Kwantitatief Webcare Onderzoek 2013

#KWO13 Kwantitatief Webcare Onderzoek 2013 Onderzoek naar het gebruik van webcare onder de top-100 adverteerders in Nederland Mediapartner: Canon

Voorwoord De opkomst van social media heeft ervoor gezorgd dat klantenservice zich voor een steeds groter deel online afspeelt. Alles dat op social media wordt gezegd is openbaar en dat zorgt voor koudwatervrees bij organisaties. Steeds meer organisaties zien in dat het negeren van vragen of klachten via social media niet mogelijk is. Ik zie dan ook steeds meer bedrijven die op een goede manier omgaan met klantenservice via social media. Het gebruik van webcare wordt steeds meer standaard binnen organisaties. Het meten ervan echter nog niet. Een groot voordeel van social media is dat niet alleen je eigen resultaten eenvoudig meetbaar zijn, maar ook die van andere partijen. Dat geldt voor de online buzz, voor sentimentmeting, maar ook voor de online klantenservice. Hiermee bereken je eenvoudig de standaard in de markt en dat kun je weer relateren aan je eigen resultaten. Ik ben blij dat mijn collega s het Kwalitatief Webcare Onderzoek hebben uitgevoerd. Er wordt op marketingsites enorm veel over de inzet van social media en webcare gesproken, maar het onderbouwen met statistieken is vaak lastig en wordt dan ook zelden gedaan. #KWO13 doet dat wel en biedt daarom houvast voor organisaties. Het rapport, dat volledig is berekend met Coosto-data, geeft enorm veel algemene informatie over het gebruik van webcare. Tevens toont het rapport welke partijen het beste scoren op verschillende onderdelen. Organisaties die meer willen weten over deze statistieken, bijvoorbeeld organisaties die benieuwd zijn naar hun eigen resultaten, nodig ik van harte uit om contact met ons op te nemen. Coosto heeft niet alleen de resultaten bij de hand, maar ook gereedschap om webcare te optimaliseren. Wij navigeren je graag! Met vriendelijke groet, Toine Verheul CEO Coosto

Scope van het onderzoek Gemeten organisaties Top-100 adverteerders KPN, Kruidvat, Albert Heijn, Lidl, C1000, KRAS, McDonalds, Vodafone, Media Markt, Telfort, PLUS, Jumbo Supermarkten, Peugeot, Hyundai, Renault, Gamma, Staatsloterij, ABN Amro, Opel, L oréal Paris, Douwe Egberts, Dirk van den Broek, Nivea, Kia, Karwei, Ziggo, Unox, Prominent, Coca Cola, Corendon, Praxis, Dove, Volkswagen, Citroën, Samsung, Wehkamp, UPC, Ford, Toyota, T-Mobile, Rabobank, Blokker, Andrélon, Etos, HEMA, IKEA, V&D, Aldi, Zalando, ING, Nikon, Stip Reizen, Nissan, Carglass, Nationale Postcode Loterij, Swiss Sense, Dr. Oetker, Miljoenenspel Loterij, LOI, Postbus 51, Heineken, NS, FIAT, Spa, Independer, ANWB, Garnier, Mercedes Benz, LU, Arke, Nuon, Gillette, Simpel, Chevrolet, Hollandsnieuwe, H&M, Bol.com, Becel, Seats & Sofas, Gall & Gall, Nespresso, Skoda, Essent, Douglas, BCC, Nationale Nederlanden, Knorr, Nederlandse Energie Maatschappij, Ariel, Campina, C&A, HG, Saturn, Holland Casino, Grolsch, Trekpleister, Robijn, Leenbakker, Oad Reizen en Amstel. Bron: Nielsen Meetperiode 1 januari 2013-30 juni 2013 Bron Twitter in Nederland 72 van de 100 organisaties hebben een Nederlands Twitteraccount. 6 van de 72 gebruiken geen webcare, 7 van de 66 webcaregebruikers zijn inactief (minder dan tien reacties in een half jaar tijd). Organisaties met alleen een internationaal Twitteraccount zijn niet meegenomen. Bij organisaties met meerdere Twitteraccounts in Nederland, hebben we gekozen voor het webcareaccount.

