Voorwoord Geachte lezer, Hartelijk dank voor uw interesse in de producten van SalesManager Software B.V. Wij stellen uw belangstelling zeer op prijs. Dit document laat u op een duidelijke en beknopte wijze kennis maken met de diverse oplossingen en diensten die wij u kunnen aanbieden. SalesManager Software B.V. is een flexibele organisatie met meer dan 20 jaar ervaring in het ondersteunen van bedrijven en instellingen op Sales, Service en Marketing niveau. Met meer dan 600 implementaties is SalesManager Software uitgegroeid tot een ware kenner op het gebied van CRM, ERP, Project en Service Management applicaties. SalesManager Software B.V. Burgemeester Haspelslaan 41 1181 NB Amstelveen T: (+31) 020 696 56 50 F: (+31) 020 696 78 97 info@salesmanager.nl www.salesmanager.nl
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 - Introductie... 5 Geschiedenis... 5 Talen... 5 Duurzame relaties... 5 Onderzoek & Ontwikkeling... 6 Implementatie methodologie (RAD3)... 6 Applicaties... 7 Standaard of Enterprise Edition... 7 Web of Windows... 8 Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management... 9 SalesManager CRM... 9 Dashboards... 9 Relatiebeheer... 10 Personen en individuen... 11 Social Media integratie... 12 Agenda en activiteitenplanning... 13 Opportunity management... 14 Document Management... 15 E-mail integratie... 16 Product Management... 17 Rapportage... 18 Selecties... 19 Workflow - Stappenplannen... 20 Hoofdstuk 3 Project Management en urenverantwoording... 21 TimeManager... 21 Hoofdstuk 4 Service Management... 24 ServiceManager... 24 Algemeen... 24 Meldingen... 25 Service Calls... 26 Document Management... 27 Workflow - Serviceplannen... 27 Product Management... 28 Service Rapportage... 29 E-Self ServiceManager Portal... 30 Hoofdstuk 5 Campaign en E-mail Marketing... 31 CampaignManager... 31 Inleiding... 31 Database Selecties... 31 Relatiegroepen... 32 Campagnes uitvoeren... 33 Hoofdstuk 6 - Remote Communicatie... 34 CommsManager... 34 Hoofdstuk 7 SalesManager Touch... 35 Algemeen... 35 SalesManager Mobile... 35 Hoofdstuk 8 - Branche oplossingen... 36 SalesManager voor Onderwijs... 36 SalesManager voor Automotive... 36 SalesManager voor Inspectie en Certificatie... 37 SalesManager voor FMCG Food en non food... 37 SalesManager voor Dienstverlening... 37 SalesManager voor CV Matching... 37 SalesManager voor Bouw... 38 PurchaseManager... 38 SalesManager Public... 39 SalesManager voor Transport... 39
Hoofdstuk 9 - Technologie... 41 SMS RAD FrameWork... 41 Algemeen... 41 Business Object Technologie... 42 Componenten van het SMS RAD FrameWork... 43 SMS GUI Designer... 44 VBScript... 44 Hoofdkenmerken... 44 SMS Business Object Manager... 45 SMS Repository Manager... 45 Computer Telefonie Integratie (CTI)... 46 ERP Integratie... 46 Hardware/Software eisen... 46
Hoofdstuk 1 Introductie Hoofdstuk 1 - Introductie Geschiedenis SalesManager Software B.V. is opgericht in 1989 en heeft sindsdien meer dan 600 bedrijven van haar producten voorzien. Bij deze bedrijven horen meer dan 30.000 medewerkers voor wie SalesManager CRM, ERP, Project en Service management een onmisbaar instrument is geworden. De SalesManager Software suite is als Web, Client- Server en mobiel applicatielaag beschikbaar, is n-tiered en ondersteunt als database Oracle 8i/9/10i, en MS SQL Server 2000/5/8. SalesManager CRM en ServiceManager zijn ook als IOS en Android applicaties beschikbaar. SalesManager Software B.V. is een softwarehuis dat zich heeft toegelegd op het ontwikkelen van Verkoop- Service en Marketing Informatie Systemen voor middelgrote tot grote organisaties. Enkele klanten zijn o.a.: Alescon, Bas Logistics, Beekenkamp, Biomedic, BIS, Citibank, Cohesie, Deli XL, Erasmus MC, Gemaco, Franke, Fresenius Kabi, Gemeente Tilburg, KIWA, Kluwer, L Oréal, Milieu Service Nederland, Jeugdzorg Nederland, Nationaal