Gebruikershandleiding voor het Quantore Meldingen en Klachten Systeem

Gebruikershandleiding voor het Quantore Meldingen en Klachten Systeem Laatste wijziging op: 15-10-2013 Document beheer : Vincent van Heumen Versie: 1.0 Documentnaam: QMeKS Pagina s 15 1

Inhoudsopgave 1. INLEIDING 3 1.1. DOEL VAN QUANTORE MELDINGEN EN KLACHTEN SYSTEEM (QMEKS) 3 1.2. AANLEIDING 3 2. AANMAKEN VAN MELDINGEN 4 2.1. INLOGGEN 4 2.2. UITLEG DASHBOARD 5 2.2.1. UITLEG OVER KNOPPEN EN SYMBOLEN 5 2.2.2. UITLEG VAN DE COMMUNICATIE (HET PROCES) 6 2.3. MELDINGEN HOOFDGROEPEN 8 2.4. MELDING HEEFT BETREKKING OP EEN OF MEERDERE ARTIKELEN 8 2.4.1. ARTIKEL(EN) VERKEERD BESTELD 9 2.5. MELDING HEEFT BETREKKING OP EEN COMPLETE DOOS 12 2.5.1. COMPLETE DOOS MANCO 12 2.6. NIET LOGISTIEKE MELDING (BIJV. KLACHT OVER WIJZE BEZORGING) 14 2.6.1. KLACHT OVER BEZORGING 14 3. AFSLUITING 15 3.1. WENSEN EN KLACHTEN 15 3.2. HULP BIJ GEBRUIK 15 2

1. Inleiding 1.1. Doel van Quantore Meldingen en Klachten Systeem (QMeKS) Het doel van QMeKS, zoals ik het Quantore Meldingen en Klachten Systeem hierna zal noemen, is het centraal verzamelen van meldingen over afwijkingen van de gewenste gang van zaken t.a.v. van logistieke processen. Dit met een directe koppeling naar onze financiële en logistieke systemen, waardoor creditnota s, nafacturatie, retourzendingen en naleveringen ook centraal vanuit de QMeKS worden geregeld. Hierbij heeft zowel u, als Quantore toegang tot een overzicht van de lopende en afgehandelde zaken en ontvangt u rechtstreeks vanuit de QMeKS emailberichten over de afhandeling van uw melding. Om er voor te zorgen dat u al uw vragen op één punt kunt melden, kunt u naast de logistieke zaken ook meldingen maken over alle niet-logistieke zaken. In de QMeKS is het mogelijk om meldingen aan te maken over de volgende zaken: Afwijkend artikel (verkeerde omschrijving in catalogus of website) Artikel voldoet niet aan specificaties Beschadigd artikel (beschadigd in verzameldoos, anders dan transportschade) Defect (artikel werkt niet anders dan door zichtbare schade) Verkeerd besteld artikel Te veel geleverd artikel (te veel, of staat niet op pakbon) Te weinig geleverd (manco in reguliere- of dropshipmentorder) Transportschade Alle niet-logistieke zaken, zoals over de bezorging of de verpakking van uw orders, etc. 1.2. Aanleiding De QMeKS is de opvolger van de klachtenapplicatie. De klachtenapplicatie was een oudere applicatie waarvan het uiterlijk en de functionaliteit duidelijk gedateerd zijn. Dit programma had geen directe koppeling met de financiële en logistieke systemen, waardoor er makkelijker menselijke fouten ontstonden t.a.v. creditnota s, nafacturatie, retourzendingen en naleveringen. Tevens ontbrak een automatische terugkoppeling naar onze relaties over de status van de klacht en moesten retouren via een ander systeem geregeld worden. Hoewel onze relaties over het algemeen tevreden zijn over de afhandeling van klachten, is Quantore van mening dat de technische ondersteuning van dit gedeelte van onze dienstverlening nog beter kan en moet met het oog op de toename van het aantal dropshipmentorders, waarbij de afhandeling van klachten complexer is dan bij reguliere orders. 3

