UvA-HvA Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 Beleidsreactie College van Bestuur UvA-HVA datum 1 juli 2013
1. Inleiding In het voorjaar van 2013 is een meting van de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening bij de UvA en de HvA uitgevoerd. Het doel van de Medewerkersmonitor is om jaarlijks een beeld te geven van de beleving en waardering door medewerkers van de faciliteiten en diensten die binnen UvA en HvA worden verleend. Voor de UvA is dit de vijfde meting sinds 2008. Voor de HvA is het de eerste keer dat de kwaliteit van de interne dienstverlening op deze manier wordt gemeten. In totaal hebben 1.382 UvA-medewerkers en 495 HvA-medewerkers een bruikbare vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 48% voor de UvA, 50% voor de HvA en 49% in voor de UvA en de HvA samen. 2. Dienstverlening algemeen UvA en HvA streven beide naar een betrouwbare, betaalbare en duurzame dienstverlening en hebben zich voor 2014 ten doel gesteld om in het kader van de medewerkerstevredenheid een rapportcijfer 7,0 te behalen voor de interne dienstverlening. In vergelijking met vorig jaar is bij UvA-medewerkers op veel dienstverleningsaspecten een stijgende waardering te zien en wordt de 7,0 genaderd. Alleen de catering ondanks een stijging van de waardering ten opzichte van vorig jaar - en de factuurafhandeling blijven nog wat achter. Aan HvA-zijde is nog geen vergelijking met andere jaren mogelijk, aangezien dit de eerste keer is dat op deze manier wordt gemeten. Opvallend is wel dat voor verschillende aspecten het rapportcijfer 7,0 nog niet binnen handbereik ligt. Met name de factuurafhandeling bij de HvA kan een stuk beter. In onderstaand overzicht zijn de totaalscores ten aanzien van de interne dienstverlening voor de UvA en HvA opgenomen. Tussen faculteiten, domeinen en centrale eenheden kunnen echter substantiële verschillen bestaan in de appreciatie van de geboden diensten. Waar de resultaten van de monitor aanleiding geven tot verbeteracties, zal daarmee rekening worden gehouden en zullen waar nodig nadere analyses worden uitgevoerd om de oorzaken van die verschillen te kunnen duiden.
Tabel 1: Rapportcijfers interne dienstverlening UvA en HvA UvA 1 HvA Faciliteiten voor onderwijs, onderzoek en bijeenkomsten Faciliteiten voor onderwijs 6,9 6,0 Onderwijsadministratie c.q. onderwijs-/bedrijfsbureau 7,1 6,8 Faciliteiten voor onderzoek 6,7 5,6 Faciliteiten voor bijeenkomsten 6,9 6,5 Werkgerelateerde faciliteiten Faciliteiten in werkruimte 6,8 6,2 Computerfaciliteiten 7 6,3 Faciliteiten in nabijheid van werkruimte 6,7 6,4 Faciliteiten in en om gebouw 6,9 6,7 Veiligheid in en om gebouw 7,6 7,3 Interne diensten Print- en kopieermogelijkheden 7,2 6,8 Verhuizingen 6,9 6,5 Catering 6,2 6,4 Personeels- en salarisadministratie 7,6 7,4 Factuurafhandeling 6,4 4,8 Informatievoorziening 6,7 6,6 AC: Aanmelding 7 6,8 Afhandeling 6,8 6,5 IC/ITS: Aanmelding 7 6,7 Afhandeling 6,9 6,6 FS: Aanmelding 7 7 Afhandeling 6,8 6,8 Universiteits- c.q. HvA-bibliotheek 7,8 7,5 1 Bij de UvA betekenen groen gemarkeerde cellen een hoger en rood gemarkeerde cellen een lager rapportcijfer ten opzichte van 2012. 3. Dienstverlening specifiek In aanvulling op bovenstaande (algemene) rapportcijfers wordt in de hierop volgende paragrafen een toelichting gegeven op de kwaliteitsbeoordeling van specifieke diensten. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen administratieve dienstverlening, facilitaire dienstverlening, informatisering en de bibliotheken UvA-HvA. Tot slot volgt een korte toelichting op de beoordeling van de overige diensten. 3.1 Administratieve dienstverlening
