HIGHLIGHTS SHOPPING2020

HIGHLIGHTS SHOPPING2020 The best way to predict your future is to create it - Abraham Lincoln Cyprus, 14 November 2014 Jorij Abraham Shopping 2020

Waarom Shopping2020? Veranderende consument Disintermediatie Google Glasses 3D Printing Amazonization 1

Centrale vraagstelling Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal? 2

Onderzoeksaanpak Desk research (1 mrt. 1 jun.) Expert Trend Analyse (13 jun. 15 nov.) Wisdom of the Crowds (15 okt. 25 nov.) Actieplannen (1 nov. 15 dec.) Synthese (15 dec. 15 mrt. 14.) Future Trends Customer Journey Key Themes Vaststellen onderzoeksvragen, expertgroepen en desk research Expertgroepen identificeren & onderbouwen trends en hun impact Twee onderzoeken onder 444 experts en 12.000 consumenten Expertgroepen definiëren acties op basis van de gewogen trends. Alle trends worden gebundeld met concrete acties & aanbevelingen 3

Onderzoeksthema s Future Trends Shopper Behaviour Cross border (e)commerce Technologisch Future Touchpoints Ecologisch Politiek / Juridisch Customer Journey Key Themes Orientation Selection Shopping2020 Visie Business Models Omnichannel Organisatie Transaction Delivery Actieplan Shopping2020 Veiligheid & Fraude De Nieuwe Winkelstraat Customer Care Customer Data Value Management Travel Actieplan Retail Actieplan Smarter shopping Supply Chain Finance Actieplan Actieplan Online Ondernemen 4

Programma organisatie Commissie van Aanbeveling Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Financiën) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (Vrije Universiteit) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (CEO RFS Holding/Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal & Co.) Dick Boer (CEO Ahold) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Program Board Support Team Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen Travel Retail Finance Future Trends Dymfke Kuijpers Expertgroep Shopper Behaviour Expertgroep Cross Border (e)commerce Expertgroep Technologisch Expertgroep Future Touchpoints Expertgroep Ecologisch Expertgroep Politiek / Juridisch Key Themes Axel Groothuis Expertgroep Online ondernemen Expertgroep Business models Expertgroep Veiligheid / Fraude Expertgroep Omnichannel Organisatie Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat Expertgroep Supply Chain Smarter Shopping Customer Journey Arjen Bonsing Expertgroep Orientation Expertgroep Selection Expertgroep Transaction Expertgroep Delivery Expertgroep Customer Care Expertgroep Customer data value management Founding Partners: Kennis partners: Wetenschappelijke partners: Netwerk partners: Media partners: 5

U kunt alle rapporten downloaden op Shopping2020.nl 6

DE BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN When we imagine the future we only see the present. Source: Jorij istock Abraham Shopping 2020

DE MARKT If I had asked people what theu wanted, they would have said faster horses. Henry Ford Source: Jorij istock Abraham Shopping 2020

DE MARKT Waar staan we anno 2012: 65.9 miljard euro consumenten uitgaven waarvan 17% online wordt gekocht Marktaandeel per segment Food/Nearfood/Health Verhouding online/offline aankopen 1% 1% 1% 1% 1% Home & Garden Fashion: apperal 4% 6% 7% 4% 4% 35% Consumer electronics Insurances Travel packages Fashion: shoes & personal lifestyle Flight tickets & accommodations Telecom 17% 9% Media & Entertainment 13% 14% Toys (excl. Games) Event tickets 83% Source: Desk research GfK 2012 * The definition of consumer spending is smaller than applied by CBS and can be found in the full report. Books Sport (hardware) Offline verkoop sales Online verkoop 9

DE MARKT Online groeit de komende 7 jaar explosief 2013 2017 2020 Online; 20% Online; 28% Online; 36% Offline; 80% Offline; 72% Offline; 64% Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder 444 Experts 10

DE CONSUMENT There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else... Jorij Abraham Shopping 2020

DE CONSUMENT Consuminderen lijkt een trend die post-crisis blijft hangen Vervang indien nodig Beheers uitgaven Voorbeeld: Annuleer bestaande reisplannen Van toepassing op: Vrijetijdsbestedingen Voorbeeld: Uitstellen reisplannen Van toepassing op: Woninginrichting, Electronics, Auto s B Doe-het-zelf Voorbeeld: Logeren bij vrienden of familie in plaats van hotel Van toepassing op: Woninginrichting Koopjesjagers A Verlaag volume C Afgeslankt alternatief Voorbeeld: Gebruik internet om de beste prijs te vinden Van toepassing op: Boodschappen, Electronics, Speelgoed en Spel, Kleding E Verlaag priis D Voorbeeld: Afzien van luxe hotel voor 3 sterren alternatief Van toepassing op: verzekeringen, medisch/gezondheid, communicatie Bron: Jorij McKinsey Abraham Shopping 2020 12