Lucht- en Ruimtevaartlaboratorium, Productschap Tuinbouw, Luchthaven Schiphol, Reek Weegtechniek, NPO en Caseware. Talen Onze applicaties zijn beschikbaar in de talen Nederlands, Engels, Duits, Frans, Spaans, Italiaans, Grieks, Pools, Hongaars, Chinees en Russisch. Duurzame relaties SalesManager Software streeft naar duurzame relaties met haar klanten. In onze werkwijze staan bruikbare oplossingen en klantgericht denken en handelen centraal. Hierdoor zijn er diverse modules ontwikkeld voor diverse onderdelen van de klantprocessen (Marketing Sales en Service), met daarnaast specifieke brancheoplossingen (waaronder FMCG, Automotive, Bouw, Onderwijs, Medical, Dienstverlening, Inspectie, Transport, Handel en Industrie). In de interactie met de klant realiseren wij oplossingen die voldoen aan vooraf vastgestelde doelen. Wij zijn door onze ontwikkeltools in staat om ons flexibel op te stellen, als dit in het geval van door veranderende omstandigheden bij de klant gewenst is. De werkwijze van SalesManager Software is afgestemd op de aard en grootte van het project en kan worden aangepast aan de wensen en omstandigheden van de klant. SalesManager Software is voorspelbaar en betrouwbaar en doet alleen beloften die zij na kan komen. Projecten worden op tijd en binnen budget afgerond. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 5
Hoofdstuk 1 Introductie Onderzoek & Ontwikkeling De mensen bij SalesManager Software zijn geboeid door techniek, maar staan met beide benen op de grond. Waar het nodig is zijn zij kritisch over de bruikbaarheid of beperkingen van bepaalde technologieën. In een collegiale werksfeer werken zij in teamverband aan uitdagende projecten. Vindingrijkheid en oplossingsgerichtheid staan hierbij voorop. Om onze klanten blijvend te kunnen adviseren over nieuwe ontwikkelingen investeert SalesManager Software in kennisverwerving via interne innovatieve projecten. Wij werken hierbij nauw samen met de Artificial Intelligence afdeling van de VU. In deze projecten worden door middel van onderzoek en 'hands on experience' nieuwe technologieën verkend. SalesManager Software past 'state of the art'-technologie toe, mits dit bijdraagt aan de performance die de klant verlangt. SalesManager Software streeft bij haar oplossingen naar die combinatie van technologische mogelijkheden en standaarden, die het meest bijdraagt aan een betere performance. Implementatie methodologie (RAD3) SalesManager Software gebruikt de RAD3 implementatie methodologie ter ondersteuning van deze implementatie filosofie bij de klant. Deze methodologie is opgebouwd uit een aantal fasen; 1. Projectplanning & initiation (opzet van de projectorganisatie, projectplan en gebruikersgroep) 2. Gather information & Requirements (uitwerking van de functionele specificatie) 3. Business Modeling & Mapping (uitbreiding van het datamodel indien nodig. Centraal hierbij staat dat de meeste klanten voordeel willen behalen uit zoveel mogelijk gebruik van standaard functionaliteit en hieraan verbeteringen en/of uitbreidingen willen toevoegen zonder opnieuw het wiel uit te vinden. Door gebruik van modulair opgebouwde functionaliteit, specifieke branche oplossingen en onze ontwikkelomgeving SMS RAD FrameWork zijn wij in staat flexibele oplossingen in zeer snel tempo uit te leveren) 4. Contruction (prototyping, inrichting, interfacing, autorisaties en rapportage), 5. Final Testing & Cutover (bètatest, opzetten opleidingen, installatie operationeel systeem) 6. Acceptatie en optimalisatie In het kort betekent dit dat de CRM en Service Management oplossingen die SalesManager Software levert producten zijn die inspelen op de behoefte van de individuele klant. Betekent dit nu dat voor iedere klant een ander product wordt gemaakt? Nee, de behoefte van de klant kan worden ingevuld door de communicatie rondom het product aan te passen. Een zekere modellering van de producten, bijvoorbeeld een flexibele modulaire opbouw, is daarbij noodzakelijk. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 6
