HANDLEIDING Emjee ICT diensten Ticketsysteem
Inhoud Snel aan de slag... 3 Wachtwoord opvragen... 3 Inloggen... 4 Ticket aanmaken... 4 Schermopbouw... 4 Inleiding... 5 Ticket maken of bellen?... 5 Inloggen... 6 Aanmaken van een nieuw ticket... 7 Overzicht tickets... 10 Status ticket bekijken / reageren... 11 Overzicht van functionaliteiten... 13 Basis... 13 Programmaloop... 13 Acties... 13 Mailprovider... 13 Filters... 13 Autologin... 14 Feedback... 14 Reminders... 14 2 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Snel aan de slag Wachtwoord opvragen Uw gebruikersnaam heeft u per mail ontvangen. Uw wachtwoord kunt u zelf (opnieuw) instellen. Surf naar www.ticketsysteem.nl Klik op de knop Wachtwoord resetten Vul de gebruikersnaam in zoals u die per mail hebt ontvangen. Klik op de knop Verstuur wachtwoordherstel link Als het goed is, ontvangt u in uw mailbox een link waarmee u uw wachtwoord (opnieuw) kunt instellen. 3 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Inloggen Log in op het ticketsysteem via www.ticketsysteem.nl. Ticket aanmaken Klik op de knop Nieuwe ticket en volg de wizard. Schermopbouw Het ticketsysteem heeft de opbouw van een mailprogramma, waardoor de werking intuïtief zal aanvoelen. De volledige ticketafhandeling vindt in één scherm plaats. menubalk instellingen filters tickets ticketdetails 4 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Inleiding Binnen het onderwijsconcept van emjee ICT diensten: Utopia, heeft u als lokale ICT coördinator de beschikking over een inlog op het Emjee Ticketsysteem. In ons ticketsysteem kunt u terecht voor het stellen van vragen, aanvragen van informatie, het melden van problemen, foutmeldingen, storingen of het aanvragen van wijzigingen of installatie van nieuwe software. In ons ticketsysteem kunt u zelf ook de status volgen van de acties die door emjee ICT diensten zijn uitgevoerd, en u kunt zelf reacties bij een ticket plaatsen om extra informatie door te geven. U kunt nu ook uw bestellingen eenvoudig doorgeven via het ticketsysteem. In onderstaande handleiding wordt stap voor stap de werking van het Emjee Ticketsysteem uitgelegd. Ticket maken of bellen? Alle meldingen met betrekking tot het netwerk dienen te worden gedaan via het aanmaken van een ticket in het Emjee ticketsysteem. In de onderstaande tabel ziet u welke uitzonderingen hierop zijn, voor deze meldingen kunt u contact opnemen met onze servicedesk, bereikbaar op telefoonnummer 0180-399869. Onze servicedesk is op werkdagen bereikbaar van 8:00 tot 17:00 uur. Incident: Wie: kan niet meer werken kan bepaalde functies niet uitvoeren kan op omslachtige wijze nog werken alle gebruikers (leerlingen en personeel) Prioriteit: Urgent Bel de servicedesk Bel de servicedesk Melding ticketsysteem Enkele gebruikers (leerlingen en personeel) Bel de servicedesk Melding ticketsysteem Prioriteit: Gemiddeld Melding ticketsysteem Eén gebruiker (leerlingen en personeel) Melding ticketsysteem Prioriteit: Gemiddeld Melding ticketsysteem Prioriteit: Gemiddeld Melding ticketsysteem Geen internet Bel de servicedesk Bel de servicedesk Bel de servicedesk Ook van telefonisch gemelde storingen dient achteraf een ticket aangemaakt te worden. Voor het laten resetten van (vergeten) wachtwoorden dient u altijd een ticket aan te maken. Het is voor ons niet toegestaan om op telefonische aanvraag een wachtwoord te wijzigen of te resetten, hiervoor hebben wij altijd een schriftelijke bevestiging nodig. Belangrijk! Het is belangrijk dat u zich houdt aan deze manier van communiceren. Op deze manier blijft de database up to date en wordt voorkomen dat storingen niet worden opgemerkt of worden opgelost. 