DE CONSUMENT Waarom kopen als je bijna alles kan delen. 13

DE TECHNOLOGIE We're not a retailer competing in Silicon Valley. We're building an internet technology company inside the world's largest retailer. - Wallmart Source: Jorij istock Abraham Shopping 2020

DE TECHNOLOGIE Richting 2020 komen honderden nieuwe technologieën onze kant op BRON: Jorij Gartner Abraham Hype Cycle 2013 Shopping 2020 15

DE TECHNOLOGIE De snelheid van innovatie en adoptie van technologie stijgt exponentieel Aantal dagen tot verkoop van 1 miljoen stuks ~360+ ~300+ ~180 74 28 ~13 ipod BlackBerry Netflix iphone ipad Nintendo Wii BRON: Jorij McKinsey Abraham Shopping 2020 16

DE TECHNOLOGIE ONLINE/OFFLINE INTEGRATIE Starbucks test ibeacon om VIP klanten ter herkennen als ze een winkel binnen komen, direct te bedienen en af te rekenen http://www.onemorething.nl/2014/01/vier-elementen-voor-eenbetaalsysteem-van-apple-die-nu-al-in-je-iphone-zitten/ 17

DE TECHNOLOGIE BIG DATA Appie van boodschappenlijstje naar primair bestelplatform Albert Heijn kan voor 80 a 90% van haar bonuskaart klanten het boodschappenlijstje te vullen Bron: www.emerce.nl/nieuws/ahnl-maakt-zich-reeks-online-vernieuwingen 18

DE TECHNOLOGIE MEDIA/lICHAAM INTEGRATIE De tablet en mobiel verdrukken de laptop/pc Het belang van I-TV en Smartware (watches, glasses) neemt toe Verdeling van online aankoopkanalen in 2020 (%) 10% 3% 5% 3%4% 15% 32% 9% 10% 22% 21% 31% 33% 2013 2020 Laptop Desktop Tablet Smartphone Interactive/Internet television Glasses (e.g. Google Glasses) Smart watches Other devices Base: all experts who have given their vision on the total market and have evaluated a specific segment (n= 268) 19

DE TECHNOLOGIE ONLINE/OFFLINE INTEGRATIE Overal waar producten zijn, zal de consument kopen: achter de TV, op straat 20

CROSS BORDER ECOMMERCE Start with the customer and work backwards. Jeff Bezos, CEO Amazon Jorij Abraham Shopping 2020

DE CONCURRENTIE INTERNE MARKT De grote worden groter. One Winner Takes All. De top 10 spelers hadden in 2013 50,4% marktaandeel (2011: 45,9%) Boeken Verzekeringen Fashion Hotels Fast Food Bron: Twinkle100 retail 2011; Twinkle100 retail 2013 22

DE CONCURRENTIE DE CONSUMENT De e-commerce omzet die Nederlandse consumenten Cross Border kopen in 2013 wordt geschat op 19% van de totale omzet 100% National Cross-border 99 99 99 97 90 88 1 1 1 3 10 12 2007 08 09 10 11 2012 SOURCE: GfK; team analysis 23

DE CONCURRENTIE DE NIEUWE TOETREDERS De Amerikanen komen en de Chinezen ook 24

DE CONCURRENTIE DE NIEUWE TOETREDERS Google migreert langzaam van zoek naar vind naar koop platform Google introduceert steeds meer vertikale 25

DE CONCURRENTIE DE NIEUWE TOETREDERS Expedia s missie is om de grootste travel search engine te worden Expedia focust daarbij sterk op de gebruikerservaring, met name via mobiel & tablet Sharable Pleasurable Usable Reliable Functional 26

EN NU? It s not the crisis, it s not the web, it s the consumer stupid. Ed Peerenbolte Jorij Abraham Shopping 2020

EN NU? Wat kunnen we leren van de Scary Five (en de grote Nederlandse spelers)? Ultieme user focus Nieuwe Business Modellen Snelheid!!! 28

WRAP-UP HOE VERDER? De komende 7 jaar zullen consumenten xx Nog meer online kopen Market in billion 52 Meer gaan delen via social media 36 17 10 25-28 35-40 2012 2020 expert opinion 2020 consumer expectation Steeds vaker kopen via nieuwe devices Meer internationaal shoppen 29

