MARKTONDERZOEK E-FULFILMENT 30 MEI 2017 HOE BRENGEN WE E-COMMERCE & E-FULFILMENT DICHTER BIJ ELKAAR?

30 MEI 2017 MARKTONDERZOEK E-FULFILMENT HOE BRENGEN WE E-COMMERCE & E-FULFILMENT DICHTER BIJ ELKAAR? Ing. R. Amarniss Student Technische Bedrijfskunde Mede-eigenaar E-fulfilment Shop S. Amarniss Mede-eigenaar E-fulfilment Shop ROTTERDAM, 30 MEI 2017

SAMENVATTING De e-commerce markt groeit de laatste jaren hard. Deze groei zorgt ook voor verschillende nieuwe markten waaronder de markt voor het uit handen nemen van de logistieke activiteiten voor de hard groeiende webshops die de orderverwerking nauwelijks zelf kunnen behappen. Maar in hoeverre wordt er op dit moment aan deze vraag voldaan? Is het wel rendabel voor webshops om over te gaan tot het uitbesteden van de logistieke activiteiten en welke drempels weerhouden hen er nog van om dit te doen? Veel vragen waar wij graag een antwoord op willen zodat we de e-commerce markt en de e-fulfilment markt dichter bij elkaar kunnen brengen. ONDERZOEKSVRAAG Wat is de kloof tussen de e-commerce** en de e-fulfilment* markt? * Hier worden de volgende activiteiten onder verstaan: Inslag van producten, opslag van producten, het picken, verpakken en verzenden van orders. ** De e-commerce markt staat bekend als de markt waar aankopen elektronisch plaatsvinden. Hierbij is er slechts sprake van aankopen die via het internet plaatsvinden. De populatie e-commerce markt is opgesteld door een uitdraai te maken van alle bedrijven die bij het handelsregister staan ingeschreven met als hoofdactiviteit Detailhandel via het internet. DOELSTELLING Het in kaart brengen van de kloof tussen de e-commerce en de e-fulfilment markt. METHODE VAN ONDERZOEK De methode van onderzoek beschrijft de wijze waarop de onderzoeksresultaten tot stand zijn gekomen en de mate waarin de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn. Deze paragraaf beschrijft de populatie en respons van de enquête, de wijze waarop de opzet van de enquête tot stand is gekomen en tenslotte de methode van dataverzameling. POPULATIE EN RESPONS ONDERZOEKSEENHEID Het onderzoek is gericht op de e-commerce markt. Deze totale markt is in kaart gebracht door een uitdraai te maken van het handelsregister waarin alle bedrijven in Nederland staan ingeschreven. Hierbij is gefilterd op de volgende rubriek: Groot- en detailhandel > Detailhandel niet via winkel of markt > Detailhandel via internet. Alle bedrijven die de benoemde rubriek als hoofdactiviteit hanteren zijn meegenomen in het onderzoek en zijn onderdeel van de populatie. POPULATIEGROOTTE De totale populatiegrootte bedraagt 42468 webshops in Nederland. Van de totale populatie hebben we 11614 webshops per e-mail kunnen bereiken. 1

BETROUWBAARHEID EN ONNAUWKEURIGHEID De gewenste betrouwbaarheid is de mate waarin een meting onafhankelijk is van toeval. Deze is vooraf vastgesteld op 95%. Een 95% betrouwbaarheidsinterval wil zeggen dat de onderzoeksresultaten in 95 van de 100 gevallen gelijk zullen zijn. De onnauwkeurigheid, ook wel foutmarge genoemd, geeft voor een onderzoek de afwijking ten opzichte van de werkelijkheid. GEWENSTE AANTAL RESPONS EN BEHAALDE RESPONS Afgerond naar boven geeft dit voor 95% betrouwbaarheid en 5% onnauwkeurigheid een benodigd aantal respondenten van 381. Dit houdt in dat het percentage respons van het effectief gemailde deel van de populatie gelijk moet zijn aan 3,3% Het onderzoek heeft 346 volledig ingevulde bruikbare enquêtes opgeleverd. Dit heeft geresulteerd in een onnauwkeurigheid van 5,25% ORGANISATIE VAN DE ENQUÊTE Om de enquête op te stellen is er gebruik gemaakt van een variabelenschema. Dit schema bestaat uit meerdere dimensies die ieder wederom aan indicatoren zijn gekoppeld waarop de vragen van de enquête zijn gebaseerd. Het gebruikte variabelenschema is te vinden in bijlage A. De enquête zelf is te vinden in bijlage B. METHODE VAN DATAVERZAMELING Alvorens de enquête naar de gehele populatie gestuurd werd is het gebruikte variabelenschema getoetst door de enquête telefonisch een aantal keer af te nemen. Hierbij werd getoetst of met de vergaarde data antwoord gegeven kon worden op de onderzoeksvraag. Het handmatig versturen van de enquête naar de gehele doelgroep was te tijdrovend. Het uitsturen was dan ook geautomatiseerd om zo in korte tijd zoveel mogelijk data te kunnen verzamelen. RESULTATEN De resultaten zijn net als de enquête ingedeeld in de volgende rubrieken: - Identiteit van de webshops - Huidige wijze van orderverwerking - De webshopsystemen, koppelingen en inzichten op afstand - Tijdsbesteding - Kosten IDENTITEIT VAN DE WEBSHOPS De rubriek Identiteit laat duidelijk zien dat de gemiddelde webshop van kleine omvang is op verschillende vlakken op de oppervlakte na. Zo beschikken 98% van de webshops over minder dan 4 werknemers, hebben 56% van de webshops een assortiment met minder dan 200 unieke artikelen en ontvangt 60% niet meer dan 50 orders per maand. De relatief hoge oppervlakte voorraad (38% meer dan 9m2) laat daarentegen zien dat deze kleine webshops vaak te kampen hebben met overtollige voorraad en weinig orders. HUIDIGE WIJZE VAN ORDERVERWERKING 91% van de webshops verwerkt de orders nog zelf daar waar 4% van de webshops de orderverwerking hebben uitbesteed bij een e-fulfilment dienstverlener. De webshops die de orderverwerking zelf doen, doen dat vanwege de kleinschaligheid, besparing in kosten en het behoud van het overzicht en de controle over de 2

