DEEL I KENNISMANAGEMENT: INLEIDING EN TOEPASSINGSGEBIEDEN 2. Kennis...6 2.1 Definitie... 6 2.2 Gezichtspunten ten aanzien van kennis... 9 3. Kennismanagement...16 3.1 Definitie...16 3.2 Belang van kennismanagement...18 3.3 Kennismanagementprocessen...23 4. Kennisintensieve organisaties...26 Literatuurlijst...29
DEEL II KENNISMANAGEMENT: HET INNOVEREN VAN BEDRIJFSPROCESSEN 2. Kennis, strategie en bedrijfsprocessen...5 2.1 Wat willen organisaties?... 5 2.1.1 Strategie... 6 2.2 Mensen, processen en technologie... 7 2.3 Eisen en wensen ten aanzien van kennis en kennisprocessen...11 3. Een aanpak voor kennismanagement: focussen op drie niveaus...13 3.1 Innovatie en verbeteringen...13 3.2 Belichten van kennisaspecten...14 4. Strategie en kennis...20 5. Een blauwdruk voor kennisprocessen...24 5.1 Verwerven nieuwe kennis...25 5.2 Benutten van beschikbare kennis... 26 6. Kennis, organisatie en IT...28 6.1 Dragers van kennis... 28 6.2 Kennis en de organisatiestructuur... 30 6.3 De rol van IT...31 7. Kennismanagementprojecten en betrokkenen...35 Literatuurlijst...37
DEEL III KENNISMANAGEMENT IN DE LERENDE ORGANISATIE 1. Inleiding...4 1.1 Opzet van dit deel... 5 2. Kennismanagement en organisatieleren...6 2.1 Kennis... 6 2.1.1 Kennistaxonomie... 7 2.1.2 Expliciete en impliciete kennis... 9 2.2 Management...10 2.3 Kennismanagement...11 2.4 Organisatie...15 2.5 Leren...15 2.5.1 Individueel leren...15 2.5.2 Binden...17 2.6 Organisatieleren...19 2.6.1 Organisatieleren is mensenwerk...19 2.6.2 Leren leren... 20 2.6.3 Expliciteren van kennis...24 2.7 Modellen voor organisatieleren...25 2.7.1 Het vierfasenmodel... 26 2.7.2 Het Nederlandse model totale kwaliteit...27 2.7.3 Het vijffasenmodel voor kenniscreatie... 30 2.7.4 Innoveren en excelleren...32 3. De relatie tussen kennismanagement en organisatieleren...35 4. De relatie tussen kennismanagement en kwaliteit...38 5. De relatie tussen kennismanagement en competentiemanagement...40 6. Conclusies...41 7. Vragen en opdrachten...42 Eindnoten...43 Literatuurlijst...46
DEEL IV IT-ENABLERS VOOR KENNISMANAGEMENT 2. Hoe kan IT kennismanagement ondersteunen?...5 2.1 Wat is informatietechnologie?... 5 2.2 Relatie met kennisprocessen... 7 3. Welke technologieën zijn te gebruiken?...12 3.1 Groupware...15 3.1.1 Mogelijkheden voor kennismanagement...15 3.2 Internet en intranet...16 3.2.1 Mogelijkheden voor kennismanagement...16 3.3 Multimedia...17 3.3.1 Mogelijkheden voor kennismanagement...18 3.4 Documentaire informatiesystemen (DIS)...19 3.4.1 Mogelijkheden voor kennismanagement... 20 3.5 Data warehousing...21 3.5.1 Mogelijkheden voor kennismanagement...22 3.6 Mobiele communicatie...23 3.6.1 Mogelijkheden voor kennismanagement...23 3.7 Chipcards...24 3.7.1 Mogelijkheden voor kennismanagement...25 3.8 Call centers en CTI... 26 3.8.1 Mogelijkheden voor kennismanagement... 26 3.9 Workflow Management (WFM)... 28 3.9.1 Mogelijkheden voor kennismanagement... 28 4. Conclusie...30 Literatuurlijst...31
DEEL V KENNISMANAGEMENT EN KENNISTECHNOLOGIE 2. Kennismaking met kennistechnologie...4 2.1 De definitie van kennistechnologie... 4 2.2 De relatie tussen kennismanagement en kennistechnologie... 7 2.3 Kennisintensieve taken en toepassingen in organisaties...10 2.4 Toepasbaarheid van kennistechnologie...13 3. Verschillende typen kennisintensieve systemen...16 3.1 Regelgebaseerde systemen met causale relaties...17 3.2 Constraint based reasoning...18 3.3 Fuzzy logic...18 3.4 Case-based reasoning... 20 3.5 Neuraal netwerk...21 3.6 Genetisch algoritme...24 3.7 Rosch netwerk...24 3.8 De keuze van een specifieke kennistechniek... 26 4. De toegevoegde waarde, kosten en opbrengsten van kennistechnologie...27 4.1 De toegevoegde waarde van kennistechnologie...27 4.2 Kosten en opbrengsten... 29 5. Voorwaarden voor effectieve toepassing van kennistechnologie...33 5.1 Voorwaarden voor risicobeperking...33 5.2 Integratie van kennisintensieve systemen met conventionele informatiesystemen...35 5.3 Methodische aanpak...37 Literatuur...39
DEEL VI INTRODUCEREN EN VERBETEREN VAN KENNISMANAGEMENT 1. Inleiding en doelstelling...3 2. Uitgangspunten van de Kennismanagement Audit...7 2.1 Kennismanagement Audit: onderdeel van een groter geheel... 7 2.2 Definitie van het begrip kennismanagement en beschouwingswijze... 8 2.3 Kennis staat in het teken van ondersteuning bedrijfsprocessen...10 2.4 Kennismanagementprocessen...11 3. Uitwerking van de Kennismanagement Audit...13 3.1 Hoofdfasen Kennismanagement Audit en overzicht aanpak...13 3.2 Fase 1: vaststellen scope...14 3.3 Fase 2: inventarisatie en beoordeling...19
DEEL VII VOORWAARDEN VOOR EN VOORDELEN VAN EFFECTIEF KENNISMANAGEMENT 2. Voorwaarden voor effectief kennismanagement...4 2.1 Vanuit de kern van de organisatie... 4 2.2 Motivatie en kritieke massa... 6 2.3 Leiderschap... 7 2.4 Gezamenlijke verantwoordelijkheid...10 2.5 Expliciete leerprocessen...12 2.6 Het werken in multidisciplinaire teams...14 3. Veranderingen als gevolg van kennismanagement...16 3.1 Consequenties voor de cultuur van de organisatie...16 3.2 Consequenties voor de structuur van de organisatie...17 4. Wat levert effectief kennismanagement op?...19 4.1 Voordelen voor de organisatie...19 4.1.1 Juiste kennis tijdig op de juiste plaats...19 4.1.2 Hergebruik van kennis...22 4.1.3 Grotere kans op overleven...22 4.2 Voordelen voor de werknemer...24 4.2.1 Vergroting van de mobiliteit en flexibiliteit...24 4.2.2 Continue professionalisering...25 4.2.3 Grotere mogelijkheden tot ontplooiing...25 5. Conclusies...27 6. Vragen en opdrachten...28 Literatuurlijst...29
DEEL VIII PRAKTIJKCASES KENNISMANAGEMENT 1. Inleiding...4 2. Kennis over de klant bij een bank...7 3. Productkennis bij een verzekeringsmaatschappij...9 4. Kennisaspecten van een ingenieursbureau...11 4.1 De organisatie en haar doelen...11 4.2 Huidige invulling kennisprocessen...13 4.2.1 Toegankelijkheid van kennis...13 4.2.2 Vastleggen van kennis...17 4.2.3 Onderhouden van kennis...18 4.2.4 Beschermen van kennis...18 4.2.5 Distribueren/delen van kennis...18 4.3 Conclusies en aanbevelingen...21 4.3.1 Infrastructuur...21 4.3.2 Organisatiestructuur...24 4.3.3 Aansturing en motivatie...25 5. De rol en het gebruik van kennis bij een advocatenkantoor...27 5.1 De organisatie en haar doelen...27 5.2 Huidige invulling kennisprocessen... 28 5.2.1 Toegankelijkheid van kennis... 29 5.2.2 Vastleggen van kennis... 30 5.2.3 Onderhouden van kennis...31 5.2.4 Beschermen/beveiligen van kennis...32 5.2.5 Consolideren van kennis...32 5.2.6 Knelpunten met betrekking tot het delen van kennis...33 5.2.7 Maatregelen/instrumenten waarmee kennis gedistribueerd/gedeeld wordt... 34 5.3 Conclusies en aanbevelingen... 38 5.3.1 Infrastructuur...39 5.3.2 Organisatiestructuur... 42 5.3.3 Aansturing en motivatie... 42
DEEL IX KENNISINVENTARISATIE, KENNISMODELLERING EN DE SELECTIE VAN EEN SPECIFIEKE KENNISTECHNIEK 2. Kennisinventarisatie...5 2.1 Omgevingsonderzoek... 5 2.1.1 Afbakenen van kennis... 6 2.1.2 Gestructureerd beschrijven van de omgeving... 7 2.2 Verzamelen van kennis: kennisacquisitie... 8 3. Het modelleren en representeren van kennis...13 3.1 Analyseren en modelleren van kennis...13 3.2 Representeren van kennis...15 4. Het selecteren van kennistechnieken...16 4.1 Criterium 1: controleerbaarheid...17 4.2 Criterium 2: formaliseerbaarheid...18 4.3 Criterium 3: onderhoudbaarheid...19 4.4 De keuze van een kennistechniek...19 Literatuurlijst...21 Afsluiting en toets...22