Behoudens advies van de commissie ROWR B&W-nr.: 05.0628 d.d. 17 mei 2005 Onderwerp Onderzoek telefonische dienstverlening gemeente Leiden en Plan van Aanpak BESLUITEN 1. kennis te nemen van de bijgevoegde Rapportage Onderzoek telefonische dienstverlening gemeente Leiden en van de daarin opgenomen conclusies en aanbevelingen; 2. met instemming kennis te nemen van het bijgevoegde Plan van Aanpak op basis van de resultaten van het onderzoek en de besluiten van het GMT; 3. het onderzoeksrapport en het Plan van Aanpak met de besluiten van het GMT ter kennis te brengen van de gemeenteraad; 4. mandaat te verlenen aan de Burgemeester voor tekstuele wijzigingen. Samenvatting In opdracht van de gemeente Leiden heeft het onderzoeksbureau Efdrie in februari 2005 een gemeentebreed onderzoek naar de telefonische dienstverlening uitgevoerd. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Leiden goed scoort op het criterium dat de telefoon binnen vier keer overgaan wordt opgenomen, dan wel de voicemail aanstaat of wordt doorverbonden. Het gemiddelde is binnen 3,2 keer overgaan. Van de telefonische benaderingen tijdens openingstijden kwam in 97,1% een verbinding tot stand. De informatie over de verschillende diensten en de servicepunten van de gemeente, de telefoonnummers en de openingstijden zijn, aldus het onderzoek, goed te vinden op internet en in de Wegwijzer voor Leiden. Aan sommige onderdelen zoals bijvoorbeeld: begroeting, afhandeling telefonische contacten, terugbelbelofte en actueel digitaal telefoonboek moet nog extra aandacht worden besteed, zodat de dienstverlening geoptimaliseerd kan worden. Hiervoor is een plan van aanpak opgesteld. Om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening te kunnen waarborgen, wordt er onder andere een telefoonprotocol opgesteld en vanaf 2006 wordt er jaarlijks een gemeentebreed onderzoek telefonische dienstverlening uitgevoerd.
RAADSAANBIEDINGSFORMULIER Commissie voor Bestuur en Veiligheid REG.NR: 05.0628 Voorstel van : directeur Dienst Informatie en B&W Dienstverlening Telefoon : 071-5165160 Portefeuillehouder(s : A. wethouder EGTV ) B. burgemeester Email : sleutel@leiden.nl Datum B&W : 17 mei 2005 Titel: Onderzoek telefonische dienstverlening gemeente Leiden en Plan van Aanpak Voorstel: 5. kennis te nemen van de bijgevoegde Rapportage Onderzoek telefonische dienstverlening gemeente Leiden en van de daarin opgenomen conclusies en aanbevelingen; 6. kennis te nemen van het bijgevoegde Plan van Aanpak op basis van de resultaten van het onderzoek en de besluiten van het GMT. Korte inhoud document: kern van het te nemen besluit In de programmabegroting 2005 is het onderwerp telefonische bereikbaarheid en telefoonbeantwoording specifiek opgenomen. De gemeenteraad wil dat de gemeente de volgende prestatie levert: de telefoons worden binnen vier keer overgaan opgenomen en als dit niet het geval is dan staat de voicemail aan of wordt er doorverbonden. Verder wil ze een jaarlijkse groei van 1% voor het onderdeel tevredenheid over de juistheid van de telefonische afhandeling (goed en uitstekend samen 82% in 2004) bij servicepunten. Op 3 november 2004 is in het GMT aan de directeur van de Dienst Informatie en Dienstverlening opdracht gegeven het project telefonische bereikbaarheid en telefoonbeantwoording uit te voeren. In opdracht van de gemeente Leiden heeft het bureau Efdrie in de periode van eind januari 2005 tot eind februari 2005 gemeentebreed bij de zeven Diensten, Concernstaf en Griffie het onderzoek telefonische dienstverlening bij de gemeente Leiden uitgevoerd. Dit onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een nulmeting en in maart 2005 met een onderzoeksrapportage afgerond. De resultaten van het onderzoek zijn door het onderzoekbureau aan het GMT gepresenteerd. Op basis van de resultaten van het onderzoek heeft het GMT op 13 april 2005 besluiten genomen voor een plan van aanpak om de telefonische dienstverlening te verbeteren. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Leiden goed scoort op het criterium dat de telefoon binnen vier keer overgaan wordt opgenomen, dan wel de voicemail aanstaat of wordt doorverbonden. Het gemiddelde is binnen 3,2 keer overgaan. Van de telefonische benaderingen tijdens openingstijden kwam in 97,1% een verbinding tot stand. De informatie over de verschillende diensten en de servicepunten van de gemeente, de telefoonnummers en de openingstijden zijn, aldus het onderzoek, goed te vinden op internet en in de Wegwijzer voor Leiden. Het onderzoek geeft ook aan dat er aan verschillende onderdelen aandacht moet worden besteed om de telefonische dienstverlening en de inhoudelijke juistheid van een telefonische afhandeling te verbeteren. Aan de navolgende onderdelen moet aandacht worden besteed: 1. wachttijd tot contact met persoon en bij afwezigheid van de medewerker 2. de begroeting 3. afhandeling telefonische contacten en terugbelbelofte 4. inhoudelijke telefonische afhandeling bij servicepunten 5. bereikbaarheid bij drukte of buiten openingstijden 6. doorschakeling bij bezette lijn en terugval naar de telefooncentrale 7. mogelijkheid om bericht achter te laten voor afwezige medewerker 8. actueel digitaal telefoonboek In de programmabegroting van 2005 is de prestatie opgenomen goed en uitstekend samen 84% in 2006 voor het onderdeel tevredenheid over de juistheid van de telefonische afhandeling bij de servicepunten. Met de voorgenomen maatregelen zoals beschreven in het bijgevoegde Plan van Aanpak wordt tevens beoogd dit percentage te realiseren. Het jaarlijke onderzoek telefonische dienstverlening biedt verder de mogelijkheid te beoordelen of de maatregelen die op basis van de resultaten van het onderzoek zijn genomen ook effect hebben gehad.
Soort onderwerp: (I/M/B) ter kennisname Deadline behandeling raad nvt Financiële consequenties geraamde jaarlijks kosten vanaf 2006: onderzoek door extern bureau: 6.000 coördinatie van het project, projectleider/personeelskosten: 5.050 communicatie: 2.000 Totaal 13.050 Dit bedrag wordt verdeeld over de zeven Diensten, Concernstad en griffie volgens de verdelingssystematiek van de kosten van de telefoonaansluiting (GMT- besluit 13 april 2005). Dekking is binnen de dienstbudgetten aanwezig. Commissie: (naam commissie) d.d. (datum commissie) Gemeenteraad d.d. (datum raad) Griffie: par. d.d. Naam: Tst 516 Emailadres:
Plan van Aanpak op basis van de resultaten van het onderzoek Telefonische dienstverlening gemeente Leiden Inleiding In de programmabegroting 2005 is het onderwerp telefonische bereikbaarheid en telefoonbeantwoording specifiek opgenomen. De gemeenteraad wil dat de gemeente de volgende prestatie levert: de telefoons worden binnen vier keer overgaan opgenomen en als dit niet het geval is dan staat de voice-mail aan of wordt er doorverbonden. Verder wil ze een jaarlijkse groei van 1% voor het onderdeel tevredenheid over de juistheid van de telefonische afhandeling (goed en uitstekend samen 82% in 2004) bij servicepunten. Op 3 november 2004 is in het GMT aan de directeur van de Dienst Informatie en Dienstverlening opdracht gegeven het project telefonische bereikbaarheid en telefoonbeantwoording uit te voeren. Begin december 2004 is het GMT door middel van een ROTIK hierover geïnformeerd. Er is een werkgroep ingesteld, waarbij medewerkers van de verschillende diensten zijn betrokken. Om een beeld te krijgen van de huidige telefonische dienstverlening is in december 2004 gestart met de voorbereiding van het gemeentebrede onderzoek telefonische dienstverlening in de vorm van een nulmeting. Het bureau Efdrie heeft in de periode van eind januari 2005 tot eind februari 2005 gemeentebreed bij de zeven