5 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Inloggen Om een nieuw ticket te kunnen aanmaken, een reactie te plaatsen of om tickets te bekijken gaat u via internet naar http://www.ticketsysteem.nl. Op deze pagina kunt u inloggen met de aan u verstrekte inloggegevens voor het Emjee ticketsysteem. Als u ingelogd bent, ziet u bovenstaand scherm. In dit basisscherm ziet u de tickets die voor uw school in behandeling zijn. Aan de kleur die vooraan ticket staat kunt u de status zien van de het ticket. Als u op een ticket klikt krijgt u meer informatie over dit ticket te zien en kunt u hier extra acties en documenten aan toe voegen. 6 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Aanmaken van een nieuw ticket Om een nieuw ticket aan te maken klikt u bovenaan op Als u tickets kunt aanmaken voor meerdere scholen moet u als eerste de juiste school (Organisatie) kiezen. Kunt u maar voor 1 school tickets aanmaken dan ziet u deze keuze niet. U wordt nu gevraagd wat voor tickettype u wilt aanmaken. U kunt kiezen uit: Ik heb een informatieve vraag; Ik wil iets bestellen; Ik wil een probleem melden; Ik wil een (nieuwe) dienst (uitbreiden); Ik heb een supportverzoek; Vervolgens kunt u het onderwerp van uw verzoek aangeven. Tot slot kunt u de benodigde gegevens voor het behandelen van uw ticket invoeren. 7 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
De volgende gegevens zijn noodzakelijk om in te vullen: Titel: Vul hier een titel in die duidelijk weergeeft waar het ticket over gaat. Een titel als probleem is bijvoorbeeld te algemeen om later het ticket makkelijk terug te kunnen vinden. Beter is om bijvoorbeeld als onderwerk te kiezen voor Inlogprobleem {gebruikersnaam}. Let op de titel moet minimaal 5 karakters bevatten. Omschrijving: Hier kunt u de beschrijving van het ticket invullen. Wees hierin zo compleet mogelijk. Doet het probleem zich bijvoorbeeld voor op alle computers of maar op 1 computer? Als het maar op 1 computer is geef dan ook het computernummer door. Doet het probleem zich voor bij alle gebruikers of maar bij 1? Geef anders ook de gebruikersnaam door en geef daarbij aan of het wachtwoord eventueel gereset mag worden. Krijgt u een foutmelding in een programma? Geef deze dan zo volledig mogelijk door en eventueel ook de stappen die u neemt waarbij u het probleem krijgt. Let op de omschrijving moet minimaal 10 karakters bevatten. Prioriteit: Kies hier de gewenste prioriteit voor het ticket. Hoe duidelijker de omschrijvingen, hoe makkelijker en vaak sneller de problemen kunnen worden opgepakt en verholpen. Na dat u alle velden heeft ingevuld klikt u onderaan op de knop Opslaan u keert nu weer terug naar het basisscherm, in het basisscherm is het zojuist aangemaakte ticket geselecteerd. Nadat u een ticket heeft aangemaakt heeft u direct de mogelijkheid om ook een bijlage toe te voegen. Hiervoor klikt u nadat u het ticket heeft opgeslagen op de knop Bijlage toevoegen. 8 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Nadat u een ticket heeft aangemaakt krijgt u diverse meldingen op het e-mail adres dat gekoppeld is aan uw ticketsysteem account. U krijgt een e-mail melding dat u een ticket heeft aangemaakt; U krijgt een e-mail melding als uw ticket in behandeling is genomen doordat uw ticket is toegewezen aan één van de medewerkers van Emjee ICT diensten. U krijgt een e-mail melding nadat er door een medewerker van Emjee ICT diensten een aanvullende vraag is gesteld, een actie op het ticket is uitgevoerd. In de e-mail staat ook vermeld welke actie er is uitgevoerd of welke aanvullende vraag er is gesteld. Als er aan u een vraag is