ACHTERGROND Op 15 augustus heeft Wonen Limburg een bijeenkomst gehouden, waarin informatie aan geïnteresseerde marktpartijen is gegeven over de leveranciersselectie van het Niet Planmatig Onderhoud (NPO). Wonen Limburg hecht er aan op een transparante wijze de criteria voor genoemde selectie bekend te maken. Daarom wordt de presentatie tijdens de bijeenkomst is gebruikt, plus deze toelichting, op de website van Wonen Limburg gezet. Het is immers niet de bedoeling dat marktpartijen die niet bij de informatiebijeenkomst aanwezig konden zijn het beeld krijgen dat zij niet aan de selectieprocedure deel kunnen nemen. WAAROM? Wonen Limburg heeft een aantal redenen om stapsgewijs het aantal leveranciers te reduceren. Deze punten vloeien direct voort uit de kernwaarden van de corporaties. Deze staan hieronder cursief vermeld: Betere en duidelijkere kwaliteitsafspraken maken en hierop sturen (de huurder tevreden). Het is immers belangrijk dat de kwaliteit van het onderhoud minimaal voldoet aan de kwaliteitsnomen die binnen de corporatiesector gehanteerd worden. Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) is de instantie die deze kwaliteit benoemt en meet (zie ook www.kwh.nl). Belangrijke kwaliteitsaspecten van de dienstverlening zijn: - De klant kan snel en eenvoudig een afspraak maken voor het uitvoeren van een reparatie. Afspraken voor het uitvoeren van reparaties worden gemaakt in een tijdvak van maximaal twee uur. - De klant is tevreden over de dienstverlening bij het melden en uitvoeren van reparaties. - Voor de klant is informatie beschikbaar over het melden en uitvoeren van reparaties. - De klant is tevreden over de inspraak bij het bepalen van de datum en het tijdstip. De klant is tevreden over het contact met de medewerker met wie de afspraak is gemaakt. - De reparatie wordt op het afgesproken moment uitgevoerd. De klant is tevreden over de termijn waarbinnen de reparatie is uitgevoerd. - De reparatie wordt vakkundig uitgevoerd door klantgerichte medewerkers. De klant is tevreden over de medewerkers die de reparatie uitvoerden. De medewerkers hebben uitgelegd wat ze hebben gedaan. De klant is tevreden over het resultaat van de reparatie. Beter te sturen op onderhoudsuitgaven (zakelijk en professioneel). Wonen Limburg voelt de plicht om op een verantwoorde en transparante wijze onderhoud aan de woningen uit te voeren. Het proces efficiënter in te richten (zakelijk en professioneel). Door middel van een efficiënte inrichting van werkprocessen door Wonen Limburg en de leveranciers wordt overlap tussen werkzaamheden voorkomen. Procesinnovatie is hierbij van belang. 1
Meer kennis en kunde uit de markt te gebruiken (de samenleving beter). Naast bovengenoemde procesinnovatie wil Wonen Limburg marktpartijen uitdagen, prikkelen en faciliteren met het doel hun kennis en kunde zo optimaal mogelijk in te zetten in de onderhoudsprocessen van de corporatie. Ketensamenwerking ook in Planmatig Onderhoud, Groot Onderhoud/renovatie en Nieuwbouw. Wonen Limburg past de uitgangspunten van ketensamenwerking toe in de verschillende onderhouds- en nieuwbouwprocessen. Convenant ketensamenwerking Limburg. Wonen Limburg heeft het Convenant Ketensamenwerking Limburg ondertekend (oktober 2012), en is lid van de Stuurgroep. 2
WAT? Toelichting selectie NPO - 16 augustus 2013, versie 1.0 Wonen Limburg is een corporatie met zo n 23.500 VHE, verspreid in de provincie Limburg. Informatie over de verdeling van het bezit, over onder andere de visie, de kernwaarden en jaarverslag 2012 is te vinden op www.wonenlimburg.nl Het Niet Planmatig Onderhoud (NPO) bestaat uit de volgende categorieën werkzaamheden: - Reparatie- en service onderhoud: deze werkzaamheden worden uitgevoerd, omdat huurders Wonen Limburg benaderen met een technische klacht. Deze klachten zijn gevarieerd. De klachten/reparatieverzoeken worden telefonisch gemeld bij Wonen Limburg, bij het Woon Advies Team (WAT). Het