De waardering voor administratieve diensten is in 2013 aan UvA-zijde gestabiliseerd en voor de HvA geeft het goede aanknopingspunten om deze diensten verder te verbeteren. De streefwaarde van het rapportcijfer 7,0 wordt door de personeels- en salarisadministratie (PSA) voor beide instellingen ruim behaald, terwijl de Servicedesk Administratief Centrum (AC) deze score nog net niet haalt. De lichte daling van de waardering van UvA-medewerkers voor de PSA wordt mogelijk veroorzaakt door een aantal aanwijsbare incidenten. Zo leidde de samenwerking met de nieuwe salarisverwerker van de UvA tot ongewenste effecten, zoals een vertraagde jaaropgave en incidentele problemen met de uitbetaling van declaraties van medewerkers. De factuurafhandeling krijgt van UvA-medewerkers een matige waardering van 6,4. HvAmedewerkers geven hier een onvoldoende (4,8). Deze scores bevestigen de prioriteit die het AC hieraan geeft en zal blijven geven. Het AC zorgt binnen de UvA voor het sneller aanbieden van de facturen aan de budgethouder (ter goedkeuring) en zal structureel aandacht geven aan het tijdig beoordelen van de factuur door de budgethouder. Een verdere digitale koppeling tussen het bestelproces en het betaalproces zal hier ook aan bijdragen. Bij de HvA is in 2013 gestart met de uitrol van de digitale workflow voor de factuurafhandeling van binnenkomst tot betaling. Deze uitrol is na de zomer 2013 afgerond. Hiermee zorgt het AC voor een betrouwbare afhandeling, voor het sneller aanbieden van de facturen aan de budgethouder (ter goedkeuring) en kan er structureel aandacht worden besteed aan het tijdig beoordelen van de factuur door de budgethouder. Een verdere digitale koppeling tussen het bestelproces en het betaalproces gaat hier net als bij de UvA ook aan bijdragen. Voor een goed draaiende factuurafhandeling is de inzet van alle betrokken HvA-medewerkers, van bestellen tot en met betalen, onontbeerlijk. Het AC zal via gerichte communicatie en sturing, ondersteund door de nieuwe workflow, de betrokkenheid versterken. Het afgelopen jaar stond de telefonische bereikbaarheid van de Servicedesk AC onder druk. Hierop is actie ondernomen en het is verheugend dat de score op de bereikbaarheid goed is (gebleven). Om de score van HvA-medewerkers van 6,3 op het meedenkend vermogen te verhogen, is het AC een trainingstraject gestart. Het AC zal op basis van deze monitor de ingeslagen weg voortzetten. Hierin blijven twee zaken voorop staan: - uitbreiding van de mogelijkheden van Selfservice en andere digitale kanalen om diensten af te nemen en vragen te stellen; - integrale communicatie door diensten en faculteiten via het UvA web. Voorbeelden hiervan voor de UvA zijn een digitale loonstrook en jaaropgave, en de totstandkoming van het Serviceplein nieuwe stijl op het vernieuwde medewerkers intranet (waarin geen onderscheid meer bestaat tussen het centrale Serviceplein en de A-Z lijsten van de faculteiten). Voor de HvA zijn voorbeelden hiervan eveneens een digitale loonstrook en jaaropgave, uitbreiding van het digitale vragenloket, en de totstandkoming van het Serviceplein op het vernieuwde intranet, (waarin de diensten en staven van de gehele HvA een gemeenschappelijke A-Z lijst zullen opleveren en beheren). Verankering van dit Serviceplein met de domein-intranetten is een randvoorwaarde voor succes. 3.2 Facilitaire dienstverlening De diensten van Facility Services (FS) kunnen aan UvA-zijde in 2013 op een hogere waardering
