FACILITAIRE PERFORMANCE 2017

Transcriptie

1 FACILITAIRE PERFORMANCE 2017 MEDEWERKERS VRAGEN OM INSPIRATIE, IDENTITEIT EN GEZONDE KEUZE IN FACILITAIRE SERVICES Facilitaire services in kantoren zorg en onderwijs laten in 2017 met een tevredenheidscijfer van een ruime voldoende, maar ook een lichte daling zien. In de Facility Performance 2017 rapporteert en analyseert Hospitality Group de tevredenheid van circa respondenten.

2 ESPRESSOBAR IN 2017 KOPLOPER 8,5 8,0 7,5 6,5 6,0 5,5 GEBOUW BEVEILIGING & RECEPTIE WERKPLEK, SCHOONMAAK & AUTOMATENVOORZIENING ESPRESSOBAR, RESTAURANT & VERGADERSERVICE SERVICE- DESK Figuur 1: Tevredenheid per facilitaire service in volgorde van de klantreis We zien dat persoonlijk contact in de vorm van high touch services en de ultieme koffiebeleving belangrijke drivers zijn voor succes. Toch zien we verder vooral een groeiende mismatch tussen vraag en aanbod. De verwachtingen van medewerkers veranderen sneller dan dat we facilitair innoveren. Een groeiende groep medewerkers is bovengemiddeld op zoek naar uniciteit, inspiratie en identiteit in het aanbod. Om de dalende tevredenheid te keren is investeren in de identiteit en aantrekkelijkheid van de werkplek zelf en de services rondom de werkplek een must. 1. GROEIEND VERSCHIL TUSSEN VRAAG EN AANBOD 7,2 7, Figuur 2: Totaaloordeel facilitaire dienstverlening 2017 De tevredenheid over facilitaire services laat voor het eerst sinds jaren een daling zien. Het aanbod van facilitaire services blijft achter bij de wensen en verwachtingen van een groeiende groep medewerkers. De neerwaartse trend werd in 2016 al zichtbaar en zet nu door. Het algehele tevredenheidscijfer daalt door een dalende tevredenheid binnen kantoren en het onderwijs. De tevredenheid in de zorg stijgt licht. 1

3 2017 7,6 8,1 6,8 6,5 6,6 8,4 6,9 7, ,4 8,0 6,6 6,4 8,1 7,3 7,7 Figuur 3: Tevredenheid over facilitaire diensten 2. FACILITAIRE SERVICENIVEAUS ONDER DRUK? Over de hele linie van facilitaire services zien we weliswaar min of meer gelijkblijvende tevredenheid, maar de trend is licht dalend. Opvallende lagere waarderingen zijn er voor vergader- en evenementenservices en servicedesk. Een opvallende hogere waardering voor espressobar (zie figuur 3). BLIJVEND VERBETERPOTENTIEEL BIJ SERVICES RONDOM DE WERKPLEK Net als in eerdere jaren krijgen algemene voorzieningen zoals receptie, espressobar en servicedesk een bovengemiddelde beoordeling. De uitdaging ligt bij de services in de directe omgeving van de eigen werkplek, zoals de werkplek zelf, schoonmaak en automatenvoorziening warme dranken. PERSOONLIJK CONTACT DÉ DRIVER VOOR HOGE TEVREDENHEID De high touch services scoren zoals gebruikelijk beter dan de andere services door de hoge mate van interactie tussen dienstverleners en medewerkers. De daling van de tevredenheid over servicedesk is dan ook te verklaren door toenemende digitalisering en het gebruik van webportals. SPOT ON MET LEKKERE KOFFIE EN KOFFIEBELEVING Positief is dat opdrachtgevers en leveranciers steeds beter inspelen op de verwachtingen van medewerkers ten aanzien van de kwaliteit en beleving van koffie en thee. Goede koffie wordt zeer gewaardeerd, zo blijkt ook uit de hoge score voor espressobar. INSPELEN OP SNEL VERANDERENDE EETCULTUUR We zien in alle trendrapporten terug dat eten een trending topic is. Medewerkers zijn op zoek naar gezonde en gepersonaliseerde alternatieven en 24/7 eetmomenten en voorzieningen. Die mogelijkheden vinden ze veel te weinig terug in restaurant en ook niet bij vergader- en evenementenservice. Horecavoorzieningen met onderscheidend eten & drinken in de vorm van smaakvolle en gezonde keuzes staan hier bovenaan de wishlist. LIEVER EEN BEVEILIGER MET AUTORITEIT Beveiliging scoorde al goed en is dit jaar nog verder verbeterd. Het is opvallend dat de vriendelijkheid van een beveiliger niet substantieel bijdraagt aan een hogere tevredenheid over beveiliging. Gebruikers zien liever een gezag uitstralende beveiliger dan een gastheer. In deze tijdsgeest is het gevoel van veiligheid waarschijnlijk een belangrijke voorwaarde voor hospitality. 2