2. Aanmaken van Meldingen 2.1. Inloggen De QMeKS is een programma dat u via internet wordt aangeboden. Hierdoor hoeft u niets te installeren, maar moet u wel inloggen om duidelijk te maken namens welk bedrijf u een melding wilt maken, op welk emailadres u berichten wilt ontvangen over de status van de melding en natuurlijk om te voorkomen dat anderen relaties van Quantore toegang hebben tot uw meldingen. U gaat naar de QMeKS via het Quantore portaal www.quantore.com of rechtreeks via http://qmeks.quantore.com In het menu van www.quantore.com vindt u onder het kopje Klantenservice een link naar Meldingenapplicatie, zoals u op afbeelding rechts ziet. De inlognaam en het wachtwoord dient u aan te vragen bij de klantservice (+31 (0)24-6781666) en zal, indien aangemaakt, gelijk zijn aan de inloggegevens van www.quantos.nl In de voorbeelden maak ik gebruik van een fictieve gebruiker Henk, waarvoor een inlognaam HORGRA is aangemaakt. Na het inloggen zoals hiernaast, ziet Henk het zogenaamde Dashboard, een scherm waarin het overzicht wordt getoond van alle meldingen die betrekking hebben op het bedrijf van Henk (zie volgende pagina) 4

2.2. Uitleg Dashboard We splitsen dit onderdeel op in uitleg over de knoppen en symbolen en uitleg over de communicatie. 2.2.1. Uitleg over knoppen en symbolen Hoewel het Dashboard in grote mate voor zichzelf spreekt, volgt hier enige uitleg: 1. U kunt de getoonde meldingen filteren. Met de vinkjes kunt u filteren op de status van de meldingen die u wilt zien. Bij Selecteer filtert u op soort meldingen (bijvoorbeeld Te weinig geleverd, of Defect). 2. QMeKS is een internetprogramma waarbij iedere tien minuten de inhoud van uw scherm wordt bijgewerkt. Door op data vernieuwen te klikken ziet u direct de meest recente informatie. 3. Het vraagteken geeft extra informatie over het Dashboard, met het printersymbool kunt u het volledige dashboard printen, met het Excel en PDF-icoon kunt u de informatie downloaden in het betreffende bestandsformaat. 4. U kunt de meldingen sorteren op datum, zowel oplopend als aflopend. 5. U kunt de meldingen sorteren op status (registratie, in behandeling en gesloten) 6. U kunt de meldingen sorteren op Behandelaar (alleen meldingen behandeld door Diana) 7. Het enveloppe-icoon geeft aan dat er een emailbericht aan de melder is gestuurd. 8. Dit pijl-icoontje kan groen of rood zijn en dient voor het tonen/verbergen van de details. 9. Printer-icoon binnen de melding, print alleen deze melding. 10. In sommige gevallen moet een medewerker van de klantenservice om autorisatie vragen bij haar of zijn leidinggevende, vaak heeft dit te maken met de hoogte van het bedrag. Een rood poppetje: autorisatie aangevraagd, een groen poppetje: autorisatie verkregen. 11. Wanneer een melding bijlagen bevat (foto s e.d.) is dit icoon groen, anders geel. Door er op te klikken krijgt u toegang tot de bijlagen. 12. De melder zelf kan ook een bericht toevoegen aan de melding, bijvoorbeeld in reactie op een bericht van de behandelaar of i.v.m. verkregen informatie over de melding. 5

2.2.2. Uitleg van de communicatie (het proces) In onderstaand scherm is in de kolom Door te zien dat Henk al een keer eerder een melding heeft aangemaakt voor een Beschadigd artikel (Reden) en dat deze melding inmiddels is Gesloten (Status) door Diana (Behandelaar) van de klantenservice. Om details van de melding te zien, klikt Henk op het groene pijltje waardoor de melding openklapt. Nu is te zien dat Henk oorspronkelijk gevraagd heeft om de artikelen retour te sturen op het adres bij Ophalen bij:. Ook is te zien dat Diana van de klantenservice de artikelen niet retour heeft laten komen, maar wel een credit heeft aangemaakt voor het bedrag. Henk heeft direct na het afsluiten van de melding door Diana, een email ontvangen waarin hij op de hoogte is gebracht van deze beslissing. 6