Diensten, Concernstaf en Griffie het telefonisch onderzoek verricht. Dit onderzoek is in maart 2005 met een onderzoeksrapportage afgerond. De resultaten van het onderzoek zijn op 13 april 2005 door het onderzoekbureau aan het GMT gepresenteerd. Op basis van de resultaten van het onderzoek zijn vervolgens op 13 april door het GMT besluiten genomen in het kader van een plan van aanpak om de telefonsiche dienstverlening te verbeteren. Onderzoek De onderzoeksvraag luidde als volgt: Hoe is de telefonische bereikbaarheid en telefoonbeantwoording gemeentebreed in Leiden en hoe is de juistheid van de telefonische afhandeling bij de vier servicepunten: Burgerzaken en Belastingen, Woonomgeving, Parkeren en Bouwen en Wonen en wat zijn de eventuele verbeterpunten? De onderzoeksvraag bestond uit drie deelvragen: - Hoe is de bereikbaarheid gemeentebreed en uitgesplitst naar de verschillende diensten en uitgesplitst in ochtend en middag? Hoe vaak wordt binnen 4 keer overgaan opgenomen danwel staat de voice-mail aan of wordt er doorverbonden? - Hoe is de getoonde klantvriendelijkheid (serviceniveau) gemeentebreed en uitgesplitst naar de verschillende diensten? Bij dienstvaardigheid denken wij aan een aantal aspecten, welke zijn opgenomen in bijlage 2. Voor de servicepunten:
- Op welke wijze worden vragen en/of informatie over aanvragen bij de 4 servicepunten afgehandeld, uitgesplitst naar servicepunten (juist, correct, direct, verwijzing naar folder, indien niet direct een antwoord kan worden gegeven wordt dan de vervolgprocedure aangegeven, etc.)? De te stellen vragen worden voorbereid door de gemeente. In het bijgevoegde onderzoeksrapport Onderzoek Telefonische dienstverlening gemeente Leiden zijn de resultatenvan hetonderzoekweergegeven. Dit heeftgeleid tot conclusiesover de serviceverleningen doelmatigheidvan de telefonischedienstenvan de gemeenteleiden.vervolgenszijn er aanbevelingen gedaanom de telefonischedienstverleningte verbeteren,zie bijgevoegdrapport. Samenvatting resultaten onderzoeksrapport Er zijn in hetonderzoektotaal 910telefonischebenaderingengeweest,waarvanruim 219bij de servicepunten. De belangrijksteconclusies uit hetrapportzijn: telefonische bereikbaarheid - de bereikbaarheidvan de servicepunten,de hoofdnummersen de dienstenis goed(gemiddeldbinnen3,2 keerovergaan) - de bereikbaarheidper dienstverschilt wel - tijdstip van bellenis nauwelijks van invloedop de bereikbaarheid - de wachttijd tot contactmeteenpersoonis voor de servicepuntenen de hoofdnummers,respectievelijk 57 en 19 seconden(dit is vrij lang in vergelijking metvergelijkbaregemeenten) - de gemiddeldewachttijd bij afwezigheidvan medewerkersis 23 seconden - de begroetingis wisselenden de persoonlijke naamnoemenis niet structureel - bij servicepuntbouwenen Wonen(Bedrijven)is er de mogelijkheideenbericht in te sprekenbij drukteen buitenopeningstijden - bij servicepuntenen de hoofdnummersis er buitenopeningstijdeneen informatiebandje,behalvebij DZB - de telefoontjesbestemdvoor de medewerkersdie buitende openingstijden binnenkomen,wordenop verschillendewijzenafgehandeld - geenindicatieals medewerkerin gesprekis (beller hoort geen ingesprektoon) - vaak geen mogelijkheid om een bericht achter te laten - bij terugbelbelofte werd in 64% teruggebeld subjectieve beoordeling behandeling en afhandeling: - de verstaanbaarheidvan de medewerkersis bij alle telefonischebenaderingen met goed beoordeeld.de servicepuntenscorenook goed op hetaspect snelheidvan handelen - de aspecten:uitgebreidheid,vriendelijkheid, volledigheiden duidelijkheid, is bij alle telefonischebenaderingenmeteen voldoende beoordeeld.de servicepuntenscorenook voldoende voor de aspecten:houdingen beantwoording.de houdingvan de medewerkersbij de dienstenkomtredelijk ontspannenover - de medewerkersvan de hoofdnummersen de medewerkersvan de diensten komenvrij formeelen matiggeïnteresseerdover en wordensomsniet heel toegankelijk genoemd inhoudelijke beoordeling afhandeling voor de servicepunten 49% tot 75% vragengoedbeantwoord(varieertper servicepunt)
