www.zaakgerichtwerken.nl

Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status (relevant voor de klant) in plaats van het vastleggen van elke stap (keurslijf behandelaar) gericht op het koppelen van subjecten (burgers, bedrijven) en objecten (adressen, etc) www.zaakgerichtwerken.nl 2

Schets Zaakgerichtwerken.nl www.zaakgerichtwerken.nl 3

Deelzaak, vervolgzaak, agenderingszaak www.zaakgerichtwerken.nl 4

Begrip klant breed stellen als een burger iets van een gemeente vraagt, is de burger klant als het bestuur iets van een medewerker vraagt, is het bestuur klant als medewerker X iets van een collega vraagt (juridisch advies, verzoek om paraaf), is medewerker X klant als medewerker Y iets van een ketenpartner vraagt (verzoek om advies), is de organisatie van medewerker Y klant (en medewerker Y de contactpersoon) www.zaakgerichtwerken.nl 5

Voordelen organisatiebreed zaakgericht werken verbeteren van de dienstverlening (doorlooptijden worden bewaakt, statussen aan de klant gemeld zoals bij Bol.com) verbeteren bedrijfsvoering (minder tijd nodig voor zoeken in digitale dossiers; organisatiebrede managementrapportages) effectievere handhaving (organisatiebreed alle informatie beschikbaar) integratie kanalen (aanvragen via post, balie, telefoon en website in één overzicht) integratie keten (uitwisseling informatie met andere overheidsorganisaties kan vanuit één systeem) www.zaakgerichtwerken.nl 6

Ketenintegratie gemeente en ketenpartner www.zaakgerichtwerken.nl 7

Actoren bij ZGW medewerkers DIV medewerkers automatisering medewerkers informatievoorziening afdelingshoofden sectordirecteuren secretaris/algemeen directeur hoofd dienstverlening/kcc wethouder automatisering/informatisering/dienstverlening gemeenschappelijke regelingen www.zaakgerichtwerken.nl 8

Aspecten voor keuze toepassing voor ZGW (1) geschikt voor alle processen focus op dienstverlening (klant moet status kunnen zien) geen oud DMS met ZGW-sticker (te herkennen aan veel kenmerken per document ipv kenmerken per zaak) geen oud WFM met ZGW-sticker (te herkennen aan stappen in plaats van statussen) alles zelf te configureren in plaats van door leverancier te programmeren kies een leverancier die eigen toepassing gebruikt voor bevindingen, wensen en het ontwikkelproces integratie met specifieke vaktoepassingen integratie met andere generieke toepassingen: DMS, RMA, KCS, registraties/objecten www.zaakgerichtwerken.nl 9

Geautomatiseerde koppelingen Klinkt logisch, maar de praktijk laat wat anders zien kosten meer tijd dan gedacht kosten meer geld dan gedacht leiden niet zelden tot mislukte projecten Veel organisaties (en adviseurs landelijke initiatieven) moeten een aantal slechte ervaringen hebben gehad voordat ze de complexiteit van geautomatiseerde koppelingen gaan inzien www.zaakgerichtwerken.nl 10

Dunne of dikke Midoffice Midoffice: verzameling generieke functionaliteit Dunne Midoffice weinig generieke functionaliteit meer een technisch schakelpunt tussen backoffice- en frontoffice-toepassingen veel technische koppelingen nodig met backofficetoepassingen Dikke Midoffice veel generieke functionaliteit kan vele backoffice-toepassingen vervangen geen technische koppelingen nodig met backofficetoepassingen (kloppelingen zijn ook mogelijk) www.zaakgerichtwerken.nl 11

Best-of-breed of Alles-in-één Best-of-breed Midoffice en Frontoffice functionaliteit is opgebouwd uit vele verschillende componenten van verschillende leveranciers veel technische koppelingen nodig tussen Midoffice- en Frontoffice-toepassingen onderling niet snel aan de slag (complex) Alles-in-één Midoffice en Frontoffice functionaliteit is ondergebracht in één geïntegreerde Suite van één leverancier geen technische koppelingen nodig tussen Midoffice- en Frontoffice-toepassingen onderling snel aan de slag www.zaakgerichtwerken.nl 12

Landelijke initiatieven gericht op Best-of-Breed adviseurs meer gericht op ict dan op dienstverlening bij meer complexiteit zijn meer adviseurs nodig adviseurs hebben vaak verleden bij leveranciers specifieke vaktoepassingen www.zaakgerichtwerken.nl 13