Hoofdstuk 1 Introductie Applicaties De software bestaat uit diverse modules met functionaliteit en duidelijk gedefinieerde randen (interfaces) die universeel toepasbaar zijn. Het denken in lagen, objecten, interfaces en modulariteit is bij ons van nature aanwezig met als uitgangspunt dat versimpeling altijd voorrang heeft op complicatie. De modules zijn weer opgebouwd uit diverse functies die gemakkelijk aangepast kunnen worden voor een bepaalde gebruiker of groep van gebruikers. Normaal gesproken zal een klant gebruik maken van 90% van de standaardfuncties van een applicatie. De overige 10% wordt in overleg ontwikkeld door de klant zelf, een derde partij of door SalesManager Software. Overbodige functies worden simpelweg onzichtbaar gemaakt, zodat deze niet leiden tot verwarring over de in te vullen velden voor de uiteindelijke gebruikers. In een later stadium kunnen de vervallen functies altijd weer actief gemaakt worden. Standaard of Enterprise Edition De Enterprise Edition producten van SalesManager Software zijn volledig door gebruikers aan te passen via SMS RAD FrameWork, de ontwikkelomgeving van SalesManager Software. Hiermee kan de klant de applicatie inrichten naar zijn of haar eigen eisen en wensen en zo zorgen voor een optimale acceptatie binnen de organisatie. Dit vanuit de filosofie dat een CRM of Service Management applicatie pas echt geld oplevert als de wensen en eisen van de gebruikers in de applicatie gerealiseerd kunnen worden. Tevens kan de klant veel geld besparen door wijzigingen in eigen beheer uit te voeren. Voor een snelle en eenvoudige start met onze CRM of Service Management applicaties bieden wij ook de Standaard Editie aan. Dit is de standaard versie van een bepaalde module met een zeer uitgebreide functionaliteit aanbod. Mocht men in een latere fase eventuele aanpassingen willen maken, dan kan SalesManager Software u hierbij helpen. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 7
Hoofdstuk 1 Introductie Web of Windows Alle applicaties van SalesManager Software zijn als Web, Windows of Mobile oplossingen leverbaar. Klanten kunnen kiezen welk platform hen het beste uitkomt. De platforms hebben dezelfde broncode. Men kan kiezen voor een Windows oplossing voor intern gebruik en een Web oplossing voor remote toegang. De functionaliteit, ook van eventueel maatwerk, is precies hetzelfde op beide platforms. SalesManager CRM bedrijfsdetail scherm Windows versie SalesManager CRM bedrijfsdetail scherm Web versie SalesManager Software The Customer Centric Software Company 8
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management SalesManager CRM Dashboards Alle basisinformatie over voor een gebruiker kan worden ingericht in een depersonaliseerde dashboard in SalesManager CRM. De inhoud hiervan kan door de gebruiker zelf of door de applicatiebeheerder bepaald worden. Bijna alle objecten van SalesManager CRM kunnen op een dashboard geplaatst worden. Voor verkopers zouden dat Leads, Offertes, of Orders kunnen zijn, maar voor een service medewerker wellicht Meldingen, Aangeschafte Producten of SLA s. Dashboards kunnen ook op klantniveau ingesteld worden per gebruiker of gebruikersgroep in SalesManager CRM. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 9
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Relatiebeheer Alle basisinformatie over een klant wordt hier opgeslagen. Er is geen limiet gesteld aan het aantal velden waarop geselecteerd kan worden. Bovendien kunnen zoekcriteria gemakkelijk aangepast worden. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 10