4 IN KANTOREN DE BESTE KLANTREIS 9,0 8,5 8,0 7,5 7,5 7,2 6,5 6,0 5,5 GEBOUW BEVEILIGING & RECEPTIE WERKPLEK, SCHOONMAAK & AUTOMATENVOORZIENING ESPRESSOBAR, RESTAURANT & VERGADERSERVICE SERVICE- DESK KANTOREN ZORG ONDERWIJS Figuur 4: Tevredenheid over facilitaire diensten naar sector RECEPTIE IN ALLE SECTOREN ESPRESSOBAR IN HET ONDERWIJS BEVEILIGING IN ALLE SECTOREN VERGADER- EN EVENEMENTENSERVICES IN HET ONDERWIJS SCHOONMAAK IN KANTOREN AUTOMATENVOORZIENING WARME DRANKEN IN ALLE SECTOREN RESTAURANT IN ONDERWIJS Figuur 5: Belangrijkste resultaten sectoren 3

5 3. AANDACHT VOOR PERSOONLIJKE EN TEAMIDENTITEIT Medewerkers vinden niet alle facilitaire services even belangrijk. De confrontatie van waardering en belang helpt om betere keuzes te maken. De meer algemene gebouwgebonden voorzieningen, zoals een restaurant, nemen in belang af. De kleinschalige identiteit is voor medewerkers steeds belangrijker. Dat zien we terug in het belang dat medewerkers hechten aan verbondenheid met en identiteit van de directe werkomgeving en services. Deze focus aanbrengen in de servicestrategie gaat substantieel bijdragen aan de waardecreatie. BELANG SUCCES 1. Het belang van koffie neemt blijvend verder toe evenals de snelheid van de ontwikkelingen rondom koffie in de retail en home markten. Opdrachtgevers en dienstverleners doen er goed aan om versneld in te spelen op deze ontwikkelingen. 2. Beveiliging, receptie en servicedesk zitten in het succeskwadrant. Opvallend is de hoge waardering voor espressobar maar het nog relatief lage belang. Alhoewel het op dit moment nog geen gemeengoed is om structureel betaalde koffievoorzieningen te gebruiken, verwachten wij daar op termijn een omslag. Figuur 6: Prioriteitenmatrix WAARDERING 3. De werkplek en services rondom de werkplek zijn het meest bepalend. Organisaties kunnen scoren met inspirerende, schone en activiteitgerelateerde werkomgevingen en services. 4. PERSONA S: MEER KLEUR BEKENNEN IN DE WERKOMGEVING Om gebruikers en hun voorkeuren nog beter te begrijpen maakt Hospitality Group gebruikt van acht archetypische gebruikersprofielen, zogenaamde persona s. Deze persona s geven inzicht in de drijfveren (waarden en karakterkenmerken) van gebruikers. Deze drijfveren kleuren de verschillende behoeftes aan facilitaire services. Het verschil tussen persona s is gebaseerd op de uitersten tussen rationeel en emotioneel en tussen individueel en met anderen. Alle acht persona s zijn in organisaties vertegenwoordigd. Vaak zijn twee tot drie types dominant aanwezig. Op basis van deze inzichten kunnen organisaties op zoek naar de gemeenschappelijke deler en tegelijkertijd juist accenten aanbrengen. Onze onderzoeken tonen bijvoorbeeld aan dat het succes van een espressobar, gemaksdiensten of gezonde voeding bij Luxurious is gegarandeerd. Sociable en Connected geven de voorkeur aan persoonlijke dienstverlening, waar Fortunate kiest voor gedigitaliseerde diensten. Uit onze onderzoeken blijkt dat de groep in het kwadrant rationeel en met anderen (groep A) uit veel babyboomers en generatie X bestaat. In de groep met een focus op individueel en emotioneel (groep B) zijn meer millenials en generatie Y aanwezig. We verwachten dat deze groep de komende jaren dominanter wordt. De tevredenheid van de twee 4

6 EMOTIONEEL GROEP B CREATIVE ALTERNATIVE SOCIABLE INDIVIDUEEL 6,7 7,2 MET ANDEREN LUXURIOUS CONNECTED FORTUNATE 6,9 GROEP A SATISFIED CONSCIOUS RATIONEEL Figuur 7: Verdeling respondenten naar persona s groepen verschilt. Positief is dat de grootste groep (groep A) momenteel het meest tevreden is. Dit valt te verklaren doordat de faciliteiten ook het meest zijn afgestemd op deze groep. De andere groep is minder tevreden. Zij hebben behoefte aan een werkomgeving waar zij zichzelf als individu en als team mee kunnen identificeren. Zij triggeren op vernieuwende concepten in plaats van het meer traditionele aanbod. Deze groep heeft meer behoefte aan inspiratie en authenticiteit, en verdergaande ontzorging en uitbreiding van gemakservices. Tim van Asch (t.vanasch@hospitality-group.nl) Sigrid van der Pluijm (s.vanderpluijm@hospitality-group.nl) +31 (0) info@hospitality-group.nl