2013 ten opzichte van 2012 Het gevoel dat webcare anno 2013 steeds meer ingeburgerd begint te raken bij consumenten én bij organisaties blijkt te kloppen als we de data vergelijken met vorig jaar. Er is in de volgende statistieken gekeken naar exact dezelfde tijdsperiode als vorig jaar (1 januari 30 juni). 2012 2013 127.751 212.005 21.746 35.328 285.068 443.934 41 59 Aantal reacties verstuurd door een organisatie. Organisaties versturen dus 66% meer reacties op Twitter dan vorig jaar. Klantenservice verschuift steeds meer naar Twitter. Aantal reacties verstuurd door een organisatie op een bericht waarin de organisatie niet is getagd (geen @-mention). Kortom, steeds meer berichten (62%) worden opgepakt waarin het bedrijf niet is getagd. Social media monitoring wordt steeds meer de standaard. Aantal tweets verstuurd door personen, gericht aan een organisatie (@-mention). Personen weten organisaties dus steeds beter te vinden op Twitter: er zijn 56% meer tweets verstuurd naar organisaties. Organisaties met een actief webcare-account (minimaal tien reacties verstuurd in een half jaar tijd). Steeds meer organisaties richten klantenservice in via Twitter.

Algemene statistieken 76% 83% 40% van de tweets zijn reacties Kortom, ruim driekwart van de berichten die een organisatie zendt, valt onder de noemer webcare. De overige 24% zijn berichten die organisaties zelf de wereld in sturen. van deze reacties zijn reacties op een @-mention Het grote deel van de berichten waar een organisatie op reageert, zijn reacties op @-mentions van een persoon. Actief berichten oppakken gebeurt steeds meer (zie vorige pagina), maar relatief nog weinig. van de @-mentions worden beantwoord Organisaties reageren op 40% van de @-mentions die naar hun worden verstuurd. Dat lijkt weinig, maar veel berichten vragen niet om een reactie. Spitsuur tussen 16 en 17 uur In de volgende grafiek is zichtbaar op welke uren van de dag (X-as) mensen praten tegen organisaties. Op de Y-as staat de hoeveelheid @mentions weergegeven. Dit kan waardevolle input zijn voor de bezetting van de webcare-afdeling.

Meest sociale organisaties 40% van de @-mentions die mensen sturen naar een organisatie, wordt beantwoord door de organisatie. Welke organisaties zijn het meest sociaal, oftewel reageren op de meeste @-mentions? 1. - Zalando (99,5%) 16. - Miljoenenspel (44,8%) 2. 7 Carglass (79,1%) 17. 23 NS (43,6%) 3. 2 Kruidvat (78,3%) 18. 5 ING (41,1%) 4. 1 Nuon (77,2%) 19. - Oad Reizen (40,3%) 5. 3 Vodafone (72,8%) 20. 14 Renault (39,3%) 6. 11 Hollandsnieuwe (65,8%) 21. 25 Citroën (38,9%) 7. 4 Skoda (65,8%) 22. 28 H&M (39,3%) 8. 22 Etos (64,7%) 23. - NL Energie (39,0%) 9. 29 KPN (63,5%) 24. - Bol.com (38,5%) 10. 18 BCC (58,9%) 25. - Essent (36,9%) 11. 6 T-Mobile (57,7%) 26. - Nissan (36,4%) 12. 8 Volkswagen (57,2%) 27. - KRAS (36,3%) 13. - V&D (56,0%) 28. - Ford (35,2%) 14. 10 Independer (50,9%) 29. 16 Toyota (34,6%) 15. 20 Wehkamp (48,5%) 30. - ANWB (33,7%) Voor de naam van de organisatie staat met kleur aangegeven of de huidige positie een stijging, een daling of een gelijkwaardige score is ten opzichte van vorig jaar. In het betreffende bolletje staat de positie van vorig jaar. Een streepje staat voor een positie buiten de top-30. Achter de naam van de organisatie staat het percentage @-mentions dat is beantwoord. Gemeten is het percentage berichten waarin een organisatie reageert op een @-mention. Het betreft ook berichten die in het weekend of s nachts zijn geplaatst. Organisaties die minder dan tien reacties hebben verstuurd, zijn niet meegenomen in dit overzicht. Verder is niet gekeken naar de hoeveelheid berichten die zijn geplaatst of de inhoud van de berichten.