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Personen en individuen Het SalesManager CRM data model ondersteunt niet alleen het business-to-business verkoopmodel maar ook het business-to-consumer model. Een persoon kan zowel een werknemer zijn van een bedrijf, als diverse rollen vervullen bij verschillende bedrijven (bijv. een consultant of een lid van een commissie). De duur van de rol kan ook worden ingevuld, zodat freelancers, gedetacheerde medewerkers en personen die op projectbasis werken overzichtelijk kunnen worden weergegeven. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 11
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Social Media integratie SalesManager CRM biedt ongekende integratie met Social Media platforms. Klanten kunnen zelf nieuwe Social Media bronnen aan het systeem toevoegen met alle relevante URL's en login informatie. Voor de meest voorkomende platforms -Facebook, Twitter en LinkedInbiedt SalesManager CRM standaard integratie en koppelingen aan. Social Media profielen van eigen medewerkers kunnen rechtstreeks met de Social Media profielen van bedrijven en personen gekoppeld worden. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 12
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Agenda en activiteitenplanning SalesManager CRM ondersteunt een GroupWare of team aanpak voor agenda management. Gebruikers van SalesManager CRM kunnen activiteiten inplannen voor zichzelf of voor collega s (indien zij hiervoor toestemming hebben). De agenda, e-mail, contactpersonen en de to-do s kunnen worden gesynchroniseerd met Microsoft Outlook, Groupwise en Lotus Notes. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 13
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Opportunity management SalesManager CRM biedt uitgebreide opportunity management faciliteiten. Verkooptrajecten kunnen vanaf de eerste aanvraag tot en met de geleverde order gevolgd worden. Alle contacten die hiermee samenhangen, inclusief alle gestuurde documentatie, worden geregistreerd in het systeem. Op deze manier wordt Forecasting en het zichtbaar maken van 'orders in de pijplijn' mogelijk. Per opportunity kunnen uiteraard producten of diensten vanuit de productendatabase gekoppeld worden. Vastgelegde informatie kan met sjablonen uit de SalesManager document database samengevoegd worden tot een offerte met behulp van Microsoft Word. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 14
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Document Management SalesManager CRM biedt een compleet Document Management Systeem aan. Alle documenten, zoals Word documenten, Excel spreadsheets, PDF s of PowerPoint presentaties worden opgeslagen in de SalesManager database. Een groot voordeel hiervan is dat het document in het geval van verschuivingen of verplaatsingen van de netwerklocatie altijd terug te vinden is. U kunt uw eigen bibliotheek samenstellen uit al bestaande digitale documenten. CommsManager zorgt voor synchronisatie van documenten naar de laptopgebruikers. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 15
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management E-mail integratie SalesManager CRM biedt integratie met Microsoft Outlook, Groupwise en Lotus Notes e-mail systemen. De schermen van uw e-mail programma zijn in SalesManager CRM geïntegreerd, zodat u niet tussen twee applicaties hoeft te switchen. Tevens kan men agendapunten, contacten en e-mail synchroniseren, zodat men de laatste informatie op een Pocket PC ter beschikking heeft en agendapunten via deze systemen kan plannen. Vanuit Outlook kunnen e-mails rechtstreeks aan de afzender maar ook aan een onderwerp in SalesManager CRM gekoppeld worden. E-mails en bijvoegsels kunnen bijvoorbeeld aan een offerte, order, factuur of service melding enz. gekoppeld worden. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 16