WAT neemt de klacht op en zet deze naar een leverancier uit Indien nodig wordt eerst informatie ingewonnen bij een Technisch Beheerder van de corporatie. Uitgangspunt is dat in de periode tot oktober 2014 de rol/positie van het WAT en van de Technisch Beheerders niet verandert. - Mutatie onderhoud: na vertrek van een huurder uit een woning inspecteert de Technisch Beheerder de woning en geeft opdracht aan een leverancier om de woning op bepaalde punten op te knappen. Wonen Limburg laat voornamelijk kleine technische ingrepen in mutatiewoningen uitvoeren. Het opknappen van keukens, badkamers en toiletten gebeurt onder de noemer VGBO. - VraagGestuurd Binnen Onderhoud (VGBO): op verzoek van de huurder geeft de corporatie opdracht tot het vernieuwen van keuken, badkamer of toilet. De geschatte begroting 2014 voor de verschillende typen werkzaamheden bedraagt: - Reparatie- en serviceonderhoud : 5,3 miljoen - Mutatie onderhoud: 1 miljoen - VGBO: 5,8 miljoen. Hierbij wordt benadrukt dat genoemde bedragen slechts indicatief zijn. Begrotingsbedragen dienen immers door de Raad van Commissarissen van Wonen Limburg geaccordeerd te worden. Het benoemen van de hoogte ervan is enerzijds bedoeld om marktpartijen te helpen in het opstellen van hun plannen en anderzijds een evident gebaar van transparantie. Wonen Limburg gaat uit van een omzet voor partnerleveranciers in NPO van 800.000 tot 1.000.000. De reden hiervoor is het feit dat een efficiënte inrichting van het onderhoudsproces een nadrukkelijk beroep doet op de marktpartijen. Deze partijen zullen een deel van hun organisatie(s) hiervoor in moeten richten. In de visie van Wonen Limburg lukt dat beter als (i) partijen een behoorlijke omzet kunnen genereren en (ii) als zij continuïteit van werk in het vooruitzicht hebben. Voor de periode 01 oktober 2013 tot 1 oktober 2014 gaat Wonen Limburg uit van 11 tot 13 samenwerkingspartners in NPO. Met deze partijen wil de corporatie de processen, de kwaliteit en de dienstverlening van eerder genoemde werkzaamheden gaan optimaliseren. Het achterliggende doel is verbetering van de kwaliteit en het behalen van efficiencywinst. Dit lukt alleen als de leveranciers zich transparant opstellen, waarbij zij pro-actief handelen en bereid zijn op een open manier samen te werken met elkaar en met Wonen Limburg. In aanloop naar oktober 2014 zal Wonen Limburg een finale selectie organiseren; het verwachte resultaat is 6 partners die gedurende langere periode het NPO voor Wonen Limburg uit zullen kunnen voeren. 3
WANNEER? Het proces leveranciersselectie NPO wordt in korte tijd uitgerold. De reden hiervoor is dat Wonen Limburg de nieuwe onderhoudspartners vanaf begin oktober mee wil laten draaien in de nieuwe organisatorische en administratieve omgeving van de corporatie. Dit betreft met name nieuwe software pakketten waarmee processen binnen de organisatie ondersteunt worden (SAP). Om per 1 oktober de nieuwe leveranciers geselecteerd te hebben wordt het volgende tijdspad gehanteerd: 15 augustus Informatiebijeenkomst leveranciersselectie, Wonen Limburg Roermond 16 augustus De presentatie van de informatiebijeenkomst en een toelichting hierop zijn beschikbaar op website Wonen Limburg. 16-23 augustus Reactietijd voor marktpartijen voor longlist. Partijen kunnen informatie sturen aan npo@wonenlimburg.nl Dit kan tot uiterlijk vrijdag 23 augustus, 17.00 u., onder vermelding van Leveranciersselectie NPO - longlist. Reacties die hierna binnenkomen worden niet meer meegenomen in het selectietraject. 26 augustus Selectie commissie Wonen Limburg selecteert partijen voor shortlist. 27 augustus Alle partijen worden voor 12 uur telefonisch en per mail geïnformeerd over de selectie van partijen voor de shortlist. Hierbij ook nadere uitleg over de vervolgstappen en concretisering en/of aanvulling van de criteria voor de shortlist. 27 augustus - 18 september Reactietijd voor marktpartijen voor shortlist. Partijen kunnen informatie sturen aan npo@wonenlimburg.nl Dit kan tot uiterlijk woensdag 18 september, 17.00 u., onder vermelding van Leveranciersselectie NPO - shortlist. Reacties die hierna binnenkomen worden niet meer meegenomen in het selectietraject. 20-30 september Presentaties van partijen voor selectiecommissie 1 oktober Selectie van leveranciers NPO Wonen Limburg. Alle partijen die op de shortlist staan worden voor 12 uur telefonisch en per mail geïnformeerd. 3 oktober 9.00 u. Bijeenkomst voor geselecteerde leveranciers bij Wonen Limburg, Roermond 4