benchmark (vergelijking met tien vergelijkbare gemeenten) Leiden scoort hoger op snelheid van handelen en minder op uitgebreidheid, ontspannen, rustig, vriendelijk, toegankelijk, volledig en duidelijk algemeen De publicatie van de bereikbaarheid van gemeentelijke diensten, servicepunten en hoofdnummers op internet en in gemeentegids is duidelijk Aanbevelingen in het rapport: Voor servicepunten en hoofdnummers - wachttijd bij de hoofdnummers en de servicepunten verlagen met minimaal 30% (voor hoofdnummers van 19 naar gemiddeld 13,3 seconden en voor servicepunten van 57 naar gemiddeld 39,9 seconden) - bij de servicepunten de mogelijkheid invoeren om een bericht in te spreken - voor de medewerkers bij de telefoonbeantwoording de aspecten: interesseen toegankelijkheid verbeteren - protocollen opstellen om inhoudelijke afhandeling te verbeteren Voor diensten - bij afwezigheid van de medewerker moet de telefoon sneller worden opgenomen door de collega of de telefoon moet doorgeschakeld zijn - indien een medewerker in gesprek is dit mededelen aan de beller en direct doorschakelen - mogelijkheid creëren voor de beller om een bericht achter te laten voor de afwezige medewerker - voorkomen dat er wordt doorverbonden met een afwezige medewerker - bij DZB buiten openingstijden een informatiebandje regelen - de technische instellingen en mogelijkheden van de telefooncentrale(s), alsmede het gebruik ervan, dienen kritisch beschouwd te worden Suggesties voor verder onderzoek - onderzoek op een redelijke termijn herhalen - op regelmatige basis, op termijnen van enkele maanden kleine snelheidsmetingen uitvoeren, zodat eventuele verbeteringen in het verloop van de wachttijden voor bellers gevolgd kunnen worden Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten heeft de werkgroep een plan van aanpak opgesteld. Plan van Aanpak Voor de burgers is het van belang dat ze tevreden zijn over de producten en de diensten van de gemeente, zo ook over de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Uit het onderzoek is gebleken dat de gemeente goed scoort op het criterium dat binnen 4 keer overgaan de telefoon wordt opgenomen dan wel de voice-mail aanstaat of wordt doorverbonden (het gemiddelde is binnen 3,2 keer overgaan). Van de telefonische benaderingen tijdens openingstijden werd in 97,1% van de gevallen opgenomen, in de overige 2,9% van de gevallen kwam geen verbinding tot stand. Aan sommige onderdelen moet aandacht worden besteed zoals: 1. wachttijd tot contact met persoon en bij afwezigheid van de medewerker
2. de begroeting 3. afhandeling telefonische contacten en terugbelbelofte 4. inhoudelijke telefonische afhandeling bij servicepunten 5. bereikbaarheid bij drukte of buiten openingstijden 6. doorschakeling bij bezette lijn en terugval naar de telefooncentrale 7. mogelijkheid om bericht achter te laten voor afwezige medewerker 8. actueel digitaal telefoonboek Het belang van het onderzoek is met de resultaten aangetoond. Ze laten duidelijk zien dat er maatregelen getroffen moeten worden om de telefonische dienstverlening en de inhoudelijke juistheid van een telefonische afhandeling te verbeteren. In de programmabegroting van 2005 is de prestatie opgenomen goed en uitstekend samen 84% in 2006 voor het onderdeel tevredenheid over de juistheid van de telefonische afhandeling bij de servicepunten. Met de voorgenomen maatregelen wordt tevens beoogd dit percentage te realiseren. Vervolgonderzoek biedt verder de mogelijkheid te beoordelen of de maatregelen die op basis van de resultaten van het onderzoek zijn genomen ook effect hebben gehad. Maatregelen 1. Wachttijd tot contact