraag langdurigheidstoeslag, leerlingenvervoer of kwijtschelding belasting. Het contact met de gemeente begint bij www.zaanstad.nl En is goed geregeld want door zaakgericht te werken is er een digitale regisseur om processen te bewaken. Wat levert dit op? Efficiënte manier van werken die kosten bespaard En daardoor middelen en tijd om persoonlijk contact in te zetten voor meervoudige dienstverlening dichtbij de inwoners 7
1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken Meer met minder 8
Tweede Zaanse principe Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang 9
2 Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang Wat de inwoner/ondernemer wil of verwacht: Is 24/7 zelf zaken kunnen regelen altijd en overal Drempelvrije website Duidelijk taalgebruik en eenvoudig in te vullen formulieren Website geschikt voor PC, tablet én smartphone Vraaggerichte website met snelle vraaggeleiding Feedback kunnen geven over de vindbaarheid en kwaliteit van informatie 10
3 Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf Wat inwoners zelf kunnen doen wordt ook door henzelf gedaan We houden rekening middels een vangnet met degenen die hier niet in mee kunnen We werken waar mogelijk aan zelfsturing. We brengen dienstverlening naar de voorkant, naar de gebruiker. Door meer online diensten te bieden: Persoonlijk portals zoals mijn.overheid.nl Intelligente aanvraagformulieren Via aanvraagdossier interactie mogelijk met ambtenaar 11
Voor wat hoort wat Daarom stellen we o.a. duidelijke servicenormen aan de dienstverlening. Met servicenormen bedoelen we de mate van bereikbaarheid van zowel de gemeente als individuele ambtenaren. 12
4 Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen Leren van klachten door feedback Processen transparant en hierdoor goed te verbeteren Doelmatig inzet middelen door behoeften per wijk/buurt Open data voor maatschappelijke initiatieven Nodigt uit tot participatie 13
Wat is er veranderd? Van Keuze uit alle kanalen en overal Antwoord Diverse websites/digitale loketten Website niet geschikt voor alle doelgroepen Website niet geschikt voor smartphone, tablet Zendgerichte website (21.000 pagina s) Ingewikkelde en bureaucratische formulieren Inwoner moet nog veel zelf invullen en aantonen middels bijlagen Status aanvraag niet altijd helder, geen inzage in dossier en mutaties/contact omslachtig Naar Voorkeurskanaal Internet (www.zaanstad.nl) & persoonlijk contact waar nodig www.zaanstad.nl Toegankelijke drempelvrije website Responsive website Vraaggerichte website (1.000 pagina s) No nonsens, heldere formulieren Prefill zorgt voor steeds meer administratieve lastenverlichting Personalisatie van eservices (mijn.overheid.nl) Substantiële poststroom (163.000 / jaar 2013 ) Alle werkstromen digitaal in zaaksysteem (-16% 2014 ) Procesverbetering Data nog niet beschikbaar voor maatschappij Continueverbetering Economische waardecreatie en vergroting van transparantie met open data 14
Einde Vraag gerust! 15