webshop. Motiveringen voor het uitbesteden in de vorm van e-fulfilment zijn het besparen van tijd, hoger financieel rendement en meer gemak. DE WEBSHOPSYSTEMEN, KOPPELINGEN EN INZICHTEN OP AFSTAND Als een webshop er voor kiest om de orderverwerking uit te besteden, dient een implementatieproces doorlopen te worden. Eén onderdeel van dit implementatieproces is het realiseren van een elektronische koppeling tussen het webshopsysteem en het WMS-systeem 1 van de e-fulfilment dienst. De e-fulfilment diensten dienen voorbereid te zijn op de meest gebruikte webshopsystemen om de koppeling tussen het webshopsysteem en het WMS-systeem te kunnen verzorgen. De meest gebruikte webshopsystemen zijn Woocommerce (23%) gevolgd door Mijn webwinkel (18%) en Magento (11%). Daarnaast blijkt dat 10% van de webwinkeliers geen gebruik maken van een van de bekende webshopsystemen maar een eigen webshop op maat hebben laten bouwen. E-fulfilment diensten moeten hier op inspelen door ontwikkelaars in dienst te nemen om de koppeling te verzorgen of dit zelf uitbesteden. Op dit moment biedt de helft van de e-fulfilment diensten een geautomatiseerde koppeling aan voor haar klanten waardoor de orders automatisch door gecommuniceerd kunnen worden. Tenslotte is duidelijk te zien dat inzicht op alle 3 de aspecten Order afhandelingsproces, Retour afhandelingsproces en Voorraadhoogte van groot belang is voor de webshops en blijkt tevens dat er een kloof zit tussen het niveau van het inzicht waar de webshops behoefte aan hebben en hun tevredenheid op dat gebied. TIJDSBESTEDING De orderverwerking neemt voor de meeste webshops niet veel tijd in beslag. 55% van de webshops is namelijk minder dan 5 uur per week kwijt aan de orderverwerking en 25% 6 tot 10 uur per week. Op basis van deze resultaten kunnen e-fulfilment diensten nadenken over zaken als capaciteit en kan op voorhand worden berekend hoeveel personeel nodig zal zijn om de orderverwerking voor een bepaald aantal webshops te kunnen verzorgen. KOSTEN De gemiddelde uitgave door webshops bij e-fulfilmentdiensten per order is gelijk aan 5,25. Dit bedrag is inclusief picken, verpakken en verzenden (inclusief verzendkosten). Daarnaast geven de webshops die uitbesteden bij een e-fulfilment dienst een gemiddeld maandelijks bedrag uit van 129 bovenop de variabele kosten per order voor zaken als het voorraadbeheer en onderhoud van de technische koppelingen met de webshop. De webshops die momenteel nog niet uitbesteden geven aan een betalingsbereidheid te hebben van 2,85 per order voor de handling. Onder handling valt het picken van producten, verpakken en verzendklaar maken van de bestellingen. De verzendkosten zijn niet bij dit bedrag inbegrepen. 1 Warehouse management systeem dat gebruikt wordt om logistieke processen uit te voeren. 3

CONCLUSIE Nu alle resultaten per rubriek zijn toegelicht is het van belang antwoord te geven op de initiële onderzoeksvraag: Wat is de kloof tussen de e-commerce en de e-fulfilment markt? Het is duidelijk dat de kloof tussen de behoefte van de e-commerce markt en de dienst die de e-fulfilment markt nu aanbiedt te groot is. Deze kloof is onder andere aan te tonen met de motiveringen van de webshops die de orderverwerking nog in eigen hand hebben. De webshops die de orderverwerking zelf doen, doen dat namelijk vanwege de kleinschaligheid, besparing in kosten en het behoud van het overzicht en de controle over de webshop. Op de kleinschaligheid kan lastig ingespeeld worden aangezien het in sommige gevallen weinig zin heeft om de orderverwerking uit te besteden. E-fulfilment diensten zouden hoogstens duidelijk aan kunnen geven dat alle type webshops welkom zijn ongeacht de omvang. Ook geven de webshops aan niet uit te besteden vanwege de kosten. Wat veel webwinkeliers niet weten is het feit dat ze in bepaalde gevallen goedkoper uit zijn door het uit te besteden. Een webshop die hard groeit zal op den duur genoodzaakt zijn over te gaan tot een warehouse en zal behalve de bijkomende huurkosten ook moeten investeren in materieel om de orders te kunnen verwerken. Deze investeringen zijn niet nodig als zij ervoor kiezen om de verwerking onder te brengen bij een bestaande e-fulfilment dienst om op een efficiënte wijze te genieten van schaalvoordelen. Tenslotte het gebrek aan overzicht en controle over de webshop. Webshops die dit als motivering hebben gegeven zijn bereid uit te besteden maar zijn huiverig voor het afdragen van verantwoordelijkheden aan een e- fulfilment dienst. E-fulfilment diensten moeten door deze angst heen breken door maximaal overzicht te bieden op afstand en de webshops op afstand controle te geven over de processen omtrent verwerking van de orders. Een ideale e-fulfilment dienst identificeert zich door aspecten zoals leverbetrouwbaarheid en voorraadbetrouwbaarheid hoog in het vaandel te hebben, meerdere koppelingen met verschillende platformen op voorhand klaar te hebben liggen en eventueel een mogelijkheid om een op maat gemaakte webshop te koppelen aan hun WMS-systeem. Daarnaast dient de ideale e-fulfilment dienst real-time inzicht te geven in het order afhandelingsproces, voorraadhoogte en het retour afhandelingsproces, rekening te houden met de gemiddelde betalingsbereidheid van 2,85 per order voor de handling (exclusief verzendkosten), minstens de top 3 meest gebruikte verzenddiensten aanbieden aan webshops (PostNL, DHL en DPD) en tenslotte 24 uurs levering van bestellingen realiseren. 4

VOORWOORD De e-commerce markt groeit de laatste jaren hard. De groei van deze markt heeft ook geleid tot het ontstaan en de groei van de e-fulfilment markt. Veel webshops zien het aantal orders toenemen en zoeken naar mogelijkheden om de orderverwerking uit te besteden. Deze webshops kunnen hun voorraad stallen in het magazijn van de e-fulfilment dienstverleners. Zodra de webwinkelier een bestelling ontvangt, wordt deze met een elektronisch signaal naar de e-fulfilment dienstverlener doorgestuurd waarna de dienstverlener het betreffende product pickt uit de voorraad, het inpakt naar wens en verzendt naar de klant van de webshop. De webwinkelier is geheel verlost van de logistieke rompslomp achter de webshop en kan te allen tijde met een gerust hart aan de webshop werken. Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van mijn opleiding Technische Bedrijfskunde. Met dit onderzoek probeer ik de kloof tussen de e-commerce en de e-fulfilment markt in kaart te brengen. Dit onderzoek is relevant voor zowel webshops die de orderverwerking op dit moment niet uitbesteden als de webshops die dit wel doen. Ik ben zeer te spreken over de betrouwbaarheid van dit onderzoek. De respons was meer dan voldoende om statistisch betrouwbare conclusies te kunnen trekken. De resultaten van dit marktonderzoek hebben mij een dusdanig inzicht gegeven in de e-fulfilment markt dat ik besloten heb om zelf een e-fulfilment dienst te starten in samenwerking met mijn broer Siraje Amarniss die gespecialiseerd is in de Informatica. Ik denk persoonlijk dat de combinatie van onze vakgebieden en de vergaarde informatie uit dit onderzoek ons een reële kans biedt om een aanzienlijk marktaandeel te veroveren in deze groeiende markt. Ik wil u (de respondenten) bij deze hartelijk danken voor uw deelname aan dit onderzoek en hoop dat u dit verslag met veel interesse en plezier zult lezen. Tenslotte gaat mijn dank uit naar mijn broer en tevens collega voor het automatiseren van het contacteren van de respondenten en natuurlijk naar de Fontys voor het faciliteren van dit onderzoek. 5

INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 5 INHOUDSOPGAVE... 6 FIGUREN EN TABELLEN... 8 TERMENLIJST... 9 1. INLEIDING... 10 1.1 PROBLEEMSITUATIE... 10 1.2 ONDERZOEKSVRAAG... 10 1.3 ONDERZOEKSOPDRACHT... 10 1.4 DOELSTELLING... 10 1.5 METHODE VAN ONDERZOEK... 10 1.5.1 Populatie en respons... 12 1.5.2 Organisatie van de enquête... 14 1.5.3 Methode van dataverzameling... 14 1.5.4 Methode van data-analyse... 14 1.6 VERANTWOORDING OPBOUW RAPPORT... 14 2. RESULTATEN PER RUBRIEK... 16 2.1 DE IDENTITEIT VAN DE WEBSHOPS... 16 2.1.1 Branche... 16 2.1.2 Personeel... 16 2.1.3 Oppervlakte... 16 2.1.4 Aantal unieke producten... 16 2.1.5 Aantal orders... 16 2.1.6 Conclusie rubriek identiteit... 16 2.2 DE HUIDIGE WIJZE VAN ORDERVERWERKING... 18 2.2.1 De huidige wijze van logistieke verwerking... 18 2.2.2 De motivering achter de huidige wijze... 18 2.2.3 Het belang en de tevredenheid van verschillende aspecten... 20 2.2.4 Conclusie rubriek uitbesteding... 20 2.3 DE HUIDIGE WEBSHOPSYSTEMEN, KOPPELINGEN EN HET BELANG VAN INZICHT... 22 2.3.1 Meest gebruikte webshopsysteem... 22 2.3.2 Elektronische koppeling met uitbesteder... 22 2.3.3 Het belang van inzicht op afstand (perspectief van inhouse orderverwerking)... 22 2.3.4 Het belang van inzicht op afstand (perspectief vanuit klanten die reeds uitbesteden)... 24 2.3.5 Conclusie rubriek webshopsystemen, koppelingen en inzicht op afstand... 24 2.4 DE HUIDIGE TIJDSBESTEDING AAN DE LOGISTIEK... 24 2.5 DE HUIDIGE UITGAVEN AAN E-FULFILMENT EN DE BETALINGSBEREIDHEID... 24 2.5.1 Gemiddelde uitgave per order... 26 2.5.2 Gemiddelde uitgave per maand... 26 2.5.3 Betalingsbereid voor het uitbesteden per order... 26 2.5.4 Conclusie uitgaven en betalingsbereidheid... 26 2.6 POPULAIRE VERZENDMOGELIJKHEDEN EN LEVERTIJDVAKKEN... 26 3. CONCLUSIES & BEANTWOORDING ONDERZOEKSVRAAG... 28 NABESCHOUWING... 29 6

BIJLAGEN... 30 BIJLAGE A: VARIABELENSCHEMA... 30 BIJLAGE B: ENQUÊTE... 31 Identiteit... 31 Uitbesteding... 33 Webshop... 34 Tijdsbesteding... 36 Kosten... 36 Levermogelijkheden... 37 7

FIGUREN EN TABELLEN FIGUUR 1: GEMIDDELD AANTAL UNIEKE PRODUCTEN... 15 FIGUUR 2: GEMIDDELD AANTAL ORDERS PER MAAND... 15 FIGUUR 3: GEMIDDELD HOEVEELHEID OPPERVLAKTE... 15 FIGUUR 4: VERDELING BRANCHES... 15 FIGUUR 5: GEMIDDELD AANTAL WERKNEMERS... 15 FIGUUR 6: MOTIVERING VOOR HET UITBESTEDEN VAN DE ORDERVERWERKING (DROPSHIPPING)... 17 FIGUUR 7: MOTIVERING VOOR HET ZELF VERWERKEN VAN DE ORDERS... 17 FIGUUR 8: MOTIVERING VOOR HET UITBESTEDEN VAN DE ORDERVERWERKING (E-FULFILMENT)... 17 FIGUUR 9: HUIDIGE WIJZE VAN ORDERVERWERKING... 17 FIGUUR 10: BELANG, TEVREDENHEID (WEBSHOPS DIE DE ORDERVERWERKING UITBESTEDEN IN DE VORM VAN E-FULFILMENT)... 19 FIGUUR 11: BELANG, TEVREDENHEID (WEBSHOPS DIE DE ORDERVERWERKING IN EIGEN HAND HEBBEN)... 19 FIGUUR 12: ELEKTRONISCHE KOPPELING MET UITBESTEDER... 21 FIGUUR 13: MEEST GEBRUIKTE WEBSHOPSSYSTEMEN... 21 FIGUUR 14: BELANG INZICHT OP AFSTAND(WEBSHOPS MET ORDERVERWERKING IN EIGEN HAND)... 21 FIGUUR 15: BELANG/TEVREDENHEID INZICHT OP AFSTAND (WEBSHOPS DIE UITBESTEDEN)... 21 FIGUUR 16: BETALINGSBEREIDHEID VOOR HET UITBESTEDEN PER ORDER... 23 FIGUUR 17: GEMIDDELDE UITGAVE PER MAAND (VOLGENS DE UITBESTEDERS)... 23 FIGUUR 18: GEMIDDELDE UITGAVE PER ORDER (VOLGENDE DE UITBESTEDERS)... 23 FIGUUR 19: TIJDSBESTEDING ORDERVERWERKING PER WEEK... 23 FIGUUR 20: DE MEEST GEBRUIKELIJKE LEVERTIJDVAKKEN... 25 FIGUUR 21: MEEST GEBRUIKTE VERZENDMOGELIJKHEDEN... 25 8

TERMENLIJST Dropshipping: Webshops die een assortiment van een groothandel overnemen op de website waarna alle bestellingen worden afgehandeld door de groothandel. De groothandel beheert de voorraad en koopt de producten in. E-fulfilment: De benaming voor het extern laten verzorgen van de inslag, opslag, orderverwerking en verzending van de producten. Daarnaast is er vaak ook sprake van Added value diensten waar overige aanvullende diensten onder vallen. Het verschil tussen E-fulfilment en dropshipping is het feit dat webshops die gebruik maken van een e-fulfilment dienst vrij zijn in hun assortiment daar waar dropshipping de klant bindt aan een vast assortiment. Leverbetrouwbaarheid: De mate waarin de juiste aantallen op het juiste tijdstip worden afgeleverd. Voorraadbetrouwbaarheid: De mate waarop de werkelijke aantallen voorraad overeenkomen met de geregistreerde aantallen in het voorraadsysteem. 9

1. INLEIDING De inleiding geeft eerst inzicht in de huidige probleemsituatie. Naar aanleiding van de probleemsituatie is een onderzoeksvraag geformuleerd. Het beantwoorden van deze onderzoeksvraag is vertaald naar een onderzoeksopdracht en een doelstelling. Tenslotte is de wijze waarop het onderzoek is uitgevoerd tezamen met haar betrouwbaarheid beschreven in de methode van onderzoek. 1.1 PROBLEEMSITUATIE De e-commerce markt groeit de laatste jaren hard. Deze groei zorgt ook voor verschillende nieuwe markten waaronder de markt voor het uit handen nemen van de logistieke activiteiten voor de hard groeiende webshops die de orderverwerking nauwelijks zelf kunnen behappen. Maar in hoeverre wordt er op dit moment aan deze vraag voldaan? Is het wel rendabel voor webshops om over te gaan tot het uitbesteden van de logistieke activiteiten en welke drempels weerhouden hen er nog van om dit te doen? Veel vragen waar wij graag een antwoord op willen zodat we de e-fulfilment 2 markt en de e-commerce markt dichter bij elkaar kunnen brengen. 1.2 ONDERZOEKSVRAAG Wat is de kloof tussen de e-commerce**en de e-fulfilment* markt? * Hier worden de volgende activiteiten onder verstaan: Inslag van producten, opslag van producten, het picken, verpakken en verzenden van orders. ** De e-commerce markt staat bekend als de markt waar aankopen elektronisch plaatsvinden. Hierbij is er slechts sprake van aankopen die via het internet plaatsvinden. De populatie e-commerce markt is opgesteld door een uitdraai te maken van alle bedrijven die bij het handelsregister staan ingeschreven met als hoofdactiviteit Detailhandel via het internet. 1.3 ONDERZOEKSOPDRACHT Het bepalen van de kloof tussen de e-commerce en de e-fulfilment markt. Deze kloof wordt in kaart gebracht door middel van een enquête. De ingevulde enquêtes worden vervolgens uitgebreid geanalyseerd waarbij per vraag de resultaten worden bekeken. 1.4 DOELSTELLING Het in kaart brengen van de kloof tussen de e-commerce en de e-fulfilment markt. 1.5 METHODE VAN ONDERZOEK De methode van onderzoek beschrijven de wijze waarop de onderzoeksresultaten tot stand zijn gekomen en de mate waarin de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn. Deze paragraaf beschrijft de populatie en respons van de enquête, de wijze waarop de opzet van de enquête tot stand is gekomen, de methode van dataverzameling en tenslotte de methode van data-analyse. 2 De benaming voor het extern laten verzorgen van de inslag, opslag, orderverwerking en verzending van de producten. Daarnaast is er vaak ook sprake van Added value diensten waar overige aanvullende diensten onder vallen. 10

