Praktische aanpak Database Marketing Robert Feltzer 27 september 2012
Uitdaging van Financials (marke3ng) Ø Werving en behoud van klanten (effec5ever en efficiënter) Ø Service bieden + behoeden voor financiële problemen Ø Creëren van herhaalaankopen (deepsell) Ø Het leveren van aanvullende producten en diensten (cross sell) Wat moet je daarvoor doen? 1. Klanten leren kennen (wat koopt men, hoe en waarom) 2. Onderscheid maken naar verschillende typen klanten 3. Gedifferen5eerd communiceren (baseren op wensen en behoemen) 4. Mensen, processen en systemen aanpassen 5. Resultaten meten en bijsturen (groeimodel volgen) 2
Klantdata als basis voor rendement Klantdata Klant inzicht Klant management Levert.. Stuurt.. Maakt.. Klant loyaliteit Klantdata - Klantenadministratie - Product admin. - Contracten admin. - Transacties - Klantenservice - Bezoek - Webclicks - Evenementbezoek - Promoties - Reacties op campagnes - Onderzoek - Social Media -... Klantsegmentatie - Klanttype - Waarde & Loyalty - Lifecycle - Voorspelling gedrag - Kans op vertrek - Kans op groei -... Communicatie strategie - Dialoog - Retentie - Groei - Win-back / Prospecting Business strategie - Prijs - Promotie - Assortiment - Service Hogere klantwaarde - Tevredenheid - Omzet groei - Marge groei - Lagere kosten 3
Klantdata: databronnen MY Verzekeringen Hypotheken Klant administratie Spaarproducten Beleggen Leningen Transacties Mutaties Klantenservice Nieuwsbrief abonnees Clickdata MY.NL Profielen MY.NL Referal sites Clickdata rest Web Datakwaliteit Externe profieldata Targets Rentestanden KTV/NPS Bouncers Onderzoek Business rules Campagnes Promotiehistorie Opt-in/-out 4
Database Marke3ng Studio MoneYou Bronnen Samengestelde db Systemen Afnemers Analyse Studio Medewerkers Intranet WWW Mobile Call Center Rapportage Studio Management dashboards Klantinzichten Campagne evaluaties Productperformance... Compleet klantbeeld Profielen & types Klantwaarde etc. Data mining Voorspellingen Next Best Actions... Klanten Products Service MO WWW Klanten en prospects Email Campagne management Campagne Studio Data Quality WWW Externe Consument data Direct Mail Actuele data Actiematige info Prioriteiten/maildruk Opt-in/-out Tellingen en selecties App Gedifferentieerde communicatie Geautomatiseerde campagnes Event driven acties Next Best Actions Externe Business data 5
Welke inzichten en waarom? WAT: Sociodemografie Financiële huishouding (Poten5ele) klantwaarde Type lening, spaarproduct, hypotheek, verzekeringen, etc. LeeMijd product Opnameruimte krediet WANNEER: Afloop rente vastperiode Wijziging aflossingspatroon Contacbrequen5e, tevredenheid Lening, betaalgedrag, schadegedrag Kans overstap, vertrek en behoud WAAROM: Gebruik BehoeMe Type HOE: Kanaal Respons op ac5es 6
Welke klantsegmenten zijn nujg? Profiel Alleenstaand Gezin zonder kinderen Met volwassen kinderen Met jonge kinderen Kinderen huis uit Gepensioneerden Differen3a3e naar promo3e gebruik Reageert nooit op aanbiedingen Koopt alleen bij gerichte aanbieding Reageert al5jd Filiaalbezoek Bezoekt al5jd zelfde filiaal Bezoekt meerdere filialen Komt nooit in filiaal Alles online Type productaankopen Alleen bankieren Bankieren + verzekeren Alleen schade verzekeringen Differen3e naar product Basis product Aanvullende dekkingen Maximum krediet Ac3egevoeligheid Laag Hoog Type 2 voor 1 BehoeNen Vernieuwende producten Self directed (geen advies nodig) Beves5ging goede keuze Ongevraagd advies Tips & Truuks Mo3va3e om te kopen Gemak Hoogste rente Service concept Betrouwbaar Consump3e typen Young families Zekerheidszoeker Low risk High risk Hoppers Web/Mobile gebruik Nooit 1 a 2 keer per maand 1 a 2 keer per week On the go Saldo checker Loyaliteit Share of Wallet > 70% + > 10 jaar klant Share of Wallet < 30% + < 1 jaar klant Brede/smalle porbolio 7
