Agendapunt: X-16 Barneveld, 21 november 2007 Voorstel nr: 07-111 Afdeling: Personeel, Informatie en Organisatie Portefeuillehouder: G.J. van den Hengel Commissie: Bestuur Onderwerp: Aanbesteding Midoffice. Aan de raad, Gevraagde beslissing: Instemmen met de financiële consequenties, voortvloeiende uit de aanbesteding van de Midoffice-suite voor een jaarlijks bedrag van 99.000,-- ingaande 2009 aan hogere kosten voor beheer en onderhoud. 1. Inleiding Het Programma Andere Overheid kent voor 2007 de verdere uitbouw van de basisregistraties, het benutten van Samenwerkende catalogi, Elektronische formulieren, E-loket en elektronisch betalen. In het kader van "Klaar voor de Toekomst"/ Lean Ent spelen frontoffice digitaal bouwformulier registratie aanvraag, behandeling aanvraag in processysteem en opslag in zakenmagazijn een belangrijke rol. Voor 2008 staat de invoering van het Midoffice op het programma. Vanwege de samenhang tussen deze onderwerpen, is gekozen voor een integrale aanpak. Midoffice klantgericht Op vele manieren heeft de gemeente Barneveld contact met haar inwoners, bedrijven, enz. Niet alleen schriftelijk (post) en telefonisch, maar ook elektronisch (website) en fysiek (balie) zijn er contacten. Uitgangspunt bij de dienstverlening aan de Frontoffice is, dat we de inwoners over verschillende contacten (kanalen) ondersteunen en dat op een uniforme wijze doen, waarbij de verstrekte informatie over elk kanaal actueel, correct en inhoudelijk congruent is. De klant staat hierbij centraal. Met het Midoffice maken we het mogelijk dat inwoners digitaal aanvragen kunnen doen, waarbij digitale afhandeling plaatsvindt (voor zover dat juridisch en feitelijk mogelijk is). In eerste instantie wordt digitale afhandeling van de top-7 aan meest gevraagde producten mogelijk gemaakt met groei naar tenminste 34 producten (zie pagina 143 van het bestek). Het gaat daarbij om: 1. aanvragen afschrift GBA 2. verhuizing (binnen- én intergemeentelijk) 3. indienen melding openbare ruimte 4. indienen generiek bezwaarschrift 5. aanvragen evenementenvergunning 6. aanvragen gecombineerde lichte bouw-, kap- en sloopvergunning 7. intern: in- en uitdiensttreding interne afstemming In de organisatie (backoffice) vindt afhandeling van een veelheid aan verschillende aanvragen plaats, waarvoor veel contact en afstemming tussen afdelingen nodig is. Met het Midoffice zorgen we ervoor dat aanvragen, die op verschillende onderwerpen/afdelingen betrekking hebben, vanuit één centraal punt elektronisch worden afgehandeld. Dit is een groot verschil met de huidige wijze van werken. Een Midoffice-suite omvat verschillende functionaliteiten die uiteenvallen in drie onderdelen: Frontoffice (FO), Klantcontactcentrum (KCC) en Broker. Frontoffice met webintake (elektronische formulieren, authenticatie en autorisatie (DigiD), elektronisch betalen (Ogone), vraaggeleiding met beslisbomen, ContentManagementSysteem (voor onderhoud en beheer van de website) en een product-dienstencatalogus; Klantcontactcentrum met een gegevens- en zakenmagazijn, functionaliteiten voor relatiebeheer (CRM) en workflow- en documentmanagement (WfM, DMS); Broker met Business Proces Management, adapters voor verbinding tussen front- en backoffice en datadistributiemogelijkheden. Een Midoffice-suite is daarmee een verzameling van functionaliteiten om het geheel van technische- en procesmatige koppelingen tussen het front- en backoffice beheersbaar te houden. Een Midoffice is als het ware het generieke (ont)koppelvlak waarop de front- en backoffices worden aangesloten.