11

1.5.1 POPULATIE EN RESPONS ONDERZOEKSEENHEID Het onderzoek is gericht op de e-commerce markt. Deze totale markt is in kaart gebracht door middel van een uitdraai uit het handelsregister waarin alle bedrijven in Nederland staan ingeschreven. Hierbij is gefilterd op de volgende rubriek: Groot- en detailhandel > Detailhandel niet via winkel of markt > Detailhandel via internet. Alle bedrijven die de benoemde rubriek als hoofdactiviteit hanteren zijn meegenomen in het onderzoek en zijn onderdeel van de populatie. POPULATIEGROOTTE De totale populatiegrootte bedraagt 42468 webshops in Nederland. Van de totale populatie hebben we 11614 webshops per e-mail kunnen bereiken. BETROUWBAARHEID EN ONNAUWKEURIGHEID De gewenste betrouwbaarheid is de mate waarin een meting onafhankelijk is van toeval. Deze is vooraf vastgesteld op 95%. Een 95% betrouwbaarheidsinterval wil zeggen dat de onderzoeksresultaten in 95 van de 100 gevallen gelijk zullen zijn. De onnauwkeurigheid, ook wel foutmarge genoemd, geeft voor een onderzoek de afwijking ten opzichte van de werkelijkheid. GEWENSTE AANTAL RESPONS EN BEHAALDE RESPONS Het gewenste minimale aantal respondenten is te berekenen met de volgende formule: N z 2 p(1 p) n z 2 p(1 p) + (N 1) F 2 n = Het aantal benodigde respondenten (afronden naar boven) z = De standaardafwijking (1,96 bij 95% betrouwbaarheid) N = De grootte van de populatie p = De kans dat iemand een bepaald antwoord geeft (50% is 0,5) F = De foutmarge (5% is 0.05) Het minimale aantal respondenten is dan: 42468 1, 96 2 0, 50(1 0, 50) n 1, 96 2 0, 50(1 0, 50) + (42468 1) 0, 05 2 40786, 27 n 107, 13 = 381 Afgerond naar boven geeft dit voor 95% betrouwbaarheid en 5% onnauwkeurigheid een benodigd aantal respondenten van 381. Dit houdt in dat het percentage respons van het effectief gemailde deel van de populatie gelijk moet zijn aan 3,3% Het onderzoek heeft 346 volledig ingevulde bruikbare enquêtes opgeleverd. Dit heeft geresulteerd in een onnauwkeurigheid van: 42468 1, 96 2 0, 50(1 0, 50) 346 = 1, 96 2 0, 50(1 0, 50) + (42468 1) F 2 1, 96 2 0, 50(1 0, 50) + (42468 1) F 2 = 42468 1, 962 0, 50(1 0, 50) 346 12

13

42468 1, 96 2 0, 50(1 0, 50) F = ( 346 1, 96 2 ) = 0, 0527 0, 50(1 0, 50) + (42468 1) Dit houdt in dat er met 346 respondenten een onnauwkeurigheid van ongeveer 5,27% behaald is. 1.5.2 ORGANISATIE VAN DE ENQUÊTE Om de enquête op te stellen is er gebruik gemaakt van een variabelenschema. Dit schema bestaat uit meerdere dimensies die ieder wederom aan indicatoren zijn gekoppeld waarop de vragen van de enquête zijn gebaseerd. Het gebruikte variabelenschema is te vinden in bijlage A. De enquête zelf is te vinden in bijlage B. 1.5.3 METHODE VAN DATAVERZAMELING Alvorens de enquête naar de gehele populatie gestuurd werd is het gebruikte variabelenschema getoetst door de enquête telefonisch een aantal keer af te nemen. Hierbij werd getoetst of met de vergaarde data antwoord gegeven kon worden op de onderzoeksvraag. Het handmatig versturen van de enquête naar de gehele doelgroep was te tijdrovend. Het uitsturen is dan ook geautomatiseerd om zo in korte tijd zoveel mogelijk data te kunnen verzamelen. 1.5.4 METHODE VAN DATA-ANALYSE De respons voor de data-analyse is geanalyseerd door middel van draaitabellen in Microsoft Excel. Dit programma bood de mogelijkheid om de gewenste verbanden in kaart te brengen. 1.6 VERANTWOORDING OPBOUW RAPPORT De inleiding is beschreven in hoofdstuk 1. Dit hoofdstuk heeft inzicht gegeven in het doel van dit onderzoek en de wijze waarop dit onderzoek is uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek zijn per rubriek beschreven in hoofdstuk 2. Deze indeling is gelijk aan de wijze waarop het variabelenschema (bijlage A) en de enquête (bijlage B) zijn ingedeeld om de overzichtelijkheid en structuur te bewaren. Tenslotte wordt in hoofdstuk 3 antwoord gegeven op de onderzoeksvraag. 14

Overige non-food 20% BRANCHES Kleding en modeartikelen 27% Boeken, tijdschriften, cds, dvds 2% Consumentenelektronica 5% Voedingsmiddelen en drogisterijwaren 7% Huis- en tuinartikelen 16% Vrijetijdsartikelen 14% Een algemeenassortim ent non-food 9% 9 of meer m2 38% Figuur 4: Verdeling branches OPPERVLAKTE 0 tot 2 m2 23% WERKNEMERS 1 tot 4 werknem ers 98% 6 tot 8 m2 12% 3 tot 5 m2 27% 13 of meer werknemers 1% 5 tot 8 werknemers 1% Figuur 3: Gemiddeld hoeveelheid oppervlakte 601 of meer producten 21% 401 tot 600 producten 7% 201 tot 400 producten 16% AANTAL UNIEKE PRODUCTEN Figuur 1: Gemiddeld aantal unieke producten 1 tot 200 producten 56% Figuur 5: Gemiddeld aantal werknemers 301 tot 350 orders 1% 251 tot 300 orders 1% 201 tot 250 orders 3% 151 tot 200 orders 4% 101 tot 150 orders 7% Meer dan 350 orders 9% 51 tot 100 orders 15% Figuur 2: Gemiddeld aantal orders per maand ORDERS 1 tot 50 orders 60% 15