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Product Management Alle bedrijven verkopen producten of diensten. Of het nu een klein onderdeel is van een machine, een kant-en-klaar product of een dienst; binnen SalesManager CRM wordt het als een product gezien. SalesManager CRM biedt een uitgebreide productkaart voor handelsbedrijven, maar biedt tevens de mogelijkheid om 'contracten' en 'beschikbaarheid' te managen en te matchen voor consultancy- en detacheringorganisaties. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 17
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Rapportage SalesManager CRM biedt u uitgebreide rapportagemogelijkheden. Alle rapporten zijn opgebouwd met Crystal Reports van Business Objects. Crystal Reports wordt standaard meegeleverd als onderdeel van SalesManager CRM Enterprise Edition. Hierdoor kunnen klanten ook zelf de standaard rapporten aanpassen en nieuwe rapporten creëren. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 18
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Selecties De mogelijkheid om vanuit de database selecties te kunnen maken uit potentiële klanten of personen is van groot belang. Op alle business-objecten, inclusief de door uzelf gedefinieerde objecten kan geselecteerd worden met logische operatoren als en-of. Hierna kunnen deze lijsten gebruikt worden als basis voor e-mail-, fax-, DM- of telefooncampagnes (mailings) om nieuwe verkoopkansen te genereren. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 19
Hoofdstuk 2 Customer Relationship Management Workflow - Stappenplannen Door middel van Stappenplannen stelt SalesManager CRM de klant in staat om workflows te koppelen aan vaak voorkomende samenstellingen van verkoop activiteiten. Dit zou gebruikt kunnen worden voor de follow-up van beurzen, marketing campagnes en de afhandeling van informatieverzoeken per product of productgroep. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 20
Hoofdstuk 3 Project Management - Urenverantwoording Hoofdstuk 3 Project Management en urenverantwoording TimeManager Met TimeManager heeft u meteen zicht in uw projecten die binnen uw bedrijf uitgevoerd worden, en de uren die daarop worden geboekt. Door in TimeManager trajecten aan te maken kunt u precies zien wie wat en wanneer doet, wat de planning en het budget is, en hoeveel er nog gedaan moet worden. Bovendien kunt u op deze manier gemakkelijk facturen produceren om naar uw klanten te sturen. In TimeManager wordt het te voltooien traject onderverdeeld in fasen en taken. Door het traject in fasen onder te verdelen houdt u makkelijker overzicht op de vooruitgang. De taken kunt u vervolgens toewijzen aan uw medewerkers, waarna zij kunnen aangeven hoeveel tijd zij eraan besteden. Wanneer een medewerker een taak voltooid heeft kan dit van de checklist afgevinkt worden en kan er eventueel een factuur worden opgesteld. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 21
Hoofdstuk 3 Project Management - Urenverantwoording Bovendien kunnen alle medewerkers in TimeManager bijhouden hoeveel uren zij gemaakt hebben, en aangeven wanneer zij er niet zullen zijn (bijvoorbeeld in verband met verlof). Er wordt bijgehouden hoeveel uren men vrij neemt en hoeveel vrije uren zij nog over hebben. De vastlegging van de weekstaat wordt door het gebruik van profielen snel en efficiënt vormgegeven. Geplande activiteiten kunnen bij het afsluiten van de activiteit automatisch worden opgenomen in de weekstaat. Hierbij kan desgewenst separaat de reistijd worden opgenomen. Veelgebruikte, terugkerende activiteiten kunnen uit oudere registraties worden gebruikt in de actuele weekstaat. Hierdoor is het vullen van een weekstaat geen arbeidsintensieve taak maar slechts een controle van dagelijkse werkzaamheden. De gebruiker heeft de beschikking over de activiteitstypes waarvoor deze is geautoriseerd, vergissingen worden hiermee uitgesloten. Bovendien wordt rekening gehouden met contracturen, vakantiedagen en feestdagen. Hierdoor verkrijgt u tevens een uitstekend inzicht in gewerkte overuren en opgenomen vakantiedagen. Door in de activiteitsprofielen van gebruikers ook de prijs van de uren, eventueel afwijkend voor een specifiek project of debiteur, op te nemen kunnen deze bij regieprojecten direct worden verwerkt voor facturatie. Regieprojecten kunnen hierdoor beter worden gemanaged en direct worden gefactureerd. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 22
