and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch en de ontwikkeling van webwinkellogistiek

Transcriptie

1

2 and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch en de ontwikkeling van webwinkellogistiek

3 and Slegers en Nando van Essen Samenwerken in netwerken

4 and Slegers en Nando van Essen Publiceren

5 and Slegers en Nando van Essen Onderzoek

6 and Slegers en Nando van Essen Waarom onderzoek? 40% 38% 36% 34% 32% 30% 28% 26% 24% 22% 20% Ga je meer online bestellen als de bezorging beter aansluit bij je wensen? ja nee weet niet

7 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording

8 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording : 110 webshops DeliveryMatch onderzoek 2010 : Aantal webshops DeliveryMatch onderzoek 2011 : Aantal webshops Onderzoek 2011: Aantal webshops uit Twinkle top 100 (2010) Testaankopen: aantal webshops Retour zenden: aantal webshops

9 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording : 150 webshops DeliveryMatch onderzoek 2010 : Aantal webshops DeliveryMatch onderzoek 2011 : Aantal webshops Onderzoek 2011: Aantal webshops uit Twinkle top 100 (2010) Testaankopen: aantal webshops Retour zenden: aantal webshops

10 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording : 21 testaankopen DeliveryMatch onderzoek 2010 : Aantal webshops DeliveryMatch onderzoek 2011 : Aantal webshops Onderzoek 2011: Aantal webshops uit Twinkle top 100 (2010) Testaankopen: aantal webshops Retour zenden: aantal webshops

11 and Slegers en Nando van Essen Verantwoording DeliveryMatch onderzoek 2010 : Aantal webshops DeliveryMatch onderzoek 2011 : Aantal webshops 2011: 20 retourzendingen Onderzoek 2011: Aantal webshops uit Twinkle top 100 (2010) Testaankopen: aantal webshops Retour zenden: aantal webshops

12 and Slegers en Nando van Essen Wat wil de online koper?

13 and Slegers en Nando van Essen Een aantal onderwerpen uitgediept

14 and Slegers en Nando van Essen Levertijd

15 Levertijdinformatie 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Leveren binnen 24 uur Levertijd 2 dagen Levertijd 3 dagen Levertijd 4 dagen Levertijd 5 dagen Levertijd 6 dagen Levertijd 7 dagen Levertijd 7-14 dagen 35% geeft aan: levering binnen 24 uur Levertijd: Diverse specificaties

16 Levertijdinformatie 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Leveren binnen 24 uur Levertijd 2 dagen Levertijd 3 dagen Levertijd 4 dagen Levertijd 5 dagen Levertijd 6 dagen Levertijd 7 dagen Levertijd 7-14 dagen Levertijd: Diverse specificaties 40% geeft aan: levering binnen 2 tot 5 dagen

17 Levertijdinformatie 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Leveren binnen 24 uur Levertijd 2 dagen Levertijd 3 dagen Levertijd 4 dagen Levertijd 5 dagen Levertijd 6 dagen Levertijd 7 dagen Levertijd 7-14 dagen Levertijd: Diverse specificaties 9% geeft info aan zoals: na afspraak, per artikel verschillend

18 Levertijdinformatie Vandaag besteld, morgen in huis Ruim 50% noemt de zogenaamde cut-off tijd Vergelijking resultaten

19 Levertijdinformatie 40% Samenvatting ontwikkeling in cut-off tijden % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tijdgrens tussen 9:00 en 13:00 uur Tijdgrens tussen 13:30 en 15:00 uur Tijdgrens tussen 15:30 en 18:00 uur Tijdgrens tussen 18:00 en 19:00 uur Tijdgrens tussen 19:00 en 21:00 uur Tijdgrens vanaf 21:30 uur en later Duidelijke afname cut-off tijd voor 13:00 uur Duidelijke

20 Levertijdinformatie 40% Samenvatting ontwikkeling in cut-off tijden % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tijdgrens tussen 9:00 en 13:00 uur Tijdgrens tussen 13:30 en 15:00 uur Tijdgrens tussen 15:30 en 18:00 uur Tijdgrens tussen 18:00 en 19:00 uur Tijdgrens tussen 19:00 en 21:00 uur Tijdgrens vanaf 21:30 uur en later Duidelijke toename cut-off tijd tussen 13:30 uur 15:00 uur

21 Levertijdinformatie 40% Samenvatting ontwikkeling in cut-off tijden % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tijdgrens tussen 9:00 en 13:00 uur Tijdgrens tussen 13:30 en 15:00 uur Tijdgrens tussen 15:30 en 18:00 uur Tijdgrens tussen 18:00 en 19:00 uur Tijdgrens tussen 19:00 en 21:00 uur Tijdgrens vanaf 21:30 uur en later Toename cut-off tijd tot 21:00 uur

22 Levertijdinformatie 40% Samenvatting ontwikkeling in cut-off tijden % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tijdgrens tussen 9:00 en 13:00 uur Tijdgrens tussen 13:30 en 15:00 uur Tijdgrens tussen 15:30 en 18:00 uur Tijdgrens tussen 18:00 en 19:00 uur Tijdgrens tussen 19:00 en 21:00 uur Tijdgrens vanaf 21:30 uur en later Verrassend: afname cut-off tijd na 21:30 uur