2. RESULTATEN PER RUBRIEK De enquête bestaat uit verschillende rubrieken zoals weergegeven in het gebruikte variabelenschema in bijlage A. De resultaten zijn per rubriek getoond in dit hoofdstuk. 2.1 DE IDENTITEIT VAN DE WEBSHOPS De rubriek identiteit van de webshops is in kaart gebracht met verschillende aspecten die ieder individueel zijn beschreven. Het gaat hierbij om de aspecten: branche, hoeveelheid personeel, hoeveelheid oppervlakte, aantal unieke producten en de hoeveelheid orders. 2.1.1 BRANCHE De verdeling van de webshops per branche is weergegeven in figuur 4. Zoals te zien is de branche Kleding en mode- artikelen het grootste met 27% van de e-commerce markt. De branche verdeling van de respondenten is vergeleken met de brancheverdeling van de populatie ter validatie van de representativiteit. Deze verdelingen zijn nagenoeg gelijk. 2.1.2 PERSONEEL Maar liefst 98% van de webshops beschikt over 4 of minder werknemers zoals weergegeven in figuur 5. Dit gaat gepaard met het lage aantal orders per maand van de meeste webshops. Het verzorgen van de webshop orders is klaarblijkelijk niet zodanig arbeidsintensief dat er belang is bij veel personeel. 2.1.3 OPPERVLAKTE De verdeling van de gemiddelde hoeveelheid oppervlakte is redelijk gelijk (figuur 3). De categorieën 0 tot 2 m 2 en 3 tot 5 m 2 vormen beiden ieder een kwart. Opvallend is dat 38% van de webshops 9 of meer m 2 voorraad beheert. 2.1.4 AANTAL UNIEKE PRODUCTEN 56% van de webshops beschikt over een assortiment met niet meer dan 200 unieke producten (figuur 1). Dit is gunstig voor het voorraadbeheer aangezien er niet meer dan 200 verschillende producten hoeven te worden geïnventariseerd. Hetzelfde geld voor een e-fulfilment partij indien de webshop gebruik zou maken van de mogelijkheden voor het uitbesteden van de logistiek. 2.1.5 AANTAL ORDERS Maar liefst 60% van de webshops verwerkt 50 of minder orders per maand (figuur 2). Het overgrote deel van de e-commerce markt wordt dus vertegenwoordigd door heel veel kleine webshops. 2.1.6 CONCLUSIE RUBRIEK IDENTITEIT De rubriek Identiteit laat duidelijk zien dat de gemiddelde webshop van kleine omvang is op verschillende vlakken op de oppervlakte na. Zo beschikt de gemiddelde webshops nauwelijks over personeel, is het assortiment klein en zijn het aantal orders per maand eveneens aan de lage kant. De oppervlakte laat daarentegen zien dat deze kleine webshops vaak te kampen hebben met overtollige voorraad. 16

ORDERVERWERKING Moederbedrijf dan wel dochterbedrijf 1% Ikzelf 91% Extern bedrijf in de vorm van dropshipping 4% Extern bedrijf in de vorm van e- fulfillment 4% Kwaliteit 3% Plezier 2% Gespecialiseerde producten 2% Persoonlijkheid 4% Specialistisch handelingen 6% Figuur 9: Huidige wijze van orderverwerking Overige 7% Overzicht/Controle 10% WAAROM "IKZELF" Kleinschaligheid 38% Kosten 28% Continuiteit 5% Gemak 5% Financieel rendement 5% Branche organisatie 4% WAAROM "EXTERN BEDRIJF IN DE VORM VAN DROPSHIPPING" Tijd over 19% Financiele risico 62% Figuur 7: Motivering voor het zelf verwerken van de orders Klanttevredenheid 13% Branche organisatie 6% Financiele risico 6% Figuur 6: Motivering voor het uitbesteden van de orderverwerking (dropshipping) WAAROM "EXTERN BEDRIJF IN DE VORM VAN E-FULFILLMENT" Tijd over 31% Totaalpakket 6% Groei 13% Gemak 13% Financieel rendement 12% Figuur 8: Motivering voor het uitbesteden van de orderverwerking (E-fulfilment) 17

2.2 DE HUIDIGE WIJZE VAN ORDERVERWERKING Deze rubriek geeft inzicht in de huidige wijze van de logistieke orderverwerking en de motivering daarvoor. Ook het belang en de tevredenheid over meerdere aspecten gerelateerd aan uitbesteding worden in kaart gebracht en beschreven. 2.2.1 DE HUIDIGE WIJZE VAN LOGISTIEKE VERWERKING Tegen alle verwachtingen in, verzorgt 91% van de webshops de logistieke orderverwerking nog zelf (figuur 9) Slechts 4% laat de orders verzorgen door een extern e-fulfilment dienst en een andere 4% via dropshipping groothandels. Op basis van deze gegevens kan worden geconcludeerd dat de e-commerce markt oftewel niet op de hoogte is van de mogelijkheden voor uitbesteding of dat de huidige mogelijkheden niet of niet geheel in de behoefte voorzien van de webshops waardoor de kloof tot de dag van vandaag te groot is. In de opvolgende paragrafen zullen uitspraken volgen over zowel de groep die de orderverwerking in eigen hand hebben alsmede de groep die dit uitbesteedt. Het percentage van de groep uitbesteders is zodanig klein dat de uitspraken met enige voorzichtigheid in acht moeten worden genomen. De conclusies over deze groep zijn namelijk gevoelig voor externe factoren die een vertekend beeld kunnen geven. 2.2.2 DE MOTIVERING ACHTER DE HUIDIGE WIJZE Uiteraard is het interessant om te weten waarom de webshops de logistiek op een bepaalde wijze verwerken. Wat zijn de belangrijkste motiveringen voor zowel de groep die de logistieke orderverwerking nog zelf verzorgt als de groep die de logistieke orderverwerking uitbesteedt? Deze paragraaf zal daar antwoord op geven. De motiveringen van de webshops die de logistieke verwerking laten verzorgen door een moeder- of dochterbedrijf zijn buiten beschouwing gelaten vanwege de zeer lage aantallen die daar gebruik van maken. WEBSHOPS MET LOGISTIEKE VERWERKING IN EIGEN HAND De belangrijkste motiveringen voor het zelf verwerken van de orders zijn de kleinschaligheid 38%, kosten 28% en het gebrek aan overzicht/controle 10% (figuur 7). Onder de categorie kleinschaligheid behoren de webshops die aangeven dat zij zichzelf nog zodanig klein beschouwen dat het uitbesteden van de verwerking onnodig is. Zij kunnen de orders met gemak zelf verwerken vanwege de lage hoeveelheid orders. Echter behoren er ook webshops tot deze groep die wel degelijk op zoek zijn naar mogelijkheden voor het uitbesteden maar de toegankelijkheid ontbreekt. Zo weigeren sommige e-fulfilment diensten webshops selectief vanwege lage aantallen orders. Onder de categorie kosten behoren de webshops die de mogelijkheden voor het uitbesteden te prijzig vinden en aangezien ze de aantallen nog makkelijk zelf kunnen verwerken willen ze niet onnodig winstmarges inleveren. Onder de categorie overzicht/controle behoren de webshops die bang zijn de controle en het overzicht over het gehele proces te verliezen. Dit is heel begrijpelijk aangezien ze de webshop soms jarenlang hebben opgebouwd. Deze motiveringen samen vertegenwoordigen 76% van de webshops die de logistieke orderverwerking in eigen hand hebben. WEBSHOPS DIE DE LOGISTIEKE VERWERKING UITBESTEDEN IN DE VORM VAN E-FULFILMENT De belangrijkste motiveringen voor het uitbesteden van de orderverwerking bij een e-fulfilment dienst zijn het feit dat de webshops tijd over houden, meer financieel rendement genieten en het gemak (figuur 8). WEBSHOPS DIE DE LOGISTIEKE VERWERKING UITBESTEDEN IN DE VORM VAN DROPSHIPPING Tenslotte het uitbesteden in de vorm van dropshipping waarbij de belangrijkst motiveringen de lage financiële risico s en de tijd die de webshop eigenaren overhouden zijn (figuur 6). 18