2 resultaat aanbesteding Eind december 2006 is besloten in te steken op het tweede Europees aanbestedingstraject, waarin een aantal gemeenten gezamenlijk besluiten tot aanbesteding van verschillende software componenten, diensten en onderhoud om de E-dienstverlening gemeentebreed te ondersteunen. In het traject nemen Barendrecht, Barneveld, Maastricht, Utrecht, Veghel, Venlo en de vier Friese gemeenten Achtkarspelen, Dantumadeel, Dongeradeel en Kollumerland verenigd in een samenwerkingsverband genaamd NOFA (Noord Oost Friese Aanpak) deel. Deze gemeenten tellen samen ruim 700.000 inwoners. Het traject met als werknaam ANDEZ-2 wordt ondersteund door EGEM en M&I/Argitek, waarbij lering is getrokken uit de eerste aanbesteding onder de naam ANDEZ (Alphen a/d Rijn, Nieuwegein, Delft, Ede, Zoetermeer). Op 30 maart 2007 is de Europese aanbesteding gestart (het bestek ligt voor u ter inzage). Vóór 21 mei 2007 konden leveranciers een aanbod doen, waarvan 7 consortia gebruik hebben gemaakt. Na een eerste beoordeling op basis van de eisen in het bestek zijn 3 consortia afgewezen. De 4 overige consortia hebben eind augustus in een proefopstelling (Proof of Concept) laten zien waar hun producten toe in staat zijn, gebaseerd op echte gemeentelijke processen. Eindresultaat van de kwalitatieve beoordeling in de proefopstelling en de prijs geeft een duidelijke toppositie voor het Centric Consortium (Centric met Segment en Avenade) aan, wat leidt tot de keuze voor Centric. Met deze keuze bouwen we de komende jaren een Midoffice op, dat bestaat uit: SIM Front office, ASP (= nieuw content management systeem voor beheer van de website, waarbij extern de continue beschikbaarheid wordt geregeld en gegarandeerd). Microsoft productlijn: o CRM (= Customer Relationship Management, het registreren en combineren van (klant)gegevens uit verschillende (proces)applicaties voor het op- en uitbouwen van klantprofielen en relaties) o Biztalk/Conductor (gegevens- en zakenmagazijn voor bundeling van gegevens uit de applicaties en het bij elkaar brengen van alle op een zaak betrekking hebbende gegevens; de Conductor is het interne digitale postkantoor) o Sharepoint (= het delen van informatie uit verschillende kanalen; verzameling programma's waarmee gezamenlijk werken aan processen en documenten mogelijk is; systeem voor invoeren, opslaan, archiveren en ontsluiten van documenten) o Documentenmagazijn (= buffer bij uitval van interne systemen, zodat aanvragen wel ontvangen worden en later verwerkt) o Office 2007 (= samenhangende programma's voor o.a. tekstverwerking, berekeningen, presentaties). DDS voor datadistributie (= programma voor verspreiding van gegevens over applicaties met als doel eenmalig en eenduidig gebruik). Op 3 oktober 2007 is het resultaat van de aanbesteding intern besproken en is de impact op de organisatie aan de orde geweest. Wij zijn van mening, dat met de keuze voor Centric de gewenste veranderingen en ambities op het gebied van digitale dienstverlening en efficiënte bedrijfsvoering worden gerealiseerd. Wij hebben daarom besloten de aanschaf van de Midoffice-suite voorlopig aan Centric te gunnen, onder de opschortende voorwaarde dat er bestuurlijke goedkeuring voor het budget wordt verleend. 2. Effect a) Meetbaar effect Met het Midoffice van Centric krijgt de organisatie een samenhangend en geïntegreerd geheel van toepassingen die digitaal werken mogelijk maakt. Daarmee kan invulling worden gegeven aan het Dienstverleningsconcept, het Concernplan en het Programma Andere Overheid. Aansluiting vindt plaats met het optimaliseren van werkprocessen via Lean Ent. Kracht van dit Midoffice is integratie. Kern van dit Midoffice is de Klant! b) Maatschappelijk effect Met het Midoffice van Centric biedt de gemeente Barneveld haar inwoners, bedrijven, instanties, enz. de mogelijkheid om digitaal zaken aan te vragen, status op te vragen, actuele informatie in te zien, via mijn loket op voor jou interessante onderwerpen geïnformeerd te worden, aanvragen digitaal afgehandeld te krijgen op voor de persoon gewenste tijdstippen en plaatsen. Voor een aantal producten van de gemeente zal altijd een fysieke handeling blijven, zoals afgifte van een paspoort.