met persoon en bij afwezigheid van de medewerker Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijd voor contact met een persoon bij de servicepunten en de hoofdnummers, respectievelijk 57 seconden en 19 seconden is. De gemiddelde wachttijd bij afwezigheid van de medewerkers is 23 seconden. Deze wachttijden zijn vrij lang in vergelijking met vergelijkbare gemeenten. Voorstel: De gemeente streeft naar een vermindering van de wachttijd van 30% bij de servicepunten en hoofdnummers. Ze wil dit bereiken door onder andere: - in het gemeentebrede telefoonprotocol (dat moet worden opgesteld en waarvoor een communicatietraject wordt uitgezet) aandacht te besteden voor het snel opnemen van de telefoon, ook voor je collega als die afwezig is - in het protocol instructies op te nemen over de verschillende mogelijkheden van doorschakelen, dit kan direct of na 4 keer overgaan (is technisch al mogelijk) - per servicepunt de mogelijkheden te onderzoeken op welke wijze de wachttijd voor contact met persoon kan worden verkort, dit kan per servicepunt variëren. Bij het servicepunt BOWO zal dit onderdeel, gelet op het gebruik van de voiceresponse, niet aan de orde zijn - bij de telefooncentrale de technische mogelijkheden te onderzoeken voor het verbeteren van een snellere telefonische dienstverlening 2. Begroeting De begroeting varieert per afdeling, per dienst en ook per persoon. Het is willekeurig of de persoonlijke naam wel of niet wordt genoemd. Voor de burger is het prettig om begroet te worden met goedemorgen/goedemiddag en te weten met wie hij of zij spreekt en met welke afdeling. Voor de burger kan dit ook van pas komen als hij wil refereren aan het telefoongesprek. Voorstel: In het telefoonprotocol de wijze van begroeting opnemen. 3. Afhandeling telefonische contacten en terugbelbelofte Voor een aantal kenmerken van dienstverlening, zoals interesseen toegankelijkheid, kan de prestatie van de gemeente Leiden in vergelijking met andere gemeenten verbeteren.
De belofte om terug te bellen werd voor 64% nagekomen. Voorstel: In het telefoonprotocol aan deze gedragskenmerken aandacht besteden en in de communicatie met de medewerkers over de kwaliteit van dienstverlening dit aspect extra belichten. Dit kan zijn in de Leidse Link, tijdens het werkoverleg en het opnemen in de werkinstructies en eventueel een training. De gemeente streeft naar 100 % nakomen van de terugbelbelofte. 4. Inhoudelijke telefonische afhandeling bij servicepunten Het onderzoek naar de juiste telefonische afhandeling bij de servicepunten laat zien dat niet alle vragen volledig worden beantwoord, het percentage goed is 49% tot 75%. Het is voor het eerst dat in een onderzoek de inhoudelijke beoordeling van de servicepunten is meegenomen. Voorstel: Protocollen opstellen om de juistheid en de volledigheid van de telefonische afhandeling te verbeteren. De gemeente streeft naar 80 tot 100% in 2006. De diensten van de servicepunten treffen maatregelen variërend van extra informatie, aanpassing werkproces/werkinstructie of aanpassing in de bedrijfsvoering. 5. Bereikbaarheid bij drukte of buiten openingstijden Het servicepunt Bouwen en Wonen (Bedrijven) biedt de mogelijkheid bij drukte en buiten openingstijden een bericht in te spreken. Bij de andere servicepunten is er buiten openingstijden een informatiebandje. In de praktijk blijkt het inspreken van een bericht bij servicepunt BOWO qua bedrijfsvoering erg complex te zijn. Het werkt niet efficiënt en voor een snelle en goede uitvoering is extra capaciteit nodig. Bij de hoofdnummers is er buiten openingstijden een informatieband, behalve bij DZB. Voorstel: DZB zorgt voor een informatiebandje buiten openingstijden. 