23 Levertijdinformatie Ontwikkelingen cut-off tijden UK versus NL Order geplaatst na 18:00 uur: orderverwerking dezelfde dag: UK > 6% NL > 26%! Focus in NL veel meer op verwerking dezelfde dag dan in UK

24 Levertijdinformatie Tip Ga met het onderwerp levertijd breder om dan alleen maar: ik lever binnen 24 uur Durf te tot gevolg kan hebben

25 and Slegers en Nando van Essen Bezorgkosten

26 30% Informatie over bezorgkosten 25% 20% 15% 10% 5% 0% bezorgen / afleveren/verzenden e.d. klantenservice geen informatie verzendkosten veelgestelde vragen / FAQ's Overige omschrijvingen Ruim 50% gebruikt rubrieken zoals bezorgen/afleveren/verzenden/klantenservice e.d.

27 30% Informatie over bezorgkosten 25% 20% 15% 10% 5% 0% bezorgen / afleveren/verzenden e.d. klantenservice geen informatie verzendkosten veelgestelde vragen / FAQ's Overige omschrijvingen 13% geeft GEEN algemene informatie over bezorgkosten

28 Informatie over bezorgkosten 25% 20% 15% 10% 5% 0% Gratis Tot 1,99 2,00-2,99 3,00-3,99 4,00-4,99 5,00-5,99 6,00-6,99 7,00-7,99 8,00-9,99 10,00-24,99 25,00 en hoger Range % bezorgt gratis

29 Informatie over bezorgkosten 25% 20% 15% 10% 5% 0% Gratis Tot 1,99 2,00-2,99 3,00-3,99 4,00-4,99 5,00-5,99 6,00-6,99 7,00-7,99 8,00-9,99 10,00-24,99 25,00 en hoger Range 0-40 Veelal berekenen webshops 4,95, gemiddelde is 4,30 10% hanteert een bedrag afhankelijk van het product, gewicht of volume

30 Informatie over bezorgkosten 25% 20% 15% 10% 5% 0% Gratis Tot 1,99 2,00-2,99 3,00-3,99 4,00-4,99 5,00-5,99 6,00-6,99 7,00-7,99 8,00-9,99 10,00-24,99 25,00 en hoger 10% hanteert een bedrag afhankelijk van het product, gewicht of volume Range 0-40

31 Informatie over bezorgkosten Tip Zorg ervoor dat de bezorgkosten, die je in rekening brengt, heel duidelijk zijn voor de online koper Overweeg om meerdere verzendopties aan te bieden, waar je een differentiatie in bezorgkosten aan kunt koppelen

32 and Slegers en Nando van Essen Afleveropties

33 Afleveropties 2010 > 2011 De online koper wil KIEZEN Afleveren op 1 of meerdere adressen Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt Afhalen bij een landelijk afhaalpunt Kiezen van een afleverdag Kiezen van een dag/tijdvak

34 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Afleveropties 2010 > 2011 afleveren op een 1 ander afleveradres afleveren op 2 of meer andere adressen Afhalen bij een webshop afhaalpunt Afhalen bij een landelijk afhaalpunt Leverafspraak na aankoop (dag, soms tijdvak) Keuze afleverdag Keuze afleverdag en -tijdvak "Zelfde dag"- belevering Afleveren op een ander adres groeit naar bijna 70%

35 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Afleveropties 2010 > 2011 afleveren op een 1 ander afleveradres afleveren op 2 of meer andere adressen Afhalen bij een webshop afhaalpunt Afhalen bij een landelijk afhaalpunt Leverafspraak na aankoop (dag, soms tijdvak) Keuze afleverdag Keuze afleverdag en -tijdvak "Zelfde dag"- belevering Aanbieden afhaalpunt webshop groeit van 44% naar 47%

36 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Afleveropties 2010 > 2011 afleveren op een 1 ander afleveradres afleveren op 2 of meer andere adressen Afhalen bij een webshop afhaalpunt Afhalen bij een landelijk afhaalpunt Keuze afleverdag is niet gegroeid (is toch een Quick-Win ) Aanbieden afleveren groeit van 2% naar 7% Leverafspraak na aankoop (dag, soms tijdvak) Keuze afleverdag Keuze afleverdag en -tijdvak "Zelfde dag"- belevering

37 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Afleveropties 2010 > 2011 afleveren op een 1 ander afleveradres afleveren op 2 of meer andere adressen Afhalen bij een webshop afhaalpunt Afhalen bij een landelijk afhaalpunt Leverafspraak na aankoop (dag, soms tijdvak) Keuze afleverdag Keuze afleverdag en -tijdvak "Zelfde dag"- belevering Aanbieden dag-tijdvak en zelfde dag : van 2 naar 7%

38 Afleveropties 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0 afleveropties 1 afleveroptie 2 afleveropties 3 afleveropties 8% biedt geen enkele afleveroptie 4 afleveropties