3 3. Argumenten Onder het motto 'Barneveld luistert, zegt en doet' geven wij vorm aan een professionele en efficiënte organisatie waarbij klantgerichte dienstverlening centraal staat. Vanuit het Programma Andere Overheid richten wij ons op de verbetering van de dienstverlening aan de burger door nieuwe en verbeterde (digitale) producten toe te passen en de efficiency van de organisatie te vergroten. Hiervoor passen wij werkprocessen aan (o.a. via Lean Ent) en benutten wij het Midoffice met ondersteunende hard- en software voor de digitale serviceverlening aan de inwoners en bedrijven. Aanschaf van het Midoffice van Centric op dit moment past uitstekend bij de ontwikkelingsfase van de organisatie en de ambitie van ons college en de directie. Het biedt de organisatie de mogelijkheid om de ingezette lijn van dienstverlening op basis van integraal samenwerken volop door te zetten. Aanschaf van het Midoffice van Centric integreert communicatie, bedrijfssystemen en webservices, past bij de (technische) infrastructuur, sluit aan op de aanwezige Centric applicaties. Centric heeft kennis van de backofficeomgeving en is nummer 1 in de combinatie van prijs en kwaliteit van de gekozen top-3 van leveranciers. Aanschaf van het Midoffice van Centric past bij de uitgangspunten en wensen rondom mobiel werken. Het Midoffice op basis van Sharepoint biedt een goede integratie met allerlei mobiele apparaten en vereenvoudigt autorisaties, wat positief voor de gebruikers is. Aanschaf van Sharepoint biedt de mogelijkheid om in de toekomst ook toepassingen van andere leveranciers te gebruiken dan Centric. Sharepoint biedt o.a. mogelijkheden om de toegang tot informatie over de gehele organisatie te vergroten, informatie te delen, bedrijfsgegevens centraal bij te houden, dagelijkse activiteiten te vereenvoudigen. Zeker in een tijd waarin de informatie die je op je afkrijgt sterk toeneemt, denk aan het aantal e-mailtjes, is terugvinden van informatie, visualiseren en inzicht krijgen in informatie steeds belangrijker. Aanschaf van de Microsoftlijn betekent investeren in producten van de marktleider. 4. Kanttekeningen Implementatie van het Midoffice leidt tot sterke wijziging in werkwijzen in de organisatie. Het Midoffice is geen IT-"kunstje", maar vooral een gereedschapkist met veel mogelijkheden voor integraal en digitaal werken. Inzetten van het Midoffice vraagt van management en medewerkers verandervermogen om nieuwe werkwijzen aan te leren en toe te passen. Zonder sterke sturing op de implementatie van het Midoffice verwordt het tot een IT-aangelegenheid. We richten daarom een projectorganisatie implementatie Midoffice in. 5. Uitvoering Planning: Overeenkomst Na ondertekening van de voorlopige gunning, wordt samen met de leverancier de definitieve offerte opgemaakt. Deze definitieve offerte is het volgende beslismoment in dit traject. In de definitieve offerte worden alle inhoudelijke aspecten van de aan te schaffen componenten benoemd en qua prijs vastgesteld. De prijs is gebaseerd op een Max price. Dat wil zeggen dat we nooit meer betalen dan het in de offerte genoemde bedrag en dat afrekening gedaan wordt op basis van de werkelijk geleverde inspanningen. De leverancier heeft bij het begin van deze aanbesteding een overeenkomst voorgelegd gekregen en ondertekend onder welke condities en voorwaarden deze aanbesteding loopt. Deze overeenkomst is vastgesteld door de deelnemende gemeenten en met juridische begeleiding van M&I/Argitek en de juristen van de deelnemende gemeenten. Alle partijen zijn akkoord gegaan met de overeenkomst en procedure. Voor de periode tussen voorlopige gunning en definitieve overeenkomst is geen termijn vastgesteld. De verwachting is dat er nog drie maanden nodig zijn om de definitieve offerte vast te stellen. In de overeenkomst die is gesloten met de leverancier, is vastgelegd welke ontbindende voorwaarden er zijn en welke verplichtingen we met elkaar aangaan. Mochten we in de periode tussen voorlopige gunning en definitieve gunning er om een significante reden niet uitkomen met de leverancier, dan vindt er geen definitieve gunning plaats. Procedureel zijn we dan terug bij af en moet er een nieuwe, door Barneveld zelf te regisseren, aanbesteding plaatsvinden. De overeenkomst heeft een looptijd van 3 jaar met tweemaal de mogelijkheid van verlenging van één jaar. Initiële implementatie Binnen zes maanden na gunning moet Centric de initiële implementatie hebben afgerond, gerekend vanaf het moment dat de gemeente de opdracht tot initiële implementatie geeft.