6. Doorschakeling bij bezette lijn en terugval naar de telefooncentrale Uit het onderzoek blijkt dat een bezette lijn voor de externe beller niet herkenbaar is. De telefoon gaat ongeveer zeven maal over en dan pas wordt doorgeschakeld naar de telefoniste. Voorstel: In het telefoonprotocol instructie opnemen zodat bij een bezette lijn direct wordt doorgeschakeld naar de telefoniste of collega (is technisch mogelijk). Er wordt een technisch onderzoek gedaan om na te gaan of het voor de beller herkenbaar gemaakt kan worden dat de lijn bezet is. Tevens bij de telefooncentrale de technische mogelijkheden onderzoeken van verbeteringen bij terugval. 7. Mogelijkheid om bericht achter te laten voor afwezige medewerker Uit het onderzoek blijkt dat er vaak voor de beller geen mogelijkheid is om een bericht achter te laten, in het bijzonder bij de telefoniste. Het aannemen van boodschappen door de telefoniste is niet wenselijk, want dit vergt erg veel extra handelingen en tijd, waardoor de telefonische bereikbaarheid kan verslechteren. Het doorgeven van een persoonlijk e-mailadres is ook geen optie, want er is gemeentebreed afgesproken dat deze e-mailadressen niet aan klanten worden gegeven. Wel kan er worden doorgeschakeld naar het secretariaat van de desbetreffende afdeling van de medewerker, want het secretariaat kan de agenda van de medewerker raadplegen en het bericht van de beller aannemen. Voorstel: De telefoniste schakelt door naar het secretariaat van de desbetreffende
afdeling van de medewerker om het bericht van de externe beller aan te nemen. Verder zal in het protocol worden opgenomen dat elke medewerker bij afwezigheid zijn telefoon heeft doorgeschakeld naar een collega of het secretariaat of de voicemail heeft aanstaan. 8. Actueel digitaal telefoonboek Tijdens de voorbereiding van het onderzoek 2005 bleek dat er voor de medewerkers geen handige overzichtelijke telefoonlijst van alle diensten en medewerkers van de gemeente Leiden aanwezig was. Er is gemeentebreed wel een digitaal telefoonboek in Pandora beschikbaar, maar dit is erg verouderd en levert storingen op met andere window-versies. De telefonistes beschikken op hun bedienpost wel over een digitaal telefoonboek, maar dit is niet gemeentebreed voor alle medewerkers beschikbaar. De medewerker informatiebeheer moet de wijzigingen in het bestand van de telefoniste aanbrengen en ook nog apart in Pandora muteren. Op termijn wordt gedacht aan een digitale telefoonlijst binnen intranet. Voor een juiste doorschakeling naar medewerkers is de aanwezigheid van een snelle en actuele telefoonlijst echter essentieel; daarom moet op de korte termijn hiervoor tijdelijk een adequate oplossing worden gerealiseerd. Hiervoor is reeds opdracht gegeven aan de ICT-afdeling en op dit moment wordt er getest. De voorziening biedt een tijdelijke oplossing (via Excel en toegevoegde zoekmogelijkheden). Voorstel: Opdracht geven aan de ICT-afdeling om voor 1 september 2005 de digitale telefoonlijst die voor handen is beschikbaar te stellen voor alle medewerkers van de gemeente. 9. Vervolg onderzoek telefonische dienstverlening Om te weten of de genomen maatregelen op basis van dit onderzoek effect hebben gehad, is een vervolgmeting noodzakelijk en kan de telefonische dienstverlening worden geoptimaliseerd. Voorstel: Vanaf 2006 jaarlijks een gemeentebreed onderzoek naar de telefonische dienstverlening door een extern onderzoeksbureau te laten uitvoeren. De kosten voor de jaarlijkse uitvoering van het onderzoek worden geraamd op: - onderzoek door extern bureau: 6.000 - coördinatie van het project, projectleider/personeelskosten: 5.050 - communicatie: 2.000 Totaal 13.050 Dit bedrag verdelen over de zeven Diensten, Concernstaf en Griffie volgens de verdelingssystematiek van de kosten van de telefoonaansluiting. 10. Coördinatie uitvoering plan van aanpak Voor een effectieve en efficiënte gemeentebrede uitvoering van de voorgestelde maatregelen is coördinatie en afstemming met de verschillende disciplines noodzakelijk. Voorstel: Dat aan de directeur van de Dienst Informatie en Dienstverlening de opdracht wordt gegeven om in afstemming met de bestaande werkgroep telefonische dienstverlening een ROTIK op te stellen, waarin de uitwerking van het Plan van Aanpak wordt aangegeven. De werkgroep bestaat uit: drie vertegenwoordigers van de vier servicepunten, medewerker telefoon-centrale, secretarieel medewerker en de
