Integrale KwaliteitsZorg? Omdat het moet..? Of omdat het helpt..? Johan Batsleer Manager-consultant Amelior
2
3
Wat is kwaliteit? Kwaliteit is niet het vergelijken van producten of diensten die behoren tot een andere klasse reizen in eerste of in tweede klasse heeft een andere graad van kwaliteit. een Lexus zal waarschijnlijk wel een hogere graad van kwaliteit hebben dan een Toyota Yaris 4
Wat is kwaliteit? Wij zien kwaliteit eerder in de zin van: het nakomen van afspraken. 5
Wie is onze klant? Wie zijn uw klanten? Externe en interne klanten 6
Wat wil de klant? klantentevredenheid verrassende eigenschappen expliciete verwachtingen hoog impliciete verwachtingen laag niet gerealiseerd gerealiseerd klantverwachtingen 7
Kwaliteit is. graad van tevredenheid klant noden verwachtingen processen resultaat goeie dingen goed doen 8
Evolutie van het kwaliteitsdenken stap 1 : van eindkeuring naar tussentijdse keuring stap 2 : van productkeuring naar proceskeuring stap 3 : van product- en proceskwaliteit naar de kwaliteit van de organisatie stap 4 : streven naar uitmuntendheid t.o.v. derden 9
Evolutie van het kwaliteitsdenken: van inspectie naar TQM 0 3 1 4 2 Qcontrol TQM 10
Wat is een proces? een opeenvolging van activiteiten die waarde toevoegen door vereiste outputs te genereren vanuit diverse inputs (EFQM) geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output (ISO 9000:2000) Invoer (input : I) Transformatie (T) Uitkomst (output : O) I T1 O I T2 O I O I T3 T4 O O 11
Doel van een proces bijdragen in de realisatie van de behoeften van de belangengroepen de belangengroepen zijn : klanten/afnemers/begunstigden opdrachtgevers/hoger echelon/aandeelhouders medewerkers management leveranciers/partners diverse overheden samenleving/gemeenschap 12
Kenmerken van een uitmuntend proces doeltreffend: de mate waarbij de output/uitkomst voldoet aan de behoeften/ doelstellingen van de belangengroepen efficiënt: de mate waarbij de output bereikt wordt met zo weinig mogelijk middelen flexibel: de mate waarbij het proces zich vlug kan aanpassen ten gevolge van interne beperkingen, slechte kwaliteit van de input of veranderingen in de behoeften van de belangengroepen 13
Belang van procesmanagement : 1. concretisering van strategie waarheen/ waarom? strategie wat doen? processen met wie? competentie 14
Belang van procesmanagement : 2. focus op de belangengroepen samenleving opdrachtgevers leveranciers organisatie klanten partners medewerkers 15
Belang van procesmanagement 3. analyse doorheen de afdelingen met aandacht voor interacties tussen de afdelingen 16
Belang van procesmanagement : 4. opdelen in beheersbare delen 17
Belang van procesmanagement : 5. koppeling met andere bouwstenen regels operationele doelstellingen functies, rollen operationele risico s resultaten personen data kennis middelen 18
Voorstelling van een proces start (WANNEER) regels (WAAROM) doelstelling (WAAROM) einde (WANNEER) input proces (WAT) output belangengroep (WIE) personeel (WIE) middelen (WAARMEE) plaats (WAAR) 19
Voorbeeld start oproep klant regels prijslijst betalingsvoorwaarden order niet in voorraad toegestane kortingen deelleveringen rijd- en rusttijden max. laadvermogen doelstellingen tijdige levering correcte levering vermijden schade veilige omstandigheden efficiëntie reduceren verpakkingsafval einde order afgeleverd inputs klantenorder technische doc. retourorders paletten factuur proces ontvangen order controle order opmaken documenten plannen van klaarzetten order laden, transporteren en lossen outputs klantenorder ingevulde verzendnota paletten belangengroep klanten personeel heftruckchauffeur planner chauffeur middelen orderverwerkingssyst. routeplanner voertuigen heftrucks plaats Gent Antwerpen onderweg 20
start Eerste contactname Voorbeeld: het oriënteren van een leerling regels SO 64 GOK-decreet SO 70 SO 2005/4 doelstellingen passende kwalificatie welbevinden voorkomen voortijdige schooluitval schoolachterstand verlagen Einde Verlaten van de school inputs beslissing ouders advies klassenraad behaalde attestering wens leerling beslissing toelatingsklassenraad proces delibereren houden intakegesprek inschrijven begeleiden heroriënteren outputs kwalificatie belangengroep leerling ouders school maatschappij werkveld personeel vakleerkracht klastitularis directie CLB-medewerker leerlingbegeleider middelen prospectief delibereren schoolloopbaanbegeleiding studiekeuzefiches, zelfconceptverheldering (LASSI) horizonverruiming internet plaats school 21
Processen : een goede basis voor regels conformiteit met normen (ISO 9001, ISO 22000, ) verbeteren van interne controlesystemen beheersen van operationele risico s doelstellingen reduceren van kosten verminderen van verspilling verbeteren van klantgerichtheid verminderen van doorlooptijden verhogen van productiviteit ontplooien van de strategie opbouwen concurrentie voordeel start (WANNEER) input belangengroep (WIE) regels (WAAROM) proces (WAT) personeel (WIE) doelstelling (WAAROM) middelen (WAARMEE) einde (WANNEER) output plaats (WAAR) Input proces - output optimaliseren van ketendenken (tussen organisaties) voorbereiden van fusies, overnames voorbereiding van uitbestedingen afsluiten van SLA s personeel interne communicatie en opleiding over de werking uitvoeren van reorganisatie invoeren van competentiemanagement invoeren van kennismanagement opstellen personeelsbehoeftenplan middelen voorbereiden van informatisering vereenvoudigen van documentenstroom invoeren van kostprijssysteem 22
Modelleren van een proces: mogelijke basisobjecten Frequentie Periode wachttijden behandelingstijden tijd...... Producten IT applicaties Modellen en sjablonen Instructies Informatie en documentatie... HOE WANNEER WAAROM Basisobjecten WIE WAT WAAR Activiteiten Doelstellingen Kantoren... Wetten en regels Risico's Kennisdomeinen... Rollen Functies Teams Afdelingen Personen... 23
Algemeen schema voor procesmanagement A. procesorganisatie B. informatica strategie BSC missie review 1. aansturen 5. opvolgen C. competenties D. interne comm. procesmodel documenteren procesindicatoren 2. ontwikkelen (PLAN) procesmetingen analyse verbeteren 4. anal/verb.(check/act) 3. uitvoeren (DO) 24
Procesdenken 25
Versies van een proces What Management thinks it is What it really is What it should be What it could be 26
Voorstelling van een proces Analyse labo (Frank VR) Release (Gunther J) Grondstoffen behoeften berekening (CVB) Grondstoffen bestellen (CVB) Receptie goederen (Hilde Kr) Distributie goederen (Erik K) Analyse labo (Dirk VL) Forecast MPS (Tina S) Detailplanning (CVB) Week en Shiftplanning (Arn H) Batchen voorbereiden (Jos R) Uitvoeren productie taken (Ilse O) Batchen reviewen (Jos R) Release (Gunther J) Voorraad Pick/pack/tran sport (Koen D) KLANT KLANT Operator resource planning (Arn H) Reinigen hulpapparatuur (Geert VD) Receptie goederen (Hilde Kr) Order verwerking (Kim L) Operator rough cut planning (Ronny St) 27
Rol van de proceseigenaar Wat zijn de grenzen van mijn proces (start/stop)? Hoe gaan we dat meten? Wat zijn de targets? Aantoonbaar maken of het proces gevolgd is en opvolgen of we de targets halen. Wie is de klant en wat wil hij? Grondstoffen behoeften berekening (CVB) Grondstoffen bestellen (CVB) Analyse labo (Frank VR) Receptie goederen (Hilde Kr) Release (Gunther J) Distributie goederen (Erik K) Wat is de oorzaak waarom we het niet halen? Analyse labo (Dirk VL) Forecast MPS (Tina S) Detailplanning (CVB) Week en Shiftplanning (Arn H) Batchen voorbereiden (Jos R) Uitvoeren productie taken (Ilse O) Batchen reviewen (Jos R) Release (Gunther J) Voorraad Pick/pack/tran sport (Koen D) KLANT KLANT Kan de inrichting beter? Order verwerking (Kim L) Operator resource planning (Arn H) Operator rough cut planning (Ronny St) Reinigen hulpapparatuur (Geert VD) Receptie goederen (Hilde Kr) Welke actie moeten we nemen om oorzaak weg te werken? Opvolgen dat er verbetering is. Actie uitvoeren. 2 28
Procesdenken: boomstructuur Procesmodel Procesgroep HRM Proces vb. selecteren nieuw personeel Activiteit vb. organiseren 1ste selectieronde Handeling vb. noteren van antwoorden 29
Een kwaliteitssysteem: wat, waarom, hoe? Wat? Afspraken over hoe wij omgaan met verantwoordelijkheden en processen met betrekking tot klanten, leveranciers, medewerkers, producten, diensten, materialen, informatie, systemen, machines, infrastructuur Waarom? Herhaalbaarheid: goed product (dienstverlening) is geen toeval Continuiteit: vastleggen van kennis over onze organisatie Kwaliteit van de organisatie => kwaliteit van product / dienstverlening Hoe? Documenteren via Organigram, functieomschrijvingen, opleidingsmateriaal Procedures, werkinstructies, checklists, formulieren, 30
Vuistregels voor een doeltreffend kwaliteitssysteem Zeg wat je doet doe wat je zegt Functionele documentatie: Maximaal integreren van bestaande documentatie en informatie Documenteren in functie van de risico s van de activiteiten (kans op fouten) en de bekwaamheden van de medewerkers (vastleggen van knowhow) Aandacht voor de educatieve waarde van de kwaliteitsdocumentatie Basis voor interne audits Hulpmiddel voor continu verbeteren van de organisatie Het kwaliteitssysteem is consistent met de bedrijfsstrategie via meetbare doelstellingen voor belangrijke processen ( Key Performance Indicators / Balanced Score Card) en verbeterplannen De procedures beschrijven de IST situatie voor te verbeteren processen 31
Relaties tussen een activiteit en een rol activiteit wordt uitgevoerd door functie/rol voert uit is verantwoordelijk voor wordt geïnformeerd over wordt geraadpleegd over de RACI matrix : R(esponsible) : voert de activiteit uit (doen) A(ccountable) : de verantwoordelijke (aanspreekpunt) voor een succesvolle uitvoering van de taak (niet altijd de huidige R) C(onsulted), vooraf raadplegen van de C zodat de R de taak succesvol kan uitvoeren I(nformed), ontvangt informatie van de R nadat de taak is uitgevoerd. 32
RACI : definities R: Responsible persoon verantwoordelijk voor de uitvoering van de activiteit A: Accountable persoon die de beslissingsbevoegdheid heeft over een activiteit mogelijke synoniemen: aansprakelijke, opdrachtgever, sponsor. eindverantwoordelijke C: Consult persoon die moet geraadpleegd worden alvorens een activiteit wordt uitgevoerd mogelijke synoniemen : te consulteren persoon, te raadplegen persoon, te adviseren persoon I: Inform persoon die moet geïnformeerd worden nadat de activiteit is uitgevoerd mogelijke synoniemen: te informeren persoon, 33
Voorbeeld van RACI : uit het leven gegrepen Wie heeft de A voor: de tijd om het huis te verlaten en thuis te komen van een feestje bij een van de vriendjes Wie heeft de R voor: het rijden (of met de fiets rijden) naar het feestje, en terugkeren naar huis 34
Voorbeeld van RACI : uit het leven gegrepen leeftijd 5 jaar 8 jaar 10 jaar x jaar y jaar z jaar Kind Geen I C R A/R A/R Geen betrokkenheid bij beslissing Wees klaar om 8:00u Om welk uur wens je opgehaald te worden? (Wij denken om 9:00u.) Kind voert beslissing uit m.b.t. vertrek / thuiskomen Ik ben thuis rond 2:00u Ouders A/R A/R A/R A/C I Geen Consulteert, noch informeert Beslist over rijden naar / thuiskomen van feestje Beslist over rijden naar / thuiskomen van feestje Zegt ja of nee tegen voorstel van kind over rijden naar / thuiskomen van feestje Op tijd geraadpleegd over wanneer kind verwacht is; straffen indien verwachtingen niet vervuld zijn Ouder vertelt wanneer terug; geen straf indien laat Geen betrokkenheid van ouders 35
RACI matrix Rol 1 Rol 2 Rol 3 Rol 4 Rol 5 Activiteit 1 R A I Activiteit 2 R C C C A Activiteit 3 A R I I Activiteit 4 R C I I A Activiteit 5 R A I I I 36
Streven naar uitmuntendheid 1951 : introductie van de Deming Price 1987 : introductie van de Baldridge Award (Amerika) 1987 : introductie van de ISO 9000 familie 1988 : 14 Europese bedrijven richten EFQM op EFQM : European Foundation for Quality Management 1991 : lancering van het EFQM model 1996 : lancering van EFQM model voor KMO s en voor non-profit organisaties Doel : model dat leidt tot uitmuntendheid 37
Voorstelling van het EFQM model Werkwijze Resultaten Personeel Resultaten m.b.t. het personeel Leiderschap Beleid en strategie Processen Resultaten m.b.t. de klanten Resultaten m.b.t. de sleutelprestaties Samenwerkingsverbanden en middelen Resultaten m.b.t. de maatschappij Innovatie en leren 38
Verklaring van het EFQM model 2 groepen criteria : werkwijze criteria : hoe de organisatie elk van de elementen benadert (input) resultaten criteria : de bereikte resultaten (output) ten aanzien van de belangengroepen wisselwerking tussen de beide groepen criteria de werkwijze criteria beïnvloeden de resultaten (de voorwaartse pijlen in het model) de resultaten zijn de basis voor de toetsing van de werkwijze criteria (de achterwaartse pijl innovatie en leren in het EFQM model) basishypothese : het toepassen van het EFQM model verhoogt de Europese concurrentiekracht 39
CIPO-model 40
Integrale KwaliteitsZorg? Omdat het moet..? Of omdat het helpt..? Johan Batsleer Manager-consultant Amelior