Belang/Tevredenheid (Ikzelf) 5,00 4,71 4,52 4,26 4,27 4,57 4,54 4,41 4,44 4,74 4,64 4,34 4,37 4,00 3,00 2,00 1,00 Belangrijkheid Tevredenheid Figuur 11: Belang, Tevredenheid (webshops die de orderverwerking in eigen hand hebben) Belang/Tevredenheid (E-fulfilment) 5,00 4,85 4,33 4,31 4,25 4,54 4,58 4,42 4,36 4,77 4,50 4,25 4,17 4,00 3,00 2,00 1,00 Belangrijkheid Tevredenheid Figuur 10: Belang, Tevredenheid (webshops die de orderverwerking uitbesteden in de vorm van E-fulfilment) 19

2.2.3 HET BELANG EN DE TEVREDENHEID VAN VERSCHILLENDE ASPECTEN Het belang en de tevredenheid op een 5 puntenschaal is bepaald voor de volgende aspecten: leverbetrouwbaarheid, voorraadbetrouwbaarheid, juistheid in orderverwerking, retourverwerking, goede service naar de klanten toe, en de leversnelheid. De leverbetrouwbaarheid geeft de verhouding orders aan die volgens planning op tijd afgeleverd zijn. Als een webshop bijvoorbeeld aan de klant belooft de bestelling binnen 24 uur af te leveren, horen ze dat uiteraard waar te maken. Vanwege variërende omstandigheden is dit toch niet altijd mogelijk wat resulteert in een lage leverbetrouwbaarheid. De voorraadbetrouwbaarheid geeft weer in welke mate de aangegeven voorraad aantallen per product in het informatiesysteem gelijk zijn aan de werkelijke aantallen. Een hoge afwijking in de aantallen zorgt voor een lage voorraadbetrouwbaarheid. De definities van de overige aspecten spreken voor zich. De resultaten zijn weergeven voor zowel de groep die de orderverwerking op dit moment nog zelf verzorgt alsmede de groep die de orderverwerking uitbesteedt bij een e-fulfilment dienst. HET BELANG EN DE TEVREDENHEID VOOR DE WEBSHOPS DIE ZELF DE ORDERS VERWERKEN Het belang en de tevredenheid van en over de aspecten ingegeven door de webshops die de orders zelf verwerken zijn gevisualiseerd in figuur 11. Hierbij heeft de webwinkelier voor zichzelf bepaald in hoeverre het aspect van belang is voor zijn of haar webshop en in hoeverre de webwinkelier tevreden is over de huidige prestatie op dat gebied. Het belang en de tevredenheid blijken nagenoeg gelijk voor alle aspecten. Kleine verschillen zijn te zien voor het aspect leverbetrouwbaarheid en goede service naar de klanten toe waarbij de aspecten iets belangrijker blijken voor de webwinkeliers dan dat ze er tevreden over zijn. De kleine verschillen kunnen ook verklaard worden omdat het waarschijnlijk lastig is voor de webwinkeliers om een oordeel te vellen over het belang en de tevredenheid over aspecten gerelateerd aan hun eigen webshop. Wellicht hebben ze de aspecten nooit meetbaar gemaakt of hebben ze hier nooit over nagedacht. HET BELANG EN DE TEVREDENHEID VOOR DE WEBSHOPS DIE DE ORDERVERWERKING UITBESTEDEN (E-FULFILMENT) Het belang en de tevredenheid over de aspecten beantwoord door webshops die de orderverwerking reeds uitbesteden bij een e-fulfilment dienstverlener zijn weergegeven in figuur 10. De verschillen in het belang en de tevredenheid zijn een stuk groter ten opzichte van die de webwinkeliers met de orderverwerking nog in eigen hand. De e-fulfilment dienstverleners presteren duidelijk onder de maat op het gebied van leverbetrouwbaarheid, retourverwerking en goede service naar de klanten toe. Hier hebben zij dan ook nog veel te winnen. 2.2.4 CONCLUSIE RUBRIEK UITBESTEDING 91% van de webshops verwerkt de orders nog zelf daar waar 4% van de webshops de orderverwerking hebben uitbesteed bij een e-fulfilment dienstverlener. De webshops die de orderverwerking zelf doen, doen dat vanwege de kleinschaligheid, besparing in kosten en het behoud van het overzicht en de controle over de webshop. Motiveringen voor het uitbesteden in de vorm van e-fulfilment zijn het besparen van tijd, hoger financieel rendement en meer gemak. De verschillen tussen de tevredenheid en het belang zijn nihil voor de webshops die de orderverwerking in eigen hand hebben. De webshops die de orderverwerking uitbesteden geven wel duidelijk 20

Woocommerce icm wordpress Mijn webwinkel Magento Lightspeed Eigen webshopsysteem, zelf gebouwd dan wel Andere kant en klare webshop CCV webshop OpenCart Prestashop Shopify Myshop.com Luondo Jimdo OS commerce Gratis webshop beginnen BiedMeer Figuur 13: Meest gebruikte webshopssystemen ELEKTRONISCHE KOPPELING MET UITBESTEDER Meest gebruikte webshopsysteem 1,45% 1,45% 0,87% 0,87% 0,58% 0,29% 2,60% 6,65% 4,91% 4,62% 4,62% 9,83% 9,54% 11,27% 17,63% 22,83% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% Belang/Tevredenheid inzicht op afstand (Uitbesteders) Handmatig doorsturen van de orders 52% Automatische koppeling 48% 5,00 4,00 4,28 3,93 4,19 4,22 3,79 3,79 Figuur 12: Elektronische koppeling met uitbesteder Belang inzicht op afstand(ikzelf) 3,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 4,59 4,42 4,56 2,00 1,00 Belangrijkheid Tevredenheid Figuur 14: Belang inzicht op afstand(webshops met orderverwerking in eigen hand) Figuur 15: Belang/Tevredenheid inzicht op afstand (webshops die uitbesteden) 21