Snelste organisaties In de volgende statistiek is gekeken naar de snelheid waarop wordt gereageerd op @-mentions. Welke organisatie heeft hun klantenservice via Twitter qua snelheid het best ingericht? 1. 1 NS (1009, 17 min) 16. 13 Kruidvat (8469, 141 min) 2. 2 Vodafone (1771, 30 min) 17. - Nationale Nederlanden (9293, 154 min) 3. - Independer (2512, 42 min) 18. 25 Bol.com (9513, 155 min) 4. 7 ABN Amro (2809, 47 min) 19. 28 HEMA (10443, 174 min) 5. 19 Wehkamp (3131, 52 min) 20. - Hollandsnieuwe (10608, 177 min) 6. 3 ING (3270, 55 min) 21. - Staatsloterij (10718, 179 min) 7. 17 Ziggo (3673, 61 min) 22. - KPN (11027, 184 min) 8. 8 Rabobank (3700, 62 min) 23. - Renault (11436, 191 min) 9. 4 Nuon (4647, 77 min) 24. - Etos (12629, 210 min) 10. 11 T-Mobile (4776, 80 min) 25. 6 ANWB (12808, 213 min) 11. 26 Essent (5422, 90 min) 26. - Zalando (12829, 214 min) 12. 18 Skoda (6058, 101 min) 27. - KIA (14803, 247 min) 13. - Dove (7758, 129 min) 28. 20 Carglass (15056, 251 min) 14. - Oad Reizen (8123, 135 min) 29. 5 Hyundai (15475, 258 min) 15. 9 Volkswagen (8353, 139 min) 30. - KRAS (16085, 268 min) Voor de naam van de organisatie staat met kleur aangegeven of de huidige positie een stijging, daling of een gelijkwaardige score is ten opzichte van vorig jaar. In het betreffende bolletje staat de positie van vorig jaar. Een streepje staat voor een positie buiten de top-30. Achter de naam van de organisatie staat de responstijd in seconden en minuten. Gemeten zijn alle eerste berichten in een discussie waarin een organisatie reageert op een @-mention. Alleen tweets die werden geplaatst door een persoon tussen 9 en 16 uur doordeweeks zijn meegenomen in de resultaten. Organisaties die minder dan tien reacties hebben verstuurd, zijn niet meegenomen in dit overzicht. Verder is niet gekeken naar de hoeveelheid berichten die zijn geplaatst of de inhoud van de berichten.

Uitsmijter Top-5 snelste reacties Top-5 webcaresnelheid, 24/7 1. Dove (15 sec) 2. H&M (22 sec) Samsung (22 sec) 3. Independer (23 sec) 4. UPC (24 sec) 5. KPN (25 sec) Gemeten zijn alle berichten waarin een organisatie reageert op een @-mention. Van al deze reacties is gekeken naar de snelste reactie. 1. Vodafone (2066) 2. ABN (3227) 3. ING (5932) 4. NS (7986) 5. Dove (8277) Gemeten zijn alle eerste berichten in een discussie waarop een organisatie reageert op een @-mention. Dit lijstje is identiek aan de vorige pagina, maar nu zijn alle berichten die zijn geplaatst (24/7) meegenomen, in plaats van alleen berichten tussen 9 uur en 16 uur doordeweeks. Top-5 meeste complimenten ontvangen Top-5 meest verstuurde reacties 1. NS (6058) 1. Vodafone (49249) 2. Vodafone (4803) 2. NS (41383) 3. Ziggo (3167) 3. KPN (22288) 4. KPN (3065) 4. T-Mobile (20653) 5. UPC (3031) 5. UPC (13815) Gemeten zijn alle tweets waarin een persoon tegen een organisatie praat (@-mention). Hier is gekeken naar tweeps die een compliment geven in combinatie met deze @-mention. Dit zijn de organisaties die de meeste reacties hebben verstuurd in de onderzochte tijdsperiode. Zij hebben dus de meeste vragen en opmerkingen beantwoord.