rekenen. Hier nadert de tevredenheid over de facilitaire diensten het streefcijfer 7,0 zeer dicht. Hoewel er bij de HvA in 2012 geen vergelijkend onderzoek heeft plaatsgevonden kan er ten aanzien van een andere meting in 2011 de voorzichtige conclusie worden getrokken dat een verbetering heeft plaatsgevonden in de waardering. De positieve trend laat zien dat FS door kan gaan op de ingeslagen weg om de 7.0 in 2014 te behalen. Bij de UvA stijgt de waardering van veertien facilitaire diensten ten opzichte van 2012. Facility Services scoort bij faculteiten op drie onderdelen boven de streefwaarde van 7,0, te weten Service Desk, Veiligheid en Faciliteiten in en om het gebouw. Vorig jaar was dat bij één onderdeel het geval. De inspanningen van FS voor een betere dienstverlening werpen hier vruchten af. Bij een vergelijking tussen de waardering van de faculteiten en domeinen valt op dat FEB en DT over het algemeen minder tevreden zijn over de dienstverlening van FS. FNWI en DOO zijn daarentegen significant meer tevreden over de facilitaire dienstverlening. FS zal onderzoeken wat de oorzaak is van lagere of juist hogere tevredenheid over de dienstverlening. FS neemt een aantal maatregelen om de waardering van de diensten verder te vergroten. Belangrijke aandachtspunten zijn en blijven schoonmaak, catering, klimaatbeheersing en in mindere mate verhuizingen. Het contractmanagement op schoonmaak en catering zal worden geïntensiveerd. FS is doende om het contractmanagement organisatorisch (nog) beter te regelen. Bovendien zal FS voor elke belangrijke aanbesteding in breder verband de klantwensen in kaart brengen en dit vertalen naar een programma van eisen. Voor verhuizingen zal worden bekeken of een aantal relatief eenvoudige logistieke ingrepen kunnen leiden tot grotere klanttevredenheid. Kosten en resultaat zullen hierbij in evenwicht moeten zijn. In het meerjarenhuisvestingsplan staat omschreven welke panden de UvA zal renoveren en afstoten. In de panden waar gerenoveerd gaat worden, zullen maatregelen worden genomen die de klimaatbeheersing verbeteren. Dit geldt ook voor bestaande panden van de UvA die in gebruik blijven. De te nemen maatregelen zullen de klimaatbeleving en daarmee de klanttevredenheid positief beïnvloeden. In de panden die op termijn worden afgestoten, zullen noodzakelijke maatregelen worden getroffen om de klimaatbeleving op een acceptabel niveau te brengen. Hier zullen echter geen grote investeringen meer plaatsvinden in klimaatinstallaties / gebouwbeheersystemen. Meer uitleg aan medewerkers over de diensten van FS staat tot slot tevens op de prioriteitenlijst. Het scheppen van reële verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening kan bijdragen aan een andere perceptie bij de klanten van FS. 3.3 Informatisering De waardering voor de dienstverlening van het Informatiseringscentrum is licht toegenomen ten opzichte van de vorige meting in 2012. De Servicedesk IC doet het volgens de gebruikers van de UvA wederom iets beter dan vorig jaar. Het rapportcijfer voor aanmelding ligt op een 7,0. De afhandeling van vragen, klachten en problemen krijgt van gebruikers een 6,9. De tevredenheid ligt daarmee bijna op het gewenste niveau. De servicedesk streeft naar een continue verbetering door te sturen op snelle afhandeling van aanvragen en door de tevredenheid van gebruikers te monitoren en waar nodig de dienstverlening bij te stellen.