aan dat zij graag verbetering zouden zien op het gebied van leverbetrouwbaarheid dat op dit moment beneden niveau presteert net zoals de retourverwerking en de goede service naar de klanten toe. 2.3 DE HUIDIGE WEBSHOPSYSTEMEN, KOPPELINGEN EN HET BELANG VAN INZICHT Als een webshop er voor kiest om de orderverwerking uit te besteden, dient een implementatieproces doorlopen te worden. Eén onderdeel van dit implementatieproces is het realiseren van een elektronische koppeling tussen het webshopsysteem en het WMS-systeem 3 van de e-fulfilment dienst. Het technische aspect is erg belangrijk voor een succesvolle uitbesteding van de orderverwerking. Om als e- fulfilment dienstverlener goed voorbereid te zijn op nieuwe klanten, dien je op de hoogte zijn van de meest gebruikte webshopsystemen. Dit verkort het gehele implementatieproces aangezien de elektronische koppeling tussen de dienstverlener en de webshop snel plaats kan vinden en de orders dan ook op korte termijn automatisch gecommuniceerd kunnen worden. Tenslotte is het ook de vraag welke inzichten in informatie het meest van belang zijn voor de webshops. Hier zouden de e-fulfilment diensten namelijk op in kunnen spelen. Zowel de meest gebruikte webshopsystemen, al dan niet een elektronische koppeling en het belang van inzichten worden toegelicht in de volgende paragrafen. 2.3.1 MEEST GEBRUIKTE WEBSHOPSYSTEEM De meest gebruikt webshopsystemen zijn weergegeven in figuur 13. Hieruit blijkt dat het webshopsysteem Woocommerce (23%) het meest populair is bij de webwinkeliers gevolgd door Mijn webwinkel (18%) en Magento (11%). Opvallend is dat afgerond 10% een eigen webshopsysteem in gebruik heeft. Dit kan een struikelblok vormen voor het implementatieproces voor de uitbesteding. De e-fulfilment diensten moeten rekening houden met dit struikelblok en voorbereid zijn. 2.3.2 ELEKTRONISCHE KOPPELING MET UITBESTEDER Ook is van de webshops die de orderverwerking uitbesteden in kaart gebracht welk percentage webshops de orders op dit moment automatisch door communiceert naar de dienstverlener met een zogenaamde elektronische koppeling en welk percentage dit handmatig doet. Maar liefst 52% van de webwinkeliers sturen de orders nog steeds handmatig door naar de e-fulfilment dienstverleners en in 48% van de gevallen gebeurt dit wel automatisch (figuur 12). Een geautomatiseerde koppeling kan veel tijd schelen en voorkomt fouten. De vereiste investering in de mogelijkheid tot geautomatiseerde elektronische koppelingen door e-fulfilment dienstverleners is doorgaans niet groot. 2.3.3 HET BELANG VAN INZICHT OP AFSTAND (PERSPECTIEF VAN INHOUSE ORDERVERWERKING) Deze vraag is gesteld vanuit het perspectief van de webshops die op dit moment de orders zelf verwerken. Hierbij is het belang gemeten van 3 aspecten: het order afhandelingsproces, het retour afhandelingsproces en de voorraadhoogte. Alle 3 hebben een hoge score toegewezen gekregen (figuur 14). Het order afhandelingsproces is het belangrijkste volgens deze groep webshops gevolgd door inzicht in de voorraadhoogte en het retour afhandelingsproces. 3 Warehouse management systeem dat gebruikt wordt om logistieke processen te controleren. 22

TIJDBESTEDING ORDERVERWERKING PER WEEK 6 tot 10 uur per week 25% 11 tot 15 uur per week 6% 16 tot 20 uur per week 3% 1 tot 5 uur per week 55% Meer dan 21 uur 11% Figuur 19: Tijdsbesteding orderverwerking per week Figuur 18: Gemiddelde uitgave per order (volgende de uitbesteders) Figuur 17: Gemiddelde uitgave per maand (volgens de uitbesteders) Figuur 16: Betalingsbereidheid voor het uitbesteden per order 23

2.3.4 HET BELANG VAN INZICHT OP AFSTAND (PERSPECTIEF VANUIT KLANTEN DIE REEDS UITBESTEDEN) De webshops die reeds uitbesteden vinden dezelfde aspecten van minder belang maar geven ook aan dat ze een stuk minder tevreden zijn op het gebied van inzicht (figuur 15). De webshops nemen dus geen genoegen met de mogelijkheden op het gebied van inzicht op dit moment. 2.3.5 CONCLUSIE RUBRIEK WE BSHOPSYSTEMEN, KOPPE LINGEN EN INZICHT OP AFSTAND Als een webshop er voor kiest om de orderverwerking uit te besteden, dient een implementatieproces doorlopen te worden. Eén onderdeel van dit implementatieproces is het realiseren van een elektronische koppeling tussen het webshopsysteem en het WMS-systeem 4 van de e-fulfilment dienst. De e-fulfilment diensten dienen voorbereid te zijn op de meest gebruikte webshopsystemen om de koppeling tussen het webshopsysteem en het WMS-systeem te kunnen verzorgen. De meest gebruikte webshopsystemen zijn Woocommerce (23%) gevolgd door Mijn webwinkel (18%) en Magento (11%). Daarnaast blijkt dat 10% van de webwinkeliers geen gebruik maken van een webshop platform maar een eigen webshop op maat hebben laten bouwen. E-fulfilment diensten moeten hier op inspelen door ontwikkelaars in dienst te nemen om de koppeling te verzorgen of dit zelf uitbesteden. Op dit moment biedt de helft van de e- fulfilment diensten een geautomatiseerde koppeling aan voor haar klanten waardoor de orders automatisch door gecommuniceerd kunnen worden. Tenslotte is duidelijk te zien dat inzicht via alle 3 de aspecten Order afhandelingsproces, Retour afhandelingsproces en Voorraadhoogte van groot belang is voor de webshops en blijkt tevens dat er een kloof zit tussen het niveau van het inzicht waar de webshops behoefte aan hebben en hun tevredenheid op dat gebied. 2.4 DE HUIDIGE TIJDSBESTEDING AAN DE LOGISTIEK De orderverwerking neemt voor de meeste webshops niet veel tijd in beslag (figuur 19). 55% van de webshops is minder dan 5 uur kwijt aan de orderverwerking per week en 25% 6 tot 10 uur per week. Deze resultaten staat in lijn met de lage hoeveelheid orders per webshop zoals weergegeven in figuur 2. Op basis van deze resultaten kunnen e-fulfilment diensten nadenken over zaken als capaciteit en kunnen berekeningen worden gemaakt hoeveel personeel nodig zal zijn om een bepaald aantal webshops onder eenzelfde dak van dienst te zijn. 2.5 DE HUIDIGE UITGAVEN AAN E-FULFILMENT EN DE BETALINGSBEREIDHEID Deze paragraaf brengt in kaart wat de gemiddelde uitgaven zijn van de webshops die de logistiek uitbesteden zowel per order als per maand. Vaak brengen de e-fulfilment diensten namelijk een vast bedrag in rekening per maand voor bijvoorbeeld het voorraadbeheer en daarnaast een regulier bedrag voor de verwerking per order. De bedragen die genoemd zullen worden zijn gebaseerd op gefactureerde bedragen. Hier komen dus geen aanvullende kosten bij. Daarnaast is ook de betalingsbereidheid per order in kaart gebracht van de webshops die de orderverwerking nog in eigen hand hebben. Dit bedrag vormt slechts een beeld van de betalingsbereidheid voor de handling in tegenstelling tot de gemiddelde uitgaven per order en maand door de uitbesteders. Onder handling vallen het picken van de producten, verpakken en verzendklaar maken. De verzendkosten zitten hier dus niet bij inbegrepen. 4 Warehouse management systeem dat gebruikt wordt om logistieke processen uit te voeren. 24

Meest gebruikte verzendmogelijkheden Fietskoeriers Fedex TNT Eigen vervoer My parcel GLS UPS Pakketpost Overige Kiala 1% 2% 2% 3% 4% 4% 4% 6% 6% 6% DPD 9% DHL 26% Post NL 86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figuur 21: Meest gebruikte verzendmogelijkheden MEEST GEBRUIKELIJKE LEVERTIJDVAKKEN Binnen een tijdvak van 3 dagen 32% Binnen een tijdvak van 5 dagen 5% Binnen een tijdvak van langer dan 5 dagen 6% Binnen een tijdvak van 24 uur 57% Figuur 20: De meest gebruikelijke levertijdvakken 25