Discussie Zoals in ieder onderzoek het geval is, zijn ook in dit onderzoek verschillende keuzes gemaakt. Op deze plaats worden de gemaakte keuzes benoemd en toegelicht. De belangrijkste beperking aan het onderzoek is dat er alleen is gekeken naar Twitter. Omdat we geen verschillende platformen wilden vergelijken en de meeste organisaties hun klantenservice via Twitter hebben ingericht, leek ons dit de beste optie. Selectie van bedrijven Voor de top-100 adverteerders in Nederland hebben we gekeken naar de Top 100 Merken 2012 van Nielsen. We hebben gezocht naar officiële Nederlandstalige Twitteraccounts. Wanneer een merk meer dan één Twitteraccount heeft, is gekozen voor het account dat in de biografie melding maakt van webcare of klantenservice. Selectie van de gegevens Wat betreft de berichten hebben we gekeken naar berichten die in het eerste half jaar van 2013 (1 januari tot en met 30 juni) beantwoord zijn door een organisatie in gesprekken die ze zelf niet gestart hebben. Voor de tijdsperiode is gekozen omdat het een ruime periode betreft waarin relatief weinig vrije dagen plaatsvonden. In de berekening zijn alleen publieke berichten meegenomen die Twitter als reactie herkent. In de responstijd zijn reacties op reacties niet meegenomen, dus alleen de eerste reactie van een organisatie is meegenomen. Alleen organisaties die minimaal tien keer hebben gereageerd in een half jaar tijd zijn meegenomen in de overzichten. Retweets van een organisatie als reactie op een @-mention zijn uitgesloten, omdat dit niet behoort tot klantenservice. Beperkingen van het onderzoek Iedere organisatie heeft eigen webcarerichtlijnen die niet goed of fout zijn. De ene organisatie zal een klacht afhandelen via de openbaarheid op Twitter; de andere organisatie zal proberen het gesprek zo snel mogelijk via DM, telefoon of e-mail op te lossen. In dat geval is het voor Coosto onmogelijk om te meten hoe de klacht is afgehandeld. Een andere beperking is dat sommige organisaties een reactie niet versturen als reactie. Bijvoorbeeld door iemand die een vraag heeft te beantwoorden door via Nieuw bericht een antwoord te geven en deze persoon te taggen. Dit komt echter sporadisch voor. Tot slot zijn de werktijden van ieder webcareteam anders. Daarom zijn in dit onderzoek twee verschillende statistieken van reactietijden meegenomen: tijdens kantooruren en 24/7. De categorie tijdens kantooruren is natuurlijk discutabel, omdat de werktijden van ieder webcareteam anders zijn. We hebben gekozen voor berichten die zijn verstuurd tussen 9 uur en 16 uur. Dit is dusdanig ruim dat we zeker zijn dat dit binnen de kantoorbezetting valt van alle webcareteams. Het is echter waarschijnlijk dat we hierdoor niet alle berichten meenemen.

Over Coosto Coosto is een social media monitoring en webcare tool. Coosto biedt diepgaande inzichten in conversaties op social media. Je krijgt real-time antwoord op de vragen: wie, wat, waar en wanneer? Via de uitgebreide webcaremodule heb je controle over je online buzz. Coosto -met ruim 250 opdrachtgeversmarktleider in Nederland- kenmerkt zich door hoogwaardige technologie, kwaliteit van de data, de gebruiksvriendelijke interface en persoonlijke ondersteuning. Coosto levert real-time monitoring, met een archief tot en met 2009. Je kunt onbeperkt zoeken met onbeperkte hoeveelheid resultaten. Interesse in Coosto? Wil je weten op welke manier Coosto waarde kan hebben voor jouw organisatie? We laten je graag de mogelijkheden zien. +31 (0)40 293 91 90 info@coosto.com www.coosto.com @Coosto