HOE? Het proces bestaat uit een serie heldere stappen, waarvan het tijdspad hierboven geschetst is. De criteria voor de longlist en de shortlist worden in deze notitie beschreven (zie: Criteria longlist en Criteria shortlist ). De criteria voor de longlist hebben een hoog ja/nee gehalte. Doel van deze fase is om aan marktpartijen zaken voor te leggen waar ze wel of niet aan voldoen. Voorbeelden daarvan zijn regionale vestiging, erkend leerbedrijf en een bepaalde omzet. Daarnaast zijn een aantal criteria voor de longlist gericht op zachtere aspecten, als transparantie, samenwerking en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Het doel hiervan is om partijen een uitspraak te laten doen over hun bereidheid zich hier voor 100% voor in te spannen. Deze punten worden bekrachtigd door een handtekening van de directie. Indien op enig moment in het proces blijkt dat een partij bewust niet aan deze uitgangspunten voldoet, dan ziet Wonen Limburg dat als een reden tot uitsluiting van die partij - voor langere tijd. Wonen Limburg hecht als maatschappelijke organisatie aan regionale ontwikkeling. Werkgelegenheid, maatschappelijke betrokkenheid en het stimuleren van de lokale economie zijn daar belangrijke elementen in. Daarom biedt Wonen Limburg door middel van deze innovatieve marktuitvraag partijen in de provincie Limburg de kans om samen tot optimalisering van onderhoudsprocessen te komen. De bereidheid tot samenwerken met de corporatie en met collega leveranciers, transparantie en vertrouwen zijn daarbij van vitaal belang. In deze selectieronden geven marktpartijen aan, door middel van de handtekening van de directie, dat zij zich hiervoor volledig in zullen zetten. Het regionaal belang is tevens ingegeven door de aard van de werkzaamheden. Dagelijks onderhoud vraagt om relatief korte aanrijtijden. Er is relatief veel contact met de huurders van Wonen Limburg. Het is daarom van groot belang dat de medewerkers van de betreffende leveranciers de Nederlandse taal goed beheersen. Het is een pre als vaklieden de lokale/regionale omstandigheden en gebruiken kennen. Deze vaklieden zijn immers niet alleen de personen die de technische oplossing van de klacht verzorgen; zij zijn ook de ogen en oren van de corporatie. Wonen Limburg stelt prijs niet als een criterium vooraf. De reden hiervoor is dat de corporatie samen met leveranciers de kwaliteit van de dienstverlening (zowel technisch als sociaal) en de inrichting van het proces wil optimaliseren in het komende jaar. Dat gebeurt binnen de kaders van de beschikbare begroting. Samen met partijen worden kosten van het proces in kaart gebracht. Dit is de basis voor de prijsbepaling door Wonen Limburg. De keuze voor partijen wordt gemaakt door de selectiecommissie van Wonen Limburg. De selectiecommissie bestaat uit: - Vertegenwoordiging van Vastgoed van Wonen Limburg - Vertegenwoordiging van Woonservice van Wonen Limburg - Vertegenwoordiging van de huurders belangen vereniging - Medewerker kwaliteitscontrole Wonen Limburg De selectiecommissie legt de beargumenteerde keuze voor partijen voor aan het bestuur van Wonen Limburg, voor akkoord. 5