beleidsmedewerker van de PICOF van de Dienst ID (projectleider). De ROTIK zal aangeboden worden aan het GMT. Besluiten GMT d.d. 13 april 2005 1. kennis te nemen van de eindrapportage Onderzoek Telefonische Dienstverlening gemeente Leiden en van de daarin opgenomen conclusies en aanbevelingen; 2. dat er gemeentebreed een telefoonprotocol wordt opgesteld waarin onder andere wordt opgenomen: het gewenste gedrag om snel de telefoon op te nemen, opnemen voor afwezige collega (bij hoofdnummers gemiddeld 13,3 seconden wachttijd tot contact met persoon in 2006), hoe door te schakelen bij afwezigheid of bezette lijn, het gebruik van voice-mail, de wijze van begroeting, afhandeling van de dienstverlening zoals tonen van interesse en toegankelijker opstellen en het nakomen van de terugbelbelofte (streven naar 100% in 2006); 3. dat de servicepunten de mogelijkheden onderzoeken om de wachttijd tot contact met persoon te verkorten, gemiddeld 39,9 seconden in 2006. Dit is met uitzondering van het servicepunt BOWO, omdat zij gebruik maken van een voice-response; 4. dat er een technisch onderzoek wordt verricht om de mogelijkheden na te gaan voor een snellere telefonische dienstverlening en dat bij bezette lijn de externe beller een bezettoon hoort en of direct naar de telefoniste wordt doorgeschakeld; 5. dat de diensten van de servicepunten maatregelen treffen variërend van extra informatie, aanpassingwerkroces/werkinstructie of aanpassing in de bedrijfsvoering om de juistheid van de telefonische afhandeling te verbeteren zodat in 2006 het percentage juiste telefonische afhandeling (goed) 80 tot 100 % is; 6. dat extra communicatie plaatsvindt over het protocol en de afhandeling van de telefonische dienstverlening bijvoorbeeld in de Leidse Link, werkoverleg en werkinstructie en eventueel extra training ; 7. dat DZB zorgt voor een informatiebandje buiten openingstijden; 8. dat bij afwezige medewerker de externe beller een mogelijkheid wordt aan geboden om een bericht achter te laten; 9. dat de ICT-afdeling de opdracht krijgt voor 1 september 2005 een tijdelijk handig digitaal telefoonboek te maken; 10. dat er vanaf 2006 jaarlijks een gemeentebreed onderzoek naar de telefonische dienstverlening wordt uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau om na te gaan of de getroffen maatregelen effect hebben gehad. Structureel jaarlijks voor het onderzoek 6.000 beschikbaar stellen, voor communicatie 2000 en voor de coördinatie van dit project 5.050. Dit is jaarlijks in totaal 13.050. Dit bedrag verdelen over de zeven Diensten, Concernstaf en Griffie volgens de verdelingssystematiek van de kosten van de telefoonaansluiting; 11. dat de medewerkers van de servicepunten tegelijk worden geïnformeerd over de resultaten van het onderzoek via een presentatie van het onderzoeksbureau Efdrie en dat vervolgens het Plan van Aanpak in het werkoverleg van de betrokken medewerkers wordt besproken; 12. dat aan de directeur van de Dienst Informatie en Dienstverlening de opdracht wordt gegeven om in afstemming met de bestaande werkgroep telefonische dienstverlening een ROTIK op te stellen waarin de uitwerking van het Plan van Aanpak wordt aangegeven. De ROTIK zal aangeboden worden aan het GMT; 13. dat de resultaten van het onderzoek en de genomen besluiten van het GMT voor een plan van aanpak ter kennisname aan het college van B & W, de gemeenteraad en OR worden aangeboden.