NuJge combina3e van klantsegmenten Proposi3e Interac4es4jl Hoe? Kanaalvoorkeur, denker, doener, pragma5cus, idealist. Koopmo4va4e Argumenta.e? Zekerheid, gemakzucht, controle, risicomijdend, rust, eenvoud, veiligheid Klant economie Wat? Behoe%e & Events Waarom? Inkomen/welstand, klantwaarde, LTV, productbezit, kans aankoop product, share of wallet, groeipoten5eel klant, kans op apaken, gevoeligheid voor aanbiedingen, etc. Jeugd & Studenten, Starter arbeid & huis, Nestbouwers, Alleenstaanden, Samenwonenden, Empty nesters Geboorte, verhuizing, verbouwing, scheiding, erfenis, vakan5e, aanschaf auto, rood staan, wanbetalen, Kerst, rente omhoog, etc. 8
Signalering toekoms3ge onderwater klanten Risicogroep traceren Hypotheekbedrag Afloopdatum rentevastperiode Huidige rente Nieuwe rente 2013 Krediet status Huidige WOZwaarde* Huis te koop* Courantheid woning* Levensfase klant* Sociale klasse/vermogen* Bedrijf geves5gd* Wagenpark* Verwachte WOZ 2013 * Data bij EDM beschikbaar 9
Eventdriven Marke3ng: momenten Aanleiding voor contact 1. Klant (verjaardag, kind geboren, zet huis te koop) 2. Product (rentevast periode, lening afgelost, loop5jd, ruimte in krediet, product vervalt) 3. Klantrela5e (klant belt met vraag/klacht, schadeclaim, stornering, groot bedrag ineens, pin geweigerd) 4. Algemene (5jds)momenten (schoolvakan5e, winter/zomer) 5. Markt (rente wijziging, ac5e concurrent, nieuws) à Ac5e & reac5eplan 10
Klantlevenscyclus is basis voor dialoog Klantwaarde Rela3e aangaan Iden5fica5e prospects Lage drempel Proposi5e en incen5ves Cost per lead Mul5channel Sales funnel Con5nue programma Rela3e opbouwen Kennismaken Informa5e geven Beves5gen goede keuze Uitleggen en helpen Service bieden (apaken voorkomen) Gebruik s5muleren Loyalty ini5ëren (lockin) Feedback Profielgegevens vragen (dataverrijking) Rela3e uitbouwen Feelgood programma Addi5onele producten en diensten Extra voordelen bieden Loyalty programma... Rela3e behouden Vertrouwen, tevredenheid, lock in, alterna5even RFM, NPS Spaar, Privilege, Salespromo5on programma s Rela3e redden Churn model (ac5ef, reac5ef) Real5me recovery Apaakredenen Argumenten per apaakreden Poten5ële klantwaarde: behouden? Ander gezinslid Incen5ves, ROI Rela3e herwinnen Apaakreden Reac5va5e mo5va5e Argumenten Winback aanbod Moment bepalen Incen5ves, ROI Prospect fase Welkomst fase Ontwikkel fase Reten4e fase Winback fase 11
Rela3e opbouwen (1) Ac5veren Slechts 1 stor4ng met klein bedrag / 19% saldo 12
Rela3e opbouwen (2) Welkom Nieuwe klanten afgelopen maand + 440% saldo Hipo s + 0,54 rekeningen + 76% saldo gem klanten 27 september 2012 13
Rela3e uitbouwen (3) Binden doelsparen Nog geen doelsparen + recente stor4ng + 118% meer saldo 14
Rela3e uitbouwen (4) Binden doelsparen Nog geen doelsparen + sta4s4sch model + 280% meer saldo / 3 x zoveel opzeggers 27 september 2012 15
Rela3e uitbouwen (5) Binden aut. sparen Nog geen aut.sparen + 4 mnd inac4ef + afgelopen wk stor4ng + 250% meer saldo + 70% overboekingen 27 september 2012 16
Rela3e behouden (6) Binden wijzen op USP s Hoog poten4ele klanten + 32% minder uitstroom 27 september 2012 17
Rela3e redden (7) Behoud voordelen 80% saldo weggeboekt + 1416x meer saldo + Wegboekingen gehalveerd Database Marketing voor Financials 18
Reten3emanagement bij Florius Situa5e Instroom sterk teruggelopen door financiële crises Toenemende concurren5e/bovengemiddeld klantverloop à Klanten met hoge klantwaarde ac5ef behouden Aanpak Klan5nzichten gecreëerd Klantwaardemodel ontwikkeld (poten5e) Uitstroommodel ontwikkeld (churn) Aanbiedingen geformuleerd per klantwaardesegment Eventdriven klanten benaderd met individueel verlengingsaanbod Totale kosten reten5emanagement: 600.000, 19 19
Reten3emanagement bij Florius Resultaat 1 e jaar Uitstroom 5% verminderd 1 miljoen aan klantwaarde behouden (rente inkomsten) Daling van 17.000 à 1.000 proforma aflosnota s 6% switch naar stabieler hypotheekproduct Learnings Na 2 jaar posi5eve ROI Las5g: korte termijn sales vs lange termijn reten5e focus 20 20
Dank voor uw aandacht! robert.feltzer@ddms.nl Winthontlaan 40 3526 KV Utrecht 0302668010 www.ddms.nl 21