Installatie en implementatie Tweede kwartaal 2008: installatie SIM Frontoffice. Derde kwartaal 2008: implementatie SIM, installatie Microsoft productlijn. Vierde kwartaal 2008: implementatie Microsoft productlijn. 4 Communicatie: Met Communicatie wordt uitgewerkt hoe we de keuze binnen en buiten de organisatie voor het voetlicht brengen. Evaluatie/controle: Voor de implementatie van het Midoffice stellen wij een projectplan op. Daarin nemen wij op hoe en wanneer wij evalueren. Via de Bestuursrapportages houden wij uw raad op de hoogte van de voortgang. 6. Risico's, kosten, baten en dekking Juridisch: Het aanbestedingstraject is ondersteund door EGEM, in combinatie met M&I/Argitek. Daarnaast heeft toetsing van het bestek door de inkoopcoördinator en jurist plaatsgevonden. Juristen vanuit de gemeenten Utrecht en Maastricht hebben een vergelijkbare toets uitgevoerd. De aangedragen wijzigingen zijn verwerkt in de overeenkomst die door de leveranciers is ondertekend. Opleiding voor Office 2007: Onderdeel van het Midoffice van Centric is Office 2007. Omdat we een Enterprise Agreement met Microsoft hebben, hoeft Office 2007 niet meer aangeschaft te worden. Wel zal er opleiding gegeven moeten worden, wat niet in het bestek en de offerte is opgenomen. Ook maakte dit geen onderdeel uit van het Programma Andere Overheid, omdat we al met Office werken. De opleidingskosten worden opgenomen in het concernopleidingsplan 2008, waarvoor afzonderlijk toereikend budget is. Beheerorganisatie: Voor enkele onderdelen van het Midoffice is er sprake van een nieuwe beheersituatie; voor CRM, Biztalk/Conductor en Sharepoint. Centric geeft hiervoor een benodigde formatie van 0,2 technisch en 0,4 FTE functioneel beheer. Vanaf de start zal er capaciteit en kennis in de organisatie aanwezig moeten zijn. De mate van inzet van Sharepoint zal de komende jaren groeien. Wat Sharepoint in uitgebreide vorm aan beheer gaat vergen, is nog niet aan te geven. Dit hangt ook af van de mate van gebruik in de organisatie. De afname in beheer van Verseon biedt de mogelijkheid om het benodigde functioneel beheer in eerste instantie op te vangen. Het technisch beheer zal binnen de groep I&A opgevangen moeten worden. Kosten: De geoffreerde prijzen van Centric zijn nog niet definitief. Op dit moment komt het totale pakket uit op: Investering Onderhoud per jaar Huidig onderhoud per jaar 413.000,-- 153.000,-- 39.000,-- (DMS, Ifocus en Verseon) In het Programma Andere Overheid is voor het Midoffice beschikbaar: 2007 2008 2009 2010 50.000,-- 195.000,-- 140.000,-- 95.000,-- Totaal is 480.000,-- beschikbaar, terwijl 413.000,-- aan investeringsbedrag nodig is. Dit betekent 15.000,-- minder aan kapitaallasten. De investering start voor 72.000,-- in het tweede kwartaal van 2008 (CMS) en voor 225.000,-- in het derde kwartaal van 2008 (Microsoftlijn). Tegenover later benutten van de investering 2007 staat een naar voren halen van de investering voor 52.000,-- uit 2009. Dit leidt niet tot hogere lasten. Voor het onderhoud is de situatie anders. Bij volledige benutting van Sharepoint (vanaf 2009) is 153.000,-- jaarlijks nodig, terwijl 39.000,-- beschikbaar is. In het Programma Andere Overheid is geen bedrag voor onderhoud opgenomen. Vanaf 2009 komen we jaarlijks 114.000,-- tekort. Binnen het Programma Andere Overheid is geen ruimte te vinden voor de extra kosten. Met de invoering van het Midoffice blijven wij in lijn met de richtlijnen voor de landelijke invoering. Nu faseren levert achterstand op en een grotere druk op 2009 en 2010. Ook past faseren niet bij onze uitgangspunten rondom dienstverlening, zoals verwoord in het Dienstverleningsconcept.
5 De kostenplaats Automatisering biedt ook geen ruimte. Het jaarlijks tekort vraagt om een aanpassing van de begroting voor een bedrag van 99.000,--. Voorstel is om de financiële consequenties te verwerken in de meerjarenbegroting 2009-2012. Wanneer u daartoe besluit, komt er geen nieuwe afweging voor dit onderdeel bij de beleidstoevoeging van de meerjarenbegroting 2009-2012. Onderbouwing meer kosten voor onderhoud: Aan het begin van de aanbesteding stond voor ons het Document Management Systeem (Verseon) centraal. Nieuwe producten dienen aangesloten te kunnen worden op Verseon, omdat wij de laatste jaren geïnvesteerd hebben in digitalisering van de dossiers bij WZI en PIO in Verseon, naast de post- en archiefregistratie. Gaandeweg het aanbestedingstraject bleek Verseon fors aangepast te moeten worden om aan de gewenste digitale dienstverlening invulling te geven. Dit hadden wij bij de start van het Programma Andere Overheid niet voorzien. De aanpassing voor de top-7 producten kost al 4 ton aan investering, nog los van kosten voor implementatie en onderhoud. Sharepoint werd daarmee het alternatief met grote meerwaarde en in verhouding minder kosten. De keuze voor Sharepoint biedt ons op termijn een betere functionaliteit, denkend vanuit de klant, en een betere aansluiting op de nieuwe manier van werken. Noodzakelijke wijziging van de webomgeving: Onze huidige webomgeving benutten we optimaal. Om verdere digitale dienstverlening mogelijk te maken, zoals Mijn Loket met gepersonaliseerde informatie, is vervanging nodig. Het Midoffice van Centric biedt deze mogelijkheden wel, naast het snel zelf kunnen ontwikkelen van formulieren om de door Barneveld gewenste informatie en stijl op het web te plaatsen. Essentieel is de continue beschikbaarheid. Voor de nieuwe webomgeving garanderen wij deze beschikbaarheid door extern bij Segment te hosten, net als 140 andere gemeenten. Bij het intern hosten zouden de beheerkosten een veelvoud van de kosten via Segment bedragen. Financiële consequenties: 2008 2009 Bedrag van de investering, excl. BTW (nr. investeringsplan n.v.t.) 297.000,-- 116.000,-- BTW 19 % 56.430,-- 22.040,-- Bijdrage c.q. beschikking over reserve -/- 0,-- 0,-- Af te schrijven in 5 jaar : (niet alle BTW wordt gecompenseerd) 300.386,-- 117.322,-- Kapitaallasten, bij een rente van 4,5 % : 73.595,-- 28.744,-- Overige jaarlijkse (exploitatie)lasten : + 26.655,-- + 126.345,-- Totaal van de lasten : 100.250,-- 155.089,-- In PAO beschikbaar voor kapitaal- en onderhoudslasten 100.250,-- 56.089,-- Tekort/surplus exploitatie 2008 0,-- Tekort/surplus exploitatie 2009/2010 99.000,-- Lasten te dekken bij opzet meerjarenbegroting 2009-2012 99.000,-- Burgemeester en wethouders van Barneveld, de secretaris, de burgemeester, D. Bakhuizen J.A.M.L. Houben Stukken die ter inzage liggen: Bestek