Hoofdstuk 3 Project Management - Urenverantwoording Middels rapportage wordt duidelijk inzicht geboden in de productiviteit en opbrengsten van medewerkers en afdelingen. Ook inzichten in gewerkte overuren, ziekteverzuim en de winstgevendheid van projecten staan met een druk op de knop ter beschikking. Al met al is TimeManager voor tal van organisaties een waardevolle toevoeging op SalesManager CRM, die op een voor de gebruiker snelle en efficiënte manier kan worden ingezet en voor het management waardevolle inzichten oplevert. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 23
Hoofdstuk 4 Service Management Hoofdstuk 4 Service Management ServiceManager Algemeen ServiceManager is ontwikkeld om de Service afdeling aan te sturen en te integreren met de andere afdelingen binnen een organisatie. Een monteur kan hiermee per klant zien wat voor service activiteiten zijn uitgevoerd of nog uit te voeren zijn. Tevens geeft het de service manager inzicht in de installed base, veel voorkomende problemen en onderhoudscontracten met klanten. Via tijd- en materiaalregistratie kunnen de kosten worden bijgehouden en onderhoudsbonnen snel een eenvoudig worden aangemaakt. ServiceManager focust dus op: Installed base management Configuratie- en onderdelen management Registreren van en inzicht in onderhoudscontracten Probleemregistratie per product en per klant Tijd- en materiaalregistratie Workflow- en escalatiemanagement 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 24
Hoofdstuk 4 Service Management Meldingen Klachten of storingen worden via meldingen in ServiceManager geregistreerd. Men kan klachttypen, prioriteiten, gradaties enz. vastleggen en aan een servicestappenplan koppelen. Via het servicestappenplan worden automatisch acties gegenereerd voor de betreffende servicepersoon. Meldingen blijven openstaan bij de service dispatcher totdat ze door hem of haar als uitgevoerd worden aangevinkt. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 25
Hoofdstuk 4 Service Management Service Calls Servicemedewerkers kunnen via Service Calls zien welke storingen verholpen moeten worden bij welke klanten. Tevens kunnen zij zien bij welke Melding de Call hoort, op welke locatie en op welk product een eventuele reparatie moet plaatsvinden. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 26
Hoofdstuk 4 Service Management Document Management ServiceManager biedt een compleet Document Management Systeem. Alle documenten, zoals Word documenten, Excel spreadsheets of PowerPoint presentaties worden opgeslagen in de ServiceManager database. Technische documenten zoals tekeningen of specificaties kunnen aan een product of een installatie gekoppeld worden. Een groot voordeel hiervan is dat het document in het geval van verschuivingen of verplaatsingen van de netwerklocatie altijd terug te vinden is. U kunt uw eigen bibliotheek samenstellen uit reeds bestaande digitale documenten. CommsManager zorgt voor synchronisatie van documenten naar de laptopgebruikers. Workflow - Serviceplannen Door middel van Serviceplannen stelt ServiceManager de klant in staat om workflows te koppelen aan vaak voorkomende samenstelling van service activiteiten. Dit zou gebruikt kunnen worden voor het plannen van preventief onderhoud of voor de afhandeling van klachten per type klacht. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 27