De print- en kopieermogelijkheden krijgen van de UvA-medewerkers opnieuw een ruime voldoende (7,2). De tevredenheid over de computerfaciliteiten heeft dit jaar een klein stapje terug gedaan (van 7 naar 6,9). Men is tevreden over hardware en software van de werkplek, het netwerk en e-mail. Minder tevreden is men over de snelheid en stabiliteit van het draadloze netwerk en de aanpasbaarheid van de werkplek. Eind 2012 zijn er enkele grote verstoringen geweest van het draadloze netwerk die deze mindere tevredenheid kunnen verklaren. Inmiddels zijn enkele aanpassingen in het netwerk gedaan waardoor de dienstverlening weer storingsvrij is. Bovendien is in 2012 het besluit genomen om als UvA te investeren in draadloze dekking. De uitvoering hiervan is inmiddels gestart. Daarnaast zullen vanaf dit jaar enkele projecten starten rond de werkplek waarmee de aanpasbaarheid aan persoonlijke wensen verbetert. Dit jaar is voor het eerst ook de tevredenheid over de interne dienstverlening aan de HvA meegenomen in de medewerkersmonitor. Algemene conclusie is dat de tevredenheid over de diensten van IT Services nog ruimte laat voor verbetering. De servicedesk van ITS krijgt de rapportcijfers 6,7 voor aanmelding en 6,6 voor afhandeling van storingen en vragen. Inmiddels werken de servicedesks van ITS en IC intensief samen en wordt meer en meer dezelfde werkwijze gehanteerd. De computerfaciliteiten krijgen van HvA-gebruikers het rapportcijfer 6,3. Dit cijfer lijkt vooral terug te voeren op enkele ernstige verstoringen in het vaste en draadloze netwerk in 2012. Inmiddels zijn verschillende verbeteringen in de infrastructuur gedaan. Sinds november 2012 zijn geen grote verstoringen meer voorgekomen. Bij ITS loopt bovendien een project om een nieuwe flexibele werkplek in te voeren waarmee ook de aanpasbaarheid van de werkplek zal toenemen. Naast de genoemde reeds lopende verbeteracties bij IC en ITS voor het (draadloos) netwerk en de werkplek gaan de service managers naar aanleiding van deze medewerkersmonitor de komende maanden in gesprek met de domeinen en faculteiten. De resultaten en mogelijke verbeteracties worden besproken en na de zomer zal de informatie uit deze gesprekken worden vertaald in concrete acties om de dienstverlening te verbeteren. 3.4 Bibliotheken UvA-HvA De Bibliotheken van de HvA en de UvA blijken (opnieuw) hoog te scoren bij de medewerkers. In beide instellingen krijgen zij ruimschoots het hoogste rapportcijfer. Het is echter duidelijk dat de bibliotheken meer aandacht moeten besteden aan de promotie van het cursusaanbod. Die cursussen kunnen immers bijdragen aan het studiesucces. Docenten en onderzoekers vinden de bibliotheek niet alleen belangrijk, maar prijzen ook de deskundigheid en de klantvriendelijkheid van het personeel. 3.5 Overige dienstverlening Naast bovengenoemde centrale dienstverlening geeft de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening ook inzicht in de kwaliteitsbeoordeling van dienstverlening op het niveau van faculteit en domein. Daarbij valt te denken aan de dienstverlening door de onderwijsadministratie c.q. onderwijs- / bedrijfsbureaus of bepaalde faciliteiten voor onderzoek. De beoordeling van deze dienstverlening valt buiten de scope van deze beleidsreactie. Faculteiten en domeinen gaan zelf met deze informatie aan de slag.
4. Tenslotte Het algemene beeld dat uit de Medewerkersmonitor Interne Dienstverlening 2013 naar voren komt, is er een van groeiende tevredenheid onder UvA-medewerkers. Op verschillende punten is echter nog winst te boeken, zowel voor dienstverlenende eenheden als voor faculteiten. Datzelfde geldt voor de HvA, zij het dat daar in vergelijking met de UvA nog meer ruimte voor verbetering is. Voor beide instellingen geldt dan ook dat dienstverlenende eenheden en faculteiten / domeinen de handen ineen moeten slaan om het streefrapportcijfer 7,0 voor interne dienstverlening te behalen.