Klantcontacten bij Best-of-breed www.zaakgerichtwerken.nl 14

Klantcontacten bij Alles-in-één www.zaakgerichtwerken.nl 15

Aspecten voor keuze toepassing voor ZGW (2) gebruikersvriendelijke ondersteuning van deelzaken (regisseur zaak heeft zicht op uitgezet werk) gebruikersvriendelijke ondersteuning van zaakobjectgericht werken (vanuit een zaak objecten in registraties kunnen aanmaken en wijzigen) www.zaakgerichtwerken.nl 16

Bronregistraties belangrijkste onderdelen van de informatievoorziening: zaken en objecten zaakgericht objecten opvoeren of wijzigen handmatig door behandelaar geautomatiseerd bij bepaalde status of bepaald resultaat www.zaakgerichtwerken.nl 17

Wanneer is ZGW succesvol geïmplementeerd? (1) als van alle hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, zaken worden aangemaakt als de klanten van deze zaken op de hoogte worden gehouden van de status en de status op elk moment kunnen opvragen als collega s en in het bijzonder de medewerkers van het klantcontactcentrum de status op elk moment kunnen opvragen als de organisatie zicht heeft op aantallen en doorlooptijden van deze zaken als zaken indien relevant aan subjecten (burgers, bedrijven) en objecten (adressen) uit landelijke basisregistraties en lokale kernregistraties worden gekoppeld www.zaakgerichtwerken.nl 18

Wanneer is ZGW succesvol geïmplementeerd? (2) als de organisatie zicht heeft op welke zaken met betrekking tot welke klant (burger, bedrijf) spelen of gespeeld hebben als de organisatie zicht heeft op welke zaken met betrekking tot welke objecten (adres, vergunning, wmo-client, leerling) spelen of gespeeld hebben als mutaties met betrekking tot bronregistraties zaakgericht worden onderhouden ( zaakobjectgericht werken ) als de organisatie het vertrek van belangrijke actoren kan opvangen www.zaakgerichtwerken.nl 19

Don ts: overeenkomsten mislukte implementaties (1) eerst alle processen in kaart brengen, dan starten met ZGW bij gemeentelijke samenwerking eerst processen harmoniseren eerst focus op medewerkers en afdelingen met weerstand oplossing ZGW maakt deel uit van best-of-breed bij start direct focus op koppelingen met vaktoepassingen automatisering en/of DIV leidend www.zaakgerichtwerken.nl 20

Don ts: overeenkomsten mislukte implementaties (2) weinig enthousiaste projectmedewerkers weinig enthousiaste functioneel beheerders projectleider heeft onvoldoende steun van algemene directie en hoofd dienstverlening algemene directie en hoofd dienstverlening zijn niet in staat of bereid weerstanden weg te nemen www.zaakgerichtwerken.nl 21

Do s: overeenkomsten succesvolle implementaties (1) eerst starten met ZGW, daarna verbetermogelijkheden in kaart brengen bij gemeentelijke samenwerking eerst starten met ZGW, daarna processen harmoniseren eerst focus op medewerkers en afdelingen die enthousiast zijn organisatiebreed alle zaken in één oplossing oplossing ZGW onderdeel van alles-in-één oplossing pas aandacht voor koppelingen met vaktoepassingen na implementatie zaaktypen dienstverlening en informatievoorziening leidend www.zaakgerichtwerken.nl 22

Do s: overeenkomsten succesvolle implementaties (2) enthousiaste projectmedewerkers enthousiaste functioneel beheerders projectleider heeft steun van algemene directie en hoofd dienstverlening algemene directie en hoofd dienstverlening zijn in staat en bereid weerstanden weg te nemen www.zaakgerichtwerken.nl 23

Kennisdeling haal do s bij organisaties met een aantoonbare succesvolle implementatie probeer don ts te halen bij organisaties met een mislukte implementatie achter de rug haal geen do s en don ts bij organisaties die nog moeten starten of onlangs zijn gestart met de implementatie (enthousiast, maar alleen nog plannen) www.zaakgerichtwerken.nl 24

Meer informatie: pdf document / website www.zaakgerichtwerken.nl twitter @zgwnl e-mail c.dekker@zaakgerichtwerken.nl www.zaakgerichtwerken.nl 25