Hierboven is een korte omschrijving van een simpele melding gegeven, hieronder krijgt u uitleg over een complexere melding met verschillende stappen in de communicatie met verschillende partijen, aan de hand van onderstaande afbeelding: Telkens wanneer er door de klantenservice een actie wordt uitgevoerd in QMeKS, wordt er een regel toegevoegd aan de melding. De stappen van de melding dienen van onder naar boven te worden gelezen, omdat de eerste stap onderaan staat en de laatste bovenaan (Melding afsluiten). 1. Na het aanmaken van de melding door Henk, heeft Diana van de klantenservice in QMeKS genoteerd dat ze telefonisch contact heeft gehad met Henk om de naam van de bezorger te achterhalen. Dit is te zien in de onderste gele regel. 2. Vervolgens heeft zij gebeld met de vervoerder om navraag te doen over de gang van zaken. Door op Details te klikken bij die regel verschijnen de ingevoerde details en is te zien dat de vervoerder aangeeft alleen op de begane grond te bezorgen. Dit is de tweede gele regel vanaf onderen. 3. Als derde actie heeft Henk (met inlogcode HORGRA) een bericht toegevoegd aan de melding, waarin hij zijn ongenoegen uit over de starre houding van de vervoerder en aandringt op een andere vervoerder. 4. Als vierde actie heeft Diana via QMeKS een email gestuurd naar Henk waarin zij aangeeft dat er geen alternatief kan worden geboden omdat alle vervoerders enkel op de begane grond bezorgen. 5. Als laatste actie sluit Diana de melding af (paarse regel). Soms gebeurd het dat voor de volledigheid, ook na het sluiten van de melding nog een bericht wordt toegevoegd, omdat er bijvoorbeeld na het sluiten alsnog een alternatieve oplossing is bedacht die Quantore wil vermelden om op een later tijdstip onduidelijkheid te voorkomen. Het kan overigens voorkomen dat meerdere mensen bij klantenservice dezelfde melding afhandelen, bijvoorbeeld i.v.m. vakantie of vrije dagen van de betreffende medewerker. Naast de regels in de meldingen die voor u zichtbaar zijn, kunnen er ook regels zijn die alleen voor Quantore zichtbaar zijn, bijvoorbeeld een opdracht aan het financiële systeem om een creditnota aan te maken, of om een retour te controleren. Hierdoor heeft Quantore in sommige gevallen een beter overzicht van het hele proces. 7

2.3. Meldingen hoofdgroepen Binnen de QMeKS zijn er drie hoofdgroepen van meldingen: 1. Melding heeft betrekking op een of meerdere artikelen 2. Melding heeft betrekking op een complete doos 3. Niet logistieke melding (bijv. klacht over wijze bezorging) Als we alle 17 varianten binnen deze hoofdgroepen zouden beschrijven, dan zou deze handleiding erg lang worden, daarom zullen we ons beperken tot één melding per hoofdgroep. De QMeKS is dusdanig gebruiksvriendelijk en intuïtief dat u met deze uitleg ook de andere type meldingen kunt invoeren in deze applicatie. Mocht dat niet het geval zijn dan kunt u na het lezen van de handleiding, natuurlijk ook even bellen met onze klantenservice. 2.4. Melding heeft betrekking op een of meerdere artikelen Wanneer u kiest voor Melding heeft betrekking op een of meerdere artikelen, dan kunt u de volgende soorten meldingen invoeren: Afwijkend artikel (verkeerde omschrijving in catalogus of website) Artikel voldoet niet aan specificaties Beschadigd artikel (beschadigd in verzameldoos, anders dan transportschade) Defect (artikel werkt niet anders dan door zichtbare schade) Verkeerd besteld artikel Te veel geleverd artikel (te veel, of staat niet op pakbon) Te weinig geleverd (manco in reguliere- of dropshipmentorder) Transportschade In deze handleiding beperken we ons tot de uitleg over een Verkeerd besteld artikel. De andere soorten meldingen verschillen niet dusdanig dat deze apart moeten worden uitgelegd. Mocht u toch uitleg willen, neem dan na het lezen van de handleiding contact op met onze klantenservice. 8

2.4.1. Artikel(en) verkeerd besteld Zoals al is uitgelegd in 2.1 Inloggen maak ik in de voorbeelden gebruik van de inloggegevens van de fictieve gebruiker Henk van het bedrijf Henk s Boekenhandel. Henk heeft een gebruikersaccount met de inlognaam HORGRA. Na het inloggen kan Henk vanuit het Dashboard (hiernaast) een nieuwe melding aanmaken door op de knop Nieuwe melding aanmaken te klikken. In dit scherm kan Henk zijn eigen naam invullen. Daarnaast wordt het standaard emailadres van Henk s bedrijf, zoals dat bij Quantore bekend is getoond. Dit emailadres kan desgewenst worden aangepast. Deze mogelijkheden zijn toegevoegd zodat binnen het bedrijf van Henk, meerdere mensen met dezelfde inlogcode, meldingen kunnen aanmaken en kunnen zien wat hun eigen meldingen zijn en welke van hun collega. Door het emailadres aan te passen ontvangt Henk de berichten over de status van zijn melding direct in zijn eigen mailbox i.p.v. in de algemene mailbox van zijn bedrijf. In dit voorbeeld willen we voor een verkeerd besteld artikel een melding maken en Quantore vragen om het retour te nemen. We kiezen daarom voor de eerste optie in het scherm hiernaast; Melding heeft betrekking op een of meerdere artikelen en klikken vervolgens op de knop Verder en gaan (op de volgende pagina) naar Stap 2 van 2. 9

vervolg 2.3.1. Artikel(en) verkeerd besteld De werkwijze voor het aanmaken van een melding is als volgt: 1. Selecteer de pakbon waar het betreffende artikel op staat, door op het vergrootglas achter het veld Pakbonnummer te klikken. Er wordt een scherm geopend (fig.8 op volgende pagina) waarin u kunt zoeken in de pakbonnen van uw bedrijf. Selecteer de juiste pakbon en klik op OK. U kunt ook zoeken op een eigen referentie als u deze heeft meegestuurd in uw orders. 2. Selecteer door middel van het vergrootglas achter het veld Artikelnummer, alle artikelen waarover u een melding wilt maken (fig. 9 op volgende pagina) 3. Kies de reden van de melding bij Soort melding (hier is dat Verkeerd besteld ) Na het kiezen van het soort melding krijgt u in de meeste gevallen een scherm met de voorwaarden voor het soort melding (zie fig. 10 op volgende pagina) 4. Kies het Aantal artikelen waarover u een melding wilt maken (in dit geval; het aantal verkeerd bestelde artikelen) 5. Kies de Gewenste actie, m.a.w. wat moet er met deze artikelen gebeuren. In dit geval is er maar één optie; Retour. Bij ander soort meldingen kan bijvoorbeeld om een credit, korting, nalevering of nafacturatie worden gevraagd. 6. Indien nodig kunt u op artikelniveau een opmerking meegeven en in sommige gevallen (bij transportschade) is het verplicht om een foto mee te sturen (digitaal als bijlage). 7. Wanneer er artikelen geretourneerd moeten worden, dan dient u aan te geven hoeveel dozen/pallets het betreft en geeft u de voorkeursdatum voor het ophalen van het artikel(en) bij u, of bij uw klant. U kunt meerdere retouren in één keer op laten halen. 8. U kunt in de melding nog een eigen referentiecode meegeven die bijvoorbeeld uit uw eigen ERP-systeem komt. 9. Klik vervolgens op Uw melding verzenden 10

vervolg 2.3.1. Artikel(en) verkeerd besteld Hiernaast het scherm voor het selecteren van de betreffende pakbon. De adressen zijn normaal gesproken zichtbaar, maar in deze handleiding niet. Klik vervolgens op OK. Hiernaast het scherm voor het selecteren van de betreffende artikelen van bovenstaande pakbon. In dit scherm is het mogelijk om meerdere artikelen tegelijkertijd te selecteren. Klik vervolgens op OK. Het popupscherm dat u ziet na de keuze voor soort melding Verkeerd besteld artikel. Bij een ander soort melding horen meestal andere voorwaarden die u op dezelfde manier worden getoond. 11

2.5. Melding heeft betrekking op een complete doos In tegenstelling tot de melding bij 2.3, waarbij een melding over een gedeelte van een doos wordt gemaakt, zijn er ook meldingen waarbij de melding over de complete doos gaat. Hierdoor hoeft u niet bij elk artikel in de doos aan te geven wat het soort melding is, kortom het is makkelijker. Dit wordt bijvoorbeeld gebruikt wanneer een volledige doos manco is. 2.5.1. Complete doos Manco Als voorbeeld laten we zien hoe u kunt melden dat een volledige doos van uw bestelling niet is geleverd (Manco). De QMeKS noemt dit Te weinig geleverd. Bij een melding voor een complete doos logt u op dezelfde manier in, maar kiest u in dit scherm voor de optie Melding heeft betrekking op een complete doos Op de volgende pagina wordt vooral het verschil uitgelegd tussen de procedure voor een volledige doos en de eerder uitgelegde procedure voor een enkel artikel. 12

vervolg 2.4.1. Complete doos Manco De werkwijze voor een melding voor een complete doos verschilt op enkele punten van een melding voor een of enkele artikelen. Hieronder wordt de werkwijze toegelicht: 1. Selecteer net als bij 2.3.1. een pakbon. Er wordt een scherm geopend waarin u kunt zoeken in de pakbonnen van uw bedrijf. Selecteer de juiste pakbon en klik op OK. U kunt ook zoeken op een eigen referentie als u deze heeft meegestuurd. 2. Wanneer de pakbon maar uit één doos bestaat verschijnt in het veld Doosnummer automatisch het doosnummer. Als de pakbon uit meerdere dozen bestaat kunt u door middel van het vergrootglas achter het veld Doosnummer het juiste doosnummer zoeken. 3. Kies het soort melding (hier is dat Te weinig geleverd ) Na het kiezen van het type melding krijgen we hier de melding dat manco s alleen binnen 5 werkdagen gratis worden nageleverd. Het aantal is al ingevuld omdat het over de volledige doos gaat. 4. Kies de gewenste actie, m.a.w. wat moet er met deze artikelen gebeuren. In dit geval zijn er maar twee opties; Aanvraag creditorder of Nalevering We kiezen hier voor nalevering omdat uw klant de spullen nog steeds nodig heeft. 5. Klik vervolgens op Uw melding verzenden Zoals u ziet is er geen hemelsbreed verschil tussen de twee procedures. Mocht u nog vragen hebben dan mag u, na het lezen van de handleiding, natuurlijk onze klantenservice bellen. 13

2.6. Niet logistieke melding (bijv. klacht over wijze bezorging) Soms komt het voor dat een melding geen betrekking heeft op een pakbon of in ieder geval niet op een logistiek proces. Denk bijvoorbeeld aan een klacht over de bezorger, kwaliteit van de dozen, of tijdstip van levering. In dit soort meldingen is het pakbonnummer niet verplicht. 2.6.1. Klacht over bezorging Na het inloggen, zoals bij 2.1, kiezen we in dit scherm voor optie 3; Niet logistieke melding In het onderstaande scherm is te zien dat het kiezen van een pakbon mogelijk is, maar dat er geen artikel- of doosinformatie in het scherm aanwezig is. Alleen een tekst is voldoende om een melding te kunnen maken. 14

3. Afsluiting 3.1. Wensen en klachten Quantore heeft op basis van eigen inzicht en de wensen en klachten van zijn relaties QMeKS gemaakt en denkt hiermee goed aan te sluiten op de behoeften van zijn relaties en Quantore zelf. Het kan natuurlijk zijn dat ondanks het testen door een aantal relaties er toch nog verbeteringen mogelijk zijn, of dat er door nieuwe ontwikkelingen weer nieuwe inzichten komen die vragen om aanpassingen in het programma. Wij horen graag van u wat er nog kan worden verbeterd en zullen na afweging van de belangen van alle gebruikers bepalen of we uw opmerkingen en tips gaan omzetten in een aanpassing in het programma. 3.2. Hulp bij gebruik Mochten er, ondanks de uitleg in deze handleiding, nog vragen zijn, dan willen we u natuurlijk graag helpen. Omdat onze klantenservice geen onbeperkte capaciteit heeft in bezetting, vragen wij u wel om eerst deze handleiding te lezen voordat u contact opneemt. 15