Shopping2020 transformeert van onderzoeks- naar actieprogramma 30

AMBITIE VOOR NEDERLAND Programma s voor BV Nederland I II III IV e-id 1 klik aankoop De nieuwe winkelstraat Digital Gateway to Europe eaccelerator Gelijk en simpel speelveld X-border pipeline Voetafdruk van online handel Advertising2020 Een veilige elektronische identiteit voor alle Nederlanders, met de juiste en nodige informatie om gemakkelijk en veilig aankopen te doen Eén nationale standaard betaal methode waarbij identificatie, accorderen en verwerking volledig geïntegreerd zijn in elke stap voor consumenten Kennis verder te ontwikkelen en te delen over de ontwikkeling van de nieuwe winkelstraat Stimuleer leidende, internationale, e-commerce spelers en start-ups hun (Europese) hoofdkantoor in Nederland te vestigen Ondersteuning voor veelbelovende estartups door middel van financiering en hulp bij bedrijfsvoering Gelijke, eerlijke en simpele set van regels, ongeacht kanaal of platform, zowel binnen Nederland als de EU Een platform via welke Nederlandse bedrijven aan de hele wereld kunnen verkopen, waarbij ook aan internationale financiële en juridische verplichtingen voldaan wordt Verlagen van ecologische voetafdruk van online handel (verpakkingsmaterialen, retourneren, servers etc.) Nieuwe richtlijnen voor advertentie zelfregulatie rekening houdend met trends als social media, nieuwe technologie en internationalisatie van de markt 31

Met het bedrijfsleven werken we aan de Shopping2020 Wiki Voor & door experts Online Branding Basic Supply chain mgt. Social Media Usability & design Warehousing Online Security Product Information Mgt. Best Practices Affiliate Marketing Product Photography Search Engine Adv. Analytics & Big Data Seach Engine Opt. Merchandising Campaign Management Advanced issues Market Places Email Marketing Customer Care Content Marketing Finance & Fraud Social Monitoring Scientific Research Customer Retention Delivery & Return Mgt. Retail Packaging 32

Veel succes met Travel2020! Veel succes met Travel2020! 33

Travel 2020 Een nieuw digitaal tijdperk breekt aan Ambities voor Travel 2020 Duidelijke en concrete scenario s en 2020 visie Integrale reisketen benadering met alle spelers Online en offline kanalen naadloos op elkaar laten aansluiten Benaderd vanuit de klant (reiservaring) Stip op de horizon, concrete acties voor morgen Aanleiding Doel Aanpak Deelname Er breekt een nieuw digitaal tijdperk aan voor de reiswereld vanwege veranderend consumentengedrag en nieuwe technologische mogelijkheden. Wat zijn de rollen en kansen voor huidige spelers in de reissector? Travel 2020 heeft de ambitieuze doelstelling om een toekomstvisie en concrete scenario s te ontwikkelen voor en door de integrale reisketen in Nederland, waarbij gebruik wordt gemaakt van de kracht van het collectief 1. Trends en disruptors 2. Visie en scenario s op de toekomstige reisketen 3. Implicaties voor stakeholders 4. Travel 2020 eindrapport en presentatie Elke deelnemer levert één of meer experts, die samenwerken in een werkgroep gedurende vier werksessies. Hierin maken we een mix van industry leaders, experts en disruptors Travel 2020 is geïnitieerd door: Travel2020 november 2014 Copyright Capgemini 2014. All Rights Reserved nr.

Korte tijdslijnen om het momentum vast te houden en snel de stip op de horizon voor Travel2020 te zetten november 2014 januari 2015 januari 2015 februari-mei 2015 mei 2015 Kick-off Cyprus Executive diners Thema s 3 Werksessies Eindseminar De eerste deelnemers zijn bekend Georganiseerd door Google & GFK Als deelnemer denkt u mee over de thema s 3 denktanksessies met expertgroepen Presentatie eindrapport Uw reis en verblijf betalen in 2020 Trends van de toekomst Welke reiziger is nog loyaal in 2020? Welke nieuwe business modellen kunnen we verwachten? Travel2020 november 2014 Copyright Capgemini 2014. All Rights Reserved nr.

We hebben veel inspirerende gesprekken gevoerd en de eerste deelnemers zijn bekend Deelnemers tot nu toe Ook deelnemen? NS International Sunny Cars Airtrade Pyton Vrijbuiter Kayak Expedia Skyscanner NH Hotels Sundio Amadeus TUI Corendon Word kennispartner en meld uw organisatie aan voor Travel2020, tijdens het congres bij de ANVR of via sponsor@travel-2020.nl Travel2020 november 2014 Copyright Capgemini 2014. All Rights Reserved nr.