gesteld ontvangt u ook regelmatig een reminder als u nog niet gereageerd geeft. De gebeurd volgens onderstaand schema: Prioriteit geen of laag, u ontvangt elke maandag een reminder; Prioriteit gemiddeld, u ontvangt elke maandag en donderdag een reminder; Prioriteit hoog, u ontvangt elke werkdag een reminder; U krijgt een e-mail melding als het ticket afgehandeld is. In deze e-mail vindt u ook een link om direct uw feedback op het ticket in te kunnen geven. Als het ticket volgens uw informatie niet afgehandeld is kunt u het ticket hier ook gelijk heropenen. In de e-mails die u ontvangt van het ticketsysteem staat een link waarmee u direct naar het genoemde ticket gaat. Met deze link kunt u direct de status van het ticket bekijken en/of reacties plaatsen. U kunt de e-mail met deze link ook doorsturen naar bijvoorbeeld een collega waarvoor u het ticket heeft aangemaakt. Deze collega kan nu, via de link in de e-mail, zelf de status van het ticket blijven volgen en reageren op dit ticket. Via de link hebben zij niet de mogelijkheid om andere tickets te bekijken of nieuwe tickets aan te maken. Belangrijk! De e-mails die u ontvangt, worden automatisch gegenereerd door het Emjee ticketsysteem. Het is daarom niet mogelijk om deze e-mails te beantwoorden. Reacties en/of aanvullingen dient u daarom aan het ticket toe te voegen, dit kan door te klikken op de link in de e-mail! 9 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Overzicht tickets Om uw aangemaakte tickets te bekijken en om eventueel reactie aan de bestaande tickets toe te voegen klikt u links bovenaan op de Home knop. U krijgt nu een overzicht van uw tickets te zien. Standaard ziet u alleen uw tickets die nog in behandeling zijn. Hieronder worden de verschillende kleuren toegelicht: U heeft een ticket aangemaakt, maar dit ticket is nog niet gekoppeld aan één van de medewerkers van Emjee ICT diensten; U heeft een ticket aangemaakt, dit ticket is gekoppeld aan één van de medewerkers van Emjee ICT diensten; Een medewerker van Emjee ICT diensten heeft u een vraag gesteld over uw ticket. Het ticket kan pas verder behandeld worden als u gereageerd heeft op de vraag; Uw heeft een antwoord gegeven op een vraag die gesteld is door een medewerker van Emjee ICT diensten. De medewerker zal uw ticket verder in behandeling nemen; Uw ticket is in onderzoek, voor het oplossen van uw ticket is meer tijd nodig omdat bijvoorbeeld software getest of een installatie uitgezocht moet worden; U ticket is gepland op een bepaalde datum, en zal op de geplande datum verder uitgevoerd worden; Uw ticket is afgehandeld, u kunt nu gedurende 28 dagen feedback geven op uw ticket. Na 28 dagen wordt uw ticket automatisch gearchiveerd; Uw hebt feedback op uw ticket gegeven. Uw ticket wordt na 28 dagen gearchiveerd; U hebt aangegeven dat uw afgehandelde ticket volgens u nog niet volledig afgehandeld is. Een medewerker van Emjee ICT diensten zal uw ticket weer verder in behandeling nemen. Wilt u reeds afgehandelde tickets bekijken? Is het ticket meer dan 28 dagen geleden afgehandeld, dan klikt u op Archief ; Is het ticket minder dan 28 dagen geleden afgehandeld, en u heeft al feedback gegeven, dan klikt u op Feedback gegeven ; Is het ticket minder dan 28 dagen geleden afgehandeld, en u heeft geen feedback gegeven, dan klikt u op Afgehandeld ; 10 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Status ticket bekijken / reageren Om de status van een ticket te bekijken of te reageren op een ticket klikt u in het basisscherm met het ticketoverzicht op het betreffende ticket. U krijgt dan onderstaand scherm te zien, hier ziet u alle acties en reacties die van toepassing zijn op dit ticket. Bij actietype kunt u nieuwe reacties en aanvullingen plaatsen op het ticket. U kunt hierbij kiezen voor: Documentatie als u documentatie wilt aanvragen; Antwoord als u antwoord wilt geven op een gestelde vraag in dit ticket; Opgelost!!! om aan te geven dat het ticket al opgelost is; Als u een optie heeft gekozen krijgt u de mogelijkheid om een beschrijving toe te voegen waar u bovenstaande in beantwoordt en/of toelicht. 