39 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0 afleveropties Afleveropties 1 afleveroptie 2 afleveropties 3 afleveropties 4 afleveropties 44% biedt 2 afleveropties (vaak alternatief adres & afhalen filiaal webshop) Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (ook nog afhaalpunt, afleverdag, afspraak)

40 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0 afleveropties Afleveropties 1 afleveroptie 2 afleveropties 3 afleveropties 4 afleveropties Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (Bijenkorf en BCC)

41 Afleveropties Tip Het toevoegen van afleveropties is een commerciële kans De online koper wordt steeds professioneler en gaat meer eisen stellen aan service. Juist op logistiek gebied

42 and Slegers en Nando van Essen Afleverperformance

43 Afleverperformance Bij 21 webshops testaankopen gedaan. Het merendeel van deze aankopen vond rond het weekend plaats omdat de maandag drukste dag is. Webshops met specifieke afleverservice zijn in verhouding vaker getest om de afleveropties te testen op betrouwbaarheid. Zoveel mogelijk vervoerders en afhaalpunten organisaties zijn getest.

44 5 4 Afleverperformance Afleverdag onbekend werkdag 2 werkdagen 3 werkdagen 4 werkdagen 5 werkdagen 6 werkdagen 50% met 1 werkdag geleverd

45 5 4 Afleverperformance Afleverdag onbekend werkdag 1 levering na 6 dagen 2 werkdagen 3 werkdagen 4 werkdagen 5 werkdagen 38% met 2 werkdagen geleverd 6 werkdagen

46 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Afgeleverd op afgesproken dag ( dagkeuze) Afleverperformance Keuze specifieke dag Niet afgeleverd op afgesproken dag (dagkeuze) 75% op afgesproken dag afgeleverd Afgeleverd op afgesproken dag/tijdvak

47 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Afgeleverd op afgesproken dag ( dagkeuze) Afleverperformance Keuze dag-tijdvak Niet afgeleverd op afgesproken dag (dagkeuze) Afgeleverd op afgesproken dag/tijdvak 100%: op afgesproken dag- en tijdvak afgeleverd

48 4 3 Afleverperformance Keuze landelijk afhaalpunt werkdag 2 werkdagen 75%: na 2 werkdagen af te halen 3 werkdagen

49 4 3 Afleverperformance Keuze landelijk afhaalpunt werkdag 2 werkdagen 25%: na 3 werkdagen af te halen 3 werkdagen

50 Afleverperformance Conclusie De gemiddelde levertijd is 2 dagen Landelijke afhaalpunten lijken een vertraging te geven van 1 dag Kiezen van een afleverdag is nog niet altijd betrouwbaar Dag-tijdvak distributeurs lijken goed ingericht voor het leveren van een betrouwbare service

51 and Slegers en Nando van Essen Retourzenden

52 Retourzenden Aantal opties voor retourzenden Veelal afgeven bij een afhaaldepot 1 optie 2 opties 3 opties 75% : ÉÉN optie voor het retourneren van aankopen

53 Retourzenden Aantal opties voor retourzenden Veelal afgeven bij een afhaaldepot en afhalen op een adres 1 optie 2 opties 3 opties 20% : TWEE opties voor het retourneren van aankopen

54 Retourzenden Aantal opties voor retourzenden Afgeven bij een afhaaldepot, afhalen op een adres en afgeven bij een offline filiaal 1 optie 2 opties 3 opties 5%: DRIE opties voor het retourneren van aankopen

55 Retourzenden Het proces 90% van de webshops geeft duidelijke retour instructies 10% van de webshops geeft GEEN retour instructies Bij 30% van de webshops gaf het retour proces problemen

56 Retourzenden Het proces Bij 30% van de webshops gaf het retour proces problemen In eerste instantie niet akkoord met de retour aanvraag Geen tijdige reactie op retour aanvraag Overige verstoringen

57 35% Retourzenden Terugbetaling 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% binnen 2-5 dagen binnen 6-10 dagen binnen dagen binnen dagen binnen dagen binnen dagen Minder dan 15% betaalde snel terug (2 tot 5 dagen)

58 35% Retourzenden Terugbetaling 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% binnen 2-5 dagen binnen 6-10 dagen binnen dagen binnen dagen binnen dagen binnen dagen Ruim 25% betaalde terug na 21 tot 40 dagen

59 35% Retourzenden Terugbetaling 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% binnen 2-5 dagen binnen 6-10 dagen binnen dagen binnen dagen binnen dagen binnen dagen Snelste 2 dagen, traagste 38 dagen, gemiddeld 15 dagen

60 Retourzenden Conclusie Er zijn nog steeds webshops zonder een retourinstructie Te vaak verloopt de retourzending niet probleemloos De termijn van terugbetalen laat zeer te wensen over

61 Hoofdconclusies De service groeit, maar er is nog veel te verbeteren Leverbetrouwbaarheid moet beter Uitdagingen retourproces: Betere standaard organisatie en sneller uitbetalen In

62 Dank voor uw aandacht