2.5.1 GEMIDDELDE UITGAVE PER ORDER De gemiddelde uitgave per order is gelijk aan 5,25 zoals te zien in figuur 18. Dit bedrag is inclusief picken, verpakken en verzenden (inclusief verzendkosten). Dit is het gemiddelde van brievenbus- en pakketpost. Hier is geen onderscheid voor gemaakt in de vraagstelling. Het verzenden van een regulier pakket bij PostNL kost al snel 6,95. De e-fulfilment diensten hebben echter zodanig grote schaalvoordelen en volumevoordeel dat zij een lager tarief betalen per verzending en daarom een tarief van 5,25 kunnen bieden inclusief verzending. 2.5.2 GEMIDDELDE UITGAVE PER MAAND Gemiddeld geven de webshops die uitbesteden een maandelijks bedrag uit van 129 bovenop de variabele kosten per order voor zaken als de voorraadbeheer en onderhoud van de technische koppelingen met de webshop. Dit bedrag is weergegeven in figuur 17. 2.5.3 BETALINGSBEREID VOOR HET UITBESTEDEN PER ORDER De gemiddelde betalingsbereidheid voor de handling per order is gelijk aan 2,85 (figuur 16). Dit bedrag is dus exclusief de verzendkosten. De betalingsbereidheid is bepaald door de respondenten rekening te laten houden met de gemiddelde winstmarge per order en zodoende te bepalen hoeveel ze bereid zijn in te leveren van de winstmarge. 2.5.4 CONCLUSIE UITGAVEN EN BETALINGSBEREIDHEID De gemiddelde uitgave door webshops bij e-fulfilment diensten per order is gelijk aan 5,25. Dit bedrag is inclusief picken, verpakken en verzenden (inclusief verzendkosten). Gemiddeld geven de webshops die uitbesteden bij een e-fulfilment dienst een maandelijks bedrag uit van 129 bovenop de variabele kosten per order voor zaken als het voorraadbeheer en onderhoud van de technische koppelingen met de webshop. De webshops die momenteel nog niet uitbesteden geven aan een betalingsbereidheid te hebben van 2,85 per order voor de handling. Onder handling valt het picken van producten, verpakken en verzendklaar maken van de bestellingen. De verzendkosten zijn niet bij dit bedrag inbegrepen. 2.6 POPULAIRE VERZENDMOGELIJKHEDEN EN LEVERTIJDVAKKEN De meest gebruikte verzendmogelijkheden zijn gevisualiseerd in figuur 21. PostNL is nagenoeg de meest populaire verzenddienst onder de webshops. Maar liefst 86% van de webshop eigenaren maken gebruik van deze verzenddienst. DHL wordt eveneens gebruikt door 26% van de webshops gevolgd door DPD met 9%. Deze 3 verzenddiensten zijn vrijwel onmisbaar en zullen ongetwijfeld beschikbaar gesteld moeten worden door een goede e-fulfilment dienst. De gebruikelijk levertijdvakken van de webshops zijn weergegeven in figuur 20. Hieruit blijkt dat 57% van de webshops de bestellingen binnen 24 uur aflevert bij de klant. Hierbij is helaas niet bekend of ze late cut-off 5 tijden aanbieden en of dat ze veel behoefte hebben aan een late cut-off tijd. Wel is duidelijk uit deze gegevens dat de e-fulfilment diensten minstens 24 uurs leveringen moeten aanbieden om de meeste webshops van dienst kunnen zijn. Ze zouden daarnaast bijvoorbeeld lagere verwerkingskosten kunnen rekenen voor de webshops die niet veel baat hebben bij een kort levertijdvak. 5 Alle bestellingen die worden geplaatst voor dit tijdstip zullen de volgende werkdag worden afgeleverd. 26

27

3. CONCLUSIES & BEANTWOORDING ONDERZOEKSVRAAG Nu alle resultaten per rubriek zijn toegelicht is het van belang antwoord te geven op de initiële onderzoeksvraag: Wat is de kloof tussen de e-commerce en de e-fulfilment markt? Het is duidelijk dat de kloof tussen de behoefte van de e-commerce markt en de dienst die de e-fulfilment markt nu aanbiedt te groot is. Deze kloof is onder andere aan te tonen met de motiveringen van de webshops die de orderverwerking nog in eigen hand hebben. De webshops die de orderverwerking zelf doen, doen dat namelijk vanwege de kleinschaligheid, besparing in kosten en het behoud van het overzicht en de controle over de webshop. Op de kleinschaligheid kan lastig ingespeeld worden aangezien het in sommige gevallen weinig zin heeft om de orderverwerking uit te besteden. E-fulfilment diensten zouden hoogstens duidelijk aan kunnen geven dat alle type webshops welkom zijn. Ook geven de webshops aan niet uit te besteden vanwege de kosten. Wat veel webwinkeliers niet weten is het feit dat ze in bepaalde gevallen goedkoper uit zijn door het uit te besteden. Een webshop die hard groeit zal op den duur genoodzaakt zijn over te gaan tot een warehouse en zal behalve de bijkomende huurkosten ook moeten investeren in materieel om de orders te kunnen verwerken. Deze investeringen zijn niet nodig als zij ervoor kiezen om de verwerking onder te brengen bij een bestaande e-fulfilment dienst om op een efficiënte wijze te genieten van schaalvoordelen. Tenslotte het gebrek aan overzicht en controle over de webshop. Webshops die dit als motivering hebben gegeven zijn bereid uit te besteden maar zijn huiverig voor het afdragen van verantwoordelijkheden aan een e- fulfilment dienst. E-fulfilment diensten moeten door deze angst heen breken door maximaal overzicht te bieden op afstand en de webshops op afstand controle te geven over de processen omtrent verwerking van de orders. Een ideale e-fulfilment dienst identificeert zich door aspecten zoals leverbetrouwbaarheid en voorraadbetrouwbaarheid hoog in het vaandel te hebben, meerdere koppelingen met verschillende platformen op voorhand klaar te hebben liggen en eventueel een mogelijkheid om een op maat gemaakte webshop te koppelen aan hun WMS-systeem. Daarnaast dient een de ideale e-fulfilment dienst real-time inzicht te geven in het order afhandelingsproces, voorraadhoogte en het retour afhandelingsproces, rekening te houden met de gemiddelde betalingsbereidheid van 2,85 per order voor de handling (exclusief verzendkosten), minstens de top 3 meest gebruikte verzenddiensten aanbieden aan webshops (PostNL, DHL en DPD) en tenslotte 24 uurs levering van bestellingen realiseren. 28

NABESCHOUWING E-fulfilment is een interessante en uitdagende nieuwe markt met enorm veel potentie. Ik heb dit marktonderzoek dan ook met veel plezier en passie met succes uitgevoerd. Uiteraard zijn er altijd leerpunten. De conclusies waren namelijk voldoende om de onderzoeksvraag te beantwoorden, echter nu ik en mijn broer zelf een e-fulfilment dienst willen starten merken we dat er redelijk wat vragen zijn waar we eveneens graag een antwoord op hadden willen hebben om het e-fulfilment vraagstuk compleet te maken. Over het algemeen ben ik echter zeer te spreken over de kwaliteit en betrouwbaarheid van dit onderzoek. De conclusies zijn interessant en goed bruikbaar voor zowel de e-fulfilment markt alsmede de e-commerce markt. 29