11 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Door middel van de knop opslaan wordt uw reactie opgeslagen. Dit ziet u ook gelijk terug in het ticketoverzicht. De medewerker van Emjee ICT diensten die uw ticket behandeld krijgt hiervan direct een melding. U kunt ook documenten toevoegen aan het ticket. Hiervoor klikt u in het overzicht van het ticket op de paperclip. Via de knop Bladeren bladert u naar het document of afbeelding die u aan het ticket wilt toevoegen. Klik op de knop Uploaden om het bestand aan het ticket toe te voegen; In het basisscherm kunt u ook zien dat er aan het ticket een bestand is toegevoegd. Als er een bestand aan een ticket is toegevoegd ziet u rechts bovenaan een paperclip met daarbij het aantal bestanden dat aan ticket is toegevoegd. 12 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Overzicht van functionaliteiten Basis Full responsive: pc-modus, tablet-modus, mobiele modus. Door persoonlijke inlog gerichtere ticketafhandeling. Ticket aanmaken. Bijlage(n) toevoegen. Programmaloop Nieuw: Ticket komt binnen als nieuw. In behandeling: De ticket is gekoppeld aan een supportmedewerker. Vraag: De supportmedewerker heeft een vraag aan u gesteld. Antwoord: U heeft antwoord gegeven op een gestelde vraag. Onderzoek: Een ticket heeft nader onderzoek nodig. Gepland: Voor acties (er plaatse) die op een bepaalde datum plaatsvinden. Afgehandeld: De ticket is afgehandeld en u kunt feedback invoeren. Feedback: U heeft feedback gegeven op de kwaliteit van afhandelen. Heropend: U was nog niet tevreden en heeft de ticket heropend. Archief: Ongeveer een maand na afhandeling wordt de ticket gearchiveerd. Acties Wanneer een medewerker een vraag heeft gesteld, krijgt u bij het aanklikken van het ticket, of de ticketlink, meteen het antwoordveld in beeld. U kunt antwoord geven op gestelde vragen, maar ook zelf documentatie en bijlagen toevoegen. Wanneer een probleem zich tussentijds oplost, kunt u de actie opgelost kiezen. Alle acties worden weergegeven in het detailscherm De ticketstatus wordt ondersteund door een kleurcode. Zie hiervoor de beschrijving op pagina 10. Mailprovider Direct na aanmaken van een ticket ontvangt u een mail met een rechtstreekse link naar het ticket. Mails hebben de kleur van de status van de ticket (pagina 10). U ontvangt mails over uw eigen tickets. In het systeem kunt u ook de tickets van andere collega s zien. Filters Snel filteren op Mijn tickets. Filteren op tickets collega (TS). Filteren op type. Filteren op onderwerp. Filteren op school/scholen. 13 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015
Autologin U in een actiemail een directe loginlink naar de betreffende ticket, waarbij u niet hoeft in te loggen. Hierdoor kunt u een mail met link doorsturen naar een collega, die dan zelf de ticket(vraag) kan beantwoorden. Ook kunt u de ticket op deze wijze makkelijk op uw smartphone bekijken. Feedback Bij status afgehandeld krijgt u de gelegenheid om feedback in te voeren. Wanneer u nog niet tevreden bent, kunt u de ticket heropenen. Reminders De klant ontvangt een reminder van openstaande vragen volgens het schema op pagina 14. 14 Emjee Ticketsysteem versie 1.1 augustus 2015