CRITERIA LONGLIST Wonen Limburg hanteert de volgende criteria voor de selectie van partijen voor de longlist. Bij elk van de criteria wordt kort uitgelegd wat de achtergrond is. Leveranciers worden nadrukkelijk uitgenodigd om in onderlinge samenwerking aan de gestelde criteria te voldoen. Wonen Limburg realiseert zich dat veel regionale MKB bedrijven sterk zijn in werkzaamheden op het gebied van NPO. Wonen Limburg wil door middel van deze marktuitvraag dan ook deze partijen stimuleren en prikkelen om samenwerking te zoeken. In aanloop naar de selectie van partijen voor de shortlist (periode 16-23 augustus) volstaat het als partijen de intentie tot samenwerking in NPO Wonen Limburg verwoorden in een intentieverklaring, ondertekend door de directies van de berokken partijen. Indien deze groep bedrijven wordt uitgenodigd voor de shortlist, dan wordt van deze partijen verwacht dat zij concreet aan kunnen geven hoe zij gaan samenwerken. In de toelichting op de criteria wordt hieronder de leverancier vermeld; dit kan ook van toepassing zijn op een samenwerkingsvorm van leveranciers. - Regionale vestiging (KvK gegevens) en bedrijfsgegevens: de leverancier kan aantonen dat het bedrijf een vestiging heeft in Limburg. Dit wordt aangetoond door middel van de Kamer van Koophandel gegevens. Wonen Limburg wil tevens volledige inzage in de opbouw van de organisatie, de samenstelling van het personeel. Wonen Limburg wil ook inzage in eventuele nevenstructuren, dochterondernemingen en participaties. Daarnaast inzage in welke mate duurzaamheid binnen de organisatie als thema wordt geïmplementeerd (bijvoorbeeld certificaat, gebruik materialen, opleiding medewerkers, samenstelling wagenpark). - Aantoonbare ervaring met Niet Planmatig Onderhoud: de leverancier kan aantonen dat het bedrijf relevante ervaring heeft met NPO. Concreet gaat het dan over de werkzaamheden die op pagina 2 van deze toelichting zijn beschreven. - Omzet NPO 2012 minimaal 2,6 mln (30% regel): de leverancier kan aantonen dat de omzet in werkzaamheden NPO minimaal 2,6 heeft bedragen, gegenereerd in Limburg. Wonen Limburg benadrukt het feit dat het hier gaat om omzet uit niet planmatig onderhoud; omzet gerealiseerd door groot onderhoud en/of nieuwbouw is niet relevant. - Financieel gezond (recente cijfers): de leverancier levert gegevens aan over solvabiliteit, current ratio en werkkapitaal. Wonen Limburg kan bij onduidelijkheid om nadere informatie vragen. Daarnaast laat Wonen Limburg altijd nieuwe leveranciers door Graydon toetsen.. - Automatisering bedrijfsprocessen NPO: de leverancier geeft aan of, en op welke manier, processen op het gebied van NPO binnen de organisatie geautomatiseerd zijn. Voorbeelden zijn: ingericht op elektronisch factureren, monteurs werken met tablet of smartphone ten behoeve van de afhandeling van reparaties, geautomatiseerde planning enz. Indien de leverancier op dit gebied weinig of geen stappen heeft gemaakt, dan aangeven welk percentage van de omzet hieraan besteed kan worden. - Erkend leerbedrijf: de leverancier is een erkend leerbedrijf, of is bereid om dit te worden. 6
Naast bovenstaande criteria hanteert Wonen Limburg nog een aantal uitgangspunten, die als dragers van het proces gezien kunnen worden: - Transparantie: de leverancier is ten alle tijden bereid om transparant te zijn over alle aspecten die te maken hebben met NPO en met de relatie tot Wonen Limburg en de andere leveranciers. Voorbeelden van transparantie zijn: openheid over prijsvorming, inzage in personeelsbeleid, bereidheid tot het delen van innovaties in produkt, proces en financiering. - Pro-actieve houding: de leverancier denkt mee in de verbetering van de kwaliteit, het optimaliseren van het proces, het reduceren van de faalkosten, het verhogen van de dienstverlening, het uitwerken van leveranciersmanagement. De houding van de leverancier wordt getypeerd door gevraagd en ongevraagd advies. - Geen meerwerk: de leverancier ziet af van het in rekening brengen van meerwerk. Wonen Limburg deelt alle relevante informatie met de leveranciers (tijd, organisatie, geld, informatie, kwaliteit). Het is aan de leveranciers om binnen deze kaders mee te denken en te acteren. Indien de leverancier inschat dat werkzaamheden niet uitgevoerd kunnen worden binnen de gestelde kaders, dan dient dat in de groep op een transparante wijze besproken te worden. - Samenwerken met andere leveranciers: de leverancier is bereid om op intensieve wijze samen te werken met de andere leveranciers in het proces NPO. De achterliggende gedachte is dat op deze wijze partijen van elkaar kunnen leren, waardoor de kennis en kunde van de totale groep zich veel sneller zal ontwikkelen. - Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO): Wonen Limburg kenmerkt zich door maatschappelijke betrokkenheid en duurzaamheid. Diezelfde maatschappelijke betrokkenheid en visie verwachten de corporatie van de leveranciers. De leverancier levert zijn visie op MVO en duurzaamheid aan. In de selectie voor de longlist vind geen inhoudelijke toets van deze visie plaats. De beoordeling is of de visie wel of niet is bijsloten. Als geen visie is bijgesloten, geldt dat als diskwalificatie voor de shortlist. Indien de leverancier op de shortlist komt, dan wordt de uitwerking van de bijgesloten visie inhoudelijk getoetst en besproken. 7
CRITERIA SHORTLIST Voortbouwend op de informatie die door de leverancier is aangedragen in de beantwoording van de vragen in de longlist, wil Wonen Limburg uitwerking van de onderstaande criteria gepresenteerd zien in een rapport. Daarnaast zal de leverancier uitgenodigd worden voor een presentatie voor de selectiecommissie.. Concreet betekent dit dat de informatie die in de selectie voor de longlist is gebruikt, integraal onderdeel uitmaakt van de schriftelijke en mondelinge presentatie. De selectiecommissie kan en zal hier ook vragen over stellen. Wonen Limburg concretiseert onderstaande punten schriftelijk (incl. eventuele aanvullingen) naar de partijen die geselecteerd worden voor de shortlist. Voor de shortlist zijn de volgende criteria van belang: - klantgericht werken (conform KWH normen): op pagina 1 van deze toelichting zijn de belangrijkste kwaliteitsnormen voor dienstverlening benoemd. Het KWH toets periodieke of de corporatie en haar samenwerkingspartners, aan deze normen voldoen. De leverancier beschrijft hoe aan deze normen voldaan kan worden; hoe wordt het proces ingericht, hoe zijn medewerkers getraind, hoe ziet de bedrijfskleding er uit enz. Wonen Limburg wil daarnaast graag weten of de leverancier zelf een systeem heeft om de eigen kwaliteit te meten (en te verbeteren). - procesinrichting (verticaal) - de keten: dagelijks onderhoud, mutatie onderhoud en VGBO vraagt om de inzet van verschillende disciplines. Vaklieden werken veelal gelijktijdig in dezelfde ruimte. De leverancier beschrijft hoe de relatie is met de partijen waar samen mee wordt gewekt. Een aantal voorbeelden van zaen die aan de orde kunnen komen: werkt de leverancier met vaste partijen, is de relatie gebaseerd op prijs (of op kwaliteit), hoe is het proces met deze partijen ingericht, is sprake van continue werkstromen enz. Wonen Limburg hecht er belang aan dat de leverancier naar de presentatie voor de selectiecommissie een aantal samenwerkingspartners en/of vaklieden meeneemt. - beoogde samenwerking met Wonen Limburg: de leverancier beschrijft de relatie met de opdrachtgever. Wat verwacht de leverancier van de opdrachtgever om zo optimaal mogelijk te kunnen presteren? Hoe beoordeelt de leverancier de opdrachtgever gedurende het proces? - beoogde samenwerking met collega leveranciers: op welke wijze werkt de leverancier samen met de andere, door Wonen Limburg geselecteerde, leveranciers. Wat zijn de punten die de leverancier aan de anderen kan leren? Zijn er faciliteiten waar andere leveranciers gebruik van kunnen maken? - invulling transparantie invulling MVO: de leverancier werkt de visie op Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en duurzaamheid uit. Deze visie is geschetst in het selectietraject voor de longlist. 8