Hoofdstuk 4 Service Management Product Management ServiceManager beheert de gehele geschiedenis van alle service contacten rond een bepaald product. Voor een product zijn alle installaties, alle meldingen en Service Calls, bekende problemen, technische documentatie en ook bekende issues voor overleg met productie of R&D zichtbaar. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 28
Hoofdstuk 4 Service Management Service Rapportage ServiceManager biedt u uitgebreide rapportagemogelijkheden. Alle rapporten zijn opgebouwd met Crystal Reports van Business Objects. Crystal Reports wordt standaard meegeleverd als onderdeel van ServiceManager Enterprise Edition. Hierdoor kunnen klanten ook zelf de standaard rapporten aanpassen en nieuwe rapporten creëren. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 29
Hoofdstuk 4 Service Management E-Self ServiceManager Portal Voor bedrijven die online service management ondersteuning aan hun klanten willen bieden is E-Self ServiceManager een passende optie. Hierbij kunnen klanten nieuwe meldingen registreren en hun huidige problemen traceren en de status daarvan bepalen. Follow-up activiteiten van het Service Center zijn voor de klant zichtbaar en dit zorgt voor minder telefoonbelasting voor service medewerkers. Productinformatie kan ook getoond worden met technische documentatie, bekende problemen en oplossingen en FAQ s. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 30
Hoofdstuk 5 Campaign en E-mail Marketing Hoofdstuk 5 Campaign en E-mail Marketing CampaignManager Inleiding Een essentieel onderdeel van elk CRM systeem is de mogelijkheid om de opgeslagen data uit de database te gebruiken voor marketingdoeleinden. Veel CRM databases, zoals SalesManager CRM, bevatten duizenden velden die wel of niet interessant zijn voor de marketeers. SalesManager CRM heeft altijd marketingselecties ondersteund voor mailings en telemarketing doeleinden. Aangezien het datamodel en daarmee de hoeveelheid opgeslagen data van klanten is gegroeid, is de vraag naar een professionelere en beter aanpasbare campagnetool toegenomen. Onze module CampaignManager voldoet aan deze eisen en is een essentiële toevoeging aan de diverse CRM modules voor klanten die de selectiemodule intensief gebruiken. Database Selecties Het SalesManager CRM data model bevat op dit moment meer dan 4.000 velden en honderden tabellen. Voor een SalesManager klant die bijvoorbeeld de Automotive module gebruikt, is een selectie op alle leden van het managementteam met een Scania truck ouder dan 1994, zwaarder dan 7 ton en een goede financiële kredietrating een behoorlijk complexe selectie die een behoorlijke kennis van het datamodel van SalesManager CRM vereist. Het is wel mogelijk, maar het kan behoorlijk frustrerend zijn om zulke complexe selecties op te bouwen. Daarom hebben we besloten om klanten de mogelijkheid te bieden om eigen views te laten maken op de database en toe te staan om diverse velden van elk mogelijke tabel te kunnen toevoegen in zijn eigen 'persoonlijke view'. Selecties kunnen op elk veld uit de database met een ongelimiteerd aantal combinaties worden gemaakt. Afhankelijk van het veld dat wordt gekozen verschijnen de bijbehorende selectiemogelijkheden. Als het een numeriek veld betreft, dan wordt een rangeselectie mogelijk gemaakt. Bij een tabel worden de mogelijke waarden waarop geselecteerd kan worden zichtbaar gemaakt. Selecties kunnen getest worden door op de tellen knop te klikken, waarbij zichtbaar wordt gemaakt hoeveel data aan deze bepaalde voorwaarde voldoet. Hierdoor is het gemakkelijk om de selectiecriteria aan te passen aan het aantal wat je wilt bereiken. Een ongelimiteerd aantal selectiecriteria kan worden opgeslagen en vervolgens gebruikt worden in volgende marketingcampagnes. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 31
Hoofdstuk 5 Campaign en E-mail Marketing Relatiegroepen Bedrijven die grote databases in SalesManager CRM hebben opgebouwd doen meestal zaken met diverse groepen relaties. Eindgebruikers, distributeurs, VAR s enz. zijn hier voorbeelden van. Bijvoorbeeld: om te bepalen welke relatie een VAR is moet er wellicht gebruik worden gemaakt van meerdere criteria. Door middel van relatiegroepen kan men groepen van relaties opbouwen die later gebruikt kunnen worden als basis voor een campagne. Een relatiegroep kan opgebouwd worden uit meerdere selectiecriteria met mogelijkheden als 'en', 'of' en 'en niet'. Het resultaat van een Relatiegroep wordt overzichtelijk weergegeven. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 32
Hoofdstuk 5 Campaign en E-mail Marketing Campagnes uitvoeren Campagnes worden opgebouwd uit een enkelvoudige selectie of uit een relatiegroep. Diverse additionele functies worden rondom deze campagne geboden. Indien u bijvoorbeeld slechts één persoon per bedrijf wilt mailen, dan kan worden bepaald aan welk type persoon u dan de voorkeur geeft. Allereerst de directeur, en als deze niet bekend is in de database, dan de SalesManager, en als deze persoon niet bekend is, dan de servicemanager. Zelfs als er geen personen bekend zijn bij een bedrijf in de database dan kan binnen CampaignManager bepaald worden wat geprint moet worden als aanhef op de correspondentie (bijvoorbeeld 'ter attentie van de directie'). Vervolgens kan een brief, fax of e-mail naar de relaties binnen de campagne worden gestuurd. Activiteiten kunnen gecreëerd worden voor gebruikers om de opvolging uit te voeren. Workflows kunnen eveneens worden geïnitieerd om een serie van activiteiten voor diverse medewerkers binnen uw organisatie plaats te laten vinden. 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 33
Hoofdstuk 6 Remote Communicatie Hoofdstuk 6 - Remote Communicatie CommsManager Onderstaande illustratie geeft aan wat CommsManager precies doet. Deze tool wordt gebruikt om binnen- en buitendienst systemen, of meerdere kantoren met elkaar te laten synchroniseren. Tevens heeft het extra functies zoals foutcorrectie, herhaalopties en data compressie tot 20% van het origineel om de synchronisatie sneller te laten verlopen en kan het alle snelheden en meerdere protocollen ondersteunen inclusief het Internet. CommsManager zorgt er dus voor dat men altijd en overal de meest actuele informatie ter beschikking heeft. 2012 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 34
Hoofdstuk 7 Mobiele Oplossingen Hoofdstuk 7 SalesManager Touch Algemeen SalesManager Software heeft haar sales- en service oplossingen tevens beschikbaar gemaakt voor mobiel gebruik op IOS (Apple ipad en iphone) en Android apparaten. De meer dan 3.000 schermen in de SMS Repository kunnen in principe tevens geleverd worden voor de mobiele versie. Klanten kunnen kiezen welke functies ze willen zien op SalesManager Touch. De ene wil alleen zijn/haar activiteiten en opportunity pipeline op zijn mobiele apparaat zien, de ander misschien omzetgegevens of openstaande nota s. SalesManager Touch Moderne sales professionals willen beschikken over up-to-date informatie over de verkoop rondom hun klanten. Dit moet niet alleen op het interne netwerk, maar ook mobiel beschikbaar zijn. SalesManager Touch biedt alle relevante relatie informatie op een mobiel aan de verkoper aan. SalesManager Touch biedt de verkoper een breed spectrum van functies aan. Standaard kenmerken zijn: Mobiel relatiebeheer met alle mutaties en verkoopactiviteiten rondom de klanten Complete klantengeschiedenis met alle onderliggende notities Agendering op dag-, week- en maandbasis Toegang tot agenda s van collega s Lijst van verkoopactiviteiten per medewerker Productdatabase met up-to-date prijs- en voorraadinformatie 2013 